calidad en el servicio

Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio

ING. JULIO AMADO SOTELOING. JULIO AMADO SOTELO

(c) Ing. Julio Amado Sotelo 2

Cuatro razones por la que la calidad en Cuatro razones por la que la calidad en el servicio es importanteel servicio es importante

Desarrollo de la industria de servicios.Desarrollo de la industria de servicios. Mayor competencia.Mayor competencia. Más conocimientos sobre los Más conocimientos sobre los

consumidores.consumidores. La calidad en el servicio beneficia La calidad en el servicio beneficia

económicamente.económicamente.


Pensamientos Erróneos sobre la Pensamientos Erróneos sobre la Prestación de ServiciosPrestación de Servicios

Se aplica solo a empresas de servicios (hoteles, Se aplica solo a empresas de servicios (hoteles, restaurantes, instituciones educativas, etc.)restaurantes, instituciones educativas, etc.)

Las empresas industriales no tendrían como Las empresas industriales no tendrían como implementarlas.implementarlas.

Es una parte más del negocio.Es una parte más del negocio. Debo satisfacer al ClienteDebo satisfacer al Cliente Es para el personal de mostradorEs para el personal de mostrador

TRABAJO INDIVIDUAL:TRABAJO INDIVIDUAL:

¿Cual es nuestro negocio?¿Cual es nuestro negocio?

¿Existen diferencias entre vender ¿Existen diferencias entre vender productos y vender servicios?productos y vender servicios?


PRODUCTOPRODUCTO

Es un bien o servicio resultante del trabajoejercido en una organización, teniendo en cuenta las necesidades de los clientes.


BIENBIEN

Objeto resultante del trabajoejercido sobre una materiaprima e insumos.Tiene naturaleza física

SERVICIOSERVICIO

Son las actitudes que tenemos y las acciones que tomamos, las que hacen sentir a nuestros clientes y amigos que estamos interesados en ellos y trabajando por ellos.


Diferencias Críticas entre Diferencias Críticas entre Bienes y ServiciosBienes y Servicios

BIENESBIENES TangibilidadTangibilidad VisibilidadVisibilidad Son StockeablesSon Stockeables Evaluación objetiva del Evaluación objetiva del

consumidorconsumidor Son fácilmente Son fácilmente

standarizablesstandarizables Se sustentan en Se sustentan en

materialesmateriales Comparables por Comparables por

percepciónpercepción

SERVICIOSSERVICIOS IntangibilidadIntangibilidad InvisibilidadInvisibilidad Son economic. pereciblesSon economic. perecibles Evaluación subjetiva del Evaluación subjetiva del

consumidor.consumidor. Son mas difíciles de Son mas difíciles de

estandarizar.estandarizar. Se sustentan en Recursos Se sustentan en Recursos

HumanosHumanos Comparables por Comparables por

experiencia de compraexperiencia de compra


Diferencias Críticas entreDiferencias Críticas entreBienes y Servicios IIBienes y Servicios II

Pueden retirarse del Pueden retirarse del mercado ante fallasmercado ante fallas

Existen al momento de Existen al momento de venderlosvenderlos

Relación Producto - Relación Producto - ClienteCliente

Apela a los sentidos Apela a los sentidos humanoshumanos

El producto representa a El producto representa a la empresala empresa

Las fallas se expresan Las fallas se expresan durante el consumodurante el consumo

No existen al momento de No existen al momento de venderlasvenderlas

Relación Ofertante - Relación Ofertante - ClienteCliente

Apela a las expectativas Apela a las expectativas humanashumanas

Cada persona representa Cada persona representa a la empresaa la empresa


CARACTERISTICAS Y UTILIZACIONCARACTERISTICAS Y UTILIZACION

DESCRIPCIÓN DELPRODUCTO (BIEN / SERVICIO)Y SU UTILIDAD PARA LA EMPRESA


Las Expectativas: Materia Prima de la Las Expectativas: Materia Prima de la Calidad en el ServicioCalidad en el Servicio

La medida de la Calidad en el Servicio que presta cualquier empresa, son las Expectativas

de los Clientes.

La evaluación que hace el Cliente del Servicio, es el contraste entre las expectativas que llevó

al negocio, y las percepciones de lo que ha recibido.

Tipología del Servicio al Cliente (1)Tipología del Servicio al Cliente (1)

EL CONGELADOR:EL CONGELADOR:

•Personal: Insensible, frío o impersonal, Personal: Insensible, frío o impersonal, apático, distante, sin interés.apático, distante, sin interés.

•Procedimientos: lentos, poco Procedimientos: lentos, poco coherentes, desorganizados, caóticos, coherentes, desorganizados, caóticos, inconvenientes.inconvenientes.

““No nos importan”No nos importan”


LA FABRICA:LA FABRICA:

•Personal: Insensible, impersonal, Personal: Insensible, impersonal, apático, sin interés.apático, sin interés.

•Procedimientos: Puntuales, eficientes, Procedimientos: Puntuales, eficientes, uniformes.uniformes.

““Usted es un numero más”Usted es un numero más”


EL ZOOLOGICO AMISTOSO:EL ZOOLOGICO AMISTOSO:

•Personal: Amistoso, personal, con Personal: Amistoso, personal, con interés, con tacto, motivados.interés, con tacto, motivados.

•Procedimientos: Lentos, poco Procedimientos: Lentos, poco coherentes, desorganizados, caóticos.coherentes, desorganizados, caóticos.

““Nos estamos esforzando, pero realmente Nos estamos esforzando, pero realmente no sabemos lo que estamos haciendo”no sabemos lo que estamos haciendo”


CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE:CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE:

•Personal: Amistoso, personal, con Personal: Amistoso, personal, con interés, con tacto, motivados.interés, con tacto, motivados.

•Procedimientos: Puntuales, eficientes, Procedimientos: Puntuales, eficientes, uniformes, con capacidad de respuesta uniformes, con capacidad de respuesta rápida.rápida.

““Usted nos interesa y le cumplimos !”Usted nos interesa y le cumplimos !”

¿Qué es la Calidad del Servicio¿Qué es la Calidad del Servicioal Clienteal Cliente

Es la sensación positiva, negativa o neutra que experimenta el cliente después de ser atendido.

DANDO ESE PASO EXTRA EN EL DANDO ESE PASO EXTRA EN EL SERVICIOSERVICIO

SORPRENDA A SUS CLIENTES!SORPRENDA A SUS CLIENTES!


El triángulo del servicioEl triángulo del servicio

CLIENTE

ESTRATEGIA

SISTEMAS PERSONAL


2

3

1

PASO III:

Usted llega a terceracuando se OCUPA DE LAS NECESIDADESDE LAS PERSONASQUE ESTAN TRATAN-DO CON USTED.

PASO II:

Usted llega a segundabase cuandoIDENTIFICA LAS NECESIDADES DE SUSCLIENTES O INVITADOS.

PASO IV:

Usted ha anotado cuandoREGRESA UN NUMEROIMPORTANTE DE LAS PERSONAS CON LAS QUEHA TRATADO.

PASO I:

Usted llega a primera basecuando TRANSMITE UNAACTITUD POSITIVA HACIALOS DEMÁS.

LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE REQUIERE CUBRIRTODAS LAS BASES


La Cadena de Extinción EmpresarialLa Cadena de Extinción Empresarial por Mal Servicio por Mal Servicio

Clientes insatisfechos

Quejas permanentes con los empleados

Frustración de los empleados

Perdida de la motivación


¿Porqué se pierden los clientes? El 1% ... Porque se muerenEl 1% ... Porque se mueren El 3% ... Porque se mudan a otra parteEl 3% ... Porque se mudan a otra parte El 5% ... Porque se hacen amigos de otrosEl 5% ... Porque se hacen amigos de otros El 9% ... Por los precios más bajos de la El 9% ... Por los precios más bajos de la

competencia.competencia. El 14%... Por productos deficientes.El 14%... Por productos deficientes. El 68% ... Debido a la mala atención El 68% ... Debido a la mala atención

e indiferencia del personal que tiene e indiferencia del personal que tiene contacto con el clientecontacto con el cliente..


¿Contamos con las Capacidades Adecuadas ¿Contamos con las Capacidades Adecuadas para Dar un Servicio de Calidad al Cliente?para Dar un Servicio de Calidad al Cliente?

ESCALA DE CAPACIDAD PARA ESCALA DE CAPACIDAD PARA RELACIONARSE CON LOS CLIENTES.RELACIONARSE CON LOS CLIENTES.

AutoevaluaciónAutoevaluación


Actitud positivaActitud positiva

Cuando una Cuando una persona comunica persona comunica su estado de ánimo su estado de ánimo a los demás de a los demás de manera optimista y manera optimista y anticipa los anticipa los encuentros con encuentros con éxito.éxito.


Consejos para mantenerse positivosConsejos para mantenerse positivos

Valore su actitud positiva.Valore su actitud positiva. Sea agradable y comuníquese con la gente Sea agradable y comuníquese con la gente

negativa, exhórtelos a ser positivos negativa, exhórtelos a ser positivos dándoles el ejemplo.dándoles el ejemplo.


Transmita una Actitud Positiva Hacia Transmita una Actitud Positiva Hacia los Demás.los Demás.

¿CUÁN POSITIVA ES NUESTRA ¿CUÁN POSITIVA ES NUESTRA ACTITUD?ACTITUD?



Su Apariencia Personal en la Su Apariencia Personal en la Calidad del ServicioCalidad del Servicio

COMUNIQUE SU MEJOR IMAGEN!COMUNIQUE SU MEJOR IMAGEN!



El Sonido de su VozEl Sonido de su Voz

ESCUCHE EL SONIDO DE SU ESCUCHE EL SONIDO DE SU

PROPIA VOZ.PROPIA VOZ.



Potenciemos el Teléfono Como Potenciemos el Teléfono Como Herramienta De Calidad En El ServicioHerramienta De Calidad En El Servicio

ACERTIJO TELEFÓNICOACERTIJO TELEFÓNICO



Su lenguaje corporalSu lenguaje corporal

El lenguaje corporal puede representar más de la mitad del mensaje que usted

comunica.


Practique la Extensión de su Servicio Practique la Extensión de su Servicio Vendiendo en Forma Efectiva los Productos Vendiendo en Forma Efectiva los Productos

y/o Servicios de su Empresa.y/o Servicios de su Empresa.

AutoproyecciónAutoproyección


Reconocimiento del ClienteMomento de la verdad

1. Salude a su cliente de inmediato.2. Dele su atención total3. Haga que los primeros 30 segundos cuenten.4. Sea natural; no falso ni mecánico.5. Muestre alegría y cordialidad.6. Sea agente de su cliente.7. Piense, use su sentido común.8. Algunas veces ajuste las reglas.9. También los últimos 30 segundos cuentan.10. Cuide su aspecto personal.


¿Cuál es la impresión más fuerte que se lleva el cliente?

Palabra 7%Palabra 7%

TonoTono 38% 38%

Gestos 55%Gestos 55%


12 Reglas prácticas de atención al cliente

1.1. No haga esperar a un cliente; atiéndale con rapidezNo haga esperar a un cliente; atiéndale con rapidez2.2. Cuide sus primeras frases y gestos; el cliente nos está evaluando.Cuide sus primeras frases y gestos; el cliente nos está evaluando.3.3. Entable diálogo.Entable diálogo.4.4. Haga sentir al cliente que le agrada estar con él.Haga sentir al cliente que le agrada estar con él.5.5. Evite dar información excesiva. De la suficiente para despertar Evite dar información excesiva. De la suficiente para despertar

interés.interés.6.6. Oriente la conversación hacia el interés del cliente.Oriente la conversación hacia el interés del cliente.7.7. Evite la crítica personal y la adulación.Evite la crítica personal y la adulación.8.8. No interrogue.No interrogue.9.9. Evite hablar de cosas ajenas al tema concreto.Evite hablar de cosas ajenas al tema concreto.10.10. Evite discusiones y enfrentamientos.Evite discusiones y enfrentamientos.11.11. Sea ágil y eficaz.Sea ágil y eficaz.12.12. Demuestre amabilidad y cordialidad.Demuestre amabilidad y cordialidad.


Identificar las necesidades de los Identificar las necesidades de los clientesclientes

Necesidades básicas de los clientes:Necesidades básicas de los clientes:

Necesidad de ser comprendido.Necesidad de ser comprendido. Necesidad de sentirse bien recibido.Necesidad de sentirse bien recibido. Necesidad de sentirse importante.Necesidad de sentirse importante. Necesidad de respeto.Necesidad de respeto.


Identificar las necesidades de los Identificar las necesidades de los clientesclientes

¿Cómo identificar las necesidades de los ¿Cómo identificar las necesidades de los clientes?clientes?

La puntualidad.La puntualidad. Anticiparse a las necesidades de los Anticiparse a las necesidades de los

clientes.clientes. La atención.La atención. Saber escuchar.Saber escuchar.


Ocuparse de las necesidades de los Ocuparse de las necesidades de los clientesclientes

Realizando tareas importantes de apoyo o Realizando tareas importantes de apoyo o respaldo.respaldo.

Enviar mensajes claros.Enviar mensajes claros. Diciendo lo correcto.Diciendo lo correcto. Satisfacer las necesidades básicas de sus clientes.Satisfacer las necesidades básicas de sus clientes. Vendiendo en forma efectiva.Vendiendo en forma efectiva.


Comunicaciones & Calidad EnComunicaciones & Calidad EnEl ServicioEl Servicio

El éxito dependerá de su capacidad para enviar mensajes claros


ASEGÚRESE DE QUE REGRESEN LOS CLIENTES !ASEGÚRESE DE QUE REGRESEN LOS CLIENTES !



¿Qué hacer para que los clientes ¿Qué hacer para que los clientes regresen?regresen?

Haciendo lo que pueda para satisfacer a Haciendo lo que pueda para satisfacer a aquellos que se quejan aquellos que se quejan (manejo de quejas)(manejo de quejas)..

Dando ese paso extra en el servicio.Dando ese paso extra en el servicio.

MOTIVOS POR LOS QUE LOS CLIENTES MOTIVOS POR LOS QUE LOS CLIENTES SON DIFÍCILESSON DIFÍCILES

AutoaplicaciónAutoaplicación

calidad en el servicio

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