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CAPITULO IV:
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
4. 1 CONCLUSIONES
A continuación se describen las diferentes conclusiones a las que se han
llegado, luego de finalizada la investigación de campo.
4.1.1 Segmento de Médicos o encargados de las clínicas veterinarias
(sector).
Los empleados no sienten que sus actividades estén orientadas a la
satisfacción del cliente, sino que se limitan a brindar el servicio sin
ofrecer ningún valor agregado.
El ambiente laboral y los factores administrativos/comerciales son
áreas donde las clínicas veterinarias poseen un excelente desarrollo
organizacional; por lo tanto, se crea un ambiente laboral agradable
que permite que los empleados reflejen una imagen positiva de la
clínica a través del servicio al cliente.
Las investigaciones sobre las necesidades, deseos y gustos de los
clientes son nulas en la mayoría de las veterinarias, por lo cual las
actividades que desarrollen para fidelizar a sus clientes difícilmente
tengan éxito.
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El uso deficiente de la comunicación interna genera que los doctores
no manejen la misma información en cuanto a procesos, precios y
otros factores que están relacionados con el servicio que prestan.
En la mayoría de Clínicas Veterinarias no se le da seguimiento a las
opiniones que hacen los clientes, con lo cual no permite un desarrollo
de aspectos que se deban mejorar.
La poca importancia que las Veterinarias dan a acciones del
mercadeo, como la baja inversión en publicidad, la escasa evidencia
física que identifique la veterinaria, promociones de venta poco
atractivas, entre otros; no contribuyen con la satisfacción de los
clientes y el mejoramiento de la imagen de las clínicas.
Hay clínicas que utilizan el sistema de tarjeta de cliente frecuente,
pero nadie le da el debido control y seguimiento al programa.
Muchos doctores que laboran en las clínicas veterinarias se
encuentran desmotivados por no tener un sistema que les reconozca
sus logros dentro de la veterinaria, lo cual de alguna manera crea
frustración que se ve reflejada en el servicio que se le brinda al
cliente.
Las clínicas veterinarias más reconocidas y que tienen una amplia
cartera de clientes son aquellas que están preocupadas en satisfacer
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con las necesidades y expectativas de los clientes. Además sus
instalaciones se encuentran en buen estado y el personal refleja una
buena actitud ya que se le brindan las condiciones adecuadas que le
permiten desempeñar una buena calidad del trabajo que realiza.
El seguimiento que se le da a las sugerencias que los clientes dan a
las Clínicas Veterinarias se dice que es bueno, por lo que éstas
conocen la importancia de la información pero se les dificulta la
manera de utilizarla.
Las pocas acciones de mercadeo que son más utilizadas por las
Clínicas Veterinarias son las promociones y descuentos. Estos se
envían en forma no controlada y sus resultados no son medibles.
Las Clínicas Veterinarias en las pocas ocasiones que reconocen la
labor de sus empleados suelen utilizar reconocimientos y premios de
bajo costo para agradecerles su profesionalismo, entrega y
desempeño.
Cuando se presentan inconvenientes de los cuales la Clínica
Veterinaria es responsable, la mayoría de los médicos manifiesta no
contar con manuales y procedimientos adecuados para manejar
inconvenientes con los clientes.
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Los resultados en participación de los empleados, son publicados a
veces por lo que deja un espacio para el aprovechamiento de la
información interna para la Veterinaria.
La mayoría de las Clínicas Veterinarias no cuentan con un manual
que muestre guías a sus empleados con respecto al manejo de la
relación con los clientes.
La libertad que se les otorga a los empleados para la toma de
decisiones con respecto a brindar soluciones que contribuyan con la
lealtad de los clientes es casi nula dentro de las Clínicas Veterinarias.
En las Clínicas Veterinarias que utilizan la tarjeta de cliente frecuente,
pocos de sus clientes la conocen y para muchos de sus usuarios los
beneficios no les parecen suficientemente atractivos como para que
los motive a volver.
Relacionarse con los clientes exige identificar y clasificar a los clientes
actuales y potenciales, y actualizar constantemente la base de datos
donde están recogidos sus datos para que la empresa vaya
aprendiendo sobre las necesidades específicas y cambiantes de cada
uno.
A partir de una herramienta como la base de datos, el gerente debe
'gestionar la lealtad' de sus clientes. Se trata de mantener y mejorar
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las relaciones existentes con el núcleo habitual de clientes mediante
factores generadores de lealtad, adecuando la oferta de la empresa al
grado de relación que en cada momento mantiene con ellos.
El cliente actual tiene un elevado valor futuro, si gestionamos
adecuadamente su lealtad, más adelante puede demandar nuevos
productos y servicios de las Clínicas Veterinaria.
4.1.2 Segmento Clientes de las Clínicas Veterinarias.
La gran mayoría de clientes que visitan y hacen uso de los servicios
que prestan las Clínicas Veterinarias son mujeres, con edades entre
los 42 y 58 años, es decir un segmento adulto y que tienen como
mascota un perro.
Los motivos principales que inciden a que los clientes se decidan a
visitar una Veterinaria son la ubicación y los precios de los productos
y servicios. Otros factores muy importantes como la calidad del
servicio brindada por los colaboradores, la atención recibida y el
profesionalismo del personal que los atiende, no han sido valoradas
por los clientes para que les haga preferir alguna veterinaria.
Asimismo, muchos clientes manifiestan que la ubicación es el motivo
principal que les ha llevado a mantenerse clientes de las Veterinarias.
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El servicio más solicitado por los dueños de las mascotas, es el de
Peluquería. Seguido por los servicios de Chequeo y Vacunación,
quedando los servicios de cirugía y farmacia como los últimos en ser
utilizados.
Actualmente, la mayoría de usuarios de los servicios de las Clínicas
Veterinarias se encuentran poco satisfechos.. Esto deja un espacio de
mejora en el servicio.
Muchos aspectos que están vinculados al manejo de relación con los
clientes, como la amabilidad y cortesía, la claridad, puntualidad, la
ayuda del personal, la información recibida y el conocimiento de los
médicos, se encuentran al momento en un nivel del que deben ser
mejorados. Hay que procurar alcanzar el nivel de la excelencia para
que la calidad de los servicios ofrecidos sea percibida de la misma
forma.
Al momento se puede decir que hay un bajo nivel de lealtad hacia las
Clínicas, puesto que una significativa proporción de los usuarios
actuales tienen menos de un año de hacer uso de los servicios que
ofrecen las diferentes Veterinarias.
La percepción que los clientes tiene de la Veterinaria que visitan, es
muy pareja entre bueno, malo y excelente con respecto a
competencia por lo que se debe mejorar la calidad de los servicios..
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Más de la mitad de usuarios volverían a confiar en la veterinaria para
utilizar sus servicios, pero muy cerca de la mitad de los entrevistados
dice que no lo volvería a hacer, por lo que se debe mejorar este
aspecto para que los clientes deseen volver a la Clínica Veterinaria.
Más de la mitad de los usuarios recomiendan a sus amigos y
familiares a visitarla. Es decir que a pesar que los clientes no están
plenamente satisfechos con los servicios de las Clínicas Veterinarias,
estas tienen un buen nivel de posicionamiento al respecto.
Las Veterinarias más conocidas son: en primer lugar La Mascota, en
segundo Escalón y en tercer lugar Los Héroes. Estas veterinarias
cuentan con atractivas y modernas instalaciones para atender a sus
visitantes y también tienen utilizan una herramienta efectiva a corto
plazo para lograr fidelización: la tarjeta de cliente frecuente, mas sin
embargo les parece deficiente.
La tarjeta de cliente frecuente que actualmente manejan las Clínicas
Veterinarias es conocida por una proporción limitada de clientes. La
mayoría nunca ha escuchado al respecto. Sin embargo, muchos
usuarios están de acuerdo en que un buen programa de cliente
frecuente combinado con una buena relación con los clientes
aumenta el nivel de fidelización.
Los beneficios que más gustan a los clientes de un programa de
cliente frecuente son Descuentos.
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4.2 RECOMENDACIONES.
Partiendo de las conclusiones, éstas dan paso a recomendar lo siguiente:
4.2.1 Segmento de Médicos o Encargados de las Clínicas Veterinarias.
Es de gran importancia que los empleados de las Clínicas
Veterinarias conozcan las metas que se establecen y las actividades
que se deben realizar para lograrlas. De esta manera, se sentirán
comprometidos con su cumplimiento. Lo anterior se debe a que los
empleados de las Veterinarias deben mantener y compartir un
objetivo común y que todos los movimientos que se realicen sean con
el afán de desarrollar la organización y tengan oportunidades de
desarrollo.
Definitivamente los empleados son las personas idóneas para
contribuir con el desarrollo de la filosofía de Servicio al Cliente, pues
son quienes además de que se relacionan a diario con éstos; tienen
un amplio conocimiento sobre sus opiniones, sugerencias, consultas y
reclamos.
La comunicación interna definitivamente es un factor muy importante
para el desarrollo de las clínicas veterinarias, ya que, los empleados
deben ser conocedores de las políticas que la empresa posee; con el
objetivo que se eviten errores o violaciones de las mismas. Es muy
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importante que los empleados sean conocedores de las violaciones a
las políticas de la organización, para que este tipo de infracción no se
den en diferentes ocasiones.
Los programas de fidelización que se implementen en las veterinarias
deben estar orientados principalmente a los servicios con mayor
demanda..
Es necesario e importante que la mayoría de clientes se encuentren
totalmente satisfechos con el servicio ofrecido por el personal de las
Clínicas Veterinarias, ya que una buena experiencia contribuirá al
incremento de promotores que permitan aumentar la cartera de
clientes.
El buen uso y desarrollo de la comunicación interna contribuirá con la
estandarización y mejora del servicio que ofrecen las veterinarias, de
este modo los médicos o encargados manejarán la misma
información.
La implementación de un sistema CRM requiere que el 100% de los
empleados tengan conciencia sobre la importancia del buen manejo
de la herramienta. Para ello se recomienda a los médicos propietarios
o encargados impartir las capacitaciones correspondientes.
Se debe promover que exista confianza mutua entre el cliente y el
personal de la clínica veterinaria. Para ello no hay que dar al cliente
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ningún motivo para que prescinda de los servicios, sino que hay que
estar alerta y reaccionar rápidamente ante cualquier signo de
insatisfacción. Muchas veces esto dependerá de las habilidades de
los empleados.
Los médicos encargados deben empezar a delegar tareas a los
empleados para lograr el Empowerment.
Establecimiento de Guías que estén ligadas a la Misión de la Clínica
Veterinaria.
Seleccionar los servicios de acuerdo a la filosofía de la Clínica
veterinaria.
Capacitaciones constantes al personal en temas como servicio al
cliente, ventas, liderazgo y desarrollo profesional entre otros. Con las
capacitaciones los empleados se sentirán más seguros y capacitados
para conllevar una relación con los clientes y que estos no tengan
ningún tipo de inseguridad al momento de negociar con ellos.
Reinventar estrategias de fidelización de clientes, y dar a conocer el
plan y sus beneficios; además la manera de participar en él tanto a
sus clientes como empleados.
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Recompensar al equipo de trabajo. Motivarlo a que siga actuando de
tal manera, reconocerle cuando ha hecho un logro a través de
premios o bonificaciones en efectivo.
Todos los empleados deben tener conocimiento y habilidad cuando se
presenta una insatisfacción en el cliente. Los empleados poseen la
experiencia para negociar con el cliente una solución a determinado
inconveniente generado por las clínicas veterinarias.
Actualizaciones de la base de datos actual de la veterinaria, en cuanto
a los datos que se capturan actualmente.
Brindar a los empleados la información de los resultados que se
desean y los obtenidos para que éstos puedan moverse bajo un
objetivo común. Esto con el propósito que se cree un ambiente
organizacional compartido y una mejora en productividad de la Clínica
Veterinaria.
La mejora en los canales de comunicación que poseen las clínicas
veterinarias con sus clientes internos definitivamente debe ser
implementada.
Los empleados deben poseer mayor autoridad para tomar decisiones
en la negociación que se presenten con el cliente. Debe proporcionar
soluciones rápidas a los clientes. Esto permitirá que los clientes
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confíen y se inclinen más a la Clínicas Veterinaria, por lo tanto, los
clientes podrán mantener una relación a largo plazo en la Clínicas
Veterinaria y se creara una relación ganar/ganar.
Se requiere que todos los miembros de la organización que se apoyen
en procesos multicanal (teléfono, Internet, correo) para crear y añadir
valor tanto a la empresa como a sus clientes.
Para CRM el cliente es único y la empresa debe ser una misma
unidad frente a él, por lo tanto todos los empleados deben manejar la
misma información; logrando evitar confusiones y ofrecer un servicio
óptimo, de calidad excelente.
Los empleados deben tratar al cliente como un solo individuo, no
como otro nombre incluido en una base de datos. Además el cliente
debe sentirse tratado como tal, percibiendo que posee un valor
especial como consumidor de productos o servicios que ofrece la
Clínica Veterinaria.
Es indispensable que cualquier organización de a conocer el
cumplimiento y rendimiento de cada empleado. Esto genera en los
empleados de las clínicas veterinarias un sentimiento de pertenencia.
Por lo tanto, hará que los empleados posean mayor productividad y
se convierte en un indicador de mejoras en el nivel de rendimiento de
cada empleado en su trabajo.
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El manejo de la información recolectada, no debe ser una cantidad
muy grande de datos, sino datos funcionales para la personalización
del servicio.
Incrementar la participación de los clientes en las actividades de la
clínica veterinaria, utilizando la información que se obtiene del cliente
según los intereses del mismo.
Realizar control y medición de los resultados sobre los programas de
fidelización que se pongan en marcha, durante y después de
implementado el programa.
Mejorar ciertas actividades diarias tanto administrativas como
operativas, para poder realizar implementaciones de programas y
planes más complejos, sobre bases ya solidificadas dentro de la
Clínica Veterinaria.
Tener en cuenta que la tecnología es una herramienta para lograr el
CRM, mas sin embargo, la Clínica Veterinaria debe lograr maximizar
su uso por medio de estrategias para mantener y fidelizar a sus
clientes actuales, así como además poder satisfacer a los nuevos en
cuanto lleguen a la clínica Veterinaria.
Realizar una clasificación de los tipos de clientes, para poder conocer
su comportamiento y poder lograr una comunicación eficaz y
personalizada con ellos.
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Para la comunicación de la Clínica Veterinaria al cliente, sobre los
beneficios del programa de Fidelización deben clasificarse a los
clientes para llegar a ellos según sus intereses, no generalizados.
Mantener en la Clínica Veterinaria una orientación a la satisfacción del
cliente como una cultura organizacional, para que los empleados
guíen sus comportamientos y actividades a satisfacerlos, lo que es un
paso para lograr su fidelización.
La realización de investigaciones sobre los clientes en periodos no
muy prolongados, según la finalidad que éstas tengan es de vital
importancia pues cualquier actividad debe estar guiada a los clientes
de lo contrario las probabilidades de alcanzar el éxito deseado son
muy remotas.