Calidad del Servicio Eléctrico en la Región Cajamarca

Octubre 2014

Gerencia de Fiscalización Eléctrica

Ing. David Salvador Garayar

CONTENIDO

I.- Calidad de los Servicios Eléctricos II.- Normas Técnicas que Regulan la Calidad de

Servicio Eléctrico - NTCSE y NTCSER III.- Calidad de Suministro en el Servicio Eléctrico IV.- Calidad de Tensión en el Servicio Eléctrico V.- Reclamos sobre la Calidad de Servicio VI.- Conclusiones

Cliente del servicio

Calidad del servicio Seguridad

Normas técnicas y legales

OSINERGMIN

El servicio eléctrico es un servicio regulado

Fija la tarifa Supervisa

I.- CALIDAD DE LOS SERVICIOS ELÉCTRICOS

Además, depende de otros actores

CONTRALORIA GOBIERNO REGIONAL

MINEM FONAFE

AUTORIDADES

CONGRESO

Normas de referencia del MINEM

Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos, DS 020-1997-EM (NTCSE) – Urbana. Para sectores típicos 1, 2, 3 Norma Técnica de Calidad de los Servicios Eléctricos Rurales (NTCSER) RD N° 016-2008-EM/DGE Para sectores típicos 4, 5, 6, SER

II.- NORMAS TÉCNICAS QUE REGULAN LA CALIDAD DE SERVICIO ELÉCTRICO

Aspectos de calidad establecidos en la NTCSE - Urbana

Item Aspecto de la Calidad Evalúa Indicador ToleranciasSanciones /

Compensación

Tensión∆ Vk(%)

(% de desviación de la tensión nominal)

Pago de compensación

∆ fk(%)(% de desviación de la frecuencia

nominal)VSF

(Variaciones Súbitas)IVDF

(Variaciones Diarias)Pst

(Indice de severidad por flicker)Pst ≤ 1 No Aplica

THD (Tensiones Armónicas)

Tabla Nº 5 NTCSE No Aplica

2 Calidad de SuministroLa continuidad del servicio eléctrico

N (Número total de interrupciones

por cliente por semestre)D

(Duración total ponderada de interrupciones por cliente)

Pago de compensación

Pago de compensación

Calidad de Producto1

Perturbaciones

Frecuencia

Indicadores Tolerancia

Variaciones Sostenidas (∆ fk(%)) ± 0.6%

Variaciones Súbitas (VSF) ± 1 Hz

Variaciones Diarias (IVDF) ± 600 Ciclos

% V nominal

Urbano

BT ± 5% Vn

MT ± 5% Vn

Nivel de tensión

N D N D

Baja Tensión 6 10 8 13

Media Tensión 4 7 6 10

Muy Alta y Alta tensión 2 4 3 6

Cliente por Nivel de TensiónSTD 1 STD 2 y STD 3

STD: Sector Típico de Distribución

Aspectos de calidad establecidos en la NTCSE - Urbana

Item Aspecto de la Calidad Evalúa Indicador Tolerancias Sanciones / Compensación

Trato al cliente Plazos máximos de atención Sanción

Medios a disposición del cliente

Requerimientos mínimos exigidos- Facturas;- Registros de reclamos;- Centros de atención telefónica/fax

Sanción

Precisión de la Medida de la energía facturada

Sd (%) (% Suministros con deficiencias

en el sistema de mediciónSd (%): 5% Sanción

4Calidad de Alumbrado

PúblicoNiveles de iluminación

l(%) (Longitud porcentual de vías con

alumbrado deficiente)l(%): 10%

Pago de compensación

3Calidad de Servicio

Comercial

Indicadores Tolerancia

Tiempo de atención de solicitudes

Variable desde 7 días hasta un año

Tiempo de atención de reclamos

30 días hábiles

Tiempo de atención en centros de pago

15 minutos

Tiempo de reconexión del servicio

24 horas después del pago

Aspectos de calidad establecidos en la NTCSE - Rural

Ítem Aspecto de la Calidad Evalúa Indicador Tolerancias Sanciones/

Compensación

1 Calidad de Producto

La calidad de tensión

∆Vk(%) (%de desviación de la tensión nominal)

Nivel tensión % Vnominal

BT ±7.5%Vn MT ±6%Vn

Pago de Compensación

2 Calidad de Suministro

La continuidad del servicio eléctrico

NIC (Número de interrupciones

Promedio por cliente) DIC

(Duración ponderada acumulada de

interrupciones por cliente)

Nivel tensión

SDT 4 SDT 5, E y SER

NIC DIC NIC DIC MT 07 17 07 28 BT 10 25 10 40

Pago de Compensación

3 Calidad de Servicio Comercial

Trato al Cliente Plazos máximos de atención

- Solicitudes de nuevos suministros - Reconexiones - otros

Sanción

Medios a disposición del Cliente

Requerimientos mínimos exigidos

- Facturas claras y correctas - Registro de reclamaciones - Centros de atención

Sanción

Precisión de la Medida de la energía facturada

Sd (%) (% Suministros con deficiencias en el

sistemas de medición 5% Sanción

4 Calidad de Alumbrado Publico

La operatividad del AP

n (%) (Índice de

lámparas apagadas) 2% Sanción

Medición de la percepción del cliente

Como se mide

Respuesta del cliente

Resultados Acciones de mejora

IV.- CALIDAD DE SUMINISTRO EN EL SERVICIO ELÉCTRICO

DIFERENCIA DE AMBITO DE APLICACIÓN

,6

Sector Típico

Valores limites Indicadores Tolerancia

2

Por usuario afectado de BT (NTCSE)

N: N° de interrupciones por usuario y por semestre 8 /sem.

D: Duración ponderada de las interrupciones por usuario y por semestre 13 horas/sem.

Por sistema eléctrico

SAIFI: Frecuencia promedio de las interrupciones por usuarios del sistema eléctrico

7 /año

SAIDI: Duración promedio de las interrupciones por usuarios del sistema eléctrico

13 horas/año

3

Por usuario afectado de BT (NTCSE)

N: N° de interrupciones por usuario y por semestre 8 /sem.

D: Duración ponderada de las interrupciones por usuario y por semestre 13 horas/sem.

Por sistema eléctrico

SAIFI: Frecuencia promedio de las interrupciones por usuarios del sistema eléctrico

9 /año

SAIDI: Duración promedio de las interrupciones por usuarios del sistema eléctrico

16 horas/año

Tolerancias de calidad de suministro

Calidad de Suministro por Cliente

Cantidad de suministros de Baja Tensión que superaron las tolerancias – 2014-S1 Originadas en baja, media y alta tensión

Hidrandina

Sector Típico

Tolerancias

Total de Suministros en BT

Cantidad de suministros que superan las tolerancias para los indicadores N o D en:

N' D'

[veces] [horas] 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces

2 8 13 407 989 72 187 23 461 7 214 4 863

3 8 13 82 700 60 029 21 287 5 986 796

Totales 490 689 132 216 44 748 13 200 5 659

Porcentaje 26,94% 9,12% 2,69% 1,15%

Calidad de Suministro por Cliente

Cantidad de suministros de Baja Tensión que superaron las tolerancias – 2014-S1 Originadas en baja, media y alta tensión

Sistema Eléctrico Cajamarca

Sector Típico

Tolerancias

Total de Suministros en BT

Cantidad de suministros que superan las tolerancias para los indicadores N o D en:

N' D'

[veces] [horas] 1 vez 2 veces 3 veces 4 veces

2 8 13 47 401 5 993 858 97 0

Totales 47 401 5 993 858 97 0

Porcentaje 12,6% 1,8% 0,2% 0,0%

Cantidad de Suministros que superaron el indicador N solamente por interrupciones originadas en instalaciones de baja tensión – Primer

Semestre del 2014

Hidrandina

Sector Típico

Sistema Eléctrico Nombre de la SET

Cantidad de SED que contienen a los suministros

Cantidad de Suministros que

superaron el indicador N

Promedio de Indicador N

[veces]

STD2 TRUJILLO

SE TRUJILLO SUR (SETSUR) 8 206 11,6

SE TRUJILLO NORTE (SETNOR) 5 135 12,2

SE TRUJILLO NOROESTE 1 79 11,9

SE EL PORVENIR (SEPORV) 1 53 9,0

Total 15 473 11,5

Cantidad de Suministros que superaron el indicador D solamente por interrupciones originadas en instalaciones de baja tensión – Primer Semestre del 2014

Hidrandina Sector Típico Sistema Eléctrico Nombre de la SET Cantidad de SED que

contienen a los suministros Cantidad de Suministros que

superaron el indicador D Promedio de Indicador D

[horas]

STD2

TRUJILLO SE TRUJILLO SUR (SETSUR) 90 2 855 24,8 SE EL PORVENIR (SEPORV) 50 2 342 23,7 SE TRUJILLO NORTE (SETNOR) 86 2 028 22,7

CAJAMARCA SE CAJAMARCA (SECAJA) 49 1 530 21,3 TRUJILLO SE TRUJILLO NOROESTE 28 850 20,6 GUADALUPE (CHEPEN P SE GUADALUPE 2 (SEGUA2) 16 500 15,7

CHIMBOTE (SANTA NEP SE CHIMBOTE NORTE (SECHNOR) 56 466 23,8 SE TRAPECIO (SETRAP) 35 329 32,2 SE CHIMBOTE SUR (SECHSUR) 16 243 30,1

GUADALUPE (CHEPEN P SE PACASMAYO (SEPACA) 2 79 18,4 PAIJAN MALABRIGO SE CASAGRANDRE2 (SECASA2) 2 57 15,1 TRUJILLO SE MOCHE (SEMOCHE) 7 29 21,1 HUAMACHUCO SE HUAMACHUCO 13 17 17,1 TRUJILLO SE SALAVERRY 1 8 16,8 SANTA SE SANTA (SESANTA) 2 4 24,2 CHIMBOTE (SANTA NEP SE CASMA (SECASMA) 1 2 24,8 HUARMEY SE HUARMEY (SEHUARM) 2 2 17,9 CHIMBOTE (SANTA NEP SE SAN JACINTO (SESJAC) 1 1 23,5 PAIJAN MALABRIGO SE PAIJAN (SEPAIJAN) 1 1 13,6

STD3

CARAZ-CARHUAZ-HUARAZ SE HUARAZ (SEPICUP) 7 282 19,0 VIRU SE VIRU 5 78 15,5 GUADALUPE RURAL SE GUADALUPE (SEGUA) 10 40 16,3 TRUJILLO BAJA DENSID SE STGO. CAO (SECAO) 2 39 25,2 CARAZ-CARHUAZ-HUARAZ SE CARAZ (SESHIN) 11 30 20,6 CAJABAMBA SE CAJABAMBA (SECAJAB) 2 4 15,7 CARAZ-CARHUAZ-HUARAZ SE CARHUAZ (SEARHUAY) 1 1 14,0 TRUJILLO BAJA DENSID SE CASAGRANDRE1 (SECASA1) 1 1 13,4 VIRU SE LOS PINOS 1 1 13,1

Total 498 11 819 23,0

Compensaciones por Calidad de Suministro en Hidrandina

0

100 000

200 000

300 000

400 000

500 000

600 000

700 000

800 000

900 000

2009

-S1

2009

-S2

2010

-S1

2010

-S2

2011

-S1

2011

-S2

2012

-S1

2012

-S2

2013

-S1

2013

-S2

2014

-S1

Com

pens

ació

n[U

S$]

Semestre

Evolución Semestral de la Compensación por Calidad de Suministro en Hidrandina: 2009 - 2014

Ejemplo de Suministro que superó el indicador N solamente por interrupciones originadas en instalaciones de baja tensión – Segundo Semestre del 2013

Ejemplo de Suministro que superó el indicador N solamente por interrupciones originadas en instalaciones de baja tensión – Segundo Semestre del 2013

Ejemplo de Suministro que superó el indicador D solamente por interrupciones originadas en instalaciones de baja tensión – Segundo Semestre del 2013

Ejemplo de Suministro que superó el indicador D solamente por interrupciones originadas en instalaciones de baja tensión – Segundo Semestre del 2013

Ene

Feb

Mar

AbrMay

Jun

JulAgo

SetOct Nov Dic

Ene

Feb

Mar

AbrMay

Jun

0

5

10

15

20

25

0 2 4 6 8 10 12

SAID

I: Du

raci

ón p

rom

edio

de

inte

rrup

cion

es[h

oras

]

SAIFI: Frecuencia promedio de interrupciones[veces]

Evolución mensual (2013 y 2014) de indicadores SAIFI y SAIDI en el Sistema Eléctrico Cajamarca (ST2)

2013

2014

Tolerancia MT

2 x Tolerancia MT

Mejorar la coordinación de protección en MT

24

Reconocimiento en Calidad de Suministro Sectores Típicos – Zonas Urbanas

Sector T ípico

Equipos de Protección y SeccionamientoCosto Unitario por

equipo (US$)Equipos de Protección y Seccionamiento

Costo Unitario por equipo (US$)

Variación Costo (%)

+ Reconectadores con corte en vacío. + Seccionalizadores y seccionadores bajo carga + Seccionadores fusibles del tipo Cut-Out. + Seccionamiento bajo carga tripolar SF6 + Interruptores en vacío y SF6. + Fusibles del tipo limitador.

11 650

+ Reconectador de salida de circuitos. + Seccionalizadores coordinados con los reconectadores. + SEDs seccionadoras de maniobra (4 seccionadores de potencia) + SEDs seccionadoras de protección (3 seccionadores de potencia + 1 interruptor)

34 514 196%

Cantidad total de equipos/km de red MT = 1 38/100 Cantidad total de equipos/km de red MT = 1 41/100

+ Reconectadores hidráulico. + Seccionadores bajo carga, soplado autoneumático. + Seccionadores fusibles del tipo Cut-Out.

1 772 + Protección Interfase Urb/Rural + Seccionadores + Descargadores

6 484 266%

Cantidad total de equipos/km de red MT = 45/100 Cantidad total de equipos/km de red MT = 79/100

+ Reconectadores hidráulico con corte en aceite. + Seccionadores fusibles del tipo Cut-Out.

1 494

+ Reconectadores y Seccionalizadores automáticos + Seccionalizadores unipolares sobre bases cut-outs. + Ramales con extensión demanda reducida: cut-outs. + Protección contra sobretensiones - pararrayos.

2 874 92%

Cantidad total de equipos/km de red MT = 34/100 Cantidad total de equipos/km de red MT = 57/100 + SAIFI < 5 interrupciones/año, SAIDI < 9 horas/año

+ N < 4 interrupciones/semestre, D < 7 horas/semestre + Media Tensión: N < 4 interrupciones/semestre, D < 7 horas/semestre + Baja Tensión: N < 6 interrupciones/semestre, D < 10 horas/semestre

3

+ SAIFI < 3 interrupciones/año, SAIDI < 7,5 horas/año + N < 4 interrupciones/semestre, D < 7 horas/semestre

+ Media Tensión: N < 4 interrupciones/semestre, D < 7 horas/semestre + Baja Tensión: N < 6 interrupciones/semestre, D < 10 horas/semestre

2

+ SAIFI < 5 interrupciones/año, SAIDI < 9 horas/año + N < 4 interrupciones/semestre, D < 7 horas/semestre

+ Media Tensión: N < 4 interrupciones/semestre, D < 7 horas/semestre + Baja Tensión: N < 6 interrupciones/semestre, D < 10 horas/semestre

1

Fijación 2009-2013 Fijación 2013-2017

25

Zonas Rurales

Sector T ípico

Equipos de Protección y SeccionamientoCosto Unitario por

equipo (US$)Equipos de Protección y Seccionamiento

Costo Unitario por equipo (US$)

Variación Costo (%)

+ Seccionadores fusibles reconectadores. + Pararrayos clase distribución. + Descargadores de Rayo tipo Franklin. + Transformador de aterramiento Zig-Zag.

503

+ Recloser en vacio. + Seccionalizador tripolar, unipolar. + Seccionadores fusibles reconectadores. + Seccionadores fusible Cut-outs.

670 33%

Cantidad total de equipos/km de red MT = 1 13/100 Cantidad total de equipos/km de red MT = 19/100

+ Seccionadores fusibles reconectadores 3 etapas. + Seccionadores fusibles del tipo Cut Out. + Pararrayos clase distribución.

486 + Seccionadores fusibles reconectadores. + Seccionadores fusible Cut-outs.

2 802 476%

Cantidad total de equipos/km de red MT = 15/100 Cantidad total de equipos/km de red MT = 16/100

+ Seccionadores fusibles reconectadores 3 etapas. + Seccionadores fusibles del tipo Cut Out. + Pararrayos clase distribución.

486 + Seccionadores fusibles reconectadores 3 etapas. + Reclosers. + Pararrayos clase distribución.

376 -23%

Cantidad total de equipos/km de red MT = 15/100 Cantidad total de equipos/km de red MT = 48/100

+ Seccionadores fusibles reconectadores. + Pararrayos clase distribución.

639 + Seccionadores fusibles reconectadores. + Seccionadores fusibles cutout + Seccionalizador unipolar.

870 36%

Cantidad total de equipos/km de red MT = 15/100 Cantidad total de equipos/km de red MT = 13/100

+ Recloser hidraúlico. + Seccionadores fusible Cut-outs x3. 853

+ Recloser de iterrupción en vacio. + Seccionalizadores SF6, tripolar. + Seccionadores fusible Cut-outs x3.

2 590 204%

Cantidad total de equipos/km de red MT = 34/100 Cantidad total de equipos/km de red MT = 23/100

4

5

6

SER

Especial

+ SAIFI < 16 interrupciones/año, SAIDI < 40 horas/añoRural Disperso + Media Tensión: N < 7 interrupciones/semestre, D < 28 horas/semestre + Baja Tensión: N < 10 interrupciones/semestre, D < 40 horas/semestre

+ SAIFI < 16 interrupciones/año, SAIDI < 40 horas/añoRural Disperso + Media Tensión: N < 7 interrupciones/semestre, D < 28 horas/semestre + Baja Tensión: N < 10 interrupciones/semestre, D < 40 horas/semestre

+ SAIFI < 16 interrupciones/año, SAIDI < 40 horas/añoRural Concentrado + Media Tensión: N < 7 interrupciones/semestre, D < 17 horas/semestre + Baja Tensión: N < 10 interrupciones/semestre, D < 25 horas/semestre

Fijación 2009-2013 Fijación 2013-2017

+ SAIFI < 12 interrupciones/año, SAIDI < 24 horas/añoRural Concentrado + Media Tensión: N < 7 interrupciones/semestre, D < 17 horas/semestre + Baja Tensión: N < 10 interrupciones/semestre, D < 25 horas/semestre

+ SAIFI < 16 interrupciones/año, SAIDI < 40 horas/añoRural Concentrado + Media Tensión: N < 7 interrupciones/semestre, D < 17 horas/semestre + Baja Tensión: N < 10 interrupciones/semestre, D < 25 horas/semestre

V.- CALIDAD DE TENSIÓN EN EL SERVICIO ELÉCTRICO

Cantidad de Suministros Pendientes de Subsanación Distribución por Unidad de Negocio – 2014 S1

HIDRANDINA

41 casos

413 casos 17 casos

3335 casos

149 casos

40 casos – Cajamarca 1 caso - Cajabamba

Compensación: S/. 117,137 (79%)

Compensación: S/. 5,472 (4%)

Compensación: S/. 2,525 (2%)

Compensación: S/. 21,015 (14%)

Compensación: S/. 2,325 (1%)

359 casos

1697 casos 11 casos

98 casos 21 casos

7 casos – Chota 4 casos - Bambamarca

354 casos – Bagua-Jaén 4 casos – Pucará 1 caso - Pomahuaca

Olmos

Compensación: S/. 19,848 (15.3%)

Compensación: S/. 822 (0.6%)

Compensación: S/. 7,799 (6.0%)

Compensación: S/. 101,099 (77.7%)

Compensación: S/. 561 (0.4%)

Cantidad de Suministros Pendientes de Subsanación Distribución por Unidad de Negocio – 2014 S1

ELECTRONORTE

Porcentaje de Mala Calidad de Tensión • De las mediciones efectuadas resulta

en promedio con mala calidad de tensión: 14.79% para Hidrandina y 22.60% para Electronorte.

• HIDRANDINA y ELECTRONORTE viene efectuando inversiones para mejorar la mala calidad de tensión.

• El Cliente, ante una mala calidad de tensión en su suministro puede hacer una denuncia para su pronta solución.

• La quema de artefactos no necesariamente es por mala calidad de tensión, sino por falla en el sistema de puesta a tierra del circuito que alimenta al suministro.

EMPRESAS Total de Suministros –

Aplicación NTCSE Cantidad Mediciones

Efectuadas Cantidad de Mediciones

con Mala Calidad % Mala Calidad de Tensión

BT MT BT MT BT MT BT MT Total

HIDRANDINA 483,323 1,858 965 922 261 18 13.83% 0.95% 14.79%

ELECTRONORTE 265,584 789 533 396 207 3 22.28% 0.32% 22.60%

Compensaciones por Mala Calidad de Tensión

Suministros compensados por Mala Calidad de Tensión

HIDRANDINA - ELECTRONORTE

Referencia: Información del SIRVAN – marzo 2014

Suministros Aplicación

NTCSE

Hidran dina

Electro norte

BT 483,323 265,584

MT 1,858 789

Total 485,181 266,373

𝑺𝑺𝑺𝑺𝑺. 𝑪𝑪𝑺𝑪𝑪𝑺𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪𝑺𝑺𝑺𝑺𝑺. 𝑻𝑪𝑻𝑪𝑻𝑪𝑪

= 13.4%

𝑺𝑺𝑺𝑺𝑺. 𝑪𝑪𝑺𝑪𝑪𝑺𝑪𝑪𝑪𝑪𝑪𝑺𝑺𝑺𝑺𝑺. 𝑻𝑪𝑻𝑪𝑻𝑪𝑪

= 16.6%

Hidrandina

Electronorte

Mediante oficio N° 7056-2014-OS-GFE del 25 de agosto del 2014, se comunicó el avance de los casos pendientes de subsanación de la mala calidad de tensión al segundo trimestre 2014.

Seguimiento de la Subsanación de la Mala Calidad de Tensión

HIDRANDINA

Hidrandina 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Total

Pendientes a diciembre 2011 76 126 152 167 340 392 422 464 591 486 489 3705

Avance subsanación al 2T2014 14 29 37 32 83 86 105 114 146 114 134 894

Casos por Subsanar 62 97 115 135 257 306 317 350 445 372 355 2811

Hidrandina 2012-1 2012-2 2013-1 2013-2 2014-1 Total

Identificadas en el periodo 251 264 238 286 260 1299

Avance subsanación al 2T2014 41 39 29 39 8 156

Casos por Subsanar 210 225 209 247 252 1143

Plazo de cumplimiento de subsanación 2013-1 2013-2 2014-1 2014-2 2015-1

Mediante oficio N° 7052-2014-OS-GFE del 25 de agosto del 2014, OSINERGMIN comunicó a la empresa, el avance de los casos pendientes de subsanación de la mala calidad de tensión al 2do trimestre 2014.

Seguimiento de la Subsanación de la Mala Calidad de Tensión

ELECTRONORTE

De los 2186 casos con mala calidad pendientes de subsanación, 8 (0.5%) casos corresponden a suministros en media tensión.

De los 2186 casos con mala calidad pendientes de subsanación, 500 (23%) casos corresponden a suministros cuya mala calidad es superior a 7.5% Vn.

Electronorte 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 Total

Pendientes a diciembre 2011 7 12 21 106 116 87 76 74 56 94 259 286 230 1424

Avance subsanación al 2T2014 1 1 0 3 2 6 1 4 3 1 12 24 14 72

Casos por Subsanar 6 11 21 103 114 81 75 70 53 93 247 262 216 1352

Electronorte 2012-1 2012-2 2013-1 2013-2 2014-1 Total

Identificadas en el periodo 133 134 109 241 236 853

Avance subsanación al 2T2014 4 1 0 11 3 19

Casos por Subsanar 129 133 109 230 233 834

Plazo de cumplimiento de subsanación 2013-1 2013-2 2014-1 2014-2 2015-1

VI.- RECLAMOS SOBRE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE ELECTRICIDAD - HIDRANDINA

0.0

6.0

12.0

18.0

24.0

30.0

36.0

0

2 000

4 000

6 000

8 000

10 000

12 000

Reclam

os cada 1000 ClientesTo

tal R

ecla

mos

Pre

sent

ados

Reclamos Recibidos Primer Semestre de 2014

Otros

Calidad de Producto y/oSuministroConsumo Excesivo / ExcesoFacturaciónReclamos Por Cada 1000Clientes

RECLAMOS RECIBIDOS POR HIDRANDINA

320

62

68

96

130

1 594

7 440

OTROS

CORTE Y RECONEXIÓN

POR ALUMBRADO PÚBLICO

NUEVOS SUMINISTROS O MODIF. EXISTENTES

RECUPERO

CALIDAD DE PRODUCTO Y/O SUMINISTRO

CONSUMO EXCESIVO / EXCESO FACTURACIÓN

Razón de Reclamos - Primer Semestre 2014HIDRANDINA

41

1

2

5

7

33

305

OTROS

POR NO ENTREGA DE RECIBO

CORTE Y RECONEXIÓN

RECUPERO

NUEVOS SUMINISTROS O MODIF. EXISTENTES

CALIDAD DE PRODUCTO Y/O SUMINISTRO

CONSUMO EXCESIVO / EXCESO FACTURACIÓN

Razón de Reclamos - Primer Semestre 2014CAJAMARCA

Reclamos en Primera Instancia HIDRANDINA – Primer Semestre 2014

Conciliados 7%

Fundados 6%

Fundados en Parte

3%

Infundados 72%

Improcedente 11%

Inadmisibles 1%

Resultado de los Reclamos en Primera Instancia HIDRANDINA - Primer Semestre 2014

Concil iados51%

Fundados4%

Fundados en Parte

1%

Infundados42%

Improcedente0%

Inadmisibles2%

Resultado de los Reclamos en Primera InstanciaCAJAMARCA - Primer Semestre 2014

Empresa Conciliados Fundados Fundados en Parte Infundados Improcedente Inadmisibles Total

HIDRANDINA 663 523 225 6 631 1 023 99 9 164

OFICINA DE ATENCIÓN Conciliados Fundados Fundados en

Parte Infundados Improcedente Inadmisibles Total

CAJAMARCA 198 17 5 164 0 8 392

Trabajar con la visión global del sector eléctrico

37

GENERACIÓN

TRANSMISIÓN

DISTRIBUCIÓN

VII.- CONCLUSIÓN

Mejorar la satisfacción del cliente

Muchas Gracias