capítulo 4 conversiÓn de clientes elementos de apoyo a … · elementos de apoyo a la experiencia...

más personas alrededor del mundo van con Visa.

Elementos de apoyo a la experiencia de compra online

Capítulo 4CONVERSIÓN DE CLIENTES

Seminario Visa e-commerce

117


ElEmEntos dE apoyo a la ExpEriEncia dE compra onlinE

Debido a que el canal electrónico no da la posibilidad de que el cliente toque, vea o pruebe los productos, las recomendaciones y comentarios de otros clientes son uno de los elementos que motivan las compras en línea. Sus ventajas y beneficios son:

Aumenta la conversiónen compras algenerar confianzaen los usuarios

• Las reseñas y calificaciones de artículos ayudan a los usuarios a tener una idea de las de las características del producto. Permitir esta interacción de experiencia de compra, aun siendo negativa, da seguridad y confianza sobre la marca o empresa a los visitantes.

Aumenta el tráficode visitantesmejorando los mediosque atraen al sitio

• Las reseñas agregan contenido y actualizan la información, mejorando el ranking del sitio para su búsqueda en un SEO. Las calificaciones ayudan incluso a resaltar las opciones encontradas en un buscador. Muchos usuarios buscan sitios con reseñas para realizar compras.

Mejora el servicioofrecido y la calidadde los productos

• De forma instantánea se recibe retroalimentación sobre la calidad tanto del servicio recibido como de los artículos vendidos. Incluso se puede utilizar el servicio de un tercero para manejar las reseñas y calificaciones y mantener imparcialidad en el proceso. Es posible gestionar las reseñas antes o después de que hayan sido publicadas.

Este documento es parte de la Guía Práctica para el Desarrollo de Plataformas de Comercio Electrónico en América Latina, estudio comisionado por Visa Inc., sujeto a sus avisos legales publicados en la página 2de la introducción.


118



NOTa

Incentivar a los usuarios a que lean y hagan reseñas y comentarios, les otorga más confianza sobre el sitio desde donde efectuarán una compra.

• Enviar e-mails que inviten a los usuarios a calificar un producto.• Utilizar un formato sencillo y rápido de llenar para el usuario.• Ofrecer incentivos como promociones o descuentos al realizar las reseñas o calificaciones.• Explicar claramente los motivos por los que se recomienda realizar la calificación y reseña (mencionar el apoyo en la experiencia de compra que las calificaciones y reseñas ofrecen a otros usuarios).

Para incentivar a los usuarios a que elaboren reseñas o califiquen productos se debeconsiderar:



119



Existen varios elementos de apoyo a la experiencia de compra que se pueden incluir en un sitio de e-commerce:

Se pueden desplegar calificaciones de productos directamente en los resultados de una búsqueda

realizada en un motor de búsqueda. El usuario puede conocer las calificaciones

de estos productos sin acceder necesariamente al sitio del producto lo cual facilita su búsqueda.

En caso de que el usuario se interese por el producto puede hacer click sobre éste siendo

direccionado a la página en la que se encuentra.

Reseñas ycalificaciones

• Comparativos: Realizados con otros productos y servicios en general y en rubros específicos (precio, calidad, diseño, etc.).• Número de recomendaciones: Los sitios con reseñas y calificaciones pueden tener una ventaja de tráfico si presentan opciones atractivas al usuario, tales como resultados de búsqueda u opciones reales.



120



Las gráficas ayudan a identificar a primera

vista la calificación general del artículo.

Es posible ver cuántosusuarios dieron qué

calificación al producto.

Muestra las principalescaracterísticasmencionadas

por los usuarios.

Ofrece característicasdel producto y de los usuarios (perfil) que

lo han calificado para dar mayor información

al visitante.

Da la facilidad al usuario de ordenar las reseñas de

acuerdo a sus preferencias.

Muestra calificacionesindividuales

para cada rubro.

Continuación:



121



Manda un mensaje avisando que no hay suficiente producto en inventario.

Ofrece la opción de buscar si hay más disponibles con otros proveedores.

Muestra claramente la cantidad en inventario.

Mensajes deinventario

• Estatus de inventario: Mensajes sobre el estatus del inventario de un producto (tiempo para resurtido, proceso de resurtido, etc.).• Avisos de resurtido: Notificaciones vía e-mail a los usuarios acerca del producto que buscaban. Los mensajes de inventario facilitan al usuario conocer el estatus de los productos disponibles en inventario y permiten que el usuario busque otras opciones en caso de que un producto esté agotado:



122



Ofrece la opción del número de productos a visualizar

en cada página.

Permite ordenar por diversos rubros como mejor calificados, más nuevos,

precio y marca.

El ordenado y filtrado se vuelve una característica fundamental cuando se tienen muchos SKUs.

Permite buscar productos específicos por palabra clave, SKUs1 o

número de producto.

Ordenar, buscar y filtrar

• Filtrado por características: Basado en las características de los productos (por ejemplo: laptops –memoria, tamaño de la pantalla, capacidad del procesador, etc.).• Modo de despliegue: Posibilidad de mostrar los productos como rejilla o como lista. Las opciones de ordenamiento, búsqueda y filtrado facilitan al usuario encontrar los productos que busca:

1. SKU (Stock Keeping Unit) o número de referencia: Es un código que identifica cada uno de los productos (facturables) que componen el catálogo online.



123



El botón de añadir a la Lista de Deseos es claramente visible; al añadir un producto a esa opción éste queda guardado

en la lista del usuario. Posteriormente puede regresar para comprarlo o amigos y familiares del usuario pueden

visualizar su Lista de Deseos y comprar el producto como regalo.

Lista de deseos

• Productos de otras tiendas: Posibilidad de agregar productos de otras tiendas a la lista.• Lista de regalos: Herramienta muy útil para impulsar la venta ya que además de recordar al usuario los productos que le interesaron, puede atraer a amigos y familiares de los usuarios a la tienda.



124



Al agregar un producto al carrito muestra productos relacionados

con el producto agregado, incentivandocompras adicionales.

Productosrelacionados

• Recomendaciones: Productos recomendados para el usuario (basadas en compras realizadas antes, compras recientes, etc.). Ofrecer productos relacionados es un elemento clave para realizar venta cruzada.



125



Al entrar al detalle de un producto se despliegan otros productos que compraron otros usuarios

que también los compraron.

Lo que vierony compraronotros usuarios

• Perfiles de usuarios: Información de perfiles de los usuarios quienes compraron los productos. Mostrar lo que otros usuarios vieron o compraron es otra manera de realizar venta cruzada:



126



Al ver algún producto se despliegan los usuarios o amigos de redes socialesque también compraron ese producto.

Solicita al usuario compartir en redes sociales información

sobre el producto que va a comprar.

Compartir enredes sociales

• “Likes” (Me gusta): Para obtener aprobación de amigos en redes sociales como Facebook. Compartir en redes sociales permite a los usuarios conocer quién ha comprado ciertos productos, lo cual puede influir en su decisión de compra.



127



Sección que permite realizar zoom en la fotografía del producto

para mostrar sus detalles.

Fotos de losartículos

• Múltiples vistas: Mostrar varias fotos con múltiples vistas de los artículos, posibilidad de rotar y mover los artículos de la foto. Las fotos deben permitir ver los detalles de los productos:



128



El personalizador hace una serie de preguntasal usuario y realiza una recomendación de

productos basados en sus respuestas.

Personalizadorde productos

• Uso de otras tecnologías: Uso de tecnologías como webcam para ayudar al consumidor a escoger el producto buscado (por ejemplo: lentes de sol). Los personalizadores de productos son una herramienta muy útil para usuarios que no conocen los productos.



capítulo 4 conversiÓn de clientes elementos de apoyo a … · elementos de apoyo a la experiencia...

Documents