Calidad en los servicios de salud.

Etimológicamente, la palabra calidad proviene del latín qualitas o qualitatis, que significa perfección (2).

Veamos algunas definiciones de la calidad según algunos expertos.

E. Deming dice: "la calidad es el orgullo de la mano de obra", entendiendo mano de obra en el mas amplio sentido y agrega que "la calidad se define en términos de quien la valora" (4).

P. Crosby, dice: "La calidad debe definirse como ajuste a las especificaciones y no como bondad o excelencia" (5)

J. Juran define calidad como "aquellas características que responden a las necesidades del cliente y la ausencia de deficiencias" (5).

R. Schonberger, "la calidad es como el arte; todos la alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno tiene su propia definición de lo que es"

El organismo internacional de normalización ISO, en su norma 8402, ha definido a la calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere capacidad para satisfacer necesidades explícitas e implícitas.

La norma precisa que entidad es una organización, llámese empresa o institución, producto o proceso y los elementos que conforman las necesidades son básicamente: seguridad, disponibilidad, mantenibilidad, confiabilidad, facilidad de uso, la economía (precio) y el ambiente.

La definición de calidad ha ido cambiando, de ser el producto el aspecto central, luego el control de los procesos de producción para finalmente llegar al concepto de calidad total.

En el mundo actual solo existe un punto central clave para las instituciones: el cliente, por lo tanto la calidad la definen los clientes y solo las instituciones que se centran en los requisitos de sus clientes sobrevivirán en el futuro (1).

Con la introducción del concepto de la existencia de clientes externos y clientes internos en la gestión de calidad total, se entiende que todos en algún momento somos proveedores o clientes.

Bajo esta óptica, en las instituciones de salud, no solo el paciente o usuario del hospital es cliente; el médico al brindar atención médica será proveedor, pero al utilizar los exámenes auxiliares con fines de diagnóstico será cliente; asimismo será cliente de las áreas administrativas de la institución.

En la satisfacción del usuario intervienen fundamentalmente dos factores: la expectativa y la experiencia, la diferencia entre ambas nos da como resultado el grado de satisfacción o de insatisfacción del usuario. Pero, en ambos factores influye los valores que tenga el cliente. En este sentido, es diferente el grado de satisfacción de un cliente que acude al hospital por primera vez que el de un paciente que acude al hospital en forma continua.

En un estudio realizado por Michelsen Consultores sobre satisfacción del usuario utilizando la metodología SERVQUAL, se encontró que la principal causa de insatisfacción era el trato inadecuado del personal no médico (falta de trato amable, falta de rapidez en la atención, información inadecuada, entre otros) y una pobre relación médico-paciente (falta de información de su dolencia, poco tiempo de consulta, trato inadecuado, etc).

EFICIENCIA Y CALIDAD

MEJORIA DE LA SALUD

CONFORME NORMAS PROFESIONALES Y LOS VALORES DE LOS PACIENTES (PROGRAMA NACIONAL DE SALUD).

CALIDAD

ADECUADA Y ECONOMICO USO DE RECURSOS

LOS MEJORES RESULTADOS.

EFICIENCIA

SEGÚN LOS EXPERTOS LA CALIDAD DEPENDE DE

TODOS LOS FACTORES INVOLUCRADOS.

SEGÚN LOS EXPERTOS LA CALIDAD DEPENDE DE

TODOS LOS FACTORES INVOLUCRADOS.

INFRAESTRUCTURA, ORGANIZACIÓN,

RECURSOS HUMANOS, EQUIPO, INSUMOS,

GERENCIA, SISTEMAS DE APOYO, FINANZAS.

INFRAESTRUCTURA, ORGANIZACIÓN,

RECURSOS HUMANOS, EQUIPO, INSUMOS,

GERENCIA, SISTEMAS DE APOYO, FINANZAS.

UTILIZACIÓN ADECUADA DE LA TECNOLOGÍA

MODELO DE ATENCIÓN A LA SALUD.

RECURSOS DE BAJO COSTO Y MEDIDAS

SIMPLES DE AMPLIO ALCANCE

PROBLEMAS

COMUNES Y

FRECUENTES.

INSTRUMENTACIÓN DE ALTA COMPLEJIDAD.

INSTRUMENTACIÓN DE COMPLEJIDAD INTERMEDIA.

UNIDADES DE DIFERENTE CAPACIDAD RESOLUTIVA

4

DECLARACION DE PRINCIPIOSDECLARACION DE PRINCIPIOSMINSAMINSA

“Derecho a la salud como condición del desarrollo humano”

“Derecho a la calidad de la atención “

Visión del Sistema de Gestión de Calidad

La calidad es un valor en la cultura organizacional de las instituciones de salud

Se desarrollan procesos de mejora de la calidad que involucran a los trabajadores, usuarios y sociedad

La calidad se expresa en mejores niveles de salud y satisfacción de los usuarios.

EL RETO: Objetivo GeneralCCAALILIDDAADD

Técnica

Humana

Mejorar la calidad de la atención en las unidades prestadoras de salud del

MINSA que sea claramente percibida por

la población.

Mejorar la calidad de la atención en las unidades prestadoras de salud del

MINSA que sea claramente percibida por

la población.Entorno

OBJETIVOS ESPECIFICOS

Lograr la satisfacción y participación ciudadana de los usuarios del servicio.Lograr la satisfacción y el desarrollo de las personas que brindan los servicios de salud.Fomentar una cultura de calidad basada en valores.Implementación de procesos de garantía y mejoramiento de la calidad en todos los niveles.

DEFINICION DEL SISTEMA

El Sistema de Gestión de la Calidad en Salud que el

Ministerio impulsará en una primera etapa, está

definido como:

“el conjunto de actividades coordinadas para dirigir y

monitorear sus unidades prestadoras de salud en lo

relativo a la calidad de la atención”

PRINCIPIOS

Liderazgo

Enfoque al usuario

Participación del personal

Enfoque basado en procesos

Enfoque sistémico para la gestión

Enfoque basado en hechos para la toma de decisiones

Mejora continua

Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

¿Qué es calidad?

Hacer lo correcto, en forma correcta Hacer lo correcto, en forma correcta

A tiempo, todo el tiempoA tiempo, todo el tiempo

Desde la primera vezDesde la primera vez

Mejorando siempreMejorando siempre

Innovando siempre yInnovando siempre y

Siempre satisfaciendo a nuestros clientesSiempre satisfaciendo a nuestros clientes

Dimensiones de la Calidad

Humana Técnica Del entorno

Análisis de la CalidadEnfoque sistémico:

Estructura Procesos Resultados

Usuarios Usuarios externosexternos

calidadcalidad

Usuarios Usuarios InternosInternos

InstitucionInstitucion

ACTORES PRINCIPALES

Usuarios Usuarios satisfechos satisfechos

y saludablesy saludables

• Políticas de calidad

• Planes estrátegios y oprativos con enfoque de calidad

PLANIFICACION DE LA CALIDAD

Dirección Ejecutiva de Calidad en Salud

Unidades de Calidad

Equipos de Mejora

ORGANIZACIÓN PARA LA CALIDAD

• Estandarización• Autoevaluación• Acreditación• Mejora Continua.• Evaluación de Tecnología

GARANTIA Y MEJORAMIENTO

Monitoreo de la Calidad

Información al usuario

INFORMACION PARA LA CALIDAD

CON RELACIÓN A LAS PERSONASCON RELACIÓN A LAS PERSONAS

Fomentar que en los establecimientos de salud se brinden servicios de salud oportunos, eficaces, no discriminatorios y accesibles a todas las personas que contribuyan a elevar su calidad de vida

Evaluar continuamente la satisfacción de los usuarios como mecanismo para mejorar

Informar a la población sobre los compromisos, actividades y resultados del Sistema de Calidad para el Servicio de Atención Integral de Salud

POLITICAS DE CALIDADPOLITICAS DE CALIDAD

CON RELACIÓN A LOS TRABAJADORESCON RELACIÓN A LOS TRABAJADORES

Fomentar la generación de una conciencia y cultura ética y de calidad para lograr comportamientos responsables del personal

Fomentar la participación y el trabajo en equipo, buscando la integración en los trabajadores

Impulsar el desarrollo del potencial humano en salud

POLITICAS DEL SISTEMAPOLITICAS DEL SISTEMA

CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORASCON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS

Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y recursos para la calidad

Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de los establecimientos de salud

Fomentar la normalización de los procesos para la atención de salud

POLITICAS DE CALIDADPOLITICAS DE CALIDAD

CON RELACIÓN A LA SOCIEDADCON RELACIÓN A LA SOCIEDAD

Fomentar la participación social en materia de salud

Cumplir y promover las buenas prácticas de atención

de la salud en todos los establecimientos del MINSA

Mejorar las condiciones de bienestar para crear las

bases del desarrollo social integral y sostenible

POLITICAS DE CALIDADPOLITICAS DE CALIDAD

CON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORASCON RELACIÓN A LAS UNIDADES PRESTADORAS

Establecer y cumplir los lineamientos para asegurar la provisión y recursos para la calidad

Establecer el marco normativo para la organización y funcionamiento de los establecimientos de salud

Fomentar la normalización de los procesos para la atención de salud

POLITICAS DE CALIDADPOLITICAS DE CALIDAD

CON RELACION AL ESTADOCON RELACION AL ESTADO

Confluir desde la Política de Calidad del

MINSA con otras políticas de gobierno que

permitan la construcción de un Estado de

derecho y una sociedad más justa y

democrática

POLITICAS DE CALIDADPOLITICAS DE CALIDAD

Muchas Gracias

LA CALIDAD ES RESPONSABILIDAD DE TODOS

BIBLIOGRAFIA1. Munro-Faure L, Munro-Faure M. La gestión de Calidad Total. En: Munro-Faure L, Munro-Faure M. La calidad total en acción. Barcelona. Ediciones Folio S.A. 1994. P: 17-33.

2. Corripio F. Diccionario etimológico general de la lengua castellana. Barcelona. Editorial Bruguera S.A. 1979.

3. García-Pelayo R. Pequeño Larousse ilustrado. Buenos Aires. Ediciones Larousse. 1987.

4. Deming WE. Qualidade: A revoluçao da Administraçao. Rio de Janeiro. Editora Marques Saraiva S.A. 1990. P: 124-135.

5. Munro-Faure L, Munro-Faure M.¿Que podemos aprender de los gurúes de la calidad?. Munro-Faure L, Munro-Faure M. La calidad total en acción. Barcelona. Ediciones Folio S.A. 1994. P: 17-33.

Barreras de entendimiento médico – paciente

 Existen 3 elementos ligados a la comunicación:

·   Aspecto comunicativo: Intercambio de información, ideas y criterios entre los participantes .

·   Aspecto interactivo: Intercambio de ayuda en la comunicación, relacionados con acciones de planificación de la actividad.·   Aspecto perceptivo: Proceso de percepción de los comunicadores, es decir, cómo se perciben ambos en el proceso de comunicación, de lo cual dependerá la comprensión y efectividad en el intercambio comunicativo.

Funciones fundamentales de la comunicación:Función informativa: proceso de intercambio de la información, a través de ella, el individuo se apropia de experiencia sociohistórica de la humanidad. ·   Función afectivo-valorativa: A través de esta función. el hombre se forma una imagen de sí y de los demás. (estabilidad emocional de los sujetos)·   Función reguladora: Por su intermedio se logra la retroalimentación que tiene lugar en todo el proceso comunicativo y sirve para que cada participante conozca el efecto que ocasiona su mensaje y para que pueda evaluarse a sí mismo.

Elementos que más afectan la comunicación entre pacientes, familiares  y trabajadores de la salud:1.   No dedicar el tiempo necesario.2.   No fomentar el respeto y la confianza mutuos.3.   No escuchar. 4.   No reconocer al paciente y sus familiares como la fuente más importante de información.5.   No diseñar adecuadamente el mensaje y propiciar su mala transmisión.6.   No utilizar signos que se refieren a la experiencia común de la fuente  (trabajador de la salud) y el destinatario  (paciente – familia), sino términos incomprensibles.7.   No identificar las necesidades de pacientes – familiares ni proporcionarles vías para resolver sus problemas o exigencias mediatas o inmediatas; deficiencias lingüísticas y culturales que llevan al paciente a no exponer sus dudas.

8.   No comprensión y respeto de valores de pacientes – familiares por los trabajadores de salud  y viceversa. Falta de empatía, olvido y temor.9.   No búsqueda de mecanismos o alternativas de solución o corrección de problemas importantes para pacientes – familiares.10.   No humanidad. /burocratización profesional.11.   Iatrogenia. No informar adecuadamente.12.   No contemplar el momento psicológico.13.   No emitir mensajes asequibles y  ajustados a la personalidad del destinatario.14.   No soporte técnico y de aseguramiento logístico integral multilateral, que satisfaga las demandas y necesidades de los consumidores  del servicio prestado.15.   No cumplir reglamentos y normas internas hospitalarios.

Entre los elementos que dependen del trabajador de la salud y afectan la comunicación, figuran:1.       No ejecutar.2.       No dedicar el tiempo necesario.3.       No fomentar el respeto y la confianza mutuos.4.       No reconocer al paciente y su familia como la fuente más importante  de información.5.       No diseñar adecuadamente el mensaje y propiciar su mala transmisión.6.       No utilizar signos que se refieren a la experiencia común  del trabajador de la salud (fuente) y el paciente – familia (destinatario).7.       Emplear términos incomprensibles para el paciente.

8.       No identificar las necesidades y prioridades de pacientes y familiares ni proporcionarles vías para resolverlas.9.       Caracterizarse por la falta de gestión y utilización de mecanismos o alternativas existentes para solucionar las necesidades de los consumidores.10.   Favorecer la burocratización del ejercicio profesional.11.   Carecer de humanidad.12.   No contemplar el momento psicológico.13.   No brindar información o mensajes asequibles y ajustados a la personalidad del destinatario.14.   No observar y ejecutar correctamente indicaciones, normas y reglamentos existentes.15.   No contar con el adecuado soporte técnico y de aseguramiento logístico integral multilateral, que permita satisfacer las necesidades y expectativas de pacientes y familiares.

  Se especifican también algunos elementos a tener en cuenta para una debida comunicación:1.       Medio ambiente donde se desarrolla esta actividad.2.       Porte y aspecto del personal que brinda la información y desarrolla la relación médico-paciente.3.       Cortesía y gentileza.4.       Seguridad.5.       Explicación.    Se agrega:1.       Objetividad al valorar el problema del paciente.2.       Delimitación del marco polémico y utilización adecuada del método clínico.3.       Valoración psicológica correcta del paciente, sus familiares y compañeros o vecinos, así como de la relación médico-paciente propiamente dicha.4.       Utilización del tiempo necesario para la comunicación.5.       Empatía.6.       Lenguaje acorde con el nivel mostrado por el paciente.

Valores como a fortalecer:a.       Ejemplo personal b.       Entrega y consagración totalc.       Nivel técnico y profesionald.       Habilidades prácticase.       Lealtad y honestidadf.         Justezag.       Respeto y sinceridadh.       Buena práctica ética y moral

Insuficiencias comunicativas en dirección

1.    Captación de funcionarios no idóneos.2.    Políticas erradas de dirección  en comunicación.3.    Dirigentes que no desarrollan habilidades y entrenamientos o tampoco se planifican superación en este sentido.4.    Resistencia al uso de la comunicación como instrumento de dirección estratégica.5.    Imposición de personalidad del  funcionario y desestimación de la comunicación.6.    Desinterés.7.    Abuso del  poder.8.    Logro de metas personales y desvinculación con el resto del colectivo.

9.    Interpretación errónea.10.   Designación de dirigentes por otras cualidades, sin tener en cuenta este aspecto.11.   Creencia de que la comunicación es lo secundario.12.   No control o jerarquización del sistema de  comunicación.13.   No compartimentación.14.   No control de indicadores de la calidad de la comunicación.15.   No implantación del sistema de comunicación en la organización.16.   No trabajo en equipo.17.   No análisis informados sobre incumplimientos e insuficiencias comunicativas que se producen  en el proceso (evidencia).

18.   No tratamiento correcto de los procesos. La complejidad  en el análisis de las barreras entre comunicación efectiva y eficaz y la Dirección reside en que los dirigentes no propician la implantación de un sistema de comunicación que se concatene con todos los procesos y estructuras organizativas del centro, donde el punto crítico se establece entre los consumidores y funcionarios a través de toda la cadena de actividades que este proceso incluye, de forma que se constituye en una verdadera amenaza para el sistema organizacional cuando al producirse la dificultad no se analiza, evalúa, o controla para su erradicación o corrección por parte de los responsables de los procesos.

Habilidades (variables)

 Dimensiones

         Subdimensiones

Trasmitir información adecuada.

Lenguaje Claro, sencillo, específico, coherente, velocidad

Calidad del mensaje Volumen, organización, esclarecer, tono adecuado,  intensidad, énfasis

Obtener información adecuadamente.

Preguntar adecuadamente, retroalimentar, utilizar los silencios.

 

Saber escuchar. Posición adecuada, nivel de atención

Posición corporal Escucha atenta

Saber observar. Información extraverbal Motricidad del cuerpo, sistemas paralinguístico y extralinguístico, organización espacial y temporal, señales físicas y químicas, conducta táctil.

Parafrasear Repetir   Reflejar Reproducir  

Habilidades necesarias para cumplir la función informativa de la comunicacion en la relación médico- paciente.

Habilidades (variables) Dimensiones Subdimensiones

Saber orientar. Guiar al paciente. Conducta a seguir

Saber estimular. Animar. Conversar sobre su problema   de salud.

Seguir sus orientaciones.Asumir una posición activa para su restablecimiento.

Saber controlar. Comprobar el cumplimiento de orientaciones médicas.

Sobre la evolución Sobre el tratamiento

Revisar el nivel de satisfacción del paciente.

Con la evolución y tratamiento Con la atención médica

recibida

Habilidades necesarias para cumplir la función regulativa de la comunicación  en la relación médico-paciente.

    

Habilidades (variables)  

Dimensiones  

      Subdimensiones

Desarrollar una relación empática.

Ser comprensivo.  

Ser seguro.  

No prejuiciar.  

Ser tolerante.  

Ser atento.  

Mostrar interés por los problemas del paciente.

Personales, familiares y sociales

Ser afectuoso.  

Respetar el pudor y la dignidad del paciente.

Privacidad Pide permiso.

Satisfacer necesidades de información.

  Habilidades necesarias para cumplir la función afectiva de la

comunicación en la relación médico-paciente.