CALIDAD

CALIDAD Concepto-

Diccionario

Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten

apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie.

CALIDAD

Concepto

Calidad

Medida de Satisfacción al Cliente

CALIDAD Concepto

Extendido

Condición Necesaria

Condición Suficiente

Es la suma de valores agregados que se incorporan alproducto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a través del cual los mismos satisfacen sus necesidades.

ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD

• CALIDAD DE DISEÑO: VALOR INHERENTE DEL PRODUCTO EN EL MERCADO

• APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES

• CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS ASEGURAN QUE SE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES

• DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES DE CALIDAD

DIMENSIONES DE LA CALIDADDIMENSION SIGNIFICADODESEMPEÑO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO

PRIMARIO

CARACTERISTICAS

TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS

CONFIABILIDAD CONSISTENCIA DEL DESEMPEÑO A LO LARGO DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR

DURABILIDAD VIDA UTIL

UTILIDAD FACILIDAD DE REPARAR

RESPUESTA CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA)

ESTETICA CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO, ASPECTO, ETC.)

REPUTACION DESEMPEÑO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD PERCIBIDA)

CALIDAD TOTAL

Concepto Alcanzar un desempeño de la más

alta calidad en todo lo que se hace en una organización, no solamente en el producto que se entrega al cliente.

TQM

Enfoque blando + duro

CLIENTE

Concepto

Todos los que de alguna manera se relacionan con el

producto.

• CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES

• VALOR• CONVENIENCIA DE USO• SOPORTE• IMPRESIONES PSICOLOGICAS

DEFINICIONES DE CALIDADCENTRADAS EN EL CLIENTE

PRODUCTO

Concepto

Es el resultado de un proceso.

CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN Calidad para qué?

o Para trascender como organización?Benchmarking

o Para evitar costos innecesarios? Mejora Continua

o Para satisfacer a los clientes?o Para prevenir problemas de calidad? KAIZENo Para evitar conflictos?o Para mejorar el bienestar?

Sacrificio/Satisfacción

LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES

Caso Motorola

CreenciasPopulares

CasoMotorolaVs

El mejorar la calidad conlleva necesariamenteun incremento de costos

Mejorar el nivel de calidaden el producto y en el procesoda como resultado menores

costos de producción

LA CALIDAD Y LA POSICION EN EL MERCADO

Según Jurán y GrynnaSegún lo ve el Cliente: Importancia relativa de las distintas

calidades de Producto

Comparación de nuestro Producto con los de la competencia respecto a cada una de las calidades

CULTURA DE LA CALIDAD Concepto

Opiniones, creencias, tradiciones y prácticas que se relacionan con la calidad de todos los integrantes de la organización

PARTICIPACION DEL EMPLEADO A TRAVES DE UN CAMBIO CULTURAL PARA SATISFACER TANTO A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN PROPICIANDO EL DESARROLLO INDIVIDUAL A TRAVES DE PREMIOS E INCENTIVOS Y BUSCANDO LA PUESTA EN MARCHA DE LA MEJORA CONTINUA

Administración de calidad Procesos generales

2Ejecución

Del plan

3Control

Decalidad

4Mejoramiento

De lacalidad

1Planeamiento

De lacalidad

CALIDAD DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES

CALIDAD DECONFORMID

AD

CALIDADEN LA

FUENTE

CALIDAD DEDISEÑO

ESPECIFICACIONES

DECALIDAD

VALOR NOMINAL

TOLERANCIAS

CAPACIDAD DE PROCESOS

Concepto

Se refiere a la capacidad de un proceso para

cumplir con las especificaciones de diseño de

un producto o servicio.

COSTOS DE LA MALA CALIDAD

Categorías

COSTOS DE LAMALA CALIDAD

EVALUACIÓN

PREVENCIÓN

FALLAS INTERNAS

FALLAS EXTERNAS

“GARANTIAS”

DEFECTOS DE CALIDAD

Categorización

Esporádicos

Crónicos

Tipología de Defectos

CONTROL DE CALIDAD Tipo de

Inspección

METODOS DE CONTROL

SEGÚN EL TIPODE

INSPECCIÓN

CONTROL POR ATRIBUTO

CONTROL POR VARIABLE

CONTROL DE CALIDAD Intensidad de

Control

METODOS DE CONTROLSEGÚN LA

INTENSIDAD DEL CONTROL

INSPECCIÓN TOTAL

CONTROL ESTADÍSTICO

NO CONTROL

CONTROL DE CALIDAD División del Control

Estadístico

CONTROLESTADÍSTICO

MUESTREO DE ACEPTACIÓN

CONTROL ESTADÍSTICODEL PROCESO

CONTROL DE CALIDADTECNICAS PARA EL ANALISIS DE UN CONJUNTO DE DATOS

MEDIDASESTADISTICAS

TENDENCIA CENTRAL

DISPERSION OVARIABILIDAD

DESVIACIONESTANDAR

RANGO

MEDIA

MEDIANA

MODA

CONTROL DE CALIDAD DISEÑO DEL SISTEMA

• PUNTOS DE CONTROL• UNIDADES DE CONTROL• CARACTERISTICAS A CONTROLAR• TIPOS DE INSPECCION Y MEDICIONES A

REALIZAR• INTENSIDAD DEL CONTROL• ELEMENTOS A EMPLEAR• PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE

DATOS• ACCIONES A TOMAR• AUDITORIA DE CALIDAD

CONTROL DE CALIDADEN SERVICIOS METODOS

• ENCUESTAS DE SATISFACCION AL CLIENTE

• ANALISIS DE RECLAMOS• OPINIONES DEL PERSONAL• ESTUDIO TECNICO INHERENTE

AL PROCESO• CLIENTE INCOGNITO• AUDITORIA OPERATIVA• CONTROL ESTADISTICO DE

CALIDAD

SISTEMADECONTROLPORREALIMENTACION

ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD CONCEPTO

ES EL PROCESO DE ESTABLECER METAS DE CALIDAD A LARGO PLAZO Y DEFINIR EL ENFOQUE PARA CUMPLIR ESAS METAS.

ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD ETAPAS

ETAPA IConcientizacióny capacitación a directivos

ETAPA IIEstablecimiento

de estructurasdirectivas

de lacalidad

ETAPA IIIInicio

demejoras

ETAPA IVFormación

deEquipos

decalidad

ETAPA V Promoveriniciativas

de mejoras

detodos

CIRCULOS DE CALIDAD CONCEPTO

SON GRUPOS DE TRABAJO, QUIENES SE REUNEN PERIODICAMENTE PARA INTERCAMBIAR IMPRESIONES Y PREOCUPACIONES SOBRE EL PROCESO DE TRABAJO DEL CUAL FORMAN PARTE. LOS MISMOS POSEEN CIERTO PODER DE DECISION PARA LLEVAR ADELANTE MEJORAS EN EL PROCESO.

CALIDAD Y RENTABILIDADVAN DE LA MANO

CALIDAD TOTAL RENTABILIDAD

CALIDAD Y RENTABILIDADCOSTOS AL SERVICIO DE LA CALIDAD

• CRITERIO ABC• ADMINISTRAR LOS COSTOS DE TODA

LA CADENA• CONSIDERAR LOS COSTOS TOTALES• CALCULAR LOS COSTOS EN FUNCION

DE LOS PRECIOS

CALIDAD Y RENTABILIDADINFORMACION AL SERVICIO DE LA CALIDAD

ES ESENCIAL QUE LA ORGANIZACIÓN CUENTE CON MECANISMOS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION, DE MANERA QUE LA COMPAÑÍA PUEDA DISPONER SOLO DE AQUELLA QUE LE SEA UTIL PARA DECIDIR LOS ASUNTOS DEL NEGOCIO

CALIDAD Y RENTABILIDADCONTRIBUCION DE LA CALIDAD A LOS INGRESOS POR VENTAS

• INCREMENTO DEL MARKET SHARE

• LOGRO DE UNA ECONOMIA DE ESCALA

• LOGRO DE VENTAJAS COMPETITIVAS UNICAS

CALIDAD CONCEPTOS FUNDAMENTALES

si

CONTROL DE

CALIDAD

Aspectos de la gestión de calidad Política

SISTEMA DE CALIDADESTRUCTURAORGANIZATIVA

CONFIANZAPARA LADIRECCION

CONFIANZAPARA ELCLIENTE

AS

EG

UR

AM

IEN

TO

EX

TER

NO

DE L

AC

ALID

ADAS

EG

UR

AM

IEN

TO IN

TER

NO

DE L

AC

ALID

AD

CONCLUSIONES

CUMPLIR CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE

USO DE LA PREVENCION CERO DEFECTO MEDICION MEDIANTE EL PRECIO DEL

INCUMPLIMIENTO TODO EL TRABAJO ES UN PROCESO LA BASE ES LA GENTE SE COMPARTEN RESPONSABILIDADES EN

LOS EQUIPOS