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EL sector de la aviación comercial, que lleva el Perú, ha presentado durante los últimos cinco años un crecimiento sostenido, el cual se evidencia en el volumen de pasajeros transportados en los ámbitos nacional e internacional. De acuerdo con la Dirección General de Aeronáutica Civil del Perú, el crecimiento del sector alcanzo el 11% para vuelos nacionales.Asimismo, el Aeropuerto Alférez FAP David Figueroa Fernandini, es el único terminal en la ciudad de Huanuco que es usado en operaciones comerciales, este aeropuerto ha sido remodelado en los últimos años. Dichas refacciones incluyeron la ampliación del terminal de pasajeros en la cual incluye oficinas, tiendas comerciales y counters. Según la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios, los pasajeros han presentado quejas relacionadas con deficiencias de la infraestructura e inclusive con cobros excesivos en los servicios ofrecidos.TRANSCRIPT
UNIVERSIDAD DE HUÁNUCO E.AP TURISMO, HOTELERÍA Y GASTRONOMÍA
“CALIDAD DE SERVICIO Y SATISFACCIÓN DEL TURISTA EN EL
AEROPUERTO FAP DAVID FIGUEROA FERNANDINI, HUÁNUCO
2016”
PRESENTADO POR:
Reátegui Larrea, Milena Verenice
La Esperanza, Abril de 2016
HUÁNUCO
CAPITULO I
1.1 Descripción del problema
EL sector de la aviación comercial, que lleva el Perú, ha presentado durante los
últimos cinco años un crecimiento sostenido, el cual se evidencia en el volumen de
pasajeros transportados en los ámbitos nacional e internacional. De acuerdo con la
Dirección General de Aeronáutica Civil del Perú, el crecimiento del sector alcanzo el
11% para vuelos nacionales.
Asimismo, el Aeropuerto Alférez FAP David Figueroa Fernandini, es el único
terminal en la ciudad de Huanuco que es usado en operaciones comerciales, este
aeropuerto ha sido remodelado en los últimos años. Dichas refacciones incluyeron
la ampliación del terminal de pasajeros en la cual incluye oficinas, tiendas
comerciales y counters. Según la Asociación Peruana de Consumidores y Usuarios,
los pasajeros han presentado quejas relacionadas con deficiencias de la
infraestructura e inclusive con cobros excesivos en los servicios ofrecidos. Es por
ello que se ha formado una comisión con el fin de revisar los derechos del pasajero,
para lo cual es necesaria la intervención de diferentes entes involucrados con el
sector. De este modo, se busca garantizar que los pasajeros estén informados
acerca del alcance de los servicios que deben recibir.
Por ello, la experiencia de servicio en el aeropuerto representa uno de los puntos
más críticos del producto de transporte aéreo comercial, debido a que en dicho
terminal se definen la puntualidad de vuelo y además, durante la permanencia
previa y posterior al vuelo, el pasajero interactúa con varios otros servicios. Además
de relacionarse con el personal de la aerolínea que lo transporta para el Chek-in
respectivo, el embarque en el avión y para la entrega de maletas, el pasajero debe
efectuar otros procesos, tales como el pago de impuestos, controles de seguridad y
movilidad. Todo ello constituye la experiencia del viajero en el aeropuerto.
Asociación peruana de consumidores y usuarios. (2009).
1.2 Formulación del problema 2. ¿Cuáles son los atributos que el turista valora en la calidad de servicio en el
aeropuerto?
3. ¿Cuál es el nivel de servicio que los pasajeros perciben en el aeropuerto FAP
David Figueroa Fernandini de Huánuco en comparación con sus expectativas?
1.3 Objetivo General Elaborar un estudio sobre la calidad de servicio para el turista de acuerdo a sus
expectativas y percepción en el aeropuerto FAP David Figueroa Fernandini en la
ciudad de Huánuco.
1.4 Objetivos específicos Identificar y analizar los atributos o dimensiones que el pasajero valora en la
calidad de servicio en el aeropuerto de Huánuco.
Identificar la calidad percibida por el pasajero durante su experiencia en el
aeropuerto, en función a las expectativas que valora
Plantear recomendaciones concretas para adecuar y mejorar el nivel de
calidad de los servicios que se ofrecen en el aeropuerto de Huánuco, lo cual
debe estar orientado a las expectativas del turista.
Realizar análisis entre las expectativas y percepción de la calidad.
1.5 Justificación de la InvestigaciónEl mercado de la aviación comercial en el Perú es una industria que presenta un
gran potencial de crecimiento, dado que en los últimos años el volumen de
pasajeros transportados y en conexión con el aeropuerto de Huánuco ha
aumentado. Por otro lado, como parte de la experiencia de viaje, es una de las
etapas criticas del proceso para el pasajero.
Dentro de los principales motivos de viaje de los pasajeros que usan el transporte
aéreo, se encuentra el turismo. Consecuentemente, el desarrollo de la industria de
transporte aéreo en el Perú está estrechamente relacionado con dicha actividad.
De acuerdo con esto, el servicio en el aeropuerto forma parte de la experiencia de
turismo para el viajero, lo cual refuerza la importancia de la calidad de servicio
asociada a la experiencia global del turista.
Por todo ello es necesario identificar la necesidad e importancia de evaluar la
calidad de servicio, detectar las expectativas y analizar la percepción del pasajero
durante su experiencia en el aeropuerto en Huanuco en la etapa previa a la salida
del vuelo. Por otro lado, la evaluación de la calidad de servicio que no ha sido
realizado, tampoco existen estudios similares sobre la experiencia de servicio en el
aeropuerto de Perú.
De acuerdo con Fodness y Murray (2005) las expectativas relacionadas con la
calidad de servicio en el aeropuerto es un tema que no está claramente
identificado. Dichos autores realizaron un estudio orientado a los viajeros de
aeropuertos en Estados Unidos, el cual tenía como objetivo analizar la calidad del
servicio de los aeropuertos, pero sobre la base, en una lista de facilidades y
características preferentes que un terminal aéreo debería incluir para adecuarse a
las expectativas del turista. Dicho estudio exploro el desarrollo de nuevos
planteamientos relacionados con el servicio específico que deben ser tomados en
cuenta por los administradores y niveles gerenciales encargados de los
aeropuertos para potenciar la calidad del servicio. Así también otro objetivo del
estudio fue identificar la importancia de las facilidades específicas para entender la
preferencia de los pasajeros.
El presente estudio podrá ser utilizado como documento de apoyo para las
diferentes empresas que ofrecen servicios en el aeropuerto, de tal manera que
puden orientar sus productos hacia las dimensiones que el consumidor espera, y
así poder mejorar la calidad del servicio prestado.
Asimismo, el adecuado enfoque del producto y el mejoramiento de la calidad del
servicio orientado a la expectativa del pasajero permitirán agregar valor a la
experiencia de viaje para el turista, lo cual contribuirá así a la optimización del
turismo.
Fodness, D & Murray, B. Passengers´expectactions of airport service quality (2005).
1.6 Limitaciones de la investigación
Una de las principales limitaciones para el desarrollo de esta investigacion, es la
poca información existente sobre cifras oficiales del ingreso del pasajero a la ciudad
de Huánuco. Ellos debido que las técnicas de medición son deficientes.
1.7 Viabilidad de la investigación
La investigación busca realizar un estudio sobre las dimensiones que el turista
valora como calidad de servicio en el aeropuerto de Huánuco, así como identificar
cual es la calidad percibida actualmente y, finalmente como analizar la brecha de
ambos resultados. La principal fuente de información utilizada para realizar el
análisis de encuestas a los pasajeros que utilizan el aeropuerto.
Asimismo, el presente estudio se concentrara únicamente en los pasajeros que
llegan al aeropuerto por un vuelo de salida, no se considerara a los pasajeros en
conexión ni tampoco a aquellos que llegan en vuelos de arribos. Además, se tomara
en cuenta tanto a los pasajeros que tienen destinos nacionales e internaciones, los
cuales serán analizados separadamente, excepto en los aspectos para los que se
indique lo contrario. El análisis estará enfocado en pasajeros que viajan por motivo
de turismo.
CAPITULO II
MARCO TEORICO
2.1 Antecedentes de la investigación
Título: “La oferta y demanda de servicios en la corporación peruana de aeropuertos y aviación comercial: hacia una eficaz gestión”
Autor : SAAVEDRA CANGO, JOSÉ ONOFRE (1992)
Universidad: Universidad Nacional Agraria de la Selva
Conclusiones:
Llega a la conclusión que: las evaluaciones sobre la situación actual de
CORPAC muestra muchas deficiencias en cuanto a la infraestructura y
servicios de esta empresa. En su mayoría los aeropuertos se encuentran
totalmente inadecuados y obsoletos el cual trae como consecuencia,
inseguridad, demora y reclamos por parte del usuario solicitando un mejor
servicio. Las regiones de mayor demanda de operaciones aéreas son la
región San Martín, Ucayali y Andrés A. Cáceres, sin embargo cuenta con
una deficiente infraestructura física de los aeropuertos. Los aeropuertos de
las regiones Inca - San Martín y Amazonas se ubicaron en los 3 primeros
puestos en la demanda de pasajeros carga y correo. Existen diferencias
altamente significativas en el movimiento de aeronaves en los diferentes
aeropuertos a nivel nacional.
Título: “ESTUDIO DE CALIDAD DE SERVICIO EN EL AEROPUERTO DE LIMA”
Autor: CESAR MENDOZA SUAREZ (2010, P. 123)
Universidad: Universidad Católica Del Perú
Conclusiones:
Los pasajeros al ser interrogado respecto a los atributos que esperan de
un excelente aeropuerto, indicaron que la fiabilidad, seguridad y
capacidad de respuestas son los más importantes. Esto supone una
similitud con los resultados del cuestionario, en los cuales muestra que la
fiabilidad y la seguridad en el servicio de un aeropuerto tienen un mayor
valor de acuerdo a sus respuestas.
El análisis de los resultado de la priorización de atributos que los
pasajeros perciben en el servicio del aeropuerto de Lima indico que no
hoy un orden e importancia contundente. Sin embargo, la regresión
aplicada sobre la base del medidor de satisfacción global indica que las
dimensiones de mayor influencia son la de elementos tangibles y la
seguridad. Esto indica que la infraestructura, apariencia, seguridad de las
instalaciones y la confianza en la atención del personal son los factores
que definen considerablemente la buena percepción que se evidencia en
el servicio en el aeropuerto.
Título: “CALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN UNA EMPRESA QUIMICA”
Autor: MILDRED DE JESUS RODRIGUEZ (2013, p. 110)
Universidad: Universidad de Veracruz
Conclusiones:
Sabemos que la calidad en el servicio a clientes es indispensable es
necesario medirla, ya que lo que no se puede medir, no puede controlar,
también es imprescindible recalcar que la calidad si bien no es fácil
obtenerla tampoco es difícil , y que ciertamente el no tenerla es perder
cuantiosa de dinero, y obviamente esto va en contra de los objetivos de
cualquier organización.
.
Título: “PERCEPCION DE LA CALIDAD DEL SERVICIO EN LAS EMPRESAS AEREAS DEL NORTE DE CHIPRE”
Autor: KASHIF HUSSAIN (2009, p. 132)
Universidad: Universidad de Buenos Aires
Conclusiones:
Entre las dimensiones independiente de este estudio los aspectos
tangibles de la línea aérea fueron considerados como los más
significativos en relación con la percepción de la calidad de servicio en
las empresas de transporte aéreo, asimismo, la percepción de la calidad
del servicio se relaciona positivamente con la satisfacción del consumidor
en el caso de la línea aérea de bandera del norte de Chipre.
La industria de los servicios es uno de los más importantes sectores en
los países en desarrollo. Debido a que las personas siempre buscan
calidad en lo que reciben actualmente las empresas se han vuelto
sensibles e intentan brindar el mejor servicio con el objeto de destacarse
y continuar compitiendo en un ambiente sumamente competitivo. De
manera similar las empresas de transporte aerocomercial continúan
actualizándose tecnológicamente pueden obtener una mayor poción del
mercado. El factor clave del éxito es lograr una elevada calidad en el
servicio y mantenerse en esos niveles. Los fracasos te llevaran a la falta
de satisfacción en el servicio.
Titulo: “MEDICION DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN ALOJMIENTOS RURALES CON AUTENTICIDAD RURAL”
Autora: MARIA SONIA CUELLAR SALAZAR (2009, p. 111)
Universidad: Universidad de Girona
Conclusiones:
1. Los resultados de esta investigación nos ha demostrado que el turismo
rural está sirviendo como estrategia de desarrollo local y de
diversificación de la actividad económica en las zonas rurales,
principalmente para frenar el despoblamiento y contribuir a la
sostenibilidad ambiental. Así mismo, ha significado una de las formas
más importante de recuperación del patrimonio natural y cultural.
2. Sin embargo, en España, la promoción del turismo en un entorno rural,
requiere de acciones conjuntas y coordinadas entre todos los agentes
implicados como la Administración Pública (infraestructura, caminos,
subvenciones, unificar criterios de calidad para el sector y crear una
marca a nivel nacional), Comunidades Autónomas (establecer un
proceso de convergencia de las reglamentaciones y categorías),
Ayuntamientos (apoyos en los equipamientos del entorno rural,
preservación del medio del entorno rural, preservación del medio
ambiente, promoción), Empresarios (ofrecer productos diversificados y
servicios de calidad que satisfagan las expectativas de los turistas
relacionados con el entorno rural).
3. La importancia de la calidad del servicio en el turismo rural y en
especial en el subsector de los alojamientos es cada vez más evidente,
eso demuestra la existencia de cierto desajuste entre la oferta
sobredimensionada y la demanda, que se limita a momentos muy
concretos del año.
Título: “DETERMINACION DEL NIVEL DE SATISFACCION DEL USUARIO DEL AEROPUERTO JOSÉ JOAQUÍN DE OLMEDO DE GUAYAQUIL”
Autora: MILDRED GISELL VARGAS LIMONES (2013)
Universidad: Universidad de Guayaquil
Conclusiones:
A pesar que el desarrollo del trabajo es netamente investigativo, se
plantea una propuesta como posible solución a los problemas
encontrados. El único objetivo del desarrollo de este trabajo es poder
lograr la mejor satisfacción de las personas que hacen uso de los
servicios del aeropuerto, por lo que se plantean las siguientes
estrategias:
Brindar la mejor atención en las diferentes áreas del aeropuerto,
mediante el trabajo responsable y organizado de los intervinientes
Las diferentes empresas que han establecido actividad comercial en el
aeropuerto deben de capacitar a su personal, asegurando que brinden
un buen servicio al cliente. Estas empresas pueden acceder a las
capacitaciones que brinda la Cámara de Comercio de Guayaquil, ya que
al estar afiliadas, pueden acceder a este servicio de manera gratuita o a
su vez disponer de costos preferenciales
2.2 BASES TEORICAS:
2.2.1 TURISMO
La expresión TURISMO tiene su aparición durante la Edad Moderna
europea, en Inglaterra. Procede del verbo inglés “to tour”, que proviene a
su vez del francés “tour” (viaje o excursión circular). Tanto la
palabra tourism como tourist proceden de la misma raíz.
En realidad, tourism tiene su origen en tourist, porque el turismo
comienza a estudiarse como una derivación del modo de denominar a
un tipo particular de viajero. De acuerdo a la turismóloga Margarita
Barreto, hay que remontarse hasta el siglo XVII para encontrar el
surgimiento del concepto de turismo.
Beltrami M, (2010:8-7).
La historia del turismo es extensa. Sus orígenes pueden rastrearse en
la Antigua Grecia, cuando miles de personas se desplazaban para asistir
a las Olimpiadas cada cuatro años. Entendido como actividad comercial,
el turismo nace de la mano del inglés Thomas Cook, quien organizó el
primer viaje turístico de la historia y fundó, una década después, la
primera agencia de viajes: Thomas Cook and Son.
Cook T. (1841)
Hoy el turismo es una de las industrias más importantes a nivel mundial y
promueve viajes de todo tipo: con fines de descanso, motivos
culturales, interés social, negocios o simplemente ocio.
Pese a que la actividad turística proviene de tiempos ancestrales, recién
se definió hace unos años como actividad económica independiente y
dado que engloba a una gran variedad de sectores económicos y
disciplinas académicas, encontrar una definición absoluta del término es
un tanto difícil. Puede verse de una u otra forma de acuerdo al aspecto o
la actividad desde la que se lo desee definir.
En el sector económico podrían definir el turismo a partir del consumo,
mientras que un psicólogo realizaría un análisis partiendo de los
comportamientos turísticos. Por su parte, un geógrafo ofrecería una
definición cuyo principal elemento sería el territorio, sus propiedades y
demás cuestiones que toquen su área de trabajo.
A continuación citamos algunas definiciones académicas que se han
hecho sobre el turismo:
Describen el concepto que lo ve como aquellos desplazamientos cortos
y temporales que realizan las personas fuera del lugar donde residen o
trabajan y realizando actividades diversas que las que acostumbran.
Burkart y Medlik (1981)
Por otra parte explican que se llama así al movimiento temporal de gente
a lugares lejanos a su residencia y por períodos menores a un año.
Mathieson y Wall (1982)
Según la Organización Mundial del Turismo (OMT) consiste en aquellas
actividades que las personas realizan mientras están de viaje en
entornos donde no es habitual que se encuentren, cuyos fines son el
ocio, los negocios u otros y duran períodos inferiores a un año
Natalia Porto estudió el momento en que la palabra turista
comenzó a utilizarse, y ella cita a Robert Lanquar y S.L.J. Smith
(1991) quienes toman el documento de Pegge momento en el que
está documentada la palabra en el enunciado:
“A traveller is nowdays called tour-ist”Y define al turista de esa época así:
La palabra <<turista>> aparece en la época romántica. En primer
lugar es un adjetivo. Califica al viajero inglés rico y curioso que con
su guía visita a lo que debe ser visto. No se trata de descubrir, sino
de reconocer los lugares señalados. […] Sus desplazamientos son
menos una búsqueda del otro y más una huida de sí mismo,
menos una curiosidad de la otra parte y más una respuesta al
spleen.
Boyer (2002)
El hecho de que todos los productos ofrecidos en el mercado
tengan componentes de bienes y servicios ha llevado a que la
distinción entre ellos carezca de sentido, ya que están fuertemente
relacionados. Por ejemplo, frecuentemente sucede que el
consumidor encuentra el bien que buscaba pero no lo adquiere
debido al mal servicio del vendedor. Por otro lado, existe mayor
probabilidad de comprar un producto siempre y cuando haya
cumplido su función de satisfacción con el proceso de venta y de
servicios complementarios, tanto como con el propio bien o
servicio.
Fernández y Bajac (2003)
A. TURISMO Y EL PASAJERO TURISTA EN EL PERÚ
El atractivo turístico que posee el Perú es prioritario para la industria
turística, pues este sector concentra muchas divisas, garantiza la
distribución de riquezas en el territorio nacional, así como el crecimiento
económico, todo lo cual permite mejorar la calidad de vida de los
segmentos menos favorecidos. Asimismo, el desempeño desarrollado por
el turismo durante los últimos años representa el gran potencial que tiene
el Perú respecto a la oferta turística y enfatiza la importancia de garantizar
servicios de calidad. Es por ello que se debe tener en cuenta que no basta
con invertir en calidad a través de la “tangibilidad”, sino que también debe
existir un compromiso actitudinal por parte de todos los peruanos, dada la
importancia que representa el turismo como fuente de ingresos.
Lima Airport Partners, (2009).
De acuerdo con el estudio del Nivel de Satisfacción del Turista Extranjero,
el turismo como producto y servicio debe ser visto como equivalente a la
satisfacción, no solo durante la visita a reconocidos atractivos turísticos,
sino también en el uso de la oferta de los servicios que complementan la
estadía en cada uno de los destinos visitados. Es así que los atractivos
turísticos son importantes, pues influyen en la decisión de elegir
determinado país
Promperu (2008 - 2009)
Según el Reporte Global de Competitividad emitido por el Foro Económico
Mundial, el Perú manifiesta una estabilidad macroeconómica, basada en
una competente política fiscal y monetaria. Asimismo, de acuerdo con las
estadísticas de la Organización Mundial de Turismo (OMT), desde 1950, el
turismo ha mostrado un crecimiento sostenido, con lo cual se ha
convertido en uno de los sectores económicos más importantes del
mundo.
Lima Airport Partners (2009).
De acuerdo con el estudio del Perfil del Turista Extranjero, los cambios en
los hábitos y estilos de vida de los turistas han originado crecientes
exigencias referentes a los productos y servicios turísticos, con lo cual se
ha logrado que la oferta sea variada y diferenciada. En tal sentido, surgió
la necesidad de que las empresas prestadoras de servicios turísticos
desarrollen estrategias innovadoras que contemplen las nuevas
prioridades y necesidades de la demanda, la cual está compuesta,
principalmente, por vacacionistas extranjeros, sin dejar de lado la
presencia de turistas que llegan al Perú por motivo de negocios
Promperu (2008).
Por otro lado, según Promperu, alrededor del 97% de los turistas han
mostrado su satisfacción luego de visitar el Perú, de los cuales alrededor
del 87% lo recomendaría como lugar de destino. Tal cifra supera a la
obtenida en 2006, lo cual refleja el compromiso de los prestadores de
servicio y de las autoridades. No obstante, existen ciertas debilidades en
el sistema, tales como la inseguridad, los problemas de tránsito y la
corrupción, las cuales deberían revertirse, dado que el perfil de los turistas
extranjeros que visitan el Perú pertenece a habitantes de las grandes
ciudades, son personas cultas y con cargos ejecutivos y/o técnicos
Perfil del Turista Extranjero, (2007).
B. ORIENTACION HACIA EL CONSUMIDOR
La sociedad actual está orientada a los servicios, ya sean tangibles o
intangibles. Tal es el caso del servicio brindado en el aeropuerto de Lima,
en el cual se hacen tangibles varias etapas de la experiencia de viaje del
pasajero turista, tales como el transporte aéreo, la recepción de equipaje,
etc. Por ello, las empresas, con el objetivo de incrementar sus beneficios
con respuestas rápidas y flexibles, necesitan conocer cuál es la orientación
del consumidor, lo cual les permitirá identificar las necesidades y
expectativas de los mismos.
La orientación del consumidor, es el concepto central del marketing, y es
por ello que surge la necesidad de entender a los clientes y de construir las
organizaciones en torno a ellos. Esta característica es fundamental en el
caso de los servicios, que en muchas ocasiones tienden a estar dominados
por las operaciones en vez de estar enfocados en el cliente. Debido a ello,
es muy importante entender cómo eligen los consumidores entre las
diferentes alternativas de servicios que se les ofrece, además de evaluar el
grado de satisfacción una vez recibido el servicio.
Douglas A.; Análisis instrumental (2009).
Por otro lado, las etapas por las que atraviesa el consumidor son: (a) la elección
previa a la compra, (b) consumo, y (c) evaluación posterior a la compra. En todo
este proceso, el consumidor emplea un modelo o proceso para su decisión de
compra; sin embargo, no todas las compras se ajustan a un modelo
predeterminado, dado que el impulso, estimulo o deseo varía de acuerdo con el
grado de necesidad y no muestra, necesariamente, un patrón determinado. En
la primera etapa, se considera el estímulo como acto o motivo que incita a la
persona a considerar la posibilidad de compra. Luego, se crea conciencia del
problema, es decir, de la necesidad o no del servicio bajo la pauta de la
carencia o de un deseo insatisfecho. Posteriormente, se inicia la búsqueda de la
información y se concluye con la evaluación de alternativas.
En la segunda etapa, el consumidor puede optar por una tienda o solicitar un
producto o servicio por catálogo o Internet, según su preferencia. Esta decisión
está estrechamente ligada con una serie de expectativas relacionadas con el
desempeño del producto. Este proceso se concreta con la unión de las
actividades de comprar, usar y desechar.
En la tercera etapa, se produce la evaluación posterior a la compra una vez
realizada la elección y luego de haber sido consumido el servicio. En esta fase
es donde los consumidores pueden experimentar diversos grados de
disonancia cognoscitiva, es decir, pueden determinar si han tomado la decisión
correcta o no. Al respecto, Douglas (2002) indica que existen estrategias para
minimizar la disonancia cognoscitiva del consumidor mediante el contacto con
el cliente después de la venta, lo cual implica el ofrecimiento de garantías y
seguridad, de tal manera que se refuerce la decisión del consumidor a través de
la publicidad. En resumen, la evaluación posterior a la compra se refiere
puntualmente a la satisfacción del cliente, la cual es el resultado central del
proceso de marketing.
C. MARKETING DE SERVICIOS
Fundamentos relacionados con la calidad de servicio
El marketing es una disciplina que es cada vez más importante para las
sociedades y cuya relación con el estudio de los consumidores es muy grande.
En consecuencia, se ha reforzado la importancia del marketing de servicios, de
la calidad del servicio y de la gestión de servicios como ramas del marketing
especializadas en una categoría especial: el servicio.
Cabe añadir que Fernández y Bajac (2003) indicaron que en el futuro no habrá
marketing sin marketing de servicios. Asimismo, el hecho de que varias de las
empresas del rubro industrial estén cada vez más sustentadas en los servicios
para diferenciar su oferta del resto de la competencia, hace que sean más
competitivas con el fin de mantener e incrementar su presencia en el mercado.
En diversas ocasiones, los clientes han abandonado a sus proveedores de
bienes debido a la falta de servicios complementarios, razón por la cual los
autores afirman que actualmente ya no se venden bienes o servicios, sino que
toda empresa vende una combinación de ambos.
Respecto a los casos de competencia en servicios complementarios, es posible
citar el siguiente ejemplo de marketing industrial, en el cual ciertas empresas
prestan servicios a otras empresas: las compañías Boeing y Airbus, con la
finalidad de acaparar las compras de las aerolíneas del mercado
latinoamericano, han mejorado el servicio de envío de piezas para repuestos.
Asimismo, acotaron que en todos los mercados del mundo las principales
actividades de servicio fueron altamente reguladas hasta finales de la década
de 1980.
Según Arellano (2001). Fernández y Bajac (2003)
2.2.2 CALIDAD DE SERVICIOS
Utilizar un efectivo marketing de servicios es muy complejo, pues esto involucra
habilidades, tareas, estrategias y un alto grado de experiencia. Asimismo, estos
autores mencionan que la mejor forma de analizar el servicio es mediante el
modelo de medición de brechas en la calidad del servicio. Dicho modelo señala
los conceptos clave, las estrategias y las decisiones en el marketing de
servicios.
Dado que las empresas empiezan a tomar como base a las necesidades del
consumidor, es indispensable el estudio de la calidad de servicio de los
productos que se ofrecen, para lo cual se debe tener como respaldo teórico a
los aspectos relacionados con el marketing de servicios. En ese sentido, la
medición del grado de satisfacción de los atributos que más valora el usuario
demuestra que un excelente servicio ofrecido al pasajero es considerado como
uno de los activos más importantes que puede tener el aeropuerto hoy en día,
lo cual es, a su vez, un factor determinante en el éxito de las operaciones de la
empresa.
Por otro lado, es en el aeropuerto donde el viajero recibe la primera y última
impresión de una ciudad o país, y es un hecho que una experiencia agradable
propicia el gasto y los futuros planes de viaje. Por esta razón, la medición del
grado de satisfacción de los clientes en el aeropuerto tiene un gran sentido
comercial y estratégico. De este modo, es importante conocer el servicio, el cual
se obtiene mediante la experiencia generada al recibirlo; asimismo, se debe
reconocer que al consumirlo se está comprando una experiencia.
De acuerdo con Douglas , en términos generales, esta nueva era de los
servicios globales se caracteriza porque el sector de los servicios lidera parte de
las decisiones estratégicas de los negocios con productos cada vez más
orientados hacia el mercado y que responden a las necesidades de los
consumidores. Además de esto, hay evidencias del comienzo de una era en la
que, en la medida en que avanzan las economías de los países, se da más
importancia al servicio en todo tipo de negocios, y más aún a la calidad del
servicio
Zeithaml, Bitner y Gremler (2009)
B. SERVICIOS FRENTE A LA CALIDAD
En toda actividad empresarial se obtienen productos, ya sean bienes o
servicios. Un bien es el resultado de una actividad transformadora; mientras que
el servicio es una unidad prestadora de un esfuerzo, de una acción dirigida
hacia el cliente. Miguel al citar a Sasser, Olsen y Wyckoff (1978), logró
identificar la siguiente clasificación de los bienes y servicios:
1. Bienes instrumentales o facilitadores en la prestación del servicio;
2. Servicios explícitos o beneficios de naturaleza susceptible de percepción
sensorial
3. Servicios implícitos, de carácter psicológico y que por ello son atributos de
difícil diseño y control.
Sin embargo, ¿cómo es posible diferenciar a los bienes de los servicios?
Miguel (2002), quien hace referencia a Kotler, presentó cuatro posibles
categorías de productos:
1. Bienes tangibles puros, como una gaseosa, que no incorpora servicio;
2. Bienes tangibles con algún servicio que los hace más atractivos, por ejemplo,
un bien adquirido que tenga el servicio de instalación y mantenimiento;
3. Servicios acompañados de bienes, como el de transporte aéreo, que incluye
servicio de alimentación y bebidas.
4. Servicios puros, como actividades de consultoría, sin ningún soporte tangible
adicional.
Kotler et al. Fundamentos del Marketing (1995)
Asimismo, otros autores hacen esta diferenciación según el grado de contacto
con el cliente, de tal manera que cuanto más contacto haya entre el proveedor y
el cliente, más tiende a ser un servicio.
C. DEFINICIONES DE LA CALIDAD
Es necesario saber distinguir la medición de la calidad de los servicios de
la medición de la satisfacción de los clientes. La satisfacción de los
clientes es una medida a corto plazo, específica de las
transacciones; mientras que la calidad de los servicios es una actitud a
largo plazo, basada en la evaluación global de un desempeño. No
obstante, ambos conceptos están entrelazados. Asimismo, para ofrecer a
los clientes un conjunto de experiencias satisfactorias que se
transformen en una evaluación de la calidad elevada, se necesita que
toda la organización se concentre en dicha meta.
Como tal, la calidad de los servicios es la mejor manera para ser
competitivos y superar a la competencia, sobre todo cuando una
cantidad mínima de empresas que ofrecen servicios idénticos compiten
en una zona pequeña. La diferenciación en la calidad del servicio puede
generar una mayor participación en el mercado, lo cual significaría la
diferencia entre el éxito y el fracaso.
Existen evidencias que demuestran que un cliente satisfecho repetirá la
acción de compra o adquisición y, además, atraerá a clientes nuevos; he
aquí la importancia de retener a los clientes existentes. Por lo tanto, la
calidad del servicio debe ser una filosofía permanente en la
administración y producción del bien o servicio de la organización.
Douglas y Bateson, Marketing de Servicios (2002),
La calidad que es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un
producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor.
Kaoru Ishikawa (1988)
Establece que es el grado predecible de uniformidad y fiabilidad a un
bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La calidad no
es otra cosa más que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua".
E.W. Deming (1989),
Puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y a los compañeros
de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.
Philip Crosby (1989),
Considera la calidad como: el conjunto de características que posee un
producto o servicio obtenidos en un sistema productivo, así como su
capacidad de satisfacción de los requisitos del usuario.
La norma (ISO 9000:2005), plantea que es el grado en el que un
conjunto de características inherentes cumple con los requisitos.
Desde diferentes perspectivas se ha abordado este concepto por los
diferentes autores citados, aunque hay que destacar que en la mayoría
de ellos, existe coincidencia en asociar el término de calidad con
satisfacción de los clientes y cumplimiento de los requisitos”, por lo que
para la presente investigación se define como “calidad”, el cumplimiento
de requisitos en función de satisfacer las necesidades de los cliente y
otras partes interesadas.
Un papel importante en el entendimiento del término de calidad lo han
jugado la familia de normas ISO, las cuales han creado un marco de
referencia para los diferentes países que las han adoptado.
La International Organization for Standarization, conocida por sus siglas
(ISO), tiene su sede en Ginebra, Suiza y su principal objetivo es el de
promover el desarrollo de estándares internacionales y actividades
relacionadas para facilitar el intercambio de bienes y servicios en todo el
mundo. Aunque también hay que mencionar el modelo de excelencia de
la Fundación Europea para la Gestión de la Calidad (E.F.Q.M)
generalizado en la Unión Europea y los premios de reconocimiento
internacional, como el premio a la Calidad de Malcom Baldridge en
Estados Unidos y el premio Deming en Japón.
Cuatrecasas (1999),
La calidad es “un grado predecible de uniformidad y fiabilidad a bajo
coste, adecuado a las necesidades del mercado”. El autor indica que el
principal objetivo de la empresa debe ser permanecer en el mercado,
proteger la inversión, ganar dividendos y asegurar los empleos. Para
alcanzar este objetivo el camino a seguir es la calidad. La manera de
conseguir una mayor calidad es mejorando el producto y la adecuación
del servicio a las especificaciones para reducir la variabilidad en el
diseño de los procesos productivos.
Deming (1989)
Para Juran la calidad se define como adecuación al uso, esta definición
implica una adecuación del diseño del producto o servicio (calidad de
diseño) y la medición del grado en que el producto es conforme con
dicho diseño (calidad de fabricación o conformidad). La calidad de diseño
se refiere a las características que potencialmente debe tener un
producto para satisfacer las necesidades de los clientes y la calidad de
conformidad apunta a cómo el producto final adopta las especificaciones
diseñadas.
Juran y Gryna (1993)
La idea principal que aporta es que la calidad no cuesta, lo que cuesta
son las cosas que no tienen calidad. Crosby define calidad como
conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos y
entiende que la principal motivación de la empresa es el alcanzar la cifra
de cero defectos. Su lema es "Hacerlo bien a la primera vez y conseguir
cero defectos".
Crosby (1987)
Revisaron el concepto de calidad concluyendo que no existe una
definición universal y global de la misma sino básicamente cuatro tipos
de definición:
*Calidad como excelencia: en este caso se define como “lo mejor” en
sentido absoluto. Esta definición es demasiado abstracta y confusa ya
que no orienta a la organización hacia donde debe llevar su gestión.
Cabría que los responsables de la organización definiesen el concepto
de excelencia aun con el riesgo de no ser igual a la concepción que
tendrían los clientes.
*Calidad como valor: en este caso se segmenta el concepto según el
tipo de cliente. Calidad es lo mejor para cada tipo de consumidor.
Feigenbaum (1951, en García, 2001) sostiene que la calidad de un
producto no puede ser considerada sin incluir su coste y que, además, la
calidad del mismo se juzga según su precio.
*Calidad como ajuste a las especificaciones: este concepto surge
desde la calidad industrial en la que el producto final debe ajustarse a un
patrón preestablecido. La calidad significa asegurar que el producto final
es tal como se ha determinado sería, esto es, en base a unas
especificaciones previas. A partir de este concepto surge el control
estadístico de la producción.
* Calidad como respuesta a las expectativas de los clientes: esta
definición surge del auge de los servicios y la medición de su calidad.
Bajo esta premisa se centra el concepto de calidad en la percepción que
tiene el cliente. la hora de determinar los parámetros que determinan la
calidad de un producto o servicio.
Reves y Bednar (1994)
La definición de calidad más aceptada en la actualidad es la que
compara las expectativas de los clientes con su percepción del servicio.
El desarrollo de la industria de los servicios ha supuesto un desarrollo de
una nueva óptica del concepto de calidad que se focaliza más hacia la
visión del cliente.
García( 2001).
La definición de Juran (Juran y Gryna, 1993) puede relacionarse con esta
aceptación de la definición de calidad de los servicios cuando la
adecuación al uso la definen las expectativas de los clientes. La principal
ventaja de esta perspectiva de la definición es la dependencia de los
consumidores que son, en última instancia, los que hacen la valoración
última del servicio consumido.
D. ESPECTATIVAS FRENTE A PERCEPCION
En uno de los trabajos iniciales referentes al modelo conceptual para la calidad
de servicio, Parasuraman y Zeithaml y Berry (1985) definieron las percepciones
como las creencias de los consumidores concernientes al servicio percibido o
experimentado, lo cual podría diferir de la realidad. Estas diferencias entre
percepciones y realidad influyen en las percepciones de calidad e incrementan
el riesgo de expectativas erróneas.
Según Parasuraman et al. (1988), el término expectativa difiere del de
satisfacción en el uso que se le da dentro del marco de la calidad de servicio.
Puntualmente, en la literatura referente a la satisfacción, las expectativas son
definidas como las predicciones hechas por el consumidor sobre lo que ocurrirá
durante una transacción o intercambio. En contraste, la literatura vinculada a la
calidad de servicio explica que las expectativas son más bien deseos del
consumidor en torno al servicio (i.e.: lo que el consumidor siente que el
proveedor debe ofrecer).
De manera complementaria,cuando se refieren a las expectativas del cliente,
las definieron como las creencias acerca del servicio
entregado, el cual sirve de estándar o punto de referencia para el desempeño
juzgado. Debido a que los consumidores comparan sus percepciones con estas
referencias cuando evalúan la calidad del servicio, este conocimiento acerca de
las expectativas de los clientes es crítico para los encargados del marketing de
las organizaciones.
Otro concepto incluido por Zeithaml es el uso de los niveles de servicio deseado
y servicio adecuado para las expectativas, como un modelo dual.
Zeithaml et al. (2009).
Esto es explicado también por Parasuraman , Zeithaml y Berry quienes
definieron al servicio deseado como la mezcla de lo que los consumidores
creen que puede ser y de lo que desearían que fuera la prestación de un
servicio; y al servicio adecuado como el nivel mínimo de prestación del servicio
que los consumidores están dispuestos a aceptar. Según Miguele, entre ambos
niveles existe una zona de tolerancia que representa el rango de prestación de
un servicio que el sujeto considera satisfactorio.
Sobre la base conceptual, referente a las percepciones y expectativas, Miguel
elaboró un relación entre los niveles de servicio deseado, adecuado y percibido.
Parasuraman et al. (1985,1988)
2.3 DEFINICIONES CONCEPTUALES
Turismo: Actividad recreativa que consiste en viajar o recorrer un país o lugar
por placer.
Servicio: Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las
necesidades de un cliente
Percepción: Primer conocimiento de una cosa por medio de las impresiones
que comunican los sentidos.
Expectativas: Una expectativa, que es una suposición centrada en el futuro,
puede o no ser realista
Atributo: Cualidad específica que caracteriza a un servicio o bien.
Brecha: Del inglés gap, representa las diferencias encontradas entre la
calificación real percibida y la valoración que el consumidor espera.
Dimensión: Atributo concreto de la calidad de servicio, y que forma parte del
modelo de investigación usado.
2.4 HIPOTESIS
Hipótesis General :
Existe relación entre la calidad de servicio y satisfacción que tiene el
turista en la ciudad de Huanuco
Hipótesis específico :
Existe la relación entre la satisfacción del turista y la calidad de servicio
en el aeropuerto de la ciudad de Huánuco
Existe relación entre el servicio que se le brinda al cliente y la percepción
que tiene el turista en el aeropuerto de la ciudad de Huánuco.
2.5 VARIABLE
2.5.1 Variable dependiente
Calidad de Servicio: es un concepto que deriva de la propia definición de Calidad, entendida como satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente , expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.Antes de abordar la definición de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer
algunas precisiones.
Los bienes que produce una organización pueden ser, según su contenido, de
dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con
el nombre de productos. Son objetos físicos cuya utilización por el cliente
satisfacen una necesidad.Los bienes intangibles se denominan,
generalmente, servicios. Son inmateriales, tratándose de actos que recibe el
cliente mediante los que satisface sus necesidades.
Se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible, siempre
que se refiera a la prestación principal de una empresa o institución.
Independiente de que una empresa produzca bienes tangibles o servicios, suele
acompañar la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones
agregadas a la principal. Pues bien, la Calidad de Servicio supone el ajuste de
estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del
cliente. El objetivo es conseguir clientes satisfechos.J. M. Juran; La calidad por el diseño (1996)
2.5.2 Variable Independiente:
Satisfacción del cliente: La satisfacción del cliente es un asunto importante,
tanto para los estudios de la materia como para los gerentes de las empresas,
porque un alto nivel de satisfacción en el cliente conduce a una aumento en la
promoción de los servicios por parte de los clientes que ya conocen la empresa
hacia otro nuevos clientes, los cuales podemos retener mejorando nuestros
procesos y garantizando la satisfacción, lo que resultara en una buena
reputación dentro del mercado sobre las principales empresas competidoras.
La capacidad de mantener altos los niveles de satisfacción en nuestros clientes
es un punto esencial para los establecimientos, la retención del cliente trate
muchas ventajas.La satisfacción aumento la retención del cliente y la retención
del cliente es dependiente de la relación de ambas partes que son afectadas
por la entrega del servicio.
Hansemark y Albinsson (2004).
La Satisfaccion es una actitud del cliente hacia el proveedor del servicio o bien
una reacción emocional a la diferencia entre lo que los clientes esperan lo que
reciben, en cuanto al cumplimiento de alguna necesidad o deseo. Para la mayor
parte de productos o servicios, los aspectos de desempeño son objetivamente
evaluados. Aunque estos atributos objetivamente pueden ser medidos, las
evaluaciones de los clientes no siempre reflejan objetivamente el desempeño
de la empresa.
Elementos de la satisfacción del cliente:
El Rendimiento Percibido: Se refiere al desempeño (en cuanto a la entrega de
valor) que el cliente considera haber obtenido luego de adquirir un producto o
servicio. Dicho de otro modo, es el "resultado" que el cliente "percibe" que
obtuvo en el producto o servicio que adquirió.
El rendimiento percibido tiene las siguientes características:
Se determina desde el punto de vista del cliente, no de la empresa.
Se basa en los resultados que el cliente obtiene con el producto o
servicio.
Esta basado en las percepciones del cliente, no necesariamente en la
realidad.
Sufre el impacto de las opiniones de otras personas que influyen en el
cliente.
Depende del estado de ánimo del cliente y de sus razonamientos.
Dada su complejidad, el "rendimiento percibido" puede ser determinado
luego de una exhaustiva investigación que comienza y termina en el
"cliente".
Las Expectativas: Las expectativas son las "esperanzas" que los clientes tienen
por conseguir algo. Las expectativas de los clientes se producen por el efecto
de una o más de éstas cuatro situaciones:
Promesas que hace la misma empresa acerca de los beneficios que
brinda el producto o servicio.
Experiencias de compras anteriores.
Opiniones de amistades, familiares, conocidos y líderes de opinión.
Promesas que ofrecen los competidores.
En la parte que depende de la empresa, ésta debe tener cuidado de establecer
el nivel correcto de expectativas. Por ejemplo, si las expectativas son
demasiado bajas no se atraerán suficientes clientes; pero si son muy altas, los
clientes se sentirán decepcionados luego de la compra . Un detalle muy
interesante sobre este punto es que la disminución en los índices de
satisfacción del cliente no siempre significa una disminución en la calidad de los
productos o servicios; en muchos casos, es el resultado de un aumento en las
expectativas del cliente situación que es atribuible a las actividades de
mercadotecnia (en especial, de la publicidad y las ventas personales).
En todo caso, es de vital importancia monitorear "regularmente" las
"expectativas" de los clientes para determinar lo siguiente:
Si están dentro de lo que la empresa puede proporcionarles.
Si están a la par, por debajo o encima de las expectativas que genera la
competencia.
Si coinciden con lo que el cliente promedio espera, para animarse a
comprar.
Los Niveles de Satisfacción: Luego de realizada la compra o adquisición de un
producto o servicio, los clientes experimentan uno de éstos tres niveles de
satisfacción:
Insatisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
no alcanza las expectativas del cliente.
Satisfacción: Se produce cuando el desempeño percibido del producto
coincide con las expectativas del cliente.
Complacencia: Se produce cuando el desempeño percibido excede a las
expectativas del cliente. Dependiendo el nivel de satisfacción del cliente,
se puede conocer el grado de lealtad hacia una marca o empresa, por
ejemplo: Un cliente insatisfecho cambiará de marca o proveedor de
forma inmediata (deslealtad condicionada por la misma empresa). Por su
parte, el cliente satisfecho se mantendrá leal; pero, tan solo hasta que
encuentre otro proveedor que tenga una oferta mejor (lealtad
condicional). En cambio, el cliente complacido será leal a una marca o
proveedor porque siente una afinidad emocional que supera
ampliamente a una simple preferencia racional (lealtad incondicional).
Por ese motivo, las empresas inteligentes buscan complacer a sus
clientes mediante prometer solo lo que pueden entregar, y entregar
después más de lo que prometieron.
Levesque y McDougall (1996),
2.6 OPERACIONALIZACION DE VARIBLES:
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Calidad de servicio
Satisfacción del cliente
CAPITULO IIIMETODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 TIPO DE INVESTIGACION
La presente investigación corresponde a un tipo de estudio descriptivo ya que
se requiere información del área que se va analizar, con ella podremos
formularnos preguntas importantes para la obtención de datos que se desean
Atención al cliente
Capacidad de respuesta
Elementos tangibles
Comportamiento del consumidor
Eficiencia del cliente
Percepción del cliente
1. Piensa2. Imagina3. .Empatía
1. Agilidad2. Eficiencia3. Rapidez1. Apariencia2. Ambiente3. Materiales
1. Actitud2. Reacción Emocional3. Desempeño
1. Experiencia2. Expectativa3. Eficacia
1. Apreciación2. Proceso de entender3. Conocimiento
saber acerca de los pasajeros en el Aeropuerto FAP David Figueroa Fernandini
Dankhe (1989)
3.1.1 ENFOQUE
El presente estudio comprende a un enfoque cuantitativo de la investigación ya
que se medirá las variables, usaremos herramientas matemáticas para describir
nuestro problema de estudio, los objetivos además se buscara probables
hipótesis de la investigación.
Roberto Hernández Sampieri
3.1.2 ALCANCE O NIVEL DE LA INVESTIGACION
El presente estudio de investigación corresponde a un nivel de correlación
porque se va determinar la relación existente entre las variables, es decir entre
la variable (Calidad de servicio) y la variable (satisfacción del turista).
Roberto Hernández Sampieri
3.1.3 DISEÑO
El presente trabajo de investigación corresponde a un diseño de investigacion
descriptivo correlacionar porque no es causal, se utiliza para saber cómo se
puede comportar una variable al conocer el comportamiento de las otras
variables correlacionadas.
Roberto Hernández Sampieri
Cuyo esquema es:
Dónde:
M = Muestra
O1 = Observación a la variable 1 (Gestión de la Publicidad)
O2 = Observación a la variable 2 (Calidad de Servicio)
R = Relación existente entre las variable
3.2 POBLACION Y MUESTRA
3.2.1 Población
Es importante definir primero que una población “es el conjunto de todos los
elementos que comparten un grupo común de características, y forman el
universo para el propósito del problema”
M
O2
R
O1
Malhotra (1997,p.359)
La población del presente estudio está compuesto por un tráfico mensual de
3020 pasajeros de ambos sexos en el Aeropuerto FAP David Figueroa
Fernandini de la ciudad de Huanuco- 2016
CORPAC S.A . MINCETUR
3.2.2 MUESTRA
Se tomara como muestra a 114 pasajeros de MINCETUR de la ciudad de
HUANUCO. Dicha muestra hemos seleccionado previamente empleando la
técnica probabilística a criterio del investigador sin la utilización de una formula
Carrasco ( Pg. 243)
Para definir el tamaño de la muestra usaremos la fórmula más eficaz por la
Asociación Interamericana de Desarrollo:
N=(P.Q)Z2×N
(EE)¿2(N−1)+(P .Q)Z2¿
Donde:
n: Tamaño de a muestra
P= 0.5
Q=0.5
Z=1.96
N= Total de universo
EE=0.09
N= (0.5)(0.5)(1.96)2×3020(0.09 )2(3019)+(0.5)(0.5)¿¿
Lo que da un valor a la muestra de 114.
3.3 TECNICAS E INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS
Usaremos las siguientes técnicas:
N° TECNICAS INSTRUMENTOS
1 OBSERVACION Formularios de observación, registros anecdóticos,
fotografías.
2 ENTREVISTA Focus Grup
3 ENCUESTA Cuestionario, preguntas relacionadas al tema
3.4 TECNIAS DE PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION
3.4.1 Para el procesamiento de la información, utilizamos métodos
específicos para poder procesar los datos.
3.4.2 Para el análisis de información: utilizamos datos recopilados que fueron
extraídos vía internet y fueron actualizados en un software para poder lograr
esquemas estadísticos, los cuales ayudaran a alcanzar los objetivos trazados.
CAPITULO IV
4.1 Cronograma de actividades
ACTIVIDADES 2016A M J J A S O N D
Elección del problema X
Revisión de literatura especializada X
Formulación de hipótesis y variables X X
Redacción del marco teórico X
Elaboración de instrumentos X
Elaboración del plan de elaboración X
Aprobación del plan de investigación X
Recolección de Datos X
Tratamiento estadístico de los datos X
Redacción de datos X
Sustentación del informe X
Elaborado por : Milena V. Reátegui Larrea
4.2 Presupuesto
En la investigación el equipo de investigadores y los asesores son de la
siguiente manera:
RUBROS PARCIAL TOTAL
A)Recurso HumanoConsultorAsistente
S/.
1000.00900.00
S/.
1900.00
B)Recurso material (bienes)Material de escritorioPlumonesCorrectorLapicerosPapel bong
S/.
33.005.004.00
10.0050.00
S/.
102.00
C)ServiciosMovilidadViáticos
S/.35.0050.00
S/.
85.00
Elaborado por : Milena V. Reátegui Larrea
CAPITULO V
Referencia Bibliográfica
1. Arellano, R. (2001). Comportamiento del consumidor. México D.F.,
México: Mc Graw Hill.
2. Arellano, R. (2006). Marketing, Enfoque América Latina. México D.F.,
México: Mc Graw Hill.
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pasajero en el aeropuerto Jorge Chávez. Recuperado el 6 de julio de
2009
4. Diario El Comercio. (2009). Nota de prensa sobre las nuevas
instalaciones del aeropuerto Jorge Chávez. Recuperado el 17 de mayo
de 2009.
5. Diario La República. (2009). Nota de prensa sobre el mejor aeropuerto
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6. Douglas, K., & Bateson, J. (2002). Fundamentos de marketing de
servicios. México D.F., México: Thompson.
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investigación. México D.F., México: Mc Graw Hill.
10.Heung, V.C.S., Wong, M.Y., & Qu, H. (2000). Airport-restaurant service
quality in Hong Kong. Cornell Hotel and Restaurant Administration
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11.Lima Airport Partners. (2009a). Memoria anual LAP 2006. Recuperado el
17 de mayo de 2009.
12. Lima Airport Partners. (2009b). Memoria anual LAP 2008. Recuperado el 30 de setiembre de 2009.
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15.Parasuranman, A., Zeithaml, V., & Berry, L. (1988).
16.Promperu. (2008a). Indicadores turismo. Mayo 2008. Recuperado el 5 de julio de 2009.
17.Promperu. (2008b). Perfil del turista extranjero 2007. Recuperado el 9 de enero de 2010
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19.Rivera, J., Arellano, R., & Molero, V. (2000). Conducta del consumidor. Madrid, España: Esic.
20.Shaw, S. (2007). Universidad Complutense de Madrid. (2010). Análisis
factorial. Recuperado.
CAPITULO VI
ANEXOS
Matriz de consistencia
NOMBRE: Reátegui Larrea, Milena Verenice
Problema Objetivos Hipótesis Variables Dimensiones
Metodología
TécnicasY instrumentos
problema general
1. ¿Cuáles son
los atributos
que el turista
valora en la
calidad de
servicio en el
aeropuerto
de Lima?
Problema especifico1. ¿Cuál es el
nivel de
servicio
que los
pasajeros
perciben en
el
aeropuerto
de
Huánuco
en
comparació
n con sus
expectativa
s?
objetivo general Elaborar un
estudio sobre la calidad de servicio para el turista de acuerdo a sus expectativas y percepción en el aeropuerto de Huánuco
objetivos específicos Identificar y
analizar los atributos o dimensiones que el pasajero valora en la calidad de servicio en el aeropuerto de Huánuco
Identificar la calidad percibida por el pasajero durante su experiencia en el aeropuerto, en función
hipótesis general
Existe
relación entre
la calidad de
servicio y la
percepción
que tiene el
turista en la
ciudad de
Huanuco
hipótesis especifico Existe la
relación entre la satisfacción del turista y la calidad de servicio en el aeropuerto de la ciudad de Huánuco
Existe
relación entre
el servicio
que se le
Variable Independiente
Calidad de servicio
Variable dependiente
Satisfaccion del cliente
Atención del cliente
Capacidad de respuesta
Elementos tangibles
Comportamiento del consumidor
Eficiencia del cliente
Percepción del cliente
Nivel de investigación
Diseño de investigación 01
m
R o2
Técnicas:
Observación
Entrevista
Encuesta
Instrumento:
OBSERVACION:
Realizaremos formularios de observación, registros anecdóticos, fotografías.
ENTREVISTA:
Realizaremos focus group
ENCUESTA:
Cuestionario,preguntas relacionadas al tema
a las expectativas que valora
Realizar análisis entre las expectativas y percepción de la calidad.
brinda al
cliente y la
percepción
que tiene el
turista en el
aeropuerto
de la ciudad
de Huánuco
Elaborado por: Milena V. Reátegui Larrea
6.2 OPERACIONALIACION DE VARIABLES
VARIABLES DIMENSIONES INDICADORES
Calidad de servicio
Atención al cliente
Capacidad de respuesta
4. Piensa5. Imagina6. .Empatía
5. Agilidad6. Eficiencia7. Rapidez
Satisfacción del cliente
Elaborado por: Milena V. Reátegui Larrea
6.3 INSTRUMENTO
N° TECNICAS INSTRUMENTOS
1 OBSERVACION Formularios de observación
Registros anecdóticos
Fotografías.
2 ENTREVISTA Focus Grup
Elementos tangibles
Comportamiento del consumidor
Eficiencia del cliente
Percepción del cliente
4. Apariencia5. Ambiente6. Materiales
4. Actitud5. Reacción Emocional6. Desempeño
4. Experiencia5. Expectativa6. Eficacia
4. Apreciación5. Proceso de entender6. Conocimiento
3 ENCUESTA Cuestionario
Preguntas relacionadas al tema
Elaborado por: Milena V. Reátegui Larrea