TESIS

DISEO DE HERRAMIENTA PARA MEDICIN DEL DESEMPEO DE LAS ENFERMERAS DE MEDICINA INTERNA DEL HOSPITAL NACIONAL ALMANZOR AGUINAGA ASENJO CHICLAYO-2013

PARA OPTAR EL TTULO PROFESIONAL DE LICENCIADO EN ADMINISTRACIN

Presentada por:

Bachiller: ELISSY BUSTAMANTE SILVA

Chiclayo -Per2013

DEDICATORIA

A todas aquellas personas que estuvieron apoyndome para logar la investigacin, tanto a mi familia y amigos.En especial a mis padres Redublino Bustamante y Mara Silva por haberme brindado un gran apoyo moral y los recursos econmicos para culminar la presente investigacin. A Dios por ser mi Padre en el cielo, quien gua mi camino.

Elissy Bustamante

AGRADECIMIENTOS

A mi asesora Dr. Hilda del Carpio del curso de Tesis I y II, por ser una gran gua y apoyo constante en el proceso de la investigacin.Al Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo- EsSalud por permitirme realizar la investigacin en su institucin.A mi profesor Prof. Luis Arbul Rivera, por sus consejos y apoyo para realizar mi investigacin. Elissy Bustamante

TABLA DE CONTENIDO

DEDICATORIA2AGRADECIMIENTOS3TABLA DE CONTENIDO4NDICE DE TABLAS6NDICE DE FIGURAS7RESUMEN8ABSTRACT9INTRODUCCION...10CAPTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN111.1. Planteamiento del problema111.2. Objetivos de la investigacin121.3. Impacto potencial131.3.1 Impacto terico ..131.3.2 Impacto prctico:13CAPTULO II. FUNDAMENTACIN TERICA142.1. Antecedentes142.1.1. Antecedentes a nivel nacional142.1.2. Antecedentes a nivel internacional152.2. Bases tericas202.2.1. Evaluacin del desempeo laboral202.2.2. Objetivos de la evaluacin del desempeo202.2.3. Sistema de evaluacin del desempeo212.2.4. La Evaluacin tradicional del desempeo212.2.5. Medicin del desempeo con herramientas e indicadores212.2.5.1. Definicin de medicin del desempeo222.2.5.2. Herramientas de medicin del desempeo222.2.5.3. Instrumento de medicin del desempeo en base a buenas prcticas222.2.5.4. Indicadores de desempeo232.2.6. Calidad del servicio y competencias en el sector salud232.2.6.1. La Calidad de los servicios de salud232.2.6.2. Los Objetivos del sector salud232.2.6.3. El MINSA y su base legal242.2.6.4. Los Componentes del desempeo segn la Resolucin Ministerial N 556-2012 del MINSA242.2.7. Las Competencias genricas del personal de salud y las competencias de las enfermeras252.2.7.1. Las Competencias de las enfermeras252.2.7.2. Las Competencias genricas de las enfermeras262.2.7.3. El Proceso de autoevaluacin de las organizaciones mediante el modelo (EFQM)262.2.7.4. Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo (HNAAA) ESSALUD- Chiclayo282.2.7.5. Herramientas de evaluacin del personal de enfermera del HNAAA - ESSALUD de Chiclayo 282.3. Hiptesis30CAPTULO III. MTODO313.1. Diseo313.2. Poblacin y muestra313.3. Instrumentacin323.4. Procedimiento32CAPTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIN344.1. Resultados de la investigacin344.1.1. Caractersticas del proceso actual de evaluacin del desempeo de las enfermeras344.1.2. Sistema de indicadores de evaluacin en funcin a las Competencias de las enfermeras HNAAA- Medicina interna364.1.3. Herramienta ms apropiada para medir el desempeo de las de las enfermeras del rea de Medicina interna 484.3. Discusin de resultados 504.3.1 Propuesta de diseo de indicadores de evaluacin del desempeo a las enfermeras del rea de Medicina interna del HNAAA- EsSalud554.3.2 Propuesta del diseo de la herramienta para la evaluacin del desempeo de las enfermeras del rea de Medicina interna del HNAAA- EsSalud56CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES 57REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS 59APNDICES62APENDICE N1: ENTREVISTA N161 APENDICE N2: ENTREVISTA N265APENDICE N3: ENTREVISTA N3....69APNDICE N4: FORMATO DE LA HERRAMIENTA DE EVALUACIN PROPUESTA..72

NDICE DE TABLAS

Tabla N1.Caractersticas del Proceso de evaluacin del desempeo de las enfermeras del servicio de Medicina Interna en el HNAAA el 2013.35Tabla N2.Factores de evaluacin del desempeo de las enfermeras del rea de Medicina Interna HNAAA en el 2013.35Tabla N3. Descripcin de las 6 competencias genricas de las enfermeras del rea de Medicina Interna en el HNAAA el 2013.37Tabla N4. Contrastacin de hiptesis y resultados segn las hiptesis planteadas en el trabajo de investigacin el 2013..54Tabla N5. 12 Indicadores de evaluacin del desempeo de las enfermeras, propuestos en el trabajo de investigacin el 2013.56Tabla N6. Partes y caractersticas de la herramienta de evaluacin del desempeo por competencias 360 aplicable a las enfermeras del servicio de Medicina Interna57

NDICE DE FIGURASComment by ESTADISTICA: POR FAVOR CORREGIR LOS NOMBRES PROPIOS COMO ES EL CASO DE LAS OFICINAS VAN CON LETRAS INICIALES MAYUSCULAS

Figura N1. Herramienta de evaluacin de la calidad del servicio de los trabajadores..............18Figura N2. Descripcin de las 3 dimensiones de la calidad total para la satisfaccion de los pacientes.19Figura N3. Instrumento para la Autoevaluacin de organizaciones (REDER)27Figura N4. Ficha de evaluacin del desempeo laboral en Medicina Interna del HNAAA...29Figura N5. Cualidades positivas del desempeo de las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA35Figura N6. Deficiencias en el desempeo de las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA36Figura N7. Beneficios de desarrollar la competencia del compromiso tico en el rea de Medicina Interna del HNAAA38Figura N8. Beneficios de desarrollar la comunicacin intercultural para todos los miembros del HNAAA40Figura N9. Beneficios de desarrollar la competencia del trabajo en equipo rea de Medicina Interna del HNAAA41Figura N10. Beneficios de desarrollar la capacidad de planificacin y organizacin en las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA .41Figura N11. Beneficios de desarrollar la competencia del enfoque en el logro de resultados estratgicos en las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA....42Figura N12. Beneficios de desarrollar la competencia de la solucin de problemas en las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA..43Figura N13. Beneficios de desarrollar la competencia de la toma de decisiones en las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA44Figura N14. Beneficios de desarrollar la competencia de la calidad de atencin al paciente en las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA45Figura N15. Beneficios de desarrollar la mejora de atencin al paciente en las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA46Figura N16. Indicadores de evaluacin a las enfermeras, que podran ser usadas en el proceso de evaluacin de su labor en el rea de Medicina Interna del HNAAA (2013)...47Figura N17. Importancia de desarrollar Proceso de evaluacin 360% a las enfermeras del servicio de Medicina Interna del HNAAA (2013).49

RESUMEN

El presente trabajo de investigacin se denomina; Diseo de herramienta para medicin del desempeo de las enfermeras de medicina interna del hospital nacional Almanzor Aguinaga Asenjo Chiclayo-2013, para lo cual se plante como objetivo general; describir y explicar las caractersticas del proceso actual de la evaluacin del desempeo, adems determinar las herramientas ms apropiadas para medir el desempeo de las enfermeras del rea de medicina interna el 2013 y explicar el sistema de indicadores de evaluacin ms conveniente para medir el desempeo en funcin a las competencias de las enfermeras del rea.La metodologa utilizada es de tipo cualitativo, con uso de una entrevista a profundidad dirigida a la Jefa del personal de enfermera del rea de medicina interna, a las enfermeras de la misma rea y a los pacientes o familiares.Uno de los resultados obtenidos en la investigacin es que actualmente, existe una falta de mejora continua en la Gestin de los recursos humanos en el sector salud, porque no existen capacitaciones dirigidas constantemente a las enfermeras para mejorar su desempeo de forma integral, asimismo la herramienta de medicin del desempeo es inadecuada y deficiente, al mismo tiempo las enfermeras presentan muchas limitaciones por no contar con los recursos y materiales a tiempo, lo cual impide desempearse eficientemente y con calidad de servicio.Palabras claves: Indicadores del desempeo, proceso de evaluacin de desempeo, herramientas de evaluacin del personal de enfermera, calidad de servicio en el sector salud

ABSTRACT

This research work entitled; "Design tool for measuring the performance of nurses in internal medicine national Hospital Almanzor Aguinaga Asenjo Chiclayo- 2013", for which arose as a general goal, describe and explain the features of the current process assessment of performance, and determine the most appropriate to measure the performance of nurses in the area of internal medicine in 2013 and explain the system more convenient evaluation indicators to measure performance against the powers of the area's nurses tools .The methodology is qualitative, with use of a depth interview addressed to the Chief nursing staff to internal medicine, nurses in the same area and patients or relatives.One of the results of the research is that currently there is a lack of continuous improvement in the management of human resources in the health sector, because there are no trainings for nurses to constantly improve their performance comprehensively, the tool also performance measurement is inadequate and deficient, while the nurses have many limitations due to lack of resources and materials on time, which prevents perform efficiently and with quality service.Keywords: Performance indicators, performance evaluation process, assessment tools nursing staff , Service Quality in Healthcare

INTRODUCCIN

El Proceso de Evaluacin del personal de enfermera es muy importante para una mejora continua, pero esto no se logra si es que no se desarrolla una adecuada medicin del desempeo, para poder monitorear las deficiencias de la enfermera con los indicadores que van acorde al puesto de trabajo. Esta investigacin se enfoc en el estudio de la herramienta que mide el desempeo del personal de enfermera, para evaluar la calidad de atencin a los pacientes y familiares de una forma continua y exitosa, de esta manera gestionar el Capital Humano en el Sector salud.

Para que el Per sea ms competitivo a nivel de los pases de Latinoamrica, se debe de preocupar por brindar y asegurar una calidad de atencin a sus pacientes y familiares, pero esto muchas veces no se tiene en cuenta en las evaluaciones del desempeo del personal, siendo de esta manera incompleto y deficiente, debido a que en la actualidad la tendencia de las evaluaciones del personal en las instituciones pblicas y privadas es con; el proceso de evaluacin 360, donde se incluye a todas las personas involucradas en el servicio brindado para que manifiesten su experiencia y opinin, de este modo se caracteriza por ser un proceso muy completo, dinmico y prctico para el progreso y excelencia del desempeo del personal evaluado.

La presente investigacin est estructurada de la siguiente manera: en el Captulo I se da a conocer el problema de la Investigacin, donde se plantean los problemas y objetivos de la investigacin, presentndose de forma general y especfica, adems el impacto terico y prctico de la investigacin.

En el Captulo II se presenta la fundamentacin terica, detallando los antecedentes a la investigacin, tanto nacionales como internacionales y las bases tericas, como fuente esencial para presentar las hiptesis generales y especficas.

En el Captulo III se presenta el mtodo de investigacin, donde se describe claramente el diseo de la investigacin de tipo cualitativa, la muestra enfocada al personal de enfermera, instrumentos que se aplicaron en la investigacin y el procedimiento de la metodologa de investigacin.

Luego de aplicar los instrumentos de investigacin en el Captulo IV se presenta los resultados y discusin de la investigacin, donde encontraremos los resultados de acuerdo a los objetivos del trabajo.

Por ltimo, para el trmino de la investigacin se presenta las conclusiones y recomendaciones, de acuerdo a la problemtica de la institucin, tambin las referencias bibliogrficas, apndices y anexos como muestra de honestidad y la validez de la investigacin.

CAPTULO I. PROBLEMA DE INVESTIGACIN

1.1. Planteamiento del problemaEn el Sector Salud, a nivel mundial las Instituciones tienen el inters por implantar, medir y evaluar constantemente la calidad de servicio de enfermera en relacin a sus actividades, por ello se establecen programas de evaluacin que contribuyan a la mejora continua y a la calidad de servicio para la sociedad, lo cual significa un gran reto para todas las Instituciones de Salud.

En Per se muestra un atraso en el Sector Salud en relacin a otros pases de Latinoamrica, donde se realizan estudios ms continuos para mejorar la calidad del servicio por parte del personal de enfermera, es por ello la importancia del proceso de evaluacin del personal de enfermera en los hospitales con indicadores y herramientas de medicin del desempeo adecuadas a la exigencia y requerimiento del cuidado y recuperacin de las personas, as como tambin el desarrollo de los profesionales del Sector Salud.

El contexto en el que se desarrolla la presente investigacin es en el servicio de Medicina interna del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo (ESSALUD) de Chiclayo, donde se observaron los siguientes problemas:

El proceso actual de evaluacin del desempeo delas enfermeras es poco continuo y no mide el desempeo real de las trabajadoras de forma integral en el que se considere a los pacientes, enfermeras y jefas del personal para ofrecer un servicio de calidad, eficacia y eficiencia en el sector salud. La falta de continuidad de la evaluacin del desempeo de las enfermeras. La simplicidad de la herramienta de medicin del desempeo. El poco desarrollo de las capacidades de las enfermeras por parte del hospital. La inexistencia de una evaluacin Ex-post despus de la evaluacin del desempeo que sirva como retroalimentacin. Existe personal de enfermera que no tiene las capacidades mnimas para atender a los pacientes por que no han sido capacitadas Existe insatisfaccin de los usuarios por los servicios de las enfermeras. Las condiciones de trabajo de las enfermeras no son las ms idneas para un buen desempeo porque existe mucha sobrecarga laboral, poca capacitacin para ellas, que influyen en su desempeo

Las palabras claves de la investigacin son: los indicadores del desempeo, el proceso de evaluacion de desempeo, las herramientas de evaluacin del personal de enfermera, la calidad de servicio en el sector salud

1.1.1. Problema General

Cules son las caractersticas del proceso actual de evaluacin del desempeo de las enfermeras del rea de Medicina Interna en el (HNAAA) ESSALUD de Chiclayo en el 2013?

1.1.2. Problemas Especficos

Cul ser el sistema de indicadores de evaluacin ms conveniente para medir el Desempeo en funcin de las competencias de las enfermeras del rea de Medicina Interna en el HNAAA ESSALUD de Chiclayo en el 2013?

Cul es la herramienta ms apropiada para medir el Desempeo de las enfermeras del rea de Medicina Interna en el HNAAA ESSALUD de Chiclayo en el 2013? 1.2. Objetivos de la investigacinEn esta investigacin se plantea lograr los siguientes objetivos en beneficio de la gestin del personal de enfermera, de los pacientes y de las Instituciones del Sector Salud.1.2.1. Objetivo General:Describir y explicar las caractersticas del proceso actual de la evaluacin del desempeo de las enfermeras del rea de Medicina Interna en el (HNAAA) ESSALUD de Chiclayo en el 2013.1.2.2. Objetivos Especficos Determinar y explicar el Sistema de Indicadores de Evaluacin ms conveniente para medir el Desempeo en funcin de las competencias de las enfermeras del rea de Medicina Interna en el HNAAA ESSALUD de Chiclayo en el 2013.

Determinar y explicar las herramientas ms apropiadas para medir el Desempeo de las enfermeras del rea de Medicina Interna en el HNAAA ESSALUD de Chiclayo en el 2013.

1.3. Impacto potencial1.3.1 Impacto terico:

La investigacin genera un impacto terico porque segn Arroyo, et al (2011) no se ha tomado inters en el capital humano, y no hay investigaciones en el desempeo de los tcnicos y administradores en el sector salud en el Per. Es as como la investigacin propone un sistema de indicadores de evaluacin ms conveniente para disear una herramienta de medicin apropiada y efectiva al desempeo de las enfermeras, debido a las mltiples dificultades y cambios en el mundo laboral, se contribuye al desarrollo de una mejora en la calidad de servicio en el sector salud, por lo cual este aporte se realiza a la gestin del capital humano, porque mejorara el proceso de evaluacin al personal de enfermera, en base a indicadores ms precisos de medicin que estn relacionadas a las competencias de las enfermeras. Adems se obtendr una retroalimentacin para incrementar los conocimientos y experiencias entre el personal de enfermera y jefa del rea.

1.3.2 Impacto prctico:

En la investigacin se obtiene un anlisis delas herramientas para la medicin del desempeo que se tienen dentro del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo (ESSALUD) de Chiclayo, para saber cul es la situacin actual de desempeo laboral por parte de las enfermeras si se encuentra en un desempeo optimo o deficiente y las razones del porqu se encuentra en ese estado, que servir tambin como base para medicin del desempeo en otras organizaciones y centros de salud.

La Investigacin beneficia al HNAAA, al proponer una alternativa en cuanto a un modelo de herramienta de gestin al personal de enfermera, a fin de que esta considere dicha aplicacin de la herramienta en su organizacin, para elevar su rendimiento.

No solo beneficia la organizacin sino tambin las enfermeras que trabajan en el rea de Medicina Interna del HNAAA, cuando desarrollen un mejor desempeo y contribuyan al progreso personal y de su carrera profesional. Adems beneficiar tambin a los pacientes y usuarios que reciban la atencin por mltiples problemas de salud.

CAPTULO II. FUNDAMENTACIN TERICA

2.1. AntecedentesExisten distintas fuentes de antecedentes sobre estudios y evaluaciones del desempeo, sirven como ejemplo para saber cmo son los diferentes tipos de evaluacin del desempeo de los trabajadores, las herramientas que utilizan, y las diversas competencias e indicadores que toman en cuenta las organizaciones para evaluar. Utilizaron diversos mtodos para mejorar las evaluaciones resultado de investigaciones de tipo cualitativo, con instrumentos como entrevistas en bsqueda de ms informacin para lograr medir el desempeo de los trabajadores. Actualmente en el Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo (HNAAA) de la ciudad de Chiclayo se realiza el proceso de evaluacin del desempeo de las Enfermeras de Medicina Interna (MI) solo con una herramienta llamada Formato de Evaluacin por competencias.2.1.1. mbito nacional

En el mbito Nacional se encontraron los siguientes antecedentes:

Arroyo, et al (2011), menciona que no se ha desarrollado aun investigaciones sobre el desempeo laboral en el sector salud para que se logre cumplir el objetivo del desafo que se encuentra desarrollando el Per para el prximo Quinquenio 2012-2017, que consiste en la adecuada Disponibilidad y flujo de los Recursos Humanos dentro del Sector Salud. Por lo cual las herramientas para la medicin del desempeo del personal de salud, es un tema muy sustancial, porque se debe realizar una medicin continua del desempeo laboral en todas las organizaciones, con mayor razn aun si se trata del Sector Salud donde se atiende a muchos pacientes y donde se tiene que brindar un servicio por parte de las enfermeras con responsabilidad, eficiencia, eficacia y calidad de servicio.

La empresa Kimberly Clark del Per (2013) posee un sistema de evaluacin llamado MPD (Management Performance and Development) cuya traduccin no literal significa Administracin del desempeo y desarrollo.

En el Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo (2013) la herramienta con la que se evala en Chiclayo a las enfermeras del rea de Medicina Interna de ESSALUD-Chiclayo, se realiza por medio de su competencia que engloba; el conocimiento de ellas, sus aptitudes, habilidades, destrezas y sus objetivos a los que ellas quieren llegar para una mejor calidad de atencin. El personal de enfermera debera tener un excelente desempeo para el beneficio de la salud de los pacientes, usuarios y del Centro de Salud en general

2.1.2.- Antecedentes internacionales

En el mbito internacional existen las siguientes investigaciones cientficas sobre la medicin y evaluacin del desempeo publicadas en pases de Latinoamrica Como Mxico, Cuba, Argentina, Brasil, y pases europeos como Espaa.

A) Evaluacin del Desempeo

En el Sector Salud en Crdoba ofrecer una calidad de servicio, est estrechamente vinculado a la satisfaccin de las necesidades y exigencias del paciente individual de su entorno familiar y de la sociedad como una totalidad, en el cual se tiene que evalu las actividades y el resultado del desempeo de las enfermeras. Precisando que esto no se desarrolla si existen trabajadoras en situaciones precarias que no cuentan con garantas legales, contractuales ni aportes a la seguridad social poniendo en riesgo su salud segn Burijovich (2005), esto es cierto, es muy substancial una evaluacin del desempeo en beneficio del paciente individual pero tambin en favor de las enfermeras para contribuir a su desarrollo profesional.

Milln (2007) en su investigacin en Barcelona menciono que las enfermeras son aquellas que en su labor sufren mayor ndices de decadencia, esto se puede originar por muchos factores tanto personales, como por la institucin que limita la capacidad desempeo y pro-actividad de las enfermeras. Para una correcta Gestin del desempeo de las enfermeras se tiene que evitar limitaciones dentro de la organizacin, por lo cual se deben de tener en cuenta los factores personales y de la institucin que influyen en el desempeo para lograr mayor eficacia.

Mondy & Noe (2005) precis que cuando las organizaciones evalan el desempeo de sus empleados en Mxico, muchos de los criterios utilizados se enfocan en el pasado, en la mayora de las organizaciones el departamento de recursos humanos es responsable de coordinar el diseo y la implementacin de programas de evaluacin de desempeo, tambin resalt la importancia para la evaluacin que los jefes deban participar directamente en el programa si desean que esto tenga xito. Con este estudio se comprueba que los evaluadores si deben formar parte activa de la evaluacin del personal, pero no solo de los que disean e implementacin el programas de evaluacin de desempeo sino de todos los miembros involucrados como lo son tambin los pacientes y los propios evaluados, que son quienes pueden indicar aspectos negativos que limiten su capacidad de desempeo como lo es la falta de motivacin por diversos factores internos del hospital.

Si se quiere lograr tener una organizacin competitiva, se debe desarrollar a trabajadores que sean colaboradores, estn comprometidos y tengan la capacidad de ofrecer a la organizacin todos sus conocimientos y habilidades, no obstante esto no se logra obtener si no existe un nfasis en el trascurso del proceso de seleccin e induccin del personal Montoya (2009).Es decir realizando una continua evaluacin del desempeo del personal, es por ello de la importancia de Gestionar el capital humano con diversas evaluaciones para mejorar el desempeo progresivamente y lograr ser una organizacin competitiva con un desarrollo en conjunto. De la Torre (2009) en su investigacin nos da a conocer mediante un anlisis crtico que las competencias se comprenden como unidad de actuacin, que expresan lo que una persona debe saber y poder hacer para desarrollar y mantener un nivel de desempeo eficiente en su labor. Este anlisis en Argentina incluye aspectos cognitivos, afectivos, conductuales, y de experiencia, se organizan en torno a unidades, roles, posiciones y procesos que constituye la estructura social de la actividad a ejecutar, para mejorar su capacidad de eleccin, de uso y administracin con alta eficiencia los recursos (p.6), adems de incluir los requerimientos del puesto y la integracin de relaciones para obtener mayor conocimiento y explotar ms tecnologa. El desarrollo de las competencias es fundamental para un buen desempeo laboral por parte de las enfermeras, ms an si se tratan de competencias emocionales ya que las enfermeras como lo habamos mencionado sufren ms de decadencia, por ello el desarrollo y medicin de sus competencias emocionales deben de realizarse a las enfermeras continuamente.

En Mxico, segn Ortega & Surez (2006) se realizaron los estudios explcitos para evaluar la Calidad de la atencin a la Salud a finales de la dcada de 1950 por parte del Instituto Mexicano del Seguro Social que emprendi una auditoria mdica, y el desarrollo de estudios para la mejora continua en los procesos a mediados de 1980, por ello estos autores realizaron un Manual de Evaluacin para el Servicio de Calidad en Enfermera, en ese ao dirigido a enfermeros, mdicos, y lgicamente a Directivos de Salud para la iniciativa de procesos que a travs de la medicin genera Mejora Continua y Calidad en los Sistemas de los Servicios de Salud, permitiendo evaluar en un determinado tiempo la deficiencias que ocurren, as como tambin identificar los factores que afectan negativamente la labor del personal de enfermera. El Manual de Evaluacin del Servicio de Calidad de enfermera es muy trascendental y un pionero en su gnero para Mxico y Amrica Latina que contiene elementos bsicos para proponer mejores formas de ejercer el cuidado de los pacientes cumpliendo con el compromiso de mejora continua y para implementar programa de calidad donde las enfermeras ofrezcan una atencin de calidad garantizada. El uso de este manual es muy importante para la evaluacin explicita del personal de enfermera que se podra realizar no solo en Mxico, sino tambin en el Per, por ser un manual muy sencillo que detalla las actividades para un servicio de enfermera de calidad en el Sector Salud.

En el Sector Salud las Instituciones deben de tener el inters por implantar, medir y evaluar constantemente la calidad de servicio de enfermera en relacin a sus actividades para poder establecer los programas adecuados de evaluacin que contribuyan a la mejora continua y a la calidad de servicio para la sociedad, por el reclamo de la poblacin de la inexistencia de un servicio de calidad en el sector salud, el cual ya significa un gran reto para todas las instituciones de salud.

B) Herramientas de evaluacin

En el estudio sobre desempeo de las competencias Alles (2006) nos da a conocer que el anlisis del desempeo o gestin de las personas en Buenos Aires es un instrumento para dirigir y supervisar al personal, por lo cual la evaluacin del Desempeo es til y necesario para la toma de decisiones para lograr mejoras en la mayora de personas que requieren una retroalimentacin durante el proceso de evaluacin de su desempeo. Es as como con un correcto anlisis de medicin del desempeo se dirige y evala al personal para determinar en qu nivel de calidad se encuentra el desempeo de los trabajadores para cumplir el logro de objetivos de la organizacin y permita la retroalimentacin para mejorar aspectos negativos o deficientes de su desempeo en la actualidad tanto para Argentina como para cualquier otro organismo pblico o privado el anlisis debe de ser riguroso.

Da Costa, et al. (2011) de la Universidad de Sao Paulo encontr que se debe evaluar la calidad de la asistencia de enfermera segn los indicadores de desempeo desarrollados por el Servicio de Enfermera de hospital pblico as como tambin la importancia de considerar la opinin de los enfermeros en relacin al uso de estos indicadores la investigacin: Se trat del estudio descriptivo exploratorio con abordaje cuantitativo, que utiliz datos de los informes de gestin de la institucin y aplic un cuestionario en una muestra de 25 enfermeros. Se verific que la institucin trabaja con tres bancos de datos de indicadores, siendo dos generales y uno especfico de enfermera que analiza 11 indicadores. Se concluye que la institucin utiliza indicadores para acompaamiento de resultados, donde existe una valorizacin de la utilizacin de indicadores del proceso por los enfermeros para evaluar desempeo de la enfermera, siendo necesario ampliar el anlisis para indicadores Multidisciplinares (P.1) Es muy importante el uso de indicadores de desempeo para evaluar la calidad de servicio de las enfermeras asistenciales, pero an es ms importante reconocer que su estudio fue de tipo exploratorio, con el uso de cuestionarios para verificar con que indicadores de desempeo trabajan las enfermeras.

Summers (2006) precisa que en el anlisis y la administracin del conocimiento, se examina los sistemas de administracin de formacin y medicin del desempeo, utilizando el modelo de Remodeling Designs/ case Handyman, incluyendo tambin la manera en que dichas empresas analizan los datos relacionados con su desempeo. La principal herramienta para medir el desempeo emplea el modelo Remodeling Designs/ case Handyman de la figura N1, es el formulario de evaluacin, para evaluar el desempeo de los empleados todos los aos, donde se pide a cada uno de los empleados que completen dicho formulario, esto lo utilizan constructivamente para calificar su propio trabajo e identificar las mejoras que debern introducir cada semestre del ao. La secuencia de este modelo es muy sencilla, pero la frecuencia de evaluacin al ao es muy pequea, podra beneficiar a la administracin de formacin y medicin del desempeo a un mejor control si se realizan con ms frecuencia de 3 a 4 veces al ao.

Vargas & Aldana (2011) analizaron que para administrarla calidad del servicio en Colombia en ese ao es necesario establecer soportes tcnicos que dejen monitorear en el da a da cual es la ruta de los clientes que estn soportadas por la ruta de procesos que apoyan a la gestin, o por los procesos directivos. Las herramientas pueden clasificarse:

a) Herramientas propias del servicio: plano del ciclo de servicio, tabla de los momentos de la verdad, el anlisis del proceso del cliente, etc.

b) Herramientas para el soporte del servicio que contribuye a brindar un servicio de calidad y un continuo mejoramiento en los procesos de medicin del desempeo y evaluacin del servicio.

c) Herramientas administrativas: su objetivo es dar orientacin y rumbo gestin, diagrama de afinidad, de relacin, flujo. Cronograma de actividades, etc.

Figura N1.Herramienta de evaluacin de la calidad del servicio de los trabajadoresFuente: Karl Albretch. Todo el poder del cliente.

En la figura N1 se detalla un mapa de los momentos de la verdad o ciclo del servicio, la importancia de cada medio de contacto con el cliente dentro de la organizacin en todo el ciclo del servicio, como se aprecia en la imagen para saber si se satisface al cliente o no, con este mtodo se sabe cmo el cliente percibe el servicio si es un momentos estelar (alta satisfaccin) o amargo y como los involucrados en el sector salud son las enfermeras y jefes ellos deben de contribuir a mejorar el ciclo para un servicio de calidad donde los pacientes estn satisfechos y no solo eso tambin deben evitar momentos amargos para el paciente o usuario, por lo cual es una herramienta muy til.

C) Tcnicas e instrumentos

Los procedimientos en representacin de tcnicas y acciones evaluativas, son determinados segn el tipo y formato del portafolio, pero peculiarmente, tambin se analiza segn sus objetivos o competencias.

La construccin de una matriz de evaluacin, tambin llamada rbrica, se elabora con el fin de realizar una evaluacin objetiva y equilibrada, y determinar el nivel de dominio de una competencia, segn anota Velsquez (2007). Esta matriz ha de ofrecerse a la persona que tiene que realizar el portafolio, de manera que tenga claridad de los aspectos, criterios y niveles que se tomarn en cuenta para valorar sus avances mediante la cartera en el cual los niveles de desempeo son; no aceptable, deficiente, suficiente, autnomo, propsito y creativo, segn las actividades . Con esta rbrica, la persona que evala debe ajustarse a su contenido, de tal forma que la evaluacin sea justa y equitativa.

Segn el artculo para medir la calidad de atencin en los cuidados de enfermera de Velasco, Bautista, Cruz, & Snchez (2012), tras su anlisis de entrevistas para la elaboracin de un cuestionario que mida la calidad, se identificaron los artculos de satisfaccin por parte de los pacientes y se enmarcaron en las tres dimensiones de la calidad tal como se muestra en la Fig. N 2, donde se describe a cada una de las 3 dimensiones para evaluar; si el personal de enfermera est desarrollndose con un buen desempeo o no como profesional de enfermera.

Figura. N 2. Descripcin de las 3 dimensiones de la calidad total para la satisfaccin de los pacientesFuente: Adaptado de Velasco, Bautista, Cruz, & Snchez (2012). Elaboracin propia

El Sector Salud debe ofrecer altos estndares del cuidado de los ciudadanos, para mejorar el deterioro de la imagen pblica de los servicios de salud que ha sufrido por diversos motivos como por ejemplo la burocracia en las instituciones, la falta de eficacia, eficiencia, empata, por parte de los profesionales no cumpliendo con los derechos del paciente y su familia. De esta manera al mejorar su desempeo las enfermeras en cuanto a los tres aspectos ya mencionados de profesionalidad, comunicacin y comodidad podrn ofrecer una calidad de atencin donde se establecera una mayor seguridad y atencin de calidad a los pacientes y usuarios en el sector salud

La organizacin Internacional de Trabajo (OIT) desde 1920 ha luchado por el bienestar del trabajador ya que es una agencia especializada en la organizacin de las Naciones Unidas (ONU), la motivacin laboral surge como una alternativa ante conflictos: la falta de entendimiento entre las personas, la desmotivacin, la baja productividad y el desinters por el trabajo, logrando as medicin de los intereses patronales y las necesidades o expectativas de los trabajadores. (p.11) La motivacin se midi a travs de una encuesta realizada a los docentes del instituto evaluando los factores de; Necesidades Bsicas, Seguridad, Pertenencia, Autoestima, Autorrealizacin. Este estudio precisa que existe un gran factor de desmotivacin laboral por diversos motivos o conflictos en el caso de las enfermeras esto se da a conocer por el desinters laboral, desmotivacin y huelgas que ellos efectan. La falta de motivacin es una fuente de conflicto que impide que el personal de enfermera desarrolle un ptimo desempeo reflejando baja productividad, por ello es muy importante velar por la motivacin del personal en el proceso de evaluacin del desempeo.

2.2. Bases Tericas

2.2.1. Evaluacin del Desempeo Laboral

Es el rendimiento del trabajador orientado al logro de objetivos trazados por la organizacin en concordancia al puesto de trabajo que ocupa, que es medido durante un tiempo determinado. Desde el momento en que apareci el trabajo, las personas empezaron a estar sujetas a cdigos, normas, reglamentos, pero lo ms importante rdenes. Desde que apareci esta relacin el jefe se encargaba de observar que su trabajador cumpliera con las metas que l quera, fue por eso que el desempeo pas a ser evaluado. (Vsquez, 2002). Segn el MINSA (2012), la evaluacin del desempeo consiste en la comparacin de los resultados con los estndares o criterios para evaluar segn las polticas de la empresa, es decir la evaluacin del desempeo se fundamenta en identificar, medir y gestionar como la ventaja al capital humano en las organizaciones, es decir es la unin de actividades destinadas a mejorar aspectos definidos de una buena prctica en un servicio que no estn siendo muy bien establecido o abarcado.

2.2.2. Objetivos de la Evaluacin del Desempeo

Los Objetivos de la Evaluacin del Desempeo, segn Barreto (2002) son:a) El reconocimiento de los miembros de la institucin que estn involucradas en el proceso que se va a evaluar el nivel de Desempeo.b) Determinar las cualidades de cada trabajador sean positivas o negativas.c) Utilizar los resultados para incrementar el desempeo del personal mediante un esquema de capacitacin y desarrollo del trabajador.

Las empresas toman sus decisiones en cuanto a su personal segn el nivel de desempeo, donde los directivos o gerentes determinan los asensos, promociones, traslados o recompensas para los empleados es por ello de la importancia de la evaluacin del desempeo, para esto se debe efectuar una correcta capacitacin del capital humano as como ofrecer condiciones ptimas para que estos puedan cumplir con sus objetivos personales y de la organizacin.

2.2.3. Sistema de evaluacin de desempeo

En un sistema de evaluacin de desempeo los requisitos a tener en cuenta para analizar, antes de implantar la evaluacin, segn Reyes (2008) son los siguientes:

A. Alta Direccin El apoyo y compromiso al sistema. Coordinar el sistema con el plan estratgico de la empresa. Sistema dirigido o supervisado por la alta Direccin.B. Empleados: Deben formarse. Deben reconocer su desempeoC. Diseo: Se centra en el desarrollo de la persona durante un periodo de tiempo concreto dirigido a la mejora continua.D. Problemas legales

Legalmente correcto y defendibleE. Orientado A proporcionar progreso a las personas que ms lo necesitan, es decir, capaz de proporcionar ayuda. F. Vinculado A situaciones prcticas y reales de los puestos de trabajo.G. Contenido Sencillo Preciso Fiable Flexible EquitativoH. Relaciona Directamente el desempeo y el reconocimiento.

2.2.4. La Evaluacin Tradicional del Desempeo

Vsquez (2002) emple mtodos de evaluacin de desempeo, donde indica que se mide el desempeo con el nivel de objetivos alcanzados por el trabajador.

a) Mtodo de ordenacin

Consiste en ordenar a los trabajadores desde el mejor hasta el peor hasta en funcin a sus mritos o demritos. Lo que el mtodo busca es mostrarnos una jerarqua de personas alineadas en funcin a su optimo desempeo a sus funciones generalmente se utiliza cuando la cantidad de personas evaluadas es menor.

b) Mtodo de comparacin de pares

Consiste en comparar de dos en dos todos los trabajadores que corresponden a un grupo indicando en cada comparacin el que se considera mejor. El propsito es descubrir de cada comparacin cual es el mayor trabajador.

c) Lista de verificacin

Consiste en evaluar al empleado, formulando respuestas en una lista de aseveraciones correspondientes a sus atributos y desempeos.

d) Lista de incidentes critico

Consiste en que la persona encargada del rea en este caso la jefa observar los incidentes crticos, es decir en hechos concernientes a los mritos del empleado. Segn este mtodo, el supervisor anota en un formato Ad-Hoc, los hechos extremos favorables como desfavorables durante el acontecer laboral.

2.2.5. Medicin del desempeo con herramientas e indicadores

2.2.5.1. Definicin de medicin del desempeo

La medicin del desempeo segn el Ministerio de Salud- MINSA, (2012) consiste en aplicar en Base a Buenas Prcticas las herramientas para medir el Desempeo y as determinar el desempeo de uno o varios mtodos de atencin de salud a nivel de establecimiento segn corresponda, como por ejemplo: La Micro Red, la Red DISA o DIRESA

2.2.5.2. Herramientas de medicin del desempeo

Segn Chiavenato (2009) son instrumentos y medios por los cuales se puede identificar las habilidades, destrezas, conocimiento y actitudes que son aplicados de forma conjunta por los empleados en la ejecucin de sus funciones que realizan dentro de la organizacin.

2.2.5.3. Instrumentos de medicin del desempeo en base a buenas prcticas

Herramienta que contiene las buenas prcticas y los criterios respectivos para determinar su cumplimiento. Los instrumentos estn basados en la evidencia cientfica, en las normas tcnicas de atencin y guas de prctica clnica vigentes.2.2.5.4. Indicadores de desempeo

Los indicadores de desempeo segn Alarcn (2006) son:1.Evaluaciones peridicas2.Indicadores de servicio 3.Satisfaccin de los supervisores con el desempeo de los trabajadores4.Cantidad de amonestaciones al personal por desempeo

2.2.6. Calidad de servicio y competencias en el sector salud

2.2.6.1. La Calidad de los servicios de salud

Para ofrecer en el Sector salud una Calidad de Servicio se tiene que lograr satisfacer las necesidades y requerimientos de los pacientes, pero no solo eso, tambin cubrir las expectativas de la sociedad y eso no se lograr si no se resuelven la mayora de dificultades para el mejor desempeo de las enfermeras. En el Per el Ministerio de Salud (MINSA), la institucin precisa que por medio de la orientacin del desempeo de los trabajadores hacia una oferta de servicios de salud, se logra cubrir las necesidades y demandas de la poblacin.

Los servicios brindados por el estado tienen que ser de un alto ndice de calidad, as como tambin los del sector privado en el desempeo de las enfermeras la baja calidad y mala atencin en los pacientes se refleja en una incomodidad de la poblacin que reciben el servicio de salud por parte del Estado por; su deficiencia, ya que provocan tiempos prolongados de espera para que los pacientes sean atendidos, la informacin que les da el equipo mdico es insuficiente y poco clara, la escases de medicamentos e insumos y adems el hecho de ofrecer un trato inadecuado a los pacientes y familias segn Gan & Trigin (2006).

2.2.6.2. Los Objetivos del sector salud

Los Objetivos del Sector Salud Segn la Direccin de Gestin del Trabajo (2011) son 8 los cuales son:1. Aseguramiento universal con garantas de oportunidad y calidad 2. Descentralizacin donde el Gobierno Local ejerzan plenamente sus funciones 3. Mejora de la oferta y calidad en los servicios 4. Consolidar la rectora de la autoridad sanitaria 5. Incrementar el financiamiento y mejorar la calidad de gasto 6. Desarrollar recursos humanos competentes asignados equitativamente 7. Acceso universal a medicamentos 8. Garantizar la participacin ciudadana en la gestin de la atencin.

2.2.6.3. El MINSA y su base legal

En el Per existe la institucin del Ministerio de Salud, (MINSA, 2002) tiene la misin de proteger la dignidad personal, promoviendo la salud, previniendo las enfermedades y garantizando la atencin integral de salud de todos los habitantes del pas; proponiendo y conduciendo los lineamientos de polticas sanitarias en concertacin con todos los sectores pblicos y los actores sociales. El cual cumple objetivos institucionales en beneficio de la poblacin establecidos en el Reglamento de la Ley N 27657.

Base legal:

Resolucin Ministerial N 519-2006/MINSA, que aprueba el Documento Tcnico: "Sistema de Gestin de la Calidad en Salud". Donde se da a conocer las medidas tcnicas del sector salud para desarrollar una gestin y servicio de calidad. Resolucin Ministerial N 278-2011/MINSA, que aprueba el Documento Tcnico: "Plan Nacional de Fortalecimiento del Primer Nivel de Atencin 2011-2021" Resolucin Ministerial N 572-2011/MINSA, que aprueba la Directiva Administrativa 182- MINSA/DGSP-V.01, "Directiva Administrativa de Monitoreo del Desempeo de la Gestin de Establecimientos de Salud del I, II y III Nivel de Atencin". Resolucin Ministerial N 095-2012/MINSA, que aprueba la Gua Tcnica: "Gua para la Elaboracin de Proyectos de Mejora y la Aplicacin de Tcnicas y Herramientas para la Gestin de la Calidad"

2.2.6.4. Los Componentes del desempeo segn la Resolucin Ministerial N 556-2012 del MINSA

Son reas especficas que ofrecern un beneficio en los resultados de la atencin brindada. En la Metodologa del desarrollo del Desempeo, se diferencian cinco componentes: Relacin Proveedor-Usuario, como segundo componente la Informacin que se brinda al Usuario, la Prevencin de Infecciones, las Habilidades Clnicas, y como ltimo componente la Gestin Local de Salud, de todos estos elementos se definen criterios que permiten determinar si los procesos correspondientes se llevan a cabo de acuerdo con las buenas prcticas, estas son:

1. Relacin proveedor usuario (RPU): en este caso segn los criterios existe una relacin de confianza entre proveedores y usuarios por medio del respeto a la identidad de gnero del usuario, a su origen tnico, a su privacidad y a las prcticas tradicionales que an siguen operando, a la confidencialidad, a un trato emptico y tambin a las prcticas tradicionales.

2. Habilidades clnicas (HAC): Conjunto de criterios que se relacionan con las destrezas del trabajador de salud para realizar los procesos de atencin aplicando adecuadamente la normatividad vigente. 3. Gestin Local en Salud (GLS): Conjunto de criterios que se relacionan con la capacidad institucional para organizar y desempear acciones necesarias para la prestacin de la atencin, incluyendo la disponibilidad de los recursos y el funcionamiento adecuado de los sistemas de gestin en el nivel local.

4. Informacin al usuario (IU): Conjunto de criterios que se relacionan con una explicacin apropiada que el proveedor debe dar al usuario sobre los procedimientos que se utilizarn, el diagnstico, las recomendaciones para la administracin de tratamientos entre otros, que promueven la continuidad de la atencin desde el hogar hasta el establecimiento de salud, garantizando de esta manera el derecho a la decisin del usuario y el fomento de hbitos de vida saludables.

5. Prevencin de infecciones (PI): Conjunto de criterios que se relacionan con los procesos y las acciones de prestacin que garantizan la seguridad del usuario, la seguridad del trabajador, y la del ambiente, respecto a limitar al mximo el riesgo de contaminacin o infeccin durante el proceso de atencin.

2.2.7. Las Competencias genricas del personal de salud y las competencias de las enfermeras

2.2.7.1. Las Competencias de las Enfermeras

Segn el Sistema Sanitario de Andaluca (2013) son 10:

1. Orientacin a los derechos, participacin y satisfaccin del Ciudadano 2. Promocin de educacin y atencin comunitaria en Salud, 3. Atencin al Individuo y a la Familia4. Gestin por Procesos Asistenciales Integrados5. Trabajo en Equipo y en las Relaciones Interprofesionales6. Actitud de Progreso y Desarrollo Profesional7. Capacidad para la Docencia8. Compromiso para el desarrollo de investigaciones9. La eficiencia en el uso de los recursos10. Orientacin a Resultados y metodologa de calidad en el Desempeo Profesional. (p. 20)

La Direccin de Gestin del Trabajo en Salud. (2011), indica que existen 3 enfoques segn la Organizacin Internacional de Trabajo (OIT) el enfoque conductual, el enfoque constructivista y el enfoque funcional.

A. El enfoque conductual: donde se evalan las competencias que se utilizan para establecer estndares mnimos de comportamiento, atributos y conductas.

B. El enfoque constructivista: se evalan las competencias que se usan para superar disfunciones y obtener buenos resultados de acuerdo al contexto.C. El enfoque funcional: las competencias tiles para garantizar que se cumpla con los estndares de productividad, calidad y seguridad requeridos por la organizacin. (p.36)

2.2.7.2. Las Competencias genricas de las enfermerasSegn la Direccin de Gestin del Trabajo en Salud del Per (2011), p.48 son 6:

1.-Compromiso tico: Los trabajadores del sector salud demuestran actitudes y acciones de servicio responsable, sustentado en principios y valores de justicia, bien comn, dignidad de la persona y el derecho a la salud, en respuesta a las necesidades que la sociedad le demanda.

2.- Respeto por la vida, las personas y el medio ambiente: Los trabajadores de la salud practican la convivencia en armona con todas las formas de vida, con la construccin de una sociedad ms humanizada, la defensa y preservacin de la biodiversidad.

3.- Comunicacin en base a interculturalidad: Los trabajadores del sector salud se comunican asertivamente entre ellos y con la poblacin, mediante mensajes que incorporan patrones culturales, lingsticos y sociales, propiciando la inclusin social e identidad con los servicios de salud.

4.- Trabajo en equipo: Los trabajadores del sector salud cooperan y colaboran integrndose en equipos de diferentes disciplinas, para el logro de objetivos organizacionales y de la calidad de la atencin de los servicios de salud y comunidad.

5.- Capacidad de organizacin y planificacin: organizan sus metas, objetivos, recursos, funciones, actividades y tareas, para lograr resultados de mejora de la salud y transformacin social, en el marco de lineamientos y polticas de salud.

6.- Soluciones de problema: Los trabajadores del sector salud manifiestan actitud y aptitud critica para la identificacin de problemas de salud.

Los puntos establecidos por la Direccin de Gestin del Trabajo en Salud del Per es importante porque para un buen desempeo en necesario tener compromiso tico ante la institucin que estas laborando, respeto a la vida de los pacientes, comunicacin entre todos los miembros que laboran en el sector salud y todo nuestro alrededor, tener bien planificado su labor como profesional en enfermera, solucionar problemas y saber afrontarlos.

2.2.7.3 El Proceso de Autoevaluacin de las Organizaciones de Enfermera mediante el Modelo (EFQM)

El proceso de autoevaluacin de las organizaciones de enfermera mediante el Modelo de Excelencia y Calidad (EFQM), tiene como significado: La Fundacin Europea para la Gestin de la Calidad sigue las siguientes fases segn, Mora (2003).El instrumentos para la autoevaluacin en los fundamentos del modelo EFQM se encuentra en un esquema lgico que se denomina (REDER), responde a los siguientes atributos; Resultados, Enfoque, Despliegue, Evaluacin y Revisin.

Para la autoevaluacin de la organizacin de enfermera se tiene una adaptacin de la tarjeta explorador de oportunidades que resulta posible para el propsito de evaluar la gestin de calidad total.

Figura N3: Instrumento para la Autoevaluacin de organizaciones (REDER)Fuente: Mora Martnez, J.R. (2003)

En este Figura N2, se desarrollan los 4 procesos ms importantes para lograr la autoevaluacin del desempeo, segn los resultados que se desea lograr:

a) Planificacion de actividades

En la planificacin de actividades el equipo debe de elegir un mtodo adecuado a sus actividades de su organizacin que podra consistir en utilizar primero la Tarjeta Explorador de Oportunidades para iniciar el proceso de evaluacin, debido a que es un sistema complejo pero muy til para lograr la excelencia de planificacin.

b) Preparacion del material

Es necesario recopilar los datos y elaborar las plantillas necesarias para proceder a la evaluacin.

c) Formacin del equipo evaluador

El equipo que vaya a proceder a evaluar debe estar formado de gestin de la calidad total y el mtodo EFQM.

d) Desarrollo de las secciones de autoevaluacin

Se debe establecer criterios para facilitar el consenso entre los directivos de la organizacin de enfermera y los evaluadores internos tambin puede recurrirse a evaluadores externos, tambin puede recurrirse a evaluadores externos que asesoran en el anlisis de datos y los documentos relevantes de que disponga la organizacin, recomendacin en la obtencin de puntos fuertes y reas de mejoras priorizadas.

2.2.7.4. Breve resea del HNAAA ESSALUD - Chiclayo

El servicio de Medicina Interna del HNAAA desde el ao 1997 se ubica en el segundo piso del citado nosocomio al lado izquierdo, en un sector donde funcionaban antes oficinas administrativas, y al que se tuvo que adaptar; por lo que su infraestructura y distribucin no es la ms adecuada. En relacin al personal que labora, cuenta con 1 mdico jefe y 10 mdicos asistenciales, adems de mdicos residentes e internos de medicina rotantes. Tiene 01 enfermera jefa y 15 enfermeras asistenciales que trabajan en horario rotativo (maana, tarde y noche), se incluye a los 9 tcnicos de enfermera que completa el equipo de trabajo; junto con la secretaria del servicio. Todos trabajan 150 horas al mes.

Tiene un ambiente amplio llamado como UCEMIN (Unidad de Cuidados Especiales de Medicina Interna) con 6 camas, que sirve para monitorizar y cuidar a pacientes crticos que no necesiten ventilacin mecnica. El resto de servicio conocido como sala comn cuenta con 03 ambientes unipersonales, 03 bipersonales y 05 ambientes con 4 o 5 camas.

Trabajan en cada turno tres enfermeras: una para el rea de UCEMIN y 02 en la zona de sala comn. Rotando todas ellas entre las dos reas. Adems de las reas descritas dispone de un tpico limpio, tanto en la sala comn como en UCEMIN, una sala de procedimiento y reuniones, zonas de almacenamiento, oficina para jefatura mdica y de enfermera. Servicios higinicos para personal, y en la mayora de ambientes para hospitalizacin con baos.

La institucin cuenta con dos sectores donde se ubican los vestidores tanto para varones como para damas. Por ser un hospital referencial atiende a la poblacin asegurada de todo el norte de nuestro pas, y por ser un servicio de estudio tiene pacientes con una estancia promedio de una semana en promedio. Entre las patologa ms frecuentes se encuentran: celulitis, crisis hipertensivas, descenso ponderal, diabetes descompensadas, Tuberculosis bacilo resistentes, pacientes seropositivos, anemias con causa a determinar.

2.2.7.5. Herramienta de evaluacin del personal de enfermera del HNAAA ESSALUD- Chiclayo

En la siguiente tabla se muestra la herramienta que evala al personal de enfermera por parte de la jefa del rea dentro del Hospital, el cual es realizado 2 veces al ao.

Figura N4. Ficha de evaluacin del desempeo laboral del personal de M.I. del HNAAAFuente: rea de Medicina Interna del HNAAA. ESSALUD Chiclayo (2013)En la fig. 3 y 4 se miden el desempeo de las enfermeras de acuerdo a los siguientes criterios:

1.-Actitudes y Limitaciones 2.- Los Aspectos que podran haber afectado el Desempeo Laboral.3.-En el 3er tem se sugiere segn cada enfermera la capacitacin de cursos o temas sugeridos para que mejoren su trabajo, haca como tambin para su proyeccin y desarrollo integral 4.-Recomendaciones Marca con X las recomendaciones sugeridasAdems se deben indicar las recomendaciones sobre aspectos personales de conducta del evaluado.2.3. HiptesisDe la base terica expuestas se han elaborado las siguientes hiptesis.

2.3.1. Hiptesis general

El proceso de evaluacin actual del desempeo de las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA de Chiclayo en el ao 2013, no es conveniente debido a que la herramienta que se viene utilizando no es adaptada para una mejora continua.

2.3.2. Hiptesis especficas

Si se toma como referencia las competencias propuestas por la Direccin de Gestin del Trabajo en Salud del Per, entonces se podr disear un sistema de indicadores que permita medir adecuadamente el desempeo de las enfermeras del rea de Medicina Interna del HNAAA de Chiclayo en el ao 2013.

Si se toma como referencia el modelo Proceso de Evaluacin 360, entonces se podr disear una herramienta apropiada para contar con un proceso ms adecuado de medicin del Desempeo de las enfermeras del rea de Medicina Interna en el HNAAA de Chiclayo en el ao 2013.

CAPTULO III. MTODO

3.1. Diseo de la InvestigacinLa Investigacin es Aplicada de nivel exploratorio, se utiliz el diseo Cualitativo-Fenomenolgico, donde se evalu el proceso actual de evaluacin del desempeo que se efectu a las enfermeras del rea de Medicina Interna dentro del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo ESSALUD de Chiclayo, tambin se explic el Sistema de indicadores de evaluacin ms conveniente para medir el desempeo en funcin de las competencias de las enfermeras y se determin una herramienta adecuada para poder medir el desempeo de las trabajadoras en la actualidad en el rea de Medicina Interna. Las razones por la cual la investigacin es aplicada, es porque se realiz una exploracin sobre la gestin administrativa dentro de Medicina Interna para mejorar mejorar esta rea, proponiendo una nueva herramienta que se podra utilizar para medir adecuadamente el desempeo laboral de las enfermeras. Adems fue un diseo exploratorio-cualitativo que nos permiti reconocer y esquematizar el proceso de evaluacin del desempeo de las enfermeras actual, logrando un mayor acercamiento a dicha gestin para lograr identificar criterios de la herramienta de medicin del desempeo que se pueden mejorar Vara (2013).3.2. Poblacin y muestraEn la investigacin se hizo un muestreo no probabilstico de tipo intencional, porque no se logr acceder a todas las enfermeras y pacientes, sino solo a los que dieron su aprobacin para la colaboracin en la investigacin, por tratarse de un hospital, lo importante es; que toda la muestra intervienen en el proceso de evaluacin del desempeo, sirviendo como fuente principal de informacin para nuestro estudio y estn conformadas por:

Las 7 enfermeras: que laboran de forma asistencial con horarios rotativos en el rea de Medicina Interna del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga.

Los 35 Pacientes: que se atienden en el rea de Medicina Interna del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo.

La Jefa del rea de Medicina Interna: que labora en el rea Administrativa y asistencial es la que vela por la efectividad de las acciones de la enfermera y su desempeo laboral, atendiendo al paciente en forma integral.

A partir del anlisis documentario valoramos la herramienta actual que emplean para evaluar a las enfermeras y es el Formato de evaluacin por competencias.

Las limitaciones en los pacientes fueron que, adems de su consentimiento, ellos tengan la capacidad de raciocinio y de comunicacin para poder responder a las preguntas que se les efectu.

3.3. Instrumentacin

En la presente investigacin se emplearon tres instrumentos;

1.- La entrevista a la Jefa del rea de Medicina Interna (Apndice N 1), este instrumento sirvi para informarnos acerca del proceso de evaluacin y la Herramienta que emplean para medir el desempeo de las Enfermeras del Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo.

2.-La entrevista a las enfermeras (Apndice N 2), este instrumento sirvi para determinar cmo ellas son evaluadas en su desempeo laboral y como ellas creen que deberan ser evaluadas y en base a qu criterios, segn los Componentes del Desempeo.

3.-La Entrevista a los pacientes (Apndice N 3), este instrumento sirvi para averiguar consideran el desempeo laboral de las enfermeras, si es de calidad para los pacientes, es decir si la atencin que reciben los pacientes por parte del personal de enfermera es el adecuado segn los Componentes del desempeo segn, la Resolucin Ministerial N 556-2012 del MINSA (2013), ya antes mencionado, adems de reconocer si existe un desempeo de calidad por parte de las enfermeras para brindar su servicio, segn Velasco, et al (2012), que cumpla con los criterios de: la comunicacin, profesionalidad y las disponibilidad.

La fiabilidad se corroborar por la precisin y congruencia del problema central con las herramientas de entrevistas y anlisis del documento de evaluacin necesario para obtener estos resultados, que nos ayudan a conocer: como es el proceso de evaluacin del desempeo de las enfermeras para saber si se puede mejorar, y la validez se da porque al obtener la informacin con los instrumentos que se aplicaran a las enfermeras y jefa del rea de Medicina interna, tambin a los pacientes son los involucrados en la evaluacin del proceso de medicin del desempeo y anlisis del documentario que permite evaluar las herramientas e indicadores de medicin del desempeo que son otros factores con lo que lograremos obtener nuestra evidencia acumulada. Adems de utilizar documentos de fuentes importantes como el MINSA (2013) y los criterios de desempeo de la calidad segn Velasco, et al (2012).

3.4. Procedimiento

En el proceso de la investigacin se tom en cuenta los siguientes aspectos ticos:

i.Obtener el permiso al Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo- ESSALUD Chiclayo, para la aplicacin de la investigacin.ii.Obtener la aprobacin del proyecto de tesis, mediante el curso de Investigacin Empresarial Aplicada I en la USMP.iii.Obtener el Consentimiento informado de las enfermeras y personas que colaboraran en la aplicacin de los instrumentos de investigacin.

Respetando los principios cientficos se aplicaron los siguientes instrumentos de investigacin en la institucin:

1.Entrevista a profundidad a la Jefa del rea de Medicina Interna Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, dialogamos con ella, donde se expres con toda libertad acerca de lo que piensa, opina y cree del desempeo de las enfermeras que laboran, el dialogo con la Jefa tuvo una duracin de 1 hora, donde se anot toda la informacin proporcionada, adems de la grabacin.

2.Entrevista a 35 pacientes, donde se les efectu las preguntas estructuradas, respondiendo de acuerdo a sus experiencias y criterios sobre el desempeo de las enfermeras que laboran en el rea de Medicina Interna, tuvo una duracin de 15 minutos cada una en el horario disponible que presentaron, se anot y se tomaron las fotos de los pacientes entrevistados, ellos fueron personas consientes, que no tengan ninguna discapacidad en la comunicacin.

3.Entrevista a 7 enfermeras, se les ubico en los distintos horarios de trabajo en el servicio de Medicina Interna y se efectu la entrevista durante 40 minutos.

Despus de las entrevistas se les agradeci por su apoyo y se les ofreci un pequeo agradecimiento por cooperar.

La forma de organizacin de la informacin:

a)Los datos obtenidos de la entrevista a profundidad y las encuestas a las enfermeras y pacientes se transcribieron en cuadros que fueron analizados.b)Los datos obtenidos por medio de grabadoras, videos se transcribieron lo ms fiel posible en un documento.c)Luego que obtuvimos la informacin, la organizacin de datos se realiz mediante archivos de documentos textuales, de tcnica cualitativa, segn el procedimiento actual de evaluacin del desempeo de las enfermeras asistenciales. d)Se realiz el anlisis a travs de la Tcnica de categorizacin, que consisti en revisar los datos rigurosamente y reducirlos a categoras en registro de audios, entrevistas y documentos.

CAPTULO IV. RESULTADOS Y DISCUSIN

4.1. Resultados de la investigacin

En este captulo se presentan los resultados obtenidos de los instrumentos de investigacin aplicados en el Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo EsSalud al rea de Medicina interna, segn los objetivos planteados en la investigacin.

4.1.1 Caractersticas del proceso actual de evaluacin del desempeo de las enfermeras

El trabajo de investigacin se realiz en el Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Asenjo, donde se efectuaron las entrevistas a profundidad con preguntas de informacin general y especficas de las opiniones del personal del servicio de Medicina Interna: Jefa de las enfermeras y las enfermeras del rea, para conocer cules son sus criterios con respecto a cmo son evaluadas actualmente?, segn el Formato de Evaluacin por Competencias y la manera que ellas creen que podran ser evaluadas con el Proceso de Evaluacin por Competencias 360.

El periodo en el proceso actual de la estimacin del desempeo de las enfermeras del rea de medicina interna de acuerdo a la jefa, consiste en 2 tipos:a) La Evaluacin diaria por medio de la observacin directa: que sirve para tener un registro diario de cmo se desempean y cumplen las funciones asignadas las enfermeras, segn cada paciente.b) La Evaluacin escrita por medio de un Formato de evaluacin por competencias, que sirve como instrumento para evaluar el desempeo de las enfermeras solo 2 veces al ao.El proceso de evaluacin de las enfermeras presenta 6 caractersticas en la Tabla N1, donde se explica la razn de la razn porque presenta esas caractersticas

Tabla N1.Caractersticas del proceso de evaluacin del desempeo de las enfermeras del rea de medicina interna HNAAA en el 2013CARACTERSTICAS

Por qu? o para qu?

1. Sirve para evaluar su adquisicin de destrezas y habilidades para el trabajo realizadoDe esta manera muestran su competencia para el servicio que brindan a los pacientes de forma asistencial.

2. Desarrolla el trabajo en equipo La realizacin de los objetivos propuestos

3. Desarrolla una buena comunicacin A travs de la comunicacin se da a conocer los objetivos y metas del servicio de medicina del HNAAA

4. Evala las cualidades de las enfermerasPara evaluar si se ofrece un trato justo a los pacientes. Si las enfermeras son: cariosas, amables, siendo educadas y respetuosas.

5. Evala las deficiencias de las enfermerasPara saber si se atiende de forma oportuna y acertada, si se realiza el trabajo rpido y bien

6. El proceso presenta limitacionesfalta de apoyo logstico, equipamiento, por parte del estado y de las propias enfermeras que se unen para que logren sus objetivos

Fuente: Elaboracin propia sobre la base de Entrevista en el HNAAA en el 2013.Las 6 caractersticas del proceso de evaluacin, son aceptadas por las enfermeras para la apreciacin de su trabajo, pero existen 2 criterios tambin importantes para su medicin del desempeo, que se muestran en la Tabla N2.

Tabla N2.Factores de evaluacin del desempeo de las enfermeras del rea de medicina interna HNAAA en el 20137. Evala los siguientes factores A) Rendimiento Cumplimiento de metas asignadas. Capacidad de trabajo efectuadoB) Idoneidad para el puesto Capacidad tcnica para el puesto Servicios y atencin al pacientes Compromiso y cumplimiento de normas Integracin social y trabajo en equipo Sentido de urgencias e importancia Habilidad para trabajar bajo presin

Para evaluar sus destrezas y habilidades.

Mide la eficacia de sus actividades.

Para una correcta toma de decisiones.

En el trato de las enfermeras hacia los pacientes, el cual debe ser un trato amable y humanizado.Lo mide mediante el cumplimiento de las responsabilidades. Mediante su compaerismo

Si es que las enfermeras se muestran disponibles y segn lo requiera el rea para atender emergencias.

Para mostrar su tolerancia en el desarrollo de su labor

Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevista en el HNAAAEvaluacin del personal de enfermera: cualidades y deficiencias.En el hospital los pacientes y familiares por tener contacto directo con el servicio que brindan los profesionales de salud del hospital, perciben de manera directa las cualidades positivas y las deficiencias que presenten en su desempeo las enfermeras, entre las cualidades positivas ms importantes los usuarios consideran que son 9. Vase la Fig. N 5.Otro nmero de pacientes indican que; la preocupacin, vocacin, solidaridad y el compromiso con los pacientes y familiares, son tambin cualidades positivas apreciadas en las enfermeras, pero para otros pacientes estas cualidades positivas son apreciadas como deficiencias.

Figura N 5. Cualidades Positivas del desempeo de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA, Chiclayo (2013)Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a pacientes y familiares.

En la Fig. N6, se observa las deficiencias ms notorias de las enfermeras que perjudican al mejoramiento de la salud del paciente.

Figura N 6. Deficiencias del desempeo de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA, Chiclayo (2013)Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas.Actualmente el hospital recolecta informacin de los pacientes, pero solo para saber si estn satisfechos o no con el servicio, pero no para incluirlos en el proceso de evaluacin en bsqueda de una mejora continua, tanto para reconocer cualidades positivas y las deficiencias que presentan en la actualidad las enfermeras.

4.1.2. Sistema de indicadores de evaluacin en funcin a las competencias de las enfermeras HNAAA- Medicina interna

El trabajo de investigacin que se realiz fue a travs de una entrevista al personal de enfermera y pacientes en el Hospital Nacional Almanzor Aguinaga Ajenjo EsSalud Chiclayo - 2013, donde se nos dio a conocer; como ellos creen que son y deberan ser evaluadas por su jefa inmediata y por las autoevaluaciones, tanto personales como de sus colegas, para recolectar informacin que permita identificar un sistema de indicadores de evaluacin ms conveniente para medir el desempeo, en funcin a las competencias de las enfermeras y as cumplir con este objetivo de la investigacin.

Evaluacin del desempeo en funcin a las competencias genericas de las enfermeras. Segn la Direccin de Gestin del Trabajo en Salud (2011) y Velasco, et al (2012).

Las 6 competencias enmarcadas deben ser consideradas por las enfermeras en el transcurso de toda su labor, estas competencias son muy importantes, porque son criterios de evaluacion del desempeo, y desarrolladas para cumplir con los objetivos del sector salud, adicionalmente se incluye la competencia de; calidad de atencion a los pacientes por las enfermeras, para desarrollar bien y con eficiencia el trabajo realizado en el rea. por eso es muy significativo, como las otras competencias genericas. En la Tabla N 3, se muestran la competencias de las enfermeras y los indicadores de evaluacion, segn los resultados de las entrevistas que se efectuaron a las enfermeras.

Tabla N3. Descripcin de las 6 competencias genricas de las enfermeras del servicio de medicina interna en el HNAAA el 2013COMPETENCIAS Criterios de evaluacin

Compromiso tico

Esta competencia se muestra si las enfermeras expresan actitudes y acciones en su servicio de forma responsable, sostenida en principios y valores de justicia, en un trabajo por el bien comn, dirigida a las necesidades que la sociedad le demanda.

Respeto por la vida, las personas y el medio ambienteEsta competencia se muestra si las enfermeras propician un ambiente con armona respetando la vida de las personas para que contribuya a una sociedad ms humanizada.

Comunicacin en base a interculturalidadEsta competencia se muestra si las enfermeras logran una comunicacin efectiva entre ellas y con los pacientes y familiares a travs de patrones culturales, lingsticos y sociales que propicien la inclusin social.

Trabajo en equipoEsta competencia se muestra si las enfermeras cooperan y colaboran de manera continua integrndose a los equipos de diferentes disciplinas y as lograr los objetivos organizacionales.

Capacidad de organizacin y planificacinEsta competencia se muestra si las enfermeras, en el marco de lineamientos y polticas de salud organizan sus objetivos propuestos, metas, recursos disponibles, sus funciones, actividades y tareas, para lograr resultados de mejora en la salud.

Soluciones de problemaEsta competencia se muestra si las enfermeras identifican los distintos problemas de salud mostrando una actitud y aptitud critica para la bsqueda de soluciones.

Calidad de atencion a los pacientesEsta competencia se muestra si existe satisfaccin por parte de los pacientes, si desarrollan su trabajo con empata, cortesa credibilidad y competencia profesional ofreciendo seguridad a los pacientes.

Fuente: Direccin de Gestin del Trabajo en Salud (2011) Elaboracin Propia

Competencias de las Enfermeras

Compromiso ticoEl compromiso tico es una capacidad muy personal, pero al desarrollarla beneficia tanto a los pacientes, institucin y enfermeras, trabajando por el bien comn y con oportunidad, siendo ms eficientes y eficaces. Todos los pacientes entrevistados creen que siempre deberan trabajar por el bien comn en el rea de medicina interna por los siguientes motivos: Lograr una buena organizacin Desarrollar mejor su trabajo en beneficiado del bienestar del paciente y sus familiares Mejoran la imagen del hospital y del servicio en general. Lograr los objetivos de la institucin a travs del trabajo en equipo con eficiencia y eficacia demostrando honestidad

Las enfermeras del servicio de medicina interna, tambin consideran muy importante el trabajo en comn, la honestidad y confidencialidad, porque ellas son las indicadas para escuchar y orientar a los pacientes, pero no pueden divulgar sus diagnsticos, por su labor y por qu es primordial que las enfermeras muestren el compromiso tico, para brindar un servicio con calidad y calidez a los pacientes, obteniendo muchos beneficios presentes en la Fig. N 7.

Figura N 7. Beneficios de desarrollar la competencia del compromiso tico por parte de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA (2013).Fuente: Entrevistas a enfermeras en el 2013.

Adems de ello, las enfermeras son conscientes que deben de trabajar de manera oportuna, porque trabajan con personas y deben ser atendidos con rapidez de lo contrario pueden morir, de esa manera se deben preocupar por cumplir las expectativas del paciente y sus necesidades con calidad.

Respeto por la vida, las personas y el medio ambienteEs una capacidad inherente en todas las personas, con ms razn en profesionales del sector salud, donde los pacientes afirman que las enfermeras siempre reconocen la importancia de la vida, reflejndose por las siguientes razones: Son profesionales para salvar vidas, velando por la curacin y mejora del paciente. Las enfermeras se preocupan por la vida del paciente. Las enfermeras muestran alegra por recuperacin del paciente. Las enfermeras eligen voluntariamente su carrera Algunas veces segn pocos pacientes; las enfermeras no los atienden por igual, sea una enfermedad leve o grave, ni velan su bienestar, trabajando con frialdad y poca paciencia, logrando as una falta de respeto que influye de manera directa en el desempeo de las enfermeras y mejora del paciente, que por derecho debe de exigir esta capacidad a las enfermeras, pero las enfermeras creen que si deben y contribuyen con el respeto por la vida del paciente, reconociendo la importancia de la dignidad humana y otras formas de vida en su carrera apoyando a incorporar a esa persona a la sociedad y a su familia con una bioseguridad de tica y moral para que salgan adelante.

La mejora en la salud de la sociedad, es importante para las enfermeras y son ellas conscientes de la necesidad de una participacin social y capital social, porque el hospital siempre requiere equipamientos y mejores medicamentos para ofrecerles lo ms ptimo a los pacientes, de lo contrario no se podra ofrecer un excelente servicio. El objetivo para el desarrollo nacional del Per es; mejorar las condiciones hospitalarias para los pacientes y esto es trascendental, porque adems que se logre una participacin social y voluntaria con un adecuado cuidado al paciente, se obtendr una rpida recuperacin.

Comunicacin en base a interculturalidadLa buena comunicacin consiste en escuchar, expresar sus ideas, opiniones con cordialidad y pertinencia a todas las personas dentro del hospital y en especial a los pacientes o familiares, porque ellos creen que esto siempre debera ser as, por las siguientes razones: El paciente o familiar estara informado constantemente. El paciente obtiene tranquilidad. El paciente obtendra una recuperacin ms rpida y personalizada. Las enfermeras sabran las necesidades urgentes del paciente. Se genera confianza entre el paciente y enfermera, creando relaciones ms cercanas.

Aunque las enfermeras mencionan que reconocen la importancia de escuchar y expresar sus ideas, opiniones con sencillez y pertinencia en su trabajo, porque as pueden trabajar en equipo y en un ambiente clido. Los pacientes reconocen que aunque debera ser as, esto no se presenta, porque algunas enfermeras gritan y tratan mal al paciente o familiar y esto se debera evitar, porque perjudica el buen desempeo laboral de las enfermeras y el buen trato al paciente, que requiere una atencin continua y agradable, porque al hospital llega cualquier paciente que demanda una atencin de acuerdo a sus requerimientos.

Las enfermeras tambin reconocen importante mantener su flujo de comunicacin incorporando patrones culturales, lingsticos y sociales en su trabajo, porque no todos tenemos el mismo idioma, ni los mismos patrones culturales, existe gente que viene de otros lugares y necesita ser bien atendido de forma unnime para obtener los beneficios de una atencin con un alto grado de comunicacin, ver Fig. N 8 Figura N 8. Beneficios de desarrollar la comunicacin intercultural, para los miembros del HNAAA y para la poblacin, (2013).Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras.

Trabajo en equipoEs una capacidad muy importante en cualquier institucin para el cumplimiento de metas comunes, respetando diferentes opiniones de sus colegas, los pacientes y familiares, ellos creen que siempre debera ser as por las siguientes razones: As trabajan ms y resuelven problemas con excelentes resultados. Con el trabajo en equipo trabajan ms y atienden mejor al paciente. Se comparten experiencias entre colegas. Logran buenos acuerdos entre colegas. Obtiene concentracin y ayuda entre enfermeras. Logran compartir responsabilidades entre enfermeras.

Para lograr esto siempre debe existir una buena relacin entre enfermeras, con respeto y compaerismo para obtener una sinergia, de lo contrario no existiran excelentes resultados, ni acuerdos entre ellas, perjudicando su desempeo, aunque las enfermeras son conscientes en toda su preparacin que; deben desarrollar su trabajo en equipo para el logro de sus objetivos y metas comunes, respetando diferentes opiniones y evitando competir entre colegas, porque lo principal es el paciente y velar por su salud. Aunque reconocen que el trabajo en equipo no se desarrolla siempre, por ms que insisten y existe la oportunidad.

La manera cmo las enfermeras creen que apoyan a su equipo de trabajo, son las siguientes:

Escuchando siempre al mdico de servicio, a los mdicos residentes y a las enfermeras, para poder velar por la buena salud del paciente. A travs del cumplimiento de su funciones y colaboracin. Con el apoyo a las personas o compaeras que recin estn ingresando al servicio, con poca experiencia dndoles un sentido de ubicacin, apoyndoles en los procedimientos que a veces las nuevas enfermeras no comprenden.

De esta manera se corrobora la importancia de compartir informacin, conocimientos y experiencia en el trabajo entre colegas, obteniendo beneficios para la institucin y enfermeras. Vase la Fig. N 9.

Figura N 9. Beneficios de desarrollar la competencia del trabajo en equipo, por parte de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA (2013).Comment by ESTADISTICA: Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras.

Capacidad de planificacin y organizacin

Esta es una capacidad muy importante en todo mbito de trabajo, sobre todo en el servicio de enfermera, ellas si consideran importante identificar, organizar sus metas, objetivos, funciones, tareas y recursos a travs de un plan obteniendo varios beneficios para ellas. Vase la Fig. N10

Figura N 10. Beneficios de desarrollar la capacidad de planificacin y organizacin, por parte de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA (2013).Fuente: Sobre la base de entrevistas en el 2013.En esta capacidad los pacientes tienen muy pocos conocimientos de la planificacin de las enfermeras, porque no saben cmo ellas realizan sus actividades, pero s reconocen la importancia de siempre identificar, organizar sus metas, objetivos, funciones, actividades y recursos a travs de un plan por las siguientes razones: Es su deber como profesional planificar siempre y ser organizadas. Es muy bueno y til realizar un plan, para optimizar el tiempo y ser eficientes Ofrecer una buena atencin al paciente y familiar Para reconocer todas sus funciones y obligaciones diarias Identificar problemas, cumplir metas y objetivos.

Adems, porque de cumplir la enfermera con sus planes, no interrumpira al familiar en el horario de visita y desarrollara una capacidad muy importante para el cumplimiento de sus objetivos, capacidad que puede ser medida con indicadores de eficiencia diarios.

Otro aspecto importante de la planificacin y organizacin de las enfermeras es el: enfoque en el logro de resultados estratgicos, obteniendo los siguientes 2 principales beneficios en la Fig. N 11

Figura N 11. Beneficios de desarrollar la competencia del enfoque en el logro de resultados estratgicos por parte de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA (2013).Comment by ESTADISTICA: Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras y pacientes.

Con respecto al tiempo de cumplimiento de las labores por las enfermeras, ellas consideran que si es importante y debe ser contino para que sea ptimo, por lo cual la enfermera tiene que medir su tiempo, por cada actividad que realice.

Las enfermeras no tienen continuidad de atencin a sus paciente, porque los horarios de las enfermeras son de 7 am a 1 y 30 pm, en este tiempo no hay continuidad, pero de 7 de la noche hasta el siguiente da 7 am, en ese tiempo si pueden darle una atencin continua al residente esto es ms beneficioso, pero usualmente tienen descanso, entre semana las enfermeras y cuando llegan de cumplir sus 3 das de descanso ya no encuentran al paciente, de esta forma la atencin discontinuada, porque fue atendido por un colega, reconociendo esto, como una razn por la cual no siempre se cumplen con los objetivos trazados, por la falta de tiempo y el grado de gravedad del paciente.

Pero para un buen servicio por parte de las enfermeras y control de sus actividades, las enfermeras tienen que medir su tiempo y velar por qu todos los pacientes que atendieron se recuperen.

Soluciones de problemasLograr tomar decisiones basadas en el conocimiento, identificacin, anlisis y evaluacin de alternativas efectivas para la evaluacin del problema de salud, por parte de las enfermeras si se da, segn lo afirman los pacientes por las siguientes razones: Atender emergencias del paciente en base a conocimientos segn las necesidades del paciente con medicamentos adecuados Planificar sus decisiones para que sean precisas Es su obligacin Algunos pacientes creen que nunca, deberan de aplicar sus conocimientos, porque los medicamentos lo recomienda el doctor y es cierto que se rigen por las indicaciones del doctor, pero en las actividades que las enfermeras deben realizar, deben de aplicar obligatoriamente sus conocimientos y tcnicas para la recuperacin del paciente, ya que son profesionales en salud. Por otra parte las enfermeras si consideran importante el cuestionamiento del Por qu? y l Para qu? de su trabajo, porque de esa manera logran obtener una autoevaluacin y 2 beneficios ms. Vase la Fig. N12

Figura N 12. Beneficios de desarrollar la competencia de la solucin de problemas por parte de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA (2013).Comment by ESTADISTICA: Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras y pacientes.

Otro aspecto importante para la evaluacin de esta competencia es: nivel de la toma de decisiones adecuadas basadas en; conocimientos, identificacin, anlisis y evaluacin de alternativas efectivas para la solucin de problemas de salud, a travs de un plan de trabajo, porque se debe de tener conocimiento de los casos de cada paciente para toma de decisiones y as obtener muchos beneficios. Vase la Fig. N13

Figura N 13. Beneficios de desarrollar la competencia de la toma de decisiones por parte de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA (2013).Comment by ESTADISTICA: Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras y pacientes.

Calidad de atencin al pacienteCuando se habla de calidad de atencin en el sector salud, se debe reconocer que el deber de las enfermeras es de; trabajar con empata y con un alto grado de cortesa hacia los pacientes, porque ellos consideran que siempre deberan trabajar con calidad, por las siguientes razones. El paciente y familiar requiere atencin con mucha cortesa Brindarle nimo y confianza al paciente adems de comodidad Deberan reflejar calidad de atencin como lo promueve la institucin Porque si no se refleja alegra su trabajo no sera bueno El paciente sufre dolor, preocupacin y requiere cortesa y amor La tolerancia ayuda mucho al paciente para mejorar su salud Lo malo o negativo es que algunas enfermeras, segn los pacientes no tienen calidad de atencin, porque no tienen paciencia con ellos, sin importarles su preocupacin, dolor y sin ofrecerles cortesa ni calidez. Se evala su calidad y cario hacia los pacientes, si muestran alegra por la recuperacin del paciente, pero la calidad de atencin de las enfermeras es una capacidad muy importante para velar por la salud integral del paciente y eso se logra a travs de:

Las capacitaciones que ellas tengan La capacidad de conocimiento que tengan las enfermeras de su profesin.

Las enfermeras reconocen la importancia de trabajar con empata y con un alto grado de cortesa hacia los pacientes, para que se sientan en confianza y logren obtener los siguientes beneficios al ponerse en los pies del paciente. Vase la Fig. N 14

Figura N 14. Beneficios de desarrollar la competencia de la calidad de atencin al paciente, por parte de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA (2013).Comment by ESTADISTICA: Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras y pacientes.En las actividades de las enfermeras la alta calidad se refleja cuando ellas dedican su tiempo a velar por la vida del paciente, por las siguientes razones: Para mostrar su profesionalismo. Generando confianza a sus superiores para obtener ms responsabilidades y recompensas. Para cumplir fielmente con su carrera, logrando ser ms queridos por sus pacientes. Porque la calidad demuestra su capacitacin y experiencia como enfermeros. El paciente merece atencin de calidad.Un paciente indica que; no todo se mide por calidad al 100%, sino segn las emergencias, pero eso no debera ser as, la calidad no debera realizarse algunas veces, sino siempre y al 100% porque hablamos de salud y vidas. Y tambin las enfermeras consideran que es muy importante brindar una mejor atencin al paciente para que ellas al desarrollar esta capacidad en el transcurso de su labor obtengan una satisfaccin personal y otros beneficios. Ver Fig. N 15

Figura N 15. Beneficios de desarrollar la mejora de atencin al paciente, por parte de las enfermeras del servicio de medicina interna del HNAAA (2013).Comment by ESTADISTICA: Fuente: Elaboracin propia sobre la base de entrevistas a enfermeras y pacientes.

Pero para una mejor atencin, las enfermeras necesitan tener los recursos necesarios, porque si les falta, poco pueden hacer, a pesar de la gran voluntad que ellas dicen tener, pero esto en la actualidad no s, da porque las enfermeras reconocen que el rea de medicina interna; posee una infraestructura muy compleja, en el sentido que no tienen las estructuras alineadas para un adecuado y rpido servicio, sino una mala distribucin y para que ellas sean oportunas tienen que estar atentos a los timbres que existe de alarma en su rea y estar en la mejor posicin de la que est en nuestro estndar de enfermera.La seguridad y disponibilidad para los pacientes, refleja tambin calidad de atencin y es vital para la mayora de pacientes, pero esto se logra si las enfermeras reflejan credibilidad y competencia profesional. Un paciente menciono que; solo algunas veces enfermeras deben de mostrar disponibilidad al 100% y lo ms adecuado es que casi siempre, ya que se reconoce que tienen deberes y obligaciones, pero lo primordial es la salud de los pacientes y para los pacientes es vital y no deberan faltar por las siguientes razones: Los pacientes de esta rea requieren de mucha atencin y cuidados con alta seguridad. Si no hay seguridad, ellos no tienen confianza Si existe seguridad se logra una mejora ms rpida en el paciente Genera tranquilidad en los pacientes y familiares Se puede forjar fcilmente con capacitaciones. Para que los pacientes valoren el trabajo de las enfermeras.

Por otro lado las enfermeras piensan igual, que si deberan mostrar disponibilidad en ofrecer su servicio al paciente o familiar, para reforzar su seguridad y porque es un criterio muy importante para la calidad de atencin, ya que los pacientes de esta rea requieren de una atencin muy rpida, con mucha disponibilidad de las enfermeras, segn los pacientes y familiares por las siguientes razones: Permiten atender a las necesidades de los pacientes con una atencin inmediata por diversas molestias. Atender con tranquilidad a los pacientes y consultas de familiares Siempre se debe desarrollar las actividades con eficacia y eficiencia Se evala su vocacin de servicio. As se atendern emergencias. Indicadores ms relevantes en el desempeoLos indicadores ms relevantes en el desempeo sirven de gua, consiste en la evaluacin del desempeo de las enfermeras, para saber en qu grado de excelencia se encuentran o sino estn siendo desarrollados los indicadores. Para las enfermeras y pacientes los in