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INSTITUTO POLITÉCNICO NACIONAL
UNIDAD PROFESIONAL INTERDISCIPLINARIA DE INGENIERÍA Y CIENCIAS SOCIALES Y
ADMINISTRATIVAS
“Desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad para La empresa Cintas y Textiles de México S.A. de C.V.”
T E S I N A
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E :
L I C EN C I AD O E N AD M I N I ST R AC I Ó N I N D U ST R I A L
P R E S E N T A :
S O C O R R O I S A B E L R O J A S D O M I N G U E Z
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E :
I N G E N I E R I O I N D U S T R I A L
P R E S E N T A N :
E D S O N G I L B E R T O H E R N A N D E Z F L O R E S
C Y N T H I A A R A N D A L L A M A S
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E :
I N G E N I E R I O E N I N F O R M A T I C A
P R E S E N T A :
A L D O S I L V A C E D I L L O
Q U E P A R A O B T E N E R E L T Í T U L O D E :
LICENCIANDO EN CIENCIAS DE LA INFORM ATIC A
P R E S E N T A :
A D R I A N A G U A D O S O L I S
MÉXICO. DF 2010
ÍNDICE
RESUMEN ............................................................................................................................................ I
INTRODUCCIÓN................................................................................................................................. II CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO .......................................................................................... 1
1.1 Planteamiento del problema ..................................................................................................... 1 1.2 Objetivo general ........................................................................................................................ 1 1.4 Alcance del proyecto ................................................................................................................. 1 1.5 Tipos de Investigación .............................................................................................................. 2 1.6 Técnicas de investigación ......................................................................................................... 3 1.7 Justificación ............................................................................................................................... 3
CAPÍTULO II ANTECEDENTES DE LA EMPRESA .......................................................................... 5
2.1 Datos Generales de la empresa .............................................................................................. 5 2.2 Historia ...................................................................................................................................... 6 2.3 Estructura organizacional ......................................................................................................... 6 2.4 Funciones Generales ................................................................................................................ 7 2.5 Política de calidad ................................................................................................................... 10 2.6 Misión ..................................................................................................................................... 10 2.7 Visión ...................................................................................................................................... 10 2.8 Línea de productos ................................................................................................................. 10 2.9 Clientes ................................................................................................................................... 13 2.10 Proveedores .......................................................................................................................... 14
CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO .................................................................................................... 16
3.1 Técnicas de Investigación ....................................................................................................... 16
3.1.1 Observación ..................................................................................................................... 16 3.1.2 Entrevista ......................................................................................................................... 18 3.1.3 Cuestionario .............................................................................................................. 19 3.1.4 La Encuesta ..................................................................................................................... 20 3.1.5 El Fichaje ........................................................................................................................ 21 3.1.6 El Test .............................................................................................................................. 21
3.2 Concepto de Calidad según la Norma ISO 9000 .................................................................... 22 3.2.1 Enfoque de Calidad en el Sector Industrial ..................................................................... 22 3.2.3 Los ocho principios de la Norma ..................................................................................... 23
3.3 Gurú de la Calidad: Armand Vallin Feigenbaum. ................................................................... 24 3.3.1 Filosofía de Armand V. Feigenbaum ............................................................................... 24 3.3.2 Principios Básicos de Armand V. Feigenbaum ............................................................... 25
3.4 Concepto de Gestión de la Calidad ........................................................................................ 26 3.4.1 Modelo del Sistema de Gestión de Calidad .................................................................... 26
3.5 Mapeo de Procesos ................................................................................................................ 27 3.5.1 Ventajas del mapeo de procesos .................................................................................... 27 3.5.2 Pasos para generar mapeo de procesos ........................................................................ 27
3.6 La Norma ISO 9001:2008 ...................................................................................................... 28 3.6.1 Historia de la ISO 9001:2008 .......................................................................................... 28 3.6.2 Familias ISO 9000 ........................................................................................................... 29 3.6.3 Estructura de ISO 9001:2008 .......................................................................................... 30 3.6.4 Estándares ....................................................................................................................... 30
3.7 Desarrollo de Sistemas de Información .................................................................................. 30 3.7.1 Ciclo de Vida Del Desarrollo de Sistemas ...................................................................... 32
CAPÍTULO IV DIAGNÓSTICO ........................................................................................................ 34
4.1 Objetivo del diagnóstico .......................................................................................................... 34 4.2 Recopilación de información ................................................................................................... 34 4.3 Aplicación del cuestionario ..................................................................................................... 34
4.3.1 Cuestionarios ................................................................................................................... 35 4.3.2 Diseño del cuestionario ................................................................................................... 35 4.3.3 Tabulación e interpretación ............................................................................................. 35
4.4 Conclusiones del diagnóstico ................................................................................................. 39 CAPÍTULO V PLANEACIÓN, PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD ................................................................................................................... 41
5.1 Objetivo de la propuesta ......................................................................................................... 41 5.2 Alcance de la propuesta ......................................................................................................... 41 5.3 Descripción de la propuesta ................................................................................................... 41 5.4 Diagrama de Gantt Nivel I y II ................................................................................................. 41
5.4.1 Diagrama de Gantt Nivel III ............................................................................................. 43 5.4.2 Diagrama de Gantt Descripción de Actividades .............................................................. 44
5.5 Diseño e Implementación del Sistema de Gestión de Calidad. ............................................ 47 5.5.1 Diagnostico de la Empresa .............................................................................................. 47 5.5.2 Diseño del Sistema de Gestión de Calidad .................................................................... 48 5.5.3 Pasos de Implementación del Sistema de Gestión de Calidad ...................................... 54
5.6 Sensibilización ....................................................................................................................... 54 5.7 Capacitación ........................................................................................................................... 55
5.7.1 Proceso de Certificación ISO 9001:2008 ........................................................................ 56 5.8 Documentación ...................................................................................................................... 56
CAPÍTULO VI SISTEMA DE CONSULTA DE DOCUMENTOS .................................................... 60
6.1 Introducción Sistemas de Información .................................................................................... 60 6.2 Objetivo Del Sistema de Consulta de Documentos ................................................................ 63 6.3 Análisis Del Sistema ............................................................................................................... 63 6.4 Diseño del Sistema ................................................................................................................. 65
6.4.2 Diagrama de Sitio Web .................................................................................................... 68 6.4.3 Diagrama de interacción con el sistema de consulta de documentos ............................ 69
6.5 Construcción ........................................................................................................................... 70 6.6 Implantación ........................................................................................................................... 72 6.7 Pruebas y Validación .............................................................................................................. 73
CAPÍTULO VII INFORME A LA DIRECCIÓN .................................................................................. 78
7.1 Resultados de las auditorias ................................................................................................... 78 7.2 Satisfacción del cliente ........................................................................................................... 78 7.3 Desempeño de los procesos y la conformidad del producto .................................................. 78 7.4 Estado de las acciones correctivas y preventivas .................................................................. 79 7.5 Acciones de seguimiento de revisiones previas por parte de la dirección ............................. 79 7.6 Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad ........................................... 79 7.7 Recomendaciones para la mejora .......................................................................................... 79
CONCLUSIONES.............................................................................................................................. 80 BIBLIOGRAFÍA................................................................................................................................. 82 ANEXOS ........................................................................................................................................... 83
I
RESUMEN
En la actual situación mundial de globalización en el que el mercado se vuelve cada vez más
exigente en aspectos relativos a la calidad y precio, las empresas a nivel mundial se han visto
inmersas en la necesidad de hacer eficiente su operación identificando los procesos que
contribuyen a la satisfacción del cliente. En este contexto, la empresa mexicana tiene la finalidad
de mantenerse de forma competitiva en el mercado y ha tenido que hacer lo propio en la
administración de los procesos claves del negocio.
No existen tareas más vitales para la dirección que la garantía de la calidad de sus productos y
servicios y su constante innovación. Pocos sectores pueden permitirse ignorar un entorno de
negocios cada vez más global y competitivo, en el que pequeñas diferencias en las prestaciones
del producto o en las características del servicio, inclinan las decisiones de los clientes
Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. como empresa perteneciente a la industria textil está
obligada a implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad que garantice que sus
productos cumplan con los requerimientos de calidad exigidos por el cliente, para lo cual se debe
tener un proceso eficiente de medición de éste, que sea susceptible de ser medido y controlado;
con el apoyo de herramientas de investigación y herramientas estadísticas y métodos gráficos de
representación de procesos.
Por todo lo anterior el objetivo del presente trabajo es desarrollar la base de la estructura
documental de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la normatividad ISO 9001:2008 que
permita certificar el proceso de elaboración de cintas elásticas a un mediano plazo.
La empresa cuenta con muchas áreas de oportunidad pero nos enfocamos en el desarrollo de la
base del la estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad puesto que era la necesidad
fundamental de la empresa.
II
INTRODUCCIÓN
Este trabajo se realizó con la finalidad de desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad para la
empresa Cintas y Textiles de México S.A. de C.V., que incluye una estructura documental de 1er,
2do, 3er y 4to nivel, es decir, desarrollar un manual de calidad, procedimientos requeridos por la
norma, instrucciones de trabajo y los registros aplicables, dicha documentación se encuentra
basada en la normatividad ISO 9001:2008 que permitirá, en una segunda fase certificar el proceso
de elaboración de cintas elásticas para cumplir con el requerimiento solicitado por un cliente
El trabajo se desarrolla en 7 capítulos:
En el capítulo 1: Marco metodológico, se establece el planteamiento del problema, así como a lo
que se pretende llegar al finalizar la investigación y la justificación de la misma y en general, las
directrices que se han de seguir para el abordaje del tema.
En el capítulo 2: Antecedentes de la empresa, se expone a detalle todo lo relacionado con la
empresa como lo es su giro, misión, visión, principales clientes y en general su organización
administrativa y operativa y los medios en los cuales se apoya para su optimo funcionamiento.
En el capítulo 3: Marco teórico, se presentan los conceptos teóricos y las técnicas que serán
utilizadas, desde el método de investigación hasta la normatividad utilizada pasando por las
herramientas estadísticas que se proponen.
En el capítulo 4: Diagnóstico, en el que se investigó de manera detallada como es el
funcionamiento de la empresa, y que tan familiarizados se encontraban los directivos con los
requisitos a los que hace referencia la norma ISO 9001:2008.
En el capítulo 5: Desarrollo de la propuesta de Implantación, en el que se describen
detalladamente las actividades a realizar para lograr la implementación del Sistema de Gestión de
Calidad.
En el capítulo 6: Propuesta del Sistema de Consulta de Documentos, en el que se muestra
arquitectura de la página web en la que se puede consultar la documentación del Sistema.
En el capítulo 7: Informe a la Dirección, se presenta un informe al Director General de lo realizado
durante todo el proyecto y el agradecimiento por permitirnos realizar el estudio en su empresa.
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CAPÍTULO I MARCO METODOLÓGICO
1.1 Planteamiento del problema
El problema principal de la empresa Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. es la necesidad de
certificar el proceso de elaboración de cintas elásticas bajo la normatividad ISO 9001:2008, por
requerimiento de su cliente principal, por esta razón se decide investigar acerca del funcionamiento
de la empresa para entender sus procesos y poder desarrollar la base de la estructura documental
hasta una primera fase que incluye hasta la elaboración y revisión por parte de la dirección de un
manual de calidad, procedimientos obligatorios, instrucciones de trabajo y registros aplicables
1.2 Objetivo general
Establecer la documentación mínima requerida para cimentar el desarrollo del Sistema de Gestión
de Calidad de Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. fundamentado en los requisitos para la
documentación plasmados en la norma ISO 9001:2008, aplicándolos y ajustándolos a las
características puntuales de la empresa, como herramienta fundamental para lograr la certificación
del proceso de elaboración de cintas elásticas en una segunda fase.
1.3 Objetivos específicos
Seleccionar la información adecuada para el desarrollo del Sistema de Gestión de
Calidad
Establecer la situación actual de la empresa
Elaborar la documentación necesaria para la implementación
Realizar la propuesta de implementación del SGC
1.4 Alcance del proyecto
En el punto 4.2 de la norma ISO 9001:2008 se establecen los requisitos de la documentación
mínima requerida que deben incluir los Sistemas de Gestión de Calidad, los cuales son:
a) Declaraciones documentadas de una política de calidad y objetivos de calidad.
b) Un Manual de Calidad.
c) Los Procedimientos documentados requeridos en esta norma internacional, que son:
Control de los Documentos
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Control de los Registros.
Auditoria Interna.
Control de Producto No Conforme
Acción Correctiva
Acción Preventiva
d) Los documentos necesitados por la organización para asegurarse de la eficaz planificación,
operación y control de sus procesos.
e) Los Registros requeridos por esta norma Internacional; y los relacionados con el desempeño de
la organización
En el desarrollo de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad para Cintas y Textiles de
México S.A. de C.V., se generaron los documentos mínimos requeridos por la norma concernientes
a los puntos: 4.2.2 Manual de calidad incluyendo políticas y objetivos de calidad, 4.2.3 Control de
Documentos, 4.2.4 Control de Registros, 8.2.2 Auditoría interna, 8.3 Control del producto no
conforme, 8.5.2 Acción correctiva y 8.5.3 Acción preventiva, Instructivos de trabajo para la
elaboración de cintas elásticas y los registros de apoyo
1.5 Tipos de Investigación
Los tipos de investigación que se utilizaron para el desarrollo de este proyecto fueron los
siguientes:
Método Exploratorio: Debido a que no existían investigaciones previas sobre nuestro objeto de
estudio, y por lo tanto se requería explorar e indagar, con el fin de alcanzar el objetivo planteado,
se utilizó el tipo de investigación exploratoria, la cual se puede definir de la siguiente manera:
Explorar significa incursionar en un territorio desconocido. Por lo tanto, emprendimos una
investigación exploratoria por cuanto nuestro conocimiento era tan vago e impreciso que nos
impedía sacar las más provisorias conclusiones sobre qué aspectos eran relevantes y cuáles no.
Para explorar un tema relativamente desconocido disponemos de un amplio espectro de medios
para recolectar datos en diferentes ciencias: bibliografía especializada, entrevistas y cuestionarios
hacia personas, observación participante (y no participante) y seguimiento de casos.
3
Método Descriptivo: La investigación descriptiva es aquella que utilizamos para definir claramente
las características de los procesos que intervienen en la empresa.
En una investigación descriptiva, el equipo de trabajo buscará establecer el "Que" y el "Donde",
sin preocuparse por el "por Qué". Es el tipo de investigación que genera datos de primera mano
para realizar después un análisis general y presentar un panorama del problema.
1.6 Técnicas de investigación
Para la recolección de datos para nuestro estudio utilizamos la técnica de campo:
De campo: esta técnica se utilizó para revisar la operación real de los procesos en cuestión, lo
cual nos ayudara a obtener información para el diagnostico, implementación del sistema de gestión
de calidad y la determinación de oportunidades de mejora en los mismos.
1.7 Justificación
En la actualidad se ha vuelto una necesidad cumplir con estándares establecidos por ISO
(Organización Internacional de Normalización) para mostrar el compromiso con la calidad y la
satisfacción del cliente.
La empresa Cintas y Textiles de México S.A de C.V. en busca de cumplir un requisito de uno de
sus clientes principales ha decidido la implementación del sistema de gestión de calidad que
permita certificar el proceso de elaboración de cintas elásticas, para mantener la fidelidad del
mismo así como para el mejoramiento de la imagen corporativa con un enfoque competitivo,
renovando sus procesos internos que se verán reflejados en el aumento de la productividad
obteniendo una mejora continua para lograr posicionarse como empresa líder en su ramo.
El diseño de la investigación estará basado en las siguientes actividades, con las que se espera
lograr la implantación de un sistema de gestión de calidad que permita alcanzar la certificación en
el proceso de elaboración de cintas elásticas. (Figura 1.1).
4
5
CAPÍTULO II ANTECEDENTES DE LA EMPRESA
En este capítulo se expondrá a detalle todo lo relacionado a la empresa Cintas y Textiles de
México S.A. de C.V.
2.1 Datos Generales de la empresa
Para poder realizar un proyecto de investigación, en cual se busque la aplicación de una mejora,
es necesario conocer las bases de la organización por ello detallamos los aspectos mas
importantes que la definen.
Nombre:
Cintas y Textiles de México S.A. de C.V.
Logotipo:
Fig. 2.1 Logotipo
El logotipo de la empresa es una aguja de coser con hilo. A través del tiempo ha sido modificado
por distintas circunstancias, cambiando su color y un texto que tenia inicialmente, para sus
fundadores este símbolo es la base que sustenta el enfoque para consolidar una organización.
Ubicación:
Actualmente las oficinas de Cintas y Textiles de México, se encuentran en el Distrito Federal en
Av. Ceylán #959 LOC 48 Col. Industrial Vallejo C.P. 02300 México D.F.
Fig.2.1.1 Ubicación Fisica
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2.2 Historia
Cintas y Textiles de México se establece como una empresa en 1990 e inicia sus actividades,
siendo los fundadores tres socios: Juan Felipe Francois Lacouture, Ricardo Ortega Bolado y
Agustín Rojas Pérez, quienes tuvieron la iniciativa de crear una empresa con base a sus años de
experiencia (fabricación de cintas rígidas y elásticas) fue así como comenzaron sus actividades, en
su incipiente aparición la empresa se ubico en Naucalpan Estado de México.
Es ahí en donde comienzan sus operaciones armando las primeras maquinas para el área de
producción como lo fueron sus primeros telares, la empresa fue progresando, y en 1994 inicia la
elaboración de Elásticos en Telar Plano para ropa deportiva, posteriormente se expandieron y se
instalaron en Industrial Vallejo en el año de 1995, contando solo con la nave industrial 48. En
1998 incorporaron el Elástico de Crochet.
Poco a poco la empresa se ha ido consolidando y expandiéndose, actualmente su maquinaria se
ha ido adaptando a las necesidades del mercado y su expansión es cada vez mayor, ya que hoy
en día cuentan con cuatro naves que dividen los diferentes departamentos además de que cuenta
con productos como son: Cintas Elásticas , Cintas Rígidas, y sus diferentes usos.
Hoy en día la empresa reparte su gama de productos no solo en el Distrito Federal y Estado de
México (Toluca) sino también a Monterrey, Chihuahua, Mérida y próximamente a Sonora, y planea
seguir creciendo como hasta ahora, ofreciendo los productos de mejor calidad a sus clientes, lleva
19 años en el mercado y se ha mantenido gracias a sus estrategias de ventas, su mejor estrategia
es el tiempo de entrega.
2.3 Estructura organizacional
A continuación se muestra la estructura organizacional con la que cuenta CINTAS Y TEXILES
DE MEXICO S.A. de C.V (Figura 2.3) su organigrama es de tipo vertical el cual indica en manera
objetiva las jerarquías del persona, así como la forma que se dividen, organizan y coordinan las
responsabilidades y funciones, de esta forma es más sencillo apreciar la interrelación de las
distintas áreas que componen la organización
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Figura 2.3 Organigrama de la empresa
2.4 Funciones Generales
DIRECTOR GENERAL
Se encarga de llevar a cabo toda la organización, administración y financiamiento dentro de la
empresa.
CONSEJO DIRECTIVO
Es el equipo de trabajo que dirigen la organización y llevan la toma de decisiones conformado por
los Gerentes de Venta, Producción y Administración.
GERENTE ADMINISTRATIVO
Se encarga de determinar los costos de operación, de sueldos y salarios, costos de fabricación, se
encarga de asignar precio al producto dependiendo de las características del mismo, además lleva
la contabilidad de la empresa.
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GERENTE DE VENTAS
Se encarga de formular la estrategia de ventas y presentar las propuestas a nuevos prospectos,
así como de supervisar y coordinar a los vendedores.
GERENTE PRODUCCION
Se encarga de la planeación de las órdenes de producción que les llegan directamente de los
pedidos ventas.
SECRETARIA
Apoya directamente al Gerente de Administración para los trámites y control de la documentación
dentro de la organización.
VENDEDOR
Son los que se encargan de visitar directamente a los clientes para tomar su pedido y a su vez son
los que se encargan de ofrecer los productos y manejar promociones que les son autorizadas por
la alta gerencia
EMBOBINADO
Los operarios colocan los rollos de hilo de poliéster en la embobinadora, que a su vez generan
carretes de hilo más pequeños para que los telares y demás maquinaria puedan utilizarlo en
distintos procesos de producción.
RECUBRIMIENTO
Los operarios se encargan de darle a las cintas un acabado estético, por medio de una solución de
almidón y después en una maquina Secadora a base de rodillos.
URDIDORA
Los operarios acomodan los carretes de hilo generados por la bobinadora en las filetas de las
máquinas urdidoras para generar un rollo gigante llamado “julio” el cual es colocado posteriormente
en los telares.
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TEJIDO
Los Operarios verifican que los telares estén fabricando correctamente, tomando en cuenta el
ancho de la cinta, elasticidad, combinación de colores.
INSPECCIÓN
El inspector se encarga de supervisar que las cintas o el producto terminado no tenga defectos y si
así sucediera cortar lo que se encuentra mal estado y unirlo con el siguiente tramo o delegarlo
como producto de segunda.
ENROLLADO
Los operarios supervisan que la maquina enrolladora funcione correctamente con una pequeña
muestra, antes de continuar con el lote completo, una vez enrollada es empaquetada.
LOGÍSTICA
Son los encargados de distribuir los pedidos ordenados por los agentes de ventas y de repartirlos,
transportarlos y entregarlos en donde se encuentra el cliente.
Consejo Directivo / Dirección General
EMPRESA (REALIZACIÓN) CLIENTESCLIENTES
PROVEEDORES
Materia prima
Maquinaria
Asesoría
profesional
CLIENTES:
Industria del
Vestido
Distribuidores
Maquiladoras
Fabricantes de
Productos
ortopédicos
Ventas
Almacén
Materia
Prima
Almacén
Producto
Terminado
Contabilidad
Recubridora
Telares
Inspección
Orden de trabajo
Distribución y
Logistica
VENTAS
ADMINISTRACIÓN
PRODUCCIÓN
Factura
Bobinadora
Urdidora
Poliéster
Urdidora Hule
Clientes Pedido
Acabado
Enrolladora
Empaque
ComprasOC
Retroalimentación
(Encuesta, quejas y sugerencias)
Salida de almacén
Salida de almacén
Salida de almacén
Entrada a
almacén
Responsiva de entrega
Entrada a almacénSalida de
almacén
Factura
Factura
Fig. 2.4 Mapeo de Procesos
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2.5 Política de calidad
En Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. estamos comprometidos a entregar productos
mediante procesos con riesgo controlado, sujetos a una mejora continua sustentado en el
compromiso, el talento de la gente y el trabajo en equipo, enfocados a cumplir con los
requerimientos de nuestros clientes; buscando ser un modelo de elaboración de cintas y textiles de
clase nacional
Cabe mencionar que la política antes citada junto con los objetivos de calidad se encuentran
plasmados en un documento del Sistema de Gestión de calidad mediante el cual se asegura su
continua adecuación, por medio de revisiones que realiza la dirección cada segunda semana de
los meses de julio y enero. Además en el manual de calidad se hace referencia a los medios que la
empresa utiliza para difundir la política de calidad para que sea entendida por todos los integrantes
de la empresa.
2.6 Misión
Cintas y Textiles de México es una empresa dedicada a la fabricación de cintas elásticas, cintas
rígidas y hule entorchado creada con materiales de la más alta calidad y buscando siempre una
mejora continúa para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y crecer como una empresa
líder en el ramo textil
2.7 Visión
Consolidarse como una empresa líder en la fabricación de cinta elástica, cinta rígida y hule
entorchado en el mercado nacional y ser reconocida en la industria textil por fabricar productos
siguiendo un lineamiento apegado a la normatividades internacionales, además de seguir
expandiéndose en la República Mexicana
2.8 Línea de productos
Los productos que se realizan en la empresa Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. son los
siguientes:
Cintas rígidas
Hule forrado en varios calibres
Elásticos de telar y crochet
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Cintas rígidas
Las cintas y tejidos rígidos son usados por fabricantes para una gran variedad de productos como
arneses, eslingas, cinturones y gran cantidad de usos industriales.
La mayoría de cintas tejidas que fabrican son productos hechos con: Polipropileno, poliéster,
algodón, látex y nylon.
Las fibras sintéticas que utilizan pueden ser de alta o mediana tenacidad, siempre con un origen de
productores certificados en la industria textil y con materiales de primera calidad.
Tejen en anchos que van desde 2 hasta 250 milímetros y gracias a la calidad de los materiales y
construcción de los tejidos se obtiene cintas con diferentes colores.
Fig. 2.8 Cintas Rígidas
Cintas elásticas
Fabrican una línea completa de cintas elásticas, la producción consiste en una selección completa
de tejidos, tamaños y texturas diferentes para ropa interior así como para muchos otros productos,
cuentan con las especificaciones técnicas que requieren los diferentes tipos de elásticos para
industrias tales como ropa interior y ortopedia.
La producción se basa en la producción de tejido y en la mezcla de diferentes fibras elásticas
Fig. 2.8.1 Cintas Elásticas
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Tejido de Crochet
Se utiliza en la creación de cintas rígidas, como lo es cinturones o mochilas, este tipo de tejido se
hace con un hule desnudo que cubre la cinta, los materiales para fabricar este tipo de tejido es
poliéster, algodón, y polipropileno.
Fig. 2.8.2 Tejido de Crochet
Tejido plano
También se utiliza en la creación de cintas rígidas, se hace con hule forrado, y con pie y trama,
tiene diversas aplicaciones
Fig. 2.8.3 Tejido Plano
Hule entorchado
Es el más sencillo de elaborar y con mayor producción pues sirve para hacer otro tipo de cintas y
para la venta al cliente directo.
Fig. 2.8.4 Hule Entorchado
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2.9 Clientes
Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. tiene dirigidas sus ventas a la industria de la confección y
entre sus principales clientes son:
La Gamuza S.A. de C.V.
Es una empresa con más de 30 años de experiencia en el ramo de la mercería y peletería, con la
intención de dar a los fabricantes de ropa, mochilas, confección y marroquinería en general un
servicio que satisfaga sus necesidades de habilitación. En 1995 la empresa tuvo un cambio en su
dirección general aumentando de esta manera su variedad de productos, buscando obtener para
sus clientes ventajas en calidad y precio y sobre todo artículos innovadores que marquen la
diferencia en el terminado de sus productos.
Fig. 2.9 Logo La Gamuza S.A. de C.V.
Telas Parisina
Empresa Dedicada con una larga tradición que dio inicio en el año 1933, Hoy en día las tiendas
Parisina suman 285 y están presentes en todos los Estados de la Republica, tienen la misión de
que a sus más de 10 000 asociados estén siempre listos a servir con pasión a sus clientes, con
una impecable actitud de servicio y teniendo los mejores precios del mercado
Fig. 2.9.1 Logo Parisina
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PRINCE
Empresa Dedicada al diseño y a la manufactura de ropa deportiva de alto rendimiento
Fig. 2.9.2 logo Prince
Grupo Naviplastic
Naviplastic es la marca navideña y de artículos de regalos líder en el mercado. Desde nuestra
fundación en 1973 estamos comprometidos con la calidad de nuestros productos y la satisfacción
del cliente. Es nuestra meta ofrecerle los artículos de la más alta belleza y naturalidad, sin perder
un adecuado diseño que a la vez sea práctico y cómodo.
Fig. 2.9.3 logo Grupo Naviplastic
Artículos Champion
Empresa Dedicada a la Fabricación y Comercialización de uniformes Deportivos de Futbol, Basquetbol y Artículos para el deporte, Comprometida con los deportistas en ofrecer calidad a un precio competitivo
Fig. 2.9.3 logo Champion
2.10 Proveedores
Akra Poliéster
Akra Polyester es una empresa dedicada a la producción y comercialización de fibras sintéticas,
distribuidas en Monterrey, Nuevo León.
Fig. 2.10 logo Akra poliéster
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Matex
Empresa dedicada a atender a empresas de la industria del bordado a nivel nacional, procurando
en todo momento ofrecerles soluciones y equipamiento de vanguardia para mejorar su producción
y reducir sus costos.
Fig. 2.10.1 Logo Matex
Omega
Omega, es un Grupo 100% mexicano fundado hace 58 años, que se mantiene como líder
fabricante y distribuidor de los mejores hilos y estambres de México.
Fig. 2.10.2 Logo Omega
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CAPÍTULO III MARCO TEÓRICO
3.1 Técnicas de Investigación
3.1.1 Observación
Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso, tomar
información y registrarla para su posterior análisis.
La observación es un elemento fundamental de todo proceso investigativo; en ella se apoya el
investigador para obtener el mayor numero de datos. Gran parte de acervo de conocimiento que
constituye la ciencia ha sido lograda mediante la observación.
Existen dos clases de observación: la observación no científica y la observación científica. La
diferencia básica entre una y la otra está en la intencionalidad:
1) Observar Científicamente significa observar con un objetivo claro, definido y preciso: el
investigador sabe que es lo que desea observar y para que quiere hacerlo, lo cual implica
que debe preparar cuidadosamente la observación.
Pasos que debe tener la observación científica:
1) Determinar el objeto, situación, caso, etc. (qué se va a observar).
2) Determinar los objetivos de la observación (para qué se va a observar).
3) Determinar la forma con que se van a registrar los datos.
4) Observar cuidadosa y críticamente.
5) Registrar los datos observados.
6) Analizar e interpretar los datos.
7) Elaborar conclusiones.
8) Elaborar el informe de observación (este paso puede omitirse si en la investigación se
emplean también otras técnicas, en cuyo caso el informe incluye los resultados obtenidos
en todo el proceso investigativo).
Recursos auxiliares de la observación
1) Fichas.
2) Récords anecdóticos.
17
3) Grabaciones.
4) Fotografías.
5) Listas de chequeo de datos.
6) Escalas
Modalidades que puede tener la observación científica son las siguientes:
1) Observación directa e indirecta
Es directa cuando el investigador se pone en contacto personalmente con el hecho o
fenómeno que trata de investigar.
Es indirecta cuando el investigador entra en conocimiento del hecho o fenómeno
observando a través de las observaciones realizadas anteriormente por otra persona. Tal
ocurre cuando nos valemos de libros, revistas, informes, grabaciones, fotografías, etc.,
relacionadas con lo que estamos investigando, los cuales han sido conseguidos o
elaborados por personas que observaron antes lo mismo que nosotros.
2) Observación participante y no participante
La observación es participante cuando para obtener los datos el investigador se incluye en
el grupo, hecho o fenómeno observado, para conseguir la información “Desde adentro”.
Observación participante es aquella en la cual se recoge la información desde afuera, sin
intervenir para nada en el grupo social, hecho o fenómeno investigado. Obviamente, la
gran mayoría de las observaciones son no participantes.
3) Observación estructurada y no estructurada
Observación no Estructurada llamada también simple o libre, es la que se realiza sin la
ayuda de elementos técnicos especiales.
Observación estructurada es en cambio, la que se realiza con la ayuda de elementos
técnicos apropiados, tales como: fichas, cuadros, tablas, etc., por lo cual se les denomina
observación sistemática.
18
4) Observación de campo y de laboratorio1
La observación de campo es el recurso principal de la observación descriptiva; se realiza
en los lugares donde ocurren los hechos o fenómenos investigados. La investigación social
y la educativa recurren en gran medida a esta modalidad.
La observación de laboratorio se entiende de dos maneras: por un lado, es la que se
realiza en lugares pre-establecidos para el efecto tales como los museos, archivos,
bibliotecas y, naturalmente los laboratorios; por otro lado, también es investigación de
laboratorio la que se realiza con grupos humanos previamente determinados, para
observar sus comportamientos y actitudes.
5) Observación Individual y de Equipo
Observación individual es la que hace una sola persona, sea porque es parte de una
investigación igualmente individual, o porque, dentro de un grupo, se le ha encargado de
una parte de la observación para que la realice sola.
Observación de equipo o de grupo es, en cambio, la que se realiza por parte de varias
personas que integran un equipo o grupo de trabajo que efectúa una misma investigación,
puede realizarse de varias maneras:
a) Cada individuo observa una parte o aspecto de todo.
b) Todos observan lo mismo para cotejar luego sus datos (esto permite superar las
operaciones subjetivas de cada una).
c) Todos asisten, pero algunos realizan otras tareas o aplican otras técnicas
Las distintas técnicas de observación antes mencionadas fueron implementadas por el equipo
técnico de calidad en las tareas 6 ,9 y 10 del Diagrama de Gantt ubicado en el capítulo 5 de esta
presente tesina.
3.1.2 Entrevista
Es una técnica para obtener datos que consisten en un diálogo entre dos personas: El
entrevistador “Investigador” y el entrevistado; se realiza con el fin de obtener información de parte
de este, que es, por lo general, una persona entendida en la materia de la investigación.
1 Munch Lourdes, Ángeles Ernesto, Métodos y Técnicas de Investigación, 2a Edición, Pagina 45, Editorial Trillas, México 2005
19
La entrevista es una técnica antigua, pues ha sido utilizada desde hace mucho en psicología y,
desde su notable desarrollo, en sociología y en educación. De hecho, en estas ciencias, la
entrevista constituye una técnica indispensable porque permite obtener datos que de otro modo
serían muy difíciles conseguir; esta técnica fue utilizada por el equipo técnico de calidad en las
tareas 5, 7, 8 del Diagrama de Gantt ubicado en el capítulo 5 de esta presente tesina.
1) Empleo de la entrevista
Cuando se considera necesario que exista interacción y diálogo entre el investigador y la
persona.
Cuando la población o universo es pequeño y manejable.
2) Condiciones que debe reunir el entrevistador
Debe demostrar seguridad en sí mismo.
Debe ponerse a nivel del entrevistado; esto puede conseguirse con una buena
preparación previa del entrevistador en el tema que va a tratar con el entrevistado.
Debe ser sensible para captar los problemas que pudieren suscitarse.
Comprender los intereses del entrevistado.
Debe despojarse de prejuicios y, en lo posible de cualquier influencia empática.
3.1.3 Cuestionario
El Cuestionario2 es un instrumento de investigación. Este instrumento se utiliza, de un modo
preferente, en el desarrollo de una investigación en el campo de las ciencias sociales: es una
técnica ampliamente aplicada en la investigación de carácter cualitativa.
No obstante lo anterior, su construcción, aplicación y tabulación poseen un alto grado científico y
objetivo. Elaborar un Cuestionario válido no es una cuestión fácil; implica controlar una serie de
variables.
Esta técnica fue utilizada por el equipo técnico de calidad en la tarea 4 del Diagrama de Gantt
ubicado en el capítulo 5 de esta presente tesina.
2 Ortiz Uribe Frida Gisela; García Nieto Ma. Del Pilar. Metodología de la Investigación: El proceso y sus técnicas. Página 35. Editorial Limusa, México 2006
20
3.1.4 La Encuesta
La encuesta es una técnica destinada a obtener datos de varias personas cuyas opiniones
impersonales interesan al investigador. Para ello, a diferencia de la entrevista, se utiliza un listado
de preguntas escritas que se entregan a los sujetos, a fin de que las contesten igualmente por
escrito. Ese listado se denomina cuestionario.
Es impersonal porque el cuestionario no lleve el nombre ni otra identificación de la persona que lo
responde, ya que no interesan esos datos.
Es una técnica que se puede aplicar a sectores más amplios del universo, de manera mucho más
económica que mediante entrevistas.
Varios autores llaman cuestionario a la técnica misma. Los mismos u otros, unen en un mismo
concepto a la entrevista y al cuestionario, denominándolo encuesta, debido a que en los dos casos
se trata de obtener datos de personas que tienen alguna relación con el problema que es materia
de investigación.
Riesgos que conlleva la aplicación de cuestionarios
a. La falta de sinceridad en las respuestas (deseo de causar una buena impresión o de
disfrazar la realidad).
b. La tendencia a decir "si" a todo.
c. La sospecha de que la información puede revertirse en contra del encuestado, de alguna
manera.
d. La falta de comprensión de las preguntas o de algunas palabras.
e. La influencia de la simpatía o la antipatía tanto con respecto al investigador como con
respecto al asunto que se investiga.
Tipos de preguntas que pueden plantearse
El investigador debe seleccionar las preguntas más convenientes, de acuerdo con la naturaleza de
la investigación y, sobre todo, considerando el nivel de educación de las personas que se van a
responder el cuestionario.
1. Clasificación de acuerdo con su forma:
1. Preguntas abiertas
2. Preguntas cerradas
1. Preguntas dicotómicas
21
2. Preguntas de selección múltiple
1. En abanico
2. De estimación
2. Clasificación de acuerdo con el fondo:
1. Preguntas de hecho
2. Preguntas de acción
3. Preguntas de intención
4. Preguntas de opinión
5. Preguntas índices o preguntas test
3.1.5 El Fichaje
El fichaje es una técnica auxiliar de todas las demás técnicas empleada en investigación científica;
consiste en registrar los datos que se van obteniendo en los instrumentos llamados fichas, las
cuales, debidamente elaboradas y ordenadas contienen la mayor parte de la información que se
recopila en una investigación por lo cual constituye un valioso auxiliar en esa tarea, al ahorra
mucho tiempo, espacio y dinero.
3.1.6 El Test
Es una técnica derivada de la entrevista y la encuesta tiene como objeto lograr información sobre
rasgos definidos de la personalidad, la conducta o determinados comportamientos y características
individuales o colectivas de la persona (inteligencia, interés, actitudes, aptitudes, rendimiento,
memoria, manipulación, etc.). A través de preguntas, actividades, manipulaciones, etc., que son
observadas y evaluadas por el investigador.
Se han creado y desarrollado millones de tesis que se ajustan a la necesidad u objetivos del
investigador. Son muy utilizados en Psicología (es especialmente la Psicología Experimental) en
Ciencias Sociales, en educación; Actualmente gozan de popularidad por su aplicación en ramas
novedosas de las Ciencias Sociales, como las "Relaciones Humanas" y la Psicología de consumo
cotidiano que utiliza revistas y periódicos para aplicarlos. Los Test constituyen un recurso propio de
la evaluación científica.
22
Características de un buen Test
No existe el Test perfecto; no ha sido creado todavía y probablemente no lo sea nunca.
a. Debe ser válido, o sea investigar aquello que pretende y no otra cosa. "si se trata de un
test destinado a investigar el coeficiente intelectual de un grupo de personas".
b. Debe ser confiable, es decir ofrecer consistencia en sus resultados; éstos deben ser los
mismos siempre que se los aplique en idénticas condiciones quien quiera que lo haga. El
índice de confiabilidad es lo que dan mayor o menor confianza al investigador acerca del
uso de un determinado test. Existen tablas aceptadas universalmente sobre esos índices y
ella nos hacen conocer que ningún test alcanza in índice de confiabilidad del 100%.
c. Debe ser objetivo, evitando todo riesgo de interpretación subjetiva del investigador. La
Objetividad es requisito indispensable para la confiabilidad.
d. Debe ser sencillo y claro escrito en lenguaje de fácil compresión para los investigadores.
e. Debe ser económico, tanto en tiempo como en dinero y esfuerzo.
f. Debe ser interesante, para motivar el interés de los investigadores.
3.2 Concepto de Calidad según la Norma ISO 9000
Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
3.2.1 Enfoque de Calidad en el Sector Industrial3
En el sector Industrial el interés por la calidad se inicio sobre todo como una estrategia defensiva
de muchas empresas para resolver sus problemas de competitividad de productos, sus dificultades
de producción internas y sobre todo con la idea de que podría servir para reducir costos. Es por
esta razón por la que en la actualidad hay quienes todavía identifican la calidad con la reducción de
costos.
Superada la fase defensiva en el sector Industrial, el interés por la calidad de muchas empresas
obedeció a su necesidad de encontrar una estrategia para continuar en el mercado. El objetivo
que se perseguía entonces era asegurarse unos niveles determinados de productividad y
Competitividad que posibilitaran la supervivencia de la empresa. Desde esta perspectiva la
calidad no solo afecta a los aspectos estrictamente técnicos de los productos o de los servicios,
3 Ivancovich, John M Gestión, Calidad y Competitividad. Página 72. Mc Graw Hill
23
también se nota su efecto en las relaciones de la empresa con sus clientes y en lo que estos
esperan de las empresas.
Actualmente para muchas compañías, la precaución por la calidad se traduce en una estrategia
con la que competir en su mercado; la calidad se ha convertido en una necesidad estratégica y
es un arma para sobrevivir en mercados altamente competitivos. La empresa que desea ser líder
debe saber que espera y necesita su clientela potencial, tiene que producir un buen producto, debe
cuidar las relaciones con sus clientes y, para lograrlo, es común que hoy las empresas vinculen su
estrategia de mercadeo a su sistema de calidad.
3.2.3 Los ocho principios de la Norma
1) Enfoque al cliente: las organizaciones dependen de los clientes, estas deberían de
comprender sus necesidades actuales y futuras. La organización debe cumplir con los
requisitos de sus clientes.
“El éxito es superar las expectativas del cliente.”
2) Liderazgo: los líderes establecen la unidad de propósito y orientación de la organización.
“Los lideres deberían crear y mantener un ambiente interno, donde el personal logre
involucrarse en el logro de los objetivos de la organización”
3) Participación del Personal: El personal en todos los niveles es la esencia de la
organización.
“Un personal comprometido posibilita que sus habilidades y competencias sean utilizadas
en beneficio de la empresa”
4) Procesos: los resultados son alcanzados más eficientemente si las actividades y recursos
se gestionan como procesos.
“Cualquier actividad que recibe entradas y las convierte en salidas pueden ser
consideradas un proceso. La identificación y gestión sistemática de los procesos
empleados dentro de una empresa y en particular sus interacciones se conoce como
Enfoque de Procesos”
5) Gestión basada en sistemas: Identificar las actividades, procesos y su interrelación
dentro de la organización. Cumplir con el concepto de sinergia.
24
6) Mejora Continua: la mejora continua del desempeño de la organización debe ser un
objetivo permanente de esta.
7) Decisiones basadas en hechos: las decisiones eficaces se basan en el análisis de los
datos y la información.
8) Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor: los proveedores y las empresas
son independientes, se puede crear una red de mayor valor agregado.
Los ocho principios de calidad fueron utilizados para la elaboración del Manual de Calidad
especificado en la tarea 16 del Diagrama de Gantt ubicado en el capítulo 5 de esta presente tesis.
3.3 Gurú de la Calidad: Armand Vallin Feigenbaum.
Nació en 1922. En 1944 era el principal experto en calidad de General Electric en Schenectady,
Nueva York. Obtuvo el título de posgrado académico en el Instituto Tecnológico de Massachusetts
en 1951. Por ese entonces escribió su obra más importante, Total Quality Control (Control de la
calidad total), hoy en su tercera edición. En 1958 fue designado ejecutivo de las operaciones
industriales de General Electric a nivel mundial. En 1968, fundó la compañía General Systems en
Pittsfield, Massachusetts, donde hoy cumple las funciones de presidente4.
3.3.1 Filosofía de Armand V. Feigenbaum
Sirvió de base para este modelo de administración japonés y considera que son cuatro los
elementos principales para lograr la calidad:
1. El involucramiento de todas la funciones (y no solo de las manufacturas) en las actividades
de calidad. En nuestro análisis y propuesta del proyecto tomamos información de otros
departamentos como: Ventas, Compras y Administración, véase Capítulo IV y V.
2. La participación de los empleados en todos los niveles en estas actividades de la calidad.
Para nuestro diseño del sistema de gestión de calidad están incluidos desde los directivos
hasta los empleados operativos, véase Capitulo V.
3. El propósito de mejorar continuamente. Punto que también se toma en cuenta como
requisito del Manual de Calidad.
4. La atención cuidadosa de la definición de calidad desde el punto de vista del consumidor.
4 http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp91/, Biografía Armand V. Feigenbaum, 2010-03-04
25
3.3.2 Principios Básicos de Armand V. Feigenbaum
Feigenbaum promovió la frase Control de la Calidad Total en Estados Unidos. El control de la
calidad total considera la calidad como una herramienta de administración estratégica que requiere
que todo el personal de una compañía esté informada, de la misma forma en que son herramientas
estratégicas los costes y el plan en la mayor parte de las empresas actuales. La calidad va mucho
más allá del control de las fallas a nivel de planta; es una filosofía y un compromiso con la
excelencia.
El control de la calidad total (C.C.T.) afecta a toda una organización e incluye la implementación de
actividades de calidad orientadas al consumidor. Esta es una responsabilidad fundamental de la
dirección general, así como las principales operaciones de marketing, ingeniería, producción,
relaciones industriales, finanzas y servicios, y la función de control de la calidad en sí misma en los
niveles más económicos. Esta herramienta fue parte de la referencia teórica que incluimos en el
Desarrollo del Sistemas de Gestión de Calidad, donde determinamos que el mando fundamental es
la alta gerencia y sus principales operaciones son determinantes para que la operación complete
sus procesos con menor número de incidencias y al final elevar la calidad de producto y buscar la
satisfacción de los clientes de Cintas y Textiles de México, atendiendo sus necesidades y
requisitos.
La definición de Feigenbaum acerca del control de la calidad total es: la calidad total significa
estar orientados hacia la excelencia, antes que hacia los defectos.
1. Liderazgo en Calidad5. Se debe poner especial énfasis en la administración y el
liderazgo en calidad. La calidad tiene que ser minuciosamente planeada en términos
específicos. Esta propuesta está más orientada a la excelencia que el tradicional enfoque
hacia las fallas o defectos. Lograr excelencia en calidad significa mantener una focalización
constante en la conservación de la calidad. Este estilo de enfoque continuo es muy
exigente con la dirección. La implementación de un programa de círculo de calidad o de un
equipo de acción correctiva no es suficiente para el éxito continuo.
2. Técnicas de calidad modernas. El departamento tradicional de control de calidad no
puede resolver el 80 a 90 por ciento de los problemas de calidad. En una empresa
moderna, todos los miembros de la organización deben ser responsables de la calidad de
su producto o servicio. Esto significa integrar en el proceso el personal de oficina, así como
a los ingenieros y a los operarios de planta. La meta debería ser una performance libre de
fallas o defectos. Las nuevas técnicas deben ser evaluadas e implementadas según resulte
5 http://www.pablogiugni.com.ar/httpwwwpablogiugnicomarp91/, Principios, 2010-03-04
26
adecuado. Lo que hoy puede ser para el consumidor un nivel aceptable de calidad mañana
puede no serlo.
3. Compromiso de la organización. La motivación permanente es más que necesaria. La
capacitación que está específicamente relacionada con la tarea es de capital importancia.
Hay que considerar a la calidad como un elemento estratégico de planificación
empresarial.
3.4 Concepto de Gestión de la Calidad6
Es el sistema de Gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad (ISO
9000:2008).
Es el conjunto de elementos interrelacionados de la organización que trabajan coordinados para
establecer y lograr el cumplimiento de la política de la calidad y los objetivos de calidad,
generando consistentemente productos y servicios que satisfagan las necesidades y expectativas
de sus clientes.
3.4.1 Modelo del Sistema de Gestión de Calidad
Es la estructura organizacional, los procedimientos, los procesos, los documentos y recursos
necesarios para implantar la gestión de la calidad.
Fig.3.6.1 Modelo del Sistema de Gestión de Calidad
6 Carballo Roberto, Innovación y gestión del conocimiento. Página 52. Editorial. Díaz de Santos, México 2006
27
El modelo del sistema de Gestión de calidad fue utilizado para la elaboración del Manual de
Calidad así como del diseño del Sistema de Gestión de Calidad; especificado en la tarea 16 del
Diagrama de Gantt ubicado en el capítulo 5 de esta presente tesina.
3.5 Mapeo de Procesos7
Es una metodología que permite elaborar una representación grafica de un proceso mostrando las
secuencias de tareas que se ejecutan.
Es una probada herramienta analítica y de comunicación orientada a ayudar a mejorar los
procesos existentes para optimizarlos.
3.5.1 Ventajas del mapeo de procesos
1. Es un medio para que los equipos examinen los procesos interfuncionales
2. Da un enfoque sobre las conexiones y relaciones entre las unidades de trabajo.
3. Ofrece un panorama de todos los pases, actividades, tareas, pasos y medidas de un
proceso
4. Comprensión de cómo varias actividades están interconectadas y donde podrían fallando
las conexiones o actividades
5. Ayuda a estandarizar el proceso
6. Ayuda a simplificar las actividades del proceso
3.5.2 Pasos para generar mapeo de procesos
1) Identificar el proceso “Clave” y asignarle un nombre.
2) Identificar las funciones más importantes involucradas en el proceso mediante una lista al
costado izquierdo del mapa.
3) Identificar el punto de partida representándolo en el lado superior izquierdo.
Moviéndose hacia abajo y a la derecha ingresar las actividades asociadas con cada
participante. Evitar los detalles.
4) Conectar las actividades mediante una flecha desde el proveedor hasta su cliente más
inmediato.
5) Identificar las mediciones que existan para cada salida una vez que haya terminado el Mapeo.
7 Mapeo de Procesos, http://www.slideshare.net/Willy256/mapeo-de-procesos-1052895, Mapeo de Procesos,
2009.
28
El Mapeo de Procesos fue utilizado para cubrir el punto 4.1 del Manual de Calidad especificado en
la tarea 16 del Diagrama de Gantt ubicado en el capítulo 5 de esta presente tesina.
3.6 La Norma ISO 9001:2008
La Organización Internacional para la Estandarización (ISO) es una federación de alcance mundial
integrada por cuerpos de estandarización nacionales de 130 países, uno por cada país.
La ISO es una organización no gubernamental establecida en 1947. La misión de la ISO es
promover el desarrollo de la estandarización y las actividades con ella relacionada en el mundo con
la mira en facilitar el intercambio de servicios y bienes, y para promover la cooperación en la esfera
de lo intelectual, científico, tecnológico y económico.
3.6.1 Historia de la ISO 9001:20088
La ISO 9000 es el resultante de las acciones y necesidades durante la segunda guerra mundial.
Debido a la ausencia de procesos y productos en el Reino Unido se adoptaron las normativas, las
cuales se iniciaron con la normalización de procedimientos en los procesos de fabricación,
elaboración y realización. Una vez establecidos estos procedimientos los inspectores del gobierno
verificaban su efectividad. La resultante es, que pasada la segunda guerra mundial las
inspecciones y controles entran dentro del ámbito de una entonces llamada calidad.
Así se aseguró que la producción cumplía con las especificaciones en búsqueda de la
consistencia de los resultados. Para ese entonces “calidad” se asociaba a “conformidad” más que
a “mejora”, o sea por inspección se verificaba conformidad a los controles y requerimientos.
A finales de la década de los 50’s continua el enfoque con un nuevo giro de inspeccionar y
“asegurar la calidad”, por ende en Estados Unidos se desarrolla un esquema establecido de
requerimientos, llamado “ Quality Program requeriments ” MIL-Q-9858, el cual establece los
requerimientos al cual los proveedores tienen que cumplir y dicho esquema es auditable. Luego la
administración nacional de Aeronáutica Espacial, NASA, en Estados Unidos, promueve la
inspección de sistemas y procesos para asegurar la calidad. Para 1962 se establece criterios que
proveedores tienen que cumplir con dichos requerimientos para lidiar con entidades como la
NASA.
En la década de los 50’s y 60’s los sistemas de aseguramiento de calidad extendió su alcance con
mayor importancia cuando se aplicó como requerimientos imperativos en el sector nuclear
(regulaciones nucleares de importancia 10CFR50 y el 10CFR parte 830). Estos cambios no eran
8 Tabla Guillermo. GUIA PARA IMPLANTAR LA NORMA ISO 9000: "Para empresas de todo tipo y tamaño".
Página 82. Editorial Mc Graw Hill. 1998.
29
únicos al sector militar. En el sector de generación de energía se había fallas y por ende se
estableció un sistema de aseguramiento de la calidad. A finales de la década de los 60’s (1968) la
OTAN adopta las especificaciones AQAP (Allied Quality Assurance Procedures).
En 1969 Canadá, establece requerimientos para los proveedores en el rubro d generación de
energía. Comienzan concurrentemente en Estados Unidos, Europa y Canadá esquema de
clasificación de proveedores. Estas acciones llevaron a la duplicación de las inspecciones, a la
verificación y búsqueda de la conformidad, pero no necesariamente de forma eficiente, aunque sí
efectivamente en el protocolo de auditoría cuando organizaciones como enlace entre proveedores
y clientes (mayormente entes del gobierno).
En 1974, en el Reino Unido se publicó una normativa para el aseguramiento de la calidad, la
BS5179. No fue hasta 1979 que hubo un acuerdo y se publica por primera vez la BS5150,
precursora de la ISO 9000, la cual se adoptó en muchos países. La BS5750 era un método
enfocado a controlar los resultados en la realización de productos, esta se define como una
solución para controlar, no enfocada a la mejora.
En 1987 la BS5750 se convierte en ISO 9000 bajo endoso de la Organización Internacional para la
Normalización. La ISO 9000 se adopta para facilitar el comercio global, esta no es una norma
puramente de conformidad, también es de desempeño y mejoramiento.
En la Actualidad en la norma ISO 9000 ahora solo hay una norma de requisitos del sistema de
gestión, es decir la ISO 9001, a diferencia del pasado cuando había tres normas la ISO 9001, 9002
y 9003. Esta nueva estructura, ya no emplea los llamados “20 elementos” sino que ahora sigue un
enfoque basado en procesos, el cual se ajusta más a la forma en que la mayoría de las empresas
funcionan. 9
3.6.2 Familias ISO 9000
ISO 9001: Contiene la especificación del modelo de gestión. Contiene "Los PRE-Requisitos" del
Modelo. La norma ISO 9001:2008 contiene los requisitos que han de cumplir los sistemas de la
calidad, contractuales o de certificación.
ISO 9000: Son los fundamentos y el vocabulario empleado en la norma ISO 9001. Actualmente en
versión 2005.
ISO 9004: Es una directriz para la mejora del desempeño del sistema de gestión de calidad
ISO 19011: Especifica los requisitos para la realización de las auditorias de un sistema de gestión
De todo este conjunto de Normas, es ISO 9001 la que contiene el modelo de gestión, y la única
certificable.
9Ob cit, Tabla Guillermo. Página 83.
30
3.6.3 Estructura de ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 está estructurada en ocho capítulos, refiriéndose los TRES primeros a
declaraciones de principios, estructura y descripción de la empresa, requisitos generales. Los
capítulos cuatro a ocho están orientados a procesos y en ellos se agrupan los requisitos para la
implantación del sistema de calidad.
ISO 9001:2008 tiene muchas semejanzas con el famoso “Círculo de Deming o PDCA”; acrónimo
de Plan, Do, Check, Act (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar). Está estructurada en cuatro grandes
bloques, completamente lógicos, y esto significa que con el modelo de sistema de gestión de
calidad basado en ISO se puede desarrollar en su seno cualquier actividad. La ISO 9001:2008 se
va a presentar con una estructura válida para diseñar e implantar cualquier sistema de gestión, no
solo el de calidad, e incluso, para integrar diferentes sistemas.
La estructura de la norma ISO es el sustento más importante utilizado para la elaboración del
Manual de Calidad especificado en la tarea 16 del Diagrama de Gantt ubicado en el capítulo 5 de
esta presente tesis.
3.6.4 Estándares
¿Cómo desarrolla la ISO sus estándares?
La Organización Internacional para la Estandarización estipula que sus estándares son producidos
de acuerdo a los siguientes principios:
1) Consenso: Son tenidos en cuenta los puntos de vistas de todos los interesados:
fabricantes, vendedores, usuarios, grupos de consumidores, laboratorios de análisis,
gobiernos, especialistas y organizaciones de investigación.
2) Aplicación Industrial Global: Soluciones globales para satisfacer a las industrias y a los
clientes mundiales.
3) Voluntario: La estandarización internacional es conducida por el mercado y por
consiguiente basada en el compromiso voluntario de todos los interesados del mercado.
3.7 Desarrollo de Sistemas de Información
En la actualidad para muchas organizaciones, los sistemas de información basados en
computadoras son el corazón de las actividades cotidianas y objeto de gran consideración en la
toma de decisiones, las empresas consideran con mucho cuidados las capacidades de sus
31
sistemas de información cuando deciden ingresar o no en nuevos mercados o cuando planean la
respuesta que darán a la competencia.
Al establecer los sistemas de información basados en computadoras deben tener la certeza de que
se logren dos objetivos principales: que sea un sistema correcto y que este correcto el sistema.
Ningún sistema que deje satisfacer ambos objetivos será completamente útil para la gerencia u
organización.
Si los dispositivos de un sistema de información no se adaptan a su población de clientes, no
lograra sus objetivos potenciales. A mismo tiempo, aun cuando se identifiquen precisamente las
necesidades del usuario, un sistema de información va tener un valor único si funciona en forma
adecuada.
Los informes y las salidas producidas por el sistema deben ser precisos, confiables y completos. La
función del Análisis puede ser dar soporte a las actividades de un negocio, o desarrollar un
producto que pueda venderse para generar beneficios.
Es el Proceso de gestión para la creación de un Sistema o software, la cual encierra un conjunto
de actividades, una de las cuales es la estimación, estimar es echar un vistazo al futuro y
aceptamos resignados cierto grado de incertidumbre.
Aunque la estimación, es más un arte que una Ciencia, es una actividad importante que no debe
llevarse a cabo de forma descuidada. Existen técnicas útiles para la estimación de costos de
tiempo. Y dado que la estimación es la base de todas las demás actividades de planificación del
proyecto y sirve como guía para una buena Ingeniería Sistemas y Software.
Al estimar tomamos en cuenta no solo del procedimiento técnico a utilizar en el proyecto, sino que
se toma en cuenta los recursos, costos y planificación. El Tamaño del proyecto es otro factor
importante que puede afectar la precisión de las estimaciones.
A medida que el tamaño aumenta, crece rápidamente la interdependencia entre varios elementos
del Software. La disponibilidad de información Histórica es otro elemento que determina el riesgo
de la estimación.
Los estándares son utilizados para la elaboración del Manual de Calidad así como del diseño del
Sistema de Gestión de Calidad y de los Procedimientos; especificado en las tareas 16 y 17 del
Diagrama de Gantt ubicado en el capítulo 5 de esta presente tesis.
32
3.7.1 Ciclo de Vida Del Desarrollo de Sistemas10
El método de ciclo de vida para el desarrollo de sistemas es el conjunto de actividades que los
analistas, diseñadores y usuarios realizan para desarrollar e implantar un sistema de información.
El método del ciclo de vida para el desarrollo de sistemas consta de 6 fases:
1) Investigación Preliminar: La solicitud para recibir ayuda de un sistema de información puede
originarse por varias razones: sin importar cuales sean estas, el proceso se inicia siempre con la
petición de una persona.
2) Determinación de los requerimientos del sistema: El aspecto fundamental del análisis de
sistemas es comprender todas las facetas importantes de la parte de la empresa que se encuentra
bajo estudio. Los analistas, al trabajar con los empleados y administradores, deben estudiar los
procesos de una empresa para dar respuesta a las siguientes preguntas clave:
¿Qué es lo que hace?
¿Cómo se hace?
¿Con que frecuencia se presenta?
¿Qué tan grande es el volumen de transacciones o decisiones?
¿Cuál es el grado de eficiencia con el que se efectúan las tareas?
¿Existe algún problema? ¿Qué tan serio es? ¿Cuál es la causa que lo origina?
3) Diseño del sistema: El diseño de un sistema de información produce los detalles que
establecen la forma en la que el sistema cumplirá con los requerimientos identificados durante la
fase de análisis. Los especialistas en sistemas se refieren, con frecuencia, a esta etapa como
diseño lógico en contraste con la del desarrollo del software, a la que denominan diseño físico.
4) Desarrollo del software: Los encargados de desarrollar software pueden instalar software
comprobando a terceros o escribir programas diseñados a la medida del solicitante. La elección
depende del costo de cada alternativa, del tiempo disponible para escribir el software y de la
disponibilidad de los programadores.
Por lo general, los programadores que trabajan en las grandes organizaciones pertenecen a un
grupo permanente de profesionales.
5) Prueba de sistemas: Durante la prueba de sistemas, el sistema se emplea de manera
experimental para asegurarse de que el software no tenga fallas, es decir, que funciona de acuerdo
con las especificaciones y en la forma en que los usuarios esperan que lo haga.
10
James A. Análisis y Diseño de Sistemas de Información. Página 112. Editorial McGrawHill. México .(1992)
33
Se alimentan como entradas conjunto de datos de prueba para su procesamiento y después se
examinan los resultados.
6) Implantación y evaluación: La implantación es el proceso de verificar e instalar nuevo equipo,
entrenar a los usuarios, instalar la aplicación y construir todos los archivos de datos necesarios
para utilizarla. Una vez instaladas, las aplicaciones se emplean durante muchos años. Sin
embargo, las organizaciones y los usuarios cambian con el paso del tiempo, incluso el ambiente es
diferente con el paso de las semanas y los meses.
Por consiguiente, es indudable que debe darse mantenimiento a las aplicaciones. La evaluación de
un sistema se lleva a cabo para identificar puntos débiles y fuertes. La evaluación ocurre a lo largo
de cualquiera de las siguientes dimensiones:
Evaluación operacional: Valoración de la forma en que funciona el sistema, incluyendo
su facilidad de uso, tiempo de respuesta, lo adecuado de los formatos de información,
confiabilidad global y nivel de utilización.
Impacto organizacional: Identificación y medición de los beneficios para la organización
en áreas tales como finanzas, eficiencia operacional e impacto competitivo. También se
incluye el impacto sobre el flujo de información externo e interno.
Opinión de loa administradores: evaluación de las actividades de directivos y
administradores dentro de la organización así como de los usuarios finales.
Desempeño del desarrollo: La evaluación de proceso de desarrollo de acuerdo con
criterios tales como tiempo y esfuerzo de desarrollo, concuerdan con presupuestos y
estándares, y otros criterios de administración de proyectos. También se incluye la
valoración de los métodos y herramientas utilizados en el desarrollo.
El desarrollo de sistemas fue utilizado para la elaboración del Sistema de Consulta de Documentos
a petición de la Alta Dirección.
34
CAPÍTULO IV DIAGNÓSTICO
4.1 Objetivo del diagnóstico
Debido a que el objetivo del proyecto es desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad en la
empresa, el objetivo del diagnóstico es identificar que puntos de la norma son los que se perciben
y aplican en mayor o menor grado dentro de las tres principales áreas de la empresa, que nos
permita ver que es lo que falta para que se cumplan los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008, la idea no es desechar todo sino de lo que existe modificarlo y adaptarlo a los
requisitos.
4.2 Recopilación de información
Para poder conocer el funcionamiento de la empresa y poder visualizar un panorama de su
situación actual fue necesario recopilar datos e información por medio de la aplicación de:
Un cuestionario preliminar que nos muestra lo relacionado con el funcionamiento de la
empresa y los motivos por los que se implantará un Sistema de Gestión de Calidad.
Un cuestionario que nos mostrará la situación actual de Cintas y Textiles de México con
respecto a la norma ISO 9001:2008
4.3 Aplicación del cuestionario
Puesto que la empresa no cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad, el grado de conocimiento
del personal operativo con respecto a temas como: Sistemas, Modelos y Conceptos de Gestión de
Calidad; Sistemas de Gestión y Medición de Procesos; Auditorías Internas; Sistemas de
Evaluación de la Satisfacción de los Clientes; Gestión de la Documentación de Calidad;
Comunicación Interna es prácticamente nulo, se decidió aplicar el cuestionario solo al personal a
nivel gerencial, para diagnosticar en que áreas tendríamos que poner mas atención al momento de
desarrollar la documentación.
El cuestionario para mostrar la situación actual de la empresa con respecto a la norma ISO
9001:2008 fue aplicado a: el Director general, el Gerente de Producción, el Gerente de Ventas y
al Gerente administrativo, mientras que el cuestionario preliminar únicamente fue aplicado al
Director General.
35
4.3.1 Cuestionarios
(Ver anexos Anexo A y Anexo B)
4.3.2 Diseño del cuestionario
Se aplico un cuestionario de conformidad con los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008,
para podernos dar cuenta cuales son las áreas donde existe una mayor dificultad y menos dominio
de un sistema de gestión de calidad, la idea no es desechar todo. Si existe algo ya establecido
modificarlo y adaptarlo a los requisitos.
El cuestionario toma todos los requisitos exigidos por la Norma y se plantean 2 tipos de respuesta
que se explica a continuación:
Tipo de Respuesta
Si*
No
* Si la respuesta es Si se debe dar una explicación del como lo realizan
4.3.3 Tabulación e interpretación
En cuanto a la información arrojada por el cuestionario preliminar se puede resumir lo siguiente:
Razón social: Cintas y Textiles de México S. A. de C.V.
Giro: Fabricación de cintas textiles
No. De turnos de trabajo: 1er turno 6:00 hrs.-14-00hrs, 2do turno 14:00 hrs-22:00 hrs, 3er turno
22:00hrs-6:00 hrs del día siguiente
Tipo de maquinaria: Telares automáticos, Urdidoras automáticas, Bobinadoras automáticas,
Recubridoras automáticas.
No. De trabajadores en la plantilla: 30
Área Número
Dirección General 1
Administración 4
Ventas 4
Producción 21
Tabla 4.4.3 Plantilla de la Organización
36
De acuerdo a las respuestas del Director General, se tiene la siguiente información:
Ninguna de las personas que laboran en la empresa tiene experiencia previa en Sistemas
de Gestión de Calidad.
Ninguna de las personas que laboran en la empresa ha recibido formación específica en
materia de Sistemas de Gestión de Calidad
El conocimiento que poseen los integrantes de la empresa sobre Sistemas de Gestión de
Calidad es nulo.
Las razones por las que se ha decidido implantar un Sistema de Gestión de Calidad se califican
por orden de importancia en la tabla 4.3.3, en donde 5 corresponde a las más importante y 1
corresponde a la menos importante.
MOTIVOS IMPORTANCIA RELATIVA
Demandas procedentes de clientes actuales y/o potenciales 5
Oportunidad de abordar nuevos mercados internacionales 1
Conseguir la certificación 4
Mejorar la gestión interna 2
Mejorar la calidad de los productos 3
Tabla 4.4.3.1 Calificación de motivos
Por los resultados de la calificación se puede observar que la razón principal por la que la
Dirección General ha decidido implantar un Sistema de Gestión de Calidad es: demanda
procedente de un cliente actual y/o potencial
Para el segundo cuestionario que aplicamos para conocer la forma de laborar de la empresa y la
realización de sus controles
De la aplicación del cuestionario que realizamos al Director General se concluyo lo siguiente
La organización no determina la secuencia e interacción de los procesos que se realizan, Se
aseguran de tener siempre recursos para la producción de cintas elásticas pero no cuentan con
registros para controlar los recursos que otorgan mensualmente. No cuentan con un manual de
calidad y no cuentan con sus procedimientos documentados ya que todos sus procesos los
realizan por intuición o por una breve explicación que se les da a los operarios como inducción, la
37
dirección siempre mantiene la conformidad de los requisitos, están al tanto de la solicitud del
cliente pero no lo mantienen documentado, no mantienen registros de lo solicitado por el cliente.
La organización no comunica a los operadores la importancia de satisfacer los requerimientos del
cliente, no cuentan con una política de calidad solo cuentan con código principios y objetivos de la
empresa pero no los difunden a los niveles operativos.
La organización tiene en mente siempre cumplir con los requisitos del cliente y tener una mejora
continua de la eficacia de los procesos, pero no lo tienen definido en un documento
La organización tiene definida su estructura organizacional pero no tienen documentado las
responsabilidades y autoridades de cada nivel jerárquico, no cuentan con un representante de la
calidad.
La organización no mantiene comunicación en todos los niveles, solo mantienen la comunicación a
nivel gerencial, no realizan revisiones constantes de los procesos operativos de la organización
solo realizan revisiones cuando presentan algún problema.
La organización realiza revisiones cada tres meses para realizar la mejora del producto, pero no lo
mantienen documentado las mejoras realizadas al producto, no realizan seguimiento de
conformidad de la cinta elástica. No realizan encuestas o seguimiento a los clientes una vez
entregado el producto. No realizan auditorias de sus procesos.
La organización detecta el producto no conforme, mantienen un proceso de inspección en el cual
califican el producto final parar detectar si va ser un artículo de primera mano o de segunda. Pero
dicho procedimiento no lo mantienen documentado ni mantienen registros, no realizan acciones
para poder determinar inconformidad del producto.
Del cuestionario que se realizo al Gerente Administrativo se pudo concluir con lo siguiente
La organización proporciona los recursos materiales suficientes para la realización de las cintas
elásticas, pero cuentan con personal insuficiente para cubrir las cuotas estimadas de producción.
La organización no determina la competencia necesaria para la realización del producto de cintas
elásticas.
La organización no comunica al personal lo importante que es la realización de su trabajo ni como
contribuyen a los logros que se obtienen por su trabajo
38
La organización solo mantiene resguardo de los curriculums vitae de los empleados, pero no
mantienen registros de su historial educativo ni el plan de capacitación que debe tener cada
operador.
La organización cuenta con la infraestructura necesaria para la elaboración de cinta elástica,
cuenta con la maquinaria, y el espacio necesario para realizar el producto, cuentan con las
condiciones necesarias como la luz, la temperatura y humedad para laborar satisfactoriamente,
La organización no realiza una revisión de los productos comprados, cuentan con proveedores
establecidos pero no les realizan evaluaciones, solamente revisan que se les haya entregado la
cantidad solicitada en la solicitud de compra
Del cuestionario que se realizo al Gerente de Producción se pudo concluir con lo siguiente
La organización mantiene implementado los procesos necesarios para la realización del producto,
mantienen planes de trabajo para la realización del mismo, pero no generan registros ni bitácoras
de trabajo, realizan un proceso de inspección al producto final pero no generan registros de la
inspección realizada, actualmente no mantienen controlada la producción ya que se encuentran
laborando al 70% de la capacidad instalada, cuentan con maquinas que cuentan con dispositivos
de medición, mantienen un plan de seguimiento de los dispositivos de medición, pero no lo
mantienen documentado
La organización identifica el estado del producto con respecto a los requisitos que le fueron
solicitados por el cliente pero no realiza un seguimiento posterior a la entrega
Del cuestionario que se realizo al Gerente de Ventas se pudo concluir con lo siguiente
La organización determina los requisitos y características que les solicito el cliente por medio de
una orden de compra, donde se plasma la fecha de entrega, las formas de pago y las acciones
que se tomaran si alguna de las 2 partes no cumplen con lo firmado en la orden de compra, no
realizan encuestas de satisfacción con el cliente, solamente realizan llamadas a los clientes, si
pasado un mes el cliente no ha realizado una compra, los invitan a realizar una nueva compra y
dependiendo del cliente se les ofrece promociones para concretar una nueva compra.
La organización no cuenta con alguna propiedad del cliente ya que la organización tiene
determinado los diseños de las cintas que se pueden producir
39
4.4 Conclusiones del diagnóstico
A lo que llegamos después de haber aplicado los cuestionarios es a que: Actualmente “Cintas y
Textiles de México S.A. de C.V.” No cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad y requiere
implantarlo por la demanda de un cliente actual y que dentro del funcionamiento actual podemos
destacar que cuenta con las siguientes limitantes:
La ausencia de un manual de calidad y política de calidad
La ausencia de procedimientos documentados que permitan tener un lineamiento a
seguir para realizar las actividades.
La ausencia de registros para controlar los recursos, los requisitos del cliente, producto no
conforme, resultados de auditorías, seguimiento y medición, etc.
Falta de un perfil de puesto para cada puesto
Falta de un expediente en donde se registre la educación, formación, habilidades y
experiencia de cada empleado
Falta de un programa de capacitación
La comunicación interna es deficiente
Falta de una matriz de responsabilidades
Falta de una selección y evaluación de proveedores
Falta de un plan de calidad
Falta de medición y control del proceso
La comunicación con el cliente es deficiente
Falta de mejora continua
Falta de trabajo en equipo
Por lo tanto se desarrollará la documentación y se hará la propuesta para implantar un Sistema
de Gestión de Calidad, que permita solucionar o mejorar las situaciones planteadas poniendo
énfasis en los siguientes puntos de la norma:
4.2.2 Manual de la calidad
4.2.3 Control de los documentos
4.2.4 Control de los registros
5.3 Política de calidad
5.5.1 Responsabilidad y autoridad
5.5.3 Comunicación interna
6.1 Provisión de los recursos
6.2.2 Competencia formación y toma de conciencia
40
7.1 Planificación de la realización del producto
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.4.3 Verificación de los productos comprados
7.5.1 Control de la producción y de la prestación del servicio
7.6 Control de los equipos de seguimiento y medición.
8 Medición, análisis y mejora.
41
CAPÍTULO V PLANEACIÓN, PROPUESTA DE IMPLEMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
5.1 Objetivo de la propuesta
Lograr la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad con una estructura documental que
permita la certificación del proceso de elaboración de cintas elásticas a largo plazo.
5.2 Alcance de la propuesta
La estructura documental del Sistema de Gestión de Calidad a implementar incluye un manual de
calidad, procedimientos obligatorios requeridos por la norma ISO 9001:2008 mismos que aplican
en todos los departamentos de Cintas y Textiles de México S.A. de C.V, así como los
procedimientos clave.
5.3 Descripción de la propuesta
Describir las actividades así como establecer los tiempos en el que deben ser realizadas para
implementar un Sistema de Gestión de Calidad y enfatizar puntos clave de la norma ISO
9001:2008 para mejorar el área de producción.
5.4 Diagrama de Gantt Nivel I y II
Se muestra el diagrama de Gantt en sus fases uno y dos la cual contempla del 19 de agosto del
2009 hasta el 12 de marzo del 2010; hasta la documentación del punto 4.2 de la norma ISO
9001:2008, dicho alcance está basado en el alcance de la presente Tesina.
42
43
5.4.1 Diagrama de Gantt Nivel III
44
5.4.2 Diagrama de Gantt Descripción de Actividades
Se describen la actividades del Diagrama de Gantt en sus Nivel I, II y III.
Indicaciones: La organización Cintas y Textiles de México S. A. de C. V. para efectos prácticos se
abrevio CTM.
No. Nombre de la Tarea Duración Inicio Fin
Descripción
1 Inicio de proyecto 1 día 19/08/2009 19/08/2009
Integración del equipo técnico del calidad
2
Contacto con la empresa 1 día 25/08/2009 25/08/2009
Se analiza la propuesta por parte del equipo técnico
que inicia el contacto con CTM
3 Presentación con
el consejo directivo 1 día 01/09/2009 01/09/2009
El consejo técnico de calidad presenta la
propuesta ante la alta dirección de CTM
4
Recopilación de información 37 días 08/09/2009 23/10/2009
Se inicia el análisis de información,
basándose en técnicas de
investigación
5
Entrevista con el gerente de producción 1 día 08/09/2009 08/09/2009
El equipo técnico de calidad entrevista al
gerente de producción para encontrar la
problemática
6 Primer
acercamiento al proceso de producción 3 días 10/09/2009 12/09/2009
El gerente producción nos describe el
proceso de elaboración de
productos de CTM
7
Entrevista con el gerente de ventas 1 día 18/09/2009 18/09/2009
El equipo técnico de calidad envista al
Gerente de Ventas para recabar
información del seguimiento con los
clientes
8
Entrevista con el gerente
administrativo 1 día 22/09/2009 22/09/2009
El equipo técnico te calidad entrevista al
gerente administrativo para recabar
información acerca de los procesos
administrativos de CTM
9 Observación y análisis del proceso de producción 13 días 24/09/2009 08/10/2009
El equipo técnico de calidad implementa
técnicas de análisis e investigación
10
Análisis de los procesos
administrativos 5 días 12/10/2009 16/10/2009
El equipo técnico de calidad analiza los
flujos de información entre los distintos
departamento mediante un mapeo
de procesos
45
No. Nombre de la
Tarea Duración Inicio Fin
Descripción
11
Presentación del diagnóstico al
consejo directivo 1 día 23/10/2009 23/10/2009
El equipo técnico de calidad entrega al
consejo directivo el diagnostico concluido
en base a los resultados de las
diferentes investigaciones
Diseño del Sistema de Gestión de
Calidad (2do nivel) 99 días 27/10/2009 12/03/2010
12
Establecimiento de
responsabilidades y compromisos 1 día 27/10/2009 27/10/2009
Los equipos de Técnicos de Calidad y el Consejo de la Alta dirección determinan las responsabilidades
y compromiso que asumirán cada uno.
13
Introducción de personal a ISO
9001:2008 7 días 29/10/2009 06/11/2009
El consejo técnico de calidad capacita al personal de CTM
acerca de la norma ISO 9001:2008 en un
nivel general y de conceptualización
14
Nombramiento del representante
de la dirección 1 día 10/11/2009 10/11/2009
El consejo de la alta dirección de CTM
nombra al representante de su
dirección.
15 Asignación de
tareas por parte del comité técnico
de calidad 1 día 10/11/2009 10/11/2009
El comité técnico de calidad elabora el plan
de trabajo que cada integrante deberá
seguir para la implementación del
sistema de gestión de calidad
Elaboración del manual de
calidad 30 días 12/11/2009 23/12/2009
Los miembros asignados del consejo
técnico de calidad elaboran el manual de calidad teniendo como
referencia la norma ISO 9001:2008
16
Elaboración de procedimientos
obligatorios 30 días 04/01/2010 12/02/2010
Los miembros asignados del consejo
técnico de calidad elaboran los
procedimientos clave que determina la
norma ISO 9001:2008, basándose en el
manual de calidad.
17 Revisión del soporte
documental por el consejo directivo 11 días 15/02/2010 01/03/2010
Los miembros asignados del consejo técnico de calidad revisan la documentación
recabada por la alta dirección
46
No. Nombre de la Tarea Duración Inicio Fin
Descripción
18
Resultados de la revisión del soporte
documental 1 día 03/03/2010 03/03/2010
Los miembros asignados del consejo técnico de
calidad entregan el resultado del análisis de la información recabada por la alta dirección de
CTM.
19
Compra de archiveros, carpetas
y protectores de hoja 5 días 08/03/2010 12/03/2010
Cintas y textiles de México compra el equipo de mobiliario de oficina para la implementación de la documentación del sistema de gestión de
calidad
Implementación del Sistema de
Gestión de Calidad (3er nivel) 180 días 15/03/2010 19/11/2010
20
Pláticas de reforzamiento sobre
ISO 9001:2008 10 días 15/03/2010 26/03/2010
Los miembros asignados
del consejo técnico de calidad capacitan a los
integrantes de CTM sobre la norma ISO 9001:2008 , en un nivel más detallado
y funcional
21
Concientizar al personal sobre el
nuevo SGC 5 días 29/03/2010 02/04/2010
Los miembros asignados del consejo técnico de
calidad elaboran planes de trabajo para informar de las ventajas de los
SGC
22
Difusión y distribución de la documentación 10 días 05/04/2010 16/04/2010
CTM mediante sus canales internos de
comunicación documentados en el manual de calidad,
difunde la información de la implementación del sistema de gestión de
calidad
23 Adopción de la metodología
plasmada en la documentación 66 días 19/04/2010 19/07/2010
Los empleados de CTM inician la implementación de las metodologías de
que marca el sistema de gestión de calidad
24 Nombrar equipo
auditor 1 día 28/06/2010 28/06/2010
La alta dirección de CTM nombra al equipo auditoría interna.
25
Capacitar equipo auditor 14 días 29/06/2010 16/07/2010
El consejo técnico de calidad capacita al equipo
de auditoría interna de CTM, acerca de sus
actividades a realizar.
26
Llevar a cabo una auditoría interna 14 días 20/07/2010 06/08/2010
El equipo interno de auditoría lleva a cabo su
primera auditoria del sistema de gestión de
calidad de CTM
47
No. Nombre de la Tarea Duración Inicio Fin
Descripción
27
Realizar acciones correctivas 20 días 09/08/2010 03/09/2010
Los representantes de área realizan las
acciones correctivas de las incidencias encontradas por el
equipo de interno de auditoria
28
Iniciar contacto con empresa certificadora 10 días 06/09/2010 17/09/2010
El consejo técnico de calidad y la alta
dirección de CTM inician el contacto con
el organismo certificador.
29
Programar fecha de auditoría de
certificación 5 días 20/09/2010 24/09/2010
Se programa la fecha probable de
certificación el organismo de Certificación.
30
Auditoria de certificación 10 días 27/09/2010 08/10/2010
El organismo certificador realiza su primera auditoria de
certificación.
31
Realizar acciones correctivas resultantes 15 días 11/10/2010 29/10/2010
Los representantes de área realizan las
acciones correctivas de las incidencias encontradas por el
organismo certificador.
32 Solicitar carta de trámite de certificado 5 días 01/11/2010 05/11/2010
Se inicia el trámite para obtener la
certificación.
33 Obtener el
registro 10 días 08/11/2010 19/11/2010
Objetivo final de CTM obtención de su
certificación
Fig. 5.4.2 Descripción de las Actividades
5.5 Diseño e Implementación del Sistema de Gestión de Calidad.
Este diseño establece los requisitos de la norma ISO 9001-2008 para su posterior certificación y de
esta manera establecer una mejora continua en Cintas y Textiles de México SA de CV
5.5.1 Diagnostico de la Empresa
Retomamos el diagnostico; definiendo lo que son los estándares de calidad y para analizar la
situación de la empresa Cintas y Textiles de México SA de CV se realizo un cuestionario aplicado
directamente al área directiva y gerencia en donde se obtuvieron los resultados como se encuentra
la empresa..
48
Se hace una inspección: como esta su personal, sus procesos y su infraestructura se da una
revisión exhaustiva a su documentación. (Véase del punto 7 al punto 11 de la grafica de Gantt).
5.5.2 Diseño del Sistema de Gestión de Calidad
En esta fase fue de suma importancia determinar las actividades a realizar posteriores a la
implementación, es decir el material con que se va a trabajar y la forma de trabajo para el Sistema
de Gestión de Calidad.
Los siguientes puntos se explican cómo fueron cubiertos:
a) Establecimiento de responsabilidades y compromisos
Se determino junto con la Alta Dirección y el Equipo Técnico de Calidad tanto la formación del
Comité de Calidad interno de la Empresa así como el representante de la dirección, y se
establecieron las responsabilidades finalizando así, con el compromiso principalmente de la
Dirección para echar a andar el Sistema de Gestión de Calidad, mediante una junta llevada a cabo
dentro de la misma instalación, este fue un paso decisivo para toda la empresa ya que este se
encargara del buen funcionamiento del SGC en Cintas y Textiles de México, este se compone por
un representante de la Dirección General y un Representante de cada Área, mismos que recibirán
capacitación en ISO-9001:2008 para el desempeño de sus responsabilidades, se tendrán que
reunir para trabajar en los requisitos de ISO 9001-2008, de esta manera ellos elaboraran el plan de
trabajo a seguir.(véase el punto 12 de la Grafica de Gantt)
b) Introducción del personal al ISO 9001-2008
Se reunió al personal para hablarles sobre calidad y sobre lo que se tiene planeado para la
empresa. Con el transcurrir del tiempo y al adentrarnos cada día más en lo relativo a la importancia
y los beneficios del ISO 9001-2008, el Comité de la Calidad le competerá explicar a los demás de
que se trata ISO y la manera en cómo se aplicara a Cintas y Textiles de México, además de
solicitar la cooperación de todos y cada uno de los integrantes de Cintas y Textiles de México, esto
mediante cursos y capacitación, otra de sus funciones será realizar el análisis y diagramación de
sus procesos actuales lo que significa que se revisaran o se integraran manuales y funciones en
Cintas y Textiles de México, posteriormente estarán trabajando con el personal del área de
producción , con las practicas, con los documentos operativos ISO 9001-2008 y las definiciones de
ISO 9000, lo anterior representa un gran paso ya que es transitar de lo teórico a lo práctico. (ver
del punto 13 al punto 15 de la Grafica de Gantt).
49
c) Realización de Manual de Calidad.
El Manual de Calidad es la base para toda nuestra documentación en Cintas y Textiles de México
SA de CV, se realizó durante un mes junto con el Comité de Calidad y el Equipo Técnico de
Calidad para tal documento se tuvo que considerar los siguientes puntos:
De la Misión y Visión
Existen en las organizaciones importantes dos conceptos que encierran en pocas palabras la razón
de ser y lo que quiere llegar a ser la organización, nos referimos a la misión y visión.
La Misión y visión contiene entre otros factores las respuestas a los requisitos del cliente externo y
al mismo tiempo lo que la empresa le ofrece.
Para ello se generaron las siguientes preguntas y de esta manera ayudar a Cintas y Textiles de
México para definir su misión y visión y en dado caso corregirla o cambiarla, se encuentra en el
Manual de Calidad.
¿Estamos ofreciendo la confianza a nuestros clientes ?, ¿nuestros procesos actuales son los mas
eficaces para lograr la consolidación tecnológica y organizacional?, ¿Qué significa obtener
rentabilidad social?, ¿Estamos trabajando eficazmente para ser una empresa líder en el mercado?,
¿Qué implica ser una empresa líder en el mercado de cintas elásticas y rígidas?, ¿Estamos
cumpliendo totalmente con nuestros compromisos con nuestra gente?, ¿Sabemos donde estamos
y cuanto nos falta por hacer para lograr con eficacia nuestra visión y misión?.
Por ello se realizó la Misión y Visión:
Misión
Somos una empresa textil mexicana con mucha experiencia en el ramo de cintas rígidas, cintas
elásticas y hule entorchado, que realiza desde los tejidos más sencillos hasta los más complejos
utilizando materiales y tecnología de última generación, para satisfacer la demanda de otros
ramos de la industria textil como lo son: ropa deportiva, ropa interior, calcetines, productos
ortopédicos, maquiladores y mayoristas
50
Visión
Consolidarse como una empresa líder en la fabricación de cinta elástica, cinta rígida y hule
entorchado en el mercado nacional y ser reconocida en la industria textil por fabricar productos
siguiendo un lineamiento apegado a la normatividades internacionales, además de seguir
expandiéndose en la República Mexicana
De la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad
Ahora dos puntos muy importantes en el Sistema de Gestión de Calidad son la Política de Calidad
y el Objetivo de Calidad, para los cuales la norma ISO 9001-2008 en su puntos 5.3 y 5.4.1
menciona:
Política de la Calidad
La alta dirección debe asegurarse de que la política de la calidad:
a) Es adecuada al propósito de la organización
b) Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos de la mejor continua, de la eficacia del
sistema de gestión de calidad
c) Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la calidad
d) Se es comunicada y entendida dentro de la organización
e) Es revisada para su continua educación
La política de calidad que se estableció junto con Cintas y Textiles de México SA de CV fue la
siguiente:
“Los productos que ofrece Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. tienen como prioridad
satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, y sustentarse en la implementación
de un Sistema de Gestión de Calidad, conforme a la norma ISO 9001:2008, que promueva el
desarrollo de nuestro personal y su participación activa en la mejora continua de los procesos
productivos y administrativos.
Esto deberá ser alcanzado con el personal competente y la utilización de la tecnología,
sistemas, equipos y métodos de operación actualizados, aprobados y conforme a las
disposiciones legales y corporativas, manteniendo el compromiso de prevención y mejora
continua sobre los aspectos relacionados con la calidad, la seguridad y el control ambiental.”
51
Se encuentra en un documento referenciado en el manual de calidad y en el Anexo F de esta
tesina.
Objetivos de la calidad
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la calidad incluyan aquello necesario
para cumplir los requisitos para el producto, se establecen en las funciones y niveles dentro de la
organización. Los objetivos de la calidad deben ser medibles y coherentes con la política de la
calidad.
Por ello se realizaron los siguientes objetivos que también se encuentran en un documento en el
manual de calidad.
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de las cintas elásticas con la
máxima calidad.
Incrementar considerablemente la capacidad de operación en la elaboración de cinta
elástica con la más alta calidad.
Reducir los tiempos muertos en el proceso de fabricación de las cintas elásticas.
Establecer un control de inventarios para lograr controlar tanto la materia prima como el
producto terminado
Del Enfoque al Cliente
La satisfacción del cliente ya sea interno o externo. Con relación a la organización denota los
objetivos a seguir para instrumentar procesos y sistemas eficaces que alcancen altos niveles de
calidad en su operación.
ISO 9000-2005 dice: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían
comprender las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los
clientes, excederse por satisfacer las expectativas de los clientes.
ISO 9001-2008 enfatiza: el éxito de la organización depende de entender y satisfacer las
necesidades y expectativas actuales y futuras de los clientes y usuarios finales y actuales y
potenciales así como de comprender y considerar las otras partes interesadas
52
Por ello se propone identificar:
En esta etapa tuvimos en cuenta nuestro principal objetivo EL CLIENTE, el cual es nuestra razón
de ser y existimos por el y para el. Aquí se verifico a quien están enfocados los clientes (todo
aquel que compra cinta elástica) así como los proveedores externos e internos son muy
importantes.
Del Mapeo de procesos
Una vez que se definió la estructura de los procesos se procedió a documentar el Sistema,
elaborando o mejorando los Procedimiento e Instrucciones; para ello se considero la Estructura de
documentación del Sistema de Calidad, mediante un mapeo de proceso que se elaboro el Equipo
Técnico de Calidad, y se encuentra en el manual de calidad.
De los Indicadores y Metas
Las metas son puntos a seguir a través de la organización.
Evaluación es una forma de comparar los resultados obtenidos con los estándares y aquí se dio la
libertad a la organización de ocupar el método o los métodos que más se acoplen a sus
necesidades Se elaboraron procedimientos, planes de calidad, formatos, instructivos, registros.
Clientes
Internos
Externos
Proveedores
Internos
Externos
Procesos
ISO
Cintas y Textiles de México
Registros
ISO
Cintas y Textiles de México
53
Del Análisis y Medición
Se realizó la sugerencia a Cintas y Textiles de México, ya que no tiene implantado un sistema que
pueda recopilar información de sus clientes, es por ello que el agente de ventas podrá realizar una
encuesta para obtener más información acerca de los productos.
Después de todo lo anterior que se realizo se implementa el Sistema de Gestión de calidad para lo
cual se necesita la cooperación de todos en Cintas y Textiles de México, y la comprensión sobre
todo de los requisitos que pide el cliente, se aplico una dinámica en donde el trabajador pudo
ponerse en lugar del cliente y así se puede llegar a la mejor comprensión.
Esta es la fase en donde todo el control se aplico, se realizaron círculos de calidad que sirvieron
para que todos aportaran sus ideas.
Se realizo a través de los registros y a través de los planes de calidad que podemos ver en los
anexos de esta tesina.
De los Planes de Calidad
Muestra el estado de los productos en el sentido de conforme, no conforme y aquellos que corren
el riesgo de no ser conforme: es un termómetro de cómo se encontrarían los procesos y productos
en Cintas y Textiles de México, el Equipo Técnico de Calidad realizo la propuesta con la Dirección.
En otras palabras administra la implementación de un plan estratégico y lo traslada a la acción;
permite que la alta dirección se encuentre informada, día a día, y en tiempo real, acerca del avance
de las metas prefijadas, La calidad en los planes va en proporción con su operatividad, la calidad
de la información que se integra, la calidad y la oportunidad de la información que ofrece. Y en
donde todo, absolutamente todo es medible.
De los procedimientos obligatorios de la norma ISO 9001-2008
Se realizaron los procedimientos obligatorios de Calidad que indica la norma de acuerdo a las
necesidades de la empresa Cintas y Textiles de México SA de CV, se informa en la parte 5.5.3 de
esta tesina.
54
De los procedimientos clave y de apoyo de la ISO 9001-2008
En esta parte se plantearon los procesos de la cinta elástica de la empresa y se le dio el formato
de instructivos de trabajo, mientras que los de apoyo se realizaron de acuerdo al cumplimiento de
la norma ISO 9001-2008.
(Ver del punto 16 al 19 de la Grafica de Gantt.)
5.5.3 Pasos de Implementación del Sistema de Gestión de Calidad
La alta dirección estable la estrategia junto con el Comité Técnico de Calidad para desarrollar un
Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2008.
Los pasos de implementación son:
Identificar los procesos principales y necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.
Determinar la secuencia de los procesos.
Determinar los métodos e instructivos necesarios para la operación así como el control de
los procesos sea eficaz.
Asegurar que la información esté disponible y actualizada, mediante el Sistema de
Consulta de Documentos descrito en el Capítulo VI de la presente tesis.
Implementar las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y de mejora
continua.
5.6 Sensibilización
En los cursos de sensibilización del personal se darán las definiciones más simples posibles para
que el empleado pueda entender que es lo que se quiere lograr y cuales es su participación en
este Sistema de Gestión de Calidad.
El éxito de la organización depende de entender y satisfacer las necesidades y expectativas,
actuales y futuras de los clientes y usuarios finales y potenciales, así como de comprender y
considerar las otras partes interesadas Estrategias de Sensibilización Desarrollo organizacional.
Es indispensable que todo el personal este enterado y familiarizado con respecto al ISO.
Hablar de enfoque al cliente es una actitud, una forma de ser un ábrete sésamo a la calidad, hacer
el trabajo con la mentalidad del enfoque al cliente, es conocer todos los requisitos del cliente
55
interno o externo: es hacer todo lo necesario para cumplir totalmente sus requisitos, es buscar
nuevos caminos, para cubrirlos con la mayor calidad posible es esforzarse por trabajar ahora en las
expectativas de los clientes.
Dentro un Proceso de Certificación ISO 9001-2000 es de vital importancia que nos apoyen en los
siguientes puntos:
Sensibilizar y familiarizar a todos los colaboradores con el ISO 9001-2008, la importancia que tiene
para todos los que integran Cintas y Textiles de México y para la propia organización, tendrán
suficiente información en los cursos para apoyarse con este fin.
Atender puntualmente los requerimientos del comité de Calidad que junto con el director
del área de producción tienen la responsabilidad sobre sus hombros para que la operación
de sus procesos, al ser auditados los lleve a la certificación, sobra decir la obligación que
tenemos para apoyarnos.
Aprendamos la misión y visión
De manera complementaria se debe contar con el compromiso de todos los involucrados:
instructores, facilitadores y participantes, quienes serán evaluados y autoevaluados con los
resultados de los participantes, con la finalidad.
Enfatizar los conceptos trasmitidos a través de los medios de comunicación interna
especificados en el Manual de Calidad anexado en el punto 5.5.6.
Lograr un perfil en cada empleado como un conjunto de conocimientos, habilidades,
actitudes y valores orientados hacia el SGC:
5.7 Capacitación
Tras recabar la información de los empleados, nuestra gran desventaja es que la mayoría de los
empleado operativos cuentan con un bajo perfil académico; nuestra estrategia de capacitación fue
orientada hacia cursos mas visuales y prácticos; implicando la teoría menos posible, los cuales
consistían en describían los beneficios del Sistema de Gestión de Calidad para empresa y para si
mismos.
56
En la figura 5.7 se muestra el Plan de Capacitación.
CURSO NOMBRE SEP
2009
OCT
2009
NOV
2009
DIC
2009
ENE
2010
FEB
2010
MAR
2010
1 Instrucción al SGC X
2 Vocabulario del SGC X
3 Política de Calidad X
4 Actitud de Calidad X
6 Auditorías Internas X
7 Seguimiento de los Objetivos de
Calidad
X
Figura 5.7 Plan de Capacitación
5.7.1 Proceso de Certificación ISO 9001:2008
Para finalizar enfatizar que ISO 9001-2008 está orientado a satisfacer los requisitos de los
clientes, tanto internos como externos, es aplicable a toda la organización, certificable y elaborado
para asistir a las organizaciones en implementación y operación del Sistema de Gestión de Calidad
eficaz.
Como nos muestra la figura 5.7 del Plan de Capacitación es de importancia hacer hincapié en las
Auditorias se debe preparar a la empresa para las Auditorías Internas y Externas para la
certificación en este caso Cintas y Textiles decidirá la empresa que más le convenga para la
Certificación posterior, pero por el momento deberá mantener su Sistema de Gestión de Calidad
actualizado mediante las revisiones y las auditorías internas para ello se planeo el Procedimiento
de Auditorias de Calidad, en el Anexo D de esta tesina.
5.8 Documentación
Para que el Sistema de Gestión de Calidad opere consistentemente, se mantenga y pueda
mejorarse, se establecieron e implantaron documentos, considerando de mayor jerarquía el
Manual de Gestión de Calidad, ya que contiene la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad,
así como los lineamientos del SGC del cual derivan los procedimientos requeridos por la Norma
ISO 9001:2008, de tal manera que puede asegurar la operación efectiva y el control de los
procesos.
La estructura documental del SGC está clasificada en los siguientes niveles descritos en la
pirámide documental, según su jerarquía y aplicación
57
Registros
Instrucciones de Trabajo
Procedimientos
MC
Primer Nivel Manual de Calidad
Es el documento rector de la organización, el cual describe el Sistema de Gestión de Calidad,
define la Política de Calidad, Objetivos, alcance, exclusiones, responsabilidades y autoridades,
define la estructura documental a emplear, así como, la referencia a los documentos de los
procesos y cada uno de los puntos que solicita la Norma ISO 9001:2008
Se encuentra en el Anexo C de esta tesina.
Segundo Nivel Procedimientos Generales
Documento que describe la forma especializada de desarrollar una actividad dando cumplimiento a
los puntos de la norma ISO 9001:2008 y a requisitos institucionales de aplicación general para el
personal involucrado en el alcance del SGC.
Son los siguientes:
Procedimiento de Control de Documentos y Registros del Sistema de Gestión de Calidad
Procedimiento de Producto no conforme
Procedimiento de Auditorías Internas
Procedimiento de Acciones Preventivas
Procedimiento de Acciones Correctivas
Estos procedimientos se encuentran en el Anexo D de esta tesina
Tercer Nivel Instrucciones de Trabajo y Plan de Calidad
58
Las instrucciones de trabajo son los documentos que especifican y detallan paso a paso la
ejecución de trabajo, de la manera más clara y practica posible, son los procesos clave que realiza
la empresa para obtener su producto final que es la cinta elástica.
El Plan de Calidad determina las metas y objetivos a cumplir, y es el parámetro que nos permitirá
medir su cumplimiento. Y son los siguientes:
Plan de Calidad
Se encuentra en el Anexo E
Instructivo de trabajo bobinadora
Instructivo de trabajo recubridora
Instructivo de trabajo urdidora de poliéster
Instructivo de trabajo urdidora de hule
Instructivo de trabajo telares
Instructivo de trabajo inspección
Instructivo de trabajo terminado
Instructivo de trabajo enrollado
Instructivo de trabajo empaque
Se encuentran estos instructivos en el Anexo F
Cuarto Nivel Registros
Los registros de Cintas y Textiles de México SA de CV son de consulta frecuente elaborado y/o
modificado por el personal dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad que además de
ser evidencia, es utilizado como guía de parámetros en la operación de los procesos, por lo tanto
es importante que estos documentos tengan registrada la fecha de última actualización o fecha de
aprobación.
Registros de Apoyo
Estos se encuentran el Anexo G de esta tesina
Lista Maestra de Control de Documentos
Esta lista se encuentra en el Anexo H
Lista de Control de Registros
Esta lista se encuentra en el Anexo I
59
5.9 Sistema de Consulta de Documentos
Pagina Web creada con el fin de tener libre acceso de la documentación del Sistema de Gestión de
Calidad de la organización, es considerado como el medio oficial de consulta de documentos
controlados
60
CAPÍTULO VI SISTEMA DE CONSULTA DE DOCUMENTOS
En la actualidad los Sistemas de Información han cambiado la forma en que operan las
organizaciones actuales. A través de su uso se logran importantes mejoras, pues automatizan los
procesos operativos, suministran una plataforma de información necesaria para la toma de
decisiones, y lo más importante, su implantación logra ventajas competitivas o reducir la ventaja de
los rivales
EL manejo de la información se ha colocado en un buen lugar como uno de los principales
recursos que poseen las empresas actualmente. Los entes que se encargan de las tomas de
decisiones han comenzado a comprender que la información no es sólo un subproducto de la
conducción empresarial, sino que a la vez alimenta a los negocios y puede ser uno de los tantos
factores críticos para la determinación del éxito o fracaso de éstos.
6.1 Introducción Sistemas de Información
Un sistema de información es un conjunto de elementos que interactúan entre sí con el fin de
apoyar las actividades de una empresa o negocio.
El equipo computacional: el hardware necesario para que el sistema de información pueda operar.
El recurso humano que interactúan con el Sistema de Información, el cual está formado por las
personas que utilizan el sistema.
Un sistema de información realiza cuatro actividades básicas: entrada, almacenamiento,
procesamiento y salida de información.
Entrada de Información
Es el proceso mediante el cual el Sistema de Información toma los datos que requiere para
procesar la información. Las entradas pueden ser manuales o automáticas. Las manuales son
aquellas que se proporcionan en forma directa por el usuario, mientras que las automáticas son
datos o información que provienen o son tomados de otros sistemas o módulos. Esto último se
denomina interfaces automáticas.
Las unidades típicas de entrada de datos a las computadoras son las terminales, las cintas
magnéticas, las unidades de diskette, CD-ROM, Pendriver, los códigos de barras, los escáners, la
voz, los monitores sensibles al tacto, el teclado y el mouse, entre otras.
61
Almacenamiento de información
El almacenamiento es una de las actividades o capacidades más importantes que tiene una
computadora, ya que a través de esta propiedad el sistema puede recordar la información
guardada en la sección o proceso anterior. Esta información suele ser almacenada en estructuras
de información denominadas archivos. La unidad típica de almacenamiento son los discos
magnéticos o discos duros, los discos flexibles o diskettes, pendriver y los discos compactos (CD-
ROM).
Procesamiento de Información
Es la capacidad del Sistema de Información para efectuar cálculos de acuerdo con una secuencia
de operaciones preestablecida. Estos cálculos pueden efectuarse con datos introducidos
recientemente en el sistema o bien con datos que están almacenados. Esta característica de los
sistemas permite la transformación de datos fuente en información que puede ser utilizada para la
toma de decisiones, lo que hace posible, entre otras cosas, que un tomador de decisiones genere
una proyección financiera a partir de los datos que contiene un estado de resultados o un balance
general de un año base.
Salida de Información
La salida es la capacidad de un Sistema de Información para sacar la información procesada o
bien datos de entrada al exterior. Las unidades típicas de salida son las impresoras, terminales,
diskettes, cintas magnéticas, la voz, los graficadores y los plotters, entre otros. Es importante
aclarar que la salida de un Sistema de Información puede constituir la entrada a otro Sistema de
Información o módulo. En este caso, también existe una interfase automática de salida. Por
ejemplo, el Sistema de Control de Clientes tiene una interfase automática de salida con el Sistema
de Contabilidad, ya que genera las pólizas contables de los movimientos procesales de los
clientes.
A continuación se muestran las diferentes actividades que puede realizar un Sistema de
Información de Control de Clientes
62
Actividades que realiza un Sistema de Información:
Entradas
Datos generales del cliente: contratante, cedula, dirección, teléfono, beneficiario, cedula.
Datos del vehículo: clase, tipo, modelo, serial, placas, color, etc.
Garantías contratadas: cobertura, Total de responsabilidad civil, Total exceso de garantías,
entre otros.
Planes de pagos: Al contado, Por cuotas, Giros por pagar
Control de asesores: código de asesores, porcentaje de comisión.
Recibo de pago de cuotas: código, nombre, cantidad, placa, no. de pólizas.
Proceso
Cálculo del total garantías contratadas.
Cálculo de división de cuotas a cancelar
Cálculo de las cuotas de las comisiones de los asesores
Almacenamiento
Transacciones de los movimientos de las pólizas R.C.V.
Cancelación de los pagos de los recibos de los contratos.
Salidas
Informe Gráfico estadístico mensual.
Informe Gráficos estadísticos por Asesores.
Copia de respaldo a Almacenamiento externo
Informe Gráficos de las condiciones de las pólizas R.C.V.
Informe de Comisiones de los Asesores
Contrato de la Pólizas R.C.V. (2 Impresiones)
Recibos de pago de Cuotas.
Informe por pantalla de pólizas vencidas.
63
6.2 Objetivo Del Sistema de Consulta de Documentos
Debido a que El proyecto es desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad en la empresa, El fin
Del sistema de consulta de documentos es implementar una herramienta computacional para que
El personal de la empresa tenga acceso a todos los documentos del Sistema de Gestión de
Calidad, procedimientos obligatorios, instrucciones de trabajo y registros. Para que sea su acceso
sea más rápido y así agilizar el método de trabajo
Para la realización del Sistema de Consulta de Documentos se realizara en 5 etapas: Análisis,
Diseño, Construcción, Implantación y Pruebas.
Analisis Diseño Construccion Implantacion Pruebas
Fig. 6.2 Etapas de desarrollo del SCD
6.3 Análisis Del Sistema
Se realizo un análisis economico-tecnico en el cual se determino cual era la opción más viable de
acuerdo a las necesidades y al alcance tecnológico que se tiene en la organización.
Como resumen del análisis económico-técnico se pudo concluir con que la organización cuenta
como 9 equipos de cómputo los cuales los mantienen distribuidos de la siguiente forma
Equipo Ubicación
2 Oficina Director General
1 Oficina Gerente de Compras
1 Oficina Gerente de Ventas
1 Oficina Gerente de
Producción
1 Cubículo Secretaria de
Director
1 Cubículo Jefe de logística
2 Área común para los jefes
de producción
Fig. 6.3 Distribución de Equipos de Computo
64
Dichos equipo se encuentran comunicados entre sí, ya que cuentan con una red interna para que
todos los equipos tengan acceso a internet y mantengan comunicación entre los equipos
Una vez identificado los equipos y sus especificaciones se concluyo que ninguno de sus equipos
cuenta con la capacidad de poder instalar un Webserver. Ni un Sistema Manejador de Bases de
Datos. Por lo cual el director general decidió que solo se instale un Application Server (TomCat) en
el cual solo se manipulen archivos tipo HTML, imágenes, y los documentos del sistema de gestión
de calidad y nombrar un responsable para la actualización de los documentos.
Una vez definido esto se creó la estructura de los puntos funcionales en este punto, esto se alineo
a los requerimientos para la implementación del SCD. Esto permite la rastreabilidad de los
requerimientos a lo largo del ciclo de vida.
Para cada requerimiento se identifico los procesos que contribuyen directamente a proveer la
solución para cada elemento del sistema.
Referencia Requerimiento/ Proceso/Función Análisis del Requerimiento
1
Creación del Sitio de Consulta de Documentos para Cintas y Textiles de México S.A. de C.V.
Se crearan 16 HTML los cuales servirán para crear el interfaz del sistema La página principal debe mostrar la bienvenida de acceso al Sistema de Consulta de Documentos. En el cual se presentara un menú lateral el cual contiene 3 opciones principales 1.- SGC ISO 9001:2008 y dentro de esta opción tendrá submenús Organigrama, Política de Calidad, Objetivos de Calidad. 2.- Documentación y este contiene Ver Pirámide y Formatos 3.- Inicio esta opción deberá regresar a la opción inicial 1.1 En la opción Organigrama deberá
mostrar el organigrama actual de la organización
1.2 Política de Calidad en esta opción se tiene que hacer latente la política de calidad de la organización
1.3 Objetivos de Calidad en esta opción se tendrá que desplegar dichos objetivos, esto para que los empleados de la organización
65
siempre tengan a la mano los objetivos de calidad con la que cuenta la organización
2.1 Ver Pirámide en esta sección se muestran los documento de manera jerárquica partiendo del principal que es el manual de calidad, Procedimientos, Diagramas de Flujo e Instrucciones de Trabajo 2.2 Formatos aquí los empleados podrán identificar rápidamente los procedimientos obligatorios con los que se debe trabajar
6.4 Diseño del Sistema
En esta fase se definió el cómo se va a realizar lo que se determino en el análisis y se obtuvieron
los criterios de aceptación de las pruebas para contribuir a proveer una solución para los
elementos del sistema
6.4.1 Determinación de la herramienta para programación
Se determino Para realizar la codificación de la aplicación el IDE Eclipse 2.0 por ser una
herramienta gratuita y de acceso libre a continuación se da una breve explicación de esta
herramienta.
En el entorno de desarrollo Eclipse todo archivo se almacena dentro de un proyecto. Esto quiere
decir que todo documento, carpeta, archivo de código fuente (.java) y código compilado (.class)
tiene que estar contenido dentro de un proyecto.
Así pues, el primer paso antes de usar Eclipse para programar en Java es comprender la
estructura de proyectos de Eclipse.
Es necesario crear un nuevo proyecto no sólo para desarrollar un nuevo programa web, sino para
editar también archivos ya existentes (como por ejemplo, un programa ".html" almacenado en un
diskette). Para crear un nuevo proyecto, seleccione en la línea de menús principal "File > New >
Project...". También es posible seleccionar "New > Project..." haciendo clic derecho en cualquier
parte una vista de Eclipse (como por ejemplo, el Package Explorer o el Resource Navigator).
66
Fig.6.4.1 demostración de la creación de un proyecto
Hay varios tipos de proyectos de Eclipse que pueden ser creados:
Para crear o editar programas Java, un "Web Project" debería ser creado. Nótese que
dentro de un proyecto de Web también puede almacenarse toda la información relacionada
con el proyecto (la cual no tiene por qué reducirse estrictamente a código fuente, sino que
también puede contener documentación y otros archivos relacionados).
Los "Simple Project" sólo deberían crearse para almacenar documentos y otros archivos,
pero no código Java que se desee compilar. Por ello, siempre que se creen archivos ".java"
sería recomendable crear un "Java Project".
Los "Plug-in Development Project" se usan para añadir nuevos módulos y funciones al
entorno Eclipse. Estos proyectos sólo son necesarios si se es un desarrollador de Eclipse.
Los proyectos de "EMF" se utilizan para crear modelos de análisis y diseño.
Generalidades de Eclipse
Cuenta con los siguientes menús:
Editores
La ventana principal, se llama “Editor”. Los Editores son el lugar donde se escribirán los
programas. Es posible tener varios Editores abiertos a la vez, apilados uno encima de otro. En la
parte superior de la ventana de Editores, se mostrarán solapas que permiten acceder a cada uno
de los Editores abiertos (o bien cerrarlos directamente).
Vistas
Además de los Editores, existen un segundo tipo de ventanas “secundarias”, que se llaman Vistas.
Las Vistas sirven para cualquier cosa, desde navegar por un árbol de directorios, hasta mostrar el
contenido de una consulta SQL. Se puede decir que las Vistas son ventanas auxiliares para
mostrar información, requerir datos etc.
67
Cada plugin puede definir Editores propios y todas las Vistas que sean necesarias. La Vista
vertical de la izquierda, mostrará el árbol de directorios de los proyectos (cuando los haya).
La Vista horizontal inferior muestra una pequeña “agenda” de tareas pendientes que pueden ser
introducidas por el usuario, de forma directa, o por Eclipse, en función de determinados eventos.
Para cada requerimiento de Negocio indicado, se debe identifico los criterios de aceptación de las
pruebas que contribuyen a proveer una solución para cada elemento del sistema
Barras de Herramientas
El tercero de los componentes del entorno son las barras de herramientas. Existen dos barras de
herramientas: la barra de herramientas principal y la barra de Perspectivas.
La barra de herramientas principal contiene accesos directos a las operaciones más usuales
(guardar, abrir, etc.), botones que permiten lanzar la ejecución de herramientas externas y tareas
relacionadas con el Editor activo (ejecutar un programa, depurar, etc.).
La barra de Perspectivas contiene accesos directos a las Perspectivas que se están utilizando en
el proyecto.
Una Perspectiva es un conjunto de ventanas (Editores y Vistas) relacionadas entre sí. Por ejemplo,
existe una Perspectiva Java que facilita el desarrollo de aplicaciones Java y que incluye, además
del Editor, Vistas para navegar por las clases, los paquetes, etc.
La Perspectiva es la llamada “Resource Perspective” y su función es navegar por el árbol de
directorios de un proyecto y editar los ficheros que contiene utilizando el Editor mas adecuado.
Se puede seleccionar las perspectivas activas – las que se muestran en la Barra de Perspectivas –
utilizando la opción “Open Perspective” del menú Window. Desde este mismo menú también es
posible definir
Perspectivas personalizadas.
Además de las barras de herramientas principales, cada Vista puede tener su propia barra de
herramientas.
68
6.4.2 Diagrama de Sitio Web
Se realizo un diagrama de sitio partiendo de los requerimientos obtenidos en la parte de análisis.
Index.html
Politica.html Objetivos.html
Procedimientos.html
Instructivos.html
SGC ISO 9001:2008InicioDocumentacion
OrganigramaPolítica de
Calidad
Objetivos
de Calidad
Ver
PiramideFormatos
Imagen del
OrganigramaMGC
Diagramas de
flujo
Procedimientos2.html
Registros1.html
Registros2.html
Registros3.html
Registros4.html
Registros5.html
Principal.html
Indica html
Representa objeto
implícito dentro del
html
Fig. 6.4.2 Diagrama de Sitio
69
6.4.3 Diagrama de interacción con el sistema de consulta de documentos
En el siguiente diagrama se presenta la forma en la que interactuará el personal con el sistema de
consulta de documentos
ServidorEstación de trabajo
Inicio
Fin
El usuario
consulta el
SCD
El equipo de
trabajo se
comunica con
el Application
Server
El servidor
Regresa la
petición
Imprime los
documentos o
registros que
utilizara
Utiliza el formato o
documento
Fig. 6.4.3 Interacción entre el SCD y el personal
Se determinaron los criterios de aceptación de las pruebas para contribuir a proveer una solución
para los elementos del sistema
Referencia Pasos de la Prueba Resultado Esperado
1
1.- Acceder al sitio www.cintasytextilesmexico.8m.com y verificar que se presente la pagina principal de bienvenida 1.1 Dar clic en la opción Organigrama 1.2 Dar clic en la opción Política
1.3 Dar clic en la opción Objetivos de
Calidad 2.- Dar clic en el menú izquierdo en la opción Documentación para verificar que cargue los 2 submenús siguientes
1.- Se pudo ingresar al sitio principal 1.1.- Se debe visualizar el organigrama 1.2.- Se debe visualizar la Política de Calidad 1.3.- Se debe visualizar los Objetivos de Calidad
2.- Se muestran los menús correctamente 2.1.- Se debe visualizar la Opción ver Pirámide
70
Referencia Pasos de la Prueba Resultado Esperado
1
2.1 Dar clic en el menú de la opción ver Pirámide 2.2 Dar clic en la opción formatos 3.- Dar clic en el menú en la opción inicio
2.2 se debe visualizar los formatos que se utilizan 3.- Se debe cargar la pagina principal
Fig. 6.4.3.1 Criterios de Aceptación
6.5 Construcción
Se realizo la codificación del Sistema de Consulta de Documentos en el IDE Eclipse 2.0, una vez
terminada la codificación se realizaron revisiones con el director general, para que opinara sobre
el diseño y en la forma que se estructuro el sistema. Una vez finalizada la codificación se realizo el
manual de usuario (Anexo J Manual de Usuario) el cual contiene la forma en la que se deben
realizar las actualizaciones de los documentos y registros del Sistema de Gestión de Calidad.
A continuación presentamos la relación de los objetos que se desarrollaron:
Componente Descripción
encabezado.html
HTML que contiene el encabezado de la pagina
index.html
HTML principal que contiene los frames para llamar los demás HTMLS
Instructivos.html
HTML donde se muestran los instructivos de trabajo
menu.html
HTML donde se muestra el menú
Objetivos.html
HTML donde se encuentran los objetivos de calidad
Piramide.html
HTML que contiene la pirámide documental
Politica.html
HTML que contiene la política de calidad
portada.html
HTML donde se muestra el texto de bienvenida
principal.html
HTML donde se carga la parte inferior de la pagina principal
Procedimientos.html
HTML que contiene los procedimientos
Procedimientos2.html
HTML que sirve para cargar los pdf de los procedimientos
Registros1.html
HTML que contiene los registros de calidad del procedimiento de control de documentos y registros
Registros2.html
HTML que contiene los registros de calidad del procedimiento de Control de Producto no Conforme.
Registros3.html
HTML que contiene los registros de calidad de Auditoría Interna
71
Registros4.html HTML que contiene los registros de calidad de Acciones Correctivas
Registros5.html HTML que contiene los registros de calidad de Acciones Preventivas
UntitledFrame-1.html HTML que contiene los frames dinámicos
level0_regular.gif Imagen utilizada para el menú
level0_round.gif Imagen utilizada para el menú
level1_regular.gif Imagen utilizada para el menú
level1_round.gif Imagen utilizada para el menú
level1_round2.gif Imagen utilizada para el menú
level1_sub.gif Imagen utilizada para el menú
level1_sub_round.gif Imagen utilizada para el menú
level2_regular.gif Imagen utilizada para el menú
Calidad.jpg Logo de Calidad
Diagrama.jpg Imagen que representa el organigrama
Encabezado.jpg Imagen que contiene el encabezado
Hoja.css Hoja de estilos
Instrucciones.jpg Imagen de la pirámide
Mgc.jpg Imagen de la pirámide
Proc.jpg Imagen de la pirámide
Registros.jpg Imagen de la pirámide
MANUAL_DE_CALIDAD.pdf Documento utilizado en el SGC
mapa_procesos.pdf Documento utilizado en el SGC
FO-AD-01.pdf Documento utilizado en el SGC
FO-AD-02.pdf Documento utilizado en el SGC
FO-AD-03.pdf Documento utilizado en el SGC
FO-AD-06.pdf Documento utilizado en el SGC
FO-AD-07.pdf Documento utilizado en el SGC
FO-AI-01.pdf Documento utilizado en el SGC
FO-AI-02.pdf Documento utilizado en el SGC
FO-AI-03.pdf Documento utilizado en el SGC
FO-AI-04.pdf Documento utilizado en el SGC
FO-AI-05.pdf Documento utilizado en el SGC
FO-AI-06.pdf Documento utilizado en el SGC
FO-PR-10.pdf Documento utilizado en el SGC
FO-PR-11.pdf Documento utilizado en el SGC
FO-PR-12.pdf Documento utilizado en el SGC
FO-PR-13.pdf Documento utilizado en el SGC
aud_int.pdf Documento utilizado en el SGC
Control_pord_conf.pdf Documento utilizado en el SGC
PROC_acc_corrc.pdf Documento utilizado en el SGC
PROC_acc_pre.pdf Documento utilizado en el SGC
proc_cotl_doc.pdf Documento utilizado en el SGC
IT-PR-01.pdf Documento utilizado en el SGC
IT-PR-02.pdf Documento utilizado en el SGC
IT-PR-03.pdf Documento utilizado en el SGC
IT-PR-04.pdf Documento utilizado en el SGC
IT-PR-05.pdf Documento utilizado en el SGC
IT-PR-06.pdf Documento utilizado en el SGC
IT-PR-07.pdf Documento utilizado en el SGC
IT-PR-08.pdf Documento utilizado en el SGC
Fig. 6.5 Tabla de objetos desarrollados
72
6.6 Implantación
La primera actividad requerida para integrar el sistema de consulta de documentos ha sido instalar
la aplicación desarrollada en un servidor de aplicaciones.
Para realizar esta instalación se realizaron las siguientes actividades, de manera enunciativa
1.- Tener el concentrado total de objetos en una carpeta controlada.
2.- Ingresar a la maquina que funciona como servidor a la ruta d:/tomcat/SGC
3.- Crear las carpetas /CITEMEX7/mages, /CITEMEX/docs, /CITEMEX/docs/instrucciones,
/CITEMEX/docs/procedimientos, /CITEMEX/docs/registros.
4.- Subir al servidor los archivos en el orden que aparece en la siguiente tabla.
No. Nombre Versión Tipo Ruta Servidor PC
1 encabezado.html 1 html /
2 index.html 1 html /
3 Instructivos.html 1 html /
4 menu.html 1 html /
5 Objetivos.html 1 html /
6 Piramide.html 1 html /
7 Politica.html 1 html /
8 portada.html 1 html /
9 principal.html 1 html /
10 Procedimientos.html 1 html /
11 Procedimientos2.html 1 html /
12 Registros1.html 1 html /
13 Registros2.html 1 html /
14 Registros3.html 1 html /
15 Registros4.html 1 html /
16 Registros5.html 1 html /
17 UntitledFrame-1.html 1 html /
18 level0_regular.gif N/A gif /
19 level0_round.gif N/A gif /
20 level1_regular.gif N/A gif /
21 level1_round.gif N/A gif /
22 level1_round2.gif N/A gif /
23 level1_sub.gif N/A gif /
24 level1_sub_round.gif N/A gif /
25 level2_regular.gif N/A gif /
26 Calidad.jpg N/A jpg /images
27 Diagrama.jpg N/A jpg /images
28 Encabezado.jpg N/A jpg /images
29 Hoja.css N/A otros /images
30 Instrucciones.jpg N/A jpg /images
31 Mgc.jpg N/A jpg /images
32 Proc.jpg N/A jpg /images
33 Registros.jpg N/A jpg /images
73
34 MANUAL_DE_CALIDAD.pdf N/A pdf /doc
35 mapa_procesos.pdf N/A pdf /doc
36 FO-AD-01.pdf N/A pdf /doc/registros
37 FO-AD-02.pdf N/A pdf /doc/registros
38 FO-AD-03.pdf N/A pdf /doc/registros
39 FO-AD-06.pdf N/A pdf /doc/registros
40 FO-AD-07.pdf N/A pdf /doc/registros
41 FO-AI-01.pdf N/A pdf /doc/registros
42 FO-AI-02.pdf N/A pdf /doc/registros
43 FO-AI-03.pdf N/A pdf /doc/registros
44 FO-AI-04.pdf N/A pdf /doc/registros
45 FO-AI-05.pdf N/A pdf /doc/registros
46 FO-AI-06.pdf N/A pdf /doc/registros
47 FO-PR-10.pdf N/A pdf /doc/registros
48 FO-PR-11.pdf N/A pdf /doc/registros
49 FO-PR-12.pdf N/A pdf /doc/registros
50 FO-PR-13.pdf N/A pdf /doc/registros
51 aud_int.pdf N/A pdf /doc/procedimientos
52 Control_pord_conf.pdf N/A pdf /doc/procedimientos
53 PROC_acc_corrc.pdf N/A pdf /doc/procedimientos
54 PROC_acc_pre.pdf N/A pdf /doc/procedimientos
55 proc_cotl_doc.pdf N/A pdf /doc/procedimientos
56 IT-PR-01.pdf N/A pdf /doc/instrucciones
57 IT-PR-02.pdf N/A pdf /doc/instrucciones
58 IT-PR-03.pdf N/A pdf /doc/instrucciones
59 IT-PR-04.pdf N/A pdf /doc/instrucciones
60 IT-PR-05.pdf N/A pdf /doc/instrucciones
61 IT-PR-06.pdf N/A pdf /doc/instrucciones
62 IT-PR-07.pdf N/A pdf /doc/instrucciones
63 IT-PR-08.pdf N/A pdf /doc/instrucciones Fig. 6.6 Tabla de relación a objetos en la carpeta del servidor
6.- Al término de subir todos los archivos indicados en la tabla anterior se cierra la Sesión en el
servidor de aplicaciones
7.- Se abre un nuevo navegador web y se ingresa a la página cintasytextilesmexico
6.7 Pruebas y Validación
Se capacito al personal de Cintas y Textiles de México para que pudiera operar el sistema de
consulta de documentos.
Página Principal del Sistema de Consulta de Documentos
La página principal se muestra:
74
La razón social de la empresa y logotipo.
Bienvenida y Propósito del portal WEB.
Un Menú Principal para acceder a la consulta de documentos como se muestra en la
figura.6.7
Fig.6.7 Pagina Principal del Sistema de Consulta de Documentos
75
Consulta de Organigrama
. Desde el Menú Principal, SGC ISO 9001:2008, Organigrama véase figura 6.7.1
Fig.6.7.1 Consulta de Organigrama
76
Consulta de Política de Calidad.
Desde el Menú Principal, SGC ISO 9001:2008, Política de Calidad véase figura 6.7.2
Fig.6.7.2 Consulta de Política de Calidad
Consulta de los Objetivos de Calidad
Desde el Menú Principal, SGC ISO 9001:2008, Objetivos de la Calidad véase figura 6.7.3
Fig.6.7.3 Consulta de Objetivos de Calidad
77
Consulta de Pirámide
En la pirámide permite la opción de consultas de: Manual de Calidad, Procedimientos Obligatorios,
Mapeo de Procesos e Instructivos de Trabajo, véase ejemplo en figura 6.7.4
Fig.6.7.4 Pirámide de Consulta.
Consulta de Formatos
En esta sección se pueden consultar los formatos de los procedimientos obligatorios: Control de
Documentos y Registros, Control de Producto No Conforme, Auditorías Internas, Acciones
Correctivas y Acciones Preventivas; véase ejemplo en la figura 6.7.5
Fig.6.7.5 Consulta de Formatos.
78
CAPÍTULO VII INFORME A LA DIRECCIÓN
El presente informe tiene como propósito presentar de una forma resumida lo realizado durante el
proyecto, para que sea revisado por la dirección y validar su conveniencia y adecuación. El informe
se estructuró de acuerdo a lo especificado en el punto 5.6.2 “Información de entrada para la
revisión” de la norma ISO 9001:2008.
7.1 Resultados de las auditorias
La empresa no contaba con un procedimiento de auditoría interna, por lo que se desarrolló uno
referenciado en el anexo D, en el cual se indican aspectos como: Criterios de selección de
auditores internos, agenda de auditoría, programa de auditoría, informe final de auditoría, lista de
verificación de auditoría, notificación de auditoría interna y cédula de no conformidad. Así mismo
en el diagrama de Gantt mostrado en el capítulo 5 se indican las fechas en las cuales se propone:
El nombramiento del equipo auditor, la capacitación del equipo y la realización de la auditoria.
7.2 Satisfacción del cliente
La empresa no mantenía una retroalimentación con sus clientes, por lo que se desarrolló un
registro, referenciado en el anexo H para evaluar la satisfacción del mismo, en el cual se evalúan
aspectos como: la satisfacción con respecto a la calidad del producto entregado, la rapidez con la
que se responde a quejas y/o reclamos, satisfacción con la que atendemos sus observaciones y la
efectividad de los medios de comunicación, para poder así aspirar a cumplir con sus expectativas
y por supuesto aumentar su satisfacción.
7.3 Desempeño de los procesos y la conformidad del producto
La empresa no mantenía métodos que permitieran medir el desempeño del proceso, ni métodos
establecidos para segregar el producto defectuoso del no defectuoso, por tanto se desarrolló un
registro para evaluar la capacidad del proceso y porcentaje de efectividad referenciado en el anexo
H, por otro lado se desarrolló un procedimiento para controlar el producto no conforme, en el que
primeramente se definió lo que representaba un producto no conforme y en segundo plano las
formas en las que se identifica, se registra y se segrega, o en caso de aceptación por parte del
cliente como es que se libera por parte de una autoridad competente o en su caso por el mismo
cliente.
79
7.4 Estado de las acciones correctivas y preventivas
Se desarrolló un procedimiento, referenciado en el anexo D, para identificar, definir, registrar,
controlar, desarrollar, implantar y dar seguimiento a las acciones correctivas, que eliminen las
causas de no conformidad reales y/o potenciales en el Sistema de Gestión de Calidad, así como
un procedimiento, igualmente referenciado en el anexo D, para Identificar, definir, registrar,
controlar, desarrollar, implantar y dar seguimiento a las acciones preventivas que anticipen las
causas de no conformidad en el SGC.
7.5 Acciones de seguimiento de revisiones previas por parte de la dirección
Debido a que este informe se presentará para dar la primera revisión, no existen acciones de
seguimiento que incluir en este apartado.
7.6 Cambios que podrían afectar al Sistema de Gestión de Calidad
Los cambios que podrían impactar de manera sustancial al Sistema son: cambios en la maquinaria,
es decir maquinas computarizadas o que permitan la instalación de rollos de materia prima más
grandes, de tal forma que se elimine el proceso de embobinado, el cual se lleva a cabo para
adaptar los rollos de materia prima a las dimensiones permitidas por la recubridora y las filetas de
la urdidora.
7.7 Recomendaciones para la mejora
Se recomienda dar seguimiento a lo establecido en el punto 5.4 del manual de calidad el cual
menciona los objetivos de calidad. Que se cumplan las revisiones en los tiempos indicados.
Por último se le agradece la oportunidad brindada para la realización de este proyecto dentro de la
organización
80
CONCLUSIONES
Este proyecto de Titulación ofrece y pone a disposición de Cintas Y Textiles de México S.A. de
C.V. un Manual de Calidad que no existía y que permitirá describir el Sistema de Gestión de
Calidad donde destacan la Política de Calidad, los Objetivos de Calidad, el alcance considerando
las particularidades, y la estructura organizacional que la Dirección de Cintas y Textiles de México
ha establecido para cumplir con los requisitos de su gestión. De forma similar se desarrollo un
conjunto de Procedimientos con sus principales actividades debidamente documentados - en total
6 Procedimientos y los registros correspondientes de cada procedimiento, para el funcionamiento
del sistema de gestión de calidad bajo la Norma ISO 9001:2008.
Tanto el Manual como los Procedimientos, permiten a quienes lo analicen conozcan el
funcionamiento de la organización y del Sistema de Gestión de Calidad, independiente de la
relación que tenga la persona con la organización.
El desarrollo es solo una de las etapas para tener un SGC efectivo, tanto la implementación como
la certificación y mantención son pasos que Cintas y Textiles de México ha decidido realizar para
mejorar su gestión. Cada una de estas etapas conlleva a una serie de recursos asociados o
requerimientos de recursos, como son: tiempo, dinero, personas, infraestructura, etc.
El tiempo estimado para la implementación es de alrededor de 12 meses. El recurso de tiempo no
es irrelevante, ya que dentro del horario de trabajo del personal de Cintas y Textiles de México
deben agregar las actividades necesarias para concretar este sistema. La implementación de un
sistema de gestión de calidad conlleva para la organización disponer de recursos importantes, para
ello obtener los recursos para la implementación.
Es fundamental que la organización proporcione las facilidades al Equipo de Implementación, y
específicamente al Representante de la Dirección, para el desarrollo del sistema, les proporciones
los recursos requeridos para implementación y certificación de este sistema y, por sobre todo, que
este Representante tenga el apoyo y compromiso total de la Dirección.
El personal encargado del SGC, en cada una de sus etapas, son profesionales y funcionarios de
Cintas y Textiles de México. Esta condición revela una carga de actividades definidas a cada una
de las personas, según su cargo en la organización, y por tanto este nuevo sistema conlleva una
cuota adicional de actividades. Es por ello que muchas personas de distintos departamentos
expresan resistencia al cambio, influenciada por la ideología de la persona y el escaso tiempo con
81
el que cuentan. Es esta la mayor dificultad en el desarrollo del presente trabajo, ya que sin la
participación de todos es conocido que no se consigue un sistema eficaz.
El disponer de una estrategia de documentación va ayudar a Cintas y Textiles de México a que se
pueda cumplir con el sistema de documentación, ya que para que sea efectiva se necesita el
compromiso de toda la organización, el realizar capacitaciones nos va a permitir que los gerentes
sepan de lo que estamos hablando, además para que estén conscientes que este no es solo
papeles y burocracia, al contrario es una forma de mejorar la eficacia y eficiencia en el trabajo.
82
BIBLIOGRAFÍA
Robbins, Stephen P. Comportamiento Organizacional. 10
a Edición, Edit. Pearson Prentice
Hall, Mexico 2004
Munch Lourdes, Ángeles Ernesto. Métodos y Técnicas de Investigación, 2a Edición, Edit.
Trillas, México 2005
Ortiz Uribe Frida Gisela, García Nieto Ma. Del Pilar. Metodología de la Investigación: El
proceso y sus técnicas. Edit. Limusa. México 2006
Calvo Manzano Villalón José, Cervera Bravo Joaquín. Análisis y Diseño Detallado de
Aplicaciones Informáticas de Gestión Edit. Ra-Ma. México, 2007
Ivancovich M.John Gestión, Calidad y Competitividad Edit. Mc. Graw Hill. México 2005
Senn James A. Análisis y Diseño de Sistemas de Información. Edit. Mc Graw Hill. México
.1992
Carballo Roberto, Innovación y gestión del conocimiento. Edit. Díaz de Santos, México
2006
Normas ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de Calidad – Requisitos ISO 9001:2005 Vocabulario y fundamentos
Referencias Internet
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www.economia.gob.mx/Diagnosticodemicrospequeñasymedianasempresas2009, Agosto
2009
Mapeo de Procesos
www.slideshare.net/Willy256/mapeo-de-procesos-1052895, Octubre 2009.
Diagramas de Flujo
http://www.elprisma.com/apuntes/administracion_de_empresas/quesonlosdiagramasdeflujo
Noviembre 2009.
Control Estadístico del Proceso
www.gestiopolis/com/cep, Consulta Diciembre 2009.
Teoría Feigenbaum
www.simplesystemsinti.com/quiality-gurus/a_v_v_Feigenbaum.htm, Consulta Febrero
2010
83
ANEXOS
Pág.
Anexo A Cuestionario Preliminar de Implantación de un Sistema de Gestión de Calidad 84
Anexo B Cuestionario ISO 9001:2008 85
Anexo C Manual de Calidad 95
Anexo C-1 Política y Objetivos de Calidad 132
Anexo D Procedimientos Obligatorios
Anexo D-1 Documentos del Sistema de Gestión de Calidad 133
Anexo D-2 Auditoría Interna 163
Anexo D-3 Control del Producto no Conforme 197
Anexo D-4 Acciones Correctivas 209
Anexo D-5 Acciones Preventivas 216
Anexo E Plan de Calidad 223
Anexo F Instrucciones de Trabajo
Anexo F-1 Embobinado 228
Anexo F-2 Empaque 233
Anexo F-3 Enrollado 239
Anexo F-4 Inspección 245
Anexo F-5 Telares 251
Anexo F-6 Terminado 257
Anexo F-7 Urdido de Hule 263
Anexo F-8 Urdido de Poliéster 269
Anexo G Registros de Apoyo 275
Anexo H Lista Maestra de Control de Documentos 297
Anexo I Lista de Control de Registros 298
Anexo J Manual de Usuario 299
84
Anexo A
CUESTIONARIO PRELIMINAR DE IMPLANTACIÓN DE UN
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Razón social: ___________________________________________________________________
Domicilio: ______________________________________________________________________
Teléfono: ______________________________________________________________________
Giro: __________________________________________________________________________
No. De turnos de trabajo: _________________________________________________________
Tipo de maquinaria: _____________________________________________________________
No. De trabajadores en la plantilla: _________________________________________________
Total de trabajadores en administración: _____________________________________________
Total de trabajadores en ventas: ____________________________________________________
Total de trabajadores en producción: _________________________________________________
1. ¿Tiene alguna de las personas de la empresa experiencia previa en Sistemas de Gestión de
Calidad?
Si No
2. ¿Ha recibido el personal de su empresa formación específica en materia de Sistemas de
Gestión de Calidad?
Si No
3. ¿Cómo valoraría usted el conocimiento que posee su empresa sobre los Sistemas de
Gestión de Calidad ISO 9000?
Amplio Bueno Regular Malo Ninguno
4. Mencione las razones para la implantación de un Sistema de Gestión de Calidad en su
empresa (Nota: indique la importancia de cada uno de los motivos que le llevan a implantar
el Sistema, colocando 5 para el motivo más importante y 1 para el menos importante).
MOTIVOS IMPORTANCIA RELATIVA
Demandas procedentes de clientes actuales y/o potenciales
Oportunidad de abordar nuevos mercados internacionales
Conseguir la certificación
Mejorar la gestión interna
Mejorar la calidad de los productos
85
Anexo B Cuestionario ISO 9001:2008 Cuestionario que se aplico al Director General Requisitos Generales 1.- ¿La organización determina la secuencia e interacción de los procesos? Si___ NO___ como se establece ____________________________________________________
2.- ¿Se asegura la disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación? Si___ NO___ como se establece ____________________________________________________
3.- ¿Se cuenta con un manual de calidad?
Si___ NO___ como se establece ____________________________________________________
*si la respuesta es no pasar a la pregunta 6
4.- ¿Hay procedimientos documentados en el manual? Si___ NO___ como se establecen ____________________________________________________
5.- ¿Hay una descripción de la interacción entre los procesos en el manual? Si___ NO___ como se establecen ____________________________________________________
6.- ¿Existen procedimientos documentados que definan controles para medir y aprobar documentos? Si___ NO___ como se realizan ____________________________________________________
*si la respuesta es no pasar a la pregunta 16
7.- ¿Existe un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para revisar, actualizar y aprobar documentos cuando sea necesario? Si___ NO___ como se realizan ____________________________________________________
8.- ¿Se mantiene un registro que describa los cambios en los documentos? Si___ NO___ como se realizan ____________________________________________________
9.- ¿Se asegura que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables? Si___ NO___ como se aseguran ____________________________________________________
10.- ¿Se identifica el estado de revisión actual de los documentos? Si___ NO___ como se identifica ____________________________________________________
86
11.- ¿Manejan versiones en los cambios de los documentos? Si___ NO___ como los versionan ____________________________________________________
*si la respuesta es no pasar a la pregunta 13
12.- ¿Se asegura que las versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso? Si___ NO___ como lo aseguran ____________________________________________________
13.- ¿Se asegura que los documentos permanezcan legibles y fácilmente identificables? Si___ NO___ como se aseguran ____________________________________________________
14.- ¿Se asegura que se identifiquen los documentos de origen externo y controla su distribución? Si___ NO___ como se aseguran ____________________________________________________
15.- ¿Se identifican adecuadamente los documentos obsoletos, cuando se mantienen por cualquier razón? Si___ NO___ como se identifican ____________________________________________________
16.- ¿Se mantiene evidencia de la conformidad de los requisitos? Si___ NO___ como se registran ____________________________________________________
*si la respuesta es no pasar a la pregunta 22
17.- ¿Existen controles para su identificación? Si___ NO___ como los controlan ____________________________________________________
18.- ¿Existe un control para su almacenamiento, protección y recuperación? Si___ NO___ como los controlan ____________________________________________________
19.- ¿Los registros son: Legibles? Si___ NO___ como se aseguran ____________________________________________________
87
20.- ¿Los registros son: Identificables? Si___ NO___ como se aseguran ____________________________________________________
21.- ¿Los registros son: Recuperables? Si___ NO___ como se aseguran ____________________________________________________
22.- ¿La organización comunica la importancia de satisfacer los requerimientos del cliente, los legales y reglamentarios? Si___ NO___ como lo comunica ____________________________________________________
23.- ¿Se ha establecido una política de calidad? Si___ NO___ cual es ____________________________________________________
*si la respuesta es no pasar a la pregunta 25
24.- ¿Es comunicada y entendida dentro de la organización y revisada para su continua adecuación? Si___ NO___ como es comunicada ____________________________________________________
25.- ¿Han definido algún documento que mencione el compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia? Si___ NO___ cual es el compromiso ____________________________________________________
26.- ¿Proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad? Si___ NO___ cual es ____________________________________________________
27.- ¿La dirección se asegura que se establecen los objetivos de calidad? Si___ NO___ de que manera ____________________________________________________
28- ¿Se realizan las revisiones por la dirección y se asegura la disponibilidad de recursos? Si___ NO___ como revisan ____________________________________________________
29.- ¿Se asegura que los objetivos de calidad sean incluidos en los requisitos del producto? Si___ NO___ como se aseguran ____________________________________________________
88
30.- ¿Se ha definido la estructura organizacional? Si___ NO___ como está definida ____________________________________________________
31.- ¿Se encuentran definidas las diferentes responsabilidades y autoridades dentro de la organización?
Si___ NO___ como está definida ____________________________________________________
32.- ¿Existe algún miembro de la dirección que actué como representante de calidad? Si___ NO___ como lo nombraron ____________________________________________________
*si la respuesta es no pasar a la pregunta 34
33.- ¿Tiene responsabilidad y autoridad para asegurar los procesos necesarios, informar a la alta dirección del desempeño del sistema de calidad o de cualquier necesidad de mejora? Si___ NO___ donde lo establecen ____________________________________________________
34.- ¿Existen procesos apropiados de comunicación en la organización? Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
35.- ¿La dirección hace revisión constante de los procesos internos? Si___ NO___ cada cuando lo hace ____________________________________________________
36.- ¿La dirección hace revisión de la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente? Si___ NO___ cada cuando ____________________________________________________
37.- ¿La dirección hace revisión de los recursos necesarios? Si___ NO___ como realiza las revisiones ___________________________________________________
38.- ¿Se implanta y planifica los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad de la cinta elástica? Si___ NO___ como se implanta ____________________________________________________
* Si no pasara a la pregunta 40
39.- Si aplica, ¿Qué técnicas estadísticas utilizan?
89
Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
40.- ¿Existen métodos para informarse de la percepción del cliente, con respecto a los productos/servicios entregados? Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
41.- ¿Realizan Auditorias para conocer si los procedimientos para la elaboración de cinta elástica son adecuados? Si___ NO___ las tienen planificadas? ____________________________________________________
* Si no pasar a la pregunta 43
42.- ¿Como las realizan? Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
43.- ¿Realizan seguimientos de los procesos que demuestren la capacidad de estos para alcanzar los resultados que se planificaron? Si___ NO___ como realizan el seguimiento __________________________________________________
44.- Si los realizan y encuentran una inconformidad, ¿como la solucionan? Si___ NO___ como detecta una inconformidad _______________________________________________
45.- ¿La organización mide y hace un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo? Si___ NO___ como lo mide ____________________________________________________
46.- ¿Existen Registros indicando las personas que autorizan la liberación del producto? Si___ NO___ como controlan los registros ___________________________________________________
47.- ¿Se garantiza que la liberación del producto y la prestación del servicio no se llevan a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas? Si___ NO___ como se garantiza ____________________________________________________
48.- ¿Controlan el producto no conforme? Si___ NO___ cual seria para usted un producto no conforme ___________________________________
49.- ¿Cómo lo controlan? Si___ NO___ explíquelo ____________________________________________________
90
50.- ¿La organización toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir? Si___ NO___ cuales son acciones ____________________________________________________
* si la respuesta es no pasar a la pregunta 52
51.- ¿Mantienen registros de las acciones tomadas? Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
52.- ¿La organización determina acciones para anticipar causas de no conformidad? Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
* Si la respuesta es no finalizar el cuestionario
53.- ¿Como las determinan? Si___ NO___ explíquelas ____________________________________________________
54.- ¿Mantienen registros de las acciones para anticipar causas de no conformidad? Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
Cuestionario que se aplico a la Gerencia Administrativa 6. Gestión de los Recursos (Aplica a la Dirección administrativa) 1.- ¿La organización proporciona los recursos personales, materiales y financieros necesarios para el buen funcionamiento? Si___ NO___ como los proporcionan ____________________________________________________
2.- ¿La organización ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos de la cinta elástica? Si___ NO___ como la determina ____________________________________________________
3.- ¿La organización se asegura de que el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de obtener un producto con calidad? Si___ NO___ como se asegura ____________________________________________________
4.- ¿La organización mantiene los registros apropiados que demuestran la educación, formación, habilidades y experiencia de su personal? Si___ NO___ como los controla ____________________________________________________
91
5.- ¿La organización dispone de una infraestructura necesaria para la elaboración de cinta elásticas? (Equipos para proceso, servicios de apoyo, edificios, espacio de trabajo, servicios asociados, etc.) Si___ NO___ como la distribuye ____________________________________________________
6.- ¿Están gestionadas las condiciones del ambiente de trabajo conforme a los requisitos del producto? (luz, nº de horas de trabajo, temperatura, humedad, etc.). Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
7.4 Compras 7.- ¿Los productos adquiridos cumplen con los requisitos de compra indicados? Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
8.- ¿Se evalúa, selecciona y se realiza un seguimiento periódico a los proveedores para suministrar productos/servicios de acuerdo con los requisitos? Si___ NO___ como los evalúa ____________________________________________________
9.- ¿Existen registros? Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
10.- ¿Se asegura la organización de la adecuación de los requisitos de compra, antes de comunicárselos al proveedor? Si___ NO___ como se asegura ____________________________________________________
11.- ¿Existe inspección u otras actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio comprado satisface los requisitos? Si___ NO___ como se asegura ____________________________________________________
12.- ¿Si la verificación es en las instalaciones del proveedor, se ha establecido la información de compra las disposiciones y el método? Si___ NO___ como lo verifica ____________________________________________________
92
Cuestionario que se aplico al Gerente de Producción 1.- ¿Se han planificado y desarrollado los procesos necesarios para la realización del producto? Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
* Si se contesta que no pasar a la pregunta 3
2.- ¿Se encuentran documentados? Si___ NO___ como los controlan___________________________________________________
3.- ¿Se han determinado las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayos específicos para el producto así como los criterios para la aceptación? Si___ NO___ como los controlan___________________________________________________
4.- ¿Se han determinado los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos? Si___ NO___ como los controlan___________________________________________________
5.- ¿Se planifica la producción y se lleva a cabo bajo condiciones controladas? Si___ NO___ como lo planifica ____________________________________________________
6.- ¿Existe una descripción de disponibilidad de información que describe las características del producto? Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
7.5 7.- ¿Existen instrucciones de trabajo? Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
8.- ¿Todos los procedimientos se realizan con el equipo apropiado? Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
9.- ¿Existen procedimientos que utilicen dispositivos de medición? Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
10.- ¿Se implementa el seguimiento de la medición? Si___ NO___ cuales son ____________________________________________________
93
11.- ¿Se implementan actividades de liberación y entrega posteriores a la entrega? Si___ NO___ como las implementan ____________________________________________________
12.- ¿Se validan los procesos de producción y de prestación de servicios donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición? (la validación debe demostrar la capacidad del proceso con los resultados planificados) Si___ NO___ como los validan____________________________________________________
13.- ¿La organización identifica el producto por medios adecuados, a través de toda la realización de la producción, cuando sea apropiado? Si___ NO___ como lo identifica ____________________________________________________
14.- ¿La organización identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición? Si___ NO___ como lo identifica ____________________________________________________
15.- ¿La organización controla y registra la identificación única del producto terminado y de las partes constituyentes críticas que correspondan? Si___ NO___ como lo controla ____________________________________________________
Cuestionario aplicado al Gerente de Ventas
1.- ¿La organización determina los requisitos especificados y características relevantes para el cliente? Si___ NO___ como los determina ___________________________________________________
2.- ¿Se incluyen los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma? Si___ NO___ cuales son ___________________________________________________
3.- ¿Se determinan los requisitos legales y reglamentarios relacionados con la cinta elástica? Si___ NO___ cuales son ___________________________________________________
4.- ¿Revisa la organización los requisitos relacionados con el producto antes de la aceptación al cliente? (ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos) Si___ NO___ como los revisa ___________________________________________________
* Si se contesta que no pasar a la pregunta 7
94
5.- ¿Se mantienen registros de los requisitos? Si___ NO___ como los controlan___________________________________________________
6.- Cuando se cambian los requisitos de la cinta elástica, ¿se modifica la documentación pertinente y se notifica al personal adecuado? Si___ NO___ como los controlan___________________________________________________
7.- ¿Se identifican, verifican y protegen los bienes que son propiedad del cliente? Si___ NO___ como los controlan___________________________________________________
8.- ¿La organización cuenta con alguna propiedad del cliente? (diseños, productos etc) Si___ NO___ como los controlan___________________________________________________
* Si se contesta que no terminar el cuestionario
9.- En el caso de pérdida, deterioro o incorrecta utilización del bien propiedad del cliente, ¿se registra y se comunica al cliente? Si___ NO___ como los controlan__________________________________________________
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V Código: MC-AD-O1
Manual de Calidad
Fecha de Emisión: 27/09/09
Revisión: 0
Página: 1 de 36
Referencia Normativa: 4.2.2 Fecha de Revisión: 18/02/10
95
Anexo C
MANUAL DE
CALIDAD
Elaboro Reviso Aprobó
Representante de la Dirección
Representante del Comité Técnico de
Calidad
Director General
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V Código: MC-AD-O1
Manual de Calidad
Fecha de Emisión: 27/09/09
Revisión: 0
Página: 2 de 36
Referencia Normativa: 4.2.2 Fecha de Revisión: 18/02/10
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Sección Contenido Página 1 Introducción 4 2 Antecedentes 4 2.1 Planeación Estratégica 5 2.1.1 Misión 5 2.1.2 Visión 5 3 Términos y Definiciones 5 4 Sistema de Gestión de Calidad 6 4.1 Requisitos Generales 6 4.2 Requisitos de la Documentación 9 4.2.1 Control de Documentos 10 4.2.2 Manual de Calidad 11 4.2.3 Control de Documentos 11 4.2.4 Control de Registros 11 5 Responsabilidad de la Dirección 12 5.1 Compromiso de la Dirección 12 5.2 Enfoque al Cliente 12 5.2.1 Estructura y formato de la Encuesta de satisfacción de cliente 13 5.3 Política de Calidad 13 5.4 Planificación 13 5.4.1 Objetivos de la Calidad 13 5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad 14 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 14 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad 14 5.5.2 Comité de Calidad 14 5.5.3 Gerentes 15 5.5.4 Todo el Personal 15 5.5.5 Representante de la Dirección 15 5.5.6 Comunicación Interna 16 5.6 Revisión de la Dirección 17 5.6.1 Generalidades 17 5.6.2 Información de entrada para la revisión 17 5.6.3 Resultados de la revisión 17 6 Gestión de los Recursos 17 6.1 Provisión de Recursos 17 6.2 Recursos Humanos 18 6.2.1 Asignación de Personal 18 6.2.2 Competencia, Toma de Conciencia y Formación 18 6.3 Infraestructura 18 6.4 Ambiente de Trabajo 18 7 Realización del Producto 18 7.1 Planeación de los Procesos de Realización 18 7.2 Procesos Realizados con los Clientes 19 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto 19 7.2.2 Revisión de los Requisitos del Producto 19 7.2.3 Comunicación con los Clientes 20 7.3 Diseño y Desarrollo 20 7.4 Compras – Evaluaciones a Proveedores 20
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7.4.1 Proceso de Compras Evaluación a Proveedores 20 7.4.2 Información de las Compras 20 7.4.3 Verificacion de los productos comprados 21 7.4.4 Evaluación de Proveedores 21 7.5 Producción y Prestación del Servicio 22 7.5.1 Control de la Producción 22 7.5.2 Validación de los Procesos Operativos 23 7.5.3 Identificación y Trazabilidad 23 7.5.4 Propiedad del Cliente 23 7.5.5 Preservación del Producto 23 7.5.5.1 Manipulación 23 7.5.5.2 Almacenamiento 24 7.5.5.3 Protección 24 7.5.5.4 Embalaje 24 7.6 Control de los Dispositivos de seguimiento y de medición 24 7.6.1 Identificación de Dispositivos de Medición 25 7.6.2 Planeación de la Calibración y/o Verificación 25 7.6.3 Calibración del Equipo 25 7.6.4 Equipos de Monitoreo y Medición no Conformes 25 7.6.5 Ajuste/Reajuste de Equipos de Monitoreo no Conforme 26 7.6.6 Manejo, Conservación y Almacenamiento de Equipo 26 7.6.7 Protección contra daños y deterioro 26 7.6.8 Protección contra ajustes/reajustes no autorizados 26 7.6.9 Mejora del control de los dispositivos de seguimiento y medición 26 7.6.10 Actividades posteriores a la entrega 27 8 Medición, Análisis y Mejora 27 8.1 Generalidades 27 8.2 Seguimiento y Medición 27 8.2.1 Satisfacción del Cliente 27 8.2.2 Auditoria Interna 27 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos 28 8.2.3.1 Seguimiento y Medición de los Procesos 28 8.2.3.2 Análisis de indicadores 29 8.2.3.3 Formato de medidores 29 8.2.3.4 Difusión de indicadores 29 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto 29 8.2.4.1 Requisitos para realizar la inspección 29 8.2.4.2 Inspección y Pruebas en Insumos (Entradas) 30 8.2.4.3 Inspección y Pruebas en Proceso 31 8.2.4.4 Inspección y Pruebas de Producto Terminado (Salida) 31 8.2.4.5 Registro y Resultado de la Revisión de los productos 22 8.3 Control del producto no conforme 33 8.4 Análisis de Datos 34 8.5 Mejora 34 8.5.1 Mejora Continua 34 8.5.2 Acciones Correctivas 34 8.5.3 Acciones Preventivas 35 Anexo A (Organigrama General) 36
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1.- Introducción
El presente manual, refleja la convicción que tenemos para que el Sistema de Gestión de Calidad creado, satisfaga las necesidades de nuestros clientes. Deseamos, demostrar nuestra capacidad para proporcionar productos que satisfagan y aumenten dicha satisfacción a través de la aplicación eficaz del SGC, incluidos los procesos para la mejora continua del sistema y el aseguramiento de la conformidad con los requisitos del cliente y los requisitos reglamentarios aplicables. La Dirección General de Cintas y Textiles de México S.A de C.V. (DGCTM) mantiene documentado el Sistema de Gestión de Calidad de acuerdo a lo descrito en este manual. El manual es usado como medio para establecer los lineamientos internos bajo los cuales es controlada la elaboración de nuestros productos, dando cumplimiento a los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008. Como referencia de la documentación emitida por el personal del SGC, se utilizan ISO 9001:2008 Norma Internacional ISO 9001:2008 Sistema de Gestión de la Calidad- Requisitos ISO 9000:2005 Sistema de Gestión de la Calidad Fundamentos- Vocabulario El sistema de gestión de calidad de DGCTM, está documentado dando cumplimiento a los requisitos de la Norma ISO 9001:2008 2. Antecedentes
Cintas y Textiles de México se establece como una empresa en 1990 e inicia sus actividades, siendo los fundadores tres socios: Juan Felipe Francois Lacouture, Ricardo Ortega Bolado y Agustín Rojas Pérez, quienes tuvieron la iniciativa de crear una empresa con base a sus años de experiencia (fabricación de cintas rígidas y textiles) fue así como comenzaron sus actividades, en su incipiente aparición la empresa se ubico en Naucalpan Estado de México, Ahí es en donde comienzan sus operaciones armando las primeras maquinas para el área de producción, es decir los primeros telares. La empresa fue progresando en 1994, inicia la elaboración de elásticos en telar plano para ropa deportiva, posteriormente tuvieron que cambiarse e instalarse en Industrial Vallejo en el año de 1995, contando solo con la nave industrial 48. En 1998 incorporaron el elástico de crochet. Poco a poco la empresa se ha ido consolidando y expandiéndose, actualmente su maquinaria se ha ido adaptando a las necesidades del mercado y su expansión es cada vez mayor, ya que hoy en día cuentan con cuatro naves que dividen los diferentes departamentos además de que cuenta con productos como son: cintas elásticas, cintas rígidas, cintas de crochet y hule entorchado. Hoy en día la empresa reparte su gama de productos no solo en el Distrito Federal y Estado de México (Toluca) sino también a Monterrey, Chihuahua, Mérida y próximamente a Sonora, y planea seguir creciendo como hasta ahora, ofreciendo productos de mejor calidad a sus clientes, lleva 19
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años en el mercado y se ha mantenido gracias a sus estrategias de ventas, ya que su mejor estrategia es el tiempo de entrega. 2.1 Planeación Estratégica 2.1.1 Misión
Somos una empresa textil mexicana con mucha experiencia en el ramo de cintas rígidas, cintas elásticas y hule entorchado, que realiza desde los tejidos más sencillos hasta los más complejos utilizando materiales y tecnología de ultima generación, para satisfacer la demanda de otros ramos de la industria textil como lo son: ropa deportiva, ropa interior, calcetines, productos ortopédicos, maquiladores y mayoristas. 2.1.2 Visión
Consolidarse como una empresa líder en la fabricación de cinta elástica, cinta rígida y hule entorchado en el mercado nacional y ser reconocida en la industria textil por fabricar productos siguiendo un lineamiento apegado a la normatividades internacionales, además de seguir expandiéndose en la República Mexicana 3. Términos y Definiciones
DGCTM: Dirección General de Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. CTCTM: Comité Técnico de Cintas y Textiles de México S.A. de C.V.
Diagramas de Flujo: Es la secuencia lógica de actividades que se realizan para la consecución de un servicio o un proceso. Muestra la relación entre actividades. Es un camino grafico y estandarizado de comunicación entre las personas que analizan, diseñan, usan o administran un proceso.
Instrucciones de Trabajo: son considerados como los manuales operativos, contienen el detalle de las actividades descritas en los Diagramas de Flujo y definen la forma de obtener un producto acorde con las características establecidas con el cliente, permiten controlar los procesos y asegurar de manera continua la calidad de los productos
Lista Maestra de Documentos: Es la lista en donde se registran los documentos controlados (Manual de Calidad, Procedimientos, Diagramas de Flujo, Instrucciones, Formatos tanto de Documentos Internos de referencia como de Registros)
Manual de Calidad: es el documento rector de la DGCTM, el cual describe el Sistema de Gestión de Calidad, define la Política de Calidad, Objetivos de Calidad, alcance exclusiones, responsabilidades y autoridades, define la estructura documental a emplear, así como, la referencia a los documentos de los procesos y cada uno de los puntos que solicita la norma ISO:9001:2008
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SGC: Sistema de Gestión de Calidad SCD: Sistema de Consulta de Documentos. Procedimientos Generales: Documento que describe la forma especializada de desarrollar una actividad dando cumplimiento a los puntos de la norma ISO 9001:2008 y a requisitos institucionales de aplicación general para el personal involucrado en el alcance del SGC Registros: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. IT´s: Instrucciones de trabajo donde se describen los procedimientos para realizar los diferentes procesos dentro de la Dirección General de Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. 4.- Sistema de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos Generales
Como parte de la gestión de la calidad contamos con procesos y procedimientos establecidos por DGCTM, documentados, implementados y mantenidos que permiten una gestión y mejora continua de la eficacia de acuerdo a los requisitos de la norma ISO 9001:2008 mediante:
a) El SGC lo manejamos bajo un enfoque a procesos, por lo tanto DGCTM identifica los procesos y las actividades de soporte necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.
Actividades de Apoyo Son las actividades esenciales para el Sistema de Gestión de Calidad que determinan los pasos para cumplir la gestión efectiva, se realizan por medio del cumplimiento de cada uno de los procedimientos que se encuentran documentados. Estas actividades se monitorean a través de los resultados de las auditorías internas, cuyo objetivo de desempeño es que no se obtengan acciones correctivas en las auditorías internas correspondientes. Procesos Operativos Clave Son esencialmente los procesos identificados por la DGCTM que tienen el contacto directo con el cliente y donde se ejecuta la realización de los productos que le son entregados a este. Para referirnos a los Procesos Operativos Clave, estos se señalan como “Procesos” Su aplicación a través de DGCTM se muestra en el siguiente diagrama de procesos;
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Clientes/ Partes
interesadas
Actividades de
Apoyo
Clientes/ Partes
interesadasProcesos Operativos Clave
b) Descripción de la interacción de los procesos
En el siguiente diagrama se muestra la Interacción y Secuencia de los procesos de Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. necesarios para la gestión de la calidad,
Consejo Directivo / Dirección General
EMPRESA (REALIZACIÓN) CLIENTESCLIENTES
PROVEEDORES
Materia prima
Maquinaria
Asesoría
profesional
CLIENTES:
Industria del
Vestido
Distribuidores
Maquiladoras
Fabricantes de
Productos
ortopédicos
Ventas
Almacén
Materia
Prima
Almacén
Producto
Terminado
Contabilidad
Recubridora
Telares
Inspección
Orden de trabajo
Distribución y
Logistica
VENTAS
ADMINISTRACIÓN
PRODUCCIÓN
Factura
Bobinadora
Urdidora
Poliéster
Urdidora Hule
Clientes Pedido
Acabado
Enrolladora
Empaque
ComprasOC
Retroalimentación
(Encuesta, quejas y sugerencias)
Salida de almacén
Salida de almacén
Salida de almacén
Entrada a
almacén
Responsiva de entrega
Entrada a almacénSalida de
almacén
Factura
Factura
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c) Los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la operación como el control de
los procesos son eficaces, son documentos de acuerdo a lo establecido en los Procedimientos e Instrucciones de Trabajo (ver Procedimiento de Elaboración, Control de Documentos y Registros PR-AD-01)
d) El aseguramiento de la disponibilidad de los recursos e información necesaria para apoyar la operación y el seguimiento de los procesos se realiza de acuerdo a lo descrito en el Plan de Calidad (PC-PR-01)
e) El personal involucrado en los Procesos Operativos Clave es responsable del seguimiento, medición y análisis del desempeño de cada uno de ellos, esto de acuerdo a lo especificado en el Procedimiento Control de Producto no Conforme (PR-AD-02)
f) Cada proceso realiza las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de ellos basándose en los Objetivos de Calidad e Indicadores de desempeño del proceso, de acuerdo al Procedimiento Control de Producto no Conforme (PR-AD-02)
4.2 Requisitos de la Documentación Para que nuestro Sistema de Gestión de Calidad opere consistentemente, se mantenga y pueda mejorarse, hemos establecido e implantado documentos, considerando de mayor jerarquía el presente Manual de Gestión de Calidad, ya que contiene la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad, así como los lineamientos de nuestro SGC del cual derivan los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008, de tal manera que podemos asegurar la operación efectiva y el control de nuestros procesos. La estructura documental del SGC está clasificada en los siguientes niveles descritos en la pirámide documental, según su jerarquía y aplicación (ver Procedimiento de Elaboración, Control de Documentos y Registros, PR-AD-01)
Registros
Instrucciones de Trabajo
Procedimientos
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Primer Nivel Manual de Calidad (MC-AD-01) Es el documento rector de la DGCTM, el cual describe el Sistema de Gestión de Calidad, define la Política de Calidad, Objetivos, alcance, exclusiones, responsabilidades y autoridades, define la estructura documental a emplear, así como, la referencia a los documentos de los procesos y cada uno de los puntos que solicita la Norma ISO 9001:2008 Segundo Nivel Procedimientos Generales (para codificarlo ver PR-AD-01) Documento que describe la forma especializada de desarrollar una actividad dando cumplimiento a los puntos de la norma ISO 9001:2008 y a requisitos institucionales de aplicación general para el personal involucrado en el alcance del SGC Tercer Nivel Instrucciones de Trabajo (para codificarlo ver PR-AD-01) Documento que especifica y detalla paso a paso la ejecución de trabajo, de la manera mas clara y practica posible. Cuarto Nivel Registros (para codificarlo ver PR-AD-01) Es un documento de consulta frecuente elaborado y/o modificado por el personal dentro del alcance del Sistema de Gestión de Calidad que además de ser evidencia, es utilizado como guía de parámetros en la operación de los procesos, por tanto es importante que estos documentos tengan registrada la fecha de última actualización o fecha de aprobación Sistema de Consulta de Documentos Pagina Web creada con el fin de tener libre acceso de la documentación del Sistema de Gestión de Calidad de la DGCTM, es considerado como el medio oficial de consulta de documentos controlados 4.2.1 Control de Documentos En la DGCTM contamos con documentos implementados y controlados que permiten evidenciar la consistencia de la ejecución de las actividades propias del SGC, la documentación se encuentra disponible y en su versión vigente a través del Sistema de Gestión de Consulta de Documentos (ver Procedimiento Elaboración, Control de Documentos y Registros (PR-AD-01) La documentación del Sistema de Gestión de Calidad incluye:
a) La política de calidad y los objetivos de calidad que se encuentran documentados en el Presente Manual de Calidad MC-AD-01 en la sección 5.3 y 5.4.1.
b) También dentro de la documentación requerida se encuentra este Manual de Calidad (MC-AD-01)
c) Los procedimientos requeridos por la Norma ISO 9001:2008 se encuentran documentados como sigue:
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PR-AD-01Procedimiento Elaboración, Control de Documentos y Registros. PR-AD-02 Procedimiento Control de Producto no Conforme PR-AD-03 Procedimiento Auditorías Internas PR-AD-04 Procedimiento Acciones Correctivas PR-AD-05 Procedimiento Acciones Preventivas
d) También se cuenta con otros documentos necesarios por la DGCTM como son Procedimientos, Instrucciones de Trabajo para asegurarse de la eficaz planificación, operación y control de los procesos definidos en la pirámide documental (Ver la sección 4.2 de este manual).
e) Los registros requeridos por la Norma Internacional ISO 9001:2008, así como los necesarios para los Procesos Operativos Clave son identificados y controlados como lo indica el Procedimiento Elaboración, Control de Documentos y Registros (PR-AD-01)
4.2.2 Manual de Calidad Es el presente documento, incluye la Política de Calidad, Objetivos y:
a) El alcance del Sistema de Gestión de Calidad abarca todas los procesos de la empresa relacionadas con la elaboración de cintas elásticas (ver Anexo A organigrama de la empresa), que va desde la solicitud de materia prima hasta la entrega del producto terminado en almacén. Se excluirán los siguientes puntos:
Diseño y Desarrollo (requisito 7.3 ISO 9001:2008)
Debido a que Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. Cuenta con un catalogo de cintas ya diseñado y establecido, por tal motivo la clausula 7.3 de la Norma internacional ISO 9001:2008, es una exclusión en nuestro Sistema de Gestión de Calidad
Validación de los Procesos de la Producción y Prestación de Servicios (requisito 7.5.2)
En la Dirección General de Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. cuentan con Procesos Operativos Claves donde los productos resultantes se pueden verificar para asegurar su cumplimiento con los requisitos especificados, por lo tanto no se cuenta con procesos especiales, donde los productos resultantes no pueden verificarse antes de ser entregados al cliente, por tal motivo la clausula 7.5.2 de la norma Internacional ISO 9001:2008 Sistemas de Gestión de la Calidad- Requisitos, es una exclusión en nuestro Sistema de Gestión de Calidad
Propiedad del cliente (requisito 7.5.4) En la Dirección General de Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. en ningún momento de los procesos se tiene alguna propiedad del cliente por lo consiguiente es una exclusión en nuestro Sistema de Gestión de Calidad b) Referencia a los procedimientos documentados y establecidos para el Sistema de Gestión
de Calidad (ver sección 4.2.1 inciso c).
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c) Descripción de la interacción de los procesos (ver sección 4.1 inciso b).
4.2.3 Control de Documentos Los documentos de nuestro Sistema de Gestión de Calidad se controlan de acuerdo al Procedimiento Elaboración, Control de Documentos y Registros (PR-AD-01). 4.2.4 Control de Registros En el Procedimiento Elaboración, Control de Documentos y Registros (PR-AD-01) documentamos y definimos los controles necesarios para la identificación, legibilidad, almacenamiento, protección, acceso, recuperación, disposición y tiempo de retención. 5. Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección La Alta Dirección mantiene un compromiso con el desarrollo, mantenimiento y mejora continua del Sistema de Gestión de Calidad, este compromiso lo concreta al firmar las minutas de calidad y lo trasmite con las siguientes actividades;
Comunicando continuamente la importancia de cumplir con los requisitos del cliente, con los reglamentarios y/o legales, por medio de presentaciones, revisión mensual de medidores, difusión de los Procedimientos, Instrucciones de trabajo, que son los medios de comunicación destinados por la Dirección.
Estableciendo la Política y los Objetivos de Calidad, haciendo una difusión para su comprensión, implantación y mantenimiento.
Realizando las revisiones de la dirección, con la finalidad de conocer del apego y cumplimiento con la norma, si se está cumpliendo con los Objetivos de Calidad, de tal forma que se pueden determinar que ajustes y acciones correctivas se hacen necesarias para alcanzar los objetivos.
Asegurando la disponibilidad de los recursos necesarios (ver sección 6.1 del presente manual).
5.2 Enfoque al Cliente La alta dirección apoyándose con los Titulares del Comité Técnico de Calidad se asegura que las necesidades y expectativas de los clientes han sido convertidas en requisitos del producto mediante un registro (RE-AD-20) en el que se enlistan los requisitos específicos del cliente. La manera de evaluar la satisfacción del cliente es mediante una encuesta. 5.2.1 Estructura y formato de la Encuesta de satisfacción de cliente La encuesta (RE-AD-08), está conformada por cuatro preguntas cerradas y dos preguntas abiertas. La escala de evaluación para las preguntas es de 1 a 4, siendo 1 el valor más bajo y 4 el valor más alto; cada una de ellas está enfocada a conocer la opinión de los clientes referente a:
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A. Procesos, Contratos, Convenios y Cumplimiento de Garantías B. Percepción del Servicio Recibido
Los clientes a reportar, son todas las personas a las que se les entrega el producto o servicio, independientemente de que estén en el Acuerdo de Niveles de Servicio o contrato. En el caso en que un cliente sea seleccionado y por algún motivo, éste le dirige la encuesta a otra persona para su contestación, o considere que haya más personas que deban ser incluidas por ser las que operan la actividad o proceso serán considerados en la muestra, siempre y cuando estén dentro de su misma estructura. El Comité de Calidad envía los resultados de la medición de satisfacción del cliente al Encargado del Proceso Operativo Clave en el formato de Tabla de Planificación y Resultados de Medición de
Satisfacción del Cliente (RE-AD-13), el último día hábil del mes de evaluación, incluyendo los resultados obtenidos en la sección de preguntas adicionales y los compromisos que de éstos se derivan. 5.3 Política de Calidad La Alta Dirección con el apoyo del Comité Técnico de Calidad se aseguran y vigilan que la Política de Calidad establecida en el Documento (PO-AD-01):
Es apropiada al propósito de Cintas y Textiles de México S.A. de C.V.
Incluya un compromiso para cumplir los requisitos y para la mejora continua;
Provee un marco de referencia para establecer y revisar los Objetivos de Calidad, establecidos en el Documento (PO-AD-01);
Sea comunicada y sea entendida a través del Comité Técnico de Calidad; para asegurar que la Política es conocida, entendida y se mantiene, Los Gerentes de áreas, son responsables de la difusión, reforzamiento y entendimiento en las áreas a su cargo mediante presentaciones, platicas o por cualquier medio publicitario como carteles, mantas, etc. ver sección 5.5.6 del presente manual.
Sea revisada para su continua adecuación en reuniones de revisión cada segunda semana del mes de enero por la dirección.
5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de la Calidad La Alta Dirección junto con el Representante de la Dirección se reúnen cada mes con el propósito de:
Establecer los Objetivos de Calidad ver (PO-AD-01)
Establecerlos para todas las funciones y niveles relevantes dentro de la DGCTM
Validarlos para que sean medidos y sean consistentes con la Política de Calidad, el compromiso de mejora continua; incluyendo aquellos objetivos necesarios para satisfacer los requisitos de los productos.
El seguimiento de los Objetivos de Calidad se realiza en presentaciones cada segunda semana de mes en todas las Gerencias, y cada segunda semana de los meses de enero,
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Abril, julio, octubre se verifica su cumplimiento en relación a los objetivos generales del Sistema de Gestión de Calidad.
Los objetivos generales se registran en el documento (PO-AD-01), la meta es determinada por cada Gerencia y presentada al Director General de a cuerdo a lo descrito en el Procedimiento de Plan de Calidad (PC-PR-01). La fecha de cumplimiento es por año calendario y si la meta abarca más plazo, se señala la meta correspondiente al corte del año actual.
5.4.2 Planificación del Sistema de Gestión de la Calidad Con el fin de cumplir los requisitos citados tanto en especificaciones del producto así como los objetivos, la alta dirección se asegura de la planificación e integridad del sistema del gestión de calidad ver Plan de Control (RE-AD-01) 5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación 5.5.1 Responsabilidad y Autoridad La responsabilidad y/o autoridad del personal que participa en los procesos está definida en la siguiente matriz de responsabilidades:
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Área Responsable
Punto Norma ISO:9001:2008 D
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4 Sistema de Gestión de Calidad
4.1 Requisitos Generales R
4.2 Requisitos de la Documentación P P P R
5 Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección R P P P P
5.2 Enfoque al Cliente R P P P P
5.3 Política de Calidad R P P P P
5.4 Planificación R P P P P
5.5 Responsabilidad, Autoridad y Comunicación
R P
5.6 Revisión por la Dirección R P
6 Gestión de Recursos
6.1 Provisión de los Recursos P R
6.2 Recursos Humanos R P P
6.3 Infraestructura R P
6.4 Ambiente de Trabajo R P P P
7 Realización del Producto
7.1 Planeación de la Realización del Producto
R R R R R
7.2 Procesos Relacionados con el cliente
P P R P
7.3 Diseño y Desarrollo No aplica al SGC
7.4 Compras P R P
7.5 Producción y Prestación del Servicio
R
7.6 Control de los dispositivos de Seguimiento y Medición
R
8 Medición, Análisis y Mejora
8.1 Generalidades R
8.2 Seguimiento y Medición P P P R
8.3 Control del Producto no Conforme
P P P P R
8.4 Análisis de Datos P P P R
8.5 Mejoras P P P P R
(R) - Responsable Directo (P) - Participa para su desarrollo
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5.5.2 Comité de Calidad Se cuenta con el Comité Técnico de Calidad con el objetivo de establecer las directrices del Sistema de Gestión de Calidad. Dicho Comité está integrado por personal de la DGCTM en específico por el Director General, por el máximo nivel jerárquico de cada área en el alcance del SGC y por el Representante de la Dirección y los nombres de dichos integrantes. La responsabilidad y autoridad del Comité de Calidad es:
Dar cumplimiento a las responsabilidades del Sistema de Gestión de Calidad establecidas en este manual, así como a los demás documentos del SGC
Promover la forma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles de cada Dirección.
Establecer y revisar la política de Calidad y los Objetivos de Calidad cada año.
Dirigir e informar a todo el personal sobre la política de Calidad, los Objetivos y el Sistema de Gestión de Calidad
Tener reuniones con el Representante de la Dirección para implantar, dar mantenimiento y seguimiento al Sistema de Gestión de Calidad
Realizar la revisión del cumplimiento del SGC por medio de las revisiones directivas (PR-AD-07)
Realizar la asignación de recursos para mantener el Sistema de Gestión de Calidad
Dar seguimiento a las acciones correctivas, preventivas o de mejora del SGC. 5.5.3 Gerentes La responsabilidad y Autoridad de los Gerentes es:
Verificar que el personal a su cargo de cumplimiento a las responsabilidades del Sistema de Gestión de Calidad establecidas en este manual, procedimientos e instrucciones de trabajo así como a los demás documentos del SGC en las actividades que les corresponda.
Promover la toma de conciencia de los requisitos del cliente con el personal a su cargo
Elaborar las descripciones de puestos.
Asignar un lugar a cada persona a su cargo.
Administrar los recursos para garantizar la operación de los Procesos Operativos Clave que son su responsabilidad.
Mantener el control de los Procesos Operativos Clave que son su responsabilidad.
Atender, asignar y dar seguimiento a las acciones correctivas, preventivas o de mejora.
Asegurarse del cumplimiento de los procedimientos que son responsables dentro del SGC. 5.5.4 Todo el Personal La responsabilidad y Autoridad del personal que se encuentre dentro del alcance del SGC es:
Conocer y dar cumplimiento a los Procesos Operativos Clave y de las actividades de apoyo que apliquen de acuerdo a su función dentro del SGC.
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5.5.5 Representante de la Dirección El director General ha designado al Coordinador de Calidad, quien independientemente de otras responsabilidades, tiene la responsabilidad y autoridad que incluye:
Asegurarse que se establecen, implantan y mantienen los procesos necesarios para el Sistema de Gestión de Calidad.
Informar al Comité de Calidad sobre el desempeño del SGC, incluyendo la identificación de las necesidades para la mejora.
Promover la toma de conciencia de los requisitos de los clientes en todos los niveles de la DGCTM.
La relación con partes externas a la DGCTM sobre asuntos relacionados con el Sistema de Gestión de Calidad.
El representante de la dirección promueve la toma de conciencia de los requisitos del cliente en todos los niveles a través del cumplimiento del SGC, así como de las difusiones de los procedimientos al personal de la DGCTM. 5.5.6 Comunicación Interna Se han considerado los siguientes canales para establecer una comunicación abierta y participativa entre todo el personal de la DGCTM, misma que permite que el personal este informado de manera oportuna y de acuerdo a sus funciones, por lo tanto para asegurar que la comunicación se efectúa considerando la eficacia del SGC se cuenta con los siguientes canales de comunicación. Pizarrones
Por ser canal de fácil acceso, su contenido es de interés general, de alto impacto y cubre las necesidades de información atemporal. Este es un canal de comunicación de refuerzo y apoyo para los distintos medios de comunicación los temas que se pueden encontrar son: medidores, felicitaciones, reconocimientos.
Revisiones y/o Presentaciones
Revisiones del SGC: cada segunda semana de los meses de enero, abril, julio, octubre se llevan a cabo las revisiones del desempeño del SGC con el Representante de la Dirección comunica el funcionamiento del mismo al Comité Técnico de Calidad por medio de una presentación de los resultados obtenidos en este lapso (ver Minuta de Revisión de Desempeño PR-AD-07).
Buzón de Comentarios y sugerencias
Dentro de la DGCTM se cuenta con un buzón de comentarios y sugerencias. Cualquier integrante de CTM puede colocar sus comentarios relacionados con el ambiente de trabajo haciendo uso del formato de comentarios y sugerencias y colocarlo dentro del buzón, la ubicación del mismo es definida por el Representante de la Dirección y se da a conocer a todo el personal por medio de un formato de Buzón de Comentarios (RE-AD-04).
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El Representante de la Dirección entrega el buzón al Director General para que se tomen decisiones sobre los comentarios recibidos.
La información que es comunicada por estos canales puede variar su contenido y cubren las necesidades de información temporal, esto es de acuerdo a las necesidades que se presente por el SGC, lineamientos del Comité Técnico de Calidad o Representante de la Dirección.
5.6 Revisión de la Dirección 5.6.1 Generalidades Cada segunda semana de los meses de enero, abril, julio, octubre se reúne el Representante de la Dirección con el Comité Técnico de Calidad para revisar el desempeño del SGC (ver Minuta de Revisiones Directivas RE-AD-03), para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia continua. Por medio de esta revisión y con la información de entrada se generan las oportunidades de mejora, la necesidad de efectuar cambios en el sistema de Gestión de Calidad, incluyendo cambios a la Política de Calidad y los objetivos de Calidad. Conservamos registros de las revisiones efectuadas por la dirección (ver Minuta de Revisiones Directivas RE-AD-03 y Procedimiento de Elaboración, Control de Documentos y Registros PR-AD-01). 5.6.2 Información de entrada para la revisión La información de entrada para la revisión de la dirección incluye:
Resultados de auditorías internas y/o externas al SGC ver informe de Auditoría (FO-AI-06)
Medición de la Satisfacción de los clientes incluyendo las quejas ver (RE-AD-05)
Desempeño de los procedimientos y procesos
Medición del producto no conforme ver (FO-PR-11)
Estatus de las acciones correctivas y preventivas ver (FO-AD-06 y FO-AD-05)
Acciones de Seguimiento de revisiones por la Dirección (RE-AD-03)
Cambios que podrían afectar al SGC
Recomendaciones para la mejorar del SGC. 5.6.3 Resultados de la revisión Los resultados de la revisión incluyen las decisiones y acciones relacionadas con la mejora de la eficacia del SGC, la mejora de los procedimientos, procesos y productos en relación con los requisitos del cliente y la identificación y asignación de los recursos, esto queda registrado en una minuta donde se plasman los compromisos acordados incluyendo cuando aplique el levantamiento de acciones correctivas y/o acciones preventivas (ver Minuta de Revisiones Directivas RE-AD-03). 6.0 Gestión de los Recursos
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6.1 Provisión de Recursos Las áreas en el alcance del SGC cotidianamente y/o a través de la reuniones del Comité Técnico de Calidad determinan y proveen oportunamente los recursos necesarios con la finalidad de implantar, mantener y mejorar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y de esa manera contribuir con la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos. La asignación de recursos en caso de requerirse se realiza de acuerdo al Plan de Calidad (PC-PR-01) 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Asignación de Personal El personal con responsabilidades definidas en el Sistema de Gestión de Calidad, es competente con base a la educación, formación, habilidades y experiencia que son necesarias para la ejecución de sus actividades, las cuales se señalan en la descripción de cada puesto según lo descrito en el Perfil de Puesto y Competencias (RE-AD-02) 6.2.2 Competencia, Toma de conciencia y Formación Para mantener dicha competencia en la DGCTM realizamos las siguientes actividades
Determinamos e identificamos la competencia necesaria del personal que realiza actividades que afectan a la calidad del producto ver Formato Sustitución del Requisito de Educación (PR-AD-06)
Proporcionamos formación u otras acciones para cubrir esas necesidades de competencia ver Cedula de Formación (RE-AD-07)
Evaluamos la efectividad del entrenamiento-formación con la Constancia de Asistencia y Evaluación de Entrenamiento (RE-AD-08)
Así mismo a través de los titulares de Comité Técnico de Calidad, nos aseguramos que nuestros empleados están conscientes de la pertinencia e importancia de sus actividades y como ellas contribuyen al logro de los objetivos de calidad
El titular de cada Gerencia conserva las evidencias y registros correspondientes de la escolaridad o educación, formación, cualificación y experiencia del personal, de acuerdo al Perfil de Puesto y Competencias (RE-AD-02). 6.3 infraestructura Identificamos, proveemos y mantenemos la infraestructura necesaria que se requiere para lograr la conformidad de los requisitos de los productos, se incluye la Maquinaria y mobiliario ver Inventario General (RE-AD-09). 6.4 Ambiente de Trabajo Determinamos y gestionamos los factores humanos y físicos del ambiente del trabajo, necesarios para lograr la conformidad con los requisitos de nuestros productos ver encuesta Ambiente de Trabajo (RE-AD-10
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7. Realización del Producto 7.1 Planeación de los Procesos de Realización Para la realización de productos contamos con documentos por cada proceso operativo clave llamados Instrucciones de Trabajo, donde se planifica y desarrolla cada uno de los procesos operativos para la realización del producto; la planeación de nuestros Procesos Operativos Clave es coherente con los demás requisitos del SGC de la DGCTM (ver esquema en la sección 4.1 del presente manual). La planificación incluye los elementos necesarios para la realización del producto considerando:
Los objetivos de calidad y los requisitos para el producto
La necesidad de establecer procesos, documentos y de proporcionar recursos específicos para el producto así como los criterios para la aceptación del mismo (ver Procedimiento de Elaboración, Control de Documentos y registros PR-AD-01)
Los registros que sean necesarios para evidenciar que los procesos y productos cumplen con los requisitos del cliente y del SGC (ver Procedimiento de Elaboración, Control de Documentos y Registros (PR-AD-01)
Por lo tanto se documenta la planificación de forma adecuada a nuestro método de operación 7.2 Procesos Relacionados con los Clientes 7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto En los centros de responsabilidad se determinan:
Los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
Requisitos no especificados pero necesarios para el uso especificado o intencionado del producto, cuando sea conocido.
Los requisitos del producto quedan determinados en los contratos, convenios y/o requerimientos legales de acuerdo a lo establecido en los Criterios de Revisión de los Productos (RE-AD-11) 7.2.2 Revisión de los Requisitos del Producto Los requisitos relacionados con el producto son revisados antes de comprometernos con el cliente a proveerle producto, para asegurarnos que:
Se han definido los requisitos del producto por medio de los contratos, circulares
Cuando no exista un solicitud escrita de los requisitos del cliente, se confirmen antes de su aceptación por cualquier vía escrita
Se resuelvan las diferencias encontradas entre los requisitos establecidos en el contrato o pedido que se tengan y los confirmados
Tenemos la capacidad para dar cumplimiento con los requisitos definidos para el producto con el cliente.
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Registramos y conservamos los resultados de las revisiones del establecimiento del convenio, con los requisitos confirmados, así como de las actualizaciones que se realicen después (ver Criterios de Revisión de los Productos RE-AD-11). En caso de que lleguen a cambiarse los requisitos del producto, nos aseguramos que la documentación correspondiente se actualiza y el personal correspondiente es informado de los cambios de los requisitos. 7.2.3 Comunicación con los Clientes En la DGCTM se ha establecido como canal principal de comunicación un contrato pactado con cada cliente en el cual se les proporciona información relativa a:
Información del producto.
Consultas, convenios o manejo de las solicitudes del cliente, considerando también las modificaciones a convenios.
Retroalimentación del cliente, incluyendo quejas las cuales son atendidas de ver la Tabla de Planificación y Resultados de la medición de la Satisfacción del cliente (RE-AD-13).
7.3 Diseño y Desarrollo Ver sección 4.2.2 inciso c del presente manual 7.4 Compras – Evaluaciones a Proveedores 7.4.1 Proceso de Compras Evaluación a Proveedores A través de la Gerencia Administrativa se llevan a cabo las compras de tal manera que los centros de responsabilidad se encargan de establecer los requisitos de compra. El Encargado del Proceso junto con el Gerente, elaboran el documento de compra (medio escrito) describiendo las especificaciones y detalle del insumo que se va adquirir, los requisitos para la aprobación del insumo, procedimientos, equipos y personal (cuando así se requiera) y requisitos del sistema de gestión de la calidad. Antes de emitir dicha solicitud, el Encargado del Proceso que necesita realizar esta compra o adquisición, se asegura que los requisitos especificados en el documento de compra sean correctos. El documento de compra es conservado por el Encargado del Proceso Operativo Clave y/o por el Gerente, verificando y asegurando su vigencia una vez al año para el caso de Acuerdo de Niveles de Servicio (RE-AD-12) y en caso de Proveedores externos de acuerdo a la fecha de vigencia que indique el contrato, mediante la confirmación escrita por cualquier medio de parte del proveedor. Al menos 1 mes antes del vencimiento del contrato o SLA, el Encargado del Proceso Operativo Clave envía al proveedor por cualquier medio escrito, la notificación de la revisión/actualización del contrato o SLA con la intención de mantener siempre vigente el pacto de los requisitos del insumo y conserva como registro la respuesta o confirmación recibida por parte del proveedor (ver Procedimiento de Elaboración, Control de Documentos y Registros, PR-AD-01).
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La selección y evaluación de proveedores se debe realizar de acuerdo al Formato de Evaluación a Proveedores (RE-AD-14) 7.4.2 Información de las compras En los documentos de compra se incluye la información y detalle del producto que se va a adquirir, como; Requisitos para la aprobación del producto, procedimientos, equipos y personal, cuando así se requiere, o bien, requisitos del Sistema de Gestión de Calidad. Antes de emitir dicho documento se compra, el dueño del proceso operativo clave o personal designado que necesita realizar esta compra se asegura que los requisitos especificados en el documento de compra son correctos. 7.4.3 Verificación de los productos comprados Cada dueño de proceso o personal que solicita una compra realiza las actividades relevantes para la inspección de los productos adquiridos, para asegurarnos que tales productos cumplen con los requisitos de compra especificados (ver Solicitud de Compra RE-AD-15) En caso de que un cliente de nuestros procesos o bien nosotros necesitemos realizar actividades de verificación en las instalaciones de algún proveedor, especificamos en los documentos de compra las disposiciones o acuerdos de verificación y el método de liberación del producto. 7.4.4 Evaluación de Proveedores Una vez que se tiene identificado el Proveedor y que se ha pactado el documento de compra, el Encargado del Proceso, planea, a inicios del año o cuando exista un cambio en las condiciones de compra pactadas, la evaluación del proveedor y sus respectivas reevaluaciones. Se realizará una evaluación al año de cada proveedor en el SGC y reevaluaciones posteriores de acuerdo a la periodicidad de entrega del insumo. Dicha planeación es enviada al Responsable indicando la periodicidad de entrega del insumo, misma que determinará el número de reevaluaciones a realizarse conforme al cuadro anexo:
Periodicidad de Insumo No. de Reevaluaciones
Diario/Semanal 5 reevaluaciones
Mensual 4 reevaluaciones
Bimestral/Trimestral 3 reevaluaciones
Semestral/Anual 2 reevaluaciones
Esporádico N/A
Nota: Cuando el insumo es esporádico no tiene una periodicidad determinada. Esta evaluación de proveedores no aplica en los casos en que el insumo es un archivo generado en forma automática, ni cuando se trata de un cliente-proveedor. La evaluación está dividida en cuatro secciones, cada una de ellas tiene un límite máximo de calificación aplicando los siguientes criterios:
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Sección 1) Cumplimiento con los requisitos y/o garantías especificadas en el documento de compra y/o contrato, calificación máxima 80 puntos. Cada Gerencia que realice la evaluación determina la distribución de acuerdo a las diferentes variables que crea conveniente para su proceso especificando dichos rangos en el Formato de Evaluación a Proveedores (RE-AD-14) y justificando el puntaje asignado a las especificaciones del insumo y/o garantías. Sección 2) Atención de Quejas, calificación máxima 10 puntos. El proveedor debe tener canales claros y formales para atender y resolver cualquier queja con referencia al insumo comprado, de ser el caso su calificación máxima será 10 puntos. Cuando se emitan quejas, el personal debe conservar evidencia de la respuesta del proveedor y lo penalizará considerando que 0 quejas equivalen a 10 puntos pero en caso de quejas, se debe dividir el total de quejas entre el total de insumos recibidos durante el periodo evaluado. Sección 3) Evaluación del Proceso Documentado. Calificación máxima 10 puntos. El proveedor debe tener documentado su Proceso como respaldo de un buen control y comunicación con sus clientes; son válidos los documentos como los Diagramas de Flujo, los Instructivos, Manuales o cualquier otro documento que describa detalladamente las actividades del Proceso del Proveedor. La Gerencia que evalúa debe contar con una copia de dicho documento. Sección 4) Puntos Extras (Sistema de Gestión de Calidad). Calificación máxima 5 puntos. Si el proveedor cuenta con un Sistema de Gestión de Calidad certificado se le otorgarán 5 puntos extras en su evaluación. La Gerencia que evalúa debe contar con una copia simple del certificado de calidad del Sistema de Gestión de Calidad del proveedor. La calificación final se obtiene al sumar los puntos asignados al proveedor en las 4 secciones antes mencionadas y de acuerdo a los rangos señalados, tomando en cuenta que, en caso de que el proveedor no obtenga al menos 80 puntos en la suma de las secciones 1 y 2, no tendrá derecho a los puntos otorgados en las secciones 3 y 4. A partir de la calificación final se determina la condición del proveedor:
Condición del Proveedor Rango de Calificaciones
Aceptable Calificación de 80 a 100 puntos
Condicionado a Mejora Calificación de 0 a 79.99 puntos
Cuando la Calificación final se encuentre en el rango condicionado a mejora deberán presentar un plan de trabajo, suspendiéndose las reevaluaciones planeadas hasta haber concluido el plan establecido. El personal dentro del alcance del SGC que realiza evaluaciones conserva la evidencia de las respectivas calificaciones obtenidas por cada proveedor y de la retroalimentación realizada al proveedor, así mismo entrega, vía electrónica el Formato de Evaluación a Proveedores (RE-AD-14) y el Listado de Proveedores (RE-AD-18) al Responsable, posterior a la realización de la
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evaluación del proveedor, dentro de los primeros 10 días hábiles de cada mes. 7.5 Producción y Prestación del servicio 7.5.1 Control de la producción En la dirección general se planifica y lleva a cabo la operación de los Procesos Operativos Clave bajo las condiciones controladas que incluyen cuando sea aplicable:
La disponibilidad de información que describa la característica del producto están indicadas en los convenios con los clientes, en los documentos de cada proceso operativo clave. Llamados “Criterios de Revisión del Producto ” y en las “IT´s” de los procesos
El uso del equipo Apropiado para la operación de los Procesos Operativos Clave de acuerdo al Programa Anual de Calibración/Verificación de Equipo de Monitoreo y Medición (RE-AD-16)
La implementación del seguimiento y de la medición se realiza en las siguientes etapas del proceso operativo clave (ver Medidor de Proceso o del Producto (RE-AD-17)
Las actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega se encuentran descritas en los contratos establecidos con los clientes ver Acuerdo de Niveles de Servicio (RE-AD-12)
7.5.2 Validación de los Procesos Operativos Ver sección 4.2.2 inciso c del presente manual 7.5.3 Identificación y Trazabilidad En el Registro de Criterios de Revisión de los Productos (RE-AD-11) han quedado definidas las llaves de acceso del cómo se identifica el producto de tal manera que puede lograrse su trazabilidad a lo largo de su elaboración; así mismo se incluye la manera de realizar la identificación del estado de inspección y prueba de los productos 7.5.4 Propiedad del Cliente Ver sección 4.2.2 inciso c del presente manual 7.5.5 Preservación del Producto Es nuestra responsabilidad preservar la conformidad del producto y de sus partes constituyentes con los requisitos del cliente durante el proceso operativo clave y hasta la entrega, lo cual incluye la identificación, el manejo, el empaque, el almacenamiento y la protección; Para ello, el personal que ejecuta el proceso, realiza las siguientes actividades y las documenta en las IT´s de cada proceso:
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7.5.5.1 Manipulación
Productos Equipo y Medidas para su Manipulación
Electrónico como: Archivos(Hojas de Cálculo, Documentos de Texto etc),
Se asegura la manipulación del producto definiendo en la IT la forma en la que se realizan las actividades de manejo, describiendo el equipo de computo, el software y el personal competente que interviene en el manejo de los productos
Producto Tangible como: Plásticos, Tarjetas, papel (Contratos, Reportes)
Se indica en la IT correspondiente las medidas necesarias para el manejo: Equipo Especial y Personal Competente Involucrado del proceso. Se consideran las condiciones ambientales si es requerido (indicándolos en las IT correspondientes)
7.5.5.2 Almacenamiento Se consideran las normas de seguridad internas o externas aplicables al almacenamiento para prevenir que los productos, en cualquier etapa del proceso y hasta su entrega, se dañen o deterioren; El área del almacenamiento deberá estar descrita en las IT´s pertinentes, considerando el siguiente cuadro
Productos Medios de Almacenamiento
Electrónico
Disco Duro: Nombre de la Maquina o Ruta
Producto Tangible
Se tienen áreas dentro de la organización las cuales se indican en las IT´s para el resguardo
7.5.5.3 Protección
Productos Medios de Protección
Electrónico
Se asegura la protección de los productos, indicando en la IT como se realizan estas actividades, aplicables al equipo de computo, al software y la formación del personal requerido para la ejecución de los procesos. Así mismo si el equipo mencionado en la [IT no es el adecuado para estas actividades, se realiza la solicitud de recursos de acuerdo al punto 7.4.3 del presente manual
Producto Tangible
Se indica en la IT las medidas necesarias para mantener en buen estado los productos
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7.5.5.4 Embalaje Aplica únicamente para productos tangibles. En las instrucciones de trabajo se establecen las formas de empaque que aseguren la protección del producto, Ejemplo: Bolsas de Plástico, Cajas, estos deben estar debidamente marcados o etiquetados para su identificación El responsable del embalaje del producto durante el proceso deberá apegarse a lo establecido en la instrucción del trabajo. 7.6 Control de los Dispositivos de seguimiento y de medición Los Dispositivos de monitoreo utilizados para proporcionar evidencia de la conformidad del producto con los requisitos proporcionados son controlados por el Encargado de Proceso y el Personal Involucrado (ver matriz de responsabilidades ver 4.1 inciso b del presente manual), para asegurar la validez de los resultados emitidos por dicho equipo de medición. El control de los Dispositivos de monitoreo se aplican durante las siguientes actividades: 7.6.1 Identificación de Dispositivos de Medición El personal involucrado en el proceso identifica los dispositivos de seguimiento y de medición utilizados en sus procesos y los informa al encargado del proceso para incluirlos en el Programa Anual de Verificación y Calibración del Equipo de Monitoreo y Medición (RE-AD-16) quien les asigna un numero consecutivo. 7.6.2 Planeación de la Calibración y/o Verificación Una vez identificados los equipos de monitoreo y medición, el encargo del proceso elabora anualmente ( o actualiza cada vez que haya un cambio por alta o baja del equipo), el Programa Anual de Verificación y Calibración del Equipo de Monitoreo y Medición (RE-AD-16 ) empleados en su proceso, tomando en cuenta las indicaciones del manual de Operación o uso del Equipo (cuando este lo señale), especificaciones técnicas, requerimientos del proceso, lo recomendado por el proveedor o derivado de las características de la propia operación. 7.6.3 Calibración del Equipo Para verificar el correcto funcionamiento del Equipo, el personal sigue las IT elaboradas por cada proceso para esta actividad, indicando la referencia de estas en el Programa Anual de Verificación y Calibración del Equipo de Monitoreo y Medición (RE-AD-16), en caso de no contar con IT se deberá contar con el certificado emitido por el proveedor que haya realizado la calibración del equipo, conservando estas evidencias como un registro (ver Procedimiento de Elaboración, Control de Documentos y Registros PR-AD-01) Las IT´s utilizadas deben describir claramente los pasos a seguir para la correcta calibración del equipo, asi como los rangos y/o patrones necesarios para identificar si el equipo cumple con los requisitos especificados para su utilización durante las actividades de seguimiento y medición.
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Una vez que el equipo ah sido calibrado, los resultados se registran en el Programa Anual de Verificación y Calibración del Equipo de Monitoreo y Medición (RE-AD-16) elaborado por proceso Operativo Clave e Identifica el estado del equipo como calibrado colocando en el equipo la fecha, resultado y responsable de la calibración, documentando esta actividad en la IT. Cuando el equipo ha sido calibrado por un Proveedor Externo se obtiene el certificado correspondiente de dicha calibración que demuestra que cumple con las especificaciones descritas en la IT. 7.6.4 Equipos de Monitoreo y Medición no Conformes Si la verificación y/o calibración de los equipos de monitoreo y medición no cumple con los requisitos establecidos, el personal que los utiliza, evalúa la validez de las mediciones anteriores hechas por el equipo no conforme, con la finalidad de determinar si el riesgo de emisión de productos no conformes, además verifica si es posible ajustarlo/reajustarlo para su correcto funcionamiento. Las acciones que deben tomarse son:
Identificar el producto
Rastrear el producto
Recuperar el producto entregado al cliente
Verificar el cumplimiento de las especificaciones del producto para detectar PNC y en caso necesario, Reprocesar el producto no conforme identificado de acuerdo con el Procedimiento Control de Producto no Conforme (PR-AD-02)
7.6.5 Ajuste/Reajuste de Equipos de Monitoreo no Conforme EL personal que utiliza equipos de monitoreo y medición es responsable de la gestión de los ajustes o reajustes que el equipo requiera. Una vez que se haya realizado un ajuste/reajuste (reparación o mantenimiento) al equipo, el personal que lo utiliza efectúa las actividades de verificación/calibración registrando en las observaciones del Programa Anual de Calibración/Verificación de Equipos de Monitoreo y Medición (RE-AD-16) que se hizo un ajuste o reajuste, según sea el caso. Cuando no sea posible ajustar/reajustar el equipo, el personal notifica al encargado del proceso para que las actividades de seguimiento y medición se realicen por otro equipo o software. En caso de requerirse la compra de un equipo alterno se deberá solicitar recursos mediante la Solicitud de Compra (RE-AD-15) Cuando sea posible, el personal que utiliza equipos de monitoreo y medición destruye el equipo obsoleto, en caso contrario lo resguarda en un lugar diferente al de los equipos no obsoletos.
7.6.6 Manejo, Conservación y Almacenamiento de Equipo El personal que utiliza equipos de monitoreo y medición verifica que el equipo o software a su cargo se maneje conserve y almacene de forma segura en base a las especificaciones técnicas de cada equipo en caso de existir. Así mismo, considera las condiciones ambientales necesarias: Equipo: Para realizar las actividades de calibración de equipos, actualmente no es necesario tener condiciones ambientales controladas, ya que no se requieren y no afectan el resultado de las inspecciones.
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7.6.7 Protección contra daños y deterioro Equipo: El equipo usado para monitoreo y medición se almacena en un lugar donde sólo tenga acceso el personal del departamento responsable de dicho equipo. 7.6.8 Protección contra ajustes/reajustes no autorizados Equipo: Es almacenado en un lugar donde sólo tenga acceso el personal del departamento responsable de dicho equipo. 7.6.9 Mejora del control de los dispositivos de seguimiento y medición El personal responsable del equipo revisa el resultado de las calibraciones y/o verificaciones acumuladas en el año calendario registradas en el Programa Anual de Calibración/Verificación de Equipos de Monitoreo y Medición (RE-AD-16) e identifica cuáles son los equipos con mayor número de No conformidades (porcentaje de No conformidades del equipo) para que en conjunto con el encargado del Proceso operativo clave se analice el desempeño de los equipos de monitoreo y medición de mayor riesgo y así proponer un plan de reemplazo o mantenimiento de dichos equipos.
7.6.10 Actividades Posteriores a la Entrega Las actividades posteriores a la entrega incluyen servicios de mantenimiento y complementarias. Estas actividades se documentan en las Instrucciones de Trabajo de cada Proceso Operativo Clave cuando aplique.
8. Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades Se han establecido los procedimientos donde están los lineamientos para planificar e implementar los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para:
Demostrar la conformidad del producto de acuerdo al Procedimiento de Producto no Conforme (PR-AD-02)
Asegúranos de la conformidad del Sistema de Gestión de Calidad por medio de Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad (PR-AD-03)
Fomentar continuamente la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad por medio de la mejora continua de los Procesos Operativos Clave y de las actividades de apoyo.
8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción del cliente Una parte fundamental de nuestro Sistema de Gestión de Calidad, es realizar el seguimiento de la información sobre la percepción, satisfacción del cliente con respecto al cumplimiento de los requisitos de los productos que nos adquiere. Por ello hemos establecido una Encuesta de Satisfacción al Cliente (RE-AD-01).
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8.2.2 Auditoría Interna Se ha implementado un procedimiento documentado de Auditorías Internas de Calidad, PR-AD-03 que contempla que esta actividad se lleva a cabo bajo intervalos planificados para determinar que el SGC:
Es conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos de la Norma Internacional ISO 9001:2008
Esta implantado y que es eficaz Se cuenta con un programa anual de auditorías internas de calidad que toma en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas a auditar, así como los resultados de las auditorias anteriores, En el mismo Procedimiento de Auditorías Internas de Calidad (PR-AD-03) se encuentran definidos los criterios de auditoría, el alcance de la misma, su frecuencia y metodología Los Auditores internos han sido seleccionados de tal manera que aseguramos que la ejecución de las auditorias se llevan a cabo de manera imparcial y objetiva, evitando siempre que cada auditor interno audite su propio trabajo. Es responsabilidad del Responsable de Auditorías Internas establecer el programa anula de auditorías internas de calidad, así como facilitar el informe con los resultados y la conservación de los registros Los Encargados de Procesos Operativos Clave conocen la importancia de tomar acciones rápidas sin pérdidas de tiempo, para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas aplicando Procedimiento Acciones Correctivas (PR-AD-04) Es responsabilidad de estos y de los auditores internos realizar las actividades de seguimiento incluyendo la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación de a cuerdo a lo descrito en el Procedimiento de Auditorías Internas (PR-AD-03). 8.2.3 Seguimiento y Medición de los Procesos Establecemos métodos apropiados para el seguimiento de los procesos operativos que forman parte del Sistema de Gestión de Calidad. 8.2.3.1 Indicadores del Proceso El seguimiento y medición del proceso se realiza con la planeación, elaboración, monitoreo y control de los indicadores de proceso. Se requiere que el encargado del proceso, genere los indicadores del proceso considerando que el de capacidad del proceso (capacidad instalada) es obligatorio y se presentan en el formato Medidores del Proceso o del Producto (RE-AD-17). Los indicadores que se realizan toman en cuenta las siguientes variables: Capacidad del Proceso: Para evaluar esta meta de desempeño, se obtiene la capacidad instalada por proceso, determinada mediante el formato de Capacidad del Proceso (RE-AD-19).
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Para este indicador, en el SGC cada Gerente, revisa el resultado de la capacidad del proceso en las revisiones trimestrales y autoriza limites superiores e inferiores del proceso, para tomar acciones correctivas, preventivas o de mejora y el encargado del proceso documenta dichos limites en el medidor correspondiente (Medidor de Proceso o del Producto RE-AD-17), renglones “Meta establecida” y “limites emitidos”) Al cierre del mes, se calcula la capacidad real utilizada mediante el formato de capacidad del proceso (Capacidad del Proceso RE-AD-19). Este indicador se considera conforme cuando se demuestre la aptitud del proceso operativo clave para cumplir con lo requerido por el cliente, manteniéndose dentro del os límites permitidos señalados en el medidor del proceso o del producto RE-AD-17. Es responsabilidad del encargado del proceso levantar una acción correctiva cuando además de superar estos limites superiores o inferiores, durante el último mes, también se supere el porcentaje de producto no conforme autorizado. Tiempos de Entrega: La evaluación de esta meta de desempeño es considerada como conforme, cuando la respuesta al cliente es de acuerdo a las especificaciones pactadas en tiempo ver Acuerdo de Niveles de Servicio (RE-AD-12) y porcentaje de cumplimiento. Si no se tiene un porcentaje de cumplimiento pactado con el cliente, se debe considerar el 100% del cumplimiento. Podrán pactarse tiempo de entregas especiales con el cliente, debido a su volumen o ciclicidad quedando evidenciadas por cualquier vía escrita y autorizada por el gerente correspondiente. Por este criterio no se emite ningún tipo de acción ya que está incluido en el Indicador de Producto no Conforme Productividad: La evaluación de esta meta de desempeño será considerada como conforme, cuando el índice de producto incremente su valor, o al menos se mantenga igual respecto a la medición anterior. Si después de un año, el índice de productividad se mantiene estático se deberá hacer un análisis del proceso, para identificar áreas de oportunidad en caso de que no hubiera una posibilidad de mejora 8.2.3.2 Análisis de indicadores Las mediciones se realizan y entregan dentro de los primeros 10 días hábiles de cada mes, debiendo enviar mensualmente, acorde a los tiempos de cada proceso, los resultados del cálculo de los indicadores a la Dirección General, con el fin de que este concentrada la información y monitorear los procesos que amerita la emisión de una acción. El monitoreo que realiza la Dirección General se realiza en los 4 días hábiles posteriores al límite de entrega de las mediciones y consiste e comprar los índices reportados previamente por cada proceso VS los resultados acumulados por proceso y cuando se detecten acciones no emitidas por incumplir los limites La dirección General emite la acción correspondiente de acuerdo a lo descrito Acciones Correctivas (PR-AD-04)
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8.2.3.3 Formato de Medidores El resultado de los indicadores de los procesos (capacidad de proceso, productividad y producto no conforme son registrados en un medidor que muestra su comportamiento mes con mes, utilizando el formato medidor del proceso o del producto RE-AD-17) elaborado por el encargo del proceso 8.2.3.4 Difusión de indicadores Mensualmente se realiza la difusión de la medición de los procesos a través de una presentación o por cualquier otro medio, en la cual se da a conocer el resultado del cálculo de los indicadores del mes inmediato anterior 8.2.4 Seguimiento y Medición del Producto 8.2.4.1 Requisitos para realizar la inspección Para realizar las inspecciones y pruebas, es necesario que el personal del Proceso identifique las características indispensables y los criterios de aceptación, para los “insumos”, los productos en el Proceso llamados “productos en Proceso” y los productos en la etapa de salida llamados “producto terminado”, registrados en el documento llamado Criterios de Revisión del Producto (RE-AD-11) de cada Proceso, o bien, en las Instrucciones de Trabajo y RIP’s, se considera Producto No Conforme (PNC) todo aquel que no cumpla con las características definidas en dichos documentos. Las características indispensables, consideran la forma y el tiempo aplicables al insumo, producto en proceso y producto terminado y deben identificarse de manera independiente, según los requisitos del producto. Requisitos Esporádicos Para los requerimientos esporádicos, el seguimiento y medición del Producto, se hace de acuerdo a las características documentadas, ya sea por correo electrónico o por cualquier otro medio escrito donde el cliente solicite el producto. Las actividades de seguimiento y medición las realiza el personal que atiende el requerimiento, quien a su vez, genera el Registro de la Inspección de este producto esporádico, confirmando la entrega vía correo electrónico. 8.2.4.2 Inspección y Pruebas en Insumos (Entradas) La frecuencia, tipo de inspección y pruebas en insumos, toma en cuenta los requisitos de forma y tiempo aplicables y que han sido pactados con el cliente, cuando éste suministra el insumo y se realizan de acuerdo a lo planificado en el formato Criterios de Revisión del Producto de cada Proceso en la sección llamada Inspección y Prueba de Insumos (entrada) o de acuerdo a lo señalado en las Instrucciones de Trabajo de cada Proceso o Registros de Inspección y Prueba. El personal designado para la inspección, valida las características del producto considerando los criterios de aceptación de forma y tiempo aplicables y anota el resultado en el Registro de Inspección y Prueba (ver sección 8.2.4.5 de este manual). Cuando el insumo es proporcionado por otro proceso del SGC la inspección de entrada es opcional. El resultado de la inspección y prueba en insumos puede ser:
Conforme con las características indispensables bajo los criterios de aceptación.
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No Conforme con las características indispensables bajo los criterios de aceptación. Es válido aplicar la Liberación por urgencia siempre y cuando se obtenga un Registro con la autorización escrita del puesto facultado indicado en el documento llamado “Criterios de Revisión del Producto”, o en las Instrucciones de Trabajo, para continuar con la siguiente etapa del Proceso sin realizar la inspección correspondiente. Las acciones de disposición del Insumo No Conforme son:
Regreso al proveedor: el responsable de la inspección y prueba tiene la facultad de regresar el insumo al proveedor, o cliente cuando éste ha suministrado el insumo. Se registra la cantidad de insumos no conformes y con esta información se realiza la Evaluación de Proveedores (RE-AD-14); en el caso del cliente, no se genera ni informa la cantidad.
Concesión al proveedor: el responsable de realizar la inspección y prueba, solicita la autorización del encargado del proceso de recibir el insumo no conforme del proveedor, o cliente cuando éste suministra el insumo, por medio de cualquier vía escrita, informándole al proveedor o cliente cuando éste suministra el insumo, que se acepta el insumo bajo concesión. Se debe contabilizar la concesión que se hace al proveedor para penalizarlo en su evaluación registrada en el Formato de Evaluación de Proveedores (RE-AD-14).
La disposición que aplica al Insumo No Conforme se debe documentar en los “Criterios de Revisión del Producto” (RE-AD-11) en las Instrucciones de Trabajo o en los Registros de Inspección y Prueba. 8.2.4.3 Inspección y Pruebas en Proceso Se realiza de acuerdo a lo planificado con las características y criterios de aceptación de forma y tiempo aplicables y que han sido planificados, señalados en el documento “Criterios de Revisión del Producto” o en las Instrucciones de Trabajo. El resultado de la inspección y prueba en Proceso, se registra en los Registros de Inspección y Prueba (ver sección 6.3.6 de este Procedimiento) y puede ser:
Conforme con las características indispensables bajo los criterios de aceptación
No Conforme con las características indispensables bajo los criterios de aceptación. Es válido aplicar la Liberación por urgencia siempre y cuando se obtenga un Registro con la autorización escrita del puesto facultado, indicado en el documento llamado “Criterios de Revisión del Producto” o en las Instrucciones de Trabajo, para proseguir con la siguiente etapa del Proceso sin realizar la inspección correspondiente. Las acciones de disposición del Producto No Conforme en Proceso son:
Reproceso: el responsable de la inspección y prueba, tiene la facultad de reprocesar un Producto No Conforme para que cumpla con los requisitos (con las características
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indispensables y con los criterios de aceptación)
Desecho: el responsable de la inspección y prueba, tiene la facultad de desechar un Producto No Conforme para impedir su uso inicialmente previsto.
Los productos en Proceso reprocesados, se vuelven a inspeccionar de acuerdo a lo previsto y se contabilizan por producto, para el reporte de Producto No Conforme en Proceso, aún cuando la no conformidad en un mismo producto, sea de forma y de tiempo. La disposición que aplica al producto en proceso que es No Conforme se debe documentar en los “Criterios de Revisión del Producto” (RE-AD-11), en las Instrucciones de Trabajo o en los Registros de Inspección y Prueba. 8.2.4.4 Inspección y Pruebas de Producto Terminado (Salida) De acuerdo a lo planificado en el documento “Criterios de Revisión del Producto” de cada Proceso, en la sección llamada Inspección y Prueba de Producto Terminado (salida), o de acuerdo a lo señalado en las Instrucciones de Trabajo de cada Proceso, o en los Registros de Inspección y Prueba, el personal designado para la inspección, valida las características del producto considerando los criterios de aceptación de forma y tiempo aplicables y anota el resultado, en los Registros de Inspección y Prueba (ver sección 8.2.4.5 de este manual). El resultado de la inspección y prueba en salida puede ser:
Conforme con las características indispensables bajo los criterios de aceptación.
No Conforme con las características indispensables bajo los criterios de aceptación, es importante resaltar que la entrega del producto fuera del tiempo acordado con el cliente, también es considerado como No Conforme.
Las acciones de disposición del Producto Terminado No Conforme son:
Reproceso: el responsable de la inspección y prueba, tiene la facultad de reprocesar un Producto No Conforme, para que cumpla con los requisitos (con las características indispensables y con los criterios de aceptación.
Desecho: el responsable de la inspección y prueba, tiene la facultad de desechar un Producto No Conforme, para impedir su uso inicialmente previsto
Concesión del Cliente: el responsable de realizar la inspección y prueba, solicita al cliente su autorización por medio de cualquier vía escrita, para entregarle un Producto Final No Conforme y a su vez, se le notifica al Titular de CR mediante un correo electrónico utilizado como Registro. Cuando se requiera, en el acuerdo de nivel de servicio, se presenta al cliente la solicitud de concesión, para el uso de Productos No Conformes con los requisitos especificados.
Los productos terminados que fueron reprocesados, se vuelven a inspeccionar de acuerdo a lo indicado en la Planificación del Producto y se contabilizan por producto para el reporte de Producto No Conforme en salida, aún cuando la no conformidad en un mismo producto, sea de forma y de tiempo. La disposición que aplica al producto terminado que es No Conforme se debe documentar en los “Criterios de Revisión del Producto” (DISGC004), en las Instrucciones de Trabajo o en los Registros de Inspección y Prueba
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Los productos terminados y entregados a los clientes cumplen con todas las inspecciones y pruebas requeridas (entrada, proceso y salida) planificadas.
8.2.4.5 Registro y Resultado de la Revisión de los productos Los resultados obtenidos en las inspecciones y pruebas del insumo, producto en proceso y producto terminado, se indican en los Registros de Inspección y Prueba que se controlan como un Registro de cada CR y que contiene los siguientes datos:
Identificador (obligatoriamente) y/o nombre del producto
Nombre y/o código del Proceso
Tipo de inspección (si es inspección al insumo (entrada), al producto en proceso (proceso), o al producto terminado (salida)
El resultado de la inspección y prueba (obligatoriamente) se señala utilizando marcas, como por ejemplo:
Conforme No conforme
SI NO
Aceptado Rechazado
Correcto Incorrecto
Cuando se obtiene un resultado No Conforme, se debe indicar la descripción de la no conformidad (identificar el origen del Producto No Conforme)
Fecha de inspección
Disposición, indicar si es regreso al proveedor, reproceso, desecho, liberación y/o concesión (*)
Número de revisión cuando se trate de una reinspección, identificando el número consecutivo de cada reinspección Indicar obligatoriamente, el nombre del puesto y/o persona que autoriza la liberación del producto (*)
Firma del responsable de la inspección (si el RIP es en electrónico, no aplica la firma autógrafa, el nombre es suficiente).
(*) Estos datos pueden estar contenidos en el propio Registro de Inspección y Prueba, o bien, señalarse en la Instrucción de Trabajo, o incluso en el propio documento de Criterios de Revisión del Producto. Para evitar el uso de los insumos, producto en proceso y producto terminado cuando son No Conformes, se identifican como tal en los Registros de Inspección y Prueba de cada Proceso y se separan (según proceda), no pueden ser utilizados o enviados a las siguientes etapas del Proceso, sin previa autorización del puesto facultado de acuerdo a lo planificado, o hasta que se haya corregido la No Conformidad, de acuerdo a los criterios de aceptación. Conservamos la evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación, indicando en los registros las personas que autorizan la liberación del producto.
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La liberación del producto no se lleva a cabo hasta que se hayan a completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas en el documento de cada proceso llamado criterios de revisión del producto (RE-AD-11) o las características documentadas en las IT´s y registro de inspección y prueba (RE-AD-12) 8.3 Control del Producto no Conforme El producto no conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su uso o entrega no intencional. Los controles, la responsabilidad y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme están definidos en el procedimiento de Producto no Conforme (PR-AD-02). Los productos no conformes son tratados mediante las siguientes maneras:
Tomando acciones para eliminar la no conformidad detectada
Autorizando su uso, liberación o aceptación bajo concesión por una autoridad pertinente, y cuando sea aplicable, por el cliente.
Tomando acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista En cualquiera de los casos anteriores se mantiene registros de acuerdo al procedimiento elaboración y Control de Documentos y Registros (PR-AD-01), en los cuales se describe la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente, pudiendo ser:
Regreso al proveedor
Reproceso
Desecho
Concesiones que se hayan obtenido
Liberación por urgencia En caso de haber corregido un producto no conforme, este se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos de acuerdo a los lineamientos establecidos en el Formato de Criterios de Revisión del Producto (RE-AD-11) 8.4 Análisis de Datos Determinamos, recopilamos y analizamos los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la eficacia del Sistema de Gestión de Calidad y para evaluar donde puede realizarse la mejora continua del SGC, Esto incluye los datos generados del resultado del seguimiento y medición de cualquier otra fuente pertinente. El análisis de datos proporciona información sobre:
La satisfacción del cliente de acuerdo a la Encuesta de Satisfacción al Cliente (RE-AD-01)
La conformidad con los requisitos del producto de acuerdo al registro de revisión de los requisitos del producto (RE-AD-12)
Las características y tendencias de los procesos y de los productos de acuerdo a los medidores del Proceso o del Producto (RE-AD-17), incluyendo las oportunidades para llevar a cabo acciones Preventivas (PR-AD-05)
Los proveedores de acuerdo a las evaluaciones de proveedores (RE-AD-14)
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8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua En la DGCTM se mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de calidad mediante el uso de la política, los objetivos de la calidad, los resultados de las auditorias (ver Procedimiento Auditorías Internas PR-AD-03) 8.5.2 Acciones Correctivas Identificamos las no conformidades para levantar las acciones correctivas pertinentes y determinamos las causas de las no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir, Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no conformidades encontradas en el procedimiento documentado de Acciones Correctivas (PR-AD-04),Preventivas (PR-AD-05), están los lineamientos y requisitos para:
Revisar las no conformidades incluyendo las quejas de los clientes;
Determinar las causas de las no conformidades
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelva a ocurrir.
Determinar e implantar las acciones correctivas levantadas
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones correctivas tomadas. Conservamos registros de las acciones correctivas implantadas PR-AD-04) y procedimiento de Elaboración, Control de Documentos y Registros PR-AD-01
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8.5.3 Acciones Preventivas Determinamos acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia. Las preventivas son apropiadas a los efectos de los problemas potenciales En el procedimiento documentado de Acciones Preventivas (PR-AD-05) están los lineamientos y requisitos para:
Determinar las no conformidades potenciales y sus causas
Evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades
Determinar e implementar las acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar las acciones preventivas tomadas. Conservamos registros de las acciones preventivas implantadas (ver Procedimiento Acciones Preventivas PR-AD-05 y Procedimiento de Elaboración, Control de Documentos y Registros PR-AD-01) Si al implementar alguna acción preventiva se tiene que realizar algún cambio a los documentos del SGC se tendrán que realizar dichos cambios de acuerdo al Procedimiento de Elaboración, Control de Documentos y Registros PR-AD-01)
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Referencia Normativa: 4.2.2 Fecha de Revisión: 18/02/10
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Anexo A Organigrama General
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Política y Objetivos de Calidad Fecha de Emisión: 27/09/09
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Cintas y Textiles de México comprometido con la calidad de su empresa y principalmente de sus productos pone a su disposición su política de calidad y sus objetivos de calidad en es siguiente documento:
POLTICA DE CALIDAD DE CINTAS Y TEXTILES DE MEXICO SA DE CV
Los productos que ofrece Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. tienen como prioridad satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes, y sustentarse en la implementación de un Sistema de Gestión de Calidad, conforme a la norma ISO 9001:2008, que promueva el desarrollo de nuestro personal y su participación activa en la mejora continua de los procesos productivos y administrativos Esto deberá ser alcanzado con el personal competente y la utilización de la tecnología, sistemas, equipos y métodos de operación actualizados, aprobados y conforme a las disposiciones legales y corporativas, manteniendo el compromiso de prevención y mejora continua sobre los aspectos relacionados con la calidad, la seguridad y el control ambiental
OBJETIVOS DE CALIDAD DE CINTAS Y TEXTILES DE MEXICO SA DE CV.
Satisfacer las necesidades de nuestros clientes a través de las cintas elásticas con la máxima calidad.
Incrementar 80 % la capacidad de operación la capacidad de operación en la elaboración de cinta elástica con la más alta calidad.
Reducir en un 80% los tiempos muertos en el proceso de fabricación de las cintas elásticas.
Establecer un control de inventarios para lograr controlar al 99% tanto la materia prima como el producto terminado
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Documentos del Sistema de Gestión de Calidad
Fecha de Emisión :25/11/09
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Página: 1 de 30
Referencia Normativa: 4.2.3 4.2.4 Fecha de Revisión:
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DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE
GESTION DE CALIDAD
Elaboro Reviso Aprobó
Comité Técnico de Calidad
Consejo Directivo Director General
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Documentos del Sistema de Gestión de Calidad
Fecha de Emisión :25/11/09
Revisión: 0
Página: 2 de 30
Referencia Normativa: 4.2.3 4.2.4 Fecha de Revisión:
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Sección
Contenido Paginas
1 OBJETIVO 3 2 ALCANCE 3 3 REFERENCIAS 3 4 DEFINICIONES 3 5 RESPONSABILIDADES 3
6 DIAGRAMA DE FLUJO N/A 7 DESCRIPCION 4 8 DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL PROCEDIMIENTO 30 9 CONTROL DE CAMBIOS 30 10 ANEXOS N/A
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Página: 3 de 30
Referencia Normativa: 4.2.3 4.2.4 Fecha de Revisión:
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1. OBJETIVO Asegurar que los Documentos y los Registros del Sistema de Gestión de la Calidad para la empresa CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de CV., cumplan con los requisitos en la preparación, aprobación, revisión, actualización, y el control de estos.
2. ALCANCE Este procedimiento es aplicable a toda documentación que se generen en toda la empresa, siendo los departamentos o áreas que lo requiera internas o externas.
3. REFERENCIAS MANUAL DE CALIDAD. NORMA ISO 9001:2008
4. DEFINICIONES Documento de origen interno: documento que ha sido creado por la empresa. Documento de origen externo: documento que no ha sido creado por la empresa pero que de forma temporal o permanente está bajo el control de la empresa. Descripción del documento: breve descripción que resume con brevedad la función o el objeto principal de un documento.
5. RESPONSABILIDADES Director Calidad
Asignar códigos a manuales, procedimientos, instrucciones, y otros documentos de acuerdo a la metodología establecida en este procedimiento.
Verificar que todos los documentos realizados por la empresa cumplen los requisitos definidos en este procedimiento antes de su aprobación final.
Identificar la necesidad de actualizar la documentación e iniciar los procesos de actualización.
Controlar la distribución de documentos en el seno de la empresa. Responsables de Área
Revisar los procedimientos y documentos aplicables a su departamento e iniciar su actualización cuando sea preciso.
Aprobar las instrucciones de su departamento y asegurar que éstas se mantienen actualizadas
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Referencia Normativa: 4.2.3 4.2.4 Fecha de Revisión:
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Asegurar que los componentes de su departamento controlan la distribución de documentos a otras organizaciones o particulares
Mantener la copia controlada en su lugar de trabajo en buen estado. Director General:
Aprobar la documentación.
Aprobar o rechazar los cambios de los documentos del SGC.
Mantener los originales en buen estado y en su sitio de trabajo.
6. DIAGRAMA DE FLUJO No aplica.
7. DESCRIPCION 7.1 GENERALIDADES En todos los documentos del SGC deberá ir por lo menos un encabezado, podrá llevar también un pie de página, y un código para poder identificar cada uno de los documentos. 7.1.1 ENCABEZADO Todos los documentos del SGC deberán llevar el siguiente encabezado:
Fecha de Revisión: Referencia Normativa de ISO 9001-2008 Pagina XX de XX Revisión: 0 Fecha de Edición: FORMATO DE ENCUESTA DE SATISFACCION AL
CLIENTE
Código: xx-zz-yy CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V
Nombre de la empresa Código XX-YY-ZZ
Logo Referencias Normativas
Titulo del procedimiento
Fecha de última revisión
Numero de Pág.
Numero de Revisión
Fecha de Edición
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Revisión: 0
Página: 5 de 30
Referencia Normativa: 4.2.3 4.2.4 Fecha de Revisión:
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7.1.2 PIE DE PÁGINA Tanto los documentos como los procedimientos deberán llevar el siguiente pie de página.
7.1.3 CONTROLES DE IDENTIFICACION Controles de identificación Todos los documentos creados por la empresa, incluidos el Manual de Calidad, se codifican siguiendo la siguiente regla:
A) CLAVE DE DOCUMENTOS DE SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Para cada uno de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad hay una codificación de dos dígitos como sigue: XX-YY-ZZ MA: MANUALES PR: PROCEDIMIENTOS IT: INSTRUCTIVO FO: FORMATO PC: PLAN DE CALIDAD
Documento del sistema Área a la que
Pertenece
Numero consecutivo de
orden
XX-YY-ZZ
Director General Gerente General Comité Técnico
de Calidad
Aprobó Reviso Elaboro
Quien Elaboro el documento
Revisa el Documento Quien aprueba finalmente el documento
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Revisión: 0
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Referencia Normativa: 4.2.3 4.2.4 Fecha de Revisión:
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B) CLAVE DEL AREA AL QUE PERTENECE Para cada una de las áreas del Sistema de Gestión de Calidad hay una codificación de dos dígitos como sigue: XX-YY-ZZ PR: PRODUCCION AD: ADMINISTRACION FI: CONTABILIDAD IN: INFORMATICA VE: VENTAS CO: COMPRAS RH: RECURSOS HUMANOS
C) NUMERO DE ORDEN CONSECUTIVO
Para todos los documentos se asignara una numeración consecutiva que va desde el 01 hasta el 99 en orden y de acuerdo al documento del SGC que pertenezca. XX-YY-ZZ 7.2 DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 7.2.1 DEFINICIONES DE LOS DOCUMENTOS DEL SGC Documentos del SGC: información y su medio soporte. Manuales: documento descriptivo y de sistematización normativa, teniendo también un carácter instructivo e informativo. Contiene en forma detallada, las acciones que se siguen en la ejecución de los procesos generados para el cumplimiento de las funciones. Procedimiento: es el modo de ejecutar determinadas acciones que suelen realizarse de la misma forma, con una serie común de pasos claramente definidos, que permiten realizar una ocupación o trabajo correctamente. Procedimientos Obligatorios: puede usarse de forma genérica en toda organización, son los que requisita la norma ISO 9001-2008: Control de los documentos Control de los registros Producto no conforme Acciones correctivas Acciones preventivas Auditorías internas
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Referencia Normativa: 4.2.3 4.2.4 Fecha de Revisión:
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Procedimientos Clave: son aquellos que marcan en nuestro sistema de gestión de calidad. Procedimientos Apoyo: son aquellos que se utilizan para ayudar a cumplir el objetivo de los procedimientos clave. Instructivo de trabajo: describe en forma detallada y concisa los pasos a seguir para realizar una actividad o un proceso Planes de calidad: conjunto de actuaciones que pensamos desplegar para lograr el objetivo de que nuestra organización se sume a la Calidad Total, contendrá una clara descripción de qué somos, de adónde deseamos llegar. Especificará objetivos, responsabilidades, estrategias, métodos de evaluación, indicadores que permitan conocer qué se logra, que ayuden a prevenir posibles fallos, establecerá un calendario y, en especial, cómo haremos para revisar la efectividad de este Plan en diferentes momentos durante su tiempo de Formatos: una plantilla o página con espacios vacíos que han de ser rellenados con alguna finalidad medio soporte utilizado para la introducción de un tipo determinado de información. Registro: documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas 7.3 Elaboración de Manuales El manual de Gestión de la Calidad y otros Manuales específicos creados por la empresa para la operación de los distintos aspectos de la gestión de la empresa se elaboran siguiendo los criterios descritos en este apartado.
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Documentos del Sistema de Gestión de Calidad
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Referencia Normativa: 4.2.3 4.2.4 Fecha de Revisión:
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7.3.1 Portada
Nota: En el apartado 7.1.1 y 7.1.2 se explica lo de encabezado y pie de página. Una portada debe llevar con el nombre o logotipo de la empresa, la referencia de la edición, fecha de la edición, número de páginas que componen el manual, referencia normativa y firma del responsable (dicha firma implica la aprobación de todo el documento completo). Además en el manual de calidad deberá llevar:
Logotipo o nombre de la empresa en todas las páginas.
Todas las páginas numeradas y totalizadas sin incluir anexos.
Todas las páginas indican el nivel de edición al que corresponden
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7.3.2 Contenido del Manual de Calidad El manual de calidad debe llevar lo siguiente:
a. El título, el alcance y el campo de aplicación.
b. La tabla de Contenido.
c. Las paginas introductorias acerca de la organización y del manual
d. La política y los objetivos de la calidad.
e. Descripción de la estructura de la organización, las responsabilidades y autoridades.
f. Descripción de los elementos del sistema de la calidad.
g. Definiciones, si es apropiado
h. Control de cambios.
a. Título, Alcance y Campo de Aplicación:
El título y el alcance del manual de la calidad deben definir la organización a la cual se aplica el manual. En esta sección también se deben definir la aplicación de los elementos del sistema de la calidad. También es conveniente utilizar denegaciones por ejemplo, que aspectos no cumple un manual de la calidad y en que situaciones no debería ser aplicado
b. La tabla de Contenido.
Esta debe presentar los títulos de las secciones incluidas y como se pueden encontrar. La numeración de las secciones, subsecciones, páginas, figuras, ilustraciones, diagramas, tablas, etc., debe ser clara y lógica.
c. Páginas Introductorias:
Las páginas introductorias de un manual de la calidad deben suministrar información general acerca de la organización y del manual de la calidad. La información acerca de la organización debe ser su nombre, sitio, ubicación y los medios de comunicación; también se puede adicionar información acerca de su línea de negocio y una breve descripción de sus antecedentes, su historia, su tamaño. En cuanto a la información acerca del manual de la calidad debe incluir la edición actual, la fecha de edición, una breve descripción de cómo se revisa y se mantiene actualizado el manual de calidad, una breve descripción de los procedimientos documentados utilizados para identificar el estado y para controlar la distribución del manual y también debe incluir evidencia de aprobación por aquellos responsables de autorizar el contenido del manual de calidad.
d. Política y Objetivos de la Calidad:
En esta sección del manual de calidad se debe formular la política y los objetivos de la calidad de la organización. Aquí se presenta el compromiso de la organización con respecto a la calidad. Dicha sección también debe incluir como se logra que todos los empleados conozcan y entiendan la política de la calidad y como es implantada y mantenida en todos los niveles.
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e. Descripción de la Organización, las Responsabilidades y las Autoridades:
Esta sección suministra una descripción de la estructura de la organización de alto nivel. También puede incluir un organigrama de la organización que indique la responsabilidad, la autoridad y la estructura de interrelaciones. Igualmente departamentos dentro de esta sección deben suministrar detalles de las responsabilidades, las autoridades y la jerarquía de todas las funciones que dirigen, desempeñan y verifican trabajos que afectan la calidad.
f. Descripción de los Elementos del Sistema de Calidad:
En el resto del manual se deben describir todos los elementos aplicables del sistema de la calidad. Esto se puede hacer incluyendo procedimientos documentados del sistema de la calidad. Como los sistemas de calidad y los manuales de calidad son únicos para cada organización no se puede definir un formato, un esquema, un contenido, ni un método de presentación únicos para la descripción de los elementos del sistema de la calidad. La norma utilizada ISO 9001-2008 por la organización, suministran los requisitos para los elementos de los sistemas de la calidad. La organización debe determinar los elementos del sistema de calidad que sean aplicables, y basados en los requisitos de dicha norma la organización definirá como aplica, alcanza y controla cada uno de los elementos seleccionados. En la determinación del enfoque de la organización debe considerarse: La naturaleza del negocio, la mano de obra y los recursos. La importancia asignada a la documentación del sistema de la calidad y al aseguramiento de la calidad. Las distinciones entre políticas, procedimientos e instructivos de trabajo. El medio seleccionado para el manual. El manual resultante debe reflejar los métodos y los medios propios de la organización para satisfacer los requisitos formulados en la norma de la calidad seleccionada y sus elementos del sistema de la calidad.
g. Definiciones:
Esta sección debe ubicarse inmediatamente después del alcance y del campo de aplicación. Dicha sección debe contener las definiciones de los términos y conceptos que se utilicen únicamente dentro del manual de la calidad. Las definiciones deben suministrar una comprensión completa, uniforme e inequívoca del contenido del manual de la calidad. Cualquier manual de calidad elaborado según la norma COVENIN-ISO 10013 debe identificar o referenciar los procedimientos y sistemas de la calidad documentados y cubrir brevemente todos los requisitos aplicables de la norma del sistema de la calidad seleccionada por la organización
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h. Control de cambios
El proceso de realización y posterior revisión de los manuales para actualizarlos se realiza a través de el siguiente cuadro que va integrado en la lista de control de cambios 7.4 PROCEDIMIENTOS E INSTRUCTIVOS DE TRABAJO 7.4.1 Portada
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Nota: En el apartado 7.1.1 y 7.1.2 se explica lo de encabezado y pie de página. Una portada debe llevar con el nombre o logotipo de la empresa, la referencia de la edición, fecha de la edición, número de páginas que componen el procedimiento o instructivo, referencia normativa y firma del responsable (dicha firma implica la aprobación de todo el documento completo). 7.4.2 Índice Es el contenido del procedimiento o instructivo el cual debe llevar lo siguiente estableciendo los apartados o capítulos: 1. Objetivo. 2. Alcance. 3. Referencias. 4. Definiciones. 5. Responsabilidades. 6. Diagrama de flujo. 7. Descripción. 8. Documentos Utilizados en el procedimiento NOTA: En el punto 8. De los instructivos de trabajo deberá llevar Equipo y Herramientas. 9. Control de cambios. 10. Anexos Además los procedimientos o instructivos deberán llevar:
Logotipo o nombre de la empresa en todas las páginas.
Todas las páginas numeradas y totalizadas sin incluir anexos.
Todas las páginas indican el nivel de edición al que corresponden. 7.4.3 Contenido 1.-Objetivo En este apartado se expresa el “QUÉ” y “PARA QUÉ” del procedimiento y/o instructivo, es decir escriba breve y claramente la finalidad del mismo. “Establecer los lineamientos para la escritura lógica y cronológica de los procedimientos del sistema de calidad para asegurar la uniformidad en su estructura. 2.-Alcance Expresa el campo de aplicación del procedimiento considerando áreas físicas, procesos, departamentos, o funciones, hasta donde lleguen los límites de aplicación del procedimiento.
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3.- Referencias Escriba el título de los documentos internos/externos, que son requeridos para la ejecución del procedimiento pero que no fueron generados por él mismo. Si se hizo mención de un Procedimiento del Sistema de Calidad o bien una Instrucción de Trabajo, escriba su nombre y número. Si no se requieren de referencias, escriba la leyenda “NO APLICA “ “ISO 9001:208, Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos o su equivalente Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008.”
4.- Definiciones Escriba la definición o interpretación de todos los términos técnicos, palabras en otro idioma que no sean del dominio general y aquellos términos que solamente en ciertas áreas se conocen, es decir “Términos Coloquiales de la empresa”. Si no hay definiciones por incluir, escriba la leyenda “ NO APLICA “. PROCEDIMIENTO: Documento que describe en forma general las actividades de un trabajo/proceso. Un procedimiento es inter- 5.- Responsabilidades. En esta sección escriba los nombres de los puestos o funciones que realizan una actividad en el procedimiento, y escríbalos en el orden en el que aparecen en el procedimiento con sus responsabilidades descritas en forma breve. En otras palabras, ¿quiénes son los que están involucrados en las actividades del procedimiento? (Gerente de producción, encargado del subproceso, etc). Use los organigramas oficiales para los nombres de los puestos o funciones incluidas en el procedimiento. De lo contrario un puesto puede ser llamado de formas distintas, lo que puede provocar confusiones y posibles 6.- Diagrama de flujo En el caso de algunos procedimientos que aplica los diagramas de flujo se harán con el siguiente formato: Elaboración de un diagrama de flujo: 1.- Seleccionar el proceso del cual se elaborará el diagrama de flujo. 2.- Enlistar las actividades principales y quienes las realizan. 3.- Dibujar el diagrama de flujo en orden secuencial, de acuerdo a la simbología ya conocida.
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Para este caso vamos a utilizar los siguientes diagramas:
Nombre Símbolo Función
Terminal
Representa el inicio y fin de un programa. También puede representar una parada o interrupción programada que sea necesaria realizar en un programa.
Entrada / salida
Cualquier tipo de introducción de datos en la memoria desde los periféricos o registro de información procesada en un periférico.
Proceso
Cualquier tipo de operación que pueda originar cambio de valor, formato o posición de la información almacenada en memoria, operaciones aritmeticas,de transformaciones,
Decisión
Indica operaciones lógicas o de comparación entre datos (normalmente dos) y en función del resultado de la misma determina (normalmente si y no) cual de los distintos caminos alternativos del programa se debe seguir
Conector Misma Página
Sirve para enlazar dos partes cualesquiera de un diagrama a través de un conector en la salida y otro conector en la entrada. Se refiere a la conexión en la misma pagina del diagrama
Indicador de dirección o línea de flujo
Indica el sentido de la ejecución de las operaciones
Salida
Se utiliza en ocasiones en lugar del símbolo de salida. El dibujo representa un pedazo de hoja. Es usado para mostrar datos o resultados.
Reglas de los diagramas de flujo
Debe de indicar claramente dónde inicia y dónde termina el diagrama.
Cualquier camino del diagrama debe de llevarte siempre a la terminal de fin.
Organizar los símbolos de tal forma que siga visualmente el flujo de arriba hacia abajo y de izquierda a derecha.
No usar lenguaje de programación dentro de los símbolos.
Centrar el diagrama en la página.
Las líneas deben ser verticales u horizontales, nunca diagonales
No cruzar las líneas de flujo empleando los conectores adecuados sin hacer uso excesivo de ellos.
No fraccionar el diagrama con el uso excesivo de conectores.
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Solo debe llegar una sola línea de flujo a un símbolo. Pero pueden llevar muchas líneas de flujo a otras líneas
El diagrama deberá ir de acuerdo a las áreas que participan y será de esta manera:
Inicio
Se identifica el
documento
utilizando para
registrar la
actividad
Se realiza el registro del
documento en formato.
Asignándole un código y la
fecha en que se registra
Se manda para su
revisión
Revisado, procede
a autorizar el
documento
¿Se autoriza?
Se autoriza el
documento mediante
firma, nombre y cargo de
la persona
Se manda activar
como evidencia para
el Sistema de
Gestión de la
Calidad
Es determinado el
tratamiento que se le
va a dar el documento
Fin
No
Si
1
2
34
5
6
78
4.- Verificar que el diagrama refleje la secuencia de pasos del proceso 7.- Descripción Escriba los pasos del procedimiento de manera objetiva, clara y lógica y que reflejen la forma en que la actividad se lleva a la práctica, respetando la secuencia del diagrama de flujo. En su redacción use la estructura “QUIÉN hace QUÉ” como estructura básica
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“El responsable del procedimiento escribe el diagrama de flujo” Sin embargo habrá necesidad alguna veces de indicar también: - Los apoyos o medios para realizar la actividad. - ¿Cuándo y dónde se hace la actividad? - El o los productos de la actividad (Ej.: Documentos generados) Evite entrar en detalles acerca del “cómo” se hacen las cosas recuerde que usted está redactando un procedimiento del sistema de calidad y no una instrucción de trabajo. Si es necesario, haga referencia a otros documentos, como métodos, manuales, estándares técnicos, etc. El orden de las actividades deberá llevar una numeración consecutiva 8.- Formatos del procedimiento y herramientas Escriba los formatos, etiquetas, tablas, diagramas etc. Que se generan/usen por el procedimiento y que se requieren para evidenciar su implementación. Escriba en una tabla los números y los nombres de los reportes o registros que se usan para demostrar la implementación del procedimiento así como el responsable de su archivo y control y el tiempo mínimo de retención en ese archivo. Véase lista maestra de control de documentos. Si es necesario, haga referencia a el Equipo y herramientas: en esta sección se escriben las herramientas y equipos (producción/inspección) que son utilizados para la instrucción en cuestión. 9.- Control de cambios Indique en una tabla, las modificaciones que sufrió el procedimiento con respecto a su revisión anterior, las razones del cambio y la fecha en la que entra en vigor la nueva revisión.
Revisión no. Fecha Descripción del cambio
0 27/10/09 Versión Original
7.5 PLAN DE CALIDAD 7.5.1 Portada
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Nota: En el apartado 7.1.1 y 7.1.2 se explica lo de encabezado y pie de página. Una portada debe llevar con el nombre o logotipo de la empresa, la referencia de la edición, fecha de la edición, número de páginas que componen el instructivo, referencia normativa y firma del responsable (dicha firma implica la aprobación de todo el documento completo). 7.5.2 Contenido del Plan de Calidad El contenido del plan de calidad:
A) Alcance del plan de calidad
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Aquí se deberá definir el producto al cual será aplicado.
Los objetivos de calidad del producto, en términos medibles Nota: podrán existir mas planes de calidad de acuerdo el proceso que se este realizando. B) Responsabilidades de la dirección El plan deberá identificar a los individuos que dentro de la organización son responsables de:
Asegurar que las actividades requeridas por el sistema de gestión de calidad especificado sean planificadas, implantadas y controladas y que se vigile su avance.
Comunicar todos los requisitos peculiares al producto y a todos los departamentos afectados.
Revisar los resultados de cualquier auditoria
C) Referencias Cuando sea apropiado el plan deberá referenciar códigos, normas, especificaciones y requisitos regulatorios aplicables. D) Formato de plan de calidad Cursograma sinóptico: en esta columna se indican los procesos con el uso de los símbolos. La simbología será especificada en la parte inferior de la siguiente forma.
proceso
operación combinada
inspeccion
almacen
transporte CURSOGRAMA En esta columna se anotan los la simbología anterior según sean utilizados Véase columna 1
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ETAPAS DEL PROCESO En esta columna se anotaran las etapas del proceso, e incluso las etapas que sean simultaneas como entradas. Véase columna 2 PROCEDIMIENTO O INSTRUCCIÓN Aquí se referencia el procedimiento o la instrucción del cual se origina el proceso. Ver columna 3 RECURSOS MO: en esta subcolumna se llena con el número de personas que realizan el proceso Ver columna 4 subcolumna 1 MP: aquí se anota las entradas de materia prima para cada proceso Ver columna 4 subcolumna 2 Maquinaria y equipo: se anota el equipo y maquinaria necesaria para llevar a cabo el proceso Ver columna 4 subcolumna 3 SALIDAS En esta columna se pondrán en producto final que tenemos como resultado de cada proceso. Ver columna 5 CARACTERISTICA DE CALIDAD A INSPECCIONAR En esta columna se anotan las especificaciones del producto. Ver columna 6 METODO Y EQUIPO DE MEDICION E INSPECCION En esta columna se nombrara el equipo de medición que se utilizara en cada proceso y el método a utilizar así como la unidad de medida Ver columna 7 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMINETO Y MEDICION En esta columna se referencia la instrucción de trabajo a realizar para la identificación, calibración y/o verificación. Ver columna 8 METODO DEL CONTROL DEL PROCESO Aquí se nombraran las herramientas estadísticas a utilizar Ver columna 9
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RESPONSABLE Se nombrara el encargado de cada proceso. Ver columna 10 Nota: en el siguiente ejemplo se muestra el orden de las columnas antes mencionadas
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7.5.3 Control de cambios Indique en una tabla, las modificaciones que sufrió el plan de calidad.
Revisión no. Fecha Descripción del cambio
0 27/10/09 Versión Original
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7.6 FORMATOS Los formatos son estructuras de documento que permiten la introducción de información de forma ordenada. La utilización de estas estructuras permite estructurar la información facilitando su lectura y asegura que toda la información necesaria sea introducida. Ejemplo de formatos utilizados por la empresa son hojas de incidencia, hojas de orden de trabajo, etiquetas de identificación sin rellenar, cuestionarios de calidad. Los formatos pueden presentarse en formato papel o electrónico (como un formulario de base de datos) y en la mayoría de los casos, no siempre, una vez rellenos, se convierten en registros del Sistema de Gestión de la Calidad. 7.6.1 Encabezado Los formatos podrán llevar encabezado como sigue:
Nota: En el apartado 7.1.1 se explica lo de encabezado y lo del código que deberá llevar. 7.6.2 Contenido Un formato podrá llevar una creación libre pero deberá cumplir con los siguientes espacios a llenar: a) Área o proceso Expresa el campo de aplicación del instructivo específicamente los procesos o funciones.
b) Fecha La fecha en la que se registrara el formato
c) Responsables Los que llenaran ese formato
d) Firmas Autorización de las personas responsables
Fecha de Revisión: Referencia Normativa de ISO 9001-2008 Pagina XX de XX Revisión: 0 Fecha de Edición: FORMATO DE ENCUESTA DE SATISFACCION AL
CLIENTE
Código: xx-zz-yy CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V
Nombre de la empresa Código XX-YY-ZZ
Logo Referencias Normativas
Titulo del procedimiento
Fecha de última revisión
Numero de Pág.
Numero de Revisión
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7.6.3 Control de cambios Indique en una tabla, las modificaciones que sufrió el formato con respecto a su revisión anterior, las razones del cambio y la fecha en la que entra en vigor la nueva revisión.
Revisión no. Fecha Descripción del cambio
0 27/10/09 Versión Original
7.7 LISTA MAESTRA DE CONTROL DE DOCUMENTOS Es una lista donde se anotan los documentos del SGC y se conforma de la siguiente manera:
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LISTA MAESTRA DE CONTROL DE LOS DOCUMENTOS DEL SGC
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CODIGO NOMBRE DEL DOCUMENTO
REFERENCIA NORMATIVA
UBICACIÓN NUMERO DE COPIAS CONTROLADAS
NO DE REVISION
FECHA DE REVISION
FECHA DE EMISION
MEDIOS
XXYYZZ DOCUMENTO PUNTO 0.0 PRODUCCION 2 0 NA 18/11/09 PAPEL
En esta Lista Maestra de Control de los Documentos deberá contener los siguientes rubros: Código: Aquí deberá ir el código previamente asignado XX-YY-ZZ Nombre del documento: Aquí deberá ir el nombre especifico que se le haya asignado previamente al documento ya sea manual, procedimiento, instructivo de trabajo, formato, plan de calidad. Referencia normativa: Es el punto de la norma ISO 9001-2008 del requisito con el que esta cumpliendo. Ubicación: En que área de la empresa se encuentra. Número de copias controladas: cuantas copias de ese documento fueron repartidas a parte de la original. Número de Revisión: Cada vez que se revise el documento se anotara el número de revisión. Fecha de revisión: La ultima fecha en la que se revisó el documento. Fecha de emisión: La fecha en la que fue creado el documento.
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Medio: Es el medio que la empresa mantiene sus documentos ya sea en papel o en medio electrónico. 7.7.1 Responsables de los documentos Los responsables se encargan de:
determinar la necesidad de realizar los documentos de especificación que sean necesarios para asegurar que la información es suficiente y que la operación de los procesos es eficaz.
designar la persona adecuada para su redacción.
revisar y aprobar la redacción de las especificaciones (mediante su firma en el documento de especificación).
Identificar los documentos de especificaciones que deben ser actualizados e Iniciar el proceso de actualización (el proceso de actualización es análogo al de la creación de una especificación nueva
7.7.1 Control de los documentos internos Los documentos originales deberán permanecer en el área de Administración, mientras las copias deberán permanecer en el área de trabajo correspondiente de la siguiente manera: En una carpeta blanca con cubre hojas para no ser maltratados los documentos En caso de deterioro el responsable la llevara al área de administración y solicitara un remplazo de copia controlada. Los empleados de cada área podrán tener acceso a la documentación permitida, pero solo dentro de las instalaciones y bajo la supervisión del responsable por ningún motivo podrán llevarse algún documento de la empresa Cintas y Textiles de México 7.7.2 Control de los documentos externos Todos los registros y documentos de origen externo entregados a la empresa: dibujos del cliente, plantilla de la cinta, documentación técnica, deberán ser sellados con el sello de entrada o documento externo (donde se indica la fecha) para controlar la entrada de los mismos. Cuando el sellado de la documentación no es posible se utiliza el método de identificación más adecuado, la información básica es la fecha de entrada. Se mantendrán en el area correspondiente en una carpeta llamada documentos externos blanca con cubre hojas para evitar el deterioro de estos. Se regresaran al cliente en el tiempo que sea necesario solo para su utilización. 7.7.3 Control de la distribución y retirada de documentos El responsable de controlar la distribución y retirada de copias de manuales, procedimientos, documentos de la política, instrucciones, y demás documentos es Calidad
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Dicho control se realiza registrando informativamente la siguiente información:
Fecha: fecha de la entrega o distribución del documento.
Persona o situación: persona a la que se ha entregado el documento o lugar donde se ha emplazado el documento.
Nº Edición o datos identificativos del documento: dato que permita conocer la naturaleza exacta del documento entregado o distribuido en este caso será la clave del documento además de verificar en la lista maestra de control de los documento.
El original quedara en el área de Calidad y las copias se darán correspondientes a cada área con la leyenda de copia controlada en una carpeta blanca con protectores de hojas.
Cuando un documento sea obsoleto o requiera de alguna modificación se procederá a hacer lo siguiente:
Se le informara al responsable del cambio que se debe hacer en el documento y las causas mediante una solicitud de cambio.
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Referencia Normativa: 4.2.3 4.2.4 Fecha de Revisión:
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CODIGO REFERENCIA
CODIGO REFERENCIA
NUMERO DE REVISION
FIRMA DE QUIEN REALIZA
DOCUMENTO ACTUAL
DESCRIPCION O NOMBRE NUMERO DE REVISION
FECHA LIMITE PARA DECISION SOBRE EL CAMBIO
NOMBRE DE QUIEN SOLICITA UN CAMBIO
DOCUMENTO ANTERIOR
DESCRIPCION O NOMBRE FECHA DE EMISION
FECHA DE EMISION
ACCIONES CORRECTIVAS O PREVENTIVAS
JUSTIFICACION DEL CAMBIO
DESCRIPCION DEL CAMBIO PROPUESTO:
AREA
NOMBRE DE QUIEN REALIZA LA SOLICITUD PUESTO
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SOLICITUD DE CAMBIO
Fecha de Edición:
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Referencia normativa 4.2.3 Fecha de Revisión:
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Referencia Normativa: 4.2.3 4.2.4 Fecha de Revisión:
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Se deberá llenar la solicitud de cambio correctamente.
Se nombrara el indicado para hacer los cambios y se le realizaran los cambios pertinentes.
Se dará a conocer para su aprobación
Si el documento es aprobado entonces se harán los ajustes necesarios por el Comité de Calidad
Cuando el documento esté listo se dejara el original en el área de calidad y se repartirán las nuevas copias controlas, retirando a la vez el documento anterior que podrá tener la leyenda en el sello de documento obsoleto.
7.8 REGISTROS Un registro es un documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas, los cuales deben controlarse. En la mayoría de los casos los registros se generan utilizando formatos, en estos casos es importante ver que el registro (el formato lleno) puede incorporar el códigos de origen del formato (XX-YY-ZZ), véase 7.7 de este procedimiento. 7.8.1 Identificación de los registros
La identificación de los registros generados por la empresa se asegura mediante el código llevan en la parte superior derecha de cada formato y se enlistan en la lista de control de los registros. Con carácter general, todos los registros generados por personal de la empresa han de incorporar la fecha de su creación y el número de revisión o de utilización ya sea una numeración ascendente o folio, puede llevar también la firma de autorización. Los métodos de codificación de los registros se describen a continuación:
a) Folios
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b) Numeración ascendente c) Por alfabetización
7.8.2 Almacenamiento de los registros Los registros al igual que cualquier documento se mantendrán en el área perteneciente en un lugar seco y limpio dentro de carpetas blancas y con protectores de hojas Se mantendrán en medio electrónico en una carpeta creada exclusivamente para los registros de cada área, la cual tendrá una clave de seguridad que solo tendrá de su conocimiento el responsable de cada are y de estos registros. 7.8.3 Protección de los registros Los registros serán protegidos con protectores de hojas en carpetas, Se tendrá en el área de informática los respaldos correspondientes a cada registro para su protección. Nadie podrá acceder a estos registros electrónicos solo con clave No se puede tachar o borrar sobre algún registro en papel se pondrá una línea horizontal y al lado se hará la corrección siempre y cuando tenga la autorización del responsable. No se podrán hacer modificaciones a los registros electrónicos el sistema en automático guardara los últimos cambios y no podrá modificarse posteriormente. Para el llenado de los formatos se tiene en consideración lo siguiente:
Todos los espacios del formato se llenan.
Cuando un campo en particular del formato no aplica en una determinada circunstancia, se escribe N/A
Cuando varios campos no aplican; se cruza con una línea todos los campos y se escribe NA, una letra a cada lado de la línea.
Todos los registros se hacen a tinta (Negra o Azul)
Cada registro es legible y completo
Cuando se requiere modificar un dato, el incorrecto se cruza con una línea y se escribe a un lado el correcto con las iniciales del que hizo la corrección y la fecha.
Cuando se use solo un a parte del espacio disponible en un campo determinado, el resto se cruza con una línea
Si un campo determinado tiene varias opciones de respuesta, se elige la que corresponde y al resto no se le escribe N/A
7.8.4 Recuperación de los registros La localización de los registros se lleva a cabo de la siguiente manera: Por folio: se foliaran los registros siempre y cuando lleven un orden subsecuente Por orden alfabético: siempre y cuando se pueda utilizar este método para agilizar la ubicación de los registros (ejemplo en el caso de los expedientes de los trabajadores) Por clave: se asignara una clave de acuerdo al orden correspondiente al área Orden ascendente: se identificara con números consecutivos Orden descendente: se identificara con números consecutivos
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Referencia Normativa: 4.2.3 4.2.4 Fecha de Revisión:
161
7.8.5 Retención de los registros La retención de los registros dependerá de cada área en el caso de ser una actividad repetitiva puede tener una duración de: Un día Una semana Un mes Un año 7.8.6 Disposición de los registros Se disminuirá su disposición de acuerdo a su utilización por ejemplo si un registro se hace diario se puede sintetizar en uno semanal y los semanales en mensuales y los mensuales en anual . Después del periodo de tiempo determinado y que ya no sean utilizados podrán pasar a archivo muerto o a su destrucción total 7.9 LISTA DE CONTROL DE LOS REGISTROS
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LISTA DE CONTROL DE REGISTROS DEL SGC
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Referencia Normativa de ISO 9001-2008 Fecha de Revisión:
En esta lista de Control de los Registros deberá contener los siguientes rubros: Código: Aquí deberá ir el código de formato previamente asignado XX-YY-ZZ Nombre del registro: Aquí deberá ir el nombre específico del formato que se le haya asignado previamente. Referencia normativa: Es el punto de la norma ISO 9001-2008 del requisito con el que esta cumpliendo Ubicación: En que área de la empresa se encuentra
CODIGO NOMBRE DEL REGISTRO
REFERENCIA NORMATIVA
UBICACIÓN FORMA DE RECUPERACION
RETENCION TIEMPO DE RECUPERACION
MEDIO
XXYYZZ Formato de..
PUNTO 0.0 contabilidad folios 1 año 1 mes papel
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Referencia Normativa: 4.2.3 4.2.4 Fecha de Revisión:
162
Forma de recuperación: Dependerá del formato que estemos utilizando, podremos utilizar folios, o números asignados a los registros consecutivamente y de acuerdo al tiempo que estos sean retenidos y utilizados. Retención: Es el tiempo que la empresa guardara estos registros. Tiempo de recuperación: Es el tiempo que se tardara la empresa en utilizar la información de esos registros puede ser por dia, semanal, quincenal, mensual, anual. Medio: Es el medio en el que se encuentra el registro ya sea en papel o electrónico.
8. FORMATOS UTILIZADOS EN EL PROCEDIMIENTO
Nombre del registro de Calidad Código de Formato
Lista maestra de control de documentos FO-AD-01
Lista de control de los registros FO-AD-02
Solicitud de cambios FO-AD-03
9. CONTROL DE CAMBIOS
Revisión no. Fecha Descripción del cambio
0 27/10/09 Versión Original
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AUDITORIA
INTERNA
Elaboro Reviso Aprobó
Comité Técnico de Calidad
Consejo Directivo Director General
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Sección
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1 OBJETIVO 3 2 ALCANCE 3 3 REFERENCIAS 3 4 DEFINICIONES 3 5 RESPONSABILIDADES 4
6 DIAGRAMA DE FLUJO 5 7 DESCRIPCION 6 8 DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL PROCEDIMIENTO 7 9 CONTROL DE CAMBIOS 8 10 ANEXOS Criterios para la selección del Auditor Líder y Auditores
Internos 8
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1. OBJETIVO Garantizar la planeación, ejecución y seguimiento al Programa de Auditoría Interna (FO-AI-01) , la elaboración de Informe Final de Auditoría Interna (FO-AI-06) y la identificación de áreas de oportunidad, con el fin de asegurar la aplicación y mejora del sistema de gestión de calidad.
2. ALCANCE Aplica a todo los procesos involucrados en el Sistema de Gestión de Calidad
3. REFERENCIAS
Manual de Calidad.
Estructura documental del sistema de gestión de la calidad.
Lista Maestra de Registros de Calidad.
Lista Maestra de Documentos.
NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO 9001:2008– Requisitos
Norma ISO 9000:2005 – Directrices para la auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental.
4. DEFINICIONES Auditoría Interna: Denominada como de primera parte, es un proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias de la auditoria y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar la extensión en que se cumplen los criterios de auditoría. Programa de auditoría: conjunto de una o más auditorías planificadas para un periodo de tiempo determinado y dirigidas hacia un propósito específico. Criterios de Auditoria: Conjunto de políticas, procedimientos o requisitos utilizados como referencia: Manual de Calidad, Manuales de Procedimiento, Instructivos de Trabajo, Planes de Calidad Evidencia de la Auditoria: Registros, declaraciones de hechos o cualquier otra información que son pertinentes para los criterios de auditoría y que son verificables. Hallazgo de la auditoria: resultados de la evaluación de la evidencia de la auditoria recopilada frente a los criterios de auditoría. Se clasifican en: No Conformidad Mayor: La ausencia o incumplimiento total de los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008. Varias no conformidades menores a un requerimiento que ocasionen el incumplimiento total del Sistema de Gestión de Calidad de CTM.
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No Conformidad Menor: Es un incumplimiento a un requerimiento que conforme a juicio y experiencia del auditor, puede ocasionar una falla parcial en el control del proceso y/o servicio prestado (siendo la cuarta no conformidad menor, se convierte en no conformidad mayor) Conclusiones de la auditoria: resultado de una auditoria que proporciona el equipo auditor tras considerar los objetivos e la auditoria y todos los hallazgos de la auditoría. Fuente: ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.
5. RESPONSABILIDADES El Gerente de Calidad que funde como Coordinador de Calidad de CTM es responsable de promover la aplicación de la auditoria y supervisar que se apliquen conforme a lo establecido en este procedimiento. Es responsabilidad del personal aplicar las acciones correctivas con base en las disposiciones establecidas en este procedimiento.
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6. DIAGRAMA DE FLUJO
* Estructura
documental del
SGC
* Instructivos,
guías y formatos
* Programas y
Plan de Auditoria
Interna
* Inventario de
Auditores
*Lista de
Verificación
Normatividad ISO.
Establecer,
elaborar y/o
actualizar el
programa y el plan
de auditoria
interna
Definir, preparar,
capacitar y
evaluar al líder de
auditoria y al
equipo de
auditoria interna
Formalizar y
difundir el
programa y el plan
de auditoria
interna
Programa de
Auditoria Interna (FO-AI-02)
Establecer, elaborar y/o
actualizar las listas de
verificacion y las
herramientas para
auditoria interna
Realizar Reunion de
apertura y ejecutar la
auditoria interna en el
proceso de elaboracion
de cintas elasticas
Recopilar, verificar y
registrar informacion,
producto de la auditoria
interna y realizar
reuniones con el equipo
de Auditoria interna
Plan Especifico de
Auditoria (PR-AD-02)
Formato de
Apertura (PR-AD-06)
1 2 3
4 56
Elaborar hallazgos y
conclusiones de
auditoria interna, realizar
reunion de cierre y
retroalimentar a los
auditados
Solicitar a los responsables
el plan de acciones
correctivas y preventivas
para observaciones y no
conformidades registradas
Elaborar, presentar y
distribuir informe de
auditoria y realizar
evaluacion de quipo de
auditoria
Agenda de Auditoria
(FO-AI-03)
Formato de Acciones
correctivas (PR-AC-01) y
Preventivas (PR-AP-01)Informe Interna
(FO-AI-06)
Identificar y registrar No
conformidades, acciones
correctivas y preventivas
e iniciativas de mejora
Dar seguimiento al plan de
acciones correctivas y
preventivas y mantener
actualizado el inventario de
auditores interno
FIN
INICIO
Acciones
Correctivas
Acciones
Preventivas
7 8 9
10 11
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Referencia Normativa: 8.2.2 Fecha de Revisión:
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7. DESCRIPCION Inicio
1. Establecer, elaborar y/o actualizar el programa y el plan de auditoría interna. El Auditor Líder establece, elabora y/o actualiza los programas de auditoria interna en función de lo establecido en el Sistema de Gestión de la Calidad, Programa de Auditoria Interna (FO-AI-01) e Informe de Auditoria Realizada (FO-AI-06)
2. Definir, preparar, capacitar y evaluar al líder de auditoria y al equipo de auditoria interna.
El Auditor Líder define, prepara, capacita y evalúa al equipo de auditoría interna, los criterios selección de Auditores se definen en el Anexo A
3. Formalizar y difundir el programa y el plan de auditoria interna. El Equipo de Auditoria Interna formaliza y difunde a todos los involucrados (auditores y auditados), los programas y Agenda de auditoria a ejecutar.
4. Establecer, elaborar y/o actualizar las listas de verificación y las herramientas para auditoria interna.
El Equipo de Auditoria Interna, coordinados por el Líder de Auditoria, revisan, establecen, actualizan, preparan y/o elaboran la Lista de Verificacion (FO-AI-04), herramientas y documentación de auditoria interna y asigna responsabilidades a cada miembro del equipo auditor.
5. Realizar reunión de apertura y ejecutar la auditoria interna en el área a auditar, con base al programa y plan de auditoria interna.
El Equipo de Auditoria Interna, como parte del proceso de ejecución de auditorias internas, realizan la reunión de apertura con el área a ser auditada, en estricto apego al programa (FO-AI-01) y agenda de auditoria (FO-AI-03) establecidos. Realizan la auditoria con el apoyo de sus herramientas de auditoria y en base a lo establecido en el plan de auditoria interna, apegándose a los requisitos y mejores prácticas de la Norma Internacional ISO 19011:2002 Directrices para la Auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental.
6. Recopilar, verificar y registrar información, producto de la auditoria interna y realizar reuniones con el equipo de auditoria.
El equipo de auditoria interna es responsable de recopilar, verificar y registrar toda la información, evidencia objetiva y registros de calidad que demuestren el apego y cumplimiento de los requisitos de calidad, así como del uso y mantenimiento de la estructura documental.
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Fecha de Edición: 27/10/09
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Página: 7 de 9
Referencia Normativa: 8.2.2 Fecha de Revisión:
169
El equipo de auditoria se reúne de manera constante para compartir hallazgos, homologar criterios, identificar áreas de oportunidad y no conformidades encontradas y retroalimentar al equipo de auditores internos y al propio Auditor Líder.
7. Elaborar hallazgos y conclusiones de auditoria interna, realizar reunión de cierre y retroalimentar a los auditados.
El Equipo de Auditoría Interna registra y redacta los hallazgos encontrados (véase punto 4) durante la ejecución de las auditorías internas en la Cedula de No Conformidades (FO-AI-05). Realizan la reunión de cierre con las áreas auditadas, auditados y los responsables de las áreas o procesos auditados.
8. Solicitar a los responsables el plan de acciones correctivas y preventivas para observaciones y no conformidades registradas.
El Auditor Líder solicita de manera formal al coordinador y responsable sujeto de auditoría, que presente conforme un plan de trabajo, las acciones preventivas y correctivas que darán solución a las desviaciones detectadas durante la auditoría interna, ya seas acciones preventivas o acciones correctivas al término de la Auditoria Interna.
9. Elaborar, presentar y distribuir informe de auditoría y realizar evaluación de equipo de auditoría interna.
El Auditor Líder, con apoyo de su equipo de auditoria, elaboran presentan y distribuyen el informe de auditoria (FO-AI-06), incluyendo a la Dirección General y al Grupo Operativo de Calidad. El Auditor Líder realiza la evaluación del equipo de auditoria (Auditores Internos), así como del propio proceso de auditoria, con el fin de encontrar áreas de oportunidad y retroalimentar al equipo de auditoria interna.
10. Identificar y registrar No conformidades, acciones correctivas y preventivas e iniciativas de mejora.
El Auditor Líder, identifica y registra las observaciones y las No conformidades Mayores o Menores detectadas durante el proceso de auditoria basados en los criterios establecidos en el Programa de Auditoria Interna (FO-AI-01), apoyándose en los procedimientos Acciones correctivas y Acciones preventivas.
11. Dar seguimiento al plan de acciones correctivas y preventivas y mantener actualizado el inventario de auditores internos.
El Líder de Auditoria, lleva a cabo el seguimiento una vez terminada la auditoria al plan de acciones correctivas y acciones preventivas, y se responsabiliza de mantener actualizado el inventario de auditores para la próxima auditoría interna programada. Fin
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Fecha de Edición: 27/10/09
Revisión: 1
Página: 8 de 9
Referencia Normativa: 8.2.2 Fecha de Revisión:
170
8. DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL PROCEDIMIENTO
Nombre del registro de Calidad
Código de Formato
Programa Auditoria Interna FO-AD-10
Notificación de Auditoria FO-AD-08
Agenda de Auditoria FO-AD-09
Lista de Verificación FO-AD-11
Cedula de no Conformidad FO-AD-12
Informe de Auditoria FO-AD-13
9. CONTROL DE CAMBIOS
Revisión no. Fecha Descripción del cambio
ANEXO A CRITERIOS PARA LA SELECCIÓN DEL LÍDER AUDITOR Y AUDITORES INTERNOS REQUISITOS DE COMPETENCIA: a) Requisitos generales: Pertenecer a Cintas y Textiles de México Para Auditor Interno contar con al menos 6 meses de antigüedad laborando en CTM y un año para Auditor Líder, antes de participar en una auditoría interna de calidad (o que el personal tenga experiencia previa de auditorías). El Auditor Líder deberá contar con nivel de mando dentro la estructura orgánica. b) Requisitos de educación: Tener escolaridad mínima de preparatoria o equivalente. c) Formación (Capacitación): Acreditar un curso de auditorías internas de calidad con una calificación mínima de 80 puntos para poder ser seleccionado en el Equipo Auditor.
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Fecha de Edición: 27/10/09
Revisión: 1
Página: 9 de 9
Referencia Normativa: 8.2.2 Fecha de Revisión:
171
Participar en un curso de interpretación de la norma (ISO 9001:2008) NMX-CC-9001- IMNC-2008 Sistema de Gestión de la Calidad, requisitos y acreditar con un calificación mínima de 80 puntos. En caso de ocurrir modificaciones a la norma aplicable, se requiere asistir al curso de actualización antes de efectuar alguna auditoría interna de calidad. d) Experiencia: Haber participado como observador en una auditoría interna de calidad (no aplicable para los auditores que participan en la auditoría interna de calidad número uno). e) Habilidades: Ser objetivo, analítico, imparcial, redacción de las no conformidades y seguimiento de las acciones, de lo cual derive el que se detecten y documenten adecuadamente las no conformidades (incumplimiento a la norma de ISO 9001 y lo establecido en el SGC), que se cumpla con la planeación de la auditoría interna, el planteamiento de los hallazgos y seguimiento oportuno al cierre de las acciones. Lo anterior se puede evaluar durante su formación como auditor interno y a través de la Evaluación Continua del Desempeño del Equipo Auditor, para identificar las necesidades de mantenimiento y mejora de sus conocimientos y habilidades. Para el Líder Auditor, además se considera la organización del Equipo Auditor, la planeación y control en el desarrollo para el logro de cada objetivo de la Auditoría y la retroalimentación adecuada y oportuna al Represente de la Dirección y al Director General sobre cualquier situación presentada en las Auditorías Internas, incluyendo el seguimiento y cierre de las acciones. f) Nombramiento: La autorización final para nombrar a los Auditores Internos del Sistema de Gestión de Calidad, es otorgada por el Director General, a través de un nombramiento oficial.
172
Clave
FO-AI-05
N° de Auditoria
Formato
NC ___ de ___
Cedula de no Conformidad Fecha:
No de Auditoria Área Auditada Nombre Responsable del Área Auditado:
Nombre del Auditor Líder:
Firma Firma
Requisito o Documento al que aplica:_______ No Conformidad Mayor ____ No Conformidad Menor ____
Descripción de la No Conformidad
¿La efectividad de las acciones tomadas es?
Conforme
AC
Fecha Cierre:
Nombre y Firma del Auditor
No Conforme
173
Formato Clave
FO-AI-02 Notificación de Auditoria Interna
N° de Auditoria Fecha Nombre Puesto Director General Cintas y Textiles de México
Área Asunto Auditoria Interna
Por este conducto y como Responsable de la Coordinación y Planeación de Auditorías del SAC se le notifica que se ha llevado acabo la programación de la auditoria Nº_______ correspondiente al programa de auditoria internas. La auditoría tendrá efecto en sus áreas con el propósito de verificar si las actividades del Sistema de Administración y sus resultados cumplen con los acuerdos establecidos en su Manual y procedimientos establecidos en el Sistema de Gestión de la Calidad Por lo anterior a continuación se establece: Objetivo de la Auditoria: Verificar el cumplimiento de la documentación establecida en el SGC y los requerimientos de la Norma ISO 9001:2008 Alcance: Involucra a todos los procedimientos que forman parte del proceso de Provisión de elaboración de Cinta Elásticas del Sistema de Gestión de Calidad de Cintas y Textiles de México La auditoría se realizará de acuerdo a la Agenda de Trabajo (FO-AI-05), anexo a esta notificación de auditoría, se visitarán las áreas relacionadas con el objetivo y alcance notificados. Se realizarán entrevistas con el personal relacionado a las actividades a ser evaluadas, así como la revisión de los documentos y registros del sistema de administración de la calidad que correspondan. Las fechas asignadas para la realización de la auditoría interna son ________ de ________de ________ Previo a la realización de la auditoría interna, se realizará una reunión de apertura en su área a las 10:00 hrs. con el personal que usted considere pertinente. El equipo auditor está integrado por: Auditor Líder:___________________________________________________________________________________ Auditores:______________________________________________________________________________________ Auditor en Entrenamiento:________________________________________________________________________ Al término de la Auditoría, se realizará una reunión de cierre, con el propósito de presentar los resultados de auditoría interna. De tener dudas o comentarios adicionales a la presente notificación, estamos a sus ordenes al
Atentamente
__________________________________________________ Responsable de la Coordinación de Auditorías Internas
174
Formato Clave:
FO-AI-06 INFORME DE AUDITORIA
N` de Auditoria: Fecha de Publicación:
Director General Cintas y Textiles de México Por medio de la presente se le informa: El equipo Auditor realizo las actividades en todas las etapas de la auditoria conforme a las directrices de la Norma ISO 9001:2008 y a lo establecido al “Procedimiento de Auditoria Interna”, cumpliendo en tiempo y forma el plan de Auditoria Interna correspondiente. Para las actividades de entrevista y verificación, el equipo auditor se apoyo en la lista de verificación elaborada en forma específica para esta auditoria y congruente con los objetivos establecidos para la misma. Las evidencias fueron confrontadas con los criterios de auditoria para determinar los hallazgos correspondientes y estos a su vez evaluados conforme al “Procedimiento Normativo de No conformidades, Acciones Correctivas y Preventivas para determinarlos como no Conformidades.” En estos casos el equipo auditor comunico a los auditados los hallazgos encontrados a fin de que fueran aclarados y en su caso aceptados.
Personal Auditado
Puesto Nombre
Director de Administración
Director de Producción
Director de Ventas
Representante de la Dirección
Hallazgos de no conformidad
Requerimiento No Conformidad Mayor No Conformidad Menor
4.1 Requisitos Generales
4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.2Manual de Calidad
4.2.3Control de los Documentos
4.2.4 Control de los registros
5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección
5.2 Enfoque al Cliente
5.3 Política de Calidad
5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
5.5.2 Representante de la Dirección
5.5.3 Comunicación Interna
5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
5.6.2 Información de entrada para la revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
6.- Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de los Recursos
6.2 Recursos Humanos
6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
6.3 Infraestructura
6.4 Ambiente de Trabajo
7. Realización del Producto
7.1 Planificación de la realización
7.2 Procesos Relacionados con el cliente
7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto
7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
175
7.2.3 Comunicación con el cliente
7.4Compras
7.4.1 Proceso de Compras
7.4.2 Información de las Compras
7.4.3 Verificación de los productos comprados
7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la Producción
7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio.
7.5.3 Identificación y Trazabilidad
7.5.4 Propiedad del Cliente
7.5.5 Preservación del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
8.- Medición, análisis y Mejora
8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medición
8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoria Interna
8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.3 Control de Producto no Conforme
8.4 Análisis de Datos
8.5 Mejora
8.5.1 Mejora Continua
8.5.2 Acción Correctiva
8.5.3 Acción Preventiva
Total
Observaciones o puntos de mejora
Puntos Fuertes
Conclusión de los Auditores
Nota: En la Auditoria se registraron _____ No Conformidades Menores y _____ No Conformidades Mayores, conforme a un muestreo por lo que pudiera haber otras no Conformidades no detectadas en esta presente auditoria
176
Formato Clave
FO-AI-04 Lista de Verificación
N° de Auditoria Fecha
Sistema de Gestión de la Calidad. Nota1: Los items indicados están referidos a la Norma ISO 9001:208. Nota 2: Se utiliza las palabras Si, No, P (parcialmente) para indicar el estado de implementación. Nota 3: Verificar requisitos de gestión del sistema en los distintos procesos a auditar.
Requisitos de la Documentación 4.1 Requisitos Generales Si NO P Observaciones
1.-La organización establece documenta e implementa y mantiene un sistema de gestión de la calidad 2.- La organización determina los procesos necesarios para el sistema de gestión de la calidad
3.- La organización determina la secuencia e interacción de los procesos 4.- Se asegura la disponibilidad de recursos e información para apoyar la operación
5.- Se realiza el seguimiento, la medición cuando es aplicable y el análisis de los procesos 6.- Se implementa las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la mejora continua de los procesos Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.2 Requisitos de la Documentación
4.2.2Manual de Calidad Si NO P Observaciones
El manual de Calidad define: 1.- El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad incluyendo los instrumentos para los que se emitirá la Declaración de Conformidad.
2.- Procedimientos documentados o referencia a ellos 3.- Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC.
Notas:
177
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.2.3Control de los Documentos
Si NO P Observaciones
1.- Existe un procedimiento documentado que defina los controles necesarios para: • Emitir y aprobar los documentos.
• Revisar, actualizar y aprobar documentos cuando sea necesario.
2.- Se identifican los cambios en los documentos.
3.- Se identifica el estado de revisión actual de los documentos.
4.- Se asegura que les versiones pertinentes de los documentos aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso.
5.- Se asegura que los documentos permanecen legibles y fácilmente identificables.
6.- Se asegura que se identifican los documentos de origen externo y se controla su distribución.
7.- Se identifican adecuadamente los documentos obsoletos, cuando se mantienen por cualquier razón.
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 4.2.4 Control de los registros Si NO P Observaciones
Se mantienen registros para proporcionar evidencia de la conformidad de los requisitos, así como de la operación eficaz del SGC según un procedimiento documentado.
Se han definido controles para su: 1. Identificación. 2. Almacenamiento, protección y recuperación. 3. Tiempo de retención y disposición. Cuando corresponda, el tiempo de retención de los registros debe estar en relación con la vida útil del producto
Los registros son: 1. Legibles. 2. Identificables.
178
3. Recuperables. 4. Trazables al instrumento (cuando corresponda)
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5.- Responsabilidad de la Dirección 5.1 Compromiso de la Dirección Si NO P Observaciones
1.-La organización comunica la importancia de satisfacer los requerimientos del cliente, los legales y reglamentarios
2.- Se ha establecido una política de calidad.
3.- La dirección se ah asegurado que se establecen los objetivos de calidad.
4.- Se realizan las revisiones por la dirección y se asegura la disponibilidad de recursos.
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5.2 Enfoque al cliente Si NO P Observaciones
1.- La dirección se asegura de los requisitos del cliente de determinan y se cumplan con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5.3 Política de Calidad Si NO P Observaciones
La dirección se asegura de que la política de calidad: 1.- sea adecuada al propósito de la organización
2.- que se incluya un compromiso de cumplir con los requisitos y de mejorar continuamente la eficacia
3.- se proporciona un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad
4.- Que la política sea comunicada y entendida dentro de la organización y revisada para su continua adecuación
179
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5.4 Planificación 5.4.1 Objetivos de Calidad Si NO P Observaciones
La dirección se asegura que los objetivos de la calidad , sean incluidos para los requisitos para el producto, que se establezcan las funciones y niveles pertinentes dentro de la organización
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5.4.2 Planificación del sistema de gestión de la calidad Si NO P Observaciones
La dirección se asegura de la planificación del sistema de gestión de la calidad se realiza con el fin de cumplir con los requisitos citados en el apartado 4.1
Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad, cuando se planifican e implementan cambios
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicación 5.5.1. Responsabilidad y autoridad Si NO P Observaciones
Se ha definido la estructura de la organización
Se encuentran definidas las diferentes responsabilidades y autoridades dentro del SGC.
Se ha identificado al personal responsable de la toma d e
180
decisiones sobre la aprobación del ensayo y la emisión de la Declaración de Conformidad
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5.5.2 Representante de la dirección Si NO P Observaciones
Existe un miembro de la alta dirección que actúe como representante de la misma
Tiene responsabilidad y autoridad para asegurar los procesos necesarios, informar a la alta dirección del desempeño del sistema de calidad o de cualquier necesidad de mejora
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5.5.3 Comunicación Interna Si NO P Observaciones
Asegura la alta dirección que se establecen los procesos apropiados de comunicación en la organización
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5.6 Revisión por la dirección
5.6.1 Generalidades Si NO P Observaciones
Existe evidencia de que la dirección ha revisado el sistema de gestión para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia.
Los resultados de la revisión por la dirección incluyen decisiones y acciones relacionadas con: a) la mejora del sistema de gestión y sus procesos b) la mejora del producto en relación con los requisitos del cliente c) las necesidades de recursos.
181
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5.6.2 Información de entrada para la revisión Si NO P Observaciones
¿Las fuentes de datos necesarias para la revisión por la dirección son las indicadas en el punto. 5.6.2 de la norma?
Los resultados de las auditorias
La retroalimentación del cliente
El desempeño de los procesos y la conformidad del producto
El estado de las acciones correctivas y preventivas
Las acciones de seguimiento de revisiones por la dirección previa
Los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de calidad y las recomendaciones para la mejora
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 5.6.3 Resultados de la revisión Si NO P Observaciones
¿Las resultados de la revisión por la dirección son los siguientes
La mejora y la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus procesos
La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente y las necesidades de recursos
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6. Gestión de los Recursos
6.1 Provisión de recursos Si NO P Observaciones
Proporciona la organización los recursos personales, materiales y financieros necesarios para implementar, mantener y mejorar el sistema de gestión de calidad, así como aumentar la satisfacción del cliente
Notas:
182
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6.2 Recursos Humanos 6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación Si NO P Observaciones
1.- La organización ha determinado la competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afectan a la calidad del producto.
2.- La organización proporciona formación o toma otras acciones para satisfacer dichas necesidades.
3.- La organización se asegura de que el personal sea consciente de la pertinencia e importancia de sus actividades y de cómo contribuyen al logro de los objetivos de calidad.
4.- La organización mantiene los registros apropiados que demuestran la educación, formación, habilidades y experiencia de su personal.
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6.3 Infraestructura Si NO P Observaciones
Dispone la organización de la infraestructura necesaria? (equipos para proceso, servicios de apoyo, edificios, espacio de trabajo, servicios asociados, etc.
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 6.4 Ambiente de Trabajo Si NO P Observaciones
Están gestionadas las condiciones del ambiente de trabajo conforme a los requisitos del producto? (luz, nº de horas de trabajo, temperatura, humedad, etc.).
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7. Realización del Producto
183
7.1 Planificación de la realización del producto Si NO P Observaciones
Se ha planificado y desarrollado los procesos necesarios para la realización del producto
Se han determinado los objetivos de calidad y los requisitos de producto
Se han determinado la necesidad de establecer procesos, documentos y proporcionar recursos específicos para el producto
Se han determinado las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, inspección y ensayos específicos para el producto así como los criterios para la aceptación
Se han determinado los registros necesarios para proporcionar evidencia de que los procesos de realización y el producto resultante cumplen los requisitos? (punto. 4.2.4.)
Notas: ________________________________________________________________________________________________________________ ________________________________________________________
7.2 Procesos Relacionados con el cliente
7.2.1 Procesos relacionados con el cliente Si NO P Observaciones
1.- La organización determina los requisitos especificados y características relevantes para el cliente.
2.- Se incluyen los requisitos para las actividades de entrega y las posteriores a la misma.
3.- Se determinan los requisitos legales y reglamentarios relacionados con el producto.
Notas:
________________________________________________________ 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto
Si NO P Observaciones
Revisa la organización los requisitos relacionados con el producto antes de la aceptación al cliente? (ofertas, aceptación de contratos o pedidos, aceptación de cambios en los contratos o pedidos)
La organización tiene la capacidad para cumplir con los requisitos definidos
Se mantienen registros de los requisitos
Cuando se cambian los requisitos del producto, ¿se modifica la documentación pertinente y se notifica al personal adecuado
Notas:
________________________________________________________
7.4 Compras
184
7.4.1 Proceso de Compras Si NO P Observaciones
Los productos/servicios cumplen con los requisitos de compra indicados
Se evalúa, selecciona y se realiza un seguimiento periódico a los proveedores para suministrar productos/servicios de acuerdo con los requisitos ¿Existen registros?
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7.4.2 Información de Compras Si NO P Observaciones
Se asegura la organización la adecuación de los requisitos de compra, antes de comunicárselos al proveedor
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7.4.3 Verificación de los productos comprados Si NO P Observaciones
Existe inspección u otras actividades necesarias para asegurar que el producto/servicio comprado satisface los requisitos
Si la verificación es en las instalaciones del proveedor, se ha establecido en la información de compra las disposiciones y el método
7.5 Producción y Prestación del Servicio 7.5.1 Control de la producción Si NO P Observaciones
Se planifica la producción y se lleva a cabo bajo condiciones controladas?
1.-Disponibilidad de información que describa las características del producto.
2.- Disponibilidad de Instrucciones
3.- Uso del Equipo Apropiado
4.- Disponibilidad y uso de dispositivos de seguimiento y medición.
5.- Implementación del seguimiento y de la medición.
6.- Implementación de actividades de liberación, entrega y posteriores a la entrega.
Notas:
________________________________________________________________________________________________________________
185
7.5.2 Validación de los procesos de la producción de la prestación del servicio
Si NO P Observaciones
Se validan los procesos de producción y de prestación de servicios donde los productos resultantes no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o medición? (la validación debe demostrar la capacidad del proceso con los resultados planificados
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
7.5.3 Identificación y Trazabilidad Si NO P Observaciones
1.-La organización identifica el producto por medios adecuados, a través de toda la realización de la producción, cuando sea apropiado.
2.- La organización identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.
3.-La organización controla y registra la identificación única del producto terminado y de las partes constituyentes críticas que correspondan.
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
7.5.3 Identificación y Trazabilidad Si NO P Observaciones
1.-La organización identifica el producto por medios adecuados, a través de toda la realización de la producción, cuando sea apropiado.
2.- La organización identifica el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición.
3.-La organización controla y registra la identificación única del producto terminado y de las partes constituyentes críticas que correspondan.
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
186
7.5.4 Propiedad del cliente Si NO P Observaciones
Se identifican, verifican y protegen los bienes que son propiedad del cliente
En el caso de pérdida, deterioro o incorrecta utilización del bien propiedad del cliente, se registra y se comunica al cliente
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7.5.5 Preservación del producto Si NO P Observaciones
Se identifica, manipula, embala, almacena y protege el producto
Se protege durante la entrega al destino previsto
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
Si NO P Observaciones
Se han determinado los requisitos de monitoreo y medición,
incluyendo
1. Las tolerancias requeridas.
2. Monitoreo y mediciones a ser llevados a cabo.
3. Dispositivos necesarios.
4. Procesos consistentes con los requisitos.
Los equipos de medición son:
1. Calibrados a intervalos específicos de acuerdo con las disposiciones vigentes o antes de ser utilizados.
2. Calibrados con trazabilidad a patrones nacionales o internacionales
3. Ajustados o re-ajustados si es necesario.
4. Identificados para poder determinar el estado de calibración.
5. Protegido contra ajustes que pudieran invalidar el resultado de la medición.
6. Protegidos contra los daños o deterioro.
Cuando el equipo no está conforme con los requisitos:
1. Se evalúa y registra la validez de resultados previos
2. Se toma alguna acción sobre el equipo.
3. Se toma alguna acción sobre cualquier producto afectado.
Se mantienen registros de calibración y verificación.
Se utiliza algún software en actividades de seguimiento y medición?
1. Se verifica antes de su uso.
2. Se re-confirma si es necesario.
187
3. Se realizan los registros correspondientes.
4. Existen copias de respaldo.
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 8.- Medición, Análisis y Mejora 8.1 Generalidades Si NO P Observaciones
Se implanta y planifica los procesos de seguimiento, medición, análisis y mejora necesarios para demostrar la conformidad del producto/servicio y la del sistema de calidad
Si aplica, ¿Qué técnicas estadísticas se utiliza
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________ 8.2 Seguimiento y medición 8.2.1 Satisfacción al cliente Si NO P Observaciones
Existen métodos para informarse de la percepción del cliente, con respecto a los productos/servicios entregados
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
8.2.2 Auditoria Interna Si NO P Observaciones
Se planifica un programa de auditorías tomando en consideración el estado y la importancia de los procesos y las áreas por auditar, así como los resultados de auditorias previas
La organización lleva a cabo auditorias internas para determinar si el SGC a) es conforme con las disposiciones planificadas y los requisitos del SGC establecidos por la organización. b) ha sido implementado y se mantiene de manera eficaz.
Se han definido los criterios de auditoría, el alcance de las mismas, su frecuencia y metodología.
La selección de los auditores y la realización de las auditorías aseguran la objetividad e imparcialidad del proceso de auditoría.
Se ha definido un procedimiento documentado que incluya
188
1. Las responsabilidades y los requisitos para la planificación y la realización de auditorias.
2. El informe de los resultados.
3. El mantenimiento de los registros.
El responsable del área que está siendo auditada asegura de que se toman acciones sin demora para eliminar las no conformidades detectadas y sus causas.
Las actividades de seguimiento incluyen la verificación de las acciones tomadas y el informe de los resultados de la verificación.
La Dirección toma conocimiento de las acciones tomadas y evalúa las acciones tomadas interviniendo cuando considere que no son adecuadas.
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
8.2.3 Medición y seguimiento de los procesos Si NO P Observaciones
El seguimiento de los procesos demuestran la capacidad de éstos para alcanzar los resultados planificados
En caso contrario, se toman acciones correctivas
Notas:
_______________________________________________________________________________________________________________
8.2.4 Seguimiento y medición del producto Si NO P Observaciones
La organización mide y hace un seguimiento de las características del producto para verificar que se cumplen los requisitos del mismo.
La medición se efectúa en las etapas apropiadas del proceso de realización del producto de acuerdo con las disposiciones planificadas.
Se mantiene evidencia de la conformidad con los criterios de aceptación.
Los registros indican la(s) persona(s) que autoriza(n) la liberación del producto.
Se garantiza que la liberación del producto y la prestación del servicio no se llevan a cabo hasta que se hayan completado satisfactoriamente las disposiciones planificadas.
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
8.3 Control de Producto no Conforme Si NO P Observaciones
La organización se asegura de que el producto que no es conforme con los requisitos, se identifica y controla para
189
prevenir su uso o entrega no intencional.
Los controles, las responsabilidades y autoridades relacionadas con el tratamiento del producto no conforme están definidos en un procedimiento documentado.
En el tratamiento de los productos no conformes:
1. Se toman las acciones para eliminar la no conformidad detectada.
2. Se toman acciones para impedir su uso o aplicación originalmente prevista.
3. Se mantienen los registros de la naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción tomada posteriormente.
Cuando se corrige un producto no conforme, se somete a una nueva verificación para demostrar su conformidad con los requisitos.
Cuando se detecta un producto no conforme después de la entrega o cuando ha comenzado su uso, se toman las acciones apropiadas respecto a los efectos reales, o efectos potenciales, de la no conformidad.
8.4 Análisis de Datos 8.2.4 Seguimiento y medición del producto Si NO P Observaciones
La organización mantiene y analiza toda la información relevante recibida de los usuarios, o de otras fuentes.
Dicha información es utilizada como elemento de entrada para la mejora del producto y de los procesos productivos
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua Si NO P Observaciones
Se mejora continuamente la eficacia del sistema de calidad mediante el uso de la política de calidad, objetivos, auditorías, análisis de datos, revisión por la dirección y acciones correctivas y preventivas
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
8.5.2 Acción Correctiva Si NO P Observaciones
La organización toma acciones para eliminar la causa de no conformidades con objeto de prevenir que vuelva a ocurrir
Está establecido un procedimiento documentado para definir
190
los requisitos para: a) revisar las no conformidades y quejas de los clientes;
b) determinar las causas de las no conformidades;
c) evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no conformidades no vuelvan a ocurrir,
d) determinar e implementar las acciones necesarias
e) registrar los resultados de las acciones tomadas
f) revisar las acciones correctivas tomadas.
Notas:
_____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
8.5.3 Acción Preventiva Si NO P Observaciones
La organización determina acciones para eliminar las causas de no conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia.
Está establecido un procedimiento documentado para definir los requisitos para:
a) determinar las no conformidades potenciales y sus causas;
b)evaluar la necesidad de actuar para prevenir la ocurrencia de no conformidades;
c) determinar e implementar las acciones necesarias
d) registrar los resultados de las acciones tomadas
e) revisar las acciones preventivas tomadas.
Notas:
______________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________
Conclusiones y Comentarios generales referentes al Sistema de Gestión _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
191
_________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________ _________________________________________________________________
Firma
Firma
Auditor Responsable Representante de la empresa
Formato Clave
192
Agenda de Auditoria FO-AI-03
N° de Auditoria
1 3 5 Fecha
____________________________ _____________________________ Representante de la Dirección Auditor Líder
Horario Proceso/ Requisito a Auditar Auditor(es) Auditado Observaciones
08:30 – 09:00 Reunión de Inicio Todos Directores y Representante de la
Dirección
09:00 – 11:00 4.1 Requisitos Generales 4.2 Requisitos de la
Documentación,
Auditor Líder Representante de la Dirección
11:00-13:00 4.2.2Manual de Calidad
Auditor Líder Representante de la Dirección
13:00-14:00 4.2.3 Control de Documentos 4.2.4 Control de Registros
Auditor Auxiliar Representante de la Dirección
14:00-15:00 Almuerzo Representante de la Dirección
15:00 – 16:00 5. Responsabilidad de la Dirección
5.1 Compromiso de la Dirección, 5.2 Enfoque al Cliente
Auditor Auxiliar Director de Administración
16:00-17:00 5.3 Política de Calidad 5.4 Planificación
5.5 Responsabilidad Autoridad y Comunicación
5.5.1 Responsabilidad y Autoridad
Auditor Líder Director de Administración
17:00-18:00 5.5.2 Representante de la Dirección
5.5.3 Comunicación Interna 5.6 Revisión por la Dirección
5.6.1 Generalidades
Auditor Auxiliar Director de Administración
18:00-18:30 5.6.2 Información de entrada para la revisión
5.6.3 Resultados de la revisión
Auditor Líder Director de Administración
18:30 – 19:00 Reunión de Cierre Todos Directores y Representante de la
Dirección
193
Formato Clave
FO-AI-03 Agenda de Auditoria
N° de Auditoria
2 4 Fecha: Folio:
Horario Proceso/ Requisito a Auditar Auditor(es) Auditado Observaciones
08:30 – 09:00 Reunión de Inicio Todos Directores y Representante de la
Dirección
09:00 – 10:00 6.- Gestión de los Recursos 6.1 Provisión de los Recursos
Todos Director de Administración
10:00-11:00 6.2 Recursos Humanos 6.2.1 Generalidades
6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación
11:00-12:00 6.3 Infraestructura 6.4 Ambiente de Trabajo
12:00 – 13:00 7. Realización del Producto 7.1 Planificación de la realización 7.2 Procesos Relacionados con
el cliente 7.2.1 Determinación de los
requisitos relacionados con el producto
Auditor Líder Director de Producción
13:00-14:00 7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto 7.2.3 Comunicación con el
cliente
Auditor Auxiliar Director de Producción
14:00-15:00 Almuerzo --- ---
15:00-16:00 7.4Compras 7.4.1 Proceso de Compras
7.4.2 Información de las Compras
7.4.3 Verificación de los productos comprados
7.5.4 Propiedad del Cliente 7.5.5 Preservación del producto
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y de medición
Auditor Auxiliar Director de Producción
16:00-17:00 7.5 Producción y prestación del servicio
7.5.1 Control de la Producción 7.5.2 Validación de los procesos
de la producción y de la prestación del servicio. 7.5.3 Identificación y
Trazabilidad
Auditor Líder Director de Producción
17:00 – 18:30 8.- Medición, análisis y Mejora 8.1 Generalidades
8.2 Seguimiento y Medición 8.2.1 Satisfacción del cliente
8.2.2 Auditoria Interna 8.2.3 Seguimiento y medición de
los procesos 8.2.4 Seguimiento y medición del
producto 8.3 Control de Producto no
Conforme 8.4 Análisis de Datos
Auditor Auxiliar Director de Producción y
Director de Ventas
194
____________________________ _____________________________ Representante de la Dirección Auditor Líder
8.2.4 Seguimiento y medición del producto
8.5 Mejora 8.5.1 Mejora Continua 8.5.2 Acción Correctiva 8.5.3 Acción Preventiva
18:30 – 19:00 Reunión de Cierre Todos Directores y Representante de la
Dirección
195
196
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: PR-AD-02
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Fecha de Edición: 15/10/09
Revisión: 0
Página: 1 de 7
Referencia Normativa: 8.3 Fecha de Revisión:
197
CONTROL DEL
PRODUCTO NO CONFORME
Elaboro Reviso Aprobó
Comité Técnico de Calidad
Consejo Directivo Director General
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: PR-AD-02
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Fecha de Edición: 15/10/09
Revisión: 0
Página: 2 de 7
Referencia Normativa: 8.3 Fecha de Revisión:
198
Sección
Contenido Paginas
1 OBJETIVO 3 2 ALCANCE 3 3 REFERENCIAS 3 4 DEFINICIONES 3 5 RESPONSABILIDADES 4
6 DIAGRAMA DE FLUJO 5 7 DESCRIPCION 6 8 DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL PROCEDIMIENTO 7 9 CONTROL DE CAMBIOS 7 10 ANEXOS N/A
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: PR-AD-02
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Fecha de Edición: 15/10/09
Revisión: 0
Página: 3 de 7
Referencia Normativa: 8.3 Fecha de Revisión:
199
1. OBJETIVO1 El establecer los lineamientos para el control del producto no conforme mediante su identificación, documentación, evaluación, segregación, notificación y disposición final, para asegurar que no sea usado o entregado intencionalmente algún producto no conforme
2. ALCANCE Este procedimiento aplica a los elementos de salida del proceso de elaboración de cintas elásticas en el departamento de producción que no cumplen con las especificaciones. (Ver mapa global de procesos en el manual de calidad)
3. REFERENCIAS
Manual de Calidad.
Estructura documental del sistema de gestión de la calidad.
Lista Maestra de Registros de Calidad.
Lista Maestra de Documentos.
NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO 9001:2008– Requisitos
Norma ISO 9000:2005 – Directrices para la auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental.
4. DEFINICIONES
Conformidad: Juicio o indicación afirmativa de que un producto, proceso o servicio cumple con los requisitos especificados, contrato o reglamentación que les son aplicables. También significa la condición de cumplir tales requisitos.
Defecto: Falta de cumplimiento de los requisitos con los que un producto o servicio debe estar conforme
TIPOS DE DEFECTOS
Incumplimiento en la elongación especificada
Incumplimiento en el color especificado
Incumplimiento en la anchura especificada
Incumplimiento en el peso especificado
Incumplimiento en la trama especificada
Incumplimiento en el pie especificado
Rechazo: Decisión de no aceptar los materiales o productos presentados basada en los resultados de la inspección.
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CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Fecha de Edición: 15/10/09
Revisión: 0
Página: 4 de 7
Referencia Normativa: 8.3 Fecha de Revisión:
200
Subproceso: Un pequeño proceso que forma parte del proceso de elaboración de cinta elástica
5. RESPONSABILIDADES Es responsabilidad del Gerente de Producción establecer, distribuir, actualizar y controlar el presente procedimiento. Es responsabilidad de todos y cada uno de los operarios encargados de los subprocesos: • Identificar los productos que resulten no conformes. • Registrar el producto no conforme • Comunicar al gerente de producción la desviación detectada Es responsabilidad del Gerente de Producción: • Evaluar y dar la disposición final al producto no conforme. • Notificar la disposición del producto no conforme al personal y áreas indicadas. • Resguardar los registros resultantes del producto no conforme.
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: PR-AD-02
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Fecha de Edición: 15/10/09
Revisión: 0
Página: 5 de 7
Referencia Normativa: 8.3 Fecha de Revisión:
201
6. DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
Detecta producto no
conforme
Identifica mediante
etiqueta
Registra producto no
Conforme
Determina Acciones
Fin
Tipo
a) Liberacion b) Segregacion
Libera Producto
Determina
acciones para
evitar uso
Recopila Informacion
Informa a Director
General
Mantiene Registro
Etiqueta de
Identificación de
producto no
conformeFO-PR-10
Oficio de
liberación de
productoFO-PR-12
Etiqueta de
Identificacion de
producto de
segundaFO-PR-13
Registro de
producto no
ConformeFO-PR-11
1 2 3
4
5
6
7
8
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: PR-AD-02
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Fecha de Edición: 15/10/09
Revisión: 0
Página: 6 de 7
Referencia Normativa: 8.3 Fecha de Revisión:
202
7. DESCRIPCION Inicio
1. Detectar Producto no Conforme
Detecta el producto que no cumple con las especificaciones establecidas, esta detección se puede dar en las revisiones efectuadas o por notificación del cliente o usuario.
2. Identificar mediante etiquetas
Toma las acciones necesarias para la identificación del producto, mediante una etiqueta roja con la leyenda “producto no conforme” para evitar su uso o entrega.
3. Registra el producto no conforme
El producto no conforme se registrara en el formato de producto no conforme (FO-PR-11)
4. Determina las acciones a tomar Estas acciones podrán ser:
a) Liberación por autorización de una autoridad competente o en su caso el cliente b) Acciones para impedir su uso original, es decir clasificarlo como producto de segunda.
5. Libera el producto mediante autorización
Esta autorización deberá mantenerse un registro, la liberación estará firmada por el Gerente de Producción, por el Director General en caso de no contar el primero con la autoridad necesaria para la liberación y en caso de ser requerido por el cliente.
6. Determinar las acciones necesarias
Se determina las acciones necesarias para evitar el uso inicial previsto del producto no conforme, mediante la segregación e identificación de éste en el área correspondiente (ver plano en el anexo E)
7. Recopilar Información Se recopila la información referente a las acciones tomadas respecto al producto no conforme.
8. Informa al Director General Se informa al director general sobre la ocurrencia de la no conformidad y las acciones tomadas. Mantiene los registros de la no conformidad, las acciones tomadas y las verificaciones posteriores efectuadas para su liberación de acuerdo al Procedimiento para Control de Registros.
Fin
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: PR-AD-02
CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
Fecha de Edición: 15/10/09
Revisión: 0
Página: 7 de 7
Referencia Normativa: 8.3 Fecha de Revisión:
203
8. DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL PROCEDIMIENTO
Nombre del registro de Calidad Código de Formato
Etiqueta de identificación de producto no conforme FO-PR-10
Registro de producto no conforme FO-PR-11
Oficio de liberación de producto FO-PR-12
Etiqueta de identificación de producto de segunda FO-PR-13
9. CONTROL DE CAMBIOS
Revisión no. Fecha Descripción del cambio
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CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO
Código: FO-PR-10
Fecha de edición:15-Oct-09
Revisión:0
Fecha de revisión:
PRODUCTO NO CONFORME Fecha: Folio:
Descripción donde se detectó el producto no conforme
Descripción de trabajo no conforme
Análisis de las causas
Áreas a notificar Responsables Firma de notificación al área responsable
Descripción de acciones a realizar Fecha
Se requiere notificar al cliente SI NO
Valoración de importancia GRAVE LEVE
Fecha de interrupción de trabajo Fecha de reanudación de trabajo
Autorizado por:
Responsable de la notificación:
Fecha de la notificación:
205
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO
Código: FO-PR-11
Fecha de edición:15-Oct-09
Revisión:0
Fecha de revisión:
REGISTRO DE PRODUCTO NO CONFORME
Fecha: Folio:
Proceso/Área detectora:
Proceso/Área generadora:
Descripción de incumplimiento u observación (proceso/área detectora)
Fecha detección:
Persona que detecta (nombre y firma):
Procede el incumplimiento u observación SI NO
Responsable del proceso/área generadora (nombre y firma):
ACCIONES A IMPLEMENTAR Autorización del responsable del proceso en el área que genera el producto no conforme
(nombre, cargo y firma) Liberación por autorización de una
autoridad competente o en su caso el cliente
Acciones para impedir su uso original
Acción propuesta:
Fecha inicio: Fecha término:
Verificación de las acciones implantadas: Fecha: Hora:
Informe del resultado de la verificación:
Responsable del control del producto no conforme (nombre y firma):
206
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO
Código: FO-PR-12
Fecha de edición:15-Oct-09
Revisión:0
Fecha de revisión:
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S.A. de C.V.
México, Distrito Federal a ___ de ___________de______
OFICIO/___/DP
Nombre :
Cargo:
Ubicación:
ASUNTO: Autorización/Aceptación de un producto no conforme
Tengo a bien comunicarle que se ha detectado una inconformidad en el producto inspeccionado el dia ___ y registrado en el registro no. ___, por tanto solicito la autorización/aceptación del mismo por medio de la presente.
Hago propicia la oportunidad para hacerle llegar mi consideración y estima personal.
Atentamente:
Agustín Pérez Rojas
Gerente de producción
207
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO Código: FO-PR-13
Fecha de edición:15-Oct-09
Revisión:0
Fecha de revisión:
PRODUCTO
DE
SEGUNDA Fecha:
208
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V Código: PR-AD-04
Acciones Correctivas Fecha de Emisión :25/11/09
Revisión: 1
Página: 1 de 6
Referencia Normativa: 8.5.3 Fecha de Revisión:
209
ACCIONES
CORRECTIVAS
Elaboro Reviso Aprobó
Comité Técnico de Calidad
Consejo Directivo Director General
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V Código: PR-AD-04
Acciones Correctivas Fecha de Emisión :25/11/09
Revisión: 1
Página: 2 de 6
Referencia Normativa: 8.5.3 Fecha de Revisión:
210
Sección
Contenido Paginas
1 OBJETIVO 3 2 ALCANCE 3 3 REFERENCIAS 3 4 DEFINICIONES 3 5 RESPONSABILIDADES 3
6 DIAGRAMA DE FLUJO 4 7 DESCRIPCION 5 8 DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL PROCEDIMIENTO 6 9 CONTROL DE CAMBIOS 6 10 ANEXOS N/A
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V Código: PR-AD-04
Acciones Correctivas Fecha de Emisión :25/11/09
Revisión: 1
Página: 3 de 6
Referencia Normativa: 8.5.3 Fecha de Revisión:
211
1. OBJETIVO Determinar los lineamientos para identificar, definir, registrar, controlar, desarrollar, implantar y dar seguimiento a las acciones correctivas, que eliminen las causas de no conformidad reales y/o potenciales en el Sistema de Gestión de Calidad.
2. ALCANCE Aplicable para el sistema de gestión de la calidad, y los procesos involucrados en el alcance del sistema.
3. REFERENCIAS
Manual de Calidad.
Estructura documental del sistema de gestión de la calidad.
Lista Maestra de Registros de Calidad.
Lista Maestra de Documentos.
NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO 9001:2008– Requisitos
Norma ISO 9000:2005 – Directrices para la auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental.
4. DEFINICIONES Conformidad: Cumplimiento de un requisito. No Conformidad: Incumplimiento de un requisito. Acción Correctiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Fuente: ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.
5. RESPONSABLE El Gerente de Calidad que funge como Coordinador de Calidad de CTM es responsable de promover la aplicación de las acciones preventivas y de supervisar que se apliquen conforme a lo establecido en este procedimiento. Es responsabilidad del personal de cada área en la cual se haya detectado la no conformidad implementar las acciones inmediatas para prevenir el problema ya sea en el servicio o proceso.
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V Código: PR-AD-04
Acciones Correctivas Fecha de Emisión :25/11/09
Revisión: 1
Página: 4 de 6
Referencia Normativa: 8.5.3 Fecha de Revisión:
212
Es responsabilidad de todo el personal aplicar las acciones preventivas con base en las disposiciones establecidas en este procedimiento.
6. DIAGRAMA DE FLUJO
Identificar
observaciones, No
conformidades,
iniciativas de mejora, y
clasificar el tipo de
accion.
Inicio
Investigar causa raiz,
preparar propuesta, evaluar
alternativas, documentar
plan de accion y definir
equipo de trabajo
Registrar resultado de
investigación (acción
correctiva)
Hallazgos de no
conformidades
deviradas de:
* Estructura
documental del
SGC
* Quejas de los
clientes
* La operación de
los procesos
* Área de
oportunidad.
* Iniciativa de
Mejora.
* Reporte de
acciones
preventivas
* Resultados de
Auditoria
Ejecutar la acción
correctiva en conjunto
con el equipo de
trabajo.
Dar seguimiento a cada
proceso de desarrollo
de acciones correctivas.
Implantar la acción
correctiva y evaluar el
impacto con respecto a
la oportunidad de
mejora o No
conformidad.
Verificar efectividad en
la operación y en el
SGC, realizar ajustes
en caso necesario y
retroalimentar a los
responsables
Actualizar los reportes
de acciones correctivas
y los reportes de control
de no conformidades
Reporte de
acciones
correctivas
actualizado
Fin
Control de no
Conformidades
1 2 3
4 5 6
7 8
Reporte de
acciones
correctivas
Fue Efectivo
Si
No
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V Código: PR-AD-04
Acciones Correctivas Fecha de Emisión :25/11/09
Revisión: 1
Página: 5 de 6
Referencia Normativa: 8.5.3 Fecha de Revisión:
213
7. DESCRIPCION Inicio
12. Identificar observaciones, no conformidades, iniciativas de mejora, y clasificar el tipo de acción.
El líder del proceso y/o el personal del proceso analiza la no conformidad detectada o el área de oportunidad (causa) para evitar que se presente una no conformidad y con esto evalúa y determina el tipo de acción correctiva a realizar, lo anterior en función del registro de no conformidad.
13. Investigar la causa raíz, preparar propuesta, evaluar alternativas, documentar plan de acción y definir el equipo de trabajo.
El líder del proceso y/o el personal del proceso lleva a cabo un análisis o investigación para determinar la causa raíz del problema y en función de esto elabora una propuesta general para resolverla, esto de manera individual o en conjunto con el equipo de trabajo que el mismo determina para resolverla. Estas acciones se documentan y de igual forma se establece el equipo de trabajo que desarrollara e implantara las acciones correctivas.
14. Registrar el resultado de la investigación (acción correctiva).
El líder del proceso registra la acción con el fin de formalizar los trabajos y acciones.
15. Ejecutar la acción correctiva, en conjunto con el equipo de trabajo. El líder del proceso y su equipo de trabajo desarrollan la acción realizando pruebas y con base al plan de trabajo que elaboran y formalizan.
16. Dar seguimiento a cada proceso de desarrollo de acciones correctivas. El líder de implantación con base en el registro de acción correctiva, registra el avance del proceso en función, dando seguimiento con el líder del proceso. Esta actividad se realiza desde el registro de acción hasta el cierre de acción, y la actualización de la no conformidad relacionada, si aplica el caso.
17. Implantar la acción correctiva y evaluar el impacto con respecto a la oportunidad de mejora o no conformidad.
El líder de proceso y su equipo de trabajo implantan las acciones desarrolladas y evalúan el impacto con respecto a la oportunidad de mejora o la no conformidad detectada.
18. Verificar la efectividad en la operación y en el SGC, realizar ajustes en caso necesario y retroalimentar a los responsables.
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V Código: PR-AD-04
Acciones Correctivas Fecha de Emisión :25/11/09
Revisión: 1
Página: 6 de 6
Referencia Normativa: 8.5.3 Fecha de Revisión:
214
El líder de implantación evalúa el impacto y el efecto de la acción implantada en la operación y en el sistema de gestión de calidad y en caso de que aplique realiza los ajustes y modificaciones en el sistema documental, o en el sistema de gestión de calidad, con el fin de alinear los cambios con la aplicación implantada y sus efectos de mejora.
19. Actualizar lo reportes de acciones correctivas y los reportes de control de no
conformidades. El líder de implantación actualiza los reportes de acciones y de no conformidades y en su caso cierra la acción y actualiza su correspondiente no conformidad, si aplica retroalimentación al líder de proceso y realiza ajustes, de igual manera retroalimenta al procedimiento de control de producto no conforme
Fin
8. FORMATOS Y REGISTROS DE CALIDAD
Nombre del registro de Calidad Código de Formato
Reporte de Acción Preventiva FO-AD-07
9. HISTORIAL DE CAMBIOS
Revisión no. Fecha Descripción del cambio
215
Clave
FO-AD-07
Formato Fecha:
Reporte de Acción Correctiva
Área: Personal Solicitante
(Nombre)
No Conformidad Potencial
Detectada en:
MAQUINARIA PROCESO PRODUCTO QUEJA
AUDITORIA INFORME DE LA DIRECCIÓN
OTROS:
Descripción de la no conformidad (NC):
Equipo de Trabajo:
Análisis de causas del problema:
Análisis a realizar para resolver el problema:
Fecha de la aplicación de la AC: Fecha Compromiso Para Cerrar La NC: Fecha real de cierre de la NC:
Verificación de la efectividad de la AC aplicada
Fecha: Revisión: Efectiva
Si No
Conclusión:
Firma del responsable: Aprobó (nombre y firma):
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V Código: PR-AD-05
Acciones Preventivas Fecha de Emisión :25/11/09
Revisión: 1
Página: 1 de 6
Referencia Normativa: 8.5.3 Fecha de Revisión:
216
ACCIONES
PREVENTIVAS
Elaboro Reviso Aprobó
Comité Técnico de Calidad
Consejo Directivo Director General
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V Código: PR-AD-05
Acciones Preventivas Fecha de Emisión :25/11/09
Revisión: 1
Página: 2 de 6
Referencia Normativa: 8.5.3 Fecha de Revisión:
217
Sección
Contenido Paginas
1 OBJETIVO 3 2 ALCANCE 3 3 REFERENCIAS 3 4 DEFINICIONES 3 5 RESPONSABILIDADES 3
6 DIAGRAMA DE FLUJO 4 7 DESCRIPCION 5 8 DOCUMENTOS UTILIZADOS EN EL PROCEDIMIENTO 6 9 CONTROL DE CAMBIOS 6 10 ANEXOS N/A
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V Código: PR-AD-05
Acciones Preventivas Fecha de Emisión :25/11/09
Revisión: 1
Página: 3 de 6
Referencia Normativa: 8.5.3 Fecha de Revisión:
218
1. OBJETIVO Determinar los lineamientos para Identificar, definir, registrar, controlar, desarrollar, implantar y dar seguimiento a las acciones preventivas que anticipen las causas de no conformidad en el SGC.
2. ALCANCE Aplicable para el sistema de gestión de la calidad, y los procesos involucrados en el alcance del sistema, así como los procesos de soporte relacionados, para el personal perteneciente a la organización.
3. REFERENCIAS
Manual de Calidad.
Estructura documental del sistema de gestión de la calidad.
Lista Maestra de Registros de Calidad.
Lista Maestra de Documentos.
NMX-CC-9001-IMNC-2008 / ISO 9001:2008– Requisitos
Norma ISO 9000:2005 – Directrices para la auditoria de los Sistemas de Gestión de la Calidad y/o Ambiental.
4. DEFINICIONES Conformidad: Cumplimiento de un requisito No Conformidad: Incumplimiento de un Requisito Acción Preventiva: Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación indeseable. Fuente: ISO 9000:2005 Sistemas de Gestión de la Calidad – Fundamentos y Vocabulario.
5. RESPONSABILIDADES El Gerente de Calidad que funge como Coordinador de Calidad de CTM es responsable de promover la aplicación de las acciones preventivas y de supervisar que se apliquen conforme a lo establecido en este procedimiento. Es responsabilidad del personal de cada área en la cual se haya detectado la no conformidad implementar las acciones inmediatas para prevenir el problema ya sea en el servicio o proceso. Es responsabilidad de todo el personal aplicar las acciones preventivas con base en las disposiciones establecidas en este procedimiento
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V Código: PR-AD-05
Acciones Preventivas Fecha de Emisión :25/11/09
Revisión: 1
Página: 4 de 6
Referencia Normativa: 8.5.3 Fecha de Revisión:
219
6. DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
Hallazgos de No
Conformidades
derivadas de:
Quejas de los Usuarios
y Clientes
La operación de los
Procesos Maquinaria
Proceso, Producto,
Auditoria Interna,
Auditoria Externa.
Informe de la Dirección
Identificar
observaciones, No
conformidad,
iniciativas de mejora y
clasificar Tipo de
Accion
Definir Grupo de
Trabajo; investigar
causas potenciales,
preparar propuesta,
evaluar alternativa,
documentar plan de
accion
Registra Resultado de
investigacion (accion
preventiva)
Ejecutar la acción
preventiva en conjunto
con el Equipo de
Trabajo
Dar seguimiento a
cada proceso de
desarrollo de acciones
preventivas
Implantar la accion
preventiva y evaluar el
impacto con respecto
a la oportunidad de
mejora o No
Verificar efectividad en
la operación y en el
SGC, realizar ajustes
en caso necesario y
retroalimentar a los
responsables
Actualiza los reportes
de acciones
preventivas y los
reportes de control de
no conformidades
Reporte de
acciones
preventivas
actualizado
Control de no
conformidades
Fin
Reporte de
Acciones
PreventivasFO-AD-06
1 2 3
45 6
7
8
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V Código: PR-AD-05
Acciones Preventivas Fecha de Emisión :25/11/09
Revisión: 1
Página: 5 de 6
Referencia Normativa: 8.5.3 Fecha de Revisión:
220
7. DESCRIPCION Inicio
1. Identificar Observaciones, no conformes, iniciativas de mejora, y clasificar el tipo de acción.
El líder del proceso y/o personal el proceso analiza la NO CONFORMIDAD, y con esto evalúa y determina el tipo de acción de realizar (preventiva), lo anterior del registro de No Conformidad
2. Definir trabajo e Investigar causa potencial, preparar propuesta, evaluar alternativas, documentar plan de acción.
El líder del proceso y personal del proceso lleva a cabo un análisis o investigación para determinar
la causa potencial del problema utilizando la Técnica de Causa y Efecto de Ishikawa y en función
de esto elabora una propuesta general para resolverla. Estas acciones se documentan y de igual forma se establece el equipo de trabajo que desarrollara e implantara la acción preventiva
3. Registrar resultado de investigación (acción preventiva). El líder de proceso registra la acción con el fin de formalizar los trabajos.
4. Ejecutar la acción preventiva, en conjunto con el equipo de trabajo. El líder del proceso y su equipo de trabajo desarrollan la acción, realizando pruebas y con base al plan de trabajo que elaboran y formalizan
5. Dar seguimiento a cada proceso de desarrollo de acciones preventivas. El líder de implantación con base en el registro de la acción correctiva, registra el avance del proceso en función, dando seguimiento con el líder del proceso. Esta actividad la realiza desde el principio de la acción, hasta el cierre de la acción y la actualización de la No Conformidad de mejora.
6. Implantar la acción preventiva y evaluar el impacto con respecto a la oportunidad de mejora o No Conformidad.
El líder de procesos y su equipo de trabajo implantan las acciones desarrolladas y evalúan el impacto con respecto a la oportunidad de mejora o la No conformidad detectada.
7. Verificar efectividad en la Operación y en el SGC, realizar ajustes en caso necesario y retroalimentación y retroalimenta a los reportes.
El líder de implantación evalúa el impacto y el efecto de la acción en la operación y en el sistema de gestión de la Calidad y en Caso de que realiza ajustes y modificaciones en el sistema documental o el propio sistema gestión de la calidad, con el fin de alinear los cambios con la acción implantada y sus efectos de mejora.
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V Código: PR-AD-05
Acciones Preventivas Fecha de Emisión :25/11/09
Revisión: 1
Página: 6 de 6
Referencia Normativa: 8.5.3 Fecha de Revisión:
221
8. Actualizar los reportes e acciones preventivas y los reportes de control de no Conformidades.
El líder de implantación actualiza los reportes de acciones y de no conformidades y en su caso cierra la acción y actualiza sus correspondiente No Conformidad, si aplica retroalimentación al líder de proceso y realiza ajustes, de igual forma retroalimenta al procedimiento Control de Producto No Conforme.
Fin
8. FORMATOS Y REGISTROS DE CALIDAD
Nombre del registro de Calidad Código de Formato
Reporte de Acción Preventiva FO-AD-06
9. HISTORIAL DE CAMBIOS
Revisión no. Fecha Descripción del cambio
222
Clave
FO-AD-06
Formato Fecha:
Reporte de Acción Preventiva
AREÁ Personal Solicitante
(Nombre)
NO CONFORMIDAD POTENCIAL
DETECTADA EN:
MAQUINARIA PROCESO PRODUCTO QUEJA
AUDITORIA INFORME DE LA DIRECCIÓN
OTROS:
DESCRIPCIÓN DE LA NO CONFORMIDAD POTENCIAL:
EQUIPO DE TRABAJO
(Nombre, Firma y Fecha)
CONSECUENCIAS QUE PUEDE OCACIONAR
ANALISIS DE CAUSAS POTENCIALES
PROGRAMA DE PREVENCIÓN
PLAN DE ACCIÓN
FECHA PROGRAMADA
FECHA VERRIFICACION
RESPONSABLE
SEGUIMIENTO
FECHA ACCCION
REPONSABLE ESTATUS
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: PC-PR-01
Plan de calidad Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 1 de 5
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
223
PLAN DE
CALIDAD
Elaboro Reviso Aprobó
Representante de la Dirección
Representante del Comité Técnico de
Calidad
Director General
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: PC-PR-01
Plan de calidad Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 2 de 5
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
224
Sección Contenido Paginas 1 ALCANCE 3
2 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN 3 3 REFERENCIAS 3 4 TABLERO DEL PLAN DE CALIDAD 4 5
CONTROL DE CAMBIOS
5
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: PC-PR-01
Plan de calidad Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 3 de 5
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
225
1.- ALCANCE Este plan de calidad es aplicable a la elaboración de cintas elásticas. Los objetivos de calidad para el producto son los siguientes: a) Mantener los procesos clave dentro de control
2.- RESPONSABILIDADES Director general Gerente de producción Comité técnico de calidad
3.- REFERENCIAS
“ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos o su equivalente Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008.”
4.- PLAN DE CALIDAD
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: PC-PR-01
Plan de calidad Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 4 de 5
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
226
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: PC-PR-01
Plan de calidad Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 5 de 5
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
227
5. CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Nº Fecha Descripción del cambio
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-03
Embobinado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 1 de 5
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
228
PROCESO DE
EMBOBINADO
Elaboro Reviso Aprobó
Comité Técnico de Calidad
Consejo Directivo Director General
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-03
Embobinado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 2 de 5
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
229
Sección Contenido Paginas 1 OBJETIVO 3
2 ALCANCE 3 3 REFERENCIAS 3 4 DEFINICIONES 3 5 RESPONSABILIDADES 3
6 DIAGRAMA DE FLUJO 4 7 DESCRIPCION 5 8 EQUIPO Y HERRAMIENTAS 5 9 CONTROL DE CAMBIOS 6 10 ANEXOS N/A
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-03
Embobinado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 3 de 5
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
230
1. OBJETIVO Describir detalladamente las actividades realizadas en el proceso de embobinado.
2. ALCANCE Aplicable para el sistema de gestión de la calidad, y los procesos involucrados en el alcance del sistema.
3. REFERENCIAS “ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos o su equivalente Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008.”
4. DEFINICIONES
No aplica
5. RESPONSABILIDADES
Operador de bobinadora.
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-03
Embobinado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 4 de 5
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
231
6. DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
Transporte de
Cinta
Verificar contador
de cinta
¿Se encuentra
bien el contador?
Colocar cinta en
enrolladora
Accionar
enrolladora
Cortar y asegurar
¿Se acompletaron los
rollos necesarios?
Desmontar rollo
Fin
1
2
3
4
5
6
7
8
No
Si
No
Si
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-03
Embobinado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 5 de 5
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
232
7. DESCRIPCION DE ACTIVIDADES
Inicio
1. Colocar rollos de poliéster en maquina
El operador va al almacén de materia prima por rollos de poliéster, y los coloca en la parte inferior de la maquina.
2. Colocar carretes en parte superior de la maquina
Se colocan conos de cartón en la parte superior de la maquina
3. Colocar hebra de poliéster en cada rollo
Colocar hebra de poliéster sobre los conos de cartón
4. Encender maquina embobinadora
Encender la maquina y esperar 12 horas para a completar los rollos
5. Colocar rollos en cajas de cartón
Colocar los rollos en caja de cartón y se envían a almacén de materia prima
Fin
8. EQUIPO Y HERRAMIENTAS
Máquina enrolladora
Cajas de cartón
Tijeras
Etiquetas
Alfileres
Metro
9. CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Nº Fecha Descripción del cambio
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-05
Empaque Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 1 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
233
PROCESO DE
EMPAQUE
Elaboro Reviso Aprobó
Comité Técnico de Calidad
Consejo Directivo Director General
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-05
Empaque Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 2 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
234
Sección Contenido Paginas 1 OBJETIVO 3
2 ALCANCE 3 3 REFERENCIAS 3 4 DEFINICIONES 3 5 RESPONSABILIDADES 3
6 DIAGRAMA DE FLUJO 4 7 DESCRIPCION 5 8 EQUIPO Y HERRAMIENTAS 6 9 CONTROL DE CAMBIOS 6 10 ANEXOS N/A
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-05
Empaque Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 3 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
235
1. OBJETIVO Describir detalladamente las actividades requeridas para el proceso de Empaquetado así como establecer su secuencia cronológica.
2. ALCANCE Esta instrucción de trabajo aplica para el subproceso de enrollado en el área de producción
3. REFERENCIAS “ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos o su equivalente Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008.”
4. DEFINICIONES
No aplica
5. RESPONSABILIDADES
Operador de Empaquetado
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-05
Empaque Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 4 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
236
6. DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
Seleccionar
tipo de bolsa
Bolsa de plástico
con una etiqueta
Bolsa de plástico
con etiqueta de
código de barras
Cajas con etiqueta
Llena la bolsa con
20 rollos
Llena la bolsa con
20 rollos
Llena la caja con
cintas
Sella la bolsa
Fin
Verifica el
contenido de la
bolsa
Sella la bolsa Sella la bolsa
Verifica el
contenido de la
bolsa
Verifica el
contenido de la
bolsa
¿Es correcto el
contenido?
¿Es correcto el
contenido?
¿Es correcto el
contenido?
1
2.2
3.2
4.2
5.2
6.2
2.1 2.3
3.1 3.3
4.1 4.3
5.1 5.3
6.1 6.3Si
No
Si Si
No No
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-05
Empaque Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 5 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
237
7. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
Inicio
1. Seleccionar tipo de bolsa
El operador en área adjunta al Almacén empaqueta las cintas en según corresponda el requerimiento del Cliente.
2. Utilizar tipo de bolsa seleccionada
2.1 Si el requerimiento del clientes es con bolsa de plástico con etiqueta el operador debe seleccionar esa bolsa
2.2 Si el requerimiento del cliente es con bolsa plástico con una etiqueta codificada el operador la debe seleccionar
2.3 Si el requerimiento del clientes es con caja etiqueta el operador seleccionara la caja
3. Rellenar bolsa con el producto
3.1 Para las bolsas de plástico se introducirán rollos de cinta hasta a completar un bulto de 40 kg. Posteriormente colocar una etiqueta blanca sobre la bolsa y escribirá con un plumón el contenido de dicha bolsa
3.2 Para las bolsas de plástico con etiqueta de código de barras el operador debe llenar con producto de cintas de 50 mts.
3.3 En las cajas de cartón el operario las llena con bultos de cintas elásticas
4. Verificar contenido de la bolsa
4.1 El operador verifica el contenido de la bolsa
4.2 El operador verifica el contenido de la bolsa
4.3 El operador verifica el contenido de la caja
5. Tomar decisión después de verificar contenido de la bolsa
5.1 Si el paquete no contienen lo que el cliente pidió. Se ingresa mas producto hasta a completar la orden de compra
5.2 Si el paquete no contienen lo que el cliente pidió. Se ingresa mas producto hasta a completar la orden de compra
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-05
Empaque Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 6 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
238
5.3 Si el paquete no contienen lo que el cliente pidió. Se ingresa mas producto hasta a completar la orden de compra
6. Sellar bolsa
6.1 Al terminar de llenar las bolsas deben ser selladas con cinta canela.
6.2 Al terminar de llenar las bolsas deben ser selladas con cinta canela
6.3 las cajas se sellaran con una engrapadora industrial
Fin
8. EQUIPO Y HERRAMIENTAS
Cajas de Cartón
Bolsas de Platico
Etiquetas Blancas
Plumón
Etiquetas Código de Barras
Máquina para empaquetar
Bascula
9. CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Nº Fecha Descripción del cambio
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-06
Enrollado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 1 de 1
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
239
PROCESO DE
ENROLLADO
Elaboro Reviso Aprobó
Comité Técnico de Calidad
Consejo Directivo Director General
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-06
Enrollado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 2 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
240
Sección Contenido Paginas 1 OBJETIVO 3
2 ALCANCE 3 3 REFERENCIAS 3 4 DEFINICIONES 3 5 RESPONSABILIDADES 3
6 DIAGRAMA DE FLUJO 4 7 DESCRIPCION 5 8 EQUIPO Y HERRAMIENTAS 6 9 CONTROL DE CAMBIOS 6 10 ANEXOS N/A
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-06
Enrollado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 3 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
241
1. OBJETIVO Describir detalladamente las actividades requeridas para el proceso de enrollado así como establecer su secuencia cronológica.
2. ALCANCE Esta instrucción de trabajo aplica para el subproceso de enrollado en el área de producción
3. REFERENCIAS “ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos o su equivalente Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008.”
4. DEFINICIONES
No aplica
5. RESPONSABILIDADES
Operador de bobinadora.
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-06
Enrollado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 4 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
242
6. DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
Transporte de
Cinta
Verificar contador
de cinta (IT-PR-
13)
¿Se encuentra
bien el contador?
Colocar cinta en
enrolladora
Accionar
enrolladora
Cortar y asegurar
¿Se acompletaron los
rollos necesarios?
Desmontar rollo y
etiquetar
Fin
1
2
3
4
5
6
7
8
No
Si
No
Si
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-06
Enrollado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 5 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
243
7. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
Inicio
1. Transportar cinta
El operador se dirige hacia el área de terminado y toma la caja en la que se encuentra la cinta y la lleva hacia el área de enrollado.
2. Verificar el contador de cinta
Al inicio de la jornada el operador debe realizar una prueba al contador electrónico para verificar que funcione correctamente (ver IT-PR-13)
3. Tomar acción dependiendo estado del contador
Si la maquina no esta contando de manera correcta debe llamar mecánico para poder realizar el ajuste necesario.
4. Colocar cinta en maquina
El operador toma una punta de la cinta que se encuentra en la caja y enrolla manualmente una pequeña longitud de la cinta en el eje giratorio de la enrolladora.
5. Accionar enrolladora
El operador enciende la enrolladora y se asegura que de la cinta se enrolle de manera adecuada manteniéndola derecha con las manos.
6. Cortar y asegurar cinta
Una vez que la enrolladora se detenga automáticamente por la orden del contador electrónico el operador corta la cinta con las tijeras y coloca 2 alfileres para que el rollo no se deshaga.
7. Verificar que se haya completado la orden de trabajo
El operador rectifica con la orden de producción que sea los metros indicados con el cliente para poder terminar el paquete
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-06
Enrollado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 6 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
244
8. Desmontar rollo y etiquetar
El operador procede sacar el rollo del eje giratorio y colocarle la etiqueta de código de barras correspondiente. Unas ves sellado el rollo se coloca en cajas para que pase a empaquetado
Fin
8. EQUIPO Y HERRAMIENTAS
Máquina enrolladora
Cajas de cartón
Tijeras
Etiquetas
Alfileres
Metro
9. CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Nº Fecha Descripción del cambio
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-07
Inspección Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 1 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
245
PROCESO DE
INSPECCION
Elaboro Reviso Aprobó
Comité Técnico de Calidad
Consejo Directivo Director General
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-07
Inspección Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 2 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
246
Sección Contenido Paginas 1 OBJETIVO 3
2 ALCANCE 3 3 REFERENCIAS 3 4 DEFINICIONES 3 5 RESPONSABILIDADES 3
6 DIAGRAMA DE FLUJO 4 7 DESCRIPCION 5 8 EQUIPO Y HERRAMIENTAS 6 9 CONTROL DE CAMBIOS 6 10 ANEXOS N/A
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-07
Inspección Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 3 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
247
1. OBJETIVO Describir detalladamente las actividades requeridas para el Proceso de Inspección así como establecer su secuencia cronológica.
2. ALCANCE Esta instrucción de trabajo aplica para el subproceso de Inspección en el área de Producción.
3. REFERENCIAS “ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos o su equivalente Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008.”
4. DEFINICIONES
No Aplica
5. RESPONSABILIDADES
Operador de Inspección
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-07
Inspección Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 4 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
248
6. DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
Verificar estado de
las cintas
¿Se encuentran
en mal estado?
Verificar
elasticidad de las
cintas
¿Cumplen con el
requerimiento?
Verificar estado
del hule:
¿El hule se
encuentra en mal
estado?
Se entrega la cinta
al área de
enrollado
Fin
Se desecha el
hule
Se separa para
producto de
segunda calidad
Si
No
Si
No
Si
No
1
2
3
4
5
6
7
A
B
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-07
Inspección Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 5 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
249
7. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
Inicio
1. Verificar estado de la cinta
Al Operador se le entrega Cajas con Cintas después de haber salido de las Maquinas de Telares.
2. Tomar acción si se encuentra en mal estado
El Operador verifica que las Cintas no estén: Sucias, Mal Ensambladas, Rotas, con un Defecto Visible. En caso que lo esté con defecto se clasifican como Cintas de Segunda Mano.
3. Verificar elasticidad de la cinta
El Operador verifica que las Cintas Elásticas cumplan con la elasticidad requerida, utilizando reglas de medición y comparando los resultados contra los especificados en el requerimiento del cliente. En caso que no cumpla con las especificaciones se clasifican como Cintas de Segunda Mano.
4. Tomar acción dependiendo el requerimiento
El operador verifica que el Hule Entorchados no estén: Sucios o Rotos. En caso que lo estén, estos se desechan.
5. Verificar estado final del hule
El operador entrega las cintas al área de planchado o enrollado según corresponda.
6. Tomar acción dependiendo estado del hule
El operador entrega las cintas al área de planchado o enrollado según corresponda.
7. Entregar cinta
La cinta es entrega al operador de enrollado
Fin
A) Si el operador encuentra una cinta o hilo entorchado con pequeños defectos, lo reporta al Jefe de Producción y lo coloca en cajas en la sección de producto defectuoso para ser ofrecido como producto de segunda.
B) Si el operador encuentra una cinta o hilo muy deteriorado, lo reporta al Jefe de Producción y lo coloca en cajas para ser desechado
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-07
Inspección Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 6 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
250
8. EQUIPO Y HERRAMIENTAS
Cajas.
Regla de Medición.
9. CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Nº Fecha Descripción del cambio
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-04
Telares Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 1 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
251
PROCESO
DE TRABAJO
EN TELARES
Elaboro Reviso Aprobó
Comité Técnico de Calidad
Consejo Directivo Director General
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-04
Telares Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 2 de 5
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
252
Sección Contenido Paginas 1 OBJETIVO 3
2 ALCANCE 3 3 REFERENCIAS 3 4 DEFINICIONES 3 5 RESPONSABILIDADES 3
6 DIAGRAMA DE FLUJO 4 7 DESCRIPCION 5 8 EQUIPO Y HERRAMIENTAS 6 9 CONTROL DE CAMBIOS 6 10 ANEXOS N/A
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-04
Telares Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 2 de 5
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
253
1. OBJETIVO Describir detalladamente las actividades requeridas para el proceso de terminado o apresto así como establecer su secuencia cronológica.
2. ALCANCE Esta instrucción de trabajo aplica para el subproceso de telares en el área de producción.
3. REFERENCIAS “ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos o su equivalente Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008.”
4. DEFINICIONES
Telar de tejido plano: maquinaria que se utiliza en la elaboración de cinta en donde el tejido se entrelaza paralelamente Telar de crochet: Maquinaria que se utiliza en la elaboración de cinta donde la trama es menor y permite dar elongación a la cinta elástica
5. RESPONSABILIDADES
Operador de telar de tejido plano
Operador de telar de tejido de crochet
Operador de telar de hule entorchado
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-04
Telares Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 3 de 5
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
254
6. DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
Enviar orden de
trabajo a
produccion
Colocar el numero
de hilos en
maquina
Colocar los
carretes en la
maquina de telar
Identificar tipo de
error
¿Ocurrió algún
error?
Colocar la cinta en
bolsa
Enviar a almacén
de producto
terminado
Fin
1
2
3
4
5
6
¿Tipo de error 1 o 2?
Desatorar el hiloVolver a unir el
hilo
4.1
4.2
4.2.14.2.2
Si
No
1
2
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-04
Telares Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 4 de 5
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
255
7. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
Inicio
1. Orden de trabajo y especificaciones:
El jefe de producción dará a el operador de telar las especificaciones en este dibujo aparecen el numero de bielas que debe llevar la maquinar para ver el numero de hilos y los colores.
2. Colocar hilos en maquina
El jefe de mantenimiento coloca los hijos de acuerdo a su número y color con los peines, en la maquina de telar de tejido plano o crochet.
3. Colocar los carretes en maquina de telar
Esta operación se realiza en un telar plano en el cual se colocan los carretes salientes de la urdidora, el operador deberá colocarlos.
4. Verificar status
Esta máquina se encarga de tejer a diferentes tiempos el operario pone a trabajar la maquina a tantas revoluciones por minuto de acuerdo revisemos las especificaciones en nuestra orden de trabajo
4.1 Identificar error El operario identificara el tipo de error que ocurrió
4.2 Tomar acción dependiendo error El operario al identificar el error que ocurrió debe realizar una corrección
4.2.1 Desenredar hilo Si el error fue de tipo 1 el operario solo debe desenredar el hilo dando una vuelta al cono de poliéster
4.22 Unir hilo suelto Si el error fue de tipo 2 el operario debe unir los extremos de los hilos rotos con un nudo tipo ingles para que no se pierda la forma del tejido
5. Colocar cinta en bolsa
Al término del trabajo el operario debe guardar en bolsas las cintas y llevarlas a almacén de materia prima
6. Enviar producto a almacén de producto terminado
El operario de telar coloca la cinta terminada en caja de cartón o bolsa donde va cayendo, al término de la cinta se amarra la bolsa o se sella la caja y se envía a terminado. Fin
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-04
Telares Fecha de Edición: 15/12/09
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Página: 5 de 5
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
256
8. EQUIPO Y HERRAMIENTAS
Telar de tejido plano
Telar de tejido de crochet
Telar de hule entorchado
Bolsas de plástico
Cajas de cartón
Tijeras
Regla
Peines
9. CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Nº Fecha Descripción del cambio
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-08
Terminado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 1 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
257
PROCESO DE
TERMINADO
Elaboro Reviso Aprobó
Comité Técnico de Calidad
Consejo Directivo Director General
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-08
Terminado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 2 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
258
Sección Contenido Paginas 1 OBJETIVO 3
2 ALCANCE 3 3 REFERENCIAS 3 4 DEFINICIONES 3 5 RESPONSABILIDADES 4
6 DIAGRAMA DE FLUJO 4 7 DESCRIPCION 5 8 EQUIPO Y HERRAMIENTAS 6 9 CONTROL DE CAMBIOS 6 10 ANEXOS N/A
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-08
Terminado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 3 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
259
1. OBJETIVO Describir detalladamente las actividades requeridas para el proceso de terminado o apresto así como establecer su secuencia cronológica.
2. ALCANCE Esta instrucción de trabajo aplica para el subproceso de apresto o terminado en el área de producción
3. REFERENCIAS “ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos o su equivalente Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008.”
4. DEFINICIONES
Apresto: Acción y resultado de dar consistencia o rigidez a los tejidos con alguna sustancia
Cinta: Cinta elástica elaborada a base de poliéster y látex
5. RESPONSABILIDADES
Operador de máquina de apresto
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-08
Terminado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 4 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
260
6. DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
Se transporta la
cinta
Pasar cinta por
barra superior
inicial
Colocar cinta en la
superficie de los
tambos
Colocar la punta
de la cinta en la
secadora
Encender los
hornillos
Activar hornillos
de secadora
Fin
¿Se encuentra lleno
el bote con almidón?
Colocar almidón
en el bote
Verificar gas del
hornillo
¿Se encuentra con
gas?
Cambiar cilindro
de gas
1
2
3
4
5
6
7
8
9
No
Si
3.1
7.1
Si
No
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-08
Terminado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 5 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
261
7. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
Inicio
1. Transportar cinta
El operador se dirige hacia el almacén de producto en proceso y toma una bolsa de cinta y la lleva hacia el área de terminado.
2. Pasar cinta en barra superior
El operador toma una punta de la cinta que se encuentra en la bolsa de plástico y la pasa por encima de la barra superior transversal que se encuentra al inicio de la secadora.
3. Verificar estado del bote de almidón
El operador debe verificar que el bote de almidón se encuentre lleno
3.1 El operador debe acudir al almacén de materia prima para poder llenar el contenedor con almidón
4. Colocar la cinta sobre superficie de los tambos
El operador introduce la cinta elástica sobre la superficie del tambo de almidón
5. Colocar extremo de la cinta en secadora
El operador coloca la punta de la cinta a sobre los rodillos de la secadora
6. Verificar gas en hornillo
El operador debe revisar el estado del cilindro de gas. Que se encuentre lleno para poder prender el Hornillo
7. Cambiar cilindro de gas
Si el cilindro de gas se agoto. Se debe realizar el cambio del mismo.
7.1 Con un perico se debe aflojar la tuerca que une la manguera con el cilindro. Una ves desconectada la manguera se debe colocar el cilindro y unir de nuevo el cilindro con la manguera del hornillo.
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-08
Terminado Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 6 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
262
8. Encender hornillo
El operador enciende las hornillas de la secadora y espera 10 min a que se caliente la superficie de los tambos
9. Activar hornillo de secadora
El operador activa los rodillos de la secadora y coloca una caja de cartón para que ahí vaya cayendo la cinta terminada.
Fin
8. EQUIPO Y HERRAMIENTAS
Máquina secadora
Bolsas de plástico
Cajas de cartón
Tijeras
Almidón
9. CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Nº Fecha Descripción del cambio
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-01
Urdido De Hule Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 1 de 6
Referencia Normativa Fecha de revisión
263
PROCESO DE
URDIDO DE
HULE
Elaboro Reviso Aprobó
Comité Técnico de Calidad
Consejo Directivo Director General
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-01
Urdido De Hule Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 2 de 6
Referencia Normativa Fecha de revisión
264
Sección Contenido Paginas 1 OBJETIVO 3
2 ALCANCE 3 3 REFERENCIAS 3 4 DEFINICIONES 3 5 RESPONSABILIDADES 3
6 DIAGRAMA DE FLUJO 4 7 DESCRIPCION 5 8 EQUIPO Y HERRAMIENTAS 6 9 CONTROL DE CAMBIOS 6 10 ANEXOS N/A
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-01
Urdido De Hule Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 3 de 6
Referencia Normativa Fecha de revisión
265
1. OBJETIVO Describir detalladamente las actividades realizadas en el proceso de embobinado.
2. ALCANCE Aplicable para el sistema de gestión de la calidad, y los procesos involucrados en el alcance del sistema.
3. REFERENCIAS “ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos o su equivalente Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008.”
4. DEFINICIONES
Urdimbre: Es el proceso productivo donde los trabajadores colocan en carretes los distintos hilos para que posteriormente sean distribuidos a lo largo del telar.
Denier: unidad de medida del sistema anglosajón utilizada para medir la masa lineal de una fibra.
5. RESPONSABILIDADES
Operador de Urdidora de Hule
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-01
Urdido De Hule Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 4 de 6
Referencia Normativa Fecha de revisión
266
6. DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
Ir al almacen de
materia prima por
los carretes de
hule
Coloca los rollos
en las filetas, y
realiza los nudos
Calibra la
urdidora, y sujeta
el hule al julio
Enciende la
Urdidora
Se ha roto algún
carrete
Se realiza un nudo de
nuevo para unir los
extremos y no se
pierda el enrollado
Se obtiene la
medida de los 300
deniers
Se retira el julio y
se coloca en
producto
terminado
Fin
1
2
3
4
5
6
7
Si
No
5.1
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-01
Urdido De Hule Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 5 de 6
Referencia Normativa Fecha de revisión
267
7. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
Inicio
1. Ir al almacén de materia prima
El operador se dirige hacia el almacén de materia prima toma 128 carretes de hule de 6 kilogramos.
2. Colocar los rollos en las filetas
Llega a la urdidora de poliéster coloca los 128 rollos en las ranuras de las filetas, toma los mechones y realiza los nudos
3. Calibrar urdidora
El operador calibra el contador de la urdidora y coloca el julio en la urdidora y realiza 3 vueltas manuales para ajustar el hule al julio
4. Encender Urdidora
El operario deberá prender la urdidora
5. Verificar estado del poliéster
Verifica el estado del poliéster que no se haya roto en algún carrete
5.1 si se rompe realiza nuevamente un nudo para que no se pierda el enrollado
6. Obtener medida necesaria
Espera a que se cumpla la medida de 300 denieres
7. Colocar el carrete en producto terminado
Al tener la medida correspondiente se retiran los julios y se acomodan en el almacén de materia prima
Fin
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-01
Urdido De Hule Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 6 de 6
Referencia Normativa Fecha de revisión
268
8. EQUIPO Y HERRAMIENTAS
Calibrador bypass Tijeras
9. CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Nº Fecha Descripción del cambio
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-02
Urdido de Poliéster Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 1 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
269
PROCESO DE
URDIDORA DE
POLIESTER
Elaboro Reviso Aprobó
Comité Técnico de Calidad
Consejo Directivo Director General
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-02
Urdido de Poliéster Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 2 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
270
Sección Contenido Paginas 1 OBJETIVO 3
2 ALCANCE 3 3 REFERENCIAS 3 4 DEFINICIONES 3 5 RESPONSABILIDADES 3
6 DIAGRAMA DE FLUJO 4 7 DESCRIPCION 5 8 EQUIPO Y HERRAMIENTAS 6 9 CONTROL DE CAMBIOS 6 10 ANEXOS N/A
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-02
Urdido de Poliéster Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 3 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
271
1. OBJETIVO Describir detalladamente las actividades requeridas para el proceso de urdidora de poliéster así como establecer su secuencia cronológica.
2. ALCANCE Esta instrucción de trabajo aplica para el subproceso de urdidora de poliéster en el área de producción
3. REFERENCIAS “ISO 9001:2008, Sistemas de Gestión de Calidad. Requisitos o su equivalente Mexicana NMX-CC-9001-IMNC-2008.”
4. DEFINICIONES
Urdimbre: Es el proceso productivo donde los trabajadores colocan en carretes los distintos hilos para que posteriormente sean distribuidos a lo largo del telar.
Denier: unidad de medida del sistema anglosajón utilizada para medir la masa lineal de una fibra.
5. RESPONSABILIDADES
Operador de máquina de urdidora de poliéster
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-02
Urdido de Poliéster Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 4 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
272
6. DIAGRAMA DE FLUJO
Inicio
Ir al almacen de
materia prima por
los carretes de
poliester
Coloca los rollos
en las filetas, y
realiza los nudos
Calibra la
urdidora, y sujeta
el poliéster al julio
Enciende la
Urdidora
Se ha roto algún
carrete
Se realiza un nudo de
nuevo para unir los
extremos y no se
pierda el enrollado
Se obtiene la
medida de los 300
deniers
Se retira el julio y
se coloca en
producto
terminado
Fin
1
2
3
4
5
6
7
Si
No
5.1
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-02
Urdido de Poliéster Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 5 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
273
7. DESCRIPCION DE LAS ACTIVIDADES
Inicio
1. Ir al almacén de materia prima
El operador se dirige hacia el almacén de materia prima toma 128 carretes de poliéster de 6 kilogramos.
2. Colocar los rollos en las filetas
Llega a la urdidora de poliéster coloca los 128 rollos en las ranuras de las filetas, toma los mechones y realiza los nudos
3. Calibrar urdidora
El operador calibra el contador de la urdidora y coloca el julio en la urdidora y realiza 3 vueltas manuales para ajustar el poliéster al julio
4. Encender Urdidora
El operario deberá prender la urdidora
5. Verificar estado del poliéster
Verifica el estado del poliéster que no se haya roto en algún carrete
5.1 Si se rompe realiza nuevamente un nudo para que no se pierda el enrollado
6. Obtener medida necesaria
Espera a que se cumpla la medida de 300 denieres
7. Colocar el carrete en producto terminado
Al tener la medida correspondiente se retiran los julios y se acomodan en el almacén de materia prima
Fin
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO S. A. de C.V Código: IN-PR-02
Urdido de Poliéster Fecha de Edición: 15/12/09
Revisión: 0
Página: 6 de 6
Referencia Normativa 7.1 Fecha de revisión
274
8. EQUIPO Y HERRAMIENTAS
Máquina Urdidora
Poliéster
Julio
Tijeras
9. CONTROL DE CAMBIOS
Revisión Nº Fecha Descripción del cambio
275
Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. Clave: RE-AD-08
Registro Revisión:
Encuesta Satisfacción del Cliente N° de
Encuesta:
Evalué con nota de 1 a 4 cada uno de los siguientes aspectos, de acuerdo a la siguiente escala. 1 Es deficiente, no cumplen con las expectativas del cliente. 2 Es Regular, cumple expectativas mínimas del cliente. 3 Es Bueno, generalmente cumple con las expectativas del cliente. 4 Es Excelente, cumple totalmente con las expectativas del cliente.
Pregunta Respuesta
1.-Satisfaccion respecto a la calidad del producto entregado
2.- Rapidez para acoger las observaciones y/o reclamos
3.- Satisfacción respecto a la respuesta que recibe a sus observaciones
4.- Efectividad de los medios de comunicación
Según su percepción y experiencia ¿Cuáles son nuestras principales debilidades? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ Respecto a lo anterior ¿Cómo podemos mejorar? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ Cintas y Textiles de México Agradece su atención y considerara su respuesta como una contribución significativa a la mejora de nuestro servicio Nombre:________________________________________________________________ Institución:______________________________________________________________ Fecha:___________
276
277
Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. Clave: RE-AD-04
Registro No. De
Folio:
Cometario y/o sugerencia
Fecha: __/__/20__ Hora___:___
Con el fin de brindar un mejor servicio y atención a nuestros empleados, se pone a su
disposición el presente formato para poder atender y solucionar cualquier comentario y/o
sugerencia que tenga usted acerca de los diferentes procesos que se realizan en la empresa:
Nombre:____________________________________________________________________
Área a la que Pertenece:_______________________________________________________
Puesto:_____________________________________________________________________
Favor de exponer brevemente su
comentario:___________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
____________________________________________________________________________
__________________________________________________________________
DEPOSITALO EN EL BUZON DE COMENTARIOS, GRACIAS
Seguimiento:
278
Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. Clave: RE-AD-08
Registro Revisión:
Encuesta Satisfacción del Cliente N° de
Encuesta:
(Anexo F) Evalué con nota de 1 a 4 cada uno de los siguientes aspectos, de acuerdo a la siguiente escala. 1 Es deficiente, no cumplen con las expectativas del cliente. 2 Es Regular, cumple expectativas mínimas del cliente. 3 Es Bueno, generalmente cumple con las expectativas del cliente. 4 Es Excelente, cumple totalmente con las expectativas del cliente.
Pregunta Respuesta
1.-Satisfaccion respecto a la calidad del producto entregado
2.- Rapidez para acoger las observaciones y/o reclamos
3.- Satisfacción respecto a la respuesta que recibe a sus observaciones
4.- Efectividad de los medios de comunicación
Según su percepción y experiencia ¿Cuáles son nuestras principales debilidades? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ _______________________________________________________________________ Respecto a lo anterior ¿Cómo podemos mejorar? ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ ________________________________________________________________________ Cintas y Textiles de México Agradece su atención y considerara su respuesta como una contribución significativa a la mejora de nuestro servicio Nombre:________________________________________________________________ Institución:______________________________________________________________ Fecha:__________
279
Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. Clave: RE-AD-06
Registro Revisión:
Sustitución del requisito de educación Fecha de aplicación:
SUSTITUCIÓN DEL REQUISITO DE EDUCACIÓN
Fecha: Para: Dirección Ejecutiva de Operaciones De: Responsable del Centro de Responsabilidad Asunto: Sustitución del requisito de Educación. Nombre del Empleado: Registro: Puesto: Centro de Responsabilidad: Experiencia: Formación-Educación que sustituye: a) Conocimientos b) Habilidades c) Aptitudes Hago de su conocimiento que la persona antes mencionada es apta para el puesto que desempeña actualmente.
Atte.
Nombre y firma Titular del Centro de Responsabilidad
280
281
282
283
284
285
Control del proveedor:
Aceptable 80 a 100 puntos _______
Condicionado a Mejora 0 a 79.99 puntos _______
Retroalimentación:
Medio: E-mail Fax Minutas Otro:
Elaboró (nombre y firma):
Fecha de Elaboración:
Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. Clave: RE-AD-14
Registro Revisión:
Evaluación a proveedores Fecha de aplicación:
Datos del Proveedor y Factores Evaluados Información y Resultados del
Proveedor 1- Nombre del Proveedor:
1.1- Documento de Adquisición:
1.2- Proceso(Código y Nombre):
2- Tipo de Proveedor:
Proveedor Tipo A
______Interno
______Externo
Proveedor Tipo B
3- Tipo de Adquisición:
A.- Producto: (Archivos. Datos. Doctos., Informes, Plástico para Tarjetas,
Tarjetones, etc.)
B.- Infraestructura: (Software, Hardware, Mobiliario y Equipo, Papelería,
Mantenimiento, Transporte, etc.)
Producto
Infraestructura
4- Cumplimiento de requisitos y garantías (80 Puntos
máximo):
A.- Puntos asignados en la planeación de Requisitos específicos en el
Documento de Compra y/o contrato:
Valor __________puntos
B.- Puntos asignados en la planeación de Garantías:
Valor __________puntos
Calificación obtenida en:
A.- Requisitos valor ______________puntos
B.- Garantías valor ______________puntos
5.-Atención a Quejas( 10 puntos máximo): Calificación obtenida en:
Valor___________puntos
6.- Procedimiento documentado que atiende el
requerimiento (10 puntos máximo):
Calificación obtenida en:
Valor___________puntos
7.- Puntos Extras (Sistema de Gestión de Calidad
certificado) (5 puntos máximo):
Calificación obtenida en:
Valor___________puntos
CALIFICACIÓN TOTAL PTOS.
286
287
PROCESO OPERATIVO CLAVE: FECHA DE ACTUALIZACIÓN:
PROMEDIO DE HORAS
APLICADAS AL PROCESO
AL MES
PRODUCTO / ACTIVIDAD
(nombre del producto / actividad)
PRODUCCIÓN MENSUAL
(No. de productos /
actividades)
TIEMPO ESTIMADO POR
PRODUCTO /
ACTIVIDAD
(HORAS)
TIEMPO TOTAL ESTIMADO
POR PRODUCTO /
ACTIVIDAD
(HORAS / MES)
TIEMPO TOTAL REAL POR
PRODUCTO / ACTIVIDAD
(HORAS / MES)
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
TOTAL TIEMPO
CAPACIDAD
NO DISPONIBLE
INCAPACIDADES (HORAS AL MES)
TOTAL (HORAS AL MES)
TOTAL PERSONAL ASIGNADO
HORAS TEORICAS DISPONIBLES (HORAS AL MES)
GENERALES (HORAS AL MES)
VACACIONES (HORAS AL MES)
DíAS LABORABLES POR MES
% EFECTIVIDAD
ADMINISTRATIVO (HORAS AL MES)
HORAS REALES DISPONIBLES (HORAS AL MES)
% APLICADO AL PROCESO
Elaboró:
Revisó:
Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. Clave: RE-AD-19
Registro Revisión:
Capacidad del proceso y porcentaje de efectividad Fecha de aplicación:
288
Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. Clave: RE-AD-06
Registro Revisión:
Sustitución del requisito de educación Fecha de aplicación:
SUSTITUCIÓN DEL REQUISITO DE EDUCACIÓN
Fecha: Para: Dirección Ejecutiva de Operaciones De: Responsable del Centro de Responsabilidad Asunto: Sustitución del requisito de Educación. Nombre del Empleado: Registro: Puesto: Centro de Responsabilidad: Experiencia: Formación-Educación que sustituye: a) Conocimientos b) Habilidades c) Aptitudes Hago de su conocimiento que la persona antes mencionada es apta para el puesto que desempeña actualmente.
Atte.
Nombre y firma Titular del Centro de Responsabilidad
289
290
291
292
293
294
Control del proveedor:
Aceptable 80 a 100 puntos _______
Condicionado a Mejora 0 a 79.99 puntos _______
Retroalimentación:
Medio: E-mail Fax Minutas Otro:
Elaboró (nombre y firma):
Fecha de Elaboración:
Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. Clave: RE-AD-14
Registro Revisión:
Evaluación a proveedores Fecha de aplicación:
Datos del Proveedor y Factores Evaluados Información y Resultados del
Proveedor 1- Nombre del Proveedor:
1.1- Documento de Adquisición:
1.2- Proceso(Código y Nombre):
2- Tipo de Proveedor:
Proveedor Tipo A
______Interno
______Externo
Proveedor Tipo B
3- Tipo de Adquisición:
A.- Producto: (Archivos. Datos. Doctos., Informes, Plástico para Tarjetas,
Tarjetones, etc.)
B.- Infraestructura: (Software, Hardware, Mobiliario y Equipo, Papelería,
Mantenimiento, Transporte, etc.)
Producto
Infraestructura
4- Cumplimiento de requisitos y garantías (80 Puntos
máximo):
A.- Puntos asignados en la planeación de Requisitos específicos en el
Documento de Compra y/o contrato:
Valor __________puntos
B.- Puntos asignados en la planeación de Garantías:
Valor __________puntos
Calificación obtenida en:
A.- Requisitos valor ______________puntos
B.- Garantías valor ______________puntos
5.-Atención a Quejas( 10 puntos máximo): Calificación obtenida en:
Valor___________puntos
6.- Procedimiento documentado que atiende el
requerimiento (10 puntos máximo):
Calificación obtenida en:
Valor___________puntos
7.- Puntos Extras (Sistema de Gestión de Calidad
certificado) (5 puntos máximo):
Calificación obtenida en:
Valor___________puntos
CALIFICACIÓN TOTAL PTOS.
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296
PROCESO OPERATIVO CLAVE: FECHA DE ACTUALIZACIÓN:
PROMEDIO DE HORAS
APLICADAS AL PROCESO
AL MES
PRODUCTO / ACTIVIDAD
(nombre del producto / actividad)
PRODUCCIÓN MENSUAL
(No. de productos /
actividades)
TIEMPO ESTIMADO POR
PRODUCTO /
ACTIVIDAD
(HORAS)
TIEMPO TOTAL ESTIMADO
POR PRODUCTO /
ACTIVIDAD
(HORAS / MES)
TIEMPO TOTAL REAL POR
PRODUCTO / ACTIVIDAD
(HORAS / MES)
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
0.00
TOTAL TIEMPO
CAPACIDAD
NO DISPONIBLE
INCAPACIDADES (HORAS AL MES)
TOTAL (HORAS AL MES)
TOTAL PERSONAL ASIGNADO
HORAS TEORICAS DISPONIBLES (HORAS AL MES)
GENERALES (HORAS AL MES)
VACACIONES (HORAS AL MES)
DíAS LABORABLES POR MES
% EFECTIVIDAD
ADMINISTRATIVO (HORAS AL MES)
HORAS REALES DISPONIBLES (HORAS AL MES)
% APLICADO AL PROCESO
Elaboró:
Revisó:
Cintas y Textiles de México S.A. de C.V. Clave: RE-AD-19
Registro Revisión:
Capacidad del proceso y porcentaje de efectividad Fecha de aplicación:
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MANUAL DE SISTEMA DE CONSULTA DE DOCUMENTOS
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V
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ÍNDICE Pagina
1 Instalación de Sistema de Consulta de Documentos
3
1.1 Servidor
3
1.2 Portal WEB
4
1.2.1 Menú SGC 9001:2008 5
1.2.2 Menú Documentación 5
1.2.3 Menú Inicio 9
2 Manipulación de Documentos 10
2.1 Árbol de Carpetas de Documentos 11
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V
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301
1 Instalación de Sistema de Consulta de Documentos
El sistema de Consulta de Documentos de Cintas y Textiles de México, se impleméntenlo un
servidor, en la Red interna de la empresa donde los demás equipos de computo tienen acceso,
y cada usuario puede consultarlo, así también poder enviarlo a una impresora. Véase figura 1.
Figura 1 Diagrama General
Servidor
El sistema tiene la siguiente ruta: “C:\SGC\CITEMEX”; se compone de la siguientes Carpetas:
“_note”, “doc”, “images”.
Carpeta “CITEMEX” se almacenan las interfases del portal WEB.
Carpeta de “_note” se almacena funcionalidad del sistema.
Carpeta “doc” se almacén los documentos en Archivos PDF que los usuarios pueden consultar.
Carpeta “images” almacena imágenes parte del diseño Web.
Véase Figura 1.1.
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V
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302
Figura 1.1 Ubicación de la Aplicación
Portal WEB
El portal WEB fue desarrollado con código HTML y Java Script, se compone de tres menús
principales: SGC ISO 9001:2008; DOCUMENTACIÓN e INICIO que continuación se muestran
en la figura 1.2.
Figura 1.2 Diagrama General.
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1.2.1 Menú SGC 9001:2008
Muestra aspectos generales de la norma que la Alta Dirección decidió que se implementaran
para su consulta directa.
Como los son: Organigrama, Política de Calidad y Objetivos de la Calidad. Véase Figura 1.2.1
Figura 1.2.1 Menú
1.2.2 Menú Documentación
Donde los Usuarios pueden consultar todos los documentos utilizados en el Desarrollo del
Sistema de Gestión de Calidad. Se compone de Una pirámide y de los Formatos. Véase
Figura 1.2.2.
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V
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304
Figura 1.2.2 Menú Documentación
En la Opción de la Pirámide el usuario tiene las opciones de elegir entre el Manual de Gestión
de Calidad, Los procedimientos Obligatorios, Diagramas de Flujo y los instructivos de Trabajo.
Véase Figura 1.2.2a Interface Pirámide.
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V
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305
Figura 1.2.2a Interface Pirámide
En la Opción de Procedimientos se despliega un menú que muestra los procedimientos
obligatorios que desea que se muestre. Véase figura 1.2.2b.
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V
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306
Figura 1.2.2b. Menú Procedimiento Obligatorios.
En la Opción Formatos se muestran Submenú para elegir los formatos de los procedimientos
clave. Véase Figura 1.2.2c.
Figura 1.2.2c Menú de Formatos
Se muestra un ejemplo de un documento en PDF desde el sistema de Consulta.
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307
Figura 1.2.2d Ejemplo de Documento PDF.
1.2.3 Menú Inicio
Facilita regresar a la pagina principal no sin importar en que opción del sistema este
posicionado. Véase figura 1.2.3.
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V
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308
Figura 1.2.3. Opción Inicio 2 Manipulación de Documentos
Los documentos que se muestran en formatos PDF, los cuales son creados de Microsoft Office
después de haber sido correctamente elaborados y revisados para su publicación.
En Microsoft Word se pueden hacer las modificaciones de los documentos, procedimientos e
instructivos mencionados en capitulo I y guardarlos como documentos PDF en la ruta de los
documentos con el mismo nombre que fueron publicados. Véase figura 2
Figura 2 Como Guardar Documentos PDF.
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V
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309
2.1 Árbol de Carpetas de Documentos.
El árbol de carpetas de documentos se menciona a continuación. Véase Figura 2.1.
Figura 2.1 Árbol de Carpetas
CINTAS Y TEXTILES DE MÉXICO, S. A. de C.V
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310
La descripción del árbol de Carpetas se compone de los siguientes documentos:
Carpeta Documento Archivo
Instrucciones IT-PR-01 Embobinado
Instrucciones IT-PR-02 Urdido de Poliéster
Instrucciones IT-PR-03 Urdido De Hule
Instrucciones IT-PR-04 Telares
Instrucciones IT-PR-05 Inspección
Instrucciones IT-PR-06 Terminado
Instrucciones IT-PR-07 Enrollado
Instrucciones IT-PR-08 Empaque
Procedimientos Aud_int Procedimiento de Auditoria Interna
Procedimientos Control_pord_conf Procedimiento de Producto no Conforme
Procedimientos PROC_acc_corrc Procedimiento de Acciones Correctivas
Procedimientos PROC_acc_pre Procedimiento de Acciones Preventivas
Procedimientos Proc_cotl_doc Procedimiento de Control de Documentos
Registros FO-AD-01 Lista De Control De Registros Del SGC
Registros FO-AD-02 Lista Maestra De Control De Los Documentos Del SGC
Registros FO-AD-03 Solicitud de Cambio
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Registros FO-AD-06 Reporte de Acción Preventiva
Registros FO-AD-07 Reporte de Acción Correctiva
Registros FO-AI-01 Programa De Auditoria Interna
Registros FO-AI-02 Notificación de Auditoria Interna
Registros FO-AI-03 Agenda de Auditoria
Registros FO-AI-04 Lista de Verificación
Registros FO-AI-05 Cedula de no Conformidad
Registros FO-AI-06 Informe De Auditoria
Registros FO-PR-10 Producto No Conforme
Registros FO-PR-11 Registro De Producto No Conforme
Registros FO-PR-12 Oficio
Registros FO-PR-13 Etiqueta
Doc Manual_de_calidad Manual de calidad
Doc Mapa_procesos Mapeo de procesos