calidad del cuidado de enfermería desde la percepción de
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FACULTAD DE CIENCIAS DE LA SALUD
ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ENFERMERIA
Calidad del cuidado de enfermería desde la percepción de pacientes y
familiares de los servicios sanitarios, 2015-2020.
TESIS PARA OBTENER EL TITULO PROFESIONAL DE:
Licenciado en Enfermería
AUTOR:
Br. Joel Alberto Retto Carcasi (ORCID: 0000-0002-9619-3446)
ASESORA:
Mónica Elisa Meneses La Riva (ORCID: 0000-0001-6885-9207)
LÍNEA DE INVESTIGACIÓN:
Salud Perinatal e infantil
LIMA – PERÚ
2020
ii
Dedicatoria
A mis padres Rosendo Retto Vega y Sinovia
Carcasi Ochochoque, por el infaltable apoyo y
los grandes valores que inculcaron, son mi gran
ejemplo a seguir y su perseverancia para dar lo
mejor en el camino de la vida para dar lo mejor
a mis hermanos y a mí; por el sacrificio para
triunfar a lo largo d la vida y por lograr hacer
una mejor persona cada día.
iii
Agradecimiento
Agradezco a Dios por darme por brindarme salud y poder
disfrutar de la vida justo a mis eres querido y a esas a
amistades que a pesar del paso de los años aún perdura,
gracias por ayudarme a lograr cumplir con el objetivo de
culminar mi carrera profesional: doy gracias a la Universidad
César Vallejo; por acogerme para logar desarrollar me
profesional mente y a mis docentes, en especial a la Dra.
Mónica Elisa Meneses La Riva, por su paciencia y
dedicación gracias.
iv
Índice
Contenido Carátula
Dedicatoria ........................................................................................................................ ii
Agradecimiento ................................................................................................................ iii
Índice ................................................................................................................................ iv
RESUMEN ...................................................................................................................................... v
ABSTRACT ......................................................................................................................................vi
I. INTRODUCCION...................................................................................................................... 1
II. MÉTODO.................................................................................................................................. 11
2.1. Tipo y diseño de investigación: .............................................................................................. 11
2.2. Población y muestra.............................................................................................................. 11
2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos ....................................................... 11
2.4. Procedimiento ..................................................................................................................... 13
III: RESULTADOS ........................................................................................................................... 16
IV. Discusión ................................................................................................................... 26
Calidad de la atención percibida desde la perspectiva de los usuarios con discapacidad 30
VII. Conclusiones ........................................................................................................ 32
VIII. Recomendaciones ................................................................................................ 33
REFERENCIAS .......................................................................................................... 34
ANEXOS
v
RESUMEN
El enfermero(a) brinda cuidados y educación en salud para satisfacer las necesidades
madre- niño, para evitar los riesgos en salud y asegurar la calidad de vida futura. Asimismo,
la primera percepción de la calidad de los servicios de enfermería que se presta a las madres
es una oportunidad de fidelizar su continuidad en los establecimientos de salud. Objetivo es
sistematizar las evidencias sobre la percepción de la Calidad del cuidado de enfermería en
familiares, pacientes atendidos en los establecimientos de salud 2015-2020. Metodología fue
descriptiva, retrospectivo de sistematización de revisión sistemática. Población conformada
por 40 artículos encontradas en las bases Pubmed, Scielo, Lilacs y Ebsco, y otras más. Los
resultados obtenidos de los 33 artículos científicos aportaban al tener información útil para
el análisis los cuales la mayoría de los artículos con un 15% fueron obtenidos de la base de
datos de Scielo. Asimismo, un 72% fue de idioma español, y el 21% en inglés y 7% en
portugués. Asimismo, los hallazgos más relevantes tenemos: La labor de enfermero se centra
en la calidad de atención que recibe los usuarios para la satisfacción de los servicios sanitarios
que se ofrece, Garantizar un entorno seguro al usuario para cubrir sus demandas sanitarias,
La satisfacción de los servicios que se presta a los pacientes hospitalizados y familiares y la
calidad de la atención percibida de los usuarios con discapacidad y teoría que sustenta en su
mayoría de los estudios fueron las teorías de Donabedian A. y SERVQUAL respectivamente.
Se concluye que la calidad y satisfacción están vinculadas y requieren de información
oportuna, buenas relaciones interpersonales, buen trato y repuesta oportunas a las
necesidades y demanda terapéutica en sentido humano que requiere el paciente y la familia.
Palabras claves: Percepción, Calidad, cuidado, enfermería, madres de niños
vi
ABSTRACT
The nurse provides health care and education to meet mother-child needs, to avoid health
risks and to ensure future quality of life. Likewise, the first insight into the quality of
nursing services provided to mothers is an opportunity to build loyalty to their health
facilities. The objective is to systematize the evidence on the perception of the quality of
nursing care in family members, patients served in health facilities 2015-2020.
Methodology was descriptive, retrospective systematization of systematic review.
Population made up of 40 articles found in the Pubmed, Scielo, Lilacs and Ebsco
databases, and others. The results obtained from the 33 scientific articles provided useful
information for the analysis. Most of the articles with 15% were obtained from the Scielo
database. Likewise, 72% were in Spanish, 21% in English and 7% in Portuguese.
Likewise, the most relevant findings are as follows: The work of the nurse focuses on the
quality of care received by users for the satisfaction of the health services offered,
ensuring a safe environment for the user to meet their health demands, the satisfaction of
services provided to hospitalized patients and families and the quality of care perceived
by users with disabilities and theory that supports most of the studies were the theories of
Donabedian A. and SERVQUAL respectively. It is concluded that quality and satisfaction
are linked and require timely information, good interpersonal relationships, good
treatment and timely response to the needs and therapeutic demand in the human sense
required by the patient and family.
Keywords: Perception, Quality, care, nursing, mothers of children
1
responsablemente por la atención integral del individuo, familia y comunidad.1
I. INTRODUCCIÓN
A mediados del siglo XXI, el papel de los profesionales de enfermería continúa
evolucionando, pues en la actualidad asume un rol sustancial dentro del equipo de
profesional de la salud, al tener un trato directo con el usuario externo y las familiares,
con el fin de lograr atenciones de calidad y la satisfacción de las necesidades de los
usuarios que, asisten o acuden a los hospitales o centros de salud, velando
La Organización Mundial de la Salud (OMS), en la reciente Encuesta Mundial de Salud,
donde se evaluó a un total de 21 países de la denominada Unión Europea, los datos
recogidos estaban considerados en base a las vivencias del usuario externo, durante su
estancia en el hospital por las prestaciones recibidas, en los diversos servicios
asistenciales que buscan de forma significativa, satisfacer sus necesidades. Los resultados
evidenciados del sistema de atención, reflejaron solamente un 10,4% de satisfacción del
usuario externo, igualmente, con otros elementos, que presentan las expectativas de los
usuarios, como el tipo de prestación que requieren, el tipo de cobertura que necesitan,
atenciones con programas de inmunizaciones. Concluyendo que, se encontraron otros
elementos generales desarrollados que especifican escala, cuyos factores de la
satisfacción, derivan del sistema de atención de salud2.
A nivel internacional, las políticas sanitarias establecidas mediante reglamentos y normas,
han buscado implementar sistemas de atención de calidad para todos, con el fin de lograr
abordar temas significativos e incluirlos en la búsqueda responsable y la toma de
funciones que se desempeñan básicamente, en los cuidados enfermeros en la salud pública
(FESP) o los servicios que se brindan, para poder establecer los cimientos necesarios que
permitan alcanzar las metas establecidas3. En este sentido, la Organización Panamericana
de Salud (OPS), establece principalmente las funciones esenciales de la salud pública, que
son los pilares para el fomento de habilidades y la prestación de actividades esencialmente
básicas de los sistemas de salud, con el fin de lograr alcanzar los objetivos prioritarios de
salud en la población, familia e individuo, para un resultado optimo efecto de una atención
de calidad 4.
2
la calidad de los servicios.6
Según lineamientos del Ministerio de Salud (MINSA), establece y propone servicios de
calidad integral e interdisciplinaria, considerando que la atención dirigida al usuario
externo, es uno de los elementos principales de la percepción de los servicios de salud,
teniendo en cuenta como requisito fundamental, el estar dirigido a la población y/o
usuarios, a quienes se debe brindar confianza y satisfacción de sus expectativas, con
cuidados de calidad que ofrece el personal de salud, cuya finalidad es reducir los riesgos
personales y la seguridad del sistema de salud. Teniendo en cuenta la forma como la
enfermería utiliza la información en sus propias actividades, la propia administración de
los cuidados, se proporciona como un modelo que puede facilitar a los usuarios una
atención de calidad, garantizar servicios de atención prácticos y de mejoramiento de los
pacientes, la familia y la comunidad, mediante el uso efectivo de hasta los medios
informáticos. Pues los resultados del estudio realizado, que estuvieron centrados en el
grado de satisfacción de los usuarios externos, evidenciaron que, un cumplimiento del
71% de sus necesidades de salud y bienestar, pero advirtieron un indicador negativo de
>60% de no cumplimiento.5
El Instituto Nacional de Estadística e Informática (INEI), a través de la Encuesta nacional
de calidad y Satisfacción, con contenido informativo, realizada a los usuarios del
Aseguramiento Universal en Salud, 2014, sobre la satisfacción de los usuarios externos
en relación a la percepción sobre la calidad de atención en los servicios de consulta
externa, en los establecimientos de salud del MINSA, Gobiernos regionales, Seguro
Social, las Fuerzas Armadas y Policiales, y el sector privado (Clínicas), de los 24
departamentos y la Provincia Constitucional del Callao. Los datos registrados fueron
referentes a la disposición de los servicios que se brinda, la atención medica que se cuenta
actualmente y los niveles de satisfacción en los establecimientos de salud. Los resultados
evidenciaron que el 70,1% de los usuarios externos, manifestaron estar más que
satisfechos con los servicios o atención que recibieron del personal de salud, mientras que
el 21,6% manifestó sentirse no estar complacido con la atención y la calidad de los
servicios que se les proporcionaron, y el 8,3% estuvieron insatisfechos con la atención de
La realidad problemática, busca determinar la percepción del entorno de los usuarios y
los familiares de los servicios sanitarios, quienes en la entrevista manifestaron que fueron
3
atendidos por la enfermera, quien evaluó a su niño y dio las indicaciones para el cuidado
de su hijo. Las madres refieren que cuando fueron atendidas por la enfermera, no
conversan cuando realizaban la evaluación del niño, tampoco explicaba lo que estaba
haciendo y cuando orienta o da instrucciones para cuidar a mi hijo (a) no fue clara en sus
explicaciones o indicaciones, lo cual las limita y no les da confianza para preguntarle,
además, observó que la infraestructura es pequeña, no cuenta con una área amplia de
espera, las sillas o bancas son insuficientes para las madres que acudimos para una
atención o cita además el personal, y esperan horas para que las atiendan. En la primera
cita, espera que les tengan paciencia e informen cada actividad que se realicen o chequeo
que realizan a los niños, para poder comprender el alcance y la importancia sobre la
consulta o el desarrollo de los niños. Cabe señalar que, es necesario analizar y comprender
esta situación nos permitirá hacer intervenciones de enfermería que mejoren la calidad de
los establecimientos de salud.
En relación con la Justificación teórica, este estudio tiene un significado y valor teórico,
debido a que en la actualidad en el Perú se han encontrado muy pocas investigaciones
sobre este tema y sus dimensiones, la presente investigación, pretender proporcionar
información válida y actual que permita a los profesionales de salud elevar la satisfacción
de atención al usuario, con respecto a la calidad de los servicios que se ofrece. Por otro
lado, la Justificación práctica, es importante porque pretende que la práctica busque
identificar y medir el indicador de satisfacción de las madres, hacia los cuidados que
brinda el personal de enfermería, para poder restaurar los procesos de atención que
presenten fallas, durante el proceso del cuidado del paciente hospitalizado, con la
finalidad de obtener una mejor expectativa y perspectiva en relación a los servicios que
recibe. Por otro lado, las implicancias prácticas están vinculadas con las estrategias de los
profesionales de la salud, para aplicar planes de mejora en la atención brindada a las
madres y sus niños. Además, es relevante desde el aspecto social porque pretende
contribuir a garantizar el cuidado de enfermería desde la calidad y el trato humano, que
permitan elevar la satisfacción de las madres. Justificación metodológica a partir de los
hallazgos y aportes de las evidencias científicas sistematizadas encontradas, permitirán
proporcionar información relevante para posteriores estudios similares.
4
P = Paciente/ Problema I = Intervención C = Intervención de comparación
O = Outcome Resultados
Calidad del cuidado de enfermería desde la
percepción de pacientes y familiares
No corresponde No corresponde
No corresponde
Por lo antes expuesto, se propone el Problema General de investigación: ¿Cuáles son las
evidencias sobre la calidad del cuidado de enfermería desde la percepción de pacientes y
familiares de los servicios sanitarios, 2015-2020? Problemas Específicos: ¿Cuáles son
las variables asociadas al estudio? ¿Cuáles son los aspectos relevantes conocidos y
desconocidos sobre la calidad del cuidado de enfermería desde la percepción de pacientes
y familiares de los servicios sanitarios, 2015-2020? ¿Cuáles son las aproximaciones
teóricas elaboradas sobre la calidad del cuidado de enfermería desde la percepción de
pacientes y familiares de los servicios sanitarios, 2015-2020?
En relación con la pregunta formulada para la revisión sistemática se desarrolló bajo la
metodología PICO y fue la siguiente:
Dentro de ello, el objetivo general es sistematizar las evidencias sobre la calidad del
cuidado de enfermería desde la percepción de pacientes y familiares de los servicios
sanitarios, 2015-2020. Objetivos específicos: Identificar las variables asociadas al
estudio. Identificar los aspectos relevantes conocidos y desconocidos sobre la calidad del
cuidado de enfermería desde la percepción de pacientes y familiares de los servicios
sanitarios, 2015-2020. Identificar las aproximaciones teóricas elaboradas sobre la calidad
del cuidado de enfermería desde la percepción de pacientes y familiares de los servicios
sanitarios, 2015-2020.
Ante lo expuesto, se realiza una revisión exhaustiva de los antecedentes que nos permitan
esclarecer esta problemática. En relación a los antecedentes nacionales tenemos: García
R. y Del Carmen N., los resultados de su estudio sobre la calidad de la asistencia y/o
atención sanitaria, establecen que actualmente los indicadores relevantes, son:
efectividad, eficiencia, percepción de la calidad del usuario externo, así como, bienestar
a nivel físico y mental, y satisfacción. Asimismo, al comparar la calidad y satisfacción de
los usuarios externos, en centros asistenciales de salud del MINSA y EsSalud, en el
5
perseveraron los valores y principios éticos7.
distrito de Chongoyape, Lambayeque, Perú, las evidencias determinaron que en las
instituciones de EsSalud, el nivel de satisfacción general fue de 71,7%, en las dimensiones
de seguridad, se obtuvo un porcentaje de satisfacción de 74.3%, en análisis con los
establecimientos del MINSA, se obtuvo de manera general un 44,6% de la dimensión
empatía, y en el nivel de satisfacción un 51,9%. Consecutivamente, afirmar que se
Según Arbeláez G. y Mendoza P. en su estudio realizado, cuyo objetivo fue determinar el
grado de satisfacción de los usuarios externos, en relación al cuidado que brinda el
personal de salud, en el centro de salud Subregional de Andahuaylas, con una población
total de 175 usuarios, a quienes se aplicó el instrumento Servqual. Los resultados
obtenidos evidencian que un 25% de madres están satisfechas con la atención recibida, lo
cual está asociado a una disminuida satisfacción en lo usuarios externo.8
Por otro lado, Veliz C, Jeanette V, Suárez S y Janeth K, en el 2018, en su investigación
realizada con la finalidad de determinar el nivel de percepción y satisfacción de los
usuarios o madres que asisten al servicio de Crecimiento y Desarrollo, del Centro de salud
Cooperativa Universal. Donde en vinculación con las diversas variables, se define que el
porcentaje de los usuarios o madres, que asisten a su atención o citas, se puede incrementar
significativamente a medida que la percepción que muestra la calidad y satisfacciones es
más elevada que el 5,9%, así como en el 71,4%. Se identifica un nivel bajo del 58,8% de
las madres en relación a las variables del estudio, sobre el grado de satisfacción de la
atención brindada por parte de las enfermeras, y solo un 5,9% de nivel de satisfacción
alta9.
Por otro lado, Maldonado G, Domínguez R, Espinoza-B. realizaron un trabajo de
investigación el 2018, en el distrito de Puente Piedra, Lima, Perú, sobre la satisfacción
materna dado que ellas recibían consejería, prevención y/o tratamiento para sus hijos
quienes acuden a los centros de salud. Concluyendo que es necesario evaluar las
dimensiones de la satisfacción como son; técnico-científico, interpersonal y
confort/soporte comunicacional; las cuales se aplicaron a 95 madres con la finalidad de
identificar las categorías de satisfacción. Los resultados fueron que se encontró una media
de 45% de satisfacción. Asimismo, la dimensión la técnico-científico alcanzó un nivel
6
bajo de 57%, y la dimensión interpersonal y confort/soporte comunicacional fue media
con 40% y 43%, respectivamente10. La percepción de los usuarios con respecto a la
calidad de los servicios que se prestan en los consultorios a través de las citas médicas, en
los distintos establecimientos de salud del MINSA, se pueden determinar factores
demográficas, sociales, culturales que pueden afectar la satisfacción del usuario.11
En cuanto a los antecedentes Internacionales el estudio realizado por Suárez L. Gabriel
J, Robles S, Serrano M, Serrano C, Armijo I, Anchundia G. en el centro de salud CAI III,
2019, determinaron que la percepción de los usuarios externos en base para la obtención
de la calidad, equidad, eficiencia y calidez de la atención que brindan los servicios de
salud. Se aplicaron a 193 pacientes de ambos sexos, los cuales fueron 53 % de mujeres, y
el 47 % varones. Como resultado del análisis según el instrumento usado (encuestas
SERVQUAL) se evidencia como resultado a los elementos tangibles, fue un 47 %
claramente positivo, un 26 % se determinó malo y un 27 % de regular; caso contrario del
Para Cadena L. Cruz D. León, P. Cadena P. sostienen que la satisfacción se basa a través
de procesos y de acciones conjuntas que recibe el usuario a través del área de consulta
externa o acuden y que un error de estos produce insatisfacción. Para Quito y Rumiñahui
2019, sostiene que encontró en los usuarios un 59% satisfacción y 41 % de insatisfacción.
Concluyendo que en su mayoría de los usuarios consideran que el tiempo de atención se
promedio de percepción, donde un 47 % fue bueno, un 29 % regular y un 24 % malo12.
Se concluye que, la calidad es un proceso sistemático y complejo de los elementos
relacionados, los cuales deben estar integrados y conocidos por los profesionales de la
salud para obtener una percepción y expectativas optimas y satisfactoria. Es asi que
existen diversos modelos de multidimensionales para la implementación de un sistema de
gestión con resultados positivos con un factor satisfactorio13.
podría mejorar14. Para Ndziessi G, Bintsene-Mpika G, y Bileckot R. los autores
determinaron que los niveles de satisfacción de las madres o usuarios en los centros o
puestos para la salud gubernamentales del Congo. Se aplicó el instrumento SERVQUAL
el cual se tuvo que modificar de satisfacción y EVAL O1-MRL de organización,
obteniendo como resultado el 44% de la variable de satisfacción. Así mismo se obtuvo
89% de nivel moderada de la insatisfacción y 11% leve. La satisfacción se puede
determinada con la expectativas y percepciones que el usuario tengo sobre el
7
establecimiento de salud. El trato la calidad de servicios sobre los procesos de atenciones
recibidas y del personal de salud garantizando y protegiendo sus derechos a la salud y a
la vida digna. 15, 16
Asimismo, Paternina D, Aldana M, Mendoza K. realizaron una investigación en base a la
interacción enfermero – paciente, permitirá un final satisfactorio para ambas partes.17
el entorno (perspectiva) de los pacientes se determina por la calidad funcional percibida.17
identificación de la satisfacción de los usuarios y/o padres de niños menores de 10 años,
que asisten para su control o consulta al programa de crecimiento y desarrollo, a la IPS
Chile Sincelejo. 2015-2016. El objetivo del estudio fue determinar el nivel de satisfacción
de los padres que acudieron con sus niños (as) al programa de detección temprana de
alteraciones del crecimiento y desarrollo, y el total de encuestados fue de 292
conformados por padres de ambos sexos, atendidos para su cita o llevar control del niño
a fin de determinar el buen desarrollo. Los resultados determinaron un 94.2% de usuarios
satisfechos con la atención que recibieron y un 65,1% que establecieron que el tiempo de
espera es bueno. Igualmente, se comprobó que las posibles causas que implican la
satisfacción de los usuarios externos son: Buena comunicación, el buen trato percibido y
ambiente laboral e infraestructura. Asimismo, algunos expresaron que el tiempo de espera
es abrumador, pues el personal tarda demasiado para la atención, pero con una buena
Asimismo, en las teorías relacionadas al tema, Según Donabedian A. (1984) afirma la
calidad de la atención en términos de resultados. Determina que la calidad se pude medir
dos variables interrelacionadas e interdependientes: la técnica y la interpersonal. Refiere
que la atención técnica es la aplicación de la ciencia y la tecnología médica, de tal forma
que se obtenga el máximo rendimiento para favorecer la salud, sin que incremente los
riesgos, y la atención enfermero-paciente para calcular los valores del apego, reglamentos,
perspectiva y anhelos o deseos de los pacientes. Lozada y Rodríguez (2007) determinaron
que, en relación a este modelo, la calidad del servicio que brindan los profesionales de
enfermería, considera desde un enfoque técnico y pobre, pues desde la forma de percibir
Para Jiménez R. quien sostiene que la atención en los hospitales o centros de salud, juega
un papel importante y el cuidado debe ser primordial en la atención sanitaria, porque
teniendo un elevado valor social, la calidad con la que se brinda las atenciones requeridas
8
necesidad de medir la calidad y eficiencia son nociones abstractas.18
Según Richard, L. (2009), la calidad y la satisfacción son la respuesta a los cuidados que
usuarios de salud.19
profesional.20
de los distintos servicios o áreas hospitalarias o centros de salud, la medición de la calidad
y eficiencia de los servicios, áreas y personal de salud que brindan los cuidados, la
se brindan al cliente y/o usuario, pues son un conjunto de atributos que constituyen los
productos o servicios, con la finalidad de tener una conformidad placentera del usuario
externo que se relaciona con el consumo. El termino de satisfacción, se ha logrado
determinar debido con el transcurrir del tiempo, de tal manera que, que ha posibilitado el
surgimiento de mejores investigaciones, centrados y enfatizadas en distintas áreas o
servicios, que han respondido a la satisfacción de las necesidades y expectativas de los
De esta manera, en el marco teórico en relación al tema de investigación, se hallaron
algunas bases teóricas: Escobar V. (2005), sostiene que las competencias laborales son
cualidades propias que identifican la conducta del profesional, pues estas determinan el
grado de desempeño, por lo que resalta la importancia de orientar y capacitar al recurso
humano, para obtener mejores resultados y desenvolvimiento en dos aspectos
fundamentales: la estrategia organizacional y los recursos o capacidades, a fin de llegar al
objetivo planteado de forma satisfactoria y en base a una atención de calidad. Afirmando
que, una forma de compensar correctamente al recurso humano, es mediante la retribución
de las dimensiones o variables centradas en factores individuales positivos del
Según Arbeláez G. y Mendoza P. (2016), indican que la calidad de atención al paciente,
está directamente en enlazada con el complimiento de sus necesidades y deseos, por parte
del personal de salud, quienes buscan cubrir o satisfacer dichas necesidades cuando están
en situación vulnerable, siendo la satisfacción una categoría con sus distintas
dimensiones, el usuario evoluciona constantemente con el pasar del tiempo de manera
positiva o negativa, debido a que influye en el ambiente a nivel de la satisfacción,
centradas en nuevas metas que van apareciendo como demanda personales y que los
establecimientos de salud tienen que conocer para poder plantearse alternativas que
9
atención de calidad para satisfacer las expectativas de los usuarios.24 Dicha atención
brindada por un grupos o conjunto de profesionales de la salud, lo conforman diversos
cubran esta calidad, en base a la experiencia obtenida, que se enfoca además para obtener
la satisfacción del usuario o consumidor21.
Según nos mencionan Guadalupe R, Suárez L, Guerrero L, Yancha M. Moliner C, en su
artículo sobre la calidad y satisfacción de los clientes quienes van a tener una gran
importancia, debido a que se los puede reconocer dentro de la actividad de consumo, por
tanto se establece una concepción dual de la conducta humana: utilitarista-hedonista, por
ello, se busca ofrecer una atención favorable para que los clientes tengan una elevada
satifaccion.18 Según el estudio de Causado E. donde refiere que a través de la historia,
toda la industria de prestación empezó a distinguirse y a sobresalir desde los años 1930,
también resalta que, en los textos y archivos se menciona poco sobre el tema y las
experiencias vividas del cliente durante la prestación de servicios, en los distintos modelos
conceptuales desarrollados, por los diversos investigadores, definen la calidad del
servicio, como la principal variable de resultados22.
Asimismo, Parasuraman A, Zeithaml V, Berry LL., en su investigación plantean una serie
de análisis formales de la calidad del servicio, que fueron brindados durante el año 1985,
diseñando distintos tipos de capas de un sondeo de calidad de atención que brinda el área
o departamento, el cual examina las expectativas al igual que las percepciones de los
usuarios. También buscaron determinar la satisfacción de los clientes, dentro de los años
1988, donde utilizaron el SERVQUAL como instrumento, que consta de una serie de
ítems que miden las características o calidad de los servicios, donde se atienden los
usuarios lo cual conocemos como expectativa e incluye la calidad para satisfacer al
usuario de manera que podamos registrar una buen percepción, en pocas palabras el
ServQual se divide en dos partes expectativa y percepción las cuales son sus variables.23
La Atención Primaria que se brinda está conformada por las personas que acuden a los
sistemas públicos de salud, donde la atención se brinda de manera integral, pues en el
sistema de salud que se ofrece a todos, se proporciona a los individuos, familias y
comunidad con equidad, así también, el cómo integrar para resolver dichos problemas de
salud que los aquejan, realizando actividades preventivas que garanticen una buena
10
comunicación.25
especialistas de diversas áreas, como pediatras, enfermeras(os), que ensanchan la cartera
de servicios que se les brindan a los usuarios, y el desarrollo de las actividades de atención
de salud, así como también, las citas programadas para atender las demandas de la
comunidad o personas, como en los casos urgentes 24.
En cuanto a la variable percepción el usuario externo percibe y tiene expectativa de lo que
recibe, interpreta y comprende, llevándolos con el fin de obtener una buena satisfacción
en la atención. Esta variable consta de cinco dimensiones las cuales como menciona
Kotler, P., Armstrong, son: 1 Fiabilidad: es la Capacidad de la demanda de recursos o
mano de obra a realizar o prestación de servicios de una forma cuidadosa y fiable. Por
otro lado, 2 Capacidad de respuesta: Brindar una atención oportuna y de calidad, con lo
cual se genera o busca ayuda al usuario externo, mediante un servicio responsable, eficaz
e idóneo. 3 seguridad: Capacidad para aplicar los conocimientos y obtener una atención
adecuada que proporciona el personal o el recurso humano, mediante el uso de sus
habilidades de credibilidad, asimismo, la confianza que se le transmite al usuario es
garantía de paz interior. 4 empatía: Lograr que el personal de salud, garantice una
atención personalizada durante el proceso de atención que se brinde a los usuarios, y que
también involucra a la organización. 5 aspectos tangibles: se describe los
establecimientos laborales, equipos así también como el personal y materiales de
11
II. MÉTODO
2.1. Tipo y diseño de investigación:
experiencia asistencial. 35
2.2. Población y muestra.
En las bases de datos Pubmed, Scielo, Lilacs y Ebsco, en los meses de marzo a mayo de
2020.
Las revisiones sistemáticas son indagaciones científicas y su elemento de estudio o
análisis son las investigaciones originales primarias en base a la calidad del cuidado de
enfermería desde la percepción de pacientes y familiares de los servicios sanitarios.
Aumentar la validez de las conclusiones de investigaciones individuales e igualar espacios
de fluctuación donde sea ineludible ejecutar investigación. Estas revisiones son parte
fundamental de la enfermería basada en la evidencia por su rigurosa metodología,
igualando las investigaciones notables para reconocer interrogantes concretas de la
La población se constituyó por la exploración de evidencias para un total de 40 artículos,
sobre el tema de calidad del cuidado que brinda el personal de enfermería desde la
percepción de pacientes y familiares de los servicios sanitarios científicos, divulgados en
revista con indexación en las plataformas de información científica y que conforman
estudios divulgados en idioma castellano, inglés y portugués, con una antigüedad que no
sobre pase 5 años (2015-2020) y para la muestra fueron seleccionados 40 que dieron
respuesta a la interrogante PICO.
2.3. Técnicas e instrumentos de recolección de datos
La recaudación de datos se ejecutó a través de la exploración y análisis de artículos de
investigaciones nacionales e internacionales que tenían como contenido primordial de la
calidad del cuidado de enfermería desde la percepción de pacientes y familiares de los
servicios sanitarios; los artículos que se hallaron, se consideraron los más significativos
de acuerdo al grado de evidencia y se exceptuaron los de relevancia baja, la exploración
se hizo cuando se tenía acceso al texto completo del artículo científico.
El algoritmo de búsqueda sistemática de evidencias fue el siguiente:
12
Criterios de selección.
Criterios de inclusión.
Criterios de exclusión.
Para la revisión se tuvo en cuenta estudios primarios publicados en los últimos 5 años
(2015 – 2020), dado la necesidad de indagar información reciente y actualizada.
Se revisaron todos los artículos disponibles en idioma inglés, español y portugués,
donde mencionaran la calidad del cuidado de enfermería desde la percepción de
pacientes y familiares de los servicios sanitarios
Solo artículos orientados temática en calidad y satisfacción del usuario y/o familiares.
Se excluyeron todos aquellos artículos que mencionaran intervenciones de calidad del
cuidado en una esfera distinta a la emocional o intervenciones realizadas en pacientes
diferentes al oncológico.
Se excluye artículos que están orientados con otras variables que no son de interés
del estudio.
Se excluyen artículos no esté indexados Se excluyen trabajos de investigación como tesis
13
2.4. Procedimiento
selección. (Ver Tabla N|° 1).
respuesta al objetivo del presente estudio de investigación. (Ver Anexo 2).
Una vez que se hallan logrado identificada la estrategia de búsqueda e investigación se
procedió a captar el mayor número de artículos con el tema de la calidad del cuidado de
enfermería desde la percepción de pacientes y familiares de los servicios sanitarios
obtenido, de manera individual los distintos examinadores científicos , se evaluó un total
de 40 los artículos científicos por título de la investigación y por abstract, teniendo
presente todos los criterios de selección e/y exclusión, se logró identificar artículos
científicos que cumplieron con estos criterios de selección, fueron Preseleccionados.
Posteriormente se realizó una revisión por pares de los artículos preseleccionados,
llegando a un consenso en la selección de los artículos teniendo en cuenta los criterios de
Una vez seleccionados los artículos para el análisis, estos fueron analizados y previamente
leídos, posteriormente, Se implementó una base de datos en Excel 2018 y fichas de
análisis, donde se llevó a cabo el registró la pesquisa de los artículos científicos
seleccionados, lo que facilitó la apreciación de la validez interna de cada uno de los
estudios para su posterior interpretación y extracción de la información relevante para dar
El análisis de la revisión sistemática está representado por la confección de una tabla de
resumen (Tabla N°1) con los datos importantes de las evidencias seleccionadas,
valorando las evidencias en contrastación de las coincidencias y particularidades en las
cuales concuerda y los aspectos en los que hay divergencia entre evidencias del país y de
otros países.
14
Tabla N°1: Las estrategias de búsqueda utilizada en cada base de datos fueron las siguientes: N°
N°
Revista Indexación Cantidad Año de
publicación 1
Revista Horizonte Médico Scielo 1 2016 2
Anales De La Facultad De Medicina Scielo 1 2018 3 Revista Online De La Facultad De La Salud
De La 3 Universidad De Sucre Revisalud 1 2017 4
Ética De Los Cuidados Ciberindex 1 2019 5
Referencia De Diario De Enfermería Referencia 1 2015 6
Revista Ces Salud Pública Proquest 1 2016 7
Aquichan Proquest 2 2015 8
Revista Cuidarte Rev Cuid. 3 2016 9
Investigación Y Educación En Enfermería Universidad De Antioquia 2 2018 10
Enfermería Global Universidad De Murcia 2 2019 11
Revista Ciencia Y Cuidado Universidad Francisco De Paula Santender 1 2019
12 Revista Ciencia Y Cuidado Dialnet 2 2018
13 Revista De Enfermería Del Instituto Mexicano Del 13 Seguro Social Rev Enferm IMSS 2 2015
14 Index De Enfermería Scielo 1 2016
15 Enfermería Universitaria Enfermería Universitaria 2 2019
16 Revista Investigación En Salud Universidad De 16 Boyacá ISUB 2 2017
17 Revista Gaúcha De Enfermagem Scielo 1 2016
18 Aquichan Scielo 1 2018
19 Silver Sciencedirect 2 2018
20 Revista De La Universidad Industrial De Santander Revistas.Uis 1 2018
21 Universidad De La Sabana Aquichan 2 2015
22 Revista Dilemas Contemporáneos: Educación, 22 Política Y Valores. Proquest 1 2019
23 Referencia Del Diario De Enfermería Scielo 1 2019
24 Ciencia Y Enfermería Scielo 1 2018
25 Revista Latinoamericana De Enfermagem Scielo 1 2017
26 Aquichan Redalyc 1 2016
27 Revista De Enfermería Avanzada Wiley Online Library 1 2016
28 Ciencia Digital Ciencia Digital 1 2018
29 Revista Europea De Enfermería Oncológica
European Journal of Oncology Nursing 1 2019
Total 40
15
2.5. Método de análisis de información
científicos aportaban al tener información útil para el análisis. (Figura 1).
Se determinaron 40 textos (artículos) de investigadores y científicos por intermedio de la
búsqueda e indagación de las distintas literaturas; 7 fueron descartadas a partir del título y 10
publicaciones fueron examinadas en texto completo; para finalmente obtener 33 artículos
2.6. Aspectos éticos. La valoración exhaustiva de las evidencias científicas examinadas
concuerda a las pautas, métodos o técnicas para la investigación comprobando que cada uno de
las presentes investigaciones o artículos hayan cumplido con los principios éticos en su
elaboración.
16
III: RESULTADOS
Los resultados obtenidos en esta revisión sistemática se demuestran a continuación:
Tabla N°2: Número artículos según base de datos Base de datos N %
Scielo 5 15%
Proquest 3 9%
Redalyc 1 3%
Revisalud 1 3%
Ciberindex 1 3%
Referencia 1 3%
Rev Cuid. 2 6%
Universidad de Antioquia 2 6%
Universidad de Murcia 2 6%
Universidad francisco de Paula Santander 1 3%
Dialnet 2 6%
Rev Enferm IMSS 1 3%
Enfermería Universitaria 2 6%
ISUB 1 3%
Science direct 2 6%
revistas.uis 1 3%
Aquichan 2 6%
Wiley online library 1 3%
Ciencia Digital 1 3%
European Journal of Oncology Nursing 1 3%
Total 33 100%
Países Nª %
Colombia 13 39%
Ecuador 2 6%
Perú 3 9%
Portugal 1 3%
Chile 2 6%
España 3 9%
México 4 12%
17
Chipre 1 3%
Australia 1 3%
Brasil 3 9%
Total 33 100%
Idioma Nª %
Ingles 7 21%
Español 24 73%
Portugués 2 6%
Total 33 100%
18
Tabla N°3: Relación de revisión sistemática sobre calidad del cuidado de enfermería
desde la percepción de pacientes y familiares de los servicios sanitarios, 2015-2020.
Autor y titulo Año
publicación Diseño del
estudio N° población
muestra/edad Resultados Conclusiones
1. Zamora S. “satisfacción sobre la infraestructura y la calidad de atención en la consulta de Gineco-Obstetricia de un establecimiento de atención primaria”36
2016 El diseño fue observacional a la vez de tipo no experimental.
Pacientes de márgenes de edades 18 años a mas
De relación con el cuidado recibido y su percepción del tratado. El 55.75% no se siente campante con respecto al bienestar de los distintos entornos, áreas o ambientes. La impresión que se percibió fue relativa a la calidad de cuidado obteniendo así el 25.35% en de acuerdo.
Los usuarios externos perciben una insatisfacción con el bienestar de los ambientes y se obtuvo una impresión de la virtud de los usuarios fue elevado.
2. Gandy D. Dominguez L. Espinoza S. Satisfacción materna de la consejería en suplementación infantil con hierro realizada por el personal de salud37
2018 Es del tipo cuantitativo, descriptivo de corete trasversal.
Participaron un total de 95 padre y madres cuyos hijos eran menores de 3 años
Se obtuvo una satisfacción general de las madres en base a la media es 45%. Así también con respecto a sus dimensiones técnico científico 57%, la interpersonal es de 40% y control y soporte es de 43%.
Las madres obtuvieron una consejería medianamente baja.
3. Salazar J. Espinoza P, Jara V, Vargas I, Yercic M. “Percepción de los pacientes acerca de los comportamientos de cuidado de enfermería en un hospital en Chile”38
2017 Cuantitativa, descriptivo de un tipo de corte transversal.
240 pacientes hospitalizados en Santiago, Chile
permitió manifestar el 5,4% de la varianza de la impresión de comportamientos de desaseado de Enfermería
Los usuarios declaran que es primordial los aspectos técnicos y relacionales al des volvimiento del os cuidados del personal de enfermería.
4. Torres C., & Buitrago M, “Percepción de la calidad del cuidado de enfermería en pacientes oncológicos hospitalizados”39
2016 Descriptivo de corte transversal
Se aplico una encuesta a los pacientes hospitalizados con diagnóstico de cáncer.
Un absoluto de 41% que este descontento con las aptitudes que los cuidados de enfermería destacan y emplean en su labor diaria
Se determina que la calidad de los cuidados recibidos lo cual lo hace conveniente para la valoración de la complacencia y la práctica del enfermo y asimismo estimar la bondad del cuidado brindado por las enfermeras(os) que laboran.
5. González D. Guerra G. “Evaluación de la satisfacción de las familias y/o acompañantes de los pacientes atendidos en la unidad de cuidado intensivo y cuidado coronario de una institución de cuarto nivel de complejidad de la ciudad de Medellín”40
2016 Descriptivo retrospectivo
Participaron un total de 306 familias de igual forma los pacientes.
Los usuarios percibieron los cuidados recibidos por el enfermo, se determinaron que los cuidados por los miembros general de salud fueron encontrados que el 56,9 % y 43% impropio
Se termina que más del medio de los pacientes entrevistados respondieron de modo positiva.
19
6. Lenis C, Manrique F. “Calidad del cuidado de enfermería percibida por pacientes hospitalizados”41
2015 Descriptivo, transversal y cuantitativo.
Se obtuvieron 147 participantes quienes tenían consigo una orden de egreso.
la conformidad y las practicas vividas por los usuarios o pacientes que muestran relación a los cuidados de enfermería se dé termina en un 70 %, lo que nos señala los resultados en gran medida positivos debido a la escala del CUCACE
las atenciones de calidad también se demuestran en la eficiencia que el enfermero(a) quienes brindan un cuidado holístico y eficaz para el paciente.
7. Bautista L., Arias M., Carreño Z. “Percepción De Los Familiares De Pacientes Críticos Hospitalizados Respecto A La Comunicación Y Apoyo Emocional”42
2016 Se realizó un estudio cuantitativo de tipo descriptivo de corte transversal.
La muestra fue de 200 familiares; para la recolección de la información se utilizó el instrumento:
La impresión total de tutores, padres, familiares o tutores es conveniente con un 80% expresando por definición una puntuación positiva con relación a la calidad de las atenciones percibidas por ellos.
El cuidado y la atención de calidad nos solo va dirigido a los pacientes, sino que también va dirigido a los familiares quienes están en constante contacto con la enfermera(o).
8. Jaramillo L. Osorio S. Salazar D.” Calidad de la atención de enfermería: percepción de los padres de recién nacidos hospitalizados en unidades neonatales”43
2018 Estudio transversal descriptivo
La información se recopiló utilizando el instrumento CARE-Q, que fue respondido por los padres de los recién nacidos hospitalizados en la unidad neonatal. El muestreo fue intencional.
Se de termina la valoración frecuente de los familiares, padres o tutores relativa la aptitud de los cuidados que brindan los enfermeros hacia sus pacientes o niños que recibieron es la media de los aspectos a evaluar por los familiares, padres o tutores fueron el monitoreo y hace búsqueda accesibilidad y empatía
En este caso se aplica la calidad de atención de la persona de enfermería como lo percibe los familiares o los padres del paciente hospitalizado.
9. Pastor M., Conesa M. “Calidad asistencial percibida y satisfacción de las personas sordas con la atención primaria de un Área de Salud de la Región de Murcia”44
2018 Realizado en 36 instituciones hospitalarias EPE de Portugal continental, en el que se contó con la participación de 3.451 enfermeros. Como instrumento de recogida de datos se usó el cuestionario
Estudio observacional, Descriptivo y transversal.
Con respecto calidad que brinda la enfermera, el 66,7% de las personas encuestadas determino como “Buena” las atenciones o servicios de calidad en el centro hospitalario, así como un 29,1% determino como regular y un 4.2% muy buena.
La atención que se busca brindar en el sector salud es de manera colectiva que busca cubrir las necesidades de los usuarios se sientan satisfechos.
10. Rodríguez T. Porto A. Mendes L. Gomes F. Araujo L. Penido F.” Calidad de vida de los pacientes sometidos a cirugía bariátrica: estudio transversal”45
2020 participaron 307 pacientes adultos con cirugía bariátrica entre 2012 y 2014
Se llevó a cabo un estudio transversal
La evaluación de la calidad de vida evidenció que las peores puntuaciones se encontraron en los dominios físico (media 58.45), ambiental (media 65.19). las clasificaciones con mayor puntaje en los
La estancia del paciente durante la cirugía predomina el dominio físico de la calidad de vida. determinando la calidad de vida junto a la atención percibida de las enfermeras después de la cirugía
20
dominios de salud psicológica (media 68.70) y relaciones sociales (media = 76.51). La puntuación media general de la calidad de vida fue de 67,24
11. Amed E. Villareal G. Alvis C.” Calidad del cuidado de Enfermería brindado por profesionales en una ciudad colombiana.”46
2019 Estudio descriptivo y transversal.
Es de 212 pacientes quienes respondieron al instrumento; tras eliminación por filtro a través de la pregunta control quedaron finalmente 123 pacientes que fueron captados
Se logro de terminar de manera general la calidad es de 62%. La dimensión que fueron medias para llevar a cabo la investigación. Se determinó que la de mención con mayor puntaje fue monitoreo. Los usuarios o pacientes refirieron no reconocen al personal de enfermería que los atendió.
La atención que se brinda en base a calidad dentro de las distintas áreas o servicios debe partir desde las instituciones o academias de enfermería por lo que se plantea una revisión para mejora el rendimiento y la calidad de atención
12. López V. España E. Hernández A.” Estimación de calidad del cuidado de enfermería en pacientes sometidos a hemodiálisis”47
2018 Se realizó un de estudio descriptivo corte transversal,
Un promedio de 100 pacientes convocados a los cuales se les aplicó el instrumento
se determinó que entre el 60% y el 85% de usuarios externos determino que la calidad percibida por los usuarios es regular
Se toma en cuenta los porcentajes de satisfacción en la población participante, lo que contrasta con lo que se evidencia en la literatura donde se reafirma que la enfermera es el profesional más adecuado.
13. González N. Romero G.” Dimensiones de la calidad del cuidado de enfermería y satisfacción del padre o tutor del paciente pediátrico hospitalizado”48
2017 estudio transversal analítico,
una muestra de 77 padres de pacientes pediátricos hospitalizados, con edad de 5 a 15 años. Se utilizó el instrumento CARE-Q.
Se determina a través de los resultados que la satisfacción de los padres fue buena en el 49% y la calidad brindada por parte del personal de enfermera.
Se concluye que brinda una atención de calidad en los servicios o consultorios del personal y profesional de enfermería se consideró que es buena; sin embargo, se hallan otros factores que hay que trabajar para mejorar los resultados y satisfacer las necesidades con mayor eficiencia.
14. Barrientos J. Hernandez M. Zarate R. “Factores relacionados con la seguridad y la calidad en la atención del paciente pediátrico hospitalizado”49
2019 Estudio derivado de un proyecto multicéntrico, transversal, prospectivo.
L niños hospitalizados de 0 a 18 años, en un Instituto Nacional de Salud de la
Ciudad de México,
Los factores que interviene en la atención de calidad también forman parte son la comunicación se utiliza de manera correcta se obtuvo 39%. de tal forma también se hayo los factores extrínsecos con un 35%, al igual que los Factores intrínsecos 26% condición clínica del paciente).
La seguridad forma parte de una atención de calidad al igual q los factores sistemáticos y/o logísticos los cuales maneja el personal de enfermería para cumplir con un solo objetivo que se busca dar una atención de calidad y a su vez satisfacer las necesidades de los pacientes o usuarios.
15. Cobo E. Gómez F. Rodríguez M.” Percepción de la calidad de la atención en un servicio de urgencias”50
2017 investigación descriptiva de diseño transversal,
Muestra de 108 usuarios que recibieron atención en el servicio de urgencias en el segundo semestre del año 2017.
La percepción de los usuarios sobre la calidad del servicio es determinar cómo ve el paciente su entorno si también como las habilidades y acciones de las enfermeras
Tener el punto de vista de los pacientes es importante para dar a conocer los de efectos sobre la calidad de atención que perciben los pacientes, con el fin de realizar mejoras y llegar a obtener una buna atención de calidad.
21
16. Jiménez M. Fuentes N.” Percepción de la calidad del cuidado de enfermería en pacientes diabéticos hospitalizados”51
2018 Estudio cuantitativo, descriptivo de corte transversal. Análisis un variado y bivariado
La selección de los participantes se hizo aplicando los criterios de selección del Hospital Regional de Sogamoso, servicio de medicina interna
un nivel alto de satisfacción fue: “accesibilidad” y “monitorea y hace seguimiento”; valuando en base a sus principios y técnicas del cuidador o profesional de enfermería
Se determinó los niveles de percepción de los pacientes o usuarios, frente a los cuidados de calidad que brinda la enfermera atreves de un seguimiento, para tener una comodidad y confort de los pacientes
17. dos Santos D. Guirardello E. de Brito.” Entorno de trabajo de enfermería, la seguridad y la calidad de la atención en el hospital de pacientes pediátricos”52
2016 Estudio descriptivo
136 profesionales en un asilo de ancianos hospital pediátrico, realizado a través de la forma de caracterización personal y profesional, Enfermería Índice de Trabajo
El profesional de enfermería determina un ambiente en buen estado y los recursos necesarios para la a tención de calidad, así también de cubrir las necesidades de los usuarios o pacientes.
El ambiente o entorno debe ser propicio y en Óptimas condiciones al igual q los implementos y/o maquinarias que las profesiones de enfermería usan en el desarrollo de su trabajo de tal manera que cubre las necesidades de los pacientes
18. Echeverría M. Francisco J.” Calidad del cuidado enfermero en un centro quirúrgico”53
2017 Se empleó la metodología del marco lógico en la identificación de los problemas
Participaron 12 enfermeras y 348 pacientes
El personal de enfermería diseña protocolos básicos del cuidado enfermero a través de investigaciones apropiadas con un análisis científico y de tal forma que se pueda desarrollar planes de capacitación acerca de la aplicación constatando para llegar a la satisfacción y una buena calidad de atención.
La implementación de nuevas metodologías para que los profesionales de enfermería realicen las atenciones con calidad y brindando seguridad de los usuarios.
19. Puchi C. Paravic-T. Salazar A.” Indicadores de calidad de la atención en salud en hospitalización domiciliaria: revisión integradora. Aquichan”54
2018 Se realizó una revisión integradora utilizando las bases de datos Pubmed, Web of Science, IBECS, scielo y la Biblioteca Cochrane.
El período de búsqueda fue de 1990 a 2017.
Se encontraron diez (10) documentos entre ellos artículos de investigación científica y otros de revisión sistemática sistemáticas. En base a los que son llamadas, planificación y coordinación para la recepción de los pacientes y / o el equipo de salud de HH.
Los estudios sobre la examinación de las a tenciones de calidad de salud en HH utilizando indicadores es muy
limitada, especialmente en el campo de la enfermería.
20.Santana Y. Martin J. Santana L. Bernat M. “Percepción de la calidad de la investigación enfermera en un hospital público”55
2018 Estudio descriptivo transversal
Muestra formada por 295 enfermeras
Las investigaciones por parte del profesional de saludo enfermería, determina que el cuidado físico y emocional también se puede proporcionar de manera farmacéutica determinado las necesidades de los usuarios bajo receta médica o juicio del personal de enfermería
Las funciones de su labor fundamental ya que el recopilar información, analizarlas y examina para llegar a una conclusión y poder intervenir de manera óptima para una
calidad de atención
22
21. Fontova A. Juvinyà D. Suñer R.” Influencia del tiempo de espera en la satisfacción de pacientes y acompañantes Influencia del tiempo de espera en la satisfacción del paciente y acompañante”56
2015 Estudio observacional transversal.
En las distintas áreas donde labora la enfermera del Hospital de Figueres (Girona). Variables estudiadas para evaluar el nivel de satisfacción, tiempo de espera real y percibido hasta el triaje y la visita médica.
Se obtuvo resultados de manera global de la calidad y satisfacción de los pacientes fue medianamente satisfactoria, Se observó también que el tiempo de espera es un factor estresante y insatisfactorio para el personal de enfermería porque los pacientes llegan un temperamento conflictivo o negativo proco esto es poco favorable para ambas partes tanto como para el personal al igual que los usuarios o pacientes.
Se llegó a concluir en base a la satisfacción y la calidad del cuidado que perciben los usuarios del servicio o áreas es elevada debido al tiempo que tiene que espera para una atención primordial generando conflictos internos y emocionales.
22. Silva J. Ramón S. Vergaray S. Palacios V. Partezani R.” Percepción del paciente hospitalizado respecto a la atención de enfermería en un hospital público”57
2015 Estudio cuantitativo, descriptivo y transversal
50 pacientes de ambos sexos mayores de 18 años atendidos en un servicio de medicina.
Se logró determinar que la atención del personal de enfermería fue determinada de manera positiva ya que le personal de salud busca brindar una atención de calidad a través de la comodidad y confort de los pacientes o usuarios que requieran algún tipo de atención.
Se concluye que la una buena comodidad y confort de ambas partes tanto como el personal de enfermería y los usuarios o
pacientes
23. García A. Camargo M. Fajardo M.” Calidad técnicocientífica del cuidado de enfermería en el programa de
planificación familiar”58
2015 Estudio de corte transversal.
Población: usuarios del programa de planificación familiar. Muestra: 345 usuarias, 11 enfermeros
El 97,9% del profesional de enfermería transcriben adecuadamente los formatos de historia clínica y se determina la identificación en la consulta. El 98% de pacientes hospitalizados no recibió consejería en derechos sobre su sexualidad y salud reproductiva. Es decir que el personal de enfermería no cumple con orientar y brindar consejería a los pacientes o usuarios.
Debido a la notoriedad de falta de información del paciente el personal de enfermería está capacitado para brindar información sobre salud reproductiva y sexualidad segura, métodos de protección de igual manera el comunicar y brindar información de las ITS de tal forma que se satisfaga las dudas de los pacientes con una atención de calidad.
24. Moreno MMoreno C. Interial M.” Missed Nursing Care in Hospitalized Patients.”59
2015 Estudio descriptivo correlacional
Se encuestaron 160 enfermeras y pacientes hospitalizados, utilizando la Encuesta de Enfermería MISSCARE.
Los usuarios o pacientes refiriendo que vieron un menor número de omisiones en las intervenciones por parte del personal de enfermería de tal forma que genera más confianza los usuarios o pacientes.
Se identificó la atención de las enfermeras que no realizan de acuerdo con las necesidades de los usuarios o paciente, que se omite ose retrasa.
23
25. Delgado J. Bueno C. Brito H.” Quality of nursing care from the perception of the hospitalized patient.”60
2019 Estudio descriptivo correlacional
Fueron entrevistados 338 pacientes en servicios de
Medicina Interna, Traumatología y Ortopedia de un Hospital General Regional del Instituto Mexicano del Seguro Social.
Los cuidados de enfermería en Medicina Interna destacan sobre los otorgados en Traumatología y Ortopedia. La información proporcionada a pacientes y familiares sobre los cuidados domiciliarios no cubre sus necesidades y expectativas
Los cuidados Enfermería Medicina Interna destacan sobre otorgados Traumatología Ortopedia.
26. Puchi C. Paravic T. Salazar A.” Indicadores de calidad de la atención en salud en hospitalización domiciliaria”61
2018 Se llevo a cabo una revisión de artículos de investigación en un margen de años determinados en las bases
Pubmed, Web of Science, IBECS, SciELO y Biblioteca Cochrane.
Se examino de un periodo determinado desde el año 1990 - 2017.
Se logró encontrar un total de 10 documentos, cuales Los cuales determina una correlación como base de los indicadores de ingresos y egresos de los pacientes hospitalizados y la coordinación y planificación del personal de enfermería y algunas consecuencias que se puede clasificar como consecuencias o errores administrativos.
Los resultados que arrojan las investigaciones y evaluaciones de la calidad de la atención en el sector salud de los pacientes o usuarios por el uso de indicadores ha tenido un bajo desarrollo, esencialmente en las distintas áreas de enfermería. Los indicadores son reportes y anotaciones de los pacientes claras y concisas
27. Dos Santos L. Rodrigues I. Mattos C. Bruna L., Bittencourt P. Puchalski L.“Religión / espiritualidad y apoyo social para mejorar la calidad de vida de las personas con cáncer avanzado.”62
2015 Estudio observacional, transversal y
analítico
107 pacientes participaron en
terapia paliativa
El personal solo vela por los aspectos físicos o medicinales debido que ve a las personas como un ser holístico con diversas etnias y creencias por lo tanto el apoyo y comprensión de su religión/ espiritualidad.
La religión o creencias religiosas forman parte de la persona o paciente, es parte esencial y preparación para llevar a cabo en los paciente o usuarios sin las timar o menosprecias sus creencias.
28. Monje P. Miranda P. Oyarzün J. Seguel F. Flores E. Elizabeth.” Percepción de cuidado humanizado de enfermería desde la perspectiva de usuarios hospitalizados”63
2018 Estudio de corte transversal, correlacional
Se obtuvieron un total de 171 muestras en el servicio de medicina, durante el año 2014.
El 86% de los pacientes hospitalizados considera el profesional de enfermería realizo sus actividades con un trato a adecuado y óptimo de manera que el cuidado humanizado estuvo presente de manera constantes.
Los establecimientos de salud, son los principales entes que brindan un cuidado humanizado con ética y empatía a los pacientes o usuarios que acuden a los diversos centros de salud
29. Guirardello E.” Impacto del ambiente de cuidados críticos en el burnout, calidad percibida del cuidado y actitud de seguridad del equipo de enfermería”64
2017 Estudio trasversal
La participación de 114 profesionales de enfermería de la unidad de terapia intensiva de un hospital de enseñanza.
Las buenas relaciones y coordinaciones entre el quepo de enfermeras para la obtención de un mejor control sobre el ambiente laboral y entorno de trabajo fueron evaluaron como buena la calidad del cuidado de pacientes y
Se determina las evidencias en base a los ambientes favorables para la práctica y desarrollo de sus labores del profesional de enfermería en los
distintos departamentos de enfermería para que los usuarios o pacientes
24
/o usuarios, resaltaron que la percepción positiva de las actitudes de seguridad para los dominios de satisfacción en los entornos laborales
tengan una mejor percepción del entorno hospitalario.
30. Galvis C. Aponte R. Luz H. Pinzón M.” Percepción de la calidad de vida de cuidadores de pacientes asistentes a un programa de Crónicos, Villavicencio”65
2016 Estudio descriptivo, de abordaje cuantitativo y de corte transversal
En cuidadores informales 180 a cargo de adultos crónico-usuarios del Programa de Promoción y Prevención de Crónicos.
Para obtener una óptima calidad del cuidado el o los cuidadores y personal de enfermería deben estar en óptimas condiciones físicas y sociales, de tal mono también el aspecto psicológico y espiritual que refleja la calidad de vida que llevan en este trabajo las mediciones de dichos aspectos fueron obtenidos una media.
En base a la enfermería, los resultados pueden determinar a un proceso de capacitación a fin de enfocarse es las distintas habilidades que se emplean para el cuidado en el persona o cuidadores de la salud y el bienestar.
31. Guadalupe F. Suárez G. Guerrero G. Yancha C. “Satisfacción de los usuarios y la calidad de atención que se brinda en el área de emergencia del hospital general Instituto Ecuatoriano de Seguridad Social Milagro; 2018.”66
2018 cuantitativo tipo descriptivo de un corte transversal no experimental
Los usuarios y la calidad de atención que se brinda en el área de emergencia del Hospital General IESS Milagro.
Se demostraron distintas dimensiones donde se hallaron conflictos en los aspectos de calidad con respecto a las respuestas de los usuarios o pacientes hospitalizados fue la de tangibilidad.
Se obtuvo una respuesta concluyente de los pacientes encuestados para determino que los pacientes no estuvieron ni satisfechos o insatisfechos en base a una a las medidas halladas.
32. Edvardsson D, Watt E, Pearce F. “Patient experiences of caring and person-centredness are associated with perceived nursing care quality”67
2017 Diseño descriptivo correlacional no experimental para recopilar y analizar datos
Pacientes hospitalizados agudos australianos (n = 210) en diciembre de 2012.
Comportamientos de cuidado percibidos del personal y el centrado en la persona de las salas se asociaron significativamente con la calidad según la atención de los servicios de enfermería, como lo demuestran las correlaciones de Pearson que son significativas y superan el límite preestablecido de r>0 ·5. Los comportamientos de cuidado del personal y el centrado en la persona de la sala también representaron más de la mitad de la variación total
Las experiencias de atención y centrado en la persona de los pacientes parecen tener un papel influyente en la medida en que los usuarios o pacientes experimentan del profesional de enfermería. El personal experto y comunicable, la puntualidad de la asistencia y el apoyo medioambiental se destacan como los más relacionados con la calidad.
25
33. Kousoulou M, Suhonen R, Charalambous A. “Associations of individualized nursing care and quality oncology nursing care in patients diagnosed with cancer”68
2019 Investigación descriptiva correlacional
150 pacientes diagnosticados con cáncer y que recibieron tratamiento como pacientes hospitalizados en tres hospitales urbanos diferentes de Chipre, con base en criterios predeterminados de inclusión y exclusión
Se consideró alta en tres dimensiones de la atención, es decir, recibir apoyo y confirmación, ser respetada y tener un sentido de pertenencia. Se observó una correlación positiva según el cálculo entre las dos escalas de ICS, es decir, ICS-A y ΙCS-B (r = 0.80), y cuatro de las dimensiones de QONCS, es decir, "Ser apoyado y confirmado”, “ser atendido religiosa y espiritualmente.
Las correlaciones encontradas entre la atención individualizada y la calidad con la que los servicios de enfermería oncológica resaltan la necesidad de proporcionar una atención de enfermería más personalizada como un medio para lograr un elevado nivel de atención de las enfermeras(os) de calidad.
Fuente: elaboración propia 2020.
26
IV. Discusión
En el presente estudio se realizó la sistematización sobre la calidad del cuidado de
enfermería desde la percepción de pacientes y familiares de los servicios sanitarios, donde
se encontró que de 40 artículos los revisados 33 reunieron los criterios de inclusión del
estudio. Del total de artículos tenemos en español un 24%, ingles un 21%, y portugués
con el 6% respectivamente.
En cuanto a la calidad del cuidado de enfermería, desde la percepción de pacientes y
familiares de los servicios sanitarios, están asociadas en su mayoría: El cuidado
humanizado, Impacto del ambiente de cuidados críticos, Burnout, comunicación, apoyo
emocional, apoyo espiritual y religioso
En relación de los aspectos más relevantes sobre la calidad del cuidado de enfermería
desde la percepción de pacientes y familiares de los servicios sanitarios. Encontramos los
siguientes hallazgos:
instancia hospitalaria.36. Mientras, Gandy D. Reyna L. Sissy E. sostienen que para los
usuarios existen tres dimensiones que predominan: técnico-científico, interpersonal y
pacientes y familiares 38. Torres C., & Buitrago-Vera, M. reconocen que, para alcanzar
los estándares de calidad propuestos por la OMS, en relación al cuidado, se debe tener
competencias profesionales que cubran las necesidades y la satisfacción de los usuarios39.
La labor del enfermero se centra en la calidad y satisfacción de la atención a los
usuarios.
La calidad de atención que ofrece el profesional de enfermería, se centra en los pacientes
y los familiares, esto se evidencia según el estudio de Zamora. S. quien determina la
calidad y la satisfacción de los usuarios, quien enfatiza que la infraestructura adecuada
para la atención favorece el bienestar del usuario, proporcionándole satisfacción en la
confort/soporte 37. Para Salazar J. Espinoza P Jara V. Vargas I. Yercic M. quienes
sustentan que, el comportamiento y el actuar del personal de enfermería son indicadores
directos de la calidad de atención para los usuarios, por lo que se concluye relevante
reforzar las habilidades blandas en el personal de enfermería para la atención directa a los
González A. Guerra D. Gladys M., determinan la calidad del cuidado a través de la
experiencia del cuidado integral que proporciona satisfacción en el paciente. 40 Del mismo
27
modo, Amed E. Villareal G. Alvis C. hacen referencia que la necesidad que los
profesionales de la salud especialmente los profesionales de enfermería, tengan una
formación académica que incluya aspectos relacionados a estándares de calidad 41.
Por otra parte, Barrientos J. Hernández M. Zarate R. mencionan que es necesario
incorporar medidas de seguridad en el paciente como parte de una atención de calidad 42.
Así también, Echeverría M. y Francisco J. Sostiene que la calidad de las acciones de
enfermería está dada a partir de una metodología educativa continua para la optimización
de sus acciones del cuidado que realiza en la práctica 43. Para Puchi C. Paravic T. Salazar
A. es fundamental trabajar en equipo y en forma coordinada con el personal de enfermería
tanto en las áreas asistenciales como administrativa y otras áreas para obtener como
producto final una calidad de atención para los usuarios 44.
Por otro lado, Puchi C. Paravic T. Salazar A. mencionan que, hay factores que pueden
intervenir directamente en el cuidador o enfermero(a) para el cumplimiento de las metas45.
García A. Camargo M. Fajardo M. identifican la dimensión técnico-cinético, para el uso
y manejo de información como parte fundamental del cuidado de enfermería en el trabajo
en equipo46. Delgado J. Bueno C. Brito H. resalta las necesidades y expectativas de los
usuarios como parte primordial para poder llegar a optimizar la calidad del servicio que
se presta, tanto en la percepción como en la expectativa47 Finalmente, López V. menciona que
el cuidado del enfermero proporciona bienestar y satisfacción en el usuario incrementando
el nivel de confianza enfermero- usuario.48
Para los autores Dos Santos L. Rodríguez I. Mattos C. Bruna L., Bittencourt P. Puchalski
L. establecen que el cuidado enfermero tiene un factor predominante y que está
relacionado a la religión/ espiritualidad; así también el apoyo social49, no obstante
Guadalupe F. Suárez G. Guerrero G. Yancha C. mencionan que, existen cuatro dominios
esenciales para llevar a cabo el cumplimiento de las necesidades básicas 50. Del mismo
modo, Edvardsson D, Watt E, Pearce F. destacan la importancia de identificar de manera
global la calidad de atención que perciben los usuarios, para comparar las experiencias
durante los procesos de atención recibidos en los servicios de salud 51. Igualmente,
Kousoulou M, Suhonen R, Charalambous A. establecen que, en la calidad de atención,
está inmersa acciones concretas, como el recibir apoyo para lograr cumplir los procesos
de atención, tener información oportuna que le permita tener un sentido de pertenencia,
con el fin de cubrir las necesidades y demandas de los pacientes.52
28
Se deduce que, la calidad no solo es lo tangible e intangible, pues para valorar la calidad
como profesionales de la salud, principalmente la enfermera es necesario enfatizar el
componente técnico, las relaciones humanas, la comunicación y el cuidado humanizado,
para lo cual, el enfermero necesita evaluar el perfil y sus competencias de los enfermeros
en la práctica para promover la calidad de los servicios que se prestan en las distintas áreas
asistenciales y administrativas. Es importante que, la enfermera valores los indicadores
de calidad para aprender a subsanar y restaurar la insatisfacción del paciente como parte
central de su cuidado es mantener un entorno saludable hospitalario que permita
garantizar medidas seguridad, trato y comunicación con el paciente y familia. Además,
que en el servicio se aplique estrategias y planes de mejora que promueva unificar trabajo
equipo dentro de los servicios sanitarios.
Garantizar un entorno seguro al usuario para cubrir sus demandas sanitarias.
El entorno es parte fundamental para el usuario, donde la comodidad y confort y las
medidas de bioseguridad marquen el desenvolvimiento dentro de las distintas áreas
hospitalarias, para lograr estándares de calidad para el usuario y la familia; según el autor
Cobo E. Gómez F. Rodríguez M. la percepción evaluada es un indicador de calidad que
requiere medirse, para desarrollar acciones conjuntas de mejora para lograr elevar la
confianza del usuario53., de tal forma, Jiménez M. Fuentes N. nos mencionan que los
aspectos que perciben la enfermera para obtener un entorno que garantice los estándares
de calidad, necesitan de: monitoreo, seguimiento, accesibilidad, se anticipa y mantiene
relaciones de confianza al igual que conforta, explica, y facilita54. Asimismo, Dos Santos
D. Guirardello E. de Brito, mencionan que, el ambiente debes ser propicio y adecuados
para ambas partes es decir que debe favorecer al personal de salud para realizar su trabajo
de forma eficiente y favorable de tal manera que brinda los cuidados que requieran el
usuario externo y así poder cubrir sus necesidades.49
Por otra parte, Santana Y. Martin J. Santana L. Bernat M. nos muestran un punto de vista
distintos, donde la enfermera a partir de evidencias sobre la percepción y valoración del
área de su trabajo pueda cubrir las necesidades de los usuarios desde un enfoque de
contexto real.55. Además, Silva J. Ramón S. Vergaray S. Palacios V. Partezani R.
mencionan que, los componentes de una atención de calidad están determinados por
aspectos técnicos e interpersonales, como la comodidad y el confort 56. Igualmente,
Moreno M. Moreno C. Interial M. evidencian que, parte de la calidad del cuidado, que
29
obstaculizan la satisfacción del usuario son las omisiones en las intervenciones de
evaluación continua porque ponen en riesgo la salud y la seguridad del usuario 57. No
obstante, Monje P. Miranda P. Oyarzün J. Seguel F. Flores E. enfatizan que la calidad de
atención es altamente compleja, que requiere elevar la dignidad humana al entregar
cuidados humanizados factibles para la mejora de la calidad de atención58, También,
Guirardello E. determina que la satisfacción y la calidad de la atención no solo se debe al
buen trato de los profesionales de la salud, sino también, al impacto del ambiente o
entorno59.
Se deduce que, parte de la esencia del cuidado en enfermería, contempla la calidad, como
el aseguramiento de las condiciones idóneas para el cuidado humanizado, conformado por
el entorno y/o infraestructura donde el paciente se puedan sentir cómodos y seguro. Por
tanto, el personal de enfermería debe tener en cuenta este indicador para renovar sus
cuidados, según las necesidades del paciente y así poder satisfacer y brindar una atención
de calidad, sin tener que dejar de lado, el trato y el cuidado humanizado, resaltando la
relación de enfermero – paciente.
Satisfacción de los servicios que se presta a los pacientes hospitalizados y familiares.
La calidad de atención y satisfacción están vinculadas a los pacientes y familiares quienes
requieren comunicación oportuna y trato amable del personal de enfermería, para los
autores Paternina D, Aldana Álvarez M, Mendoza Castro K. quienes consideran que los
elementos para alcanzar un entorno favorable, se requiere de comunicación efectiva y de
buen trato. Además, el excesivo tiempo de espera para ser atendido el paciente, genera un
grado de insatisfacción mayor60. de tal manera que, para González A. Guerra D. Gladys
M. quienes sostienen que, los acompañantes, tutores y/o familiares de los pacientes
requieren información oportuna sobre el estado de salud del paciente, y cuando esta se
limita, ocasiona insatisfacción 61, igualmente para Torres C, Páez E, Rincón L., Báez R,
Diego, Mendoza Moreno E. resaltan que el cuidado humanizado al igual que la
comunicación y sobre todo el apoyo emocional ayudan a percibir una óptima calidad del
cuidado del personal del salud62., también, González N. Romero G. manifiestan que el
medir la calidad de atención debe incluir aspectos como: monitoreo del cuidado,
necesidades básicas y la relación de confianza entre padres y tutores con la finalidad de
sostener el bienestar del paciente63, del mismo modo, Fontova A. Juvinyà D. Suñer R.
30
menciona que el tiempo de espera influye negativamente en el grado de percepción de la
satisfacción de los usuarios y los familiares. 64
Se deduce que, los procesos de la atención de los servicios de salud requieren del apoyo
y orientación del personal de enfermería, para que los pacientes y familiares conozcan
como efectuar los trámites y/o papeleos administrativos propios del sistema de la salud.
Calidad de la atención percibida desde la perspectiva de los usuarios con discapacidad
La calidad de atención debe ser brindada sin distinción alguna. Pastor M., Conesa M.
mencionan que, las necesidades a cubrir son mayores cuando se asume el grado
dependencia del paciente relacionado a la enfermedad, donde se requiere una atención
bajo el enfoque de inclusión social 65, en efecto, para autores como Rodríguez T. Porto A.
Mendes L. Gomes F. Araujo L. Penido F. quienes refieren que, el dominio físico afecta
aspectos directamente relacionados a la accesibilidad de la atención de la calidad de vida
influyen en los pacientes discapacitados, porque la institución no cuenta con
infraestructura adaptadas a sus necesidades 66, puesto que, López V. España E. y
Hernández A. manifiestan que, las actitudes y las actividades con las que realiza la
enfermera es valorada por los grados de dependencia, según la normativa y los protocolos
que cuenta el personal de enfermería, para la atención de los pacientes en los
establecimientos de salud 67 Así, Galvis C. Aponte R. Luz H. Pinzón M. sustenta que, la
calidad del cuidado no solo es bienestar fisco y social, sino que también psicológico y
espiritual, desde la percepción del paciente 68.
Se concluye que, la atención de calidad incide en brindar la satisfacción de las necesidades
básicas, emocionales, espirituales y psicológicas, para cubrir las demandas terapéuticas,
bajo un concepto de igualdad y equidad, con un cuidado humanizado sin distinción o
algún tipo de discriminación.
31
En cuanto a la aproximación teórica mayormente en los estudios de calidad de
atención en salud.
Según la teoría de Donabedian A. sustenta que es necesario evaluar la percepción y las
expectativas que tienen los usuarios y familiares, para que el proceso de atención, sea
efectiva y oportuna en forma absoluta, individualizada y social. Las distintas dimensiones
de la calidad están interrelacionadas e interdependientes a través de las técnicas y los
aspectos interpersonales. La atención técnica se basa en la implementación y usos de
nuevas herramientas tecnológicas a fin de obtener beneficios para el cuidado de la salud,
sin aumentar con ello sus riesgos 17.
La atención interpersonal mide el grado de apego a valores, normas, expectativas y
aspiraciones de los pacientes. El SERVQUAL es un cuestionario cuyo fin es medir por
niveles (alto, medio y bajo) la expectativa y percepciones de los usuarios en base a las
dimensiones y variables de Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad, Empatía y
Aspectos tangibles.
Finalmente, este estudio nos permite comprender y analizar que la calidad de la atención
y es resultados del esfuerzo del trabajo en equipo y el cuidado humanizado de los
profesionales de la salud, así también, como los aspectos tangibles que están ligados
directamente al cumplimiento de los estándares de calidad internacional, así como las
normativas establecidas por los sistemas sanitarios para mantener un entorno seguro
hospitalario para el cuidado integral del paciente y la familia.
32
VII. Conclusiones
1. De la revisión sistemática, se analizaron 33 artículos que cumplieron los criterios
de inclusión del estudio. De los cuales el 21% están en idioma inglés, asimismo,
se evidencia que el 29% de los artículos provienen de Colombia, y un 9% de Perú.
2. En cuanto a la percepción del adulto mayor sobre el cuidado de las enfermeras en
el área de hospitalización, encontramos que en su mayoría fueron: la atención en
salud en hospitalización domiciliaria, cuidados de enfermería percibida por los
pacientes, y percepción de los pacientes acerca de los comportamientos de
cuidado.
3. Los hallazgos más relevantes del cuidado enfermero, tenemos: La labor del
enfermero se centra en la calidad que brindan a los usuarios para la satisfacción
de las necesidades básicas, y los servicios sanitarios que se ofrece, están
determinados por dos aspectos: Buscar garantizar un entorno seguro al usuario y
cubrir sus demandas sanitarias, desde un ámbito de atención terapéutica con
intervenciones oportunas a los pacientes hospitalizados y familiares, desde una
perspectiva inclusiva y holística.
4. La aproximación teórica se sustenta en la percepción del adulto mayor sobre la
base del cuidado de las enfermeras del área de hospitalización, que en su mayoría
están fortalecidas por las teorías de Donabedian A. y SERVQUAL
respectivamente.
33
VIII. Recomendaciones
1. Se sugiere promover nuevas publicaciones, teniendo en cuenta la base de datos de
nuevos artículos o estudiados, que están centrados en temas de calidad y
satisfacción del usuario, para la mejora de la calidad del cuidado de enfermería
que se ofrece dentro de los establecimientos de salud.
2. Se sugiere realizar aportes de investigación científica en base a las distintas
variables, con el fin de contribuir y/o colaborar nuevas investigaciones, dentro del
campo del área de enfermería.
3. Se sugiere diseñar programas educativos enfermeros basados en evidencias
científicas, para la mejora de la calidad de atención y satisfacción del usuario, con
base en la dimensión humana y el cuidado humanizado, donde se involucre al
personal de enfermería con cursos, talleres y/o capacitaciones permanentes.
4. Se sugiere realizar nuevas investigaciones desde un enfoque teórico, que permitan
aportar o implementar nuevos conocimientos y resultados para los estudios que,
mejore la calidad de atención y la satisfacción de los usuarios de acuerdo a un
contexto real.
34
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