CALIDAD TOTALIntroduccinDebido al proceso de cambio acelerado y a la competitividad global, los consumidores cada vez ms exigen mayor calidad en los productos y servicios, precios razonables y excelencia en la atencin. Los efectos de la globalizacin obligan a las organizaciones a buscarestrategiaspara adaptarse a la competencia. En este entorno la Calidad Total se proyecta vigorosa como un nuevo sistema de gestin empresarial y factor de primer orden para la competitividad.

Podemos decir que el concepto de calidad est tradicionalmente relacionado con la calidad del producto y actualmente ha evolucionado identificndose con toda la actividad empresarial y con todo tipo de organizaciones. Muchas de nuestras empresas, si bien reconocen la importancia de la calidad, no se encuentran preparadas para aceptar nuevos desafos.DefinicinLa calidad total (TQM, del inglsTotal Quality Management) es la administracin misma, pero como mejor se puede definir es: un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo de calidad, mantenimiento de calidad y mejoramiento de calidad, realizados por diversos grupos en unaorganizacin de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles ms econmicos, siendo estos compatibles con la plena satisfaccin del cliente.Kaoru Ishikawa, un autor reconocido de la gestin de la calidad, proporcion la siguiente definicin de Calidad Total: Filosofa, cultura, estrategia o estilo de gerencia de una empresa, segn la cual todas las personas en la misma, estudian, practican, participan y fomentan la mejora continua de la calidad.La calidad total, puede entenderse como la satisfaccin global aplicada a la actividad empresarial en todos sus aspectos, esta exige la participacin de todas las divisiones, incluyendo los de mercado, diseo, manufactura, inspeccin y despacho e incluso la de los proveedores.Importancia de la calidad totalLa calidad total en laorganizacinde una empresa, debe ser el nervio y motor de la misma; si de verdad la empresa desea alcanzar el xito debe cimentarse en estas dos palabras.El mensaje de la calidad total debe ser comunicado a tres audiencias que son complementarias entre s:1. Los Trabajadores.1. Los Proveedores; y,1. Los Clientes.Clientes internos y externosEl concepto de calidad total distingue dos tipos de clientes, que son identificados como internos y externos. Se consideran "clientes internos" los departamentos de la empresa que solicitan un producto o servicio a otro departamento de la misma empresa. El "cliente externo" es quien compra los productos o servicios a la empresa, sin necesariamente tener relacin con ella.

Direccin de la calidadEl responsable de la direccin de la calidad, tiene un papel importante en todo el "Proceso Productivo". Tiene que organizar el trabajo y hacer que los miembros del equipo estn compenetrados. Cuanto mejor organizacin y cooperacin entre los trabajadores, mejor ser el trabajo que realicen y mejores resultados se obtendrn en su conjunto.Costos de la Calidad TotalMuchas empresas creen que los costos de la introduccin de la TQM son mucho mayores que los beneficios que producir. Sin embargo, la investigacin ha demostrado que los costos directos e indirectos de los problemas de calidad son mucho mayores que los costos de implementarlo.Cultura de la calidad totalLa calidad total se considera una ideologa, la cual busca como principales funciones: satisfacer al cliente y obtener lucros permanentes, se debe tener una actitud de mejoramiento continuo de la calidad, de lo contrario deja de ser un proceso.Importancia estratgica de la calidad totalLa Calidad total es una estrategia que busca garantizar, a largo plazo, la supervivencia, el crecimiento y la rentabilidad de una organizacin optimizando su competitividad, mediante la satisfaccin del cliente y la eliminacin de todo tipo de desperdicios. Esto se logra con la participacin activa de todo el personal, bajo nuevos estilos de liderazgo.La importancia de implementar un sistema de gestin de la calidad, radica en el hecho de que sirve de plataforma para desarrollar, una serie de actividades, procesos y procedimientos, encaminados a lograr que las caractersticas del producto o del servicio cumplan con los requisitos del cliente, o sea que sean de calidad, lo cual nos da mayores posibilidades de que sean adquiridos, logrando as el porcentaje de ventas planificado por la organizacin.

Ejemplo de calidad totalComo ejemplo, podemos referirnos al momento en que se instala una lnea telefnica fija, despus que ha surgido la necesidad de comunicarnos y entendernos con otras personas. Despus quiz surgir la necesidad de la movilidad, y el cliente pedir que esa lnea telefnica sea mvil, y adquirir un telfono celular. Cuando el cliente est satisfecho totalmente en todos los aspectos, se estar dando un servicio de calidad total.En lo que a la mercadotecnia se refiere, la "calidad" est directamente relacionada con la "satisfaccin" del cliente, as es que se dice que a mayor satisfaccin del cliente, el producto o servicio prestado adquiere mayor grado de calidad.El cliente es el rbitro de la calidad total: todo gira en torno al cliente.

Ejemplo de empresa que utiliza la Calidad TotalThe Coca-Cola Company:En estaempresa de nivelmundial, se aplican dos tipos de tcnicas de la calidad que son: Kaizen y TCCQS, que refleja el enfoque integral hacia la administracin de la calidad, medio ambiente, seguridad e higiene.

Gestin de la calidad: Esta empresa, lucha incansablemente para exceder las expectativas siempre cambiantes del mundo, pues dicen que su objetivo principal de negocios es proporcionar productos de una buena calidad en el mercado. En un enfoque diferente del libro de Direccin estratgica en el apartado de Conceptos, Tcnicas y aplicaciones, sugiere que con la con eficiencia, la Compaa depende de los sistemas de gestin de calidad, el sistema de calidad de Coca-Cola (The Coca-Cola Quality System). Este es un grupo global multifuncional que desarrollo dichos sistemas, con el respaldo de la alta gerencia de The Coca-Cola Company conjuntamente con sus principales socios embotelladores.

TCCQS es el marco dentro del cual el Sistema Coca-Cola coordina y gua sus actividades, impulsa la mejora continua y lucha constantemente por la calidad en todo.TCCQS respalda sus 4 principios del marco de ciudadana corporativa:

1. Enriquecer el Lugar de trabajo2. Proporcionar calidad en el mercado3. Preservar el medio ambiente4. Fortalecer la comunidad

ConclusinPodemos concluir que no existe tal cosa como un nivel de calidad permanente. Una de las fallas en los programas de control de calidad tradicionales ha sido que establecen un solo nivel de calidad correcto, y luego orientan todo el esfuerzo a cumplir y mantener ese nivel.Los elevados costos de la calidad son necesarios y no podemos tratar de evadirlos, ya que si descuidamos un rea o disminuimos los costos de ella nos arriesgamos a que nuestro producto o servicio se aleje del objetivo principal que es satisfacer al cliente, tambin no debemos olvidar que siempre es posible hacer las cosas mejor y adaptarse ms precisamente a las necesidades y expectativas del cliente.