Calidad en el turismo

Roquetas de Mar 14/11/13

Calidad

“La mejor publicidad es la

que hacenlos clientes satisfechos”

Dimensiones de la calidad• Hasta hace unas

pocas décadas se asociaba con algo caro o lujoso.

• Empresas con Dptos. de calidad que controlan procesos y productos.

Dimensiones de la calidad• ¿Qué es? Lo que quiere llegar a ser la empresa;

donde quiere estar a medio/largo plazo.

• ¿Para quién? Debe ilusionar al personal, a los accionistas y a los clientes.

Dimensiones de la calidad

Se ha de gestionar en todo el proceso:

• Indagación de las necesidades/expectativas del turista

• Diseño del servicio/producto• Relación con proveedores

• Realización del producto/prestación servicio• Control, seguimiento, postventa

¿Cómo definimos la calidad?

GARANTIZAR LA SATISFACCION DEL CLIENTE

AL MENOR COSTE POSIBLE

CONCEPTO QUE HA IDO EVOLUCIONANDO CON EL PASO DE LOS AÑOS ES, AL MISMO TIEMPO:

-Una herramienta de trabajo

-Un modelo y cultura de gestión empresarial

-Un potente instrumento de marketing y competitividad

http://youtu.be/GU-UJMmRq44 ¡¡¡¡Es trabajo en equipo!!!!

Concepto de calidad

• “Cumplimiento de las especificaciones” Crosby• “Calidad es lo que el cliente está dispuesto a pagar

en función de lo que obtiene y valora”. Ducker• Norma ISO 9000: grado en que un conjunto de

características inherentes cumple con los requisitos

Conocer al clientePara prestar servicios innovadores que se anticipen a las expectativas de los viajeros, es necesario una observación profunda de sus necesidades, conocer sus emociones, observar sus comportamientos y preguntar.

¡Hay que tratar de entender los valores que realmente les mueven!

¿Cómo se hace?

� Integrando al cliente

en el diseño del producto

http://youtu.be/GoEhS3f7n1M

Conocer al clienteGoogle Drive (antes Google Docs)

• En un mismo espacio en la “nube” tenemos documentos, videos, imágenes, etc; decidimos quién tendrá acceso a cada documento, quién lo puede editar (modo de evitar duplicidades, múltiples versiones al intercambiar emails).

• Esta herramienta permite elaborar cuestionarios de satisfacción del cliente sin papel, en combinación con un código BIDI.

Conocer al cliente

OBSERVACIÓN

Conocer al cliente

Política de calidad• La Política de Calidad: “intenciones y dirección

global de una organización, relativos a la Calidad, tal y como se expresan formalmente por la Alta Dirección”.

• A través de la Política de Calidad, la Dirección de la organización hace una declaración de principios donde se define la posición de la empresa en los temas de calidad.

Dimensiones de la calidad de servicio• Los elementos tangibles que apoyan

el servicio.

• Fiabilidad.• La capacidad de respuesta para

ayudar a los clientes y dar un servicio rápido.

• Seguridad o conocimiento y atención mostrados por los empleados y sus habilidades para inspirar credibilidad

• Empatía o atención individualizada

Con qu é va a llevarse a cabo• Política y objetivos de calidad• Estructura organizativa (organigrama con

funciones)• Responsabilidades y autoridad• Recursos humanos y materiales• Procesos: identificación, definición, control y

mejora de procesos clave.• Documentación (manual, procedimientos,

instrucciones…)

Enfoque de la calidad

a)Satisfacción del cliente

b)Mejora continua

Fidelización de clientes actuales

Incremento de clientes potenciales

(incremento de ingresos)

Control y mejora de los productos/servicios

Incremento de la eficiencia

De los objetivos a alcanzar

c)Valor compartido por toda la empresa

(eficiencia)

Conceptos b ásicos de calidad

• Sistema de Calidad• Marca• Normalización• Auditoría• Certificación

¡La calidad es cosa de todos!

http://youtu.be/JOhDDSJf-OU

Gestión de la calidadSegún la Norma ISO 9000:2000:

“Actividades coordinadas para dirigir y controlar una organización en lo relativo a la calidad”

CONTROL DE LACALIDAD

MEJORA DELA CALIDAD

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

La calidad es un compromiso de la dirección de la empresa. Debe definir cuáles son los objetivos de la organización respecto a la Calidad y cómo va a alcanzar estos objetivos.

Conceptos b ásicos de calidadSistema de Calidad

• Permite un ajuste entre la oferta de servicios de una empresa y las necesidades y exigencias de su demanda (sentido amplio).

• Es el desarrollo para los distintos subsectores turísticos de Normas, herramientas, sistema de certificación, etc, así como el sistema de calidad que cada empresa implanta y que le permitirá gestionar la mejora continua del servicio ofrecido (sentido concreto) POR QUÉ?

Calidad tur ística = Confianza

Confianza al Cliente de que se hacen las cosas tal y como se dicen, con la calidad acordada y que nuestro Sistema le garantiza que seguiremos ofreciéndole un producto de calidad hoy y siempre.http://www.youtube.com/watch?v=c-QGfNNqgBc Reflexiones de un director de hotel

El boca oreja continúa….

¡pero de distinta forma!

Lab42, estudio para conocer cómo los usuarios usan la tecnología de vacaciones

Y ante una mala cr ítica …Responder, pero no así:

“La gente sin gusto ni vida propia debería salir a la vida real en vez de esconderse detrás de un ordenador y soltar una retahíla de palabras sin base ni sentido”.

“Demuestre la fecha de su estancia porque no hay registrado ningún incidente así en los archivos de nuestro hotel. Lamentamos que algunos clientes malgasten el tiempo escribiendo comentarios negativos sobre hoteles”.

Ausencia de cr íticas

La ausencia de quejas implica no calidad: el 96% de los clientes insatisfechos no se queja.Cada reclamación puede estimarse en: 32 clientes perdidos.

Calidad: Lo que da la empresa

Lo que espera el cliente

Prestaciones

Servicio

Precio

Calidad no significa necesariamente lujo, ni el nivel superior de la gama.

Un servicio alcanza su nivel de excelencia cuando responde a las demandas de la clientela clave.

El ICTE

5 áreas funcionales:• Normalización (apoyo a AENOR)

• Certificación (sello)• Promoción (Marca Calidad Turística

Española)

• Formación• Implantación

Ente gestor/certificador de la Marca Q Calidad Turística. Asociación empresarial privada, sin ánimo de lucro. Objetivo: fomento del uso de herramientas de calidad para la mejora de la competitividad del sector turístico.

Conceptos b ásicos de calidadMarca o Sello:�La marca es el elemento más visible de

todo el Sistema.�Se utiliza con fines comerciales en el

mercado.�Ventaja competitiva empresarial

http://youtu.be/GRACOwX3224

Conceptos b ásicos de calidadNormalización:Regularizar/Ajustarse a

un modelo o una norma.Determinado producto o

sistema está normalizadocuando cumpla los requisitoso exigencia de una Norma

que le sirve como modelo.Carácter autorregulado: hecha

por y para el sector turístico

Conceptos b ásicos de calidadUna entidad certificadora deberá comprobar en una Auditoría :

• Que la empresa diga cómo hace las cosas y que el sistema esté documentado (Sistema DEFINIDO Y DOCUMENTADO)

• Que realmente “hagan las cosas como dicen que las hacen” (Sistema IMPLANTADO).

• Que se alcanzan los objetivos de calidad marcados (Sistema EFECTIVO).

Conceptos b ásicos de calidad

Firmas auditoras

Documentación SGCDocumentación para pasar la Auditoría:

Manual de Calidad

Procedimientos Operativos

Instrucciones, Normas

Informes, listas, indicadores

Formatos, diagramas

QUÉ SE HACE

CÓMO SE HACE

DETALLES OPERATIVOS

Conceptos b ásicos de calidadCertificación: las empresas que adecuan su Sistema de Gestión de la Calidad con los requisitos exigidos por la Norma pueden ser “certificados”.

Certificar: asegurar, afirmar, garantizar o dar por cierto alguna cosa.

Mirador de Fuente Dé (Picos de Europa)

Certificación de la calidadEl Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) es la entidad encargada de la certificación de los sistemas de calidad para empresas turísticas.

El ICTE es una asociación de carácter privado, independiente y sin ánimo de lucro, reconocida en todo el ámbito nacional.

NORMA ISO 9001

• ISO: Federación de organismos nacionales, que son oficinas de normalización que actúan de delegadas en cada país (AENOR), con comités técnicos que llevan a término las normas.

Objetivos NORMA ISO 9001• La Calidad de los productos/servicios satisface

las necesidades del cliente.

• Dar confianza a la Dirección de que se están haciendo las cosas adecuadamente.

• Dar confianza al Cliente de que se hacen las cosas tal y como se dicen

Conceptos b ásicos de calidadMEJORA CONTINUA DEL SGC

ClientesResponsabilidad de

alta dirección

Proceso de gestión de recursos

Proceso realización servicio

Proceso de medición, análisis

y mejora Satisfacción Clientes

Requisitos entradas

NORMA ISO 9001

Servicio

salida

Q de calidad turística• Es la marca que representa la

calidad en el sector turístico español.

• Aporta a los establecimientos por parte de la Secretaría de Estado de Turismo y las Comunidades Autónomas:

- PRESTIGIO- DIFERENCIACIÓN

- FIABILIDAD- RIGUROSIDAD

- PROMOCIÓN

Q de calidad tur ísticaBeneficios para la empresa• Incrementar los clientes y

fidelizarlos• Optimizar los recursos y

disminuir costes

• Promocionar el establecimiento

• Demuestra su compromiso con el cliente ofreciendo un servicio de calidad

Beneficios ante clientes• Garantía de calidad

(seguridad)• Participación activa en

la mejora del establecimiento (encuestas, quejas…)

• Mayor confianza en la profesionalidad

• Adecuación de servicios a expectativas

SCTE• Experiencia única en el mundo: iniciativa

del sector empresarial apoyada por la Secretaría General de Turismo.

Calidad: opción empresarial voluntaria

• Busca implicar al mayor nº de servicios turísticos (itinerario experiencial).

• Presenta diferentes metodologías.

Soluciones SCTE

• SCTE Sectores (Q)• SCTE Buenas prácticas• SCTE Destinos• SCTE Producto• SCTE Capital humano• SCTE Embellecimiento• SCTE Internacional

http://www.youtube.com/watch?v=HI_mZLdozzk&list=PLegQ2yFmOyGO8frtcFiK8R-DkaFY48a7m

SCTED• Basado en concepción horizontal

de la calidad que engloba todo lo relativo a la formación de la experiencia turística en el destino. Pretende homogeneizar.

• Necesidad de medición, gestión y mejora de la calidad en todos los elementos de la cadena de valor de forma permanente.

Resultado: turistas satisfechos de principio a fin de su experiencia en el destino!!!

http://youtu.be/-vMrKLST4yc SICTED en municipios del Plan Qualifica

Costa del Sol 2012

SCTED

• ¿Qué es? Producto tecnológico que proporciona un sistema integral y permanente de gestión de la calidad en un destino turístico, con un enfoque hacia la mejora continua y una actitud de recuperación y puesta en valor de los recursos y del espacio.

• Metodología: para la planificación de la mejora y la medición de resultados: 30 manuales de buenas prácticas, formación, talleres colectivosvisitas individuales, evaluaciones…

SICTED

Agentes estratégicos:

• Instituto de Turismo de España y la FEMP

• Comités Interdestinos

• Ente gestor• Gestor SICTED

• Empresas• Formadores/asesores

• Evaluadores

Club de Producto Tur ístico

Agrupación empresarial dirigida al desarrollo turístico de un “Producto”, constituida de forma voluntaria, y estratégica para organizar y dinamizar de forma competitiva toda la oferta de servicios turísticos relacionados con la temática del Club

Tematización: desarrollo de productos turísticos sobre la base (tema), en torno al cualse diseñan programas y actividades que generen experiencias turísticas para el disfrutede segmentos turísticos con motivaciones especiales, relacionadas con dicho recurso.

Clubes de producto: herramienta participativa para la creación, lanzamiento y gestión de experiencias turísticas temáticas.

Generan un mayor grado de sinergias entre las empresas del sector turístico del destino, al sustentarse sobre un modelo de colaboración de agentes público-privados.

Club de Producto Tur ístico• Objetivos:

a) Crear nuevos productos turísticos adecuados a la demanda.b) Mejorar la calidad de los productos existentes, estableciendo estándares mínimos de obligada superación.c) Incrementar la oferta de productos, paquetes y circuitos, haciéndola más accesible a los consumidores.d) Alentar la venta de productos durante todo el año y ampliar la temporalidad en destinos de sol y playa.e) Incrementar la competitividad.f) Poner en valor los nuevos productos mediante el uso de las TIC’s.

Casos de éxito

http://youtu.be/d7HWyNhI3Mo

Club de Calidad de Turismo Gastronómico de Castilla-LaMancha:

http://youtu.be/PWrPMRFN8h0

Club de Producto Med & Beauty Costa del Sol:

FASES

1. Determinación y selección de componentes del Club.

2. Definición del Modelo de Negocio (misión, objetivos, fórmula jurídica, funcionamiento, estrategias de promoción y comercialización del producto).

3. Definición en el Modelo de Gestión e implantación piloto.4. Formas jurídicas: Consorcio, Agrupación de Interés Económico o Asociación

Empresarial.

Club de Producto Ecuestre de Andalucía:

www.andaluciaacaballo.org