Primera Unidad

Introducción al Control y la Gestión de la Calidad

Clase 1: Conceptos Iniciales

Relator: Illich Gálvez CalabaceroIngeniero Civil Industrial

Introducción a la Clase

• ¿Qué hacemos para que los clientes compren los productos queson fabricados en nuestras de manufactura?

Detección de Necesidades

Marketing

Diseño deProductos

Canales de Comercialización

ProveedoresBodega e Inventario

Logística

Precio

Publicidad

Fabricación

FinanciamientoEstructurade Mercado

RetornoClientes

Capacitación

Descuentos

Trazabilidad Satisfacción Cliente

Aseguramiento de Calidad

ISO 9000Reclamos

CompetenciasClaves

Infraestructura

Mantención

Introducción a la Clase

• ¿Qué hacemos para que los clientes compren los productos queson fabricados en nuestras de manufactura?

Detección de Necesidades

Marketing

Diseño deProductos

Canales de Comercialización

ProveedoresBodega e Inventario

Logística

Precio

Publicidad

Fabricación

FinanciamientoEstructurade Mercado

RetornoClientes

Capacitación

Descuentos

Trazabilidad Satisfacción Cliente

Aseguramiento de Calidad

ISO 9000Reclamos

CompetenciasClaves

Infraestructura

Mantención

¿Cómo nos aseguramos de que los clientes nos

compren a nosotros y no a nuestra competencia?

Objetivos de la Clase

Aprendizajes Esperados:

• 1.1 Explicar los conceptos relacionados con gestión y control de calidad y definir sus alcances.

• 1.2 Analizar conceptos control y gestión de la calidad y aplicar sobre diferentes procesos y servicios

• 1.3 Relacionar los diferentes conceptos entre sí, definiendo sus niveles de interacción

Evolución Histórica – Etapa 1

• La Revolución Industrial, desde el punto de vista productivo,representó la transformación del trabajo manual por eltrabajo mecanizado. Antes de esta etapa el trabajo eraprácticamente artesanal y se caracterizaba en que el trabajadortenía la responsabilidad sobre la producción completa de unproducto.

• En los principios de 1900 surge el supervisor, que muchasveces era el mismo propietario, el cual asumía laresponsabilidad por la calidad del trabajo.

• Durante la Primera Guerra Mundial, los sistemas defabricación se hicieron más complicados y como resultado deesto aparecen los primeros inspectores de calidad a tiempocompleto, esto condujo a la creación de las áreas organizativasde inspección separadas de las de producción.

• Esta época se caracterizaba por la inspección, y el interésprincipal era la detección de los productos defectuosos parasepararlos de los aptos para la venta.

Evolución Histórica – Etapa 2

En el año 1945 en el marco de reconstrucción del

JAPON de post guerra, aparece el concepto de Control Estadístico de la Calidad, especialmente a los aportes en este campo de Walter Shewhart.

En 1931, Walter Shewhart publicó “Control

Económico de la Calidad de Productos Manufacturados” (uso de Cuadros de Control); convirtiéndose así en el padre del Control de Calidad Moderno.Sin embargo, la concientización real sobre la importancia de la calidad no se asentó en occidente sino hasta los años 80

En 1950, durante dos meses, Deming entrenó a

cientos de ingenieros y administradores, así como a ejecutivos de primer nivel, enfocándose principalmente en tres aspectos claves: el ciclo PDCA, las causas de las variaciones, y el control de procesos con Cuadros de Control

LI LS

PA

C D

Evolución Histórica – Etapa 3

1951: Joseph M. Juran y el Rol de la Gerencia en la

Promoción de las Actividades de Control de Calidad: Concepto de Calidad Total. Afirma que la Alta Administración es la responsable del cambio.

En los 1960 – 1977 Shigueo Shingo desarrolló Poka Yoke y los

sistemas de inspección en la fuente (El Sistema de Producción Toyota (Justo a Tiempo); El sistema de Jalar vs. Empujar, El PokaYoke, El Sistema de Control Visual, las 5 S). Conceptos de Aseguramiento de la Calidad.

En 1957 Kaoro Ishikawa publica

un libro en el que se resalta la importancia de la Administración y las Políticas Operacionales, base de lo que se conoce como el Control de Calidad en Toda la Compañía.

Evolución Histórica – Etapa 4

VISIÓN AÑOS 80’• La característica fundamental está en la Dirección Estratégica

de la Calidad, por lo que el logro de la calidad en toda laempresa no es producto de un Programa o Sistema de Calidad,sino que es la elaboración de una estrategia encaminada alperfeccionamiento continuo de ésta, en toda la empresa.

• El énfasis principal de esta etapa no es sólo el mercado demanera general, sino el conocimiento de las necesidades yexpectativas de los clientes, para construir una organizaciónempresarial que las satisfaga.

• La responsabilidad de la calidad es en primer lugar de la altadirección, la cual debe liderarla y deben participar todos losmiembros de la organización.

• En esta etapa, la calidad era vista como “una oportunidadcompetitiva, la orientación o enfoque se concibe como la calidadse administra”

1987: En 1987 aparece la serie ISO 9000, la

cual reúne el trabajo de la ISO en Administración y Aseguramiento de la Calidad desde 1979.

Evolución Histórica – Etapa 5

AÑOS 90 EN ADELANTE: LA EXCELENCIA EN LOS SERVICIOS

• La característica fundamental de esta etapa es que pierde sentido laantigua distinción entre producto y servicio. Lo que existe es el valortotal para el cliente. Esta etapa se conoce como Servicio de CalidadTotal.

• El cliente de los años 90 sólo está dispuesto a pagar por lo quesignifica valor para él. Es por eso que la calidad es apreciada por elcliente desde dos puntos de vista, calidad perceptible y calidad factual.La primera es la clave para que la gente compre, mientras que lasegunda es la responsable de lograr la lealtad del cliente con la marca ycon la organización.

• Un servicio de calidad total es un enfoque organizacional global, quehace de la calidad de los servicios, según la percibe el cliente, laprincipal fuerza propulsora del funcionamiento de la empresa.

• Un proceso es una secuencia de actividades,que permiten transformar ciertos insumosentregados por los proveedores, con el uso deciertos recursos y el trabajo de las personas, enproductos que interesan a los clientes.

¿Qué es un proceso

Conceptos relevantes:Ejemplo fabricación silla

INICIO

Solicitud de Materiales

Corte Dimensionado

Armado y Montaje

Pintura y Secado

Empaque

FIN

1. Control de Calidad: parte de la gestión de la calidadorientada al cumplimiento de los requisitos de la calidad.

2. Aseguramiento de Calidad: parte de la gestión de lacalidad orientada a proporcionar confianza en que secumplirán los requisitos de la calidad.

3. Gestión de Calidad: actividades coordinadas paradirigir y controlar una organización en lo relativo a lacalidad.

4. Calidad Total: sistema de gestión empresarialorientada plenamente a la satisfacción del cliente.

Dirección

Comercial Operaciones RRHH Finanzas

Staff

Conclusiones

Tiempo

Nivel delEnfoque

Productos

Énfasis en los Productos:

Calidad como cumplimiento de

las especificaciones

Control de calidad

Procesos de manufactura

Énfasis en los Procesos :

Calidad como cumplimiento de

las especificaciones

Aseguramiento de CalidadCalidad Total

Calidad Total

Calidad como satisfacción del

cliente

Productos y servicios

Forma de administrar una

organización

Organización

Énfasis en la Gestión:

Calidad como cumplimiento de

procedimientos y estándares

Gestión de la calidad