calidad en el servicio al cliente daniel
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Calidad en el Servicio al Cliente
SOPORTE TECNICO PRESENCIALDANIEL DURAN GUTIERREZ
PROFA: BRISA GARDEA MATA
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Los 4 objetivos para cualquier empresa
• Satisfacer una necesidad real• Agregar el máximo valor a lo que se compra • Desarrollar a su personal y compensarlo
suficientemente • Que la empresa dure para siempre
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UTILIDADES
Las utilidades son consecuencia de la calidad del producto y servicio
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Que debes de cuidar en tu empresa
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¿ QUÉ ES UN MOMENTO DE LA VERDAD ?
Momento en que cualquier persona entra en contacto con cualquiera de los productos, servicios, personas , equipos, o instalaciones de la organización.
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¿Quién es el cliente?
• Todas las personas que reciben el resultado de tu trabajo , tanto dentro como fuera. • Toda persona que entra en contacto contigo.
• El concepto de cliente no esta limitado al cliente final.
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Los 4 derechos del cliente
• Estar seguro (no riesgos)• Ser escuchado• Estar informado• Escoger
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El cliente debe ser lo más importante
En México se le da un trato de:
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LIMOSNERO
• “Ya cerramos, venga mañana” • “Haga cola” • “Es todo lo que tenemos” • “No podemos recibir su carro” • “No hay” • “Pídaselo a su mesero”
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EMPLEADO
• “Llámenos mañana” • “Llene estos papeles”• “Verifique que los artículos que lleva tengan
precio”
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DELINCUENTE
• “A dónde va” • “Tiene una identificación”• “No puede entrar con esa bolsa”
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HOMBRE INVISIBLE
• “¡Señorita! ...... ¡Señorita!”
• “¡Mesero! ..... ¡ Mesero!”
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PRISIONERO
• “Su vuelo ha sido cancelado”• “La mercancía aun no llega, no le podemos
devolver su anticipo, tiene que esperar” • “Haga fila en una de las cajas”
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“Prisioneros”
Todo cliente pasa por momentos de prisión en nuestros procesos; la calidad de nuestro servicio depende de que tan rápido lo liberemos.
Estos momentos de prisión son los momentos de la verdad críticos
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Al cliente lo hacemos sentirse así
• ¿De veras lo compró aquí? (el tranzas)• La persona que se lo vendió no está (el
amolado)• ¿Por que tiró la nota? (el irresponsable) • Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)• Cuando se lo entregamos estaba bien… (el
destroyer)• ¿Porqué no me lo dijo antes? (el olvidadizo)
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La nueva forma de competir
No desperdiciar el tiempo del cliente
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Momento de la verdad universal
BUEN MANEJO• Contestar al primer timbrazo• Departamento X”, área Y, le atiende…• Contestar con una sonrisa y ánimo• Mantener contacto constante• Conmutador: Listas actualizadas de extensiones • Tratar de encontrar a la persona correcta: transferir
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• Reportarse en un tiempo máximo de una hora• Que siempre conteste un ser “vivo” en horas
hábiles • Lo ideal es que conteste la persona a laque se
busca• Luego, que conteste otra persona que sepa del
asunto • Que conteste un “ser vivo”
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Usar una contestadora con mensajes esperanzadores al
cliente
• Soy “fulanito” regreso a mi oficina en una hora más.• Me puede localizar en la extensión “XX” ó
Skytel No. “XXX”• Reviso mis mensajes cada hora y me reportaré
inmediatamente.
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Que es lo que quiere el cliente
• Que lo que va a adquirir le cueste mas barato, sin sacrificar calidad • Que actúes rápido, o sea inmediatamente • Que la mercancía sea entregada
oportunamente• Que la mercancía sea resurtida, actualizada,
reemplazada automática y consistentemente
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• Que esté hecha acorde a sus necesidades específicas• Que venga pre-ensamblada y lista para usar; no
instrucciones ni necesidad de pensar• Que le resuelvas su “bronca” aunque no sea la
tuya
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¿Qué es “deleitar” al cliente?
Es darle un servicio o producto que está muy pero muy arriba de sus expectativas y usando el mínimo de su tiempo
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Resumiendo
La Calidad del Servicio depende de la Calidad Personal
Alto Espíritu de Servicio y Sentido de la Urgencia