calidad en el servicio

CALIDADCALIDAD

EN EL EN EL

SERVICIOSERVICIOIng. Jesús García Esquivel

I. Objetivo

II. Que esperar

III. Introducción a la Calidad

IV. ¿Que es el servicio al cliente?

V. ¿Por qué es importante?

VI. Técnicas de servicio al cliente

VII. Vender con mentalidad de servicio

VIII.Cadena Servicio - Utilidad

Contenido

• Brindar a los participantes elementos teórico-prácticos derivados de la calidad que les permitan identificar el ciclo de servicio, los clientes y sus expectativas y definir acciones de mejora en su desempeño cotidiano.

• Los participantes conocerán el manejo adecuado de las técnicas para brindar una efectiva atención a los clientes.

I. Objetivos

Durante el curso:Durante el curso:

•Participación y aperturaParticipación y apertura•Aprender individualmente.Aprender individualmente.• Aprendizaje en Equipo.Aprendizaje en Equipo.

Después del curso:Después del curso:•Que apliquen lo aprendido a su Que apliquen lo aprendido a su organización.organización.

II. Que esperar


• Conocer a los clientes orienta a las Conocer a los clientes orienta a las empresas en sus estrategias y planes de empresas en sus estrategias y planes de actuación, a la vez que ayuda a detectar actuación, a la vez que ayuda a detectar posibles fisuras. posibles fisuras.

• Toda compañía ha de ponerse al día en Toda compañía ha de ponerse al día en materia de “gustos y necesidades” del materia de “gustos y necesidades” del consumidor, lo que hace imprescindible un consumidor, lo que hace imprescindible un seguimiento continuo y actualizado a través seguimiento continuo y actualizado a través de algún estudio que permita evaluar el de algún estudio que permita evaluar el estado de ánimo del cliente.estado de ánimo del cliente.


• En el mundo globalizado y En el mundo globalizado y competitivo donde el cliente es el competitivo donde el cliente es el rey.rey.

• El avance tecnológico ha posibilitado El avance tecnológico ha posibilitado la superproducción de bienes y la la superproducción de bienes y la globalización del mercado. globalización del mercado.

• El cliente se aprovecha de todo lo El cliente se aprovecha de todo lo anterior y en ocasiones se convierte anterior y en ocasiones se convierte en caprichoso.en caprichoso.

III. Introducción a la Calidad• El cliente es el que

decide qué producto quiere comprar, cuándo y cuánto tiempo está dispuesto a esperar.

• Por ello, debemos aprender a gestionar y medir la satisfacción del cliente.


• ¿Qué es valor para el cliente y satisfacción del cliente?

• ¿Qué hace que un negocio sea de alto desempeño?


• ¿Cómo pueden las empresas atraer y también retener a los clientes ?

• ¿Cómo pueden las empresas mejorar la rentabilidad de sus clientes?

“Si un constructor construye una casa y no lo hace con buena resistencia y la casa se derrumba matando a los ocupantes, el constructor debe ser ejecutado".

Regla 229

del Código de Hammurabi

1790-1750? a. C



Frederick W. Taylor Padre de la administración Científica

Separación de las fases de:• Planeación (Ingenieros y

administradores)• Ejecución (Supervisores y Operarios)• Verificación (Inspectores)


Evolución 1920-1950• My life and work.----------- Henry Ford• Bell Telephone Labs------ W.

Shewhart- Statistical Quality Control-

• II Guerra Mundial >>Estándares militares

• Sociedad Profesional >>ASQ


Evolución 1950-1980• Japón: E. W. Deming / J. Juran• JUSE: Premio Deming• USA: “If Japan can…why can´t

we?


Consolidación del TQM

• Malcolm Baldridge National Quality Award…..1987

• Premio Nacional de Calidad….1989• European Quality Award…..1990

• Se reconoce a TQM como pilar de la competitividad

• Se han publicado una enorme cantidad de libros sobre TQM

TIEMPOTIEMPO

ENFO

QU

E D

E LA

CA

LID

AD

TO

TAL

ENFO

QU

E D

E LA

CA

LID

AD

TO

TAL

Evolución Histórica de la Calidad

•6ª Generación. Admón. Capital Intelectual.

La acción: proporcionar productos

novedosos de alto valor.

•5ª Generación. Reingeniería y Calidad Total.

La acción: renovar procesos y estructuras.

•4ª Generación. Procesos de Mejora Continua.

La acción es aplicar el ciclo de control.

•3ª Generación. Proceso de Calidad Total. Satisfacer al cliente.

La acción es sistémica y de orientación al negocio.

•2ª Generación. Aseguramiento de la Calidad. Control de procesos.

Acción: preventiva y de revisión.

•1a Generación: Control Calidad / Inspección.

La acción: reactiva y de revisión.

1920 2009…



Calidad se puede definir desde diferentes perspectivas:

• Relacionada con superioridad / Excelencia

• Basada en las características del producto

• Con base al uso• En función de su valor: relación utilidad

/ Precio• Si se manufactura de acuerdo a

especificaciones• Calidad con enfoque al cliente


Desempeño del producto

Desempeño del producto

Calidad PercibidaCalidad

Percibida

Aspectos estéticos

Aspectos estéticos

Funciones del producto

Funciones del producto

ConfiabilidadConfiabilidad

Cumplimiento especificacionesCumplimiento

especificaciones

DurabilidadDurabilidad

Calidad del servicio

Calidad del servicio

Las dimensiones de la calidad de Garvin


La calidad como ventaja competitiva:

•Ventaja competitiva: la habilidad de una organización para lograr un desempeño superior en el mercado en el que compite.


Calidad en el servicio

• Servicio: Acto social que ocurre en contacto directo entre el cliente y representantes de la compañía que lo ofrece” R. Norman

• El sector servicios reconoció la importancia de la calidad años después que lo hizo el sector manufacturero.

• Todas las compañías son una mezcla de manufactura y servicios, lo que distingue son sus procesos clave de operación.


Las 8 dimensiones de calidad de Garvin aplicadas a servicios:

• Tiempo• Oportunidad• Entrega completa• Cortesía• Consistencia• Accesibilidad y conveniencia• Exactitud• Respuesta rápida.

Satisfacción del Cliente Indiferencia

Elevada satisfacción

Insatisfacción

Deleitantes

Satisfa

ctore

s

Insatisfactores

Valor superior

Característica del producto / servicioAusencia Presencia

Tipos de requerimientos del clienteModelo de Noriaki Kano



Fundamentos de la filosofía Deming

Mejora la calidad

Disminuyen los costos al haber menos retrabajos, menos demoras y mejor uso de los recursos

Mejora la productividad

Se captan mas mercados con mejor calidad y precios bajos

Se mantiene el negocio

Se proporciona mas empleo

IV. ¿Qué es el servicio al cliente?

¿QUIEN ES UN CLIENTE?

Es un ser humano con sentimientos y emociones.

Es la persona que provee el combustible llamado dinero, que hace funcionar la maquinaria llamada empresa.

El es quien realmente paga nuestros salarios.

Es la razón de ser de nuestra empresa o negocio, sin el tendríamos que cerrar las puertas.

Sin un enfoque integral:

• Vendedor: cliente es un ladrón que tiene dinero y debe devolvérmelo.

• Almacén: …es aquel que viene a desorganizar mis inventarios.

• Departamento Legal: …es aquel que puede demandarnos si nos descuidamos.

• Producción: Cliente… ¿qué es eso?• Atención al cliente: Cliente es esa

persona que sólo viene a quejarse.• Gerente: …es esa persona que

constantemente me interrumpe y me quita tiempo


25

• El cliente se debe sentir la persona más importantela persona más importante,, pero a veces lo hacemos sentir:

• LIMOSNERO: No hay. Ya cerramos.

• EMPLEADO: Llamanos mañana

• DELINCUENTE: A donde va, trae identificacion???

• HOMBRE INVISIBLE: “ ¡Mesero! ..... ¡ Mesero! ”

• PRISIONERO: “Su vuelo ha sido cancelado” “Haga fila


26

¿ De veras lo compró aquí ? (el tranzas)

La persona que se lo vendió no está (el amolado)

¿ Por que tiró la nota ? (el irresponsable)

Lo hubiera checado antes de pagarlo (el inútil)

Cuando se lo entregamos estaba bien… (el destroyer)

¿Por qué no me lo dijo antes ? (el olvidadizo)

PERO ADEMAS AL CLIENTE LO HACEMOS SENTIR…



• Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Servicio es el arte Servicio es el arte de crear experiencias de crear experiencias maravillosas en cada maravillosas en cada contacto con el clientecontacto con el cliente



• La satisfacción del cliente depende no sólo de la calidad de los servicios sino también de las expectativas del cliente.

• El cliente está satisfecho cuando los servicios cubren o exceden sus expectativas.

IV. ¿Qué es el servicio al IV. ¿Qué es el servicio al cliente?cliente?

• La satisfacción del cliente La satisfacción del cliente después de la compra, es el después de la compra, es el desempeño percibido de un desempeño percibido de un producto respecto a sus producto respecto a sus expectativas.expectativas.

• Por lo que sí se exceden dichas Por lo que sí se exceden dichas expectativas, afectará directa y expectativas, afectará directa y positivamente en la lealtad del positivamente en la lealtad del cliente.cliente.

La satisfacción del cliente puede influir en

• El hecho de que el cliente continúe o no usando el servicio.

• El hecho de que el cliente regrese o no regrese al prestador de servicios.

• El hecho de que esté dispuesto a pagar por los servicios.

• El adoptar un enfoque centrado en el cliente suele requerir un cambio de actitud.

IV. ¿Qué es el servicio al IV. ¿Qué es el servicio al cliente?cliente?

Ejercicio 2


•¿Por qué en ocasiones no funciona el servicio al cliente?

V ¿Por qué es importante el servicio al cliente?

• No es grato recibir insatisfacción cuando nos ponemos en los zapatos del cliente potencial.

• Menos cuando contamos con muchas opciones similares y hasta mejores en el mercado para poder elegir

• Al trabajar con otras empresas se coincide acerca de la importancia que posee la calidad de atención en la satisfacción que provee a sus clientes actuales y potenciales, apreciado como escalón indispensable para diferenciarse de sus competidores en el mercado en que actúan.


En el terreno de la realidad carecen de valor las mejores teorías, valores y creencias.

Lo único que vale es la percepción y la valoración que todo cliente actual o potencial hace de cada acto y gesto recibido a través de cada representante de la organización con la que se relaciona.

ORGANIZACIÓN POR SERVICIO

C L I E N T E SPERSONAL DE SERVICIO DIRECTO A CLIENTES

(MOMENTOS DE LA VERDAD)(MOMENTOS DE LA VERDAD)

PERSONAL DE RESPALDO

SERVICIO SERVICIO

EQUIPO GUIA

CONSEJO DEADMÓN.

BASE DE PROVEEDORES

FLUJO DE INFORMACIÓN

FLUJO DEDEMANDAS

FLUJO DEDEMANDAS

FLUJO DE SERVICIO

ACCIONISTAS BASE DE PROVEEDORES


37

¿ QUÉ ES ¿ QUÉ ES UN UN

MOMENTMOMENTO DE LAO DE LA

VERDAD ?VERDAD ?

38

Es el momento en que Es el momento en que

cualquiercualquier persona entra en persona entra en

contacto contacto con cualquiera de los con cualquiera de los

productos, servicios, productos, servicios,

personaspersonas,, equipos, o equipos, o

instalaciones de la instalaciones de la

organización.organización.


Momentos de Verdad

– Llamada telefónica para obtener información inicial para analizar la posible adquisición de un producto o servicio,

– Visita por motivos técnicos luego de una compra,

– Formular un reclamo administrativo, – Solicitar información o asistencia

técnica, – Etc.


Momentos de Verdad

• Cuando los momentos fueron satisfactorios, es decir dentro del promedio, la gente probablemente no los recuerde tanto como a aquellos otros en que fueron sorprendentemente buenos o muy deficientes.


41

La nueva forma de competir es: nodesperdiciar el tiempoel tiempo del cliente


42

Contacto directo con el cliente Contacto directo con el cliente

MOMENTO DE LA MOMENTO DE LA VERDAD BIEN MANEJADOVERDAD BIEN MANEJADO

MOMENTO DE LA MOMENTO DE LA VERDAD MAL MANEJADOVERDAD MAL MANEJADO

• Ser puntual Ser puntual • Prepararte con lo Prepararte con lo que quieres obtener que quieres obtener • Que le cumplas lo Que le cumplas lo prometido)prometido)

• Que no seas puntualQue no seas puntual

• Que lo dejes plantadoQue lo dejes plantado

• Que no lleves la tareaQue no lleves la tarea

• Que no cumplas compromisosQue no cumplas compromisos

adquiridosadquiridos


43

Contacto directo con el cliente Contacto directo con el cliente

• Siempre dar la cara Siempre dar la cara y enfrentar los hechos y enfrentar los hechos

• Información confiableInformación confiable

• Información oportunaInformación oportuna

• Información verazInformación veraz

• Que le digas mentirasQue le digas mentiras• Que le des información sin datosQue le des información sin datos• Que tenga errores la Que tenga errores la informacióninformación• Que seas lento paraQue seas lento para resolverle algoresolverle algo• Que te defiendas de todoQue te defiendas de todo• Que no hables su idiomaQue no hables su idioma


MOMENTO DE LA MOMENTO DE LA VERDAD BIEN MANEJADOVERDAD BIEN MANEJADO

MOMENTO DE LA MOMENTO DE LA VERDAD MAL MANEJADOVERDAD MAL MANEJADO

““La calidad del servicio es una responsabilidad La calidad del servicio es una responsabilidad exclusiva del nivel directivo y de jefes, si unaexclusiva del nivel directivo y de jefes, si unaempresa tiene mal servicio es porque tiene un empresa tiene mal servicio es porque tiene un modelo gerencial deficiente”.modelo gerencial deficiente”.JAN CARLSONJAN CARLSON


Ejercicio 3

•De un ejemplo de un “momento de verdad”, comentar a los demás integrantes del grupo

IV ¿Por qué es importante el servicio al cliente?

Ejercicio 4A continuación presentamos una lista de necesidades humanas. Marque aquellas que reflejen la(s) necesidad(es) de sus clientes.

___ 1. Necesidad de sentirse bien recibido.___ 2. Necesidad de un servicio puntual.___ 3. Necesidad de sentirse cómodo.___ 4. Necesidad de un servicio ordenado.___ 5. Necesidad de ser comprendido.___ 6. Necesidad de recibir ayuda o asistencia.___ 7. Necesidad de sentirse importante___ 8. Necesidad de ser apreciado.___ 9. Necesidad de ser reconocido o recordado.___ 10. Necesidad de respeto.


10 Principios clave1. Haga que los clientes se sientan personas

especiales2. Los cinco primeros segundos correctos3. Diga algo (crear una conversación breve)4. Personalice las interacciones5. Demuestre su interés6. Tome decisiones positivas7. Sea Curioso8. Cree buenos recuerdos para los clientes9. Haga la diferencia10.Observe a sus clientes


Haga que los clientes se sientan personas especiales

• Piense, sienta y actúe de manera especial para todos sus clientes.

• Tenga en mente la palabra “especial” todo el tiempo y cada vez que esté con un cliente, aplique esta palabra a la conducta que tenga con ese cliente.

• Trate de identificar las cualidades únicas de cada cliente y haga algo único para que él se sienta una persona especial.

• “me encanta su nombre, ......., es uno de mis favoritos”

• “aunque nuestro periodo de entrega es de siete días, le prometo que trataré de que se lo entreguen en las próximas 72 horas


Ejercicio 5

• De un ejemplo de alguna frase con la cual haría sentir bien a un cliente y comentar en la sesión a los demás integrantes del grupo.


Los cinco primeros segundos correctos

• Las pequeñas cosas que ocurren los primeros cinco segundos son de vital importancia.

• El cliente sabe si la experiencia será positiva o negativa por la mirada en los ojos del empleado, por el tono de su voz, etc.


Los cinco primeros segundos correctos

• Sálgase de sus oficinas y Sálgase de sus oficinas y luego entre como cliente, luego entre como cliente, ¿qué es lo primero que ¿qué es lo primero que nota? ¿La gente voltea a nota? ¿La gente voltea a verlo y le sonríe? ¿El suelo verlo y le sonríe? ¿El suelo está limpio?está limpio?

• Durante su descanso, Durante su descanso, llame a su empresa y llame a su empresa y pregunte por usted mismo.pregunte por usted mismo.


Diga algo (crear una conversación

breve)• El silencio provoca suspicacia. Cuando

un empleado no habla (además de lo rutinario), los clientes no saben qué hay en su mente.

• Cuando el empleado que se encuentra en la línea frontal dice algo, está mostrando lo que piensa o siente y se transforma de robot en un ser humano.


• Usted es mi primer cliente del día

• Gracias por ser tan paciente y esperar

• Usted va a hacer muy feliz a alguien (a un cliente que está comprando un obsequio)

• Puede pagar diez veces el valor de este tipo de producto, pero no puede obtener nada mejor que esta versión económica.

Diga algo (crear una conversación

breve)


Personalice las interacciones

• Ser personal con los clientes significa relacionarse con cada uno como persona.

• “Hola, me llamo Adriana y me da gusto atenderlo.

• “Sra. González, escribí mi nombre en la garantía. Si surge algún problema, por favor llámeme”

• Demuestre que la persona con la que está tratando en ese momento es la más importante del mundo en ese momento.


Demuestre su interés• Junto con el respeto y la confianza

mutuos, nada es más importante en una relación con el cliente que el verdadero interés.

• Cuando la gente se interesa realmente, desea el bienestar de los demás.– Ser totalmente honestos con sus clientes.– Entender bien los verdaderos requisitos de los cliente– No apresurarlos ( o hacer que se sientan

apresurados) y concederles tiempo suficiente.


Tome decisiones positivasOpciones positivas

- Apresurarse a abrirle la puerta al cliente.

- Levantar la mirada para hacer contacto visual.

- Emitir un tono de voz cálido al contestar el teléfono.

- Personalizar las cartas que se envíen a los clientes.


Opciones negativas

- Ignorar a los clientes que entren al lugar.

- No reconocer a los clientes que pasan.

- Enviar una carta estándar o impersonal

Tome decisiones positivas• En su trayecto al trabajo cada mañana, dígase

que ese día va a decidir hacer pequeñas cosas que tengan un impacto positivo en los clientes.

• Cuando esté conversando con un cliente, trate de pensar en decir algo que sea positivo.

• Cuando tenga un momento libre, trate de pensar en algún detalle que pueda hacer que sea positivo

• Haga lo mismo cuando su jefe se acerque.


Sea curioso• La curiosidad es parte de una La curiosidad es parte de una

mente abierta. Siempre quieren mente abierta. Siempre quieren saber más para poder mejorarse saber más para poder mejorarse ellas mismas, así como el ellas mismas, así como el servicio que proporcionan a sus servicio que proporcionan a sus clientes. clientes. – ¿Qué motivó a este cliente a llamar a su ¿Qué motivó a este cliente a llamar a su

Compañía?Compañía?

– ¿Por qué este consumidor está tan disgustado?¿Por qué este consumidor está tan disgustado?

– ¿Cómo funciona este nuevo producto?¿Cómo funciona este nuevo producto?

– ¿Qué es lo que motiva al cliente?¿Qué es lo que motiva al cliente?


Deje buenos recuerdos Deje buenos recuerdos para los clientespara los clientes

• Es importante para los empleados Es importante para los empleados hacer esas pequeñas cosas por los hacer esas pequeñas cosas por los clientes, que no se van a olvidar y clientes, que no se van a olvidar y que querrán contar a sus que querrán contar a sus familiares y amigos cuando familiares y amigos cuando lleguen a casa.lleguen a casa.

• Cuando la experiencia es mala y el Cuando la experiencia es mala y el recuerdo se queda siempre existe recuerdo se queda siempre existe la probabilidad de que un cliente la probabilidad de que un cliente no regrese.no regrese.

VI. Técnicas de servicio al clienteVI. Técnicas de servicio al cliente

Ejercicio 8Ejercicio 8• Recuerde sus propias experiencias más Recuerde sus propias experiencias más

recientes como cliente con algunas recientes como cliente con algunas Organizaciones durante el último mes.Organizaciones durante el último mes.

• ¿Cuántos recuerdos positivos tiene? ¿Cuántos recuerdos positivos tiene?

• Compárelos con los recuerdos negativos y Compárelos con los recuerdos negativos y aquellos que son menos memorables.aquellos que son menos memorables.

• Exponga algunos de ellos ante los demás Exponga algunos de ellos ante los demás integrantes del grupointegrantes del grupo


Marque la diferencia

• Cuando las personas hacen tareas rutinarias, entran en modalidad automática, cierran su mente con la naturaleza repetitiva de sus actividades, dejan de ser ellos mismos, y como resultado, se cansan, se fastidian y cualquier posibilidad de energía creativa se agota y no llega a su trabajo.

• Cuando usted puede hacer su trabajo “con los ojos cerrados”, eso significa que no puede ver las oportunidades de hacer cosas nuevas y excitantes que estimulen a sus clientes.


Observe a sus clientes• Al observar, sabemos lo que está sucediendo y nos

volvemos sensibles a los matices de la conducta del cliente, lo cual nos permite elegir el momento apropiado para conectarnos con ellos.

• Estas señales vienen en la forma de lenguaje corporal, palabras usadas, tono de voz, expresiones faciales, etc.

• Observe la manera como los clientes hablan entre sí...

• Observe la manera como se comportan los clientes cuando están sentados con usted: lo que hacen con las manos (¿están inquietos?), lo que hacen con los brazos (¿los tienen cruzados porque están a la defensiva?), lo que hacen con los pies y las piernas (¿están moviendo la punta del pie porque están aburridos?)

• Observe cualquier cola o fila que se forme.

• Observe lo que compra el cliente y el grado de interés que pone en cada compra.


Ejercicio 9Pero, ¿qué más necesitamos?

• Los clientes no se van a impresionar con ninguna de Los clientes no se van a impresionar con ninguna de las 10 cosas principales que usted haga, si al mismo las 10 cosas principales que usted haga, si al mismo tiempo se encuentran con pisos sucios, demoras en la tiempo se encuentran con pisos sucios, demoras en la experiencia, y falta de eficiencia.experiencia, y falta de eficiencia.

• Identifiquen otros elementos Identifiquen otros elementos adicionales de servicio al cliente.adicionales de servicio al cliente.

• Compártalos con el grupoCompártalos con el grupo..


¿Qué mas necesitamos?

•Entregar como se acordó, Entregar como se acordó, •Mostrar buenos modales, Mostrar buenos modales, •Responder pronto las Responder pronto las

llamadas, llamadas, •Reducir los tiempos de Reducir los tiempos de

espera, espera, •Dar seguimiento.Dar seguimiento.


• Asigne la mayor prioridad a la entrega. Una vez que se ha hecho el compromiso de entrega.

• Marque todas las futuras entregas a los clientes y 24 horas antes de la entrega, confirme que todo esté a la mano.

• Tome nota de todo lo que le prometa a un cliente y revise esas notas con frecuencia para asegurarse de entregar según lo prometido.

• Si hay alguna causa de demora, informe al cliente lo más pronto posible.

• Proporcione al cliente la información que le haya solicitado en el tiempo prometido.

Entregar como se acordóVI. Técnicas de servicio al cliente

Mostrar buenos modales

• Hay gente que no contesta los correos electrónicos, no se reporta a una llamada telefónica y en ocasiones ni siquiera se presenta a una cita y no da una explicación.

• Muchas personas ni siquiera dan las gracias.


Responder pronto las llamadasLa frustración de tratar de La frustración de tratar de ponerse en contacto con un ser ponerse en contacto con un ser humano por teléfono ha sido humano por teléfono ha sido desplazada en parte, por la desplazada en parte, por la proliferación de los teléfonos proliferación de los teléfonos celulares. Si los clientes son lo celulares. Si los clientes son lo suficientemente afortunados suficientemente afortunados para obtener el número celular para obtener el número celular de su principal contacto en una de su principal contacto en una empresa, hay una mejor empresa, hay una mejor oportunidad de que esa persona oportunidad de que esa persona hable con ellos, aún a costa del hable con ellos, aún a costa del individuo con el que está reunido individuo con el que está reunido personalmentepersonalmente


Reducir los tiempos de espera

¿Por qué hacer esperar a los clientes cuando la mayoría de los negocios está esperando pararobárselos?

Si usted ve a sus clientes esperando hoy, deje todo para servirles.

Las presiones de la vida diaria son tales que el tiempo es cada vez más precioso.

Cuando más espere un cliente, menos tiempo estará con usted.


Ejercicio 10Instrucciones: Escriba en la columna de la derecha cómo puede usted lograr en su área de trabajo, los puntos descritos en la columna de la izquierda.


1) Un compromiso personal con el cliente

para ayudarle a satisfacer sus necesidades

2) Atender las necesidades de los clientes

para resolver los problemas que ellos

tienen

3) Enfocarse en las preocupaciones de

cada persona como un individuo único

4) Una identificación sistemática de las

necesidades y preocupaciones para

organizar un programa estructurado para

cubrir esas necesidades

5) Una estrategia para identificar y resolver

los problemas de los clientes

6) Enfocarse en aspectos críticos y generar

alternativas constructivas de acción

7) Enfocarse en cubrir expectativas y ser

reconocidas como necesidades cubiertas

8) Coordinación de programas, materiales,

procedimientos y actividades para obtener

resultados para el clientes

9) Desarrollar e instalar un sistema

racional, coherente, de servicio a clientes

con maneras medibles para obtener el

logro de las metas

Hacer el seguimiento

• Con mucha frecuencia, los clientes compran algo y ya, desaparecen y no los volvemos a ver. Nada ha pasado excepto por el intercambio de dinero por una compra elegida. Fin de la historia.

• Fin de toda oportunidad para seguir y generar ventas.



• CULTURA DE LA ATENCIÓN

• Los clientes no dan reconocimiento adicional a quienes sólo prestan el servicio prometido de manera confiable.

Leonard L. Berry

http://images.google.com.mx/imgres?imgurl=http://www.ademan.com/news/news1/news1_archivos/central_archivos/cliente.jpeg&imgrefurl=http://www.ademan.com/news/news1/news1_archivos/crm.htm&usg=__fz6uZUd-u5xXXBE4H74-5AcymvI=&h=272&w=273&sz=22&hl=es&start=2&um=1&tbnid=Sz8681FFAPwhdM:&tbnh=113&tbnw=113&prev=/images%3Fq%3Dcliente%26hl%3Des%26um%3D1

Cultura de laCultura de laatenciónatención

CulturaCulturadel serviciodel servicio

•Amabilidad•Cumplimiento•Agilidad•At/ Telefónica•Present/ Personal•Cortesía•Estructura física

•Selección Personal•Procesos flexíbles, fáciles y sencillos •Comunicación•Rel/ Confianza•Trabajo en equipo•Autonomía•Motivacion/Trabajo


La atenciónLa atención El servicioEl servicio

Ventajas Ventajas comparativascomparativas

Ventaja Ventaja competitivacompetitiva


No venda… SirvaNo venda… Sirva

Ventas está centradaVentas está centradaen las utilidades y elen las utilidades y elbeneficio personal beneficio personal

Servir está centradoServir está centradoen el beneficio del otroen el beneficio del otro

y eso garantiza lasy eso garantiza lasutilidades personalesutilidades personales


VentasVentas

Transacción Relacionesde valor

ServicioServicioTransformación de la función comercial

NegocioNegocio LealtadLealtad


VendemosVendemos

ProductosProductos RelacioneRelacionessde valorde valor

ComercializamComercializamosos


Los productosLos productostienen valor tienen valor

racional racional

Valor Valor económicoeconómico

ExperienciasExperienciasValorValor

PercibidoPercibido


Las 3 E Las 3 E

Competitividad

ficacia

fectividad

ficiencia


ficiencia: En la administración de recursos.

ficacia: En el logro de objetivos.

fectividad: Comprobada para generar impacto en el entorno.


Pregunta estratégica para venta de servicios

¿A quién puedo¿A quién puedovenderle más?venderle más?

¿A quién puedo¿A quién puedoservirle mejor?servirle mejor?


1. "SOMOS INCOMPETENTES Y NO NOS IMPORTA SER ANTIPÁTICOS"

2. "LO HACEMOS MAL PERO SOMOS ENCANTADORES"

3. "SOMOS MUY EFICIENTES PERO MUY ANTIPÁTICOS"

4. "HACEMOS NUESTRO TRABAJO CON LA MÁXIMA CALIDAD"

Tipos de servicios en las empresas


El Círculo Virtuoso de la generación de valor

• Personal motivado, bien entrenado aplicando

procesos con “tecnología de punta” crean valor

excepcional para el cliente. Crecimiento y

resultados rentables, incrementan la salud de los

accionistas. Parte de sus ganancias son

reinvertidas en empleados y procesos,

perpetuando el círculo virtuoso.

VIII. Cadena Servicio - Utilidad

PERSONASPERSONAS

BAJABAJA ALTAALTA

TRABAJOTRABAJO

TRABAJOTRABAJO

MA

DU

REZ

MA

DU

REZ

CAPACIDADCAPACIDAD

DIS

PON

IBIL

IDA

DD

ISPO

NIB

ILID

ADDE EQUIPODE EQUIPO

INDIVIDUALINDIVIDUAL

HABILIDADHABILIDAD PLANEACIÓN Y DESARROLLO DEL PERSONALPLANEACIÓN Y DESARROLLO DEL PERSONAL EQUIPOS DE ALTO DESEMPEÑO / PROYECTOSEQUIPOS DE ALTO DESEMPEÑO / PROYECTOS SISTEMA DE SUGERENCIASSISTEMA DE SUGERENCIAS PREMIO INTERNO DE CALIDADPREMIO INTERNO DE CALIDAD PLATAFORMA EDUCATIVA EN CALIDADPLATAFORMA EDUCATIVA EN CALIDAD SISTEMAS DE RECONOCIMIENTOSISTEMAS DE RECONOCIMIENTO


PROVEEDORESPROVEEDORES

NONO CONFIABLESCONFIABLES

FUERAFUERA

DENTRODENTRO

DESARROLLODESARROLLO

INSU

MO

S Y

INSU

MO

S Y

SER

VIC

IOS

SER

VIC

IOS

CONFIABLESCONFIABLES

REQUISITOSREQUISITOS

REQUISITOSREQUISITOS

SELECCIÓN / EVALUACIÓN PROVEEDORESSELECCIÓN / EVALUACIÓN PROVEEDORES AUDITORÍA DE CALIDAD PROVEEDORESAUDITORÍA DE CALIDAD PROVEEDORES EVALUACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOSEVALUACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS APOYO A PROVEEDORESAPOYO A PROVEEDORES CONVENIOS DE CALIDAD C-P CONVENIOS DE CALIDAD C-P MONITOREO Y CONTROL ESTADÍSTICO MONITOREO Y CONTROL ESTADÍSTICO


CLIENTESCLIENTES

CONSERVARCONSERVAR CRECERCRECER

NONO


PRO

DU

CTO

SPR

OD

UC

TOS

MERCADOMERCADO

Y SE

RVI

CIO

SY

SER

VIC

IOS


SISTEMA DE ATENCIÓN A CLIENTESSISTEMA DE ATENCIÓN A CLIENTES ANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTESANÁLISIS DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES EVALUACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOSEVALUACIÓN DE PRODUCTOS Y SERVICIOS CERTIFICACIÓN ISO 9000CERTIFICACIÓN ISO 9000 MONITOREO Y CONTROL ESTADÍSTICOMONITOREO Y CONTROL ESTADÍSTICO INFORMACIÓN DE CLIENTES DIFUNDIDAINFORMACIÓN DE CLIENTES DIFUNDIDA AUDITORIAS DE CLIENTESAUDITORIAS DE CLIENTES


$$$$

•Los negocios se inventaron para "hacer" dinero


RetenciónRetencióndel del

ClienteCliente


ClienteCliente $$$$

•El dinero lo traen los clientes que regresan.



•Sólo regresan los clientes que se fueron satisfechos... Satisfac

cióndel

Cliente

Satisfaccióndel

Cliente

Retención

del Cliente

Retención

del Cliente $$

CalidadCalidadde de

Servicio Servicio ExternaExterna

CalidadCalidadde de


SatisfaSatisfacciónccióndel del

ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente $$$$

• ...porque percibieron una buena Calidad del Servicio.



EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado

CalidadCalidadde de


CalidadCalidadde de



ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente $$$$

• La Calidad reside en los empleados que permanecen en la empresa...


SatisfacciónSatisfaccióndel del

EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado

CalidadCalidadde de

ServiciServicio o

ExternaExterna

CalidadCalidadde de

ServiciServicio o

ExternaExterna


ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente $$$$

•...porque están satisfechos...VIII. Cadena Servicio - Utilidad

CalidadCalidadde Serviciode Servicio

InternaInterna


InternaInterna


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado

CalidadCalidadde de


CalidadCalidadde de



ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente $$$$

• ...de la Calidad Interna existente.


•Pero no todo termina allí...



InternaInterna


InternaInterna


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado

CalidadCalidadde de


CalidadCalidadde de



ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente $$$$

•Al comprobar que su servicio es de Calidad,



InternaInterna


InternaInterna


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado

CalidadCalidadde de


CalidadCalidadde de



ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente $$$$

• que el Cliente se va satisfecho...



InternaInterna


InternaInterna


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado

CalidadCalidadde de


CalidadCalidadde de



ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente $$$$

•que además regresa...



InternaInterna


InternaInterna


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado

CalidadCalidadde de


CalidadCalidadde de



ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente $$$$

•a comprar de nuevo...



InternaInterna


InternaInterna


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado

CalidadCalidadde de


CalidadCalidadde de



ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente $$$$

• ...el empleado refuerza su satisfacción ...el empleado refuerza su satisfacción y mejora la Calidad Interna.y mejora la Calidad Interna.


•Esto retiene al empleado, Esto retiene al empleado, mejora la Calidad Externa, mejora la Calidad Externa, etc..etc..


InternaInterna


InternaInterna


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado

CalidadCalidadde de


CalidadCalidadde de



ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente $$$$

¿Por dónde empezar?¿Por dónde empezar?


•¡El ciclo se ¡El ciclo se repite!repite!CalidadCalidad

de Serviciode ServicioInternaInterna


InternaInterna


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado


EmpleadoEmpleado

CalidadCalidadde de


CalidadCalidadde de



ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente


ClienteCliente $$$$

LOS SEIS SOMBREROS PARA PENSARAportar ideas asumiendo distintos roles. Aportar ideas asumiendo distintos roles.

Aporte ideas basado en datos, cifras e información.

Sus notas se presentan desde el punto de vista emocional, de lo que usted siente. Incluye el presentimiento y la intuición.

Identifique debilidades y amenazas poniéndose éste sombrero. Señale los riesgos y peligros.

El ponerse este sombrero es pensar de manera optimista. Identifique fortalezas y oportunidades.

El adoptar esta actitud indica creatividad e ideas nuevas. Puede hacer sugerencias para eliminar las debilidades.

Ponerse este sombrero es asumir el control, trazar el mapa, elegir el camino a seguir.

RESULTADO EXITOSO

PLAN +MOTIVACION+CONOCIMIENTO+RECURSOS+ ACCION =

PLAN MOTIVACIONCONOCIMIENTORECURSOS ? CONFUSION+ + + + =

PLAN MOTIVACIONCONOCIMIENTO ? ACCION CAMBIO LENTO+ + + + =

PLAN MOTIVACION ? RECURSOS ACCION ANSIEDAD+ + + + =

PLAN ? CONOCIMIENTORECURSOS ACCIÓN FRUSTRACION+ + + + =

MOTIVACIONCONOCIMIENTORECURSOS ACCION SUEÑO+ + + + =

calidad en el servicio

Education