calidad en el servicio

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Ausencia de deficiencias

“La calidad no debe considerarse como cuestión de grado.

Hay calidad o no la hay”

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CALIDAD SIGNIFICA...

Qualitas = Cualidad

-Constancia por mejorar-Adoptar una nueva filosofía-Capacitación, adiestramiento y entrenamiento

-Supervisión en base a la calidad

-Mejor comunicación y romper barreras

-Alta dirección convencida

SATISFACCION

CLIENTE

DEL

CALIDAD

COSTO

ENTREGA

SEGURIDAD

MORAL

Producto/Servicio

Trabajo de rutina diaria

PrecioCosto/gasto

DestinoTiempoCantidad

Cliente

Empleados

Empleados

GRAN

CALIDAD

¿Como es la calidad de tu producto?¿Es comparable con tu servicio?¿Está contento el personal en tu empresa?¿El servicio puede ocultar un mal producto?

Preguntas para reflexionar

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La calidad en la administración de una empresa impacta en:

-La estabilidad de la compañía-Su índice de crecimiento-Capacidad de toma de decisiones con riesgo

-Flexibilidad-Conformidad entre los planes y resultados

Más para reflexionar

¿Han iniciado un proyecto y no le han dado seguimiento?

¿Qué pasó con la gente de la empresa?¿Qué pasa cuando intentas iniciar de nuevo el proyecto?

¿Cómo ve el cliente la empresa con este tipo de arranques en falso?

El paquete de servicio.

• Facilidades de soporte: Los recursos físicos que deben de estar en su lugar antes de que el servicio sea ofrecido o vendido.

• Ejemplos: un campo de golf, hospital, avión.

• Bienes Utilizados: El material comprado o consumido por el comprador o los artículos proveidos por el consumidor.

• Ejemplos como artículos de comida, auto-partes, documentos legales .

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El paquete de servicio.

• Servicios explícitos: Beneficios que son observados por los sentidos. La esencia de características intrínsecas. Ejemplos: calidad de la comida, actitud del mesero, salidas a tiempo.

• Servicios implícitos: Beneficios psicológicos con características extrìnsecas que el consumidor percibe muy vagamente. Ejemplos: privacidad de una oficina de préstamos, seguridad en un estacionamiento bien alumbrado.

Características únicas de los servicios.

• Intangibilidad: Anuncios creativos, paciente sin aseguranza, importancia de reputación.

• Perecedero: no se puede inventariar, costo de oportunidad por capacidad ociosa, necesidad de que coincidan la oferta y demanda.

• Heterogeneidad: participación del cliente en el proceso de resultados de entrega en variabilidad.

Características únicas de los servicios.

• Simultáneos: oportunidad del personal de vender. La interacción crea la percepción del cliente de la calidad.

• Participación del cliente en el proceso de servicio: Atención a la facilidad del diseño y oportunidades para la coproducción.

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Veamos a nuestra organización

• Facilidades de soporte

• Bienes utilizados

• Servicios explícitos

• Servicios implícitos

“Todo el mundo quiere ir al cielo, pero nadie está dispuesto a morirse.

Todos anhelamos niveles de excelencia, pero nadie está dispuesto a trabajar para lograrlo”.

Joiner

Necesidad de cambiar

Autocontrol

Asumir la suficiente responsabilidad para

conocer las necesidades de mi

cliente y satisfacerlas

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Sin fingir demencia

Sin lucha de poderes

Sin anteponer el beneficio propio

Autocontrol

Con un enorme espíritu de servicio

Sin valemadrismo

Sin vedetismos

Sin burocracia

Autocontrol

¿Qué tan fuerte es

una cadena?

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¿CUAL ES EL INSTRUMENTO MAS IMPORTANTE?

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¿Quién se lleva los

aplausos y los besos en una carrera?

Que cada proveedor busque de manera permanente como

ayudar a que su cliente tenga mejores

resultados

Cliente-proveedor interno

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Que proveedor y cliente se den tiempo para analizar sus relaciones


Que proveedor y cliente se mantengan mutuamente comunicados para evitar

sorpresas


Que cada cliente se preocupe por reconocer el apoyo recibido por su

proveedor


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1.-Estaré de acuerdo con mi proveedor y documentaré mis requerimientos con el2.-Regresaré insumos defectuosos a mi proveedor pronto y con tacto3.-Retroalimentaré datos sobre la calidad del insumo a mi proveedor

1.-Entenderé las necesidades de mis clientes y estaré de acuerdo y documentaré mis entregas2.-Reduciré defectos y variaciones en mi producto3.-Mediré la calidad de mi producto desde el punto de vista de mi cliente

1.-Aprenderé y aplicaré las herramientas de la calidad- enseñaré a otros2.-Continuamente mejoraré mi proceso -reduciré defectos tiempo de ciclo y puntos críticos conocidos3.-Documentaré y desplegaré mi proceso mi nivel de defectos y mis proyectos de mejoramiento continuo

COMO BUEN

CLIENTE YO:

COMO BUEN

USUARIO YO:

COMO BUEN

PROVEEDOR YO:

Mi Proveedor Mi

Cliente

Mi insumo Mi Producto

Requerimientos y

Retro-alimentación

Requerimientos y

Retro-alimentación

YO SOY RESPONSABLE DE LA CALIDAD

Cadena cliente-proveedor

AT&TParadyne

Epoca del Autoconsumo

Revolución de la Calidad

(1947-1950)

Hombre Cavernícola

Revolución Industrial

Crecimiento de las civilizaciones/ Aparición de Artesanos

Antecedentes sobre Calidad

�Técnicas estadísticas

Calidad en el servicio

�Orientación al cliente

´30 ´50 ´90´70 2000´80

� Inspección� Supervisión

�Prevención�Trabajo en equipo

INDUSTRIA SERVICIOS PRIVADOS, SALUD, GOBIERNO

** Calidad en Educación y en Gobierno

�Participación�QFD

Antecedentes sobre Calidad

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Es la exacta relación entre lascaracterísticas que el cliente expresa(expectativas), y las características que elservicio posee (percepciones).

Es lo que el cliente dice que es.

CALIDAD EN EL SERVICIO

¿Qué es el Servicio?

SERVIR significa hacer algo que te gusta, porque te gusta y recibir una remuneración por la forma excepcional en que lo haces.

SERVIR nos ofrece todo, desde aumentar nuestro bienestar en el trabajo, hasta incrementar las ganancias diarias que

obtenemos

¿Qué es el Servicio?

¿Estoy haciendo las cosas con calidad?

“Ponerse en los zapatos del cliente” darle lo que realmente quiere y está pidiendo, y lo que realmente le sirve.

Cumplir y exceder las expectativas, anticipándose a sus necesidades y eliminando todo aquello que pueda impedir hacerlo.

Calidad en el Servicio

El cliente es primero y asegurarse de que sus requerimientos sean cubiertos.

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Desde el punto de vista del cliente puede definirse como el grado en que un servicio cumple con las

expectativas, deseos y demandas de sus clientes.

Calidad el Servicio

El activo más valioso es el cliente.El recurso más importante es su personal

La misión prioritaria es servir a los clientes

Este servicio es el mejor

“Calidad es el conjunto de actividades yesfuerzos que hacemos para satisfacerlas expectativas y necesidades denuestros clientes con la mayorefectividad y eficiencia.”

““La calidad es un conjunto decualidades de algo, que permitenapreciar una cosa como igual,mejor o peor que otras de sumisma especie”.

Estas son las herramientas que

yo necesitaba

¿Qué es Calidad?

Calidad en el servicio al cliente

Calidad en el servicio significa exceder las

expectativas del cliente y poner especial atención

a los detalles.

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Intangible

Atributos específicos de servicio

La calidad en el servicio no se puede contar, medir, almacenar, transportar, probar ni verificar antes de

prestarse el servicio

HeterogéneoVaria día con día, de cliente a cliente y de servicio a

servicio

Interacción


La calidad en el servicio se crea entre el cliente y la persona que presta el servicio sin control de la

administración

Aceptación ComparativaEl servicio se evalúa en base a la comparación entre las expectativas del cliente y el servicio prestado

Evaluación del servicio


La calidad en el servicio se evalúa sobre la totalidad del servicio o el servicio completo una vez realizado, de tal suerte que lo agradable del servicio depende de las experiencias previas del cliente. Sin embargo, también depende al mismo tiempo de la calidad del

proceso

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La calidad en el servicio se define como el grado de satisfacción del

cliente, basado en la

comparación entre lo que espera

recibir, y lo que su

percepción le indica que ha

recibido.


S O N P A R A M I ???


La calidad de servicio hace que una compañía pase de ser objeto anónimo, a tener un rostro conocido.

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Servicio al cliente

Si los clientes están satisfechos con el producto y los estándares de servicio recibidos, regresaránal mismo proveedor una y otra vez.

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Calidad en el servicio

• “Cuando ofrecemos una verdadera calidad en el servicio nos aseguramos de tener una valiosa patente que nos proteja de la feroz competencia “

Servicio de excelencia

La mala noticia: Muchas organizaciones son capaces de ofrecer un servicio excelente.

La buena noticia: Solo lo hacen en algunas ocasiones.

Satisfacción del cliente

Necesidades del cliente

Experiencia anterior

Información externa

Información externa

Nivel de calidad planeado

Calidad prestada según lo planeado

Calidad prestada peor de lo planeado

Calidad Humana prestada peor de lo planeado

Calidad esperada

Calidad Percibida

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¿Que dicen los clientes insatisfechos?

� Estuve con ellos durante 20 años y no lo tomaron en cuenta.

� Es una empresa que no tiene calidez, nos tratan como a un simple número.

� No diría que mienten, pero ya no se puede confiar en lo que dicen, dejaron de preocuparse por lo que el cliente desea.

El cliente …..Quién es ???

� Un cliente es la persona más importante de esta empresa ….en persona o por correo.

� Un cliente no depende de nosotros…. Nosotros dependemos de él.

� Un cliente no interrumpe nuestro trabajo…él es el propósito de nuestro trabajo, no le hacemos un favor sirviéndole…él nos lo hace cuando nos da la oportunidad de servirle …

Es importante conocer cuales son las exigencias, requerimientos y expectativas del cliente.

PERO:¿ Cuántas veces nos

ponemos a pensar cuáles son las necesidades,

requerimientos o expectativas reales del

cliente?

Enfoque al cliente

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El cliente es el que sabe

• No es quién ofrece el producto, sino a quiénes les sirve; ellos tienen la palabra final de si el producto les satisface sus necesidades y deseos.

¿ Que busca el cliente?

� Un lector no compra un libro, sino información y conocimientos.

� Una joven no compra un pantalón de mezclilla, sino “estar a la moda“

� Un gerente no pide estados financieros o contables, sino información adecuada para tomar decisiones administrativas.

� Una familia no quiere una televisión, lo que quiere es diversión y comodidad en su hogar.

� Un cliente no pide traslado de valores, lo que quiere es seguridad en que llegarán a su destino.

Que la gente sepa lo que tiene que hacer.

Que sepa cómo hacer su trabajo.

Que tenga con qué hacerlo.

Que quiera hacerlo.Ing. Demetrio Sosa.

¿Qué determina un ambiente de calidad?

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Eliminar estilos tradicionales de manejo de personal, no considerar a la gente como herramientas para producir o entrenarlos para que hagan lo que se les pide.

Deben cambiarse

ACTITUDES Y ACCIONES

Ing. Demetrio Sosa.

El valor de las personas

Vale la pena reflexionar sobre:

• La confianza que impera en nuestras áreas.

• La comunicación existente.

• Nuestro estilo de dirección.

• Reconocimientos y reprimendas oportunas.

• Enriquecimiento del trabajo.

Calidad de vida laboral

Ing. Demetrio Sosa.

- No tiene vida

- No se pueden almacenar

- No se pueden inspeccionar

- Se prestan tras una solicitud

- Implican más confiabilidad humana

- La calidad no se puede determinar de antemano

Calidad el Servicio

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-Xl 1% Porqux sx muxrxn

-Xl 3% Porqux sx mudan a otra partx

-Xl 5% Porqux sx hacxn amigos dx otros

-Xl 9% Por los prxcios más bajos dx la COMPXTXNCIA

-Xl 14% Por la mala calidad

¿POR QUX SX PIXRDXN LOS CLIXNTXS?

-Xl 68% dxbido a la

indifxrxncia y mala atxnción

dxl pxrsonal dx vxntas y

sxrvicio

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EL PORQUE DEL SERVICIO

-Por cada cliente que se queja, 26 no se quejan, y

6 tienen problemas serios.

-Un cliente que se queja tiene más probabilidades

de volver a tratar con la empresa.

-De los clientes que se quejan entre 54% y 70%

volverán a la empresa si su problema se resolvió,

pero puede llegar hasta un 95% si se logró

resolver rápido

- El cliente que ha tenido un problema, lo comenta

con 9 o 10 personas más. El 13% se lo comenta a

más de 20 personas.

- El cliente que se quejó y se problema se resolvió

satisfactoriamente, comentan lo sucedido a 5

personas

EL PORQUE DEL SERVICIO

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Solicitud toma de decisiones

Toma de decisiones

Decisiones de la alta dirección

Gente de la primera línea

OPORTUNIDADES DE NEGOCIO

ACTUAL ADMINISTRACIÓN

PIRAMIDE DE JAN CARLZON

-Responsabilidades-Toma de decisiones

Gente de la primera línea

OPORTUNIDADES DE NEGOCIO

ADMINISTRACIÓNESTRATÉGICA

Decisiones-AcciónOperaciones de negocio

RecursosPlanificaciónResultados

Dirección

PIRAMIDE DE JAN CARLZON

EL ESTUDIO NO ES UN SUSTITUTO PARA UNA TOMA DE DECISIÓN OPORTUNA

• La capacidad de tomar decisiones es lo que distingue a los líderes de los seguidores.

• El líder comete errores puesto que toma decisiones

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-Haga de la calidad un “hábito” y un marco de referencia-Establezca especificaciones del servicio con su personal-Establezca sistemas y procedimientos

PRINCIPIOS DEL SERVICIO

-Anticipe y satisfaga consistentemente las necesidades de los clientes internos y externos.

Dé a los empleados autoridad para atender quejas de clientesPregunte a sus clientes lo que quieren y déselosPrometa menos y dé más “No de liebre por gato”Muestre respeto por las personas, sea atentoReconozca el esfuerzo y remunere a sus compañeros


Investigue quiénes son los mejores y cómo hacen las cosas, imítelos y mejórelos (Benchmarking)

Aliente a sus clientes a que le digan todo aquello que no les guste (Focus groups, encuestas, entrevistas o simplemente de manera informal)

Mida todo lo que haga

Mauro Rodríguez Estrada


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Para contestar el teléfonoPara enviar información

Para regresar una llamadaPara entregar un trabajoPara atender un cliente

¿En cuánto tiempo deben ser atendidas las solicitudes de nuestros clientes?


DIMENSIÓN DE PROCEDIMIENTOS.TIEMPO

¿Cómo evitamos retrasos y acumulaciones de trabajo?.

¿Tenemos procedimientos por escrito de todas nuestras actividades?.


DIMENSIÓN DE PROCEDIMIENTOS.FLUJO DE TRABAJO

ADAPTACIÓN

¿Son flexibles nuestros sistemas para dar el servicio?.

¿Se adaptan a las necesidades de nuestros clientes?.

¿Podemos anticiparnos a las necesidades de los clientes?.¿Nos mantenemos un paso adelante de los clientes?.¿Cada cuando hacemos una investigación sobre las

necesidades de nuestros clientes?.


DIMENSIÓN DE PROCEDIMIENTOS.Anticipación

Comunicación

¿Sabemos si nos estamos comunicando correctamente?.¿Cómo sabemos si no se ha interrumpido?.¿Es clara, concisa y fluída?.

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¿Cómo sabemos qué piensan nuestros clientes?.¿Cómo y cuándo les pedimos retroalimentación?.¿Cómo sabemos si están contentos, molestos o satisfechos?.¿Alentamos al cliente para que nos retroalimente?

Organización y Supervisión

¿Quién hace qué cosa en cada departamento?.¿Cómo estamos organizados?.¿Cómo debemos supervisar nuestras actividades?.¿Tenemos una organización clara y eficiente?.


Retroaliemtanción de clientes

APARIENCIA.¿Qué deseamos que vea nuestro cliente cuando se acerca a

nosotros?.¿Cuáles son las señales visibles?.¿Cumplimos con el uso del uniforme asignado?.¿Nuestro arreglo personal es exagerado?.

ACTITUD.(Lenguaje corporal y tono de voz).

¿Cómo miramos al cliente?.¿Cómo sonreímos, y qué postura corporal, movimientos de

manos y cuerpo tenemos?.¿Qué tono de voz quisiéramos que escuchara el cliente?.

Tip´s de Calidad en el Servicio

ATENCIÓN

¿Cómo podemos ser más atentos?.¿Ponemos todo nuestro esfuerzo y esmero en satisfacer las

necesidades de nuestros clientes?.¿Tratamos a todos los clientes de la misma manera?.

TACTO

¿Cómo enviamos mensajes?.¿Qué palabras usamos?.¿Cuáles son las palabras adecuadas para cada situación?.¿Cómo debemos dirigirnos a nuestros clientes?.¿Cuándo y a qué clientes debemos hablar por su nombre?.


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DIRECCIÓN

¿Cómo ayudamos a nuestros clientes?.¿Cómo podemos guiarlos, orientarlos y aconsejarlos?.¿Qué conocimientos requerimos?.¿Con qué recursos debemos contar para ayudarlos?.¿Confían nuestros clientes en nuestra ayuda?.

HABILIDAD EN LAS VENTAS

¿Todos somos vendedores de nuestro servicio?.¿Todos promovemos los casas, eventos, servicios y actividades

de nuestra empresa o departamento?.¿Qué tanto conocemos nuestro proceso y cómo facilitamos la

venta de un buen servicio?.


SOLUCIÓN DE PROBLEMAS AMABLEMENTE

¿Cómo debemos manejar las quejas de nuestros clientes?.¿Qué debemos hacer para satisfacer a un cliente

descontento?.¿Cómo debemos tratar a un cliente difícil?.¿Cuál es el alcance de nuestra autoridad?.¿Cómo sabemos que el problema se solucionó amablemente?.¿Nos sentimos orgullosos de cómo solucionamos los problemas?.


¿Qué factores impiden que se trabaje bien y que se dé un buen servicio a nuestros clientes?

¿Qué factores facilitan que se dé un buen servicio a nuestros clientes?

¿Qué aspectos de nuestra empresa podemos empezar a cambiar YA?

Reflexión

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�Es aquel que utiliza el fruto denuestro trabajo.

�Es aquel que paga nuestrosueldo, a través de su compra.

�Es parte escencial la empresa,sin él no podemos subsistir.

¿Quién es el cliente?

¿Quiénes son nuestros mejores clientes en este momento y por qué nos compran a nosotros y no a la competencia?

¿Quiénes son mis clientes dentro de la empresa?

¿Están cambiando las necesidades de mis clientes, y de ser así, a qué se deben esos cambios?

¿Cómo podemos sacar provecho de esos cambios?

¿Sé por qué los clientes se quejan o ya no vuelven?

¿Cuando un cliente ya no vuelve, qué hago para recuperarlo?

¿Quién es el cliente?

Existe hoy en día, una nueva cultura del consumidor.

Valora más la calidadCompara precios y busca oportunidadesPone más atención al cumplimiento de sus especificacionesVe la necesidad y beneficio del producto o servicioPresenta sugerencias o quejasInfluye en la opinión pública

“El cliente ha aprendido a tomar el papel que le pertenece y esto ha hecho que las empresas

cambien su visión”

¿Porque enfocarse al cliente?

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Las empresas que no realicen cambios fundamentales en sus conceptos y en su estructura, que les permitan ser más flexibles y las reorienten hacia la satisfacción de los clientes están condenadas a la desaparición.

Las compañías ya han comprendido que la competencia cada vez será mayor y será el tema dominante en el mundo de los negocios.

Jorge E. Michaus GutiérrezRevista Adminístrate Hoy, marzo 2002

¿Porqué enfocarse al cliente?

“Lo que deben hacer las empresas es organizarse y orientar sus procesos de

acuerdo a las necesidades y expectativas del cliente”.


La reingeniería de los procesos para orientarlos al cliente, se fundamenta en la premisa de que no son los productos sino los procesos que los crean los que a la larga llevan a las empresas al éxito.

Los buenos productos no hacen ganadores; los ganadores hacen buenos productos.

La tendencia actualmente es rediseñar y reorientar todas las tareas, ya sean del proceso del negocio o de soporte,

para lograr el fin último que es la “satisfacción del cliente”.


En la administración tradicional de las empresas, muchas de las tareas que realizan los empleados nadatienen que ver con satisfacer las necesidades de los clientes. Muchas tareas se ejecutan para satisfacer exigencias internas de la propia organización.

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• Actualmente ya no funcionan los conceptos y prácticas en los cuales no se tomaba en cuenta al cliente.

• Los clientes ahora más que nunca ponen las reglas del juego y no las empresas, por eso los procesos de la empresa, deben estar dirigidos hacia las necesidades de ellos, proporcionando siempre un valor agregado

• Si la empresa se orienta hacia el cliente, será más competitiva, ya que el cliente buscará sus productos, y se incrementarán sus ventas, disminuirán sus costos y esto traerá como consecuencia mejores utilidades


Para competir, hoy las empresas buscan la personalización de los productos y servicios a través de las tecnologías de información.

Los modelos de negocios anteriores, se enfocaban en los costos, los de hoy se enfocan en la diferenciación.

Los clientes son quienes diseñan el producto y el servicio que prefieren de acuerdo a sus necesidades, a sus tiempos y a su ubicación.

Este cambio se refleja en las empresas en la búsqueda y desarrollo de más ventajas competitivas.


“Diferenciarse para competir”

Hoy no basta ser el mejor, hay que ser diferente.

Esto significa tratar de identificar segmentos del mercado que aún no han sido explorados.

También implica identificar nuevos clientes que la competencia ha sido incapaz de satisfacer.

Hay que procurar que el desarrollo de productos y servicios respondan de la manera más detallada posible a las necesidades del consumidor.


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Entendiendo al cliente

Es clave para el buen servicio el poder identificar lo siguiente en el cliente:

�Sus necesidades�Sus deseos�Sus estereotipos�Sus emociones

Ciclo de interacción con el cliente

RECIBIMIENTO

AYUDA

ENTENDIMIENTORETENCIÓN

RECIBIMIENTO

•Anticipe las necesidades

•Organícese

•Prepárese

•Cuide su tono de voz

•Cuide su lenguaje verbal

•Cuide su lenguaje corporal


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ENTENDIMIENTO

•Resista las distracciones•Suspenda prejuicios•Identifique los sentimientos del cliente•Identifique los hechos•Muestre que esta escuchando•Recuerde lo que el cliente dice•Pregunte, el cliente no lo dirá todo


AYUDA

•Estipule los pasos a seguir y lo que el cliente ha accedido a hacer•Haga una pregunta de respuesta cerrada para confirmar•Escuche la aprobación


RETENCIÓN

•Confirme la satisfacción del cliente•Fije un tono positivo para futuras intervenciones•Busque oportunidades adicionales de servir al cliente


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Audibles.- Son las quejas oreclamaciones que el cliente expresa.

Inaudibles.- Son las que el clientesiente, pero no sabe cómo expresarla

Si el servicio que ofrecemos no cumple con lasexpectativas de nuestros clientes, originadescontento por parte de ellos, que se convierten enquejas y reclamaciones

Ambas pueden generar grandes problemas a la

empresa

Tipos de queja

Quejas por servicio recibido

SECUENCIA DE QUEJAS

Enojo

Enojo-Reclamo

Enojo-Reclamo-Difamación

ANIME

PREGUNTE

CONFIRME

PROPORCIONE

VERIFIQUE

¿Tips…para manejar una queja

Apenas son las 8am y ya me hice del

baño y traigo cólicos…..al diablo

con tu cuchi, cuchi, cuchi…

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Momentos de la verdad

• Son todos aquellos momentos cruciales, en que el cliente entra en contacto con alguna parte de nuestra organización.

Momentos de la verdad

• En función del tipo de organización que somos, ¿Cómo serán los momentos de verdad de nuestros clientes?...satisfactorios espero

• ¿Cuáles son los momentos de la verdad en nuestra organización?

• ¿Nuestros empleados, o nosotros, estamos entrenados para ejecutar estos momentos de la verdad ?

Momento de verdad

en un mercado

Estacionamiento

Carritos del

mandado

Músicaambiental

Presentaciónde la

verdura

El acomodode las latas

Ropaacomodada

Fila parapagar

Cajera

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MOMENTOS DE VERDADEJERCICIO DE REFLEXIÓN

1.- ¿Qué momentos de verdad se presentan en su empresa o departamento y cuáles de ellos considera que son críticos?2.- ¿Cuáles son aparentemente insignificantes pero pueden ocasionar que el cliente se lleve una mala imagen?3.- ¿Qué actitudes suyas y de sus empleados pueden causar una mala imagen en el cliente?4.- ¿Qué actitudes, no tan obvias, pueden causar una excelente imagen en el cliente?5.- Tome un momento de verdad de impacto negativo de su compañía o departamento y diga qué acciones tomaría para convertir ese impacto en positivo.

( ) Vas al supermercado, al entrar a la tienda y tratas de tomar un carrito no lo

puedes desatorar de la fila de carritos.

( ) Cuando lo logras hacer y empiezas a hacerlo rodar, te das cuenta que una

de las llantas está atorada y no girará, ya que tiene unos hilos de trapeador enredados

en las llantas.

( ) Te diriges a la sección de verduras y la fruta está fresca, seleccionas algo

y está cerca de ti una báscula libre para que sepas la cantidad que estas comprando.

( ) Regresa el dependiente unos minutos más tarde, llega masticando un

chicle, le pone precio a tu mercancía con una letra que no se entiende. Continúas por

la sección de cereales, en el pasillo está tirada media caja de un producto.

( ) Te diriges hacia la caja y la cajera te sonríe, preguntándote si encontraste todo lo

que necesitabas y si tuviste algún problema durante tu estancia en el supermercado.

¿Cómo calificas los siguientes momentos de la verdad?

Momentos de la Verdad

( ) La misma cajera te señala que uno de los productos que tú has escogido no tiene

precio y te dice que no te preocupes; llama a uno de los dependientes y lo manda a

checar el precio; este tarda sólo 1 minuto.

( ) Un jovencito te ayuda a poner los productos en las bolsas y al hacerlo una bolsa de

azúcar se revienta derramando todo en la bolsa.

( ) Sales de la tienda y te encuentras con que hay en el piso un cono de nieve tirado.

( ) La tienda ha asignado a muchachos para que te ayuden a cargar las bolsas del

mandado sin ningún costo hasta la parada de autobuses.

¿Cómo calificas los siguientes momentos de la verdad?


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Principio Fin

Momento de la Verdad

Los servicios que ofrecemos día a día están compuestos por una secuencia de Momentos de la Verdad:

Metodología de los Momentos de la Verdad:

1. Seleccionar un caso de análisis2. Identificación.3. Descripción de eventos.4. Análisis de los Hechos.5. Generación de Ideas de mejora.6. Selección de Ideas.

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Seleccionar un caso de análisis. Esto consiste enescoger algún servicio de la institución.

Identificación. Registrar el nombre del servicioseleccionado y el nombre de la(s) persona(s) queestán trabajando en ese análisis

Descripción de eventos. Describir los eventos porlos que el cliente pasa desde que entra en contactocon la institución en busca de un servicio hasta quelo recibe

Metodología de los momentos de la verdad?Momentos de la Verdad

Hechos. El siguiente paso es escribir los hechos decada uno de los eventos descritos en el puntoanteriorIdeas. Realizar una lluvia de ideas para mejorar omantener cada uno de los eventos por los que pasael cliente en el Ciclo del ServicioIdeas seleccionadas. Del listado de lluvias de ideasse selecciona la idea que por su funcionalidad,costo e inmediata respuesta puede resultar lamejor idea

Metodología de los momentos de la verdad?


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Llegar al salón

Hacer antesala

Corte de pelo

Pago del servicio

CICLO DEL SERVICIO

HE

CH

OS

IDE

AS

DE

ME

JOR

AID

EA

S

IMP

LAN

TAR

• Paredes con pintura en mal estado.

• Olor muy penetrante a cigarro

• Pintar las paredes

• Tapizar las paredes

• Instalar letrero de “No fumar”

• Prender incienso

• Poner absorbente

• Pocas y muy incómodas sillas.

• Mucha gente por delante

• Sólo agua fría para lavar el pelo

• Falta de cambio

• Cambiar las sillas

• Sistema de reservación

• Más estilistas

• Instalar agua caliente

• Contar con más cambio al abrir el salón cada día.

• Mover un poco el costo del corte para facilitar el pago sin tanta necesidad de cambio

• Pintar las paredes

• Poner absorbente de olores

• Sistema de reservación anticipada por teléfono

• No es posible por el momento

• Adecuar los costos del corte de pelo

Servicio: Institución: Responsables: Fecha:

MOMENTOS DE LA VERDAD

Corte de pelo Salón de belleza “Dalila” Estilista 8/Nov/03

Servicio: Institución: Responsables: Fecha:

CICLO DEL SERVICIO

MOMENTOS DE LA VERDAD

HE

CH

OS

IDE

AS

DE

ME

JOR

AID

EA

S

IMP

LAN

TAR

Entrenamiento de refresco

Entrenamiento de actualización

Entrenamiento correctivo

¿Qué tipo de formación permanente

necesita mi gente de primera línea?

Formación permanente

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Pensamiento tradicional: orientado a resultados

Hay que reducir los costos un 10% parael próximo año.Los resultados eran para ayer.Hazlo como sea, pero que funcione.Al cliente lo que pida.Si está funcionando…NO LE MUEVAS!!!

Pensamiento Tradicional

Si falla el sistema,

se busca alculpable

Pensamiento tradicional: orientado a resultados

Resultados

Proc

esos

Buenos Malos

Buen

osM

alos

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Nuevo pensamiento : orientado a procesos

�Todo lo que hacemos es un PROCESO yparte de un PROCESO más grande.

�La mejora de procesos se enfoca enprocesos más que en partes, funciones opersonas.

�Somos un equipo, el resultado esperadopor el cliente, depende del trabajo detodos nosotros.

Nuevo Pensamiento

Si falla el sistema, analiza elproceso,busca soluciones y se hacen ajustes.

Resultados

Proc

esos

Buenos Malos

Buen

osM

alos

Nuevo pensamiento : orientado a procesos

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Una de las mayores causas del mal servicio a nivel de primera línea es la falta de “interés genuino” en satisfacer al cliente.

Obstáculos del ServicioObstáculos del Servicio



• ¿Sabe la gente que hay que hacer?

•¿ Sabe cómo hacerlo?

• ¿Tiene con qué hacerlo?

• ¿Quiere hacerlo?

• ¿Que pueda hacerlo?

Ya me contrataron…¿y

ahora?

Elementos de la Calidad en el servicio • ELEMENTOS

TANGIBLES.• APARIENCIA DE LAS

INSTALACIONES FISÍCAS, EQUIPOS PERSONAL Y MATERIALES DE COMUNICACIÓN.

• ¿Son atractivas las instalaciones de quien me ofrece el servicio?

• El representante ¿ está vestido correctamente ?

• ¿ Las herramientas utilizadas por los empleados ¿son modernas y funcionales?

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Elementos de la Calidad en el servicio

• CONFIABILIDAD

• HABILIDAD PARA EJECUTAR EL SERVICIO PROMETIDO DE FORMA FIABLE Y CUIDADOSA

• ¿Los empleados y la empresa me inspiran confianza?

• ¿Cuando la gente dice que vendrá, llega a la hora pactada?

• El trabajo que están haciendo para mi, ¿lo hacen en forma cuidadosa y seria?

• DISPOSICIÓN DE AYUDAR A LOS CLIENTES Y PROVEEDORES CON UN SERVICIO RÁPIDO.

• Cuando hay un problema con el servicio que recibo ¿resuelve la empresa rápidamente el problema?

• ¿La empresa cuenta con el equipo e infraestructura necesaria para darle respuesta a mis necesidades en el tiempo que lo requiero?

• Cuando requiero de cierta información, ¿se me hace llegar de manera oportuna?

Elementos de la Calidad en el servicio•CAPACIDAD/VELOCIDAD DE RESPUESTA:


• PROFESIONALISMO

• POSESIÓN DE LAS DESTREZAS REQUERIDAS Y CONOCIMIENTO DE LA EJECUCIÓN DEL SERVICIO.

• El empleado ¿ posee las habilidades para procesar mis requisiciones sin torpeza ?

• ¿Cuenta el empleado con los conocimientos y habilidades necesarias para realizar bien el trabajo que le encomendé?

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• CORTESÍA:

• ATENCIÓN, CONSIDERACIÓN, RESPETO, Y AMABILIDAD DEL PERSONAL DE CONTACTO:

• El empleado ¿se comporta amablemente ?

• ¿El empleado es cortés conmigo a pesar de las circunstancias personales o laborales que esté viviendo?

• ¿El empleado me pone atención en lo que le estoy diciendo?


• ACCESIBILIDAD• ACCESIBLE Y FÁCIL DE

CONTACTAR.

• ¿ Me resulta fácil hablar con los altos directivos cuando tengo algún problema ?

• ¿ Es sencillo contactar con mi agente a través del teléfono ?

• Las instalaciones de la empresa de reparaciones ¿ están localizadas convenientemente ?


• CREDIBILIDAD• VERACIDAD,

CREENCIA, HONESTIDAD, EN EL SERVICIO QUE SE PROVEE.

• La empresa ¿tiene una buena reputación?

• Se que estoy tratando con una empresa honesta y que no me quiere engañar solo para vender?

• ¿ Garantiza sus servicios la empresa?


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• SEGURIDAD

• INEXISTENCIA DE PELIGROS, RIESGOS O DUDAS.

• ¿ Es seguro el servicio que voy a utilizar?

• ¿Tengo la certeza de que no corro riesgo alguno al adquirir este servicio?

• ¿Todo me fue explicado al detalle y con la suficiente calma?


• EMPATÍA • NO SOLO CONOCER LAS

NECESIDADES DEL CLIENTE, SINO TAMBIÉN PONERSE EN SUS ZAPATOS.

• ¿La Empresa realmente conoce lo que necesito?

• ¿El empleado esta tratando de ver las cosas desde mi punto de vista o solo desde el punto de vista de la empresa?

• ¿Considero que la empresa realmente se preocupa por mi como me siento?


• COMUNICACIÓN• MANTENER A LOS

CLIENTES INFORMADOS UTILIZANDO UN LENGUAJE QUE PUEDAN ENTENDER, ASÍ COMO ESCUCHARLES.

• El encargado de los préstamos ¿puede explicar claramente los diversos beneficios del servicio que voy a adquirir?

• ¿ Se me está explicando con lenguaje que puedo entender perfectamente?


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SERVQUALSERVQUAL

3 SECCIONES 5 DIMENSIONES

ExpectativasImportancia Relativa

Percepciones

TangiblesConfiabilidad

Velocidad de respuestaAseguramiento

Empatía

Discrepancia 1: Diferencia entre las expectativas del cliente y laspercepciones que tiene la administración de éstas.

DISCREPANCIA 1

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE(Servicio Esperado)

PERCEPCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓN DE LAS

EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

MODELO CONCEPTUAL DE CALIDAD DE SERVICIO

Discrepancia 2: Diferencia entre la percepción que tiene la administración de las expectativas del cliente ylas especificaciones de la calidad del servicio.

DISCREPANCIA 2

ESPECIFICACIONES DE LACALIDAD EN EL SERVICIO

EXPECTATIVAS DEL CLIENTEPERCIBIDAS POR LAADMINISTRACIÓN


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Discrepancia 3: Diferencia entre las especificaciones de la calidad del servicio y la entrega brindada

DISCREPANCIA 3

ENTREGA DEL SERVICIO

ESPECIFICACIONES DE LACALIDAD EN EL SERVICIO


Discrepancia 4: Diferencia entre la entrega del servicio y la comunicación externa al cliente respecto a la entrega del servicio brindado

DISCREPANCIA 4


COMUNICACIÓN EXTERNA A CLIENTES


Discrepancia 5: Diferencia entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio

CLIENTE

COMUNICACIÓN PERSONA A PERSONA

PROVEEDOR

NECESIDADESPERSONALES

EXPERIENCIA PASADA

SERVICIO ESPERADO

SERVICIO PERCIBIDO


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DISCREPANCIA 5DISCREPANCIA 5

DISCREPANCIA5

DISCREPANCIA 1 DISCREPANCIA 2

DISCREPANCIA 3 DISCREPANCIA 4


COMUNICACIÓN PERSONA A PERSONA

NECESIDADESPERSONALES

EXPERIENCIA PASADA

SERVICIO ESPERADO


ESPECIFICACIONES DE CALIDAD EN EL SERVICIO

PERCEPCIÓN DE LA ADMINISTRACIÓNDE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES

1

5

3

2

COMUNICACIÓNPERSONA A PERSONA

4

SERVICIO PERCIBIDO

S E R V Q U A L

El SERVQUAL clasifica en 5 dimensiones lacalidad en el servicio

-Tangible-Confiable-Empatía-Velocidad de respuesta-Aseguramiento

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TANGIBLE

Es algo perceptible por los sentidos.La temperatura de una RestaurantLa limpieza de un hotelLa presentación personal de un empleado

CONFIABILIDAD

Cumplimiento de promesas

¡Aquí está la reservación que hice la semana pasada !

Si, pero mi compañero que latomó, no la pasó a tiempo y..pueslo siento pero no hayhabitaciones disponibles

Pues “no que nuestrocliente es primero...” Envez de poner tanta publicidad,deberían de invertir encomunicación entre susempleados

VELOCIDAD DE RESPUESTA

Rapidez de responder a una petición

PRECAUCION: NO POR ENTREGAR NUESTROPORDUCTO O SERVICIO EN UN TIEMPOMENOR, OLVIDEMOS DARLO CON CALIDAD

...y esta es su factura #15, porque me faltó cobrarle unas llamadas de L.D...

¡hijole!... ya perdí mi avión y parece que todavía le faltan unas facturas. ¡¡¡no vuelvo a venir a este hotel!!!

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ASEGURAMIENTO

Dar firmeza y seguridad a lo que se hace.Garantizar algo, protegerlo de errores.

Terminado este vuelo, recuerda que el avión tiene que entrar a la revisión de rutina

&%$# Otra vez los del taller nomás me cobraron pero no le hicieron nada al carro!!!!!

EMPATIA

Ponerse en los zapatos de la otra persona

AL CLIENTE LE GUSTA SENTIRSE BIENATENDIDO Y NO SER OTRO MÁS DELMONTÓN

Sr. Torres, supimos que se extravió su equipaje en el traslado, yo se lo que se siente estar sin cambio de ropa en otra ciudad, despreocupese la Srita robles se encargará del asunto

Lo siento mucho, si no nos presenta el talón de equipaje no podemos hacer nada, y no le este quitando el tiempo a la empleada Sr ¿?

&%#&CENSURADO

S E R V Q U A L

Antes de aplicar el cuestionario piense enestas tres preguntas

¿Quién deberá diseñar elcuestionario?

¿A quién va a servirle lainformación recabado?

¿Quién decide si la calidadde un servicio fue buena omala?

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S E R V Q U A L

Este cuestionario puede ser adaptado ocomplementado para implementarlo deacuerdo a las características oinvestigaciones de una compañía

La metodología se divide en trespartes

La primera parte consiste en un cuestionario endonde se busca de conocer las expectativas delcliente.Basado en su experiencia como consumidor deun servicio determinado se le pide al clienteque piense en una empresa que le brindaría unaexcelente calidad en el servicio

1 2 3 4 5No fundamental para el servicio

Absolutamente fundamental para el servicio

Una empresa deberá ofrecer tal servicio

S E R V Q U A L

S E R V Q U A L

La segunda parte tiene como finalidadponderar la importancia de las dimensiones delservicio según el cliente

-Tangible-Confiable-Empatía-Velocidad de respuesta-Aseguramiento

TOTAL 100 Puntos

S E R V Q U A L

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La tercera parte es lo que el cliente percibedel servicio, y viene siendo el mismocuestionario de la primera parte, peroutilizando sólo afirmaciones

No cumple con el enunciado

Cumple completamente con el enunciado

La empresa WWW tiene tal servicio

S E R V Q U A L

1 2 3 4 5

Explotar vigilar

Checar inversión

de recursosVigilar

Mejorar

Área de oportunidad

Se tiró el dinero a la basura

Lo hace diferente

Importanciapara elCliente

1

3

2

4

5

1 2 3 4 5Evaluación del Cliente

Expectativas Vs. PercepcionesS E R V Q U A L

TRANSFORMAR LOS PROCESOS HACIA EL SERVICIO

- ELIMINACION DE DESPERDICIOS

- BALANCEO DE FLUJOS DE TRABAJO

- EMPLEADOS MULTIFUNCIONALES

- REDUCCION DE LOTES

- SISTEMAS DE CONTROL VISIBLES

- ESTANDARIZACION

- CALIDAD EN EL ORIGEN

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ELIMINACION DE DESPERDICIOS

- HACER SOLO LO QUE EL CLIENTE PIDE

- MANEJO DE INFORMACION NECESARIA

- BASE DE DATOS PARA AGILIZAR

- SECUENCIA DEL SERVICIO

- OPCIONES DEL SERVICIO

139

- FALSEO DE INFORMACION

- INCAPACIDAD DE RESPUESTA

- FALTA DE DELEGACION (TIEMPO)

- REDUCCION DE TRAMITES VANOS

- FALTA DE EMPATIA

- DESRgAnIZACIÓN

ELIMINACION DE DESPERDICIOS

140

SISTEMAS DE CONTROL VISIBLES

Mapas de identificación de las instalaciones

Requisitos para cada trámite

Usted está aquí

Orientaciones físicas internas

Baños

MANZANEX

CHEQUES

Indique antesIdentificación

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Talones de orden de servicioFormas de pedidosServicio al cuarto

Tiempo estimado de trámite45 dias

SISTEMAS DE CONTROL VISIBLES

REDUCCION DE LOTES

LA CENTRALIZACION PARA LA TOMA DE DECISIONAS

EQUIVALE A UN LOTE GRANDE.

SE TENDRÁ QUE PENSAR EN MAXIMIZAR MERCADOS,

ES DECIR, PENSAR EN PEQUEÑO

OcsOEstra

DOCUMENTAR LOS PROCESOS

¿Cada puesto de trabajo tiene definidas lasactividades que debe realizar? ¿Se utilizan?

Los trabajadores de una misma área odepartamento ¿Son igualmente eficaces?

Se deben eliminar o reducir al máximo las estructuras burrocráticas

que sofocan el flujo de información

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49

EMPLEADOS MULTIFUNCIONALES

Deberán estar capacitados para desarrollar

diferentes funciones del área o departamento

en la que se desempeñan

145

SISTEMAS DE PROCESAMIENTO CELULAR

El tratamiento de los servicios tradicionalmente es por áreas o por departamentos

ENTREGA DE DOCUMENTOS

GENERACION DE PASAPORTES

VERIFICACION

AUDITORIA

ENTREGA AL CLIENTE

PAGO

LLENADO DE SOLICITUD

FOTOGRAFIA

FOTOCOPIADO

FIRMA

RECEPCION

Son arreglos independientes capaces de procesar un servicio de manera más autónoma ya que cuentan con todo lo necesario para ello.

ENTREGA DE DOCUMENTOS

GENERACION DE PASAPORTES

VERIFICACIONAUDITORIA

ENTREGA AL CLIENTE

PAGOFIRMA

LLENADO DE SOLICITUD

FOTOGRAFIAFOTOCOPIADO

RECEPCION


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ENFOQUE TRADICIONAL:

CONTABILIDAD (9 Contadores)FINANZAS (3 Financieros)SERVICIO AL CLIENTE(15 servidores)CREDITO (12 vendedores)

ENFOQUE CELULAR:

(3 Contadores)(1 Financieros)(5 servidores)(4 vendedores)

3 EQUIPOS(3 CELULAS) {


ESTANDARIZACION

- PERIODOS DE ENTRENAMIENTO

- DOCUMENTACION DE LOS PROCESOS

- SISTEMAS DE RETROALIMENTACION

- EMPLEADOS RESPONSABLES

- SELECCION DE PERSONAL

149

CALIDAD EN EL ORIGEN

- INSPECCION SUCESIVA (Cadena cliente-proveedor)

- ERGONOMIA DEL SERVICIO

>Cuidar los sentimientos del empleado, relaciones

sicológicas emocionales

>Alto grado de esfuerzo emocional

(Rutina=mal servicio)

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- ERGONOMIA DEL SERVICIO

Limpieza Iluminación

Ambiente Sonido

Orden Distribución



- DISPOSITIVOS A PRUEBA DE ERRORES

Son mecanismos o procedimientos visuales o

de contacto que garantizan al prestador del

servicio a no cometer errores

Código de barras Básculas integradas

Palabras claves Sensores de presencia

1. Definir “EL PROCESO” a mapear2. Identificar “OUTPUTS” del proceso3. Identificar “CUSTOMERS” de la

salida4. Identificar “INPUTS” en el proceso5. Identificar“SUPPLIERS” de las

entradas6. Determinar el cliente“CRITICAL TO

QUALITY” y las caracteristicas del proceso

Pasos para construir un SIPOC

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PROVEEDORES ENTRADA SALIDAS CLIENTES

Asesor de servicio al cliente

Recepción y analisis

preliminar del equipo

Con garantiaexpress (menos

de 30 días)Prepago (%)

Analista de equipo terminal

Analisis tecnico y toma

de decision

Equipo fuera de garantia

Postpago (%)

Analista de ventas

Surtir el telefono

nuevo para garantia expres

En garantia con envio a

proveedor (mayor a 30 días y menor a 1 año)

Proveedores de equipos

Atención del Asesor

Análisis del Ing. De Servicio

Garantia Expres

Sin garantia, cargo al cliente

Registro del Cliente

Garantia con envio a

proveedor

Factura y entrega

PROCESO: Revisión de equipo de telefonia celular

SIPOC Map

Mapeo de Proceso EMPRESA XName: Operación Planeación Trabajo en semana 5 DíasVersion: 0 Trabajo en el día 16.8 Horas

Paso Descripción ValorTIEMPO Time

DurationWork Time

Calendar TimeTotal Tiempo

Dias Horas Mins. (Días) (Días) (Días)

1 Se genera Necesidad por la empresa VA 1.0 0.0007 0.00

2 Espera NVA-U 2.0 3.0 2.13 2.98

3 Envio de necesidades a proveedor NVA-N 1.0 0.00 0.00

4 Envio de necesiades a Materiales NVA-N 0.0 4.0 0.17 0.23

5 Revisión de necesidades por Materiales NVA-U 4.0 0.0 0.17 0.23

6 Validación del necesidades NVA-U 2.0 0.0 0.08 0.12

7 Solicitud de transporte NVA-N 0.0 3.0 0.13 0.18

8 Corre MPS VA 3.0 0.13 0.18

9 Se crean Ordenes NVA-N 0.0 5.0 0.00 0.00

10Producción lanza vale de consumo a almacen NVA-N 0.0 5.0 0.00 0.00

11 Aviso al montacarguista NVA-N 0.0 0.0 15.0 0.01 0.01

12 Envio de material NVA-N 0.0 15.0 0.01 0.01

13 0.0 0.00 0.00

14 0.0 0.00 0.00

TOTAL 2.82 0.0 3.9

Mapeo de Proceso EMPRESA X CELULARESName: Aclaración de saldo de pospago Trabajo en semana DíasVersion: 0 Trabajo en el día Horas

Paso Descripción ValorTIEMPO Time

DurationWork Time

Calendar TimeTotal Tiempo

Dias Horas Mins. (Días) (Días) (Días)

1 Llega el cliente y se registra

2 Espera

3 Atención del Asesor

4 Información del tipo de aclaración

5 Sistemas verifica la aclaración

6 Supervisor Monitorea

7 Jefe de Servicio al Cliente V.B.

8 Pasa a la Charola

9 Se decide bonificación y/o cargo

10 Pasa a SIPAB

11 Se hace bonificación y/o cargo

12 Sale el cliente contento

13

14

TOTAL

calidad en el servicio

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