CALIDAD TOTAL V/S

SATISFACCIÓN DEL PACIENTE

SALUD

El goce del grado máximo de salud que se pueda lograr es uno de los derechos fundamentales de todo ser humano, sin distinción de raza, religión, ideología política o condición económica o social. OMS

SALUD Autonomía

Derechos de participación

Información

Atención de calidad por personal Calificado

Acceso

Recursos económicos y humanos

Existencia de políticas, programas y servicios

Condiciones básicas

PACIENTE COMO CLIENTE

Modernización y enfoque gerencial de los sistemas de salud

Globalización y competitividad

Paciente = Cliente

SATISFACCIÓN

Estado mental producido por la variación en la optimización de las diferentes regiones del encéfalo y del factor neurotransmisor. Compensando su potencial energético y dando una sensación de plenitud.

No es igual a felicidad.

CALIDAD

Es una herramienta básica la cual tiene como objetivo satisfacer sobradamente las expectativas de un consumidor, o usuario, en este caso paciente, el cual implica un factor activo a la hora de comparar y hablar de “calidad” de servicio o atención.

CALIDAD TOTAL

El concepto de calidad a evolucionado hasta el concepto de Calidad Total; cuyo indicador fundamental es la satisfacción total de las expectativas del cliente por medio de un proceso de mejoramiento continuo.

La calidad es el factor básico de decisión del cliente para un número de productos y servicios que hoy crece en forma explosiva.

Calidad Éxito

CALIDAD TOTAL

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un

modelo de hacer negocios y está localizado hacia el cliente...

PRINCIPIOS ELEMENTALES

De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de trabajo.

La calidad la produce el último eslabón que termina el producto ó que está en contacto con el cliente pero nunca el director general.

El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad.

CLIENTE EXTERNO E INTERNO

Aún cuando ya resulta una verdad reconocida que el objetivo de cualquier organización con fines lucrativos es la obtención de ganancias también lo es el hecho de que la vía para lograr la misma y mantenerla en el futuro, es mediante la satisfacción de los clientes externos.

Sin embargo no goza de igual aceptación la idea de que todo trabajador dentro de una entidad es un cliente a satisfacer y que ambos tipos de cliente se encuentran unido de forma indisoluble

ATENCIÓN DE CALIDAD A NIVEL DE CLIENTE/PACIENTE

Incluye

InformaciónAcceso

DerechosPrivacidad

Trato digno Continuidad

Opinión

ATENCIÓN DE CALIDAD POR PARTE DEL PRESTADOR DEL SERVICIO

Incluye

Capacitación Infraestructura

Insumos Orientación

Apoyo Respeto

Reconocimiento FeedBack

Participación

FACTORES RELACIONADOS

Personalidad

Circunstancias en las que se

desenvuelve

Patología que

presenta

FACTORES RELACIONADOS

Circunstancias en las que se desenvuelve

Personalidad y profesional

FACTORES RELACIONADOS CON EL ENTORNO

Característica

s físicas y organización del centro

TRES ELEMENTOS IMPORTANTES INCORPORADOS AL CONCEPTO DE CALIDAD EN SALUD

Estructura (Tangibles)

Proceso Entrega de atención

Resultados efecto en la condición de salud

LIBRO DE SUGERENCIAS

Factor físico, representante de la percepción de calidad de las personas que concurren a un centro o que son usuarios de un servicio.

Relativamente la mayoría de la gente que recurre a este medio, suele estar molesta o insatisfecha con el servicio que se les fue prestado.

Este libro puede llegar a ser una de las características más básicas de la búsqueda por una atención de calidad y mejoramiento de la atención, cada vez más.