calidad del servicio
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Calidad del servicioCalidad del servicio
Estrategia del servicioTriángulo de servicio externoTriángulo de servicio interno
Calidad del servicio
Estrategia del servicioEstrategia del servicio
Calidad del servicio
Calidad del producto Reducción del costo
Triángulo del servicio “externo”
Triángulo del servicio “externo”
Estrategia
Cliente
Sistemas Personas
Triángulo del servicio “interno”
Triángulo del servicio “interno”
Cultura
Empleados
Organi-zación
liderazgo
Calidad del servicio es...Calidad del servicio es...Antes de definirla, tenemos que responder otras preguntas:
¿Quién es nuestro cliente? ¿Qué quiere nuestro cliente? ¿Qué entendemos por servicio? ¿Qué entendemos por calidad? ¿Hasta donde nos podemos comprometer con el cliente,
con el servicio, con la calidad? ¿Estamos preparados para entender que el cliente es lo
más importante para una organización, aunque a veces no tenga la razón?
Inversión de la pirámideInversión de la pirámide Cambiar de la gerencia de manufactura a la gerencia
del servicio es un concepto revolucionario Es equivalente a poner al revés la pirámide de la
autoridad Un organigrama en una compañía normal comienza
con los ejecutivos en la parte superior, luego va bajando de nivel hasta llegar a los empleados de contacto con el cliente. Esto sugiere que los empleados de contacto son los “empleados de menos influencia en la relación”
Pirámide tradicional de autoridadPirámide tradicional de autoridad
V IC E P R R H H V IC E P L O G IS T V IC E P C C IA L
P R E S ID E N T E
Comentarios de esta pirámideComentarios de esta pirámide
El cliente no aparece por ningún lado
Los empleados de contacto, que son los que viven los momentos de verdad más directamente, están relegados al último lugar
Inversión de la pirámide de autoridadInversión de la pirámide de autoridad
Clientes
Empleados de servicio
Unidades de soporte
Gerentes
Comentarios de la pirámideComentarios de la pirámide
Este estilo invita a la organización a volcarse hacia el servicio
Las relacines invertidas hacen que los gerentes piensen más en sus empleados
El gerente no pierde su autridad, pero debe asumir un nuevo punto de vista: son una ayuda, un soporte