8/17/2019 Calidad - Servicios - Servucción

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Calidad – Servicios - Servucción

 Jacques Horovitz (1991) defne la calidad como “el nivel de excelencia

que la empresa ha escogido alcanzar para satisacer a su clientela

clave.” res elementos claves en esta defnici!n son" la clientela clave# el

nivel de e$celencia % la satisacci!n o conormidad.

&a clientela clave es aquella que# por sus e$pectativas % necesidades#

impone a la empresa u organizaci!n el nivel de servicio que de'e

alcanzar. Ho% en da# los mercados se segmentan cada vez ms ante la

gran diversidad de necesidades. *ada servicio tiende a seleccionar una

clientela clave cu%as necesidades 'uscar satisacer. *omo plantea

Horovitz# “la tentaci!n de satisacer a todos un poco ha pasado a ser el

medio ms seguro de racasar.”

+n lo que respecta a los servicios# calidad no signifca el nivel superior

de la gama# sino que un servicio alcanza su nivel de e$celencia cuandoresponde a las demandas de un grupo seleccionado. +n este sentido#

ca'e destacar que el valor que cada cliente est, dispuesto a pagar por

un servicio depender de sus deseos# gustos % necesidades. +l nivel de

e$celencia de'e responder a ese valor.

-or ltimo# la satisacci!n o conormidad tiene que ver con reducir la

dierencia entre el servicio realmente orecido % el nivel de e$celencia

que se persigue# % reducir la 'recha entre las e$pectativas del cliente %

lo que realmente reci'e. +sto implica no solo una tendencia al cero

deectos# sino tam'i,n un esuerzo por mantener el nivel de e$celencia

en todo momento % en todo lugar.

 odo servicio es un proceso porque se produce por la interacci!n de

diversos elementos# tanto tangi'les como intangi'les. +l neologismo

servucción hace reerencia a esa producci!n del servicio# considerada

un sistema en el que intervienen cuatro elementos 'sicos" el cliente# el

soporte sico# el personal en contacto % el sistema de organizaci!n

interna.

/i se considera que todo servicio es un proceso % su producci!n

(servucci!n) es un sistema# se conclu%e que esto conlleva cierto

dinamismo % que implica una serie de etapas secuenciales que

conducen a la prestaci!n fnal. +n el sistema de servucci!n se da un

proceso iterativo# una continua interacci!n de tangi'les e intangi'les

para lograr el “producto” fnal" un servicio de calidad. 0s como en el

servicio prevalece la impresi!n de conunto# de “halo”# tam'i,n la

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calidad es total. &os componentes del servicio no estn disociados# sino

que conorman un “todo”.