CALIDADDELSERVICIOYSATISFACCIÓNALUSUARIO

SistemadeTransporteColec?voCDMX

Medición de la Calidad del Servicio y Satisfacción al Usuario en los Sistemas Integrados de Transporte

Su medición es primordial, ya que proporciona información que permite priorizar áreas de oportunidad y establecer acciones que reorienten y mejoren la Calidad del Servicio.

Sus beneficios son:

•  Enfocar la satisfacción de los usuarios. •  Detectar desviaciones oportunamente para

aplicar acciones preventivas o correctivas. •  Identificar las relaciones de causa-efecto a

partir del tipo de medición, en busca de la mejora continua.

La calidad del servicio y satisfacción al usuario del Sistema Integrado de Transporte de la CDMX, es función de los atributos de cada uno de los subsistemas de transporte y son claves para lograr la elección y preferencia de los usuarios.

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Relación para Garantizar los Estándares de Calidad Planteados

Crear un Comité Interinstitucional, con la participación de representantes de los modos de transporte, contando con voz y voto, así mismo con el apoyo de un grupo asesor técnico independiente. Esto en congruencia con el objetivo del Programa General de Desarrollo de la CDMX 2013-2018: “Adecuar los instrumentos normativos de control y de planeación integral para garantizar la calidad en la prestación del servicio público de transporte, así como estructurar y poner en funcionamiento las instancias institucionales necesarias para la planeación, gestión y control del Sistema Integrado de Transporte de la Ciudad de México”.

Secretarías de Movilidad - Organismos de Control de los distintos modos de Transporte de la Ciudad - las Empresas Operadoras

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Aspectos Críticos a Monitorear dentro de la Prestación de estos Servicios

Considerando los atributos o características de cada tipo de servicio, en general los factores que deben evaluarse en la calidad del servicio son: la percepción del usuario respecto al servicio, capacidad, rapidez, regularidad, accesibilidad y seguridad. Los aspectos críticos a monitorear son los relacionados directamente con la utilidad que le provoca al usuario cotidiano el viajar, es decir: el tiempo total de viaje incluyendo tiempo de espera, tiempo de transbordo, tiempo de viaje abordo y el costo tarifario de viaje.

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¿Cómo Comprometer a los Distintos Actores?

Los actores del Sistema Integrado de Transporte realizarán la Medición de la Calidad del Servicio y Satisfacción al Usuario con el fin de evaluar el cumplimiento de los compromisos adquiridos con sus respectivos usuarios. Además de: •  Establecer un esquema Institucional que garantice la

gestión de la calidad del servicio y satisfacción del usuario

•  Desarrollar un sistema de planeación integral a mediano y largo plazo, considerando opciones de financiamiento de proyectos

•  Establecer una periodicidad •  Incentivar una cultura Institucional de desarrollo de

estudios

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Principales Desafíos

•  Estandarizar la Calidad del Servicio y Satisfacción del Usuario, mediante un sistema de indicadores

•  Lograr la implementación de un sistema integral con visión y sistémica

•  Elaborar un diagnóstico del Sistema Integrado de Transporte •  Definir el Esquema Institucional adecuado para la medición de la Calidad del Servicio y

Satisfacción al Usuario

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Evitar la Relativización de la Importancia de Realizar Estudios de Medición

Lograr la articulación de un Sistema

de Indicadores a través de los

diferentes programas de planeación de

cada actor del Sistema Integrado de

Transporte, mediante de un mecanismo

Institucional de Coordinación.

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Indicadores Actuales de Calidad del Servicio del STC

VersiónAprobadaporelH.ConsejodeAdministracióndelSTC,20dejuniode2012.

CUMPLIMIENTODELTIEMPOMEDIODEESPERAPARAABORDAD

-CUMPLIMIENTODETIEMPODERECORRIDOENTRETERMINALES

-PORCENTAJEDESALIDASDETRENESATIEMPOENTERMINALES

-CUMPLIMIENTODESALIDASPROGRAMADASDETERMINAL

-TASADESEGURIDADPARAELUSUARIO

-TORNIQUETESENOPERACIÓN

-TASADEDELINCUENCIA

-ESCALERASMECANICASENOPERACIÓN

-ACCESOSLIBRESAESTACIONES

-EQUIPOSDEAPOYOENOPERACIÓNPARADISCAPACITADOS

Graciasporsuatención

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