calidad en la gestión pública local. los sistemas de quejas y sugerencias

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Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte (Salamanca)

Ficha de Proceso PO-11-01

- 1 -

Fecha revisión Intervinientes:

Código Nombre de Proceso de Nivel1

PO-11 Gestión de la calidad Código Nombre de Proceso de Nivel2

01 Avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos

1.- Objetivo/Misión Encauzar los avisos, quejas y sugerencias de los ciudadanos hacia las diferentes áreas gestoras del trámite. Mantener informado al ciudadano de las actuaciones y resolución sobre su petición. En el momento que el ciudadano transmita una insatisfacción relativa a cualquiera de las actuaciones municipales ésta se considerará como una queja, si el ciudadano solicita la constancia en registro de la misma pasará a considerarse por parte del personal municipal como una reclamación.

2.- Ámbito

• Desde: La recepción y registro del aviso, queja o sugerencia • Hasta: El archivo del expediente después de la tramitación correspondiente

3.- Destinatarios del proceso

• Ciudadanos • Concejalías que deben gestionar los avisos, quejas o sugerencias

4.- Entradas 5.- Salidas

• Aviso, queja o sugerencia del ciudadano • Canales de entrada:

– Ficha de avisos – Ficha de quejas y sugerencias – Correo electrónico – Web – Teléfono municipal

• Actuación sobre aviso, queja o sugerencia realizada

• Comunicación sobre acciones realizadas

6.- Indicadores asociados (tiempos/plazos) 7.- Sistemas de información asociados

• Nº de avisos, quejas y sugerencias registradas

• Plazo medio de tramitación por tipo

Hoja de cálculo tareas.xls

8.- Procesos relacionados de nivel 2 9.- Procesos relacionados de nivel 1

Todos aquellos a los que los avisos, quejas o sugerencias hagan referencia

10.- Normativa y referencias

Normativa Referencias y otra documentación aplicable

11.- Propietario

Gabinete de alcaldía

12.- Colaboradores

Internos Externos



- 2 -


Concejales de las distintas áreas municipales Comité de Seguimiento

13.- Diagrama de flujo

Avisos, quejas y sugerencias del ciudadano. Diagrama A: avisos

Técnico del servicioConcejal/técnico

responsable

Coordinador de Avisos, quejas y

sugerenciasEmpleado SalidasEntradasOrigen Destino

A1

Ciudadano

A3

Recibir aviso

SI

A8

Actuación

realizada

A9

Informar concejal

NO

A2

Aviso

A4

Dar de alta expediente

A6

Avisar técnico

A7

Ejecutar actuación

A12

¿Actuación definitiva y

satisfactoria?

SI

A1

Ciudadano

A14

Comunicación

A5

¿Urgente?

A10

Estudiar y priorizar tareas

A11

Valorar actuación

NO

A13

Comunicación y cierre



- 3 -


Avisos, quejas y sugerencias del ciudadano. Diagrama B: quejas y sugerencias

Concejal/técnico

responsable

Concejal/técnico

responsable

Coordinador de Avisos,

quejas y sugerenciasEmpleado SalidasEntradasOrigen Destino

B1

Ciudadano

B3

Recibir queja/sugerencia

B6

Informe al

interesado

B2

Queja o

sugerencia

B4

Dar de alta expediente

B1

Ciudadano

B14

Cierre de expediente

B5

Estudiar queja/sugerencia

B13

Informar al Coordinador de

avisos, quejas y sugerencias

B7

¿Actuar?

B11

Valorar actuación

B9

Ejecutar actuación

B12

¿Actuación definitiva y

satisfactoria?

B10

Actuación

realizada

B8

Estudiar y priorizar tareas

NO

SI



- 4 -


14.- Observaciones al diagrama de flujo

Cod. Elto. Elemento Observaciones

A3 Recibir aviso

Cualquier empleado municipal puede ser el receptor de avisos de actuación, quien rellenará la ficha de AVISOS DEL CIUDADANO ya sea en papel o en formulario electrónico y lo hará llegar al Coordinador de avisos, quejas y sugerencias por el medio más conveniente.

A4 Dar de alta expediente El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias crea el expediente, le asigna número y se responsabiliza de comunicárselo al concejal del área a que el aviso se refiere.

A5 ¿Urgente?

Si el aviso no puede esperar a la comunicación al concejal, se informará directamente al técnico encargado de su resolución.

A6 Avisar técnico

Para que lleve a cabo la tarea con inmediatez. Posteriormente se informa al concejal de la incidencia y de las actuaciones llevadas a cabo.

A10 Estudiar y priorizar tareas

El concejal o la persona en quien este delegue, procederá a valorar la actuación, así como los plazos y técnicos responsables de la misma, incorporando la tarea a la tabla de tareas del técnico (hoja Excel \\aytodom\documentos\concejalías\tareas.xls). Este listado es el que se hará llegar a los técnicos para que conozcan el orden de ejecución de las tareas y puedan anotar las actuaciones realizadas.

A7 Ejecutar actuación Los técnicos devolverán los listados de tareas con las anotaciones realizadas para que éstas puedan ser registradas en la hoja Excel y en la ficha del aviso.

A11 Valorar actuación

Una vez comunicada la finalización de la misma al concejal delegado o a la persona en quien éste delegue, se valorará si las actuaciones realizadas son suficientes para dar respuesta al aviso o si necesitan de otras tareas. El concejal o persona delegada apuntará en la hoja Excel de tareas las actuaciones realizadas y dará como finalizada la tarea, si es el caso.

A13 Comunicación y cierre El Coordinador de Avisos, quejas y sugerencias comunicará al ciudadano las actuaciones realizadas, siempre que éste así lo haya solicitado, y cerrará el expediente que se ha abierto con el aviso

B3 Recibir queja o sugerencia

Actualmente existen diferentes medios de entrada de quejas y sugerencias de los ciudadanos: � Ficha de quejas y sugerencias � Teléfono municipal � Web municipal � Correo electrónico Las sugerencias y quejas podrán referirse al funcionamiento de los servicios municipales. Las quejas y sugerencias podrán ser anónimas, pero las reclamaciones han de ser nominales y deberá quedar constancia de sus datos a efectos de comunicaciones. Por tanto una reclamación es una queja nominal en la que el interesado solicita comunicación de su tramitación. Las reclamaciones realizadas de forma presencial serán registradas; las quejas y sugerencias nominales en las que así lo pida el ciudadano también.

B4 Dar de alta expediente El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias crea el expediente, le asigna número y se responsabiliza de comunicárselo al concejal del área a que el aviso se refiere.

B5 Estudiar queja/sugerencia

El área municipal con competencias en la materia a que se refiera la queja/sugerencia, previas las aclaraciones que estime oportuno recabar de la unidad afectada y del interesado, contestará al promotor de la misma, si éste hubiera dejado constancia de sus datos de contacto, indicando las actuaciones existentes o que se prevea realizar en el sector de actividad a que se refiera. Esta contestación se dará en el plazo máximo de un mes desde la recepción de la queja/sugerencia. El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias realizará el seguimiento de las sugerencias y quejas registradas en la aplicación, así como de su estado de tramitación. En caso de detectar retrasos en la contestación a las mismas, contactará con el área municipal responsable a fin de agilizar su gestión.

B7 ¿Actuar? Si la queja o sugerencia se traducen en una tarea a realizar



- 5 -


B8 Estudiar y priorizar tareas

El concejal o la persona en quien este delegue, procederá a valorar la actuación, así como los plazos y técnicos responsables de la misma, incorporando la tarea a la tabla de tareas del técnico (hoja Excel \\aytodom\documentos\concejalías\tareas.xls). Este listado es el que se hará llegar a los técnicos para que ellos puedan tener la priorización de sus tareas y puedan anotar las actuaciones realizadas.

B9 Ejecutar actuación Los técnicos devolverán los listados de tareas con las anotaciones realizadas para que éstas puedan ser registradas en la hoja Excel y en la ficha del aviso.

B11 Valorar actuación

Una vez comunicada la finalización de la misma al concejal delegado o a la persona en quien éste delegue, se valorará si las actuaciones realizadas son suficientes para dar respuesta al aviso o si necesitan de otras tareas. El concejal o persona delegada apuntará en la hoja Excel de tareas las actuaciones realizadas y dará como finalizada la tarea, si es el caso.

B13

Informar al Coordinador de avisos, quejas y sugerencias

Terminada la tramitación, el área municipal responsable de la misma remitirá copia de la queja/sugerencia y de la contestación al interesado y al Coordinador de avisos, quejas y sugerencias. El Coordinador de avisos, quejas y sugerencias, dará cuenta semestralmente al Comité de Seguimiento, mediante un informe, de las sugerencias y quejas presentadas, y de las actuaciones y medidas practicadas en relación con las mismas.

15.- Sugerencias de modificación

• Redactar ordenanza para las reclamaciones

Aviso nº

Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte Aviso de ciudadano

1.- Datos del aviso

Fecha: Hora Canal: Oficinas Teléfono En la calle email Web Otros

Descripción: Tipo de aviso

Alumbrado Recogida de residuos Parques y jardines Infraestructuras

Limpieza viaria Agua y alcantarillado Control zoosanitario Edificios

Otros

Trabajador receptor del aviso:

2.- Identificación del ciudadano

El ciudadano no desea identificarse

NIF: Nombre y apellidos:

El ciudadano desea que se le informe sobre el aviso por los siguientes medios:

Teléfono(s) email

3.- Instrucciones del concejal/responsable

Concejal Instrucciones Fecha

4- Actuaciones realizadas

Trabajador Actuación y materiales empleados Fecha y hora

5.- Verificación de actuaciones

Concejal Comentarios Fecha

6- Comunicaciones al ciudadano

Canal Trabajador Comentarios Fecha y hora

Expediente nº

Ayuntamiento de Peñaranda de Bracamonte Queja/Sugerencia de ciudadano

1.- Datos de la queja/sugerencia Mecanización registro de entrada

Fecha: Hora

Canal

Presencial Teléfono email Web Otros

Carácter

Queja Reclamación Sugerencia

Trabajador receptor de la queja/sugerencia:

2.- Identificación del ciudadano

El ciudadano no desea identificarse

NIF: Nombre y apellidos:

Dirección:

C.P.: Municipio: Provincia:

El ciudadano desea que se le informe sobre el aviso por los siguientes medios:

Correo convencional Teléfono(s): email

3.- Descripción de la queja/sugerencia

En Peñaranda de Bracamonte, a de de

Fdo.

Queja/Sugerencia de ciudadano

- 2 -

4.- Valoración de la queja/sugerencia

Concejal:

Análisis de la queja/sugerencia (causas, alcance, etc)

Acción correctora a realizar

5- Actuaciones realizadas

Descripción de la actuación Fecha

6.- Verificación de actuaciones

Concejal Comentarios Fecha

7.- Comunicaciones al ciudadano

Canal Trabajador Comentarios Fecha y hora

8.- Evaluación de la eficacia

Resultados alcanzados

Nivel de satisfacción manifestado por el ciudadano: Bajo Medio Alto Muy alto

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calidad en la gestión pública local. los sistemas de quejas y sugerencias

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