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Buscar un modelo de excelencia a partir Buscar un modelo de excelencia a partir
de los principios de la de los principios de la
Administración ElectrónicaAdministración Electrónica
www.defensordelpueblo.es16 de septiembre de 2008
Buscar un modelo de excelencia a partir de los principios de la Buscar un modelo de excelencia a partir de los principios de la Administración Administración ElectrónicaElectrónica
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1. Introducción1. Introducción
Buscar un modelo de excelencia a partir de los principios de la Buscar un modelo de excelencia a partir de los principios de la Administración Administración ElectrónicaElectrónica
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Artículo 54 de la Constitución española: una ley orgánica
regulará la institución del Defensor del Pueblo como el alto
comisionado de las Cortes Generales, designado por éstas
para la defensa de los derechos fundamentales, a cuyo
efecto podrá supervisar la actividad de la Administraciones
públicas.
1. Introducci1. Introduccióónn
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La misión del Defensor del Pueblo es la protección
y defensa de los derechos fundamentales y las
libertades públicas de los ciudadanos.
Además controla que la Administración Pública
actúe conforme a lo dispuesto en el artículo 103.1
de la Constitución.Sede del Defensor del PuebloC/ Fortuny, 31 - 28010 - MADRID
1. Introducci1. Introduccióónn
El mismo principio que al fin y al cabo inspira la creación de la nueva Ley de
Acceso Electrónico de los Ciudadanos a las Administraciones Públicas (LAECAP),
ya que hace referencia a la necesidad de eficacia respecto de la actividad y los
servicios de las Administraciones Públicas.
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2. Nuestra situación2. Nuestra situación
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La actividad del Defensor del Pueblo surge, fundamentalmente, de la
atención al ciudadano a través de sus solicitudes de quejas, las cuales,
independientemente de las interpuestas por el propio Defensor (de oficio),
pueden llegar por:
Formulario web.
Fax.
Presenciales (visitas personales).
Correo postal ordinario.
Correo electrónico.
Oficinas del Defensor del PuebloC/ Zurbano, 42 – 28010 - MADRID
2. Nuestra situaci2. Nuestra situacióónn
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Hasta ahora nuestra Institución se había preocupado más por dinamizar y
optimizar la gestión y la transformación de las relaciones internas (entre
nuestras diferentes áreas) y externas (con otras Administraciones) a través
del aprovechamiento de las nuevas tecnologías...
Objetivo de los últimos 3 años: Reorientar la organización y desarrollar la
dinamización y transformación de las relaciones internas y externas de
nuestra Institución a través de una plataforma global de e-administración.
Hemos Conseguido: Una Institución más ágil y dinámica, capaz de
responder mejor y en todo momento a las necesidades y demandas de los
ciudadanos.
2. Nuestra situaci2. Nuestra situacióónn
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Como hemos llegado a la situación en la que estamosComo hemos llegado a la situación en la que estamos:
A través de la ejecución de un proyecto de reingeniería de procesos y
simplificación administrativa que acabaría por normalizar y determinar
nuestra organización y que definió los requisitos de nuestro principal sistema
de información el
Sistema de información institucional para la Gestión de EXpedienSistema de información institucional para la Gestión de EXpedientes tes
de quejasde quejas (GEX)GEX)
Este sistema da soporte a casi la totalidad de la actividad de la Institución. Es
la columna vertebral sobre la que sustenta el 90% del trabajo de la misma.
2. Nuestra situaci2. Nuestra situacióónn
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Lo que hemos conseguido con este sistema:Lo que hemos conseguido con este sistema:
Simplificar y optimizar procesos complejos, normalizando y sistematizando los procedimientos de tramitación.
Cambiar la forma de organización del trabajo, desde un enfoque por lotes a un procesamiento y tramitación en línea.
Mejorar la seguridad de la información y su tratamiento.
Mejorar el trabajo interno a través de la gestión documental y la gestión del conocimiento: los tramitadores tienen en todo momento acceso a la información disponible (en fuentes internas y externas), con el fin de reducir los tiempos de tramitación.
Control de la gestión interna de una forma precisa, con herramientas objetivas y exactas de medición y seguimiento.
Reducir los tiempos de proceso y de tramitación, la eliminación del papel…
2. Nuestra situaci2. Nuestra situacióónn
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El planteamiento del sistema, que a día de hoy se está utilizando, estuvo
siempre sustentado por herramientas comerciales de alto nivel:
Staffware (TIBCO), para el BPM y la gestión de procesos.
Documentum, para la gestión documental y de contenidos.
Autonomy, para la gestión del conocimiento.
Además, el sistema se complementó con la implantación de:
Firma electrónica (FNMT).
Single Sign On (SSO).
2. Nuestra situaci2. Nuestra situacióónn
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Las capacidades respecto de la Firma Electrónica y del SSO están basadas en
tarjetas personalizadas de la Fábrica Nacional de Moneda y Timbre (FNMT).
Aportando además dos facetas fundamentales:
La posibilidad para los ciudadanos de firmar electrónicamente las quejas
que envían desde nuestro sitio web institucional.
La firma electrónica para los escritos de quejas que la Institución dirige a
los ciudadanos y a la Administración.
Defensor del PuebloCORTES GENERALES
DNI: 149666063-D
Enrique Múgica HerzogDefensor del Pueblo
Madrid, 31 de diciembre de 2004
La Secretaria General
Ruego a las autoridades quienes el titular del presente Documento de Identidad se dirija, den al mismo las máximas facilidades en el ejercicio de las funciones propias del cargo.
EL DEFENSOR DEL PUEBLO
Defensor del Pueblo
La ut ilización de esta tarjeta es personal e intransferible, por lo que se podrá utilizar cualquier documento que acredite la personalidad del usuario
2. Nuestra situaci2. Nuestra situacióónn
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Directoriode usuarios
Gestión documental y Gestión documental y contenidoscontenidos
Gestión de flujos Gestión de flujos de trabajode trabajo
Buscador indexadorBuscador indexador
Servidor Webde aplicaciones
TESAURO
Gestor
SGBDR Repositorio
de datos
Ofimática Aplicaciones departamentales
EstadísticasRegistros departamentales Control de gestión
ArchivoRegistro general Gestor expedientes
Firma electrónica
Certificación
Autenticación fuerte Single Sign On
LOPD
Servicios seguridad
Estadísticas
2. Nuestra situaci2. Nuestra situacióónnSitio WebSitio Web
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3.¿Cómo nos enfrentamos 3.¿Cómo nos enfrentamos a la LAECAP?a la LAECAP?
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Motivos que, bajo nuestro punto de vista, provocan la necesidad de esta Ley:
• El principio, ya mencionado, de eficacia, que proclama el artículo 103 de nuestra
Constitución respecto de la actividad y el servicio de la Administración Pública.
• La necesidad de acercar más la Administración a los ciudadanos. El proceso de
descentralización ayuda, pero no satisface del todo esta necesidad.
• La obligación de aprovechar el potencial de las tecnologías y su uso ya
prácticamente masivo por parte de los ciudadanos en su vida cotidiana.
Pero, sobre todo, el principal aspecto aportado por la nueva Ley:
<<<<...reconocer como derecho de los ciudadanosderecho de los ciudadanos la capacidad de relacionarserelacionarse con las con las
Administraciones PAdministraciones Púúblicasblicas por medios electrpor medios electróónicosnicos y, por tanto, la obligatoriedad
hacia éstas de utilizar la tecnología necesaria para cubrir ese derecho de los
ciudadanos>>>>
3. La LAECAP3. La LAECAP
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<< El marco definido en la nueva Ley nos viene muy bien, ya que nos sirve de referencia para establecer un nuevo modelo de relación con los ciudadanos >>
Identificación de los ejes de impacto de la LAECAP en nuestra Institución:
Respecto a los derechos de los ciudadanos. La Institución ya abarca muchos de los
aspectos recogidos en la nueva Ley, sin embargo estamos haciendo modificaciones en
nuestros procedimientos y sistemas de información para cubrir algunos otros.
Respecto a la defensa de los nuevos derechos reconocidos a los ciudadanos. La Ley
establece que se creará la nueva figura, dentro de la Administración General del Estado,
del Defensor del usuario de La Administración Electrónica, que velará por la garantía de
los derechos reconocidos a los ciudadanos por esta nueva Ley.
Respecto a nuestro procedimientos internos y nuestros sistemas de información. La nueva
Ley recoge importantes novedades que podrán ser aprovechadas por la Institución para
optimizar nuestra propia operativa interna, sin embargo muchas de ellas todavía no se
han implementado, “permaneciendo en el plano conceptual”.
3. La LAECAP3. La LAECAP
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¿Cómo hemos reaccionado ante el nuevo marco legislativo?
Reordenando las prioridades. Se pospone un año el proyecto del nuevo portal
Institucional, previsto para el último trimestre del 2007 y primero del 2008 (nuevo fecha de
comienzo último trimestre de este año). En su lugar se emprende el proyecto de la nueva
intranet institucional que nos ha permitido afinar la metodología para el desarrollo de
proyectos en entorno web.
Firma de un convenio de colaboración con el MAP (julio 2007). Que nos permite la
implantación de los servicios comunes en materia de administración electrónica. Ya estamos
en la Red SARA y trabajamos en la integración de @firma, asimismo nos hemos integrado en
la iniciativa 060.
Matriz de impacto. Ejecución de un proyecto interno en el que hemos desarrollado una
matriz en la que se identifican y desarrollan cada uno de los ejes de impacto antes
definidos. Queremos destacar:
3. La LAECAP3. La LAECAP
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Queremos destacar:
Respecto a los Derechos de los ciudadanos. Sin pretender ser exhaustivos destacamos aquí
aquellos nuevos derechos para comentar con mayor profundidad su grado de impacto en
nuestra Institución y cómo pretendemos afrontarlos:
• “Los ciudadanos tienen derecho a conocer por medios electrónicos el estado de tramitación de
los procedimientos en que sean interesados, salvo en los supuestos en que la normativa de
aplicación establezca restricciones al acceso a la información sobre aquellos” (procedimiento y sistemas).
• “Los ciudadanos tienen derecho a obtener copias electrónicas de los documentos electrónicos
que formen parte de los procedimientos en los que tengan condición de interesados” (procedimiento y
sistemas) .
• “Las personas físicas podrán utilizar en todo momento los sistemas de firma electrónica del DNI
para cualquier trámite electrónico con cualquier Administración Pública” (servicios comunes y sistemas) .
• “Los ciudadanos tienen derecho a utilizar otros sistemas de firma electrónica admitidos en el
ámbito de las Administraciones Públicas” (servicios comunes y sistemas) .
3. La LAECAP3. La LAECAP
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Queremos destacar:
Respecto a la defensa de los nuevos derechos reconocidos a los ciudadanos. La Ley
establece que se creará la nueva figura, dentro de la Administración General del Estado,
del Defensor del Usuario de la Administración Electrónica, que velará por la garantía de
los derechos reconocidos a los ciudadanos por esta nueva Ley.
Esta nueva figura será nombrado por el Consejo de Ministros a propuesta del Ministerio de
Administraciones Públicas y estará integrado para el desarrollo de sus funciones en este
Ministerio.
Figura con la que irremediablemente la Institución tendrá una estrecha colaboración y con la
que habrá que definir, una vez esté constituida, la mejor forma de cooperación y relación
posible para articular la defensa de estos “nuevos derechos ciudadanos” de forma semejante a
la estrecha relación que hoy mantenemos con otra instituciones como, por ejemplo, la Agencia
Española de Protección de Datos (procedimiento y sistemas).
3. La LAECAP3. La LAECAP
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Queremos destacar:
Respecto a nuestro procedimientos internos y nuestros sistemas de información. La nueva
Ley recoge importantes novedades que podrán ser aprovechadas por la Institución para la
optimización de nuestra propia operativa interna, sin embargo, muchas de ellas todavía
no se han implementado, “permaneciendo en el plano conceptual”. El MAP trabaja en su
desarrollo, en particular nos referimos a los conceptos de “Sede electrónica”,
“Certificados de firma electrónica de funcionarios públicos”, “Sistema de
interoperabilidad e intercambio entre sistemas y aplicaciones de las
Administraciones”.
3. La LAECAP3. La LAECAP