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CITA: El hombre razonable se adapta al mundo; el que no lo es, insiste en que el mundo se adapte a él. Por tanto, todo el progreso depende del hombre no

razonable.BERNARD SHAW

CALIDAD TOTAL

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Profesor: Barriga Salavarria, Manuel Francisco. 2

Dedicatoria: Quiero dedicarle este trabajo a Dios, gracias mi Señor por darme la fortaleza, inteligencia, paciencia, perseverancia y salud, quien nos ha dado la vida para poder terminar esta investigación y a nuestros padres que nos brindan las herramientas para culminarlo. Esta

monografía va dirigida a todas las personas incluyendo a nuestro profesor.

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INTROCUCCIÓNEste documento tiene el propósito de explicar la importancia de la Doctrina de la Calidad Total en el mundo empresarial. Ya que se ha demostrado que el éxito de las organizaciones se debe a la toma de una nueva postura o filosofía, respecto a cómo administrar una empresa.

Los beneficios que trae consigo la adaptación de este concepto moderno de la calidad se reflejan en un mejor ambiente laboral, una reducción de costos y una mejor posición competitiva en los mercados, dado que los bienes y los servicios así producidos pueden incluso superar ampliamente los requerimientos del consumidor.

Para tomar conciencia de la importancia de este nuevo enfoque, basta con mirar a las industrias del occidente que no han podido adaptarse a esta nueva filosofía, pues si bien estas empresas desempeñan un buen trabajo, no es suficiente con los beneficios que sí te da la doctrina de la calidad total.

Para realizar este trabajo se necesitó de una exhaustiva investigación, ya que involucra las teorías de autores de calidad, teniendo en cuenta que tienen diversas posturas y para entender fue necesario la recopilación de ellas.

Para concluir, si de verdad queremos lograr el éxito de nuestra empresa, lograr destacarse entre la competencia, lograr productos y servicios cada vez mejores que satisfagan verdaderamente a los consumidores, es necesario que adoptemos esta postura, la Doctrina de la Calidad Total.


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ÍNDICE

1. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD 2. CALIDAD A LO LARGO DE LA HISTORIA3. EVOLUCION DE LA CALIDAD4. ¿QUÉ ES CALIDAD TOTAL?5. CLASES DE CALIDAD6. LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL7. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL8. LA ADMINISTRACIÓN Y LA CALIDAD9. CONCLUSIONES10.BIBLIOGRAFÍA

Profesor: Barriga Salavarria, Manuel Francisco. 4 CALIDAD TOTAL

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1. DEFINICIÓN DE LA CALIDAD

La calidad es un concepto que ha ido variando con los años y que existe una gran variedad de formas de concebirla en las empresas, a continuación se detallan algunas de las definiciones que comúnmente son utilizadas en la actualidad.

La calidad es:

Satisfacer plenamente las necesidades del cliente Cumplir las expectativas del cliente y algunas más. Despertar nuevas necesidades del cliente. Lograr productos y servicios con cero defectos. Hacer bien las cosas desde la primera vez. Diseñar, producir y entregar un producto de satisfacción total. Producir un artículo o un servicio de acuerdo a las normas establecidas. Dar respuesta inmediata a las solicitudes de los clientes. Sonreír a pesar de las adversidades. Una categoría tendiente siempre a la excelencia. Calidad no es un problema, es una solución.

La definición de Calidad según:

Feigenbaum: calidad es la capacidad de cumplir con las necesidades y expectativas del cliente.

Dr. J. Juran: calidad es "La adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades del cliente".

Crosby: calidad es conformidad con los requerimientos claramente establecidos tanto del diseño como del cliente.

Edwards Deming: calidad no es otra cosa más que "Una serie de cuestionamiento hacia una mejora continua".

Kaoru Ishikawa: calidad es "Desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre satisfactorio para el consumidor".

Con lo anterior se puede concluir que la calidad se define como:

"Un proceso de mejoramiento continuo, en donde todas las áreas de la empresa participan activamente en el desarrollo de productos y servicios, que satisfagan las necesidades del cliente, logrando con ello mayor productividad".


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2. CALIDAD A LO LARGO DE LA HISTORIA

La historia de la humanidad está directamente ligada con la calidad desde los tiempos más remotos, el hombre al construir sus armas, elaborar sus alimentos y fabricar su vestido observa las características del producto y enseguida procura mejorarlo. La práctica de la verificación de la calidad se remonta a épocas anteriores al nacimiento de Cristo.

Época artesanal Se producían artículos de alta calidad, pues el propio artesano conocía perfectamente lo que debía hacer, estaba sujeto a las características y usos fijados por los gremios artesanales que servían de pauta para la confección de sus productos, los fabricaba, los clasificaba, y desechaba los que no consideraba aptos. Esa alta calidad de losproductos finales se conseguía a un coste muy elevado. Los artesanos tenían en su mano la producción y el control de sus productos.

Revolución IndustrialSe hacen muchas cosas no importando que sean de calidad y lo que esperaban es satisfacer una gran demanda de bienes y obtener beneficios.

Segunda guerra mundial Asegurar la eficacia de los armamentos sin importarles el costo, con la mayor y más rápida producción y su objetivo garantizar la disponibilidad de un armamento eficaz en la cantidad y en el momento preciso.

Posguerra (Japón)Comenzar bien las cosas, minimizando los costos mediante la calidad, satisfacer al cliente y ser competitivo.

Posguerra (resto del mundo)Producir mucho más es mejor para satisfacer la gran demanda de bienes causada por la guerra.

Control de calidad Técnicas de inspección en producción para evitar la salida de bienes defectuosos y su objetivo satisfacer las necesidades técnicas del producto.

Aseguramiento de calidadSistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos, prevenir errores, reducir costos, ser competitivo satisfaciendo al cliente

Calidad totalGestión de la administración empresarial centrada en la permanencia satisfacción de las expectativas del cliente.

Su objetivo es satisfacer tanto el cliente externo como interno con la mejora continua y ser altamente competitivo.

3. EVOLUCION DE LA CALIDAD


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La calidad total es una sistemática de gestión a través de la cual la empresa satisface las necesidades y expectativas de sus clientes, de sus empleados de los accionistas y de toda la sociedad en general, utilizando los recursos de que dispone: personas, materiales, tecnología, sistemas productivos, etc.

A partir de los años 50 y con motivo de una serie de conferencias de Deming y Juran, discípulos de Shewhart, a empresarios japoneses organizadas por la JUSE (Unión Japonesa de Científicos e Ingenieros), se desencadenan el desarrollo de las principales teorías sobre la Calidad Total de autores japoneses: Ishikawa, Ohno, etc.

Japón había salido mal parado de la Segunda Guerra Mundial y debía recuperarse. No disponía de recursos propios excepto las personas y su materia gris. Este fue el foco de cultivo.

Las limitaciones impuestas a Ohno, directivo de Toyota fueron: rigidez laboral (no podía despedir a nadie), carencia de dinero (ausencia de capital que además era caro, no podía comprar maquinas modernas), limitación de mercado (no podía exportar), etc. Estas limitaciones forzaron a su creatividad a buscar soluciones centrando su actividad en:

Buscar la colaboración de las personas, ya que no podía prescindir de ellas, formándolos paraqué trabajaran mejor en la consecución de los objetivos de la empresa. Les hace responsables de ello.

Enfocar la empresa al cliente. Búsqueda sistemática y exhaustiva de todo lo que no se añade valor al cliente (despilfarro). Pone a trabajar a todas las personas, ya formadas y motivadas a eliminarlo.

Los resultados y aportaciones que obtuvo a los largo de los años han sido espectaculares; lo podemos ver en la competitividad de sus empresas.

Las metodologías y herramientas que inicialmente se aplicaron al entorno de la producción han transcendido a todos los ámbitos de la empresa, dando lugar al modelo de gestión que se conoce como Calidad Total.


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Cada uno de estos autores, con su visión particular, enfatiza un aspecto diferente de la calidad, marcando la evolución del concepto. Este hecho se manifiesta en una paulatina redefinición del concepto de calidad en paralelo a las nuevas ideas que tienen lugar en cada etapa y en cada región.

AUTOR APORTACION

WALTER SHEWHART

Ciclo de Shewhart (PDCA).-“el proceso metodológico básico para asegurar las actividades fundamentales de mejora y

mantenimiento: Plan-Do-Check-Act”.

EDWARD DEMINGCatorce puntos para la dirección.- Que

se debe contemplar para la dirección de la empresa

JOSEPH JURAN

Trilogía de Juran.- “La planificación de la calidad, control de la calidad y

mejora de la calidad son los instrumentos del directivo en la gestión

de la calidad”.

KAORU ISHIKAWA

Círculos de Calidad: “Grupos de voluntarios, estables en el tiempo, que tienen como objetivo principal mejorar la calidad de los procesos y el entorno

de trabajo”

TAIICHI OHNO

Just in time: “Sistema de gestión de producción que permite entregar al cliente el producto con la calidad

exigida, en la cantidad precisa y en el momento exacto”

MASAAKI IMAI

Kaizen: “Significa mejora continua en japonés. Es el espíritu y practica de los

principios de mejora continua en la empresa”.

GENICHI TAGUCHI

Ingeniería de la calidad: “Métodos para el diseño y desarrollo de los procesos de industrialización con el máximo de

eficiencia”.

KIYOSHI SUZAKI

Gestión Visual: “Es un sistema donde la información necesaria para la gestión

operativa está presente allí donde trabajan la personas”

WALTER SHEWHART


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Su aportación es el Ciclo PDCA (Plan-Do-Check-Act). Es un proceso metodológico básico para realizar las actividades de mejora y mantener lo mejorado.

EDWARD DEMING

Entre las diferentes aportaciones de este autor a la calidad cabe descartar dos: los catorce puntos de Deming y la divulgación del ciclo PDCA de Shewart.

Deming pretende mostrar la importancia del papel de las personas, en especial de la dirección en la competitividad de las empresas.

Los 14 puntos Deming:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio.2. Adaptar la empresa a la nueva economía en que vivimos.3. Evitar la inspección masiva de productos.4. comprar por calidad, no por precio y estrechar lazos con proveedores.5. Mejorar continuamente en todos los ámbitos de la empresa.6. Formar y entrenar a los trabajadores para mejorar el desempeño del trabajo.7. Adoptar e implantar el liderazgo.8. Eliminar el miedo, para que las personas trabajen seguras y den lo mejor de sí mismas.9. Rompen las barreras entre departamento.10. Eliminar eslogan y consignas para los operarios, sustituyéndolos por acciones de mejora.11. Eliminar estándares de trabajo, incentivos y trabajo a destajo, pues son incompatibles con la mejora

continua.12. Eliminar las barreras que privan a la gente de estar orgullosa de su trabajo.13. Estimular al gene para su mejora personal.14. Poner a trabajar a todos para realizar esta transformación, aplicando el método PDCA.

JOSEPH JURAN


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La trilogía de Juran sobre la gestión de la calidad se basa en tres aspectos que se muestran en el siguiente gráfico: planificación de la calidad, control de la calidad y mejora de la calidad.

En primer lugar, la empresa en la planificaron se fija unos objetivos “coste de la mala calidad” y define las acciones necesarias para alcanzarlos. Posteriormente, aplica el control de calidad durante el proceso de fabricación, tomando acciones correctoras cuando se aleja de los objetivos. En paralelo con él, va aplicando la mejora de la calidad sistemáticamente para reducir el nivel de coste de anual calidad.

KAORU ISHIKAWA

Después de trabajar durante una década en la aplicación de la gestión de la calidad en la dirección y niveles intermedios, en Japón se vio la necesidad de involucrar también a los operarios.

Por ello, en 1962, Ishikawa desarrollo los círculos de calidad.

Definición.-“un circulo de calidad es un pequeño grupo compuesto por personas voluntarias, que resuelve los problemas de los niveles más operativos de la empresa. Todos sus componentes pertenecen a la misma área de trabajo y habitualmente es el propio grupo quien determina el problema a resolver”.


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Los círculos de calidad persiguen como objetivo último la obtención de mejoras en el seno de la empresa. Adicionalmente, cumplen otras dos funciones:

FUNCIONES DESCRIPCION

Involucrar y aumentar el compromiso de las personas con su

empresa

Herramienta para involucrar a las personas en la obtención de mejoras en

su entorno de trabajo, a través del análisis de problemas y propuestos de

cambios.

Canal de comunicación ascendente y descendente

A través de los círculos se pueden transmitir sugerencias de mejora a los niveles superiores de la organización y

recibir información de la dirección.

Una de las principales condiciones que debe darse en los círculos de calidad es que estén apoyados desde la dirección de la empresa.

TAIICHI OHNO

Taiichi Ohno, vicepresidente de Toyota Motor, desarrolla el sistema de gestión de la producción de JUST-IN-TIME (JIT) o justo a tiempo. La utilización del JIT está orientada a mejorar los resultados de la empresa con la participación de los empleados a través de la eliminación de todas las tareas o actividades que no aporten valor (despilfarro), especialmente la reducción de inventarios.

El JUST-IN-TIME da lugar a una serie de actividades asociadas, algunas de las cuales se citan a continuación:

Formación de la personas. Racionalización de los puestos y flujos de producción: fabricación en flujo de producción:

fabricación en flujo o células de trabajo. Relación de asociación con proveedores y clientes. Eliminación de defectos. Minimización de averías (Total Productive Maintenance). Empleo de técnicas de cambio rápido de utilidad para reducir los tiempos de cambio SMED

(Single- Minute Exchange Dye).

MASAAKI IMAI

Es el difusor del KAIZEN, una estrategia de mejora continua, que sintetiza algunas de las principales teorías sobre la calidad, aplicándolas a todos los ámbitos de la empresa.

“kaizen significa mejora KAI y ZEN, bondad”

Los principios básicos que diferencian la estrategia KAIZEN (mejora) de la KAIRU (innovación) se muestran a continuación:

PRINCIPIOS KAIRU PRINCIPIOS KAIZEN


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(innovación)(mejora continua)

Cambios importantes. Pequeños cambios o mejoras graduales.

Orientado a especialistas. Orientado a todas las personas

Atención a grandes temas. Todo es mejorable.

Información cerrada. Información abierta, compartida.

Búsqueda de nuevas tecnologías. Uso de la tecnología existente.

GENICHI TAGUCHI

Para la Genichi Taguchi, la no calidad es la perdida generada a la sociedad por un producto, desde el momento de su concepción hasta el reciclado, por no haber hecho lo correcto.

El objetivo de la empresa debe ser minimizar la no calidad, pues las pérdidas que los productos originan a sus usuarios a corto, medio o largo plazo, sin duda, revierten el perjuicio para la empresa que los fabrica, y otro tanto ocurre con los daños que puedan originar a la sociedad (medio ambiente, etc.). Taguchi ha desarrollado métodos estadísticos para evaluar está perdida y minimizarla.

También ha desarrollado lo que se conoce como ingeniería de la calidad, métodos para el diseño de productos y desarrollo de procesos de industrialización. Estos métodos buscan la robustez de los productos, es decir, hacerlos insensibles:


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La variabilidad debida a las diferencias condiciones de uso que puedan tener. La variabilidad que incorporan las materias primas que se utilizan para fabricarlos. La variabilidad propia del proceso de fabricación.

FUNCIONES DESCRIPCION

Diseño de experimentos

Uso de los conceptos estadísticos para reducir el número de experimento a

realizar para la obtención de los mismos resultados.

Robustez del proceso

Uso de los conceptos estadísticos para reducir el número de controles del

producto y proceso, mediante el diseño de un proceso que cubra fácilmente (de forma robusta) las especificaciones del

producto.

KIYOSHI SUZAKI

Una de las principales aportaciones de este autor es su teoría sobre la gestión visual, que destaca la importancia de la disponibilidad de la información necesaria para cada persona en su proceso de trabajo.

Una aportación más moderna de este autor es la “mini compañía”. Se trata de organizar cada una de las áreas de trabajo de trabajo “homogéneas” como si fuera una miniempresa, con sus proveedores y clientes, objetos a cumplir, indicadores, planes de trabajo, reuniones, etc. Toda esta información está disponible y a la vista para todos los componentes de la iniempresa.

Asimismo, definió un octavo tipo de despilfarro, el principal, a los siete de Taiichi Ohno, la no utilización del recurso inteligente de todas las personas de la empresa.

4. ¿QUÉ ES CALIDAD TOTAL?

La Calidad Total es el estadio más evolucionado dentro de las sucesivas transformaciones que ha sufrido el término Calidad a lo largo del tiempo.

En un primer momento se habla de Control de Calidad, primera etapa en la gestión de la Calidad que se basa en técnicas de inspección aplicadas a Producción.

Posteriormente nace el Aseguramiento de la Calidad, fase que persigue garantizar un nivel continuo de la calidad del producto o servicio proporcionado.

Finalmente se llega a lo que hoy en día se conoce como Calidad Total, un sistema de gestión empresarial íntimamente relacionado con el concepto de Mejora Continua y que incluye las dos fases anteriores.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción de:

Cliente interno (forman parte de la organización) y, Cliente externo (no forman parte de la organización.


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Podemos definir esta filosofía del siguiente modo: Gestión de la calidad total Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor,

cuando esto sea posible).

5. CLASES DE CALIDAD

Calidad que se espera:(implícitas) características mínimas que los clientes dan por supuestas y por tanto no solicitan explícitamente.

Calidad que satisface:(explicitas) características que los clientes solicitan explícitamente y que en su conjunto satisfacen sus expectativas.

Calidad que deleita: características positivas que los clientes no solicitan porque desconocen que puede existir. Las organizaciones que las ofrecen se sitúan en posición ventajosa.

6. LOS PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL

Consecución de la plena satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo).

Desarrollo de un proceso de mejora continua en todas las actividades y procesos llevados a cabo en la empresa (implantar la mejora continua tiene un principio pero no un fin).

Total compromiso de la Dirección y un liderazgo activo de todo el equipo directivo. Participación de todos los miembros de la organización y fomento del trabajo en equipo hacia una

Gestión de Calidad Total. Involucración del proveedor en el sistema de Calidad Total de la empresa, dado el fundamental

papel de éste en la consecución de la Calidad en la empresa. Identificación y Gestión de los Procesos Clave de la organización, superando las barreras

departamentales y estructurales que esconden dichos procesos. Toma de decisiones de gestión basada en datos y hechos objetivos sobre gestión basada en la

intuición. Dominio del manejo de la información.

La filosofía de la Calidad Total proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la satisfacción de:

Cliente interno (forman parte de la organización) y, Cliente externo (no forman parte de la organización.

Podemos definir esta filosofía del siguiente modo:Gestión de la calidad total

Gestión (el cuerpo directivo está totalmente comprometido) Calidad (los requerimientos del cliente son comprendidos y asumidos exactamente) Total (todo miembro de la organización está involucrado, incluso el cliente y el proveedor,

cuando esto sea posible).

7. OBJETIVOS DE LA CALIDAD TOTAL


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La estrategia de una Gestión bajo la Calidad Total tiene como objetivos:

1º COMERCIALES Conocer y satisfacer las necesidades de los clientes. Lograr mantener a los clientes y atraer clientes nuevos. Mejorar la imagen de la empresa y aumentar su implantación.

2º ECONÓMICOS Disminuir los costes Aumentar los beneficios Aumentar la competitividad

3º TÉCNICOS Optimizar los procesos. Apostar por la prevención y mejora continua. Investigación y aportación de nuevas tecnologías.

4º HUMANOS Aumentar y canalizar la información y formación. Potenciar la iniciativa y la responsabilidad. Lograr la participación e implicación de todos los departamentos

A continuación tenemos un repaso de cómo fue el proceso para tratar a la calidad como un elemento indispensable y de mucha importancia para lograr el éxito en una empresa y aportaciones de los grandes autores como Edwards Deming, Kaoru Ishikawa y Tom Peters, para lograr una mejor administración de calidad.

8. LA ADMINISTRACIÓN Y LA CALIDAD

La calidad es una categoría universal de mayor valor en la Administración. El desarrollo de la Administración y de la humanidad ha suscitado, en buena cuenta, bajo el signo de la calidad. El asunto la calidad siempre ha sido la preocupación central de la Administración y con mayor rigor a partir de cuando ella tomó forma doctrinaria y adquirió su condición de actividad profesional, esto es a partir de los inicios del presente siglo.

Los trabajos de Fayol y Taylor no fueron si no respuesta a la exigentes necesidades de calidad en cuanto a la administración en general y a los métodos de trabajo respectivamente, a partir de allí, todo cuanto ha significado el avance y desarrollo científico así como tecnológico de la Administración -expresado en nuevas teorías, nuevos conocimientos, nuevos conceptos. Nuevos enfoques, etc. Que hoy conocemos-, se fundamentan en la famosa búsqueda del logro de la calidad.

La calidad es y seguirá siendo el signo distintivo hacia el cuál la Administración y la humanidad del mismo apunten y han de apuntar. El concepto de calidad en la Administración, entonces, es absolutamente vital y no es un concepto más.

No obstante que la calidad es un asunto viejo porque nace y se desarrolla junto con la Administración. Sin embargo, es a partir de finales de la década del 40 que fue adquiriendo inusitada importancia y más aún en estas tres últimas décadas el movimiento por la calidad fue adqui riendo trascendencia universal (el siglo XXI será, inexorablemente, el siglo de la consolidación de la calidad y. Por ende, el siglo del afianzamiento de la Administración y del desarrollo de la humanidad; el desarro llo de la humanidad entera, entonces, estará supeditado a la medida en que la Administración y los líderes logren la calidad y en la medida en


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que ésta no sólo sea patrimonio de uno u otro país o de una u otra cultura sino sea patrimonio universal: que la calidad sea la vida misma de la humanidad, sea la idea y práctica habitual de la gente. En suma. Que la calidad se constituya en una forma de vida cotidiana del hombre. Si en el mundo hay aún miseria, hambre, guerra y otras pestes es porque la Administración universal aún no ha logrado alcanzar la calidad, es por. Que el hombre aún no conoce la calidad de vida que le corresponde vivir como ser humano.Así de importante Resulta el concepto de calidad para la Administración y, consecuentemente para el desarrollo de la sociedad mundial.

La calidad, principalmente en los países de orbita “subdesarrollada" es vista como un concepto más de los muchos que existen en la Administración. Inclusive se piensa que el movimiento denominado “calidad total” o "Control de Calidad Total" y toda teoría que hace énfasis en el concepto de calidad, sea una corriente, escuela, teoría o una doctrina más de las tantas que existen en la administración.

El Concepto de calidad por el contrario, es la naturaleza y el fundamento mismo de la Administración. En otras palabras, la calidad es el fin supremo de la Administración, la búsqueda y el logro de la calidad es finalmente el objetivo central de la Administración.

Japón cuando lanza los conceptos y la filosofía misma de la calidad lo que hace es reconocer la esencia misma de la Administración japonesa, la cual es. Como se sabe, modelo de la mejor Administración mundial precisamente porque administrar bien es lograr calidad en los resultados.


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CONCLUCIONES Si el procedimiento para llevar a cabo un producto es correcto desde el inicio

hasta el final, el cliente queda satisfecho.

Es necesario satisfacer las necesidades explícitas (expresadas por el cliente) y necesidades implícitas (las espera el cliente) de los consumidores, y para estar en ventajas con otras empresas.

Calidad es dar un valor agregado que el cliente ni siquiera esperaba o que ni sabía que existía.

Los círculos de calidad son necesarios para poder ganar colaboración, comprensión y entusiasmo en relación con el programa adoptado en la empresa.

Para que una empresa logre el éxito, debe emprender el “viaje hacia la calidad”, una forma de conseguir este objetivo es aplicando los “14 puntos de Deming”, sin embargo, pretender adoptar esta nueva filosofía, implica estar dispuesto a someterse a un arduo trabajo, no esperar resultados instantáneos pero sobre todo aplicar los 14 puntos en conjunto y no individualmente.

Debido a la principal preocupación de ver cómo las grandes compañías se mantienen vivas, prósperas e innovadoras, llegan a la conclusión de que la espina dorsal de la obra El conjunto de los 8 atributos de excelencia.

BIBLIOGRAFÍALibros:

o GITLOW, Howards S. y Shelly J. Cómo mejorar la calidad y productividad con el método Deming. Editorial Norma. Colombia. 1993. 280pp.

o PETERS, Thomas J. y WATERMAN, Roberth H. En busca de la excelencia. Editorial Norma. Colombia. 1993. 340pp

o Grupo Norma. ¿Qué es el control total de calidad? La modalidad japonesa. Editorial Norma. 1994. 211pp.

o WALTON, Mary. El método de Deming en la práctica: 6 compañías de éxito usan los principios de control total de calidad del mundialmente famoso W. E. Deming .Editorial Norma. Bogotá. 2004. 382 pp.

Páginas Web:

o http://apuntesingenierialegal.blogspot.com/2007/12/tom-peters.html


http://apuntesingenierialegal.blogspot.com/2007/12/tom-peters.html

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o http://www.resumido.com/es/detalle.php/162

o http://es.hsmglobal.com/notas/34039-como-vender-los-consejos-tom-peters

o http://html.rincondelvago.com/william-edwards-deming.html

o www.tuveras.com/calidad/generalidades/generalidades.html


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calidad total - esther

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