1-Explique el significado del principio de enfoque al cliente y comente porque considera que es importante que una organización opere con base en él.

R=el enfoque al cliente se refiere a que las organizaciones se deben a sus clientes, y es por esto que el cliente debe de ser el primer elemento en el que se debe de basar su gestión. Es importante que las organizaciones operen bajo este principio porque dependen de los clientes, tienen que comprender sus necesidades, satisfacer sus requisitos y esforzarse por superar sus expectativas.

2-¿Cuáles son los cuatro propósitos fundamentales con relación a los clientes por los que cualquier organización debe trabajar?

R=1) identificar muy bien quienes son los clientes y cuáles son sus necesidades y expectativas.

2) diseñar los productos y procesos para atender tales necesidades y expectativas.

3) evaluar en qué medida se están cumpliendo y actuar sobre las fallas detectadas

4) incorporar la perspectiva del cliente en la planeación estratégica en todos los niveles de la organización.

3-Explique lo siguiente.

A) ¿Que son los mapas de contacto con los clientes y cuál es su propósito?

R=los mapas de contacto son herramientas que ayudan a enfocar la empresa al cliente. Su propósito es el de identificar y describir los puntos y momentos en que los clientes hacen contacto con la empresa

B) Según el modelo de Kano, ¿cuales son los tipos de atributos del producto o servicio y su impacto en la satisfacción al cliente?

R=1) atributos unidimensionales (necesidades de desempeño). La forma en que estos requisitos satisfacen (o disgustan) al cliente es directamente proporcional al nivel en que están presentes (o ausentes) en el producto o servicio

2) atributos atractivos (necesidades emocionales). Su ausencia no causa descontento por que los clientes no los esperan; por lo que ellos no son conscientes de que faltan. Sin embargo si el atributo está presente el cliente queda fascinado y se aumenta exponencialmente su satisfacción conforme se incrementa el desempeño de este tipo de atributos.

3) atributos básicos. Los clientes dan por sentado que estos atributos están presentes. Sin embargo, si el producto o servicio no cumple adecuadamente con esas necesidades básicas. El cliente estará muy insatisfecho.

4-Sobre el índice de satisfacción del cliente ACSI, resuelva lo siguiente.

A) ¿Que mide y con qué propósito?

R= mide independientemente la satisfacción del cliente en estados unidos, se actualiza trimestralmente y tiene como propósito el servir como un indicador macroeconómico clave de la salud de la economía de ese país.

B) Analice el modelo bajo el que se construye el ACSI, y comente con sus palabras las relaciones causa-efecto que asocian los seis componentes de dicho modelo

R= dentro del modelo, la calidad percibida, las expectativas del cliente y el valor percibido se relacionan entre si. Esto es debido a que el cliente al adquirir un producto o servicio, genera ciertas expectativas sobre la calidad, y esto viene a desenlace con el valor percibido. Por otro lado se ven involucradas las quejas del cliente, la satisfacción del cliente y su lealtad, esto es debido a que las quejas y la satisfacción van de la mano porque las quejas hacia un producto son de gran ayuda para una mejor productividad, esto determina una buena lealtad de cliente.

C) En la pagina http://www.theacsi.org analice la evolución del índice para por lo menos tres sectores económicos de su interés. Describa lo que observa y aventure explicaciones sobre las tendencias que se muestran con el ACSI.

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D) Repita lo anterior pero ahora para algunas empresas o marcas que usted reconoce.

R=