capacitación atencion al cliente 2013
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7/28/2019 Capacitacin ATENCION AL CLIENTE 2013
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CAPACITACIN:ATENCIN AL CLIENTE 2013
OBJETIVOS:
COMPRENDER LA IMPORTANCIA DE LA FIDELIZACIN DE
CLIENTES Y DEL ROL PROTAGNICO DE CADA UNO.
INTERNALIZAR LOS PARMETROS DEL MODELO DEATENCIN YVENTAS CON ACCIONES CONCRETAS YCOMPORTAMIENTOS PARA RETENER CLIENTES.
EL MOMENTO DE CONTACTO:
EL SERVICIO SE CONSTRUYE EN EL MOMENTO DE CONTACTO QUE PUEDE
SER:
MGICO,POSITIVO O GRATIFICANTE.EL CLIENTE PERCIBE QUE LE DAN
MAS DE LO QUE ESPERABA
TRGICO,NEGATIVO O FRUSTRANTE.EL CLIENTE PERCIBE QUE LE DANMENOS DE QUE LO QUE ESPERABA
INTRASCENDENTE.EL CLIENTE PERCIBE QUE LE DAN SOLOLO QUEESPERABA
EL RESULTADO DEL MOMENTO DE CONTACTO DEPENDE DE:
LO QUE EL CLIENTE VEA PARTIR DE LO QUE LE MOSTRAMOS.(INSTALACIONES: LIMPIEZA, ORDEN, ESTADO.PERSONAL: UNIFORME,ASPECTO PERSONAL)
LO QUE L ESCUCHA EN FUNCIN DE LO QUE DECIMOS OHACEMOS.
(SATISFACERLO.RENTABILIZAR EL CONTACTO.APROVECHANDOOPORTUNIDADES COMERCIALES).
LO QUE PERCIBEEN FUNCIN DE CMO SE LO DECIMOS(ENERGA, ENTUSIASMO, SIMPATA, EMPATA.MIRADA A LOS OJOS,POSTURA CORPORAL)
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LOS MOMENTOS DEL CONTACTO:
LOS CUATRO PARMETROS:
APTITUDINALES/TCNICA
ACTITUDINALES/ACTITUD DE SERVICIO COMUNICACIONALES.LENGUAJE GESTUAL Y VERBAL.
DE IMAGEN
LAS 3 PARTES:
BIENVENIDA
GESTIN DE LA ATENCIN Y VENTAS
DESPEDIDA
ACTITUD DE SERVICIO:CMO HACEMOS LO QUE HACEMOS
LOS PASIVOS
LOS REACTIVOS
LOS PROACTIVOS
ESTAR SIEMPRE PENDIENTES A ESTAS SEALES :
DESORIENTACIN:AQU SIEMPRE ABORDAR Y AYUDAR AL CLIENTE.
INDECISIN:SLO LO SABR SI EST ATENTO AL CLIENTE .
INTERS: POR UN PRODUCTO DE ALTA RENTABILIDAD
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MODELO DE ATENCIN AL CLIENTE
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