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Cdigo de Proteccin y Defensa del Consumidor

LEY N 29571

EL PRESIDENTE DE LA REPBLICA POR CUANTO:

El Congreso de la Repblica

Ha dado la Ley siguiente:

EL CONGRESO DE LA REPBLICA;

Ha dado la Ley siguiente:

CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

TTULO PRELIMINAR

TTULO IDerechos de los consumidores y relacin consumidor-proveedor

Captulo IDerechos de los consumidores

Captulo IIInformacin a los consumidores

Subcaptulo IInformacin en general

Subcaptulo IIProteccin del consumidor fr ente a la publicidad

Captulo IIIIdoneidad de los productos y servicios

Captulo IVSalud y seguridad de los consumidores

Subcaptulo IProteccin a la salud y seguridad de los consumidores

Subcaptulo IIProteccin de los consumidores en los alimentos

Captulo VProteccin de los intereses sociales y econmicos

TTULO IIContratos

Captulo I

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Disposiciones generales

Captulo IIClusulas abusivas

Captulo IIIAprobacin administrativa

TTULO IIIMtodos comerciales abusivos

Captulo IMtodos comerciales coercitivos

Captulo IIMtodos comerciales agresivos o engaosos

Captulo IIIMtodos abusivos en el cobro

TTULO IVLa proteccin del consumidor en productos o servicios especficos

Captulo IServicios pbl icos regulados

Captulo II

Productos o servicios de salud

Captulo IIIProductos o servicios educativos

Captulo IVProductos o servicios inmobi liarios

Captulo VProductos o servicios financieros

Captulo VIServicios de crdito prestados por empresas no supervisadas por la Superintendencia de Banca,

Seguros y Adminis tradoras Privadas de Fondos de Pensiones

TTULO VResponsabilidad y sanciones

Captulo IResponsabilidad del p roveedor y derechos del consumidor

Captulo II

Responsabilidad civi l

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Captulo IIIResponsabilidad administrativa

Subcaptulo I

Disposiciones generales

Subcaptulo IIProcedimiento sancionador en materia de proteccin al consumidor

Subcaptulo IIIProcedimiento sumarsimo en materia de proteccin al consumidor

TTULO VIDefensa colectiva de los consumidores

TTULO VIISistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor

Captulo ISistema Nacional Integrado de Proteccin del Consumidor

Captulo IIJusticia de consumo

Subcaptulo ISistema de Arbitraje de Consumo

Subcaptulo IIMecanismos alternativos de solucin de confl ictos

Subcaptulo IIIEl libro de reclamaciones

Captulo IIIAsociaciones de consumidores

Captulo IVCalidad y normalizacin en la produccin de productos y servicios

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS FINALES

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS MODIFICATORIAS

DISPOSICIN COMPLEMENTARIA TRANSITORIA

DISPOSICIONES COMPLEMENTARIAS DEROGATORIAS

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CDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR

TTULO PRELIMINAR

Artculo I.- Contenido

El presente Cdigo establece las normas de proteccin y defensa de los consumidores, instituyendocomo un principio rector de la poltica social y econmica del Estado la proteccin de los derechos de losconsumidores, dentro del marco del artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per y en un rgimen deeconoma social de mercado, establecido en el Captulo I del Ttulo III, Del Rgimen Econmico, de laConstitucin Poltica del Per.

Artculo II.- FinalidadEl presente Cdigo tiene la finalidad de que los consumidores accedan a productos y servicios idneos yque gocen de los derechos y los mecanismos efectivos para su proteccin, reduciendo la asimetrainformativa, corrigiendo, previniendo o eliminando las conductas y prcticas que afecten sus legtimosintereses. En el rgimen de economa social de mercado establecido por la Constitucin, la proteccin seinterpreta en el sentido ms favorable al consumidor, de acuerdo a lo establecido en el presente Cdigo.

Artculo III.- mbito de aplicacin1. El presente Cdigo protege al consumidor, se encuentre directa o indirectamente expuesto o

comprendido por una relacin de consumo o en una etapa preliminar a sta.

2. Las disposiciones del presente Cdigo se aplican a las relaciones de consumo que se celebran enel territorio nacional o cuando sus efectos se producen en ste.

3. Estn tambin comprendidas en el presente Cdigo las operaciones a ttulo gratuito cuandotengan un propsito comercial dirigido a motivar o fomentar el consumo.

Artculo IV.- Definiciones

Para los efectos del presente Cdigo, se entiende por:

1. Consumidores o usuarios1.1 Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan o disfrutan como destinatarios finales

productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficio propio o de su grupo familiar o social,actuando as en un mbito ajeno a una actividad empresarial o profesional. No se consideraconsumidor para efectos de este Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto oservicio normalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.

1.2 Los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra informativa con el proveedorrespecto de aquellos productos o servicios que no formen parte del giro propio del negocio.

1.3 En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio, se califica comoconsumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.

2. Proveedores.- Las personas naturales o jurdicas, de derecho pblico o privado, que de manerahabitual fabrican, elaboran, manipulan, acondicionan, mezclan, envasan, almacenan, preparan,expenden, suministran productos o prestan servicios de cualquier naturaleza a los consumidores. Enforma enunciativa y no limitativa se considera proveedores a:

1. Distribuidores o comerciantes.- Las personas naturales o jurdicas que venden o proveen de otraforma al por mayor, al por menor, productos o servicios destinados finalmente a los consumidores,aun cuando ello no se desarrolle en establecimientos abiertos al pblico.

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2. Productores o fabricantes. - Las personas naturales o jurdicas que producen, extraen,industrializan o transforman bienes intermedios o finales para su provisin a los consumidores.

3. Importadores.- Las personas naturales o jurdicas que importan productos para su venta oprovisin en otra forma en el territorio nacional.

4. Prestadores.- Las personas naturales o jurdicas que prestan servicios a los consumidores.

3. Producto.- Es cualquier bien mueble o inmueble, material o inmaterial, de origen nacional o no.

4. Servicio.- Es cualquier actividad de prestacin de servicios que se ofrece en el mercado, inclusive lasde naturaleza bancaria, financiera, de crdito, de seguros, previsionales y los servicios tcnicos yprofesionales. No estn incluidos los servicios que prestan las personas bajo relacin de dependencia.

5. Relacin de consumo.- Es la relacin por la cual un consumidor adquiere un producto o contrata unservicio con un proveedor a cambio de una contraprestacin econmica. Esto sin perjuicio de lossupuestos contemplados en el artculo III.

6. Asociaciones de consumidores.- Son organizaciones que se constituyen de conformidad con lasnormas establecidas para tal efecto en el Cdigo Civil. Su finalidad es proteger, defender, informar yrepresentar a los consumidores y usuarios, pudiendo interponer ante las autoridades competentesreclamos y denuncias a nombre de sus asociados y de las personas que hayan otorgado poder a sufavor, as como en defensa de intereses difusos o colectivos de los consumidores, con sujecin a loprevisto en el presente Cdigo.

7. Asimetra informativa.- Caracterstica de la transaccin comercial por la cual uno de los agentes, elproveedor, suele tener mayor y mejor informacin sobre los productos y servicios que ofrece en elmercado a los consumidores.

8. Habitualidad.- Se considera habitual aquella actividad que se realiza de manera comn y reiterada detal forma que pueda presumirse que se desarrolla para continuar en el mercado. Este concepto no estligado a un nmero predeterminado de transacciones que deban realizarse. Las actividades de venta deproductos o contratacin de servicios que se realicen en locales abiertos son consideradas habituales porese simple hecho.

Artculo V.- PrincipiosEl presente Cdigo se sujeta a los siguientes principios:

1. Principio de Soberana del Consumidor.-Las normas de proteccin al consumidor fomentan lasdecisiones libres e informadas de los consumidores, a fin de que con sus decisiones orienten el mercadoen la mejora de las condiciones de los productos o servicios ofrecidos.

2. Principio Pro Consumidor.-En cualquier campo de su actuacin, el Estado ejerce una accin tuitiva afavor de los consumidores. En proyeccin de este principio en caso de duda insalvable en el sentido delas normas o cuando exista duda en los alcances de los contratos por adhesin y los celebrados en basea clusulas generales de contratacin, debe interpretarse en sentido ms favorable al consumidor.

3. Principio de Transparencia.-En la actuacin en el mercado, los proveedores generan una plenaaccesibilidad a la informacin a los consumidores acerca de los productos o servicios que ofrecen. Lainformacin brindada debe ser veraz y apropiada conforme al presente Cdigo.

4. Principio de Correccin de la Asimetra.-Las normas de proteccin al consumidor buscan corregir

las distorsiones o malas prcticas generadas por la asimetra informativa o la situacin de desequilibrio

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que se presente entre los proveedores y consumidores, sea en la contratacin o en cualquier otrasituacin relevante, que coloquen a los segundos en una situacin de desventaja respecto de losprimeros al momento de actuar en el mercado.

5. Principio de Buena Fe.-En la actuacin en el mercado y en el mbito de vigencia del presente

Cdigo, los consumidores, los proveedores, las asociaciones de consumidores, y sus representantes,deben guiar su conducta acorde con el principio de la buena fe de confianza y lealtad entre las partes. Alevaluar la conducta del consumidor se analizan las circunstancias relevantes del caso, como lainformacin brindada, las caractersticas de la contratacin y otros elementos sobre el particular.

6. Principio de Proteccin Mnima.-El presente Cdigo contiene las normas de mnima proteccin a losconsumidores y no impide que las normas sectoriales puedan dispensar un nivel de proteccin mayor.

7. Principio Pro Asociativo.-El Estado facilita la actuacin de las asociaciones de consumidores ousuarios en un marco de actuacin responsable y con sujecin a lo previsto en el presente Cdigo.

8. Principio de Primaca de la Realidad. - En la determinacin de la verdadera naturaleza de las

conductas, se consideran las situaciones y relaciones econmicas que efectivamente se realicen,persigan o establezcan. La forma de los actos jurdicos utilizados en la relacin de consumo no enerva elanlisis que la autoridad efecte sobre los verdaderos propsitos de la conducta que subyacen al actojurdico que la expresa.

Artculo VI.- Polticas pbl icas1. El Estado protege la salud y seguridad de los consumidores a travs de una normativa apropiada y

actualizada, fomentando la participacin de todos los estamentos pblicos o privados. Para talefecto, promueve el establecimiento de las normas reglamentarias para la produccin ycomercializacin de productos y servicios y fiscaliza su cumplimiento a travs de los organismoscompetentes.

2. El Estado garantiza el derecho a la informacin de los consumidores promoviendo que el sectorpblico respectivo y el sector privado faciliten mayores y mejores espacios e instrumentos deinformacin a los consumidores a fin de hacer ms transparente el mercado; y vela por que lainformacin sea veraz y apropiada para que los consumidores tomen decisiones de consumo deacuerdo con sus expectativas.

3. El Estado orienta sus acciones a defender los intereses de los consumidores contra aquellasprcticas que afectan sus legtimos intereses y que en su perjuicio distorsionan el mercado; ybusca que ellos tengan un rol activo en el desarrollo del mercado, informndose, comparando ypremiando con su eleccin al proveedor leal y honesto, haciendo valer sus derechos directamenteante los proveedores o ante las entidades correspondientes.

4. El Estado reconoce la vulnerabilidad de los consumidores en el mercado y en las relaciones deconsumo, orientando su labor de proteccin y defensa del consumidor con especial nfasis enquienes resulten ms propensos a ser vctimas de prcticas contrarias a sus derechos por suscondiciones especiales, como es el caso de las gestantes, nias, nios, adultos mayores ypersonas con discapacidad as como los consumidores de las zonas rurales o de extremapobreza.

5. El Estado formula programas de educacin escolar y capacitacin para los consumidores, a fin deque conozcan sus derechos y puedan discernir sobre los efectos de sus decisiones de consumo,debiendo formar ello parte del currculo escolar. Para tal efecto, brinda asesora al consumidor ycapacita a los docentes, implementando los sistemas que sean necesarios. Asimismo, puede

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realizar convenios con instituciones pblicas o privadas con el fin de coordinar actividades a favordel desarrollo de los derechos de los consumidores.

6. El Estado garantiza mecanismos eficaces y expeditivos para la solucin de conflictos entreproveedores y consumidores. Para tal efecto, promueve que los proveedores atiendan y

solucionen directa y rpidamente los reclamos de los consumidores, el uso de mecanismosalternativos de solucin como la mediacin, la conciliacin y el arbitraje de consumo voluntario, ysistemas de autorregulacin; asimismo, garantiza el acceso a procedimientos administrativos yjudiciales giles, expeditos y eficaces para la resolucin de conflictos y la reparacin de daos.Igualmente, facilita el acceso a las acciones por intereses colectivos y difusos.

7. El Estado promueve la participacin ciudadana y la organizacin de los consumidores en laproteccin y defensa de sus derechos. En tal sentido, estimula la labor que desarrollan lasasociaciones de consumidores, a fin de que contribuyan al mejor funcionamiento y a laconformacin de relaciones equilibradas de consumo.

8. El Estado procura y promueve una cultura de proteccin al consumidor y comportamiento acorde

con la buena fe de los proveedores, consumidores, asociaciones de consumidores, susrepresentantes, y la funcin protectora de los poderes pblicos, para asegurar el respeto y plenoejercicio de los derechos reconocidos en el presente Cdigo, privilegiando el acceso a laeducacin, la divulgacin de los derechos del consumidor y las medidas en defensa delconsumidor.

9. El Estado promueve el consumo libre y sostenible de productos y servicios, mediante el incentivode la utilizacin de las mejores prcticas de comercializacin y la adecuacin de la normativa quefavorezca su diseo, produccin y distribucin, con sujecin a la normativa ambiental.

10. El Estado promueve la calidad en la produccin de bienes y en la prestacin de servicios a fin deque stos sean idneos y competitivos. Con esta finalidad, impulsa y apoya el desarrollo de la

normalizacin, a efectos de obtener los mejores estndares en beneficio y bienestar delconsumidor.

11. El Estado orienta sus acciones para que la proteccin al consumidor sea una poltica transversalque involucre a todos los poderes pblicos, as como a la sociedad, y tenga una cobertura nacionalque asegure a toda persona el acceso a los mecanismos de proteccin de sus derechos, en elmarco del Sistema Nacional Integrado de Proteccin al Consumidor.

12. En materia de productos de salud, el Estado promueve el acceso universal a los productos desalud como poltica pblica de atencin integral de la salud pblica, con especial incidencia en laspoblaciones menos favorecidas econmicamente. Dicta y adopta medidas que garanticen elacceso a los medicamentos y dispositivos mdicos esenciales.

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TTULO I

DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES Y RELACIN CONSUMIDOR -PROVEEDOR

Captulo I

Derechos de los consumidores

Artculo 1.- Derechos de los consumidores1.1 En los trminos establecidos por el presente Cdigo, los consumidores tienen los siguientesderechos:

a. Derecho a una proteccin eficaz respecto de los productos y servicios que, en condicionesnormales o previsibles, representen riesgo o peligro para la vida, salud e integridad fsica.

b. Derecho a acceder a informacin oportuna, suficiente, veraz y fcilmente accesible, relevante paratomar una decisin o realizar una eleccin de consumo que se ajuste a sus intereses, as comopara efectuar un uso o consumo adecuado de los productos o servicios.

c. Derecho a la proteccin de sus intereses econmicos y en particular contra las clusulas abusivas,mtodos comerciales coercitivos, cualquier otra prctica anloga e informacin interesadamenteequvoca sobre los productos o servicios.

d. Derecho a un trato justo y equitativo en toda transaccin comercial y a no ser discriminados pormotivo de origen, raza, sexo, idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otrandole.

e. Derecho a la reparacin o reposicin del producto, a una nueva ejecucin del servicio, o en loscasos previstos en el presente Cdigo, a la devolucin de la cantidad pagada, segn lascircunstancias.

f. Derecho a elegir libremente entre productos y servicios idneos y de calidad, conforme a lanormativa pertinente, que se ofrezcan en el mercado y a ser informados por el proveedor sobre losque cuenta.

g. A la proteccin de sus derechos mediante procedimientos eficaces, cleres o giles, conformalidades mnimas, gratuitos o no costosos, segn sea el caso, para la atencin de susreclamos o denuncias ante las autoridades competentes.

h. Derecho a ser escuchados de manera individual o colectiva a fin de defender sus intereses porintermedio de entidades pblicas o privadas de defensa del consumidor, empleando los mediosque el ordenamiento jurdico permita.

i. Derecho a la reparacin y a la indemnizacin por daos y perjuicios conforme a las disposicionesdel presente Cdigo y a la normativa civil sobre la materia.

j. Derecho a asociarse con el fin de proteger sus derechos e intereses de manera colectiva en elmarco de las relaciones de consumo.

k. Derecho al pago anticipado o prepago de los saldos en toda operacin de crdito, en forma total oparcial, con la consiguiente reduccin de los intereses compensatorios generados al da de pago yliquidacin de comisiones y gastos derivados de las clusulas contractuales pactadas entre laspartes, sin que les sean aplicables penalidades de algn tipo o cobros de naturaleza o efecto

similar.

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1.2 La enumeracin de los derechos establecidos no excluye los dems que este Cdigo garantiza ni losreconocidos en leyes especiales.

1.3 Es nula la renuncia a los derechos reconocidos por la presente norma, siendo nulo todo pacto en

contrario.

Captulo II Informacin a los consumidores

Subcaptulo IInformacin en general

Artculo 2.- Informacin relevante2.1 El proveedor tiene la obligacin de ofrecer al consumidor toda la informacin relevante para tomar

una decisin o realizar una eleccin adecuada de consumo, as como para efectuar un uso oconsumo adecuado de los productos o servicios.

2.2 La informacin debe ser veraz, suficiente, de fcil comprensin, apropiada, oportuna y fcilmenteaccesible, debiendo ser brindada en idioma castellano.

2.3 Sin perjuicio de las exigencias concretas de las normas sectoriales correspondientes, para analizarla informacin relevante se tiene en consideracin a toda aquella sin la cual no se hubieraadoptado la decisin de consumo o se hubiera efectuado en trminos substancialmente distintos.Para ello se debe examinar si la informacin omitida desnaturaliza las condiciones en que serealiz la oferta al consumidor.

2.4 Al evaluarse la informacin, deben considerarse los problemas de confusin que generaran alconsumidor el suministro de informacin excesiva o sumamente compleja, atendiendo a la

naturaleza del producto adquirido o al servicio contratado.

Artculo 3.- Prohibicin de informacin falsa o que induzca a error al consumidorEst prohibida toda informacin o presentacin u omisin de informacin que induzca al consumidor aerror respecto a la naturaleza, origen, modo de fabricacin, componentes, usos, volumen, peso, medidas,precios, forma de empleo, caractersticas, propiedades, idoneidad, cantidad, calidad o cualquier otro datode los productos o servicios ofrecidos.

Artculo 4.- Informacin sobre la integridad del precio4.1 Cuando el proveedor exhiba precios de los productos o servicios o los consigne en sus listas de

precios, rtulos, letreros, etiquetas, envases u otros, debe indicar en forma destacada el preciototal de los mismos, el cual debe incluir los tributos, comisiones y cargos aplicables.

4.2 Los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas o recargos adicionales al preciofijado, salvo que se trate de servicios distintos o adicionales tales como transporte, instalacin osimilares cuya retribucin no se encuentre incluida en el precio.

Esta posibilidad debe ser informada de manera previa, adecuada y oportuna al consumidor,incluyendo el precio correspondiente a los recargos adicionales que puedan ser determinables porel proveedor, y aceptada expresamente por el consumidor. La carga de probar ello corresponde alproveedor.

Artculo 5.- Exhibicin de precios o de listas de precios

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5.1 Los establecimientos comerciales estn obligados a consignar de manera fcilmente perceptiblepara el consumidor los precios de los productos en los espacios destinados para su exhibicin.Igualmente, deben contar con una lista de precios de fcil acceso a los consumidores. En el casode los establecimientos que expenden una gran cantidad de productos o servicios, estas listaspueden ser complementadas por terminales de cmputo debidamente organizados y de fcil

manejo para los consumidores.

5.2 Para el caso de productos farmacuticos, dispositivos mdicos y productos sanitarios, losestablecimientos farmacuticos deben poner a disposicin del consumidor el listado de precios deestos productos. La relacin de precios de los productos farmacuticos est ordenadaalfabticamente, de acuerdo a su Denominacin Comn Internacional (DCI).

5.3 Los establecimientos que expenden comidas y bebidas y los servicios de hospedaje y hosteleraestn obligados a colocar sus listas de precios en el exterior, de forma accesible y visible paraconsulta del consumidor. En estos servicios est prohibido el cobro de montos adicionales porcualquier tipo de concepto o recargo de manera disgregada al precio final, con excepcin delrecargo al consumo por concepto de servicio de los trabajadores previsto en norma especial, en

cuyo caso debe informarse al consumidor de manera oportuna, accesible y visible.

Artculo 6.- Informacin de precios en moneda nacional y extranjera6.1 En caso de que los precios de los productos o servicios se difundan o publiciten en moneda

extranjera, los mismos se consignan tambin en moneda nacional, en caracteres y condicionesiguales, y con la indicacin del tipo de cambio aceptado para efectos de pago. Esta norma no esde aplicacin para aquellos proveedores que ofrezcan directamente al pblico productos yservicios desde y hacia el exterior.

6.2 Si el precio se anuncia en moneda extranjera, el proveedor est obligado a aceptar el pago endicha moneda o en su precio equivalente en moneda nacional a eleccin del consumidor.

6.3 En estos casos, se debe ubicar en lugares visibles del local, carteles, avisos o similares, coninformacin sobre el tipo de cambio aceptado para efectos de pago.

Artcul o 7.- Medio de pago7.1 En caso de que el proveedor diferencie el precio del producto o servicio en funcin del medio de

pago, como tarjetas de crdito u otros, dicha informacin deber ser puesta en conocimiento delconsumidor, de manera destacada, en forma visible y accesible en el local o establecimientocomercial, a travs de carteles, avisos u otros similares. En caso de incumplimiento del proveedor,los consumidores no pueden ser obligados al pago de sumas adicionales, debiendo respetarse elprecio fijado por el producto o servicio.

7.2 En caso de ofertas, promociones, rebajas o descuentos, el consumidor puede utilizarindistintamente cualquier medio de pago, salvo que el proveedor ponga en su conocimiento, demanera previa y destacada, las condiciones, restricciones y forma de pago.

Artculo 8.- Informacin sobre productos manufacturadosToda informacin sobre productos de manufactura nacional proporcionada a los consumidores debeefectuarse en trminos comprensibles en idioma castellano y de conformidad con el Sistema Legal deUnidades de Medida. Tratndose de productos de manufactura extranjera, debe brindarse en idiomacastellano la informacin relacionada con los ingredientes, los componentes, las condiciones de lasgarantas, los manuales de uso, las advertencias y los riesgos previsibles, as como los cuidados a seguiren caso de que se produzca un dao.

Artculo 9.- Informacin acerca de las limi taciones en el suminis tro de partes y accesorios

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En el caso de la produccin, fabricacin, ensamble, importacin, distribucin o comercializacin deproductos respecto de los que no se brinde el suministro oportuno de partes y accesorios o servicios dereparacin y mantenimiento o en los que dichos suministros o servicios se brinden con limitaciones, losproveedores deben informar de tales circunstancias de manera clara e inequvoca al consumidor. De nobrindar dicha informacin, quedan obligados y son responsables por el oportuno suministro de partes y

accesorios, servicios de reparacin y de mantenimiento de los bienes que produzcan, fabriquen,ensamblen, importen o distribuyan, durante el lapso en que los comercialicen en el mercado nacional y,posteriormente, durante un lapso razonable en funcin de la durabilidad de los productos.

La responsabilidad de probar la comunicacin previa a la configuracin de la relacin de consumo sobrelas limitaciones en el suministro de partes y accesorios, corresponde al proveedor.

El cumplimiento de la obligacin de informar a cargo del proveedor no debe implicar una afectacin a susderechos protegidos bajo las normas de propiedad industrial.

Artculo 10.- Informacin acerca de los productos envasados10.1 Sin perjuicio de lo sealado en el artculo 2, los productos envasados ofrecidos al consumidor

deben tener de manera visible y legible la informacin establecida en la norma sectorial derotulado correspondiente. En el caso de productos destinados a la alimentacin y la salud de laspersonas, esta obligacin se extiende a informar sobre sus ingredientes y componentes.

10.2 Es competencia del Indecopi fiscalizar el cumplimiento de los artculos 8 y 10, as como sancionarlas infracciones, nicamente si el producto se encuentra a disposicin del consumidor o expeditopara su distribucin en los puntos finales de venta, sin perjuicio de las competencias sectorialesque correspondan. Su competencia no se restringe a las listas de productos que pudierancontemplar normas sectoriales de rotulado, resultando aplicables las exigencias establecidas en lapresente norma a todos los productos destinados a los consumidores.

Artculo 11.- Informacin sobre productos no originales o con defectos

Cuando se expende al pblico productos con alguna deficiencia o defecto, usados, reconstruidos oremanufacturados, debe informarse notoriamente esta circunstancia al consumidor, mediantemecanismos directos de informacin, hacindolo constar indistintamente en los propios artculos,etiquetas, envolturas o empaques, y en los comprobantes de pago correspondientes, siendo suresponsabilidad acreditar el cumplimiento de dicha obligacin. El incumplimiento de esta exigencia esconsiderado contrario a la buena fe en el comportamiento exigible al proveedor.

Subcaptulo IIProteccin del consumidor fr ente a la publicidad

Artcul o 12.- Marco legalLa publicidad comercial de productos y servicios se rige por las normas contenidas en el DecretoLegislativo nm. 1044, Ley de Represin de la Competencia Desleal, o por aquellas normas que lassustituyan o modifiquen, y por las normas especficas del presente subcaptulo y las de publicidad dedeterminados productos y servicios contenidas en el presente Cdigo.

Artculo 13.- FinalidadLa proteccin del consumidor frente a la publicidad tiene por finalidad proteger a los consumidores de laasimetra informativa en la que se encuentran y de la publicidad engaosa o falsa que de cualquiermanera, incluida la presentacin o en su caso por omisin de informacin relevante, induzcan o puedaninducirlos a error sobre el origen, la naturaleza, modo de fabricacin o distribucin, caractersticas, aptitudpara el uso, calidad, cantidad, precio, condiciones de venta o adquisicin y, en general, sobre losatributos, beneficios, limitaciones o condiciones que corresponden a los productos, servicios,

establecimientos o transacciones que el agente econmico que desarrolla tales actos pone a disposicin

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en el mercado; o que los induzcan a error sobre los atributos que posee dicho agente, incluido todoaquello que representa su actividad empresarial.

Asimismo, atendiendo al impacto que la publicidad puede generar en las conductas sociales, laproteccin del consumidor frente a la publicidad persigue que los anuncios no afecten el principio de

adecuacin social, evitando que induzcan a cometer actos ilegales o antisociales o de discriminacin uotros de similar ndole.

Artculo 14.- Publicidad de promociones14.1 La publicidad de promociones de ventas debe consignar, en cada uno de los anuncios que la

conforman, la indicacin clara de su duracin y la cantidad mnima de unidades disponibles deproductos ofrecidos. En caso contrario, el proveedor est obligado a proporcionar a losconsumidores que lo soliciten los productos o servicios ofertados, en las condiciones sealadas.Corresponde al proveedor probar ante las autoridades el cumplimiento del nmero y calidad de losproductos ofrecidos y vendidos en la promocin.

14.2 Cuando existan condiciones y restricciones de acceso a las promociones de ventas, stas deben

ser informadas en forma clara, destacada y de manera que sea fcilmente advertible por elconsumidor en cada uno de los anuncios que las publiciten o en una fuente de informacin distinta,siempre que en cada uno de los anuncios se informe clara y expresamente sobre la existencia dedichas restricciones, as como de las referencias de localizacin de dicha fuente de informacin.

14.3 La fuente de in formacin indicada en el prrafo anterior debe ser un servicio gratuito de fcilacceso para los consumidores e idneo en relacin con el producto o servicio y el pblico al quevan dirigidos los anuncios, que les permita informarse, de manera pronta y suficiente sobre lascondiciones y restricciones aplicables a la promocin anunciada. Dicho servicio de informacinpuede ser prestado a travs de pginas web o servicios de llamada de parte del consumidor sincosto, entre otros medios.

14.4 La informacin complementaria no consignada en los anuncios y puesta a disposicin a travs deuna fuente de informacin distinta debe ser consistente y no contradictoria con el mensajepublicitario. La carga de la prueba de la idoneidad de dicho servicio y de la informacinproporcionada por ste recae sobre el anunciante.

Artculo 15.- Sorteos, canjes o concursosEn el caso de sorteos, canjes o concursos se procede de acuerdo con el Reglamento de PromocionesComerciales y Rifas con Fines Sociales, aprobado mediante Decreto Supremo nm. 006 -2000-IN, o conlas normas que lo sustituyan.

Artculo 16.- Publicidad d irigida a menores de edadLa publicidad dirigida a los menores de edad no debe inducirlos a conclusiones equvocas sobre lascaractersticas reales de los productos anunciados o sobre las posibilidades de los mismos, debiendorespetar la ingenuidad, la credulidad, la inexperiencia y el sentimiento de lealtad de los menores.Asimismo, dicha publicidad no debe generar sentimientos de inferioridad al menor que no consume elproducto ofrecido.

Artculo 17.- CompetenciaLa Comisin de Fiscalizacin de la Competencia Desleal del Indecopi es la autoridad encargada en formaexclusiva y excluyente para conocer en primera instancia la verificacin del cumplimiento de las normasque regulan la publicidad en proteccin del consumidor. Sin perjuicio de ello, las afectaciones concretas yespecficas a los derechos de los consumidores a consecuencia de la publicidad comercial constituyeninfracciones al presente Cdigo y son de competencia de la Comisin de Proteccin al Consumidor del

Indecopi.

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Captulo IIIIdoneidad de los productos y servicios

Artculo 18.- IdoneidadSe entiende por idoneidad la correspondencia entre lo que un consumidor espera y lo que efectivamenterecibe, en funcin a lo que se le hubiera ofrecido, la publicidad e informacin transmitida, las condicionesy circunstancias de la transaccin, las caractersticas y naturaleza del producto o servicio, el precio, entreotros factores, atendiendo a las circunstancias del caso.

La idoneidad es evaluada en funcin a la propia naturaleza del producto o servicio y a su aptitud parasatisfacer la finalidad para la cual ha sido puesto en el mercado.

Las autorizaciones por parte de los organismos del Estado para la fabricacin de un producto o laprestacin de un servicio, en los casos que sea necesario, no eximen de responsabilidad al proveedorfrente al consumidor.

Artculo 19.- Obligacin de los proveedoresEl proveedor responde por la idoneidad y calidad de los productos y servicios ofrecidos; por laautenticidad de las marcas y leyendas que exhiben sus productos o del signo que respalda al prestadordel servicio, por la falta de conformidad entre la publicidad comercial de los productos y servicios y stos,as como por el contenido y la vida til del producto indicado en el envase, en lo que corresponda.

Artcul o 20.- GarantasPara determinar la idoneidad de un producto o servicio, debe compararse el mismo con las garantas queel proveedor est brindando y a las que est obligado. Las garantas son las caractersticas, condicioneso trminos con los que cuenta el producto o servicio.

Las garantas pueden ser legales, explcitas o implcitas:

a. Una garanta es legal cuando por mandato de la ley o de las regulaciones vigentes no se permitela comercializacin de un producto o la prestacin de un servicio sin cumplir con la referidagaranta. No se puede pactar en contrario respecto de una garanta legal y la misma se entiendeincluida en los contratos de consumo, as no se seale expresamente. Una garanta legal nopuede ser desplazada por una garanta explcita ni por una implcita.

b. Una garanta es explcita cuando se deriva de los trminos y condiciones expresamente ofrecidospor el proveedor al consumidor en el contrato, en el etiquetado del producto, en la publicidad, en elcomprobante de pago o cualquier otro medio por el que se pruebe especficamente lo ofrecido alconsumidor. Una garanta explcita no puede ser desplazada por una garanta implcita.

c. Una garanta es implcita cuando, ante el silencio del proveedor o del contrato, se entiende que elproducto o servicio cumplen con los fines y usos previsibles para los que han sido adquiridos por elconsumidor considerando, entre otros aspectos, los usos y costumbres del mercado.

Artculo 21.- Proteccin de las expectativas del consumidor21.1 A falta de garanta explcita, la garanta implcita vincula al proveedor.

21.2 Para determinar qu prestaciones y caractersticas se incorporan a los trminos y condiciones deuna operacin en caso de silencio de las partes o en caso de que no existan otros elementos deprueba que demuestren qu es lo que las partes acordaron realmente, se acude a las costumbres

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y usos comerciales, a las circunstancias que rodean la adquisicin y a otros elementos que seconsideren relevantes.

En lo no previsto, se considera que las partes acordaron que el producto o servicio resulta idneopara los fines ordinarios para los cuales stos suelen ser adquiridos o contratados, segn lo

previsto en el artculo 18.

21.3 La acreditacin de la existencia de una condicin distinta a la normalmente previsible, dadas lascircunstancias, corresponde al beneficiado por dicha condicin en la relacin de consumo.

Artculo 22.- Garanta de uso o buen funcionamientoEl proveedor que consigne la leyenda garantizado en las diferentes formas de presentacin de unproducto debe informar su alcance, duracin y condiciones, as como la individualizacin de las personasque las extienden y los establecimientos en los que puede hacerse efectiva.

La indicacin de exclusiones o limitaciones al otorgamiento de una garanta no puede conllevar alimitaciones que no sean justificadas o que la desnaturalicen.

El tiempo que duren las reparaciones efectuadas al amparo de la garanta no es computable dentro delplazo de la misma. En el caso de reposicin del producto, debe renovarse el plazo de la garanta.

Artculo 23.- Servicios de reparacin23.1 El prestador de servicios de reparacin est obligado a brindar el servicio diligentemente, y en

caso de que sea necesaria la sustitucin de componentes, a emplear componentes o repuestosnuevos y apropiados al producto de que se trate, salvo que, en cuanto a esto ltimo, el consumidorautorice expresamente y por escrito lo contrario.

El prestador de servicios de reparacin est obligado a dejar constancia escrita del estado delproducto cuando lo reciba en reparacin, indicando el defecto visible u otro encontrado en el

producto, as como de su estado al momento de su devolucin al consumidor. El consumidorpuede dejar en dicho documento cualquier observacin o comentario que considere pertinenterespecto de lo anterior. El prestador del servicio debe entregar copia de dicha constancia alconsumidor.

23.2 Cuando un producto objeto de reparacin presente defectos relacionados con el servicio realizadoy stos sean imputables a quien prest el servicio, el consumidor tiene derecho, dentro de lostreinta (30) das contados a partir de la recepcin del producto, a que se le repare nuevamente sincosto adicional.

23.3 Cuando por deficiencia del servicio que otorgue el prestador, el producto objeto de reparacin,limpieza, mantenimiento u otro similar se pierde o sufre menoscabo, deterioro o modificacin quedisminuya su valor o lo haga total o parcialmente inapropiado para el uso normal al que estdestinado o lo convierta en peligroso, el prestador del servicio debe indemnizar al consumidor porlos daos y perjuicios ocasionados.

23.4 El incumplimiento de la obligacin a que se refiere el prrafo 23.1 da lugar a la obligacin delprestador del servicio de sustituir, sin cargo alguno, los componentes o repuestos de que se trate.

Artculo 24.- Servicio de atencin de reclamos24.1 Sin perjuicio del derecho de los consumidores de iniciar las acciones correspondientes ante las

autoridades competentes, los proveedores estn obligados a atender los reclamos presentadospor sus consumidores y dar respuesta a los mismos en un plazo no mayor a treinta (30) das

calendario. Dicho plazo puede ser extendido por otro igual cuando la naturaleza del reclamo lo

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justifique, situacin que es puesta en conocimiento del consumidor antes de la culminacin delplazo inicial.

24.2 En caso de que el proveedor cuente con una lnea de atencin de reclamos o con algn medioelectrnico u otros similares para dicha finalidad, debe asegurarse que la atencin sea oportuna y

que no se convierta en un obstculo al reclamo ante la empresa.

24.3 No puede condicionarse la atencin de reclamos de consumidores o usuarios al pago previo delproducto o servicio materia de dicho reclamo o del monto que hubiera motivado ello, o de cualquierotro pago.

Captulo IVSalud y seguridad de los consumidores

Subcaptulo IProteccin a la salud y seguridad de los consumidores

Artcul o 25.- Deber general de seguridadLos productos o servicios ofertados en el mercado no deben conllevar, en condiciones de uso normal oprevisible, riesgo injustificado o no advertido para la salud o seguridad de los consumidores o sus bienes.

Artculo 26.- Medidas de los proveedores frente a los riesgos previstosEn caso de que, por la naturaleza o componentes del producto o del servicio que se comercialice, elriesgo sea previsible para el proveedor, este debe tomar las medidas necesarias para su adecuadaconservacin, manipulacin y transporte, advirtiendo al consumidor de dicho riesgo, as como del modocorrecto de la utilizacin del producto o la prestacin del servicio, y las acciones a tomar en caso deproducido un dao. Las acciones del proveedor no deben incrementar el riesgo previsible.

Artculo 27.- Informacin de productos o sustancias peligrosasLa comercializacin de productos qumicos y de todos aquellos que en su composicin lleven sustanciaso elementos peligrosos debe efectuarse cumpliendo con las normas sectoriales pertinentes, empleandoenvases que garanticen la salud y seguridad de los consumidores, consignando de forma visible ydestacada las indicaciones sobre su uso y las advertencias sobre su manipulacin.

Artculo 28.- Medidas de los proveedores para eliminar o reducir los peligros no previstosEn caso de que se coloquen productos o servicios en el mercado, en los que posteriormente se detecte laexistencia de riesgos no previstos con anterioridad o imprevisibles, el proveedor est obligado a adoptarlas medidas razonables para eliminar o reducir el peligro en el plazo inmediato; entre ellas, notificar a lasautoridades competentes esta circunstancia, retirar los productos o servicios, disponer su sustitucin oreparacin, e informar a los consumidores, a la brevedad, de las advertencias del caso. La prueba de lasmedidas adoptadas corresponde al proveedor.

Tratndose de riesgos previsibles con anterioridad a su introduccin en el mercado, la responsabilidadpor la adopcin de las medidas anteriores se entiende sin perjuicio de la responsabilidad administrativa.

Artculo 29.- Criterios aplicables a la informacin y advertencia sobre el riesgo y la peligrosidadLa advertencia de los riesgos y peligros que normalmente tienen ciertos productos o servicios, o de losriesgos y peligros no previstos o imprevisibles que se detecten con posterioridad a la colocacin de losproductos o a la prestacin de los servicios en el mercado, debe realizarse cumpliendo con los siguientescriterios:

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a. La advertencia debe ser difundida con la debida celeridad. Se deben difundir las advertencias enun plazo prudencial de acuerdo con la gravedad del riesgo o peligro involucrados. Tratndose deun dao grave a la vida o a la salud de los consumidores, las advertencias deben ser difundidas deinmediato, apenas existan indicios para suponer la existencia del peligro.

b. Debe usarse un encabezamiento o seal de advertencia adecuados al riesgo o peligro que seadvierte. El ttulo con el que se pretende llamar la atencin del consumidor debe ser adecuadopara que, sin alarmar innecesariamente, llame la atencin lo suficiente con relacin a la magnituddel riesgo al segmento de la poblacin afectada y permita a los interesados identificar laimportancia de la advertencia para ello.

c. El tamao y frecuencia de la advertencia deben ser adecuados. Las dimensiones de la advertenciay la frecuencia con la que se hace, en el caso de que la advertencia se haga por medios decomunicacin, deben permitir que se llegue a los consumidores afectados o potencialmenteafectados.

d. Se debe especificar la naturaleza del riesgo o peligro que se advierte sealando si dicho riesgo

afecta la vida o salud del consumidor, su propiedad o la prdida o afectacin del productoadquirido.

e. Debe utilizarse un lenguaje accesible y entendible por un consumidor que acta con la diligenciaordinaria segn las circunstancias del caso. Debe, por tanto, descartarse el uso de lenguajeexcesivamente tcnico o cientfico, utilizndose, por el contrario, trminos que permitan alconsumidor entender cules son los riesgos o peligros que se le advierten.

f. Se debe describir el nivel de certidumbre que rodea al riesgo o peligro previsible. Si el riesgo essolo potencial o no se tiene certeza absoluta del mismo, debe indicarse ello en el aviso oadvertencia, pudiendo en esos casos usarse expresiones condicionales. Por el contrario, si setrata de un riesgo cierto y preciso, debe utilizarse un lenguaje que d a entender ello al

consumidor.

g. Deben explicarse las medidas que se adoptan para evitar el riesgo o dao o para mitigar losefectos que puedan producirse. La advertencia debe, de ser posible, sealar cmo corregir estosproblemas de una manera clara y sencilla.

h. Se debe incluir una fuente de informacin alternativa, que sea gratuita y de fcil acceso para losconsumidores, con la finalidad de poder contar con mayor informacin sobre las advertencias delos riesgos y peligros del producto, indicando el nmero gratuito de contacto o su localizacin.Dicha informacin debe ser, adems, comunicada de inmediato al Indecopi.

Subcaptulo IIProteccin de los consumidores en los alimentos

Artculo 30.- Inocuidad de los alimentosLos consumidores tienen derecho a consumir alimentos inocuos. Los proveedores son responsables de lainocuidad de los alimentos que ofrecen en el mercado, de conformidad con la legislacin sanitaria.

Artculo 31.- Calidad de los alimentosLos provee dores que alegan algn aspecto de calidad de sus productos, sea mediante el uso de frases,expresiones o imgenes, deben estar en condiciones de probarlo, de conformidad con lo dispuesto en elpresente Cdigo y la normativa vigente.

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Para los efectos de aplicacin del presente artculo, se entiende por calidad al conjunto de caractersticasde un producto que le confiere la aptitud para satisfacer las necesidades establecidas y las implcitas.

Artculo 32.- Etiquetado y denominacin de los alimentosEl etiquetado de los alimentos se rige de conformidad con la legislacin sobre la materia o en su defecto a

lo establecido en el Codex Alimentarius.

Los alimentos deben llevar en su etiquetado de manera destacada la denominacin que refleje suverdadera naturaleza, sin generar confusin ni engao al consumidor.

Las alegaciones saludables deben sustentarse de acuerdo con la legislacin sobre la materia o en sudefecto a lo establecido en el Codex Alimentarius.

Artculo 33.- Alimentos modificadosLos alimentos modificados por sustraccin, sustitucin o adicin de ingredientes solo pueden utilizar ladenominacin de los productos originales cuando lo permita la legislacin sobre la materia o en sudefecto el Codex Alimentarius.

Artculo 34.- Informacin complementariaEn todos los casos en que el proveedor brinde informacin complementaria mediante sitios en internet uotras formas de difusin, la misma debe ser clara, comprensible, veraz y fcilmente accesible,observando lo dispuesto en el presente Cdigo y en la legislacin de la materia. La remisin a esta fuentede informacin distinta debe ser clara y expresa.

Artculo 35.- Alimentos o rgnicosLos proveedores que ofrezcan alimentos orgnicos deben ser debidamente certificados y debenidentificarlos claramente en las etiquetas, envases y los medios de informacin directos o indirectos.

Artculo 36.- Etiquetado de grasas trans

Cuando un alimento contenga un tipo de grasa considerada trans debe advertirlo en su etiqueta, as comosu porcentaje.

Artculo 37.- Etiquetado de alimentos genticamente modificadosLos alimentos que incorporen componentes genticamente modificados deben indicarlo en sus etiquetas.

Captulo VProteccin de los intereses sociales y econmicos

Artculo 38.- Prohibicin de discriminacin de consumidores38.1 Los proveedores no pueden establecer discriminacin alguna por motivo de origen, raza, sexo,

idioma, religin, opinin, condicin econmica o de cualquier otra ndole, respecto de losconsumidores, se encuentren es tos dentro o expuestos a una relacin de consumo.

38.2 Est prohibida la exclusin de personas sin que medien causas de seguridad del establecimiento otranquilidad de sus clientes u otros motivos similares.

38.3 El trato diferente de los consumidores debe obedecer a causas objetivas y razonables. La atencinpreferente en un establecimiento debe responder a situaciones de hecho distintas que justifiquenun trato diferente y existir una proporcionalidad entre el fin perseguido y el trato diferente que seotorga.

Artcul o 39.- Carga de la prueba

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La carga de la prueba sobre la existencia de un trato desigual corresponde al consumidor afectadocuando el procedimiento se inicia por denuncia de este o a la administracin cuando se inicia poriniciativa de ella. Para acreditar tal circunstancia, no es necesario que el afectado pertenezca a un grupodeterminado. Corresponde al proveedor del producto o servicio acreditar la existencia de una causaobjetiva y justificada. Si el proveedor demuestra la existencia de una causa objetiva y razonable, le

corresponde a la otra parte probar que esta es en realidad un pretexto o una simulacin para incurrir enprcticas discriminatorias. Para estos efectos, es vlida la utilizacin de indicios y otros sucedneos delos medios probatorios.

Artculo 40.- Obligacin de infor mar sobre restricciones de acceso a establecimientosLos establecimientos abiertos al pblico que establezcan restricciones objetivas y justificadas de acceso asus instalaciones tienen la obligacin de informar dichas restricciones a los consumidores, de maneradirecta, clara y oportuna, en forma previa al acto de consumo, mediante la ubicacin de carteles o avisos,de manera visible y accesible en el exterior del establecimiento y, complementariamente, a travs deotros medios de informacin. Las restricciones no pueden ser redactadas de manera genrica o ambigua.

Artculo 41.- Trato preferente de gestantes, nias, nios, adultos mayores y personas con

discapacidad41.1 El proveedor est en la obligacin de garantizar la atencin preferente de gestantes, nias, nios,adultos mayores y personas con discapacidad, en todos los sistemas de atencin con que cuente,debiendo facilitar al consumidor todos los mecanismos necesarios para denunciar el incumplimiento deesta norma bajo responsabilidad.

41.2 Respecto de los beneficiarios del trato preferente, el proveedor debe:

a. Consignar en un lugar visible, de fcil acceso y con caracteres legibles su derecho a la atencinpreferente.

b. Adecuar su infraestructura en lo que corresponda e implementar medidas garantizando su acceso

y seguridad.

c. Exonerarlos de turnos o cualquier otro mecanismo de espera.

d. Implementar un mecanismo de presentacin de quejas contra quienes incumplan con estadisposicin.

41.3 El proveedor que incumple con lo establecido en esta norma y otras disposiciones sobre la materiaes sancionado conforme a los procedimientos establecidos en las leyes, normas y reglamentosespeciales.

Artculo 42.- Informacin sobre consumidores en centrales privadas de riesgo42.1 Todo consumidor tiene derecho a conocer los datos, el contenido y las anotaciones de su historial

crediticio registrado en las centrales de riesgo en forma gratuita mediante la visualizacin enpantalla y cuando lo considere necesario.

42.2 Todo consumidor tiene derecho, a su solicitud, a obtener gratuita y semestralmente de cualquiercentral de riesgo o cuando la informacin contenida en sus bancos de datos haya sido objeto derectificacin, un reporte escrito con la informacin sobre su historial crediticio que conste en dichabase de datos.

42.3 El consumidor tiene derecho a la actualizacin de su registro en una central de riesgo, dentro deun plazo no mayor a cinco (5) das hbiles contados desde que la central de riesgo recibe la

informacin pertinente que le permita efectuar la actualizacin. El acreedor tiene la obligacin de

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informar oportunamente en los plazos previstos en la normativa correspondiente a las centrales deriesgo a las que report de un deudor moroso, en el momento en que este haya cancelado suobligacin, para el registro respectivo.

42.4 La informacin que haya originado una anotacin errnea debe ser retirada inmediatamente, bajo

responsabilidad y costo de la misma central de riesgo.

42.5 Las centrales de riesgo estn en la obligacin de salvaguardar la informacin personal de losconsumidores bajo responsabilidad y a que la informacin que sea pblica responda a la situacinreal del titular de la informacin en determinado momento, conforme a la normativacorrespondiente.

42.6 Las disposiciones del presente artculo se aplican en concordancia con la legislacin especialsobre la materia.

Artculo 43.- Constancia de cancelacin de crditosCuando los consumidores cancelan ntegramente una obligacin en cualquier entidad financiera o de

crdito, tienen derecho a obtener, a su solicitud, una constancia de cancelacin en forma gratuitaotorgada por dicha entidad.

Artculo 44.- Redondeo de preciosSe encuentra prohibido que los proveedores redondeen los precios en perjuicio del consumidor, salvo queeste manifieste expresamente su aceptacin al momento de efectuar el pago del producto o servicio. Paralos efectos de los donativos que se realicen, los establecimientos deben contar con carteles que informenen forma destacada el destino de esos donativos o la institucin beneficiaria, sin perjuicio delcumplimiento de las dems obligaciones que establezca el Indecopi.

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TTULO IICONTRATOS

Captulo IDisposiciones Generales

Artculo 45.- Contrato de consumoEl contrato de consumo tiene como objeto una relacin jurdica patrimonial en la cual intervienen unconsumidor y un proveedor para la adquisicin de productos o servicios a cambio de unacontraprestacin econmica.

Las disposiciones del presente captulo son aplicables a todos los contratos de consumo, seancelebrados por cualquier modalidad o forma, segn la naturaleza y alcances correspondientes.

En todo lo no previsto por el presente Cdigo o en las leyes especiales, son de aplicacin las normas delCdigo Civil en cuanto resulten compatibles con la naturaleza de estos contratos.

Artculo 46.- Integracin y vinculacin de la oferta, promocin y pub licidadLa oferta, promocin y publicidad de los productos o servicios se ajusta a su naturaleza, caractersticas,condiciones, utilidad o finalidad, sin perjuicio de lo establecido en las disposiciones sobre publicidad.

El contenido de la oferta, promocin o publicidad, las caractersticas y funciones propias del producto oservicio y las condiciones y garantas ofrecidas obligan a los proveedores y son exigibles por losconsumidores, aun cuando no figuren en el contrato celebrado o en el documento o comprobanterecibido.

Artculo 47.- Proteccin mnima del cont rato de consumoEn los contratos de consumo se observa lo siguiente:

a. En los contratos cuyas condiciones consten por escrito o en algn otro tipo de soporte, debeconstar en forma inequvoca la voluntad de contratar del consumidor. Es responsabilidad de losproveedores establecer en los contratos las restricciones o condiciones especiales del producto oservicio puesto a disposicin del consumidor.

b. No pueden incluirse clusulas o ejercerse prcticas que impongan obstculos onerosos odesproporcionados para el ejercicio de los derechos reconocidos al consumidor en los contratos.

c. Los consumidores tienen derecho a emplear los mismos mecanismos de forma, lugar y mediosutilizados para la celebracin de los contratos para desvincularse de estos, como por ejemplo lava telefnica, cualquier medio electrnico u otro anlogo. Esta facultad comprende la contratacinde prestaciones adicionales o complementarias.

d. En el caso de formularios contractuales, los caracteres de stos deben ser adecuadamentelegibles para los consumidores, no debiendo ser inferiores a tres (3) milmetros. La redaccin ytrminos utilizados deben facilitar su comprensin por los consumidores.

e. Los proveedores deben entregar a los usuarios copia de los contratos y dems documentacinrelacionada con dichos actos jurdicos cuando stos hayan sido celebrados por escrito, incluidaslas condiciones generales de la contratacin. Los proveedores son responsables de dejarconstancia de la entrega de los documentos al consumidor. En el caso de contratacin electrnica,el proveedor es responsable de acreditar que la informacin fue puesta oportunamente adisposicin del consumidor.

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No son exigibles las clusulas, condiciones, estipulaciones y prcticas que infrinjan el presente artculo.

Artculo 48.- Requisitos de las clusulas contenidas en un contrato de consumo por adhesinEn los contratos de consumo celebrados por adhesin o con clusulas generales de contratacin, debecumplirse con los siguientes requisitos:

a. Concrecin, claridad y sencillez en la redaccin, con posibilidad de comprensin directa, sinreenvos a textos o documentos que no se faciliten previa o simultneamente a la conclusin delcontrato, y a los que, en todo caso, debe hacerse referencia expresa en el documento contractual.

b. Accesibilidad y legibilidad, de forma que permita al consumidor y usuario el conocimiento previodel contenido del contrato antes de su suscripcin.

c. Buena fe y equilibrio necesario en los derechos y obligaciones de las partes, lo que en todo casoexcluye la utilizacin de clusulas abusivas.

Lo dispuesto en el presente artculo resulta de aplicacin a los contratos celebrados en base a clusulas

generales de contratacin, se encuentren o no sometidas a aprobacin administrativa.

Captulo IIClusulas abusivas

Artculo 49.- Definicin de clusulas abusivas49.1 En los contratos por adhesin y en las clusulas generales de contratacin no aprobadas

administrativamente, se consideran clusulas abusivas y, por tanto, inexigibles todas aquellasestipulaciones no negociadas individualmente que, en contra de las exigencias de la buena fe,coloquen al consumidor, en su perjuicio, en una situacin de desventaja o desigualdad o anulensus derechos.

49.2 Para la evaluacin de las clusulas abusivas, se tiene en cuenta la naturaleza de los productos oservicios objeto del contrato, todas las circunstancias que concurren en el momento de sucelebracin, incluida la informacin que se haya brindado, as como todas las dems clusulas delcontrato o de otro del que este dependa.

49.3 El hecho de que ciertos elementos de una clusula o que una clusula aislada se haya negociadoindividualmente no excluye la aplicacin de las normas sobre clusulas abusivas al resto delcontrato. El proveedor que afirme que una determinada clusula ha sido negociadaindividualmente asume la carga de la prueba.

Artculo 50.- Clusulas abusivas de ineficacia absolutaSon clusulas abusivas de ineficacia absoluta las siguientes:

a. Las que excluyan o limiten la responsabilidad del proveedor o sus dependientes por dolo o culpa, olas que trasladen la responsabilidad al consumidor por los hechos u omisiones del proveedor.

b. Las que faculten al proveedor a suspender o resolver unilateralmente un contrato, salvodisposicin legal distinta o la aplicacin de normas prudenciales debidamente sustentadasemitidas por la autoridad correspondiente.

c. Las que faculten al proveedor a resolver un contrato sin comunicacin previa o a poner fin a uncontrato de duracin indeterminada sin un plazo de antelacin razonable, salvo disposicin legal

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distinta o la aplicacin de normas prudenciales debidamente sustentadas emitidas por la autoridadcorrespondiente.

d. Las que establezcan a favor del proveedor la facultad unilateral de prorrogar o renovar el contrato.

e. Las que excluyan o limiten los derechos legales reconocidos a los consumidores, como el derechoa efectuar pagos anticipados o prepagos, o a oponer la excepcin de incumplimiento o a ejercer elderecho de retencin, consignacin, entre otros.

f. Las que establezcan respecto del consumidor limitaciones a la facultad de oponer excepcionesprocesales, limitaciones a la presentacin de pruebas, inversin a la carga de la prueba, entreotros derechos concernientes al debido proceso.

g. Las que establezcan la renuncia del consumidor a formular denuncia por infraccin a las normasdel presente Cdigo.

h. Las que sean contrarias o violatorias a normas de orden pblico o de carcter imperativo.

Artculo 51.- Clusulas abusivas de ineficacia relativaDe manera enunciativa, aunque no limitativa, son clusulas abusivas atendiendo al caso concreto, lassiguientes:

a. Las que impongan obstculos onerosos o desproporcionados para el ejercicio de los derechosreconocidos al consumidor en los contratos.

b. Las que permitan al proveedor modificar unilateralmente las condiciones y trminos de un contratode duracin continuada, en perjuicio del consumidor, salvo que obedezca a motivos expresados enl y el consumidor goce del derecho a desvincularse del mismo sin penalizacin alguna. Lodispuesto en el presente literal no afecta las clusulas de adaptacin de los precios a un ndice de

ajuste legal ni la fijacin de tarifas de los servicios pblicos sujetos a regulacin econmica.

c. Las que establezcan la prrroga automtica del contrato fijando un plazo excesivamente brevepara que el consumidor manifieste su voluntad de no prorrogarlo.

d. Las que establezcan cargas econmicas o procedimientos engorrosos para efectuar quejas ante elproveedor, as como las que establezcan procedimientos engorrosos para proceder a la reparacindel producto no idneo, o supongan cualquier acto previo o accin por parte del consumidor queimposibilite la debida proteccin de sus derechos.

e. Las que permitan al proveedor delegar la ejecucin de su prestacin a un tercero cuando aquel fueelegido por sus cualidades personales.

f. Las que establezcan que el proveedor puede cambiar unilateralmente en perjuicio del consumidorel tipo de moneda con la que fue celebrado el contrato.

Artculo 52.- Inaplicacin de las clusulas abusivas52.1 Las clusulas abusivas ineficaces a que se refiere el presente Cdigo son inaplicadas por la

autoridad administrativa.

52.2 El ejercicio de esta facultad por la autoridad administrativa se hace efectivo sin perjuicio de lasdecisiones que sobre el particular pueden ser adoptadas en el mbito jurisdiccional o arbitral,segn fuese el caso.

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Captulo IIIAprobacin administrativa

Artculo 53.- Clusulas generales de contratacin

Las clusulas generales de contratacin se rigen por las disposiciones contenidas en el presente Cdigoy por lo dispuesto en el Cdigo Civil.

Artculo 54.- Aprobacin de clusulas generales de con tratacin54.1 En el caso de los contratos de consumo celebrados por las empresas prestadoras de servicios

pblicos, sujetos o no a regulacin econmica, la aprobacin administrativa de las clusulasgenerales de contratacin est a cargo del organismo regulador competente, conforme a la ley dela materia y a las disposiciones que emita para dicho efecto.

54.2 En el caso de los contratos de consumo celebrados por empresas sometidas a la supervisin de laSuperintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas de Fondos de Pensiones, laaprobacin administrativa de las clusulas generales de contratacin corresponde a dicha entidad,

conforme a la ley de la materia.

54.3 La aprobacin general de la clusula general de contratacin solo puede ser cuestionada en la vajudicial. El consumidor o usuario directamente afectado respecto de la aplicacin concreta de lareferida clusula puede recurrir ante la autoridad administrativa o judicial competente para queemita pronunciamiento en el caso en concreto.

54.4 Si con motivo de una investigacin efectuada en el mbito de su competencia, sea en el marco deldesarrollo de investigaciones preliminares o de los procedimientos a su cargo, el Indecopi detectaun mercado en el que resulta pertinente la aprobacin administrativa de las clusulas generales decontratacin, informa de esa circunstancia a la Presidencia del Consejo de Ministros, a la que lecorresponde decidir la necesidad de designar una autoridad encargada de ello.

54.5 En la aprobacin de las clusulas generales de contratacin, la autoridad administrativa identificalas clusulas abusivas y emite normas de carcter general que prohben su inclusin en contratosfuturos.

Artculo 55.- Difusin de las clusulas generales de contratacin aprobadas por la autoridadadministrativaLa autoridad sectorial difunde en un lugar destacado de su portal institucional y, en su caso, a travs deotros medios de difusin, las clusulas generales de contratacin aprobadas administrativamente y lasclusulas abusivas identificad as. El Indecopi mantiene enlaces en su portal institucional con lasdirecciones electrnicas de las autoridades sectoriales competentes en donde publiquen esa informacin.

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TTULO IIIMTODOS COMERCIALES ABUSIVOS

Captulo IMtodos comerciales coercitivos

Artculo 56.- Mtodos comerciales coercitivos56.1 De manera enunciativa y no limitativa, el derecho de todo consumidor a la proteccin contra losmtodos comerciales coercitivos implica que los proveedores no pueden:

a. En los contratos de duracin continuada o de tracto sucesivo, condicionar la venta de un productoo la prestacin de un servicio a la adquisicin de otro, salvo que, por su naturaleza o con arreglo aluso comercial, sean complementarios. La oferta de productos o servicios no complementariosdebe garantizar que puedan ofrecerse por separado.

b. Obligar al consumidor a asumir prestaciones que no ha pactado o a efectuar pagos por productoso servicios que no han sido requeridos previamente. En ningn caso puede interpretarse el silencio

del consumidor como aceptacin de dichas prestaciones o pagos, salvo que lo haya autorizadopreviamente de manera expresa.

c. Modificar, sin el consentimiento expreso del consumidor, las condiciones y trminos en los queadquiri un producto o contrat un servicio, inclusive si el proveedor considera que la modificacinpodra ser beneficiosa para el consumidor. No se puede presumir el silencio del consumidor comoaceptacin, salvo que l as lo haya autorizado expresamente y con anterioridad.

d. Completar formularios, formatos, ttulos valores y otros documentos emitidos incompletos por elconsumidor, de manera distinta a la que fue expresamente acordada al momento de sususcripcin.

e. Establecer limitaciones injustificadas o no razonables al derecho del consumidor a poner fin a uncontrato cuando legal o contractualmente se le haya reconocido ese derecho, o a emplear losmismos mecanismos de forma, lugar y medios utilizados en la celebracin de los contratos paradesvincularse de estos.

f. Tomar ventaja indebida en las relaciones contractuales de duracin continuada o de tractosucesivo, en aquellas situaciones en las que el cambio de un proveedor resulta significativamentecostoso para el consumidor.

g. Exigir al consumidor la presentacin de documentacin innecesaria para la prestacin del servicioque contrate o la entrega del producto adquirido, pudiendo, en todo caso, exigirse solo ladocumentacin necesaria, razonable y pertinente de acuerdo con la etapa en la que se encuentrela prestacin del producto o ejecucin del servicio.

56.2 Se sujetan a estas limitaciones todas las ofertas de productos o servicios, sean estas efectuadasdentro o fuera de establecimientos comerciales o mediante mtodos de contratacin a distancia,cualquiera sea el medio de comunicacin empleado para ello.

Artculo 57.- Prcticas abusivasTambin son mtodos abusivos todas aquellas otras prcticas que, aprovechndose de la situacin dedesventaja del consumidor resultante de las circunstancias particulares de la relacin de consumo, leimpongan condiciones excesivamente onerosas o que no resulten previsibles al momento de contratar.

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Captulo IIMtodos comerciales agresivos o engaosos

Artculo 58.- Definicin y alcances58.1 El derecho de todo consumidor a la proteccin contra los mtodos comerciales agresivos o

engaosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prcticas que mermen de formasignificativa la libertad de eleccin del consumidor a travs de figuras como el acoso, la coaccin, lainfluencia indebida o el dolo.

En tal sentido, estn prohibidas todas aquellas prcticas comerciales que importen:

a. Crear la impresin de que el consumidor ya ha ganado, que ganar o conseguir, si realiza unacto determinado, un premio o cualquier otra ventaja equivalente cuando, en realidad: (i) talbeneficio no existe, o (ii) la realizacin de una accin relacionada con la obtencin del premio oventaja equivalente est sujeta a efectuar un pago o incurrir en un gasto.

b. El cambio de la informacin originalmente proporcionada al consumidor al momento de celebrarse

la contratacin, sin el consentimiento expreso e informado del consumidor.

c. El cambio de las condiciones del producto o servicio antes de la celebracin del contrato, sin elconsentimiento expreso e informado del consumidor.

d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, portelfono, fax, correo electrnico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando lapeticin del consumidor para que cese este tipo de actividades.

e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefnico, envo de mensajes detexto a celular o de mensajes electrnicos masivos para promover productos y servicios, as comoprestar el servicio de telemercadeo, a todos aquellos nmeros telefnicos y direcciones

electrnicas que hayan sido incorporados en el registro implementado por el Indecopi pararegistrar a los consumidores que no deseen ser sujetos de las modalidades de promocin antesindicadas.

f. En general, toda prctica que implique dolo, violencia o intimidacin que haya sido determinanteen la voluntad de contratar o en el consentimiento del consumidor.

58.2 La presente disposicin comprende todo tipo de contratacin de productos o servicios, seaefectuada mediante contratos dentro o fuera del establecimiento del proveedor, ventas telefnicas, adomicilio, por catlogo, mediante agentes, contratos a distancia, y comercio electrnico o modalidadessimilares.

Artculo 59.- Derecho a la restitucinEl consumidor tiene derecho a la restitucin inmediata de las prestaciones materia del contrato deconsumo en aquellos casos en que el proveedor haya incurrido en alguna de las prcticas indicadas en elartculo 58, cualquiera sea la modalidad de contratacin empleada.

Para tal efecto, el consumidor cuenta con un plazo de siete (7) das calendario, contados a partir del daen que se produjo la contratacin del producto o servicio, o desde el da de su recepcin o inicio de suejecucin, lo que ocurra con posterioridad, sin perjuicio de su derecho a ejercer las accionesadministrativas pertinentes conforme a las disposiciones del presente Cdigo o a solicitar la anulacin delcontrato en la va jurisdiccional correspondiente.

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El derecho a la restitucin se considera vlidamente ejercido cuando el consumidor comuniquefehacientemente al proveedor sobre ello y proceda a la devolucin de los productos recibidos o solicite lainterrupcin del servicio contratado. Ejercido este derecho, el consumidor no asume reduccin alguna delmonto a ser devuelto en caso de que haya efectuado un uso normal del producto o disfrute del servicio,salvo que se haya generado un manifiesto deterioro o prdida de su valor.

Corresponde al consumidor probar la causal que sustenta su derecho a la restitucin y el ejercicio de estederecho conforme a lo dispuesto en el presente artculo.

Artculo 60.- Irrenunciabilidad del derecho a la restitucinEs nula la renuncia anticipada al derecho a la restitucin, conforme a lo sealado en el artculo 59.

Captulo IIIMtodos abusivos en el cobro

Artculo 61.- Procedimientos de cobranza

El proveedor debe utilizar los procedimientos de cobranza previstos en las leyes. Se prohbe el uso demtodos de cobranza que afecten la reputacin del consumidor, que atenten contra la privacidad de suhogar, que afecten sus actividades laborales o su imagen ante terceros.

Artculo 62.- Mtodos abusivos de cobranzaA efectos de la aplicacin del artculo 61, se prohbe:

a. Enviar al deudor, o a su garante, documentos que aparenten ser notificaciones o escritosjudiciales.

b. Realizar visitas o llamadas telefnicas entre las 20.00 horas y las 07.00 horas o los das sbados,domingos y feriados.

c. Colocar o exhibir a vista del pblico carteles o escritos en el domicilio del deudor o del garante, oen locales diferentes de stos, requirindole el pago de sus obligaciones.

d. Ubicar a personas con carteles alusivos a la deuda, con vestimenta inusual o medios similares, enlas inmediaciones del domicilio o del centro de trabajo del deudor, requirindole el pago de unaobligacin.

e. Difundir a travs de los medios de comunicacin nminas de deudores y requerimientos de pagosin mediar orden judicial. Lo anterior no comprende a la informacin que se proporcione a lascentrales privadas de informacin de riesgos reguladas por ley especial, la informacin brindada ala Central de Riesgos de la Superintendencia de Banca, Seguros y Administradoras Privadas deFondos de Pensiones ni la informacin que por norma legal proporcione el Estado.

f. Enviar comunicaciones o realizar llamadas a terceros ajenos a la obligacin informando sobre lamorosidad del consumidor.

g. Enviar estados de cuenta, facturas por pagar y notificaciones de cobranza, sea cual fuera lanaturaleza de estas ltimas, al domicilio de un tercero ajeno a la relacin de consumo, salvo quese trate de un domicilio contractualmente acordado o que el deudor haya sealado un nuevodomicilio vlido.

h. Cualquier otra modalidad anloga a lo sealado anteriormente.

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TTULO IVLA PROTECCIN DEL CONSUMIDOR EN PRODUCTOS O SERVICIOS ESPECFICOS

Captulo IServicios pbl icos regulados

Artculo 63.- Regulacin de los servicios pblicosLa proteccin al usuario de los servicios pblicos regulados por los organismos reguladores a que hacereferencia la Ley nm. 27332, Ley Marco de los Organismos Reguladores de la Inversin Privada en losServicios Pblicos, se rige por las disposiciones del presente Cdigo en lo que resulte pertinente y por laregulacin sectorial correspondiente. La regulacin sectorial desarrolla en sus normas reglamentarias losprincipios de proteccin establecidos en el presente Cdigo. El ente encargado de velar por sucumplimiento es el organismo regulador respectivo.

Para los efectos del cumplimiento de la finalidad sealada, el organismo regulador debe, entre otros,efectuar la permanente fiscalizacin de la medicin del servicio, de las condiciones de facturacin, ydesarrollar sus facultades de sancin, cuando corresponda.

Artculo 64.- Principios generales aplicables a los procedimientos de reclamaciones en materia deservicios pblicos regulados64.1 En la tramitacin de los procedimientos de reclamaciones interpuestas por los usuarios de losservicios pblicos regulados, rigen los siguientes principios:

a. Principio de celeridad: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas sinexceder el plazo fijado para las mismas. En caso de que el reclamo no sea resuelto por elproveedor dentro del plazo fijado, se aplica el silencio administrativo positivo y se da la razn alreclamante.

b. Principio de concentracin procesal: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y

solucionadas tendiendo a una reduccin de los actos procesales, sin afectar el derecho al debidoprocedimiento.

c. Principio de simplicidad: Los procedimientos de reclamaciones de usuarios deben ser atendidos ysolucionados con las formalidades mnimas siempre que aseguren la adecuada proteccin a losderechos del usuario.

d. Principio de transparencia: Las reclamaciones de los usuarios deben ser atendidas y solucionadas,garantizando el acceso de estos al expediente y a la informacin sobre el procedimiento, encualquier etapa de las mismas, con las restricciones que establezca la Ley.

e. Principio de no discriminacin: En los procedimientos de reclamaciones, no se discrimina entre losusuarios de servicios de naturaleza equivalente.

f. Principio de responsabilidad: Los rganos competentes a cargo de la tramitacin de lasreclamaciones presentadas por los usuarios son responsables de los actos procesales queejecuten.

g. Principio de gratuidad: La interposicin de reclamaciones de los usuarios de servicios pblicos esgratuita.

h. Principio de presuncin de veracidad: Se presume que, en la interposicin de sus reclamaciones,los usuarios expresan la verdad sobre su identidad y condicin de usuario del servicio, sin perjuicio

de las verificaciones posteriores pertinentes.

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i. Principio de eliminacin de exigencias costosas: No se exige la presentacin de documentos quecontengan informacin que la propia entidad que los solicita posea o deba poseer por haber sidogenerada en cumplimiento de sus funciones.

j. Principio de sub sanacin: En los procedimientos de reclamaciones de usuarios, los rganosestablecidos para atender las mismas, que adviertan errores u omisiones en el procedimiento,deben encausarlos de oficio.

k. Principio de buena fe en los procedimientos: Las partes intervinientes en un procedimiento dereclamacin realizan sus respectivos actos procedimentales guiados por el respeto mutuo, lacolaboracin y la buena fe. Ninguna actuacin en el procedimiento de reclamacin puederealizarse de modo tal que ampare alguna conducta contra la buena fe procesal.

64.2 Los escritos presentados en el procedimiento de reclamaciones no requieren firma de abogado.Asimismo, en dichos procedimientos, no es obligatorio que los usuarios de servicios pblicos cuenten conla asesora de un abogado.

Artculo 65.- Atencin de reclamacionesLos usuarios tienen derecho a que sus reclamaciones vinculadas a la prestacin de servicios pblicossean resueltas en ltima instancia administrativa por el organismo regulador respectivo.

Las instancias competentes, sus facultades y los procedimientos que rigen su actuacin son losestablecidos en las respectivas disposiciones emitidas por los organismos reguladores.

Sin perjuicio de ello, los prestadores de los servicios pblicos deben implementar un sistema en el quedeben registrarse todas las reclamaciones que presenten los usuarios de los servicios pblicos. Esteregistro debe permitir hacer un seguimiento de estas desde su inicio hasta la emisin de la resolucincorrespondiente por parte de la empresa proveedora del servicio pblico.

Registrada una reclamacin, la empresa proveedora del servicio pblico informa al usuario respecto delnmero o cdigo de registro de la misma.

La empresa proveedora del servicio pblico debe remitir al organismo regulador correspondiente,peridicamente, un reporte de las reclamaciones presentadas, de acuerdo a su respectiva regulacinsectorial.

Artculo 66.- Garanta de proteccin a los usuarios de servicios pblicos regulados66.1 La empresa proveedora del servicio pblico debe proporcionar al usuario reclamante, a su

solicitud, informacin oportuna respecto al estado de los procedimientos de reclamacintramitados por este.

66.2 La empresa proveedora del servicio pblico no puede condicionar la atencin de las reclamacionesformuladas por los usuarios al pago previo del monto reclamado.

66.3 La empresa proveedora del servicio pblico no puede suspender la prestacin del serviciobasndose en la falta de pago de los montos objeto de reclamacin en tanto esta no haya sidoresuelta ni puede efectuar gestiones de cobranza por dichos montos mientras la reclamacinpresentada se encuentre en trmite.

66.4 Los usuarios tienen derecho a recibir el servicio pblico de acuerdo con los parmetros de calidady condiciones establecidos por la normativa sectorial correspondiente. Para tal fin, los usuarios

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deben realizar el pago oportuno de la contraprestacin respectiva y hacer uso del servicio deacuerdo con los fines para los cuales fue contratado.

66.5 Los usuarios de servicios pblicos tienen derecho a la continuidad del servicio y los proveedoresson responsables por dicho incumplimiento de acuerdo con la normativa pertinente.

66.6 Los usuarios tienen derecho a la acumulacin del saldo de minutos o segundos no consumidos enlos paquetes de minutos o segundos predeterminados en las tarjetas o en las recargas virtuales osimilares de telefona fija o celular, conforme a las normas reglamentarias que para dicho efectoemita el organismo regulador competente.

66.7 Los consumidores del servicio de transporte nacional en cualquier modalidad pueden endosar otransferir la titularidad del servicio adquirido a favor de otro consumidor plenamente identificado opostergar la realizacin del servicio en las mismas condiciones pactadas, pudiendo serconsiderado como parte de pago segn lo pactado, debiendo comunicar ello de manera previa yfehaciente al proveedor del servicio con una anticipacin no menor a veinticuatro (24) horas de lafecha y hora prevista para la prestacin del servicio, asumiendo los gastos nicamente

relacionados con la emisin del nuevo boleto, los cuales no deben ser superiores al costo efectivode dicha emisin.

Captulo IIProductos o servicios de salud

Artculo 67.- Proteccin de la salud67.1 El proveedor de productos o servicios de salud est en la obligacin de proteger la salud delconsumidor, conforme a la normativa sobre la materia.

67.2 La prestacin de servicios y la comercializacin de productos de salud a los consumidores se rigen

por las disposiciones establecidas en la Ley nm. 26842, Ley General de Salud, normascomplementarias, modificatorias o las que la sustituyan y en lo que no se oponga por las disposicionesdel presente Cdigo.

67.3 Los establecimientos de salud y los servicios mdicos de apoyo tienen el deber de informar alconsumidor, a sus familiares o allegados sobre las caractersticas del servicio, las condicioneseconmicas de la prestacin y dems trminos y condiciones, as como los aspectos esencialesvinculados al acto mdico.

67.4 El derecho a la proteccin de la salud del consumidor es irrenunciable. Sin perjuicio del plenoreconocimiento de estos derechos conforme a la normativa de la materia, los consumidores tienen, deacuerdo al presente Cdigo, entre otros, los siguientes derechos:

a. A que se les brinde informacin veraz, oportuna y completa sobre las caractersticas, condicioneseconmicas y dems trminos y condiciones del producto o servicio brindado.

b. A que se les d, en trminos comprensibles y dentro de las consideraciones de ley, la informacincompleta y continua sobre su proceso, diagnstico, pronstico y alternativas de tratamiento, ascomo sobre los riesgos, contraindicaciones, precauciones y advertencias sobre los productos oservicios brindados.

c. A que se les comunique de forma suficiente, clara, oportuna, veraz y fcilmente accesible, todo lonecesario para que puedan dar su consentimiento informado, previo a la entrega de un producto o

la provisin de un servicio.

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67. 5 Lo previsto en el Cdigo no afecta las normas que en materia de salud otorguen condiciones msfavorables al usuario.

Artculo 68.- Responsabilidad por la prestacin de servicios de salud

68.1 El establecimiento de salud es responsable por las infracciones al presente Cdigo generadas porel ejercicio negligente, imprudente o imperito de las actividades de los profesionales, de lostcnicos o de los auxiliares que se desempeen en el referido establecimiento, sin perjuicio de lasresponsabilidades que les correspondan a estos.

68.2 El establecimiento de salud tambin es responsable por los actos de los profesionales que demanera independiente desarrollen sus actividades empleando la infraestructura o equipos delprimero, salvo que el servicio haya sido ofrecido sin utilizar la imagen, reputacin o marca delreferido establecimiento y esa independencia haya sido informada previa y expresamente alconsumidor; sin perjuicio de lo dispuesto en el prrafo 68.1. La responsabilidad del establecimientode salud conforme a esta norma es solidaria.

Artculo 69.- Seguros de salud69.1 Las empresas de seguros estn en la obligacin de informar clara y destacadamente alconsumidor el tipo de pliza y la cobertura de los seguros de salud.

69.2 La prestacin de servicios de seguros de salud y el contenido de sus contratos se sujetan a lodispuesto por la regulacin especial emitida por la Superintendencia de Banca, Seguros yAdministradoras Privadas de Fondos de Pensiones.

Artculo 70.- Planes y programas ofrecidos por los proveedores de servicios de saludLos proveedores de servicios de salud que ofrezcan programas o planes que otorguen beneficiossimilares o equivalentes a los seguros de salud, deben incluir en sus contratos las siguientes condicionesmnimas:

a. Informacin clara y destacada sobre lo que es materia del servicio. Particularmente debeinformarse al consumidor sobre las restricciones en lenguaje de fcil comprensin para unapersona no versada en la materia.

b. Entrega bajo cargo del documento escrito en el que consten las condiciones del contrato.

c. Entrega bajo cargo de una hoja resumen en la que consten las exclusiones, coberturas ycondiciones relevantes de la pliza en trminos comprensibles.

d. Informacin sobre el monto de los beneficios y el precio del programa o plan de salud. Laposibilidad de cualquier modificacin del precio debe ser advertida de manera destacada alconsumidor.

e. Informacin sobre las consecuencias de falta de pago del precio para acceder a los servicios ybeneficios contratados.

f. Informacin sobre el alcance, riesgos o circunstancias excluidas de la cobertura del programa oplan de salud, las fechas y modalidades de pago del producto o servicio.

g. Informacin sobre los establecimientos en los cuales puede hacerse valer el servicio contratado ysobre el representante del proveedor encargado de atender los eventos

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