calidad
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LA CALIDAD MAS ALLA DE LA LA CALIDAD MAS ALLA DE LA CERTIFICACION CERTIFICACION
Martha L. Jaimes Bogotá 2010
INTRODUCCIÓN INTRODUCCIÓN HISTÓRICAHISTÓRICA
En la edad media algunos artesanos fueron condenados a prisión por vender un alimento en mal estado. La calidad era muy importante en aquella época, dada la escasez de productos y los bienes de consumo eran muy costosos.
“Por tanto, desperdiciar
alguno de estos recursos
era considerado un delito grave”.
HISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDADHISTORIA E IMPORTANCIA DE LA CALIDAD
Frederick W. Taylor(1856-1915),Desarrolló una serie de métodos ( aumentar la eficiencia en la producción)
El Taylorismo, ha estado vigente durante gran parte de este siglo, y aunque está muy alejada de las ideas actuales sobre calidad, fue una primera aproximación a la mejora del proceso productivo.
•
En 1931, Walter E. Shewart (1891-1967), saca a la luz su trabajo Economía y Control de Calidad en la Producción, precursor de la aplicación de la estadística a la calidad. El ejército de los Estados Unidos pone en practica muchas de sus ideas para la fabricación en serie de maquinaria de guerra.
QUE SIGNIFICA CALIDAD?QUE SIGNIFICA CALIDAD?
La calidad es como un arte, “La calidad es la cualidad de una
cosa”. “La calidad es la manera de ser de
una persona o una cosa”. La norma ISO 9000 versión 2000
la define como “el grado en que un conjunto de características inherentes cumple con ciertos
requisitos”.
ATRIBUTO
ALCANCE DE LA CALIDAD ALCANCE DE LA CALIDAD
PRINCIPIOS
Mejora continua y
aprendizajeEn
foqu
e en
el c
lient
e
Participación y trabajo en equipo
Prácticas
Herramientas y técnicas
Infraestructura
1. ENFOQUE EN EL CLIENTE (5.2) 1. ENFOQUE EN EL CLIENTE (5.2)
2. LIDERAZGO (5.1)2. LIDERAZGO (5.1)
3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL (6.2)3. PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL (6.2)
4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS (4.1)4. ENFOQUE BASADO EN PROCESOS (4.1)
5. ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (4)5. ENFOQUE DE SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD (4)
6. MEJORA CONTINUA (8.5)6. MEJORA CONTINUA (8.5)
7. TOMA DE DECISIONES CON BASE EN HECHOS Y DATOS (8.4)7. TOMA DE DECISIONES CON BASE EN HECHOS Y DATOS (8.4)
8. RELACIÓN CON PROVEEDORES DE MUTUO BENEFICIO(7.4)8. RELACIÓN CON PROVEEDORES DE MUTUO BENEFICIO(7.4)
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDADCALIDAD
Adaptado de: Gómez Pérez, Gonzalo Carlos. Toro Cañón, José William. Fundamentación ISO 9000: 2000. Estructura y análisis.
Slogans de calidad Slogans de calidad En los últimos tiempos, las organizaciones resaltan en sus mensajes publicitarios lacaracterística de calidad que quieren que perciba el comprador y que las distingue dentro de su sector:
«Carvajal hace las cosas bien»«Servientrega es entrega segura»
«TCC cumple con responsabilidad» «Chevrolet, un mundo de respaldo»
PERSPECTIVAS DE LA CALIDADPERSPECTIVAS DE LA CALIDAD11
HACIA LA MANUFACTURAConformidad conespecificaciones de
diseño
HACIA EL VALOREquilibrio características
de producto/eficienciasinternas = calidad a bajo
precio.
HACIA EL USUARIOLo que el cliente quiere.Adaptación para el uso.
Neveras en Japón
HACIA PRODUCTOFunción variables
medibles.Más precio, más calidad
JUICIO Definición trascendente
Imagen de marcaROLEX, BMW
CALIDAD
1. EVANS, James. LINDSAY, William. Administración y control de la calidad. México: Thomson Learning, 2005. Pág. 12-15
EVOLUCION DE LA CALIDAD
Calidad = Conformidad con las especificaciones
1ra. Fase1ra. Fase CONTROL DE CALIDADCONTROL DE CALIDAD
verificación de los productos mediante muestreo o inspección al 100 %.
La calidad sólo atañe al departamento de control de la calidad y a sus inspectores
Calidad = Aptitud para el uso
Nace de la exigencia de un cliente importante o del convencimiento de que es bueno para la empresa
la calidad como una ventaja competitiva, no como una inversión.
Aparece el departamento de calidad y aunque unas veces suele ser dependiente de marketing o producción, lo normal es que sea un departamento independiente.
Se tratan de extender las ideas de gestión de la calidad a todos los departamentos de la empresa, Se redacta el manual de la calidad, se escriben y utilizan procedimientos, ...
2da. FASE2da. FASEASEGURAMIENTO DE LA CALIDADASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
Calidad = Satisfacción del Calidad = Satisfacción del clienteclienteLa Calidad Total busca un nivel elevado de calidad en
cuatro aspectos:
Calidad del producto,Calidad del servicio,Calidad de gestión, yCalidad de vida.
La dirección debe liderar el cambioEl Cambio de culturaEl mejoramiento de la calidad a partir de los Clientes internos y externos
3ra Fase CALIDAD TOTAL
4ta. FASE Excelencia empresarial4ta. FASE Excelencia empresarialCalidad = Satisfacción de los clientes y Calidad = Satisfacción de los clientes y
eficiencia económicaeficiencia económicaEl modelo de Excelencia empresarial es una adaptación del
modelo de Calidad Total (origen japonés) a las costumbres occidentales. Existen dos modelos ampliamente aceptados, el Baldrige en los Estados Unidos y el de la EFQM en Europa. Ambos son un complemento a las Normas ISO 9000, (importancia de las relaciones con todos los clientes de la empresa y los resultados de la misma.
Funcionalidad.
Estética.
Durabilidad.
Solidez.
Qué sea cómodo, que se ajuste a su medida
Qué tenga un buen diseño, buenos acabados, que lo hagan lucir y sentirse bien.
Qué sea durable, no se encoja, no destiña, no pierda su color.
Qué las costuras sean resistentes
La calidad de los productos La calidad de los productos
ATRIBUTOS REQUERIMIENTO
Fuente:Cartilla Instructivas para incrementar la Productividad y la Competitividad en las empresas. Gobernación del Atlántico
Calidad de los serviciosCalidad de los servicios
Satisface una necesidad básica
Los ingredientes y las herramientas se escogen y se manejan correctamente
Usted es bien atendido
El lugar es agradable
Lo que le sirven está adecuadamente presentado y preparado
El valor que se paga es justo
Fuente:Cartilla Instructivas para incrementar la Productividad y la Competitividad en las empresas. Gobernación del Atlántico
TQM: Gestión de la Calidad Total
La calidad NO sólo es una cuestión de cumplir con las especificaciones, sino también de tener en cuenta la calidad de los procesos, la calidad de atención a los clientes, la calidad del ambiente de trabajo, la calidad del medio ambiente, la seguridad de trabajadores, usuarios y comunidad en su conjunto.
La calidad de vida es: La calidad de vida es:
Se relaciona con lo que uno tiene o con lo que uno es?
LOS MAESTROS DE LA CALIDADLOS MAESTROS DE LA CALIDAD
Joseph M. Juran Compromiso, apoyo y participación de la Alta Dirección en el esfuerzo por la
calidad de los productos. La Calidad implica cambios en los procesos Control estadístico del proceso.
Kaoru Ishikawa Desarrolla el concepto de los Círculos de Calidad Sugirió el uso del diagrama de espina de pescado, Causa – Efecto
Armand V. Feigenbaum Desarrollo el concepto de Control Total de la Calidad La responsabilidad de la calidad debe descansar en las personas que realizan el trabajo (Calidad en el Origen)
MAESTROS DE LA CALIDAD
Philip B. CrosbyCero Defectos. (META)
Los costos de LA MALA CALIDAD desde la primera vez:
-Desperdicios, Retrabajos
-Horas de M.O. y de Máquinas pérdidas
-Costos Ocultos por el descontento de los Clientes
-Ventas Perdidas
-Costos de Garantía.
Genichi TaguchiLos productos se deben diseñar de forma robusta para que funcione
satisfactoriamente. (uniforme y consistente)
el fabricar un producto robusto las pequeñas variaciones en material y proceso no
destruyen la calidad del producto.
Eliminar los efectos es más barato que eliminar las Causas.
LA FILOSOFIA DE DEMING1900-1993
Conocido como el padre de la moderna Gestión de la calidad. empleó y mejoró herramientas ya conocidas por otros (Shewarl), con el fin de desarrollar un proceso sistemático de mejora de la calidad. Su filosofía
Orientación al clienteMejora continuaEl sistema determina la calidadLos resultados se determinan a largo plazo
Los 14 puntos de Demíng
Crear la firme determinación de mejorar el producto o servicio Adoptar la nueva filosofía Suprimir la dependencia de la inspección masiva Acabar con la práctica de adjudicar los pedidos únicamente
en función del precio Mejorar constantemente el sistema de producción,
sin detenerse jamás Instituir la formación en el trabajo Instituir el liderazgo Librarse del miedo Eliminar las barreras que separan los distintos departamentos Eliminar los eslóganes, exhortaciones y objetivos dirigidos a los
trabajadores Eliminar los estándares cuantitativos de trabajo Eliminar las barreras que privan al personal del orgullo por el trabajo Estimular la formación y el afán de superación personal Tomar medidas para llevar a cabo la transformación
El procedimiento para implantar un sistema de calidad depende de muchos factores:
•Tamaño de la empresaExigencias del mercadoEl tipo de actividad.Disponibilidad de recursos.
¿CÓMO SE DESARROLLA E IMPLANTA UN SISTEMA DE CALIDAD?
Asignación de medios adecuadosFormación y entrenamiento del personalAutocontroles
El ciclo DEMING, PDCA ó PHVA
Dirección estratégica, Gestión moderna de Recursos humanos, Modelos de Calidad Total, Modelo EFQM, Modelo Iberoamericano de excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige, Nuevas tecnologías de la Información- NTIC, Gestión Económica presupuestal – Financiera, Gestión de Relación con los clientes (CRM), Internet, Intranet, Gestión de relación con los proveedores (SRM), Cuadro de Mando Integral –BSC.
HERRAMIENTAS GERENCIALES
LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS
NORMAS ISO 9000
ISO 19011
ISO 9004
Es la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública, la cual, en cumplimiento de lo establecido en el artículo 6º de la Ley 872 de 2003, establece los requisitos para la implementación de un SGC aplicable a la rama ejecutiva del poder público y otras entidades prestadoras de servicios.
ISO
900
1
ISO 9000
ISO 9001. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD. REQUISITOS
ISO 9004. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD, RECOMENDACIONES PARA LA MEJORA DEL DESEMPEÑO.
ISO 9000. SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD. FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO
ISO 19011. DIRECTRICES PARA LA AUDITORIA MEDIOAMBIENTAL Y DE LA CALIDAD.
NORMAS VIGENTESNORMAS VIGENTES
Normas básicas de la Familia ISO 9000
PROPOSITO
ISO 9000. Sistemas de Gestión de Calidad – Fundamentos y vocabulario
Establece un punto de partida para comprender las normas utilizadas en la Familia de las Normas ISO 9000, que se necesitan para evitar malentendidos en su utilización
ISO 9001. Sistemas de Gestión de Calidad - Requisitos
Esta norma plantea los requisitos que debe emplearse para cumplir eficazmente con los requerimientos del cliente y con los requisitos reglamentarios aplicables, para conseguir e incrementar la satisfacción del cliente .Esta orientada hacia la eficacia de la gestión de Calidad. Es la única norma certificable de la serie ISO .
ISO 9004. Sistemas de Gestión de Calidad –Gestión para el éxito sostenido
Esta norma proporciona ayuda para la mejora de su SGC, beneficiando a todas las partes a través del mantenimiento de la satisfacción del cliente
ISO 19011Directrices para la Auditoria medioambiental y de la calidad
Proporciona directrices para verificar la capacidad del sistema para conseguir los objetivos de calidad. Esta norma se puede usar interna o externa (proveedores). Define los requisitos
Normas básicas de la Familia ISO 9000
PROPOSITO
ISO 10001:2007 Satisfacción del cliente- Directrices para código de conducta en organizaciones
Código de conducta basado en el mercado
ISO 100002- Sistema para la resolución de reclamaciones internas
Orienta al diseño e implementación de un eficaz proceso de manejo de reclamos par todo tipo de transacciones comerciales o no comerciales, incluyendo el e-comercio
ISO 10003- Gestión de la Calidad- satisfacción del cliente
Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente
ISO 10005:2002 Directrices para los planes de la Calidad
Proporciona directrices para ayudar en la preparación, estudio, aceptación y revisión de los planes de calidad
ISO 10006: 2002 Directrices para la Calidad en la Gestión de Proyectos
Proporciona directrices para ayudar a entender y utilizar una gestión eficaz de proyectos
Isp 10007:2003 Gestión de la Calidad- Directrices para la gestión de la Configuración
Proporciona directrices para asegurar que un producto complejo siga funcionando cuando se cambian los componentes individualmente
Normas básicas de la Familia ISO 9000
PROPOSITO
ISO 10012-1:2002 Requisitos de Aseguramiento de la Calidad en los equipos de medida Parte 1: Sistema de confirmación Metrológica
Proporciona directrices sobre los principales elementos de un sistema de calibración para asegurar que las mediciones son llevadas a cabo con exactitud y precisión
ISO 10012-2 : 2002 Requisitos de aseguramiento de la calidad en los equipos de medida – Parte 2: Directrices para el control de la medición de procesos
Proporciona directrices adicionales sobre la aplicación del control estadístico del proceso que pueden ayudar a lograr los objetivos indicados en la parte 1
ISO / TR 10013:2000 Directrices para la documentación del SGC
Proporciona directrices para el desarrollo y mtto de manuales de la calidad, procedimientos, instrucciones de trabajo e impresos confeccionados para sus necesidades especificas
ISO /TR 100014; Directrices para la realización de beneficios financieros y económicos
Proporciona directrices sobre el como lograr beneficios económicos de la aplicación de la gestión de calidad
ISO 10015:2001 Directrices de formación Orienta las organizaciones y su personal en temas de educación y formación
ISO /TR 10017: 2003 Orientación sobre técnicas estadísticas para la norma ISO 9001:2008
Proporciona directrices sobre la selección de técnicas estadísticas apropiadas que pueden ser de utilidad a la hora de desarrollar, implementar o mantener su SGC
Normas básicas de la Familia ISO 9000
PROPOSITO
ISO /TS 16949:2002 Suministradores del Automóvil. Requisitos particulares para la aplicación de la norma UNE –EN ISO 9001
Norma de especificación del sector especifico para la aplicación de la norma ISO 9001 a los suministradores de la industria
ISO 17025- Requisitos generales relativos a la competencia de los laboratorios de calibración y ensayo
Contiene los requisitos que los laboratorios de ensayo y calibración deben cumplir para demostrar que disponen de un SGC, que son técnicamente competentes y que son capaces de producir resultados técnicamente validos
QS -9000 , ISO /TS 16949, VDA 6.1 Una gama de normas de calidad para la industria automotriz
BibliografíaBibliografía
EVANS James R, Lindsay William, Administración de operaciones , Edit.Cengage Learning, Mexico,2008
HAMID Noori. Administración de operaciones y producción. Ed. Mc Graw Hill, Bogotá,1998 Curso virtual –SENA. Fundamentación del sistema de gestión de calidad,2005
webgrafia•http://www.aenor •Http://www. Iso .ch•http://ssio.icontec,org.co
DocenteMARTHA L. JAIMES
Bogotá , 2010
EXCELENCIA EMPRESARIALEXCELENCIA EMPRESARIAL
DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA DEL CONTROL DE LA CALIDAD A LA EXCELENCIA EMPRESARIALEXCELENCIA EMPRESARIAL
La gestión de la calidad ha ido evolucionando con el paso del tiempo y ha ido incorporando nuevas ideas, así como rechazando aquellas que se han quedado obsoletas.
la filosofía sobre la calidad ha pasado cuatro fases distintas, cada una de ellas correspondiente a un paso más en el camino hacia la gestión de la calidad actual
Qué es la excelencia empresarial?Qué es la excelencia empresarial?
PARA QUE SIRVE?PARA QUE SIRVE?
El sistema de excelencia empresarial sirve para:
ORGANIZAR Y DIRIGIR las áreas FUNCIONALES de la organización. Evaluar regularmente la excelencia de la organización. Adoptar nuevas estrategias y planes de acciones Mejora continua. Lograr la EFICACIA de la organización
Cómo se logra alcanzar la Excelencia Cómo se logra alcanzar la Excelencia Empresarial?Empresarial?
La excelencia empresarial NO es : Improvisada Repentina Repetitiva Circunstancial Algo que se dio.
La Excelencia Empresarial, se logra a partir del Modelo EFQM formulado, y evaluado por la Fundación Europea para la Gestión de Calidad en 1988. En su constitución
participaron 14 presidentes de importantes compañías europeas: Bosch, BT, Bull, Ciba-Geigy, Dassault, Electrolux, Fiat, KLM, Nestlé, Olivetti, Philips, Renault, Sulzer and Volkswagen.
Basado en los Modelos Malcolm Baldrige
(USA 1987) y Edward Deming (Japón 1951)
Cómo se logra alcanzar la Cómo se logra alcanzar la Excelencia Empresarial?Excelencia Empresarial?
Fundamentos de la excelencia Fundamentos de la excelencia empresarialempresarial
:
• Orientación al cliente: satisfacción del cliente• Liderazgo o coherencia en los Objetivos: Misión, Visión
y políticas• Gestión por procesos y hechos: alcanzar los resultados y compararlos para establecer objetivos ambiciosos. • Desarrollo e implicación de las personas: compromiso, responsabilidad. • Aprendizaje, Innovación y Mejora continua: Identificación de oportunidades de mejora e innovación.• Desarrollo de Alianzas: proceso de selección y gestión de
proveedores• Responsabilidad Social: Requisitos legales y normativos
PRINCIPIOS PRINCIPIOS
Filosofía:Filosofía:
Conseguir resultados excelentes, en relación con los resultados clave de la organización,
Los resultados en sus clientes,
Los resultados en las personas
Los resultados en la sociedad LIDERAZGO
PROGRAMAS INTERNACIONALES DE PROGRAMAS INTERNACIONALES DE PREMIO A LA CALIDAD PREMIO A LA CALIDAD
El premio Malcolm Baldrige-1987 Mejores practicas en la admon de la calidad y mejores resultados en la ind. estaudinense
El premio Demming Control estadístico de la calidad.Premio Europeo de la Calidad Modelo EFQMPremio canadiense a la excelencia en los negocios
El NQI (National Quality Institute)Premio Australiano a la excelencia en los negocios
EL SAI Australian Quality InternationalPremio a la calidad en China Six Sigma
El proceso de Ciclo de Mejora El proceso de Ciclo de Mejora (Ciclo PDCA)(Ciclo PDCA)
MODELO EFQMMODELO EFQMEL PREMIO A LA EL PREMIO A LA
EXCELENCIA EMPRESARIAL EXCELENCIA EMPRESARIAL
MODELO EFQMMODELO EFQM
6.RESULTADO EN LA
PERSONAS90 PUNTOS
6.RESULTADO EN LA
PERSONAS90 PUNTOS
7.RESULTADO EN LOS
CLIENTES200 PUNTOS
20%
7.RESULTADO EN LOS
CLIENTES200 PUNTOS
20%
8.RESULTADO EN LA
SOCIEDAD 60 PUNTOS
60%
8.RESULTADO EN LA
SOCIEDAD 60 PUNTOS
60%
3.PERSONAS100 PUNTOS
10%
3.PERSONAS100 PUNTOS
10%
2. POLITICA ESTRATEGICA
80 PUNTOS 8%
2. POLITICA ESTRATEGICA
80 PUNTOS 8%
4.ALIANZAS Y RECUROS90 PUNTOS
9%
4.ALIANZAS Y RECUROS90 PUNTOS
9%
AGENTES FACILITADORES RESULTADOS
INNOVACION Y APRENDIZAJE
LOS COMO LOS QUE
MODELO EFQMMODELO EFQM
6.RESULTADO EN LA
PERSONAS
6.RESULTADO EN LA
PERSONAS
7.RESULTADO EN LOS CLIENTES
7.RESULTADO EN LOS CLIENTES
8.RESULTADOS EN LA
SOCIEDAD
8.RESULTADOS EN LA
SOCIEDAD
3.PERSONAS3.PERSONAS
2. POLITICA ESTRATEGICA
2. POLITICA ESTRATEGICA
4.ALIANZAS Y RECUROS
4.ALIANZAS Y RECUROS
Logramos los objetivos?
Con quién contamos?
Cómo lo hacemos?
Lo estamos consiguiendo?
Quiénes somos y qué queremos?Misión, Visión y
valores
¿Qué haremos?
Quién nos apoya y qué recursos tenemos ? Lo Estamos logrando ?
Lo Estamos logrando ?
Orden de análisis del Modelo EFQM
Criterio 2: POLÍTICA Y ESTRATEGIA
Criterio 5: PROCESOS
Criterio 3: PERSONAS
Criterio 4: ALIANZAS Y RECURSOS
Criterio 1: LIDERAZGO
Criterio 6: RESULTADOS EN EL CLIENTE
Criterio 7: RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Criterio 8: RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
Criterio 9: RESULTADOS CLAVE
IDENTIFICACION DE SUBCRITERIOSIDENTIFICACION DE SUBCRITERIOS
Criterio 1.LIDERAZGO
1a Identidad1b. Sistema de Gestión1c Relaciones externas1d Relaciones internas1c Gestión del cambio
Criterio 2.POLITICAS Y ESTRATEGIAS
2a Identidad2b. Sistema de Gestión2c Relaciones externas2d relaciones internas
3a Gestión del RRHH3b. Desempeño3c Implicación 3d Comunicación i3d Reconocimiento
Criterio 3.PERSONAS
Criterio 4.ALIANZAS Y RECURSOS
4a Colaboraciones4b. Gestión de recursos económicos 4c Gestión de recursos materiales 4d tecnología4e Gestión de conocimiento
Criterio 5.PROCESOS
5a Gestión5b. Mejora continua 5c Orientación al usuario 5d servicio de atención5e Relación con el cliente Criterio 6.
RESULTADOS EN LOS CLIENTES
Criterio 7.RESULTADOS EN LAS PERSONAS
Criterio 8.RESULTADOS EN LA SOCIEDAD
6a Percepción
6b. Rendimiento
9a Resultado9b. Indicadores
Criterio 9.RESULTADOS
EJEMPLO EJEMPLO CRITERIOS PUNTUACION FACTOR PUNTOS `POSIBLES
1.LIDERAZGO 35.2 1.0 35.2 1002. POLITICA Y ESTRATEGIA 20.0 0.8 16.0 803.PERSONAS 46.0 0.9 41.4 904.ALIANZAS Y RECURSO 38.4 0.9 34.5 905.PROCESOS 45.6 1.4 63.8 1406.RESULTADOS CLIENTES 43.0 2.0 86.0 2007. RESULTADO PERSONAS 29.2 0.9 26.2 908.RESULTADO SOCIEDAD 18.5 0.6 11.1 609.RESULTADOS CLAVES 40.0 1.5 60.0 150
TOTAL
374 1000
CARACTERISTICAS
iDENTIFICADAS
NORMAS ISO 9000:1994 NORMAS ISO 9001:2000
NORMAS ISO 9001:2008
MODELO EUROPEO
ORGANIZACIÓN ISO ISO ISO E.F.Q. M
PROPÓSITO Base común para asegurar practicas conforme con el sistema de calidad establecido
Guía directrices para la evaluación interna del sistema de calidad
Identifica los requisitos para un sistema de Gestión de la Calidad
Mejora continua en todos los aspectos de la gestión y la cultura organizativa
DEFINICION DE CALIDAD
El conjunto de propiedades y de un producto o servicio que le confiere su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o implicadas
Aumenta la satisfacción de los clientes al satisfacer los requisitos establecidos por él y por las disposiciones legales obligatorias que sean aplicables.
Calidad definida por los clientes, el personal, la sociedad en general
CONTENIDO Muy limitado, recoge los elementos básicos de un sistema de calidad total
Recoge con mayor profundidad los elementos básicos de un sistema de calidad total
Mejorar la norma actual proporcionar mayor claridad y facilidad de usoMejorar la compatibilidad con la ISO 14001:2004
Añade elementos que pertenecen mas a la satisfacción de clientes, del personal, resultados financieros)
ENFASIS La consistencia de los procesos y su documentación
Las practicas directivas eficaces
Obtener el compromiso de la alta Dirección eIdentificar la interacción de éstos con otros procesos.
La excelencia empresarial (enfoque interno en el compromiso directivo y la formación y enfoque externo en la satisfacción del cliente )
CONTRIBUCION CLAVE
Documentación del sistema de calidad
Recoge de forma estructurada los elementos clave de la calidad
modelo de gestión de la calidad con un enfoque en procesos
Introduce explícitamente los resultados financieros y no financieros
DIFERENCIAS Y SIMILITUDES DIFERENCIAS Y SIMILITUDES
Estar convencidos que con lo que sabemos es suficiente y solo debe manejarse a nivel técnico y operativo
Los gerentes conocían el Total Quality Management o Calidad Total.
Los gerentes deben conocer los conceptos generales de Excelencia
IGNORANCIAIGNORANCIA
Dirigir una organización NO es un resultado Matemático
La iniciativa que se tuvo nunca da el resultado esperado
Invertir recuperar
perder
Escenarios de incertidumbre
cambios de comportamiento y valores organizacionales
capacidad de decisión y de asumir riesgos
MIEDO MIEDO Que debo hacer???
DIFICULTAD DESANIMO
DOS ATRAS UNA ADELANTE
Perseverancia Experiencias vividas
No puedo mas …
Creer que ya lo sabes todo, que has llegado a la meta y que estás cualificado para enseñar a otros pero que nada te queda por aprender
SOBERBIA SOBERBIA
Ser humildes y solicitar evaluación .
wwww.euskalit.net/pdf/ww.euskalit.net/pdf/caminoexcelenciacaminoexcelencia.pdf .pdf
Bibliografía
Gracias…..Gracias…..