Las Tres Disciplinas

de la calidad Total

•  A medida que suben las normas de valor entre los competidores, también aumentan las expectativas de los clientes.

•  Los clientes exigen servicios adicionales e imponen normas de servicio cada vez más altas

•  Los clientes que disfrutan de un servicio intachable e instantáneo en una industria esperan encontrarlo en todas

•  Distintos tipos de clientes compran distintos tipos de valor. No se puede

aspirar a ser el mejor en todas las dimensiones acaparando el

mercado total. •  La única manera de mantenerse a la vanguardia es avanzando con las expectativas del cliente.

• Para producir un nivel inimitable de un determinado valor es necesario un modelo superior de operación: un MODELO OPERATIVO.

•  E s l a f o r m a c o n c r e t a d e estructurar las operaciones de una empresa para poder cumplir determinada proposición de valor.

•  LA PROPOSICIÓN DE VALOR es la propuesta que usted le hace a sus consumidores para que le compren a usted y no a su competencia.

•  Proporcionar la mejor oferta del mercado sobresaliendo en una dimensión específica de valor.

•  Mantener un nivel apropiado en las otras dimensiones de valor.

•  Construir un modelo operativo basado en Disciplinas de Calidad total destinado exclusivamente a proporcionar un valor insuperable.

•  Dominar el mercado mejorando el valor año tras año.

• LA EXCELENCIA OPERATIVA

• EL LIDERAZGO EN PRODUCTO

• LA INTIMIDAD CON EL CLIENTE

Definición : Es Brindar a los clientes productos confiables a

precios competitivos con el menor grado de dificultad o Inconveniencia.

• Menor costo total • Activos Estandarizados e identidad Corporativa • Equipos sinérgicos entre proveedores y distribuidores. • Tecnología de punta.

Definición : Es proporcionar productos que redefinan continuamente lo último en su campo.

• Capacidad sobresaliente de creación • Se rigen por talentos extraordinarios más que por procedimientos (Innovación vs. Tradición) • Grandes inversiones destinadas a reclutamiento y capacitación. • Lanzamiento de producto estrepitoso • Obsolescencia propia

Definición : Es vender una mejor solución total, no solo un producto B/S.

• Ofrecen una gama de servicio superior. • Personalizan el servicio básico. • Los empleados deben sat isfacer la necesidad del cliente, no importando su cargo. • Un cliente fiel es un activo duradero, un cliente que solo compra es una mala inversión.

•  La empresa del siglo XXI debe estar en la capacidad de proporcionar, mantener, dominar y recrear niveles de valor y servicio.

• Los lideres del mercado no se involucran con el cliente, se comprometen con él.

•  Los líderes del mercado no le temen a l a compe tenc ia , l e temen a l a incompetencia para satisfacer las necesidades de sus clientes