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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
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FO-613-01-BPCH-06
BUENAS PRÁCTICAS PARA LA CALIDAD
HIGIÉNICA DE LAS
MIPYMES TURÍSTICAS
Buenas Prácticas d Calidad Higiénica en la
Prestación de Servicios Turísticos
Buenas Prácticas de Calidad Higiénica en la
Prestación de Servicios Turísticos
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES Turísticas
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MIPYMES Turísticas
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PRESENTACIÓN
Hoy más que nunca el turismo en México pasa por un desafío, la demanda
turística internacional ha seguido deteriorándose por el impacto de la recesión
económica mundial, agravada por el grado creciente de confusión en cuanto al
tema de si es seguro viajar.
Derivado de esta crisis, a los factores incidentes en la actividad del sector en el
contexto de las expectativas del turismo se ha sumado la necesidad de servicios
confiables e higiénicos como factores decisivos en la elección de un destino.
Ante tal situación, las micro, pequeñas y medianas empresas turísticas como el
soporte estratégico de la actividad turística, se han convencido de que:
La gestión de empresas bajo la perspectiva de la calidad, pueden ser la
alternativa para lograr mantenerse competitivos, permitiéndoles
responder a las nuevas tendencias de la demanda, adaptarse a sus
transformaciones y mayores exigencias.
Su consolidación y seguimiento dependerán de su capacidad de
innovación y mejora. Y que bajo este contexto, es necesaria la
incorporación de acciones planificadas, demostrables y controladas en el
marco de las buenas prácticas de higiene.
Es por ello que la Secretaría de Turismo acuña el concepto de Calidad Higiénica
representado por un modelo modular que tiene como objetivo:
Buenas Prácticas de Calidad Higiénica en la
Prestación de Servicios Turísticos
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Propiciar la incorporación de buenas prácticas de higiene en los modelos de
gestión de las MIPYMES Turísticas, a fin de proteger la salud de sus clientes,
de sus trabajadores y de las comunidades receptoras.
A manera de cumplir con este objetivo básico, se han definido los siguientes
objetivos específicos:
Facilitar a las MIPYMES la detección de las áreas de riesgo y el
establecimiento de mecanismos de control.
Garantizar higiene en la prestación de servicios turísticos.
Promover la cultura de la Calidad Higiénica en las MIPYMES Turísticas.
Reconocer la incorporación de buenas prácticas.
Formación de gestores internos.
A través de estos objetivos el Modelo de Buenas Prácticas para la Calidad
Higiénica en las MIPYMES Turísticas, pretende reconocer en las empresas la
competencia ligada a la prestación higiénica de los servicios turísticos y el
aseguramiento y evaluación empresarial ligada al concepto.
De esta forma el concepto de buenas prácticas e higiene en las empresas
turísticas sufre una transición, de ser un concepto fundamental a ser un
concepto estratégico empresarial con impacto nacional.
Buenas Prácticas de Calidad Higiénica en la
Prestación de Servicios Turísticos Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES Turísticas
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BIENVENIDA
Le damos la más cordial bienvenida al PROGRAMA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA
LA CALIDAD HIGIÉNICA DE LAS MIPYMES TURÍSTICAS diseñado y operado por
la Secretaría de Turismo, en coordinación con dependencias y organismos
públicos y privados.
Los responsables de implementar este programa en sus empresas, son los
consultores “Punto Limpio”, selecto grupo de profesionales capacitados y
registrados por la Secretaría de Turismo. Visítenos en www.sectur.gob.mx para
conocer el listado y su perfil.
El Programa de Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica tiene como objetivo
apoyar a los micro, pequeños y medianos empresarios turísticos para conducir
sus negocios hacia la incorporación de buenas prácticas de higiene en los
modelos de gestión de las MIPYMES turísticas, con la finalidad de proteger la
salud de sus clientes, de sus trabajadores, de las comunidades receptoras, así
como promover la cultura de la Calidad Higiénica en las MIPYMES turísticas.
Las empresas que alcancen el nivel mínimo establecido, se harán acreedoras a
un reconocimiento de Buenas Prácticas de Calidad Higiénica otorgado por la
Secretaría de Turismo.
Este Manual contiene toda la información que utilizará durante el Programa. Le
pedimos que lea cada una de las secciones cuidadosamente.
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MIPYMES Turísticas
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Agradecemos su participación y le solicitamos nos contacte para compartir
cualquier información que usted considere de valor para poder mejorar nuestros
servicios.
Secretaría de Turismo
Lic. Noé Martín Vázquez Pérez
Director General de Desarrollo de la Cultura Turística
Schiller 138, 6to Piso, Col. Chapultepec Morales, 11570, México, D.F.
Tel. (55) 3003 1600 ext. 4420
Fax (55) 3002 6300 ext. 4428
E-mail: [email protected]
Para mayor información en el interior del país, favor de establecer contacto con
el área de capacitación de la oficina de turismo de su entidad.
Agradecemos por la participación en el desarrollo de este programa en cuanto a
su diseño y contenidos a:
Q.F.B. Flor Alicia Lombera Castellá
Lic. Gabriela Olmedo Meneses
Lic. Francisco Sánchez Sandoval
Ing. Adrián Ávila Franco
Lic. Dinora Espinosa Hernández
Lic. Irma Humberlina Guzmán Salazar
Lic. Ricardo Rojas Wens
Lic. Juana María Balboa Hernández
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Contenido
¿QUÉ ES EL PROGRAMA DE BUENAS PRÁCTICAS PARA LA CALIDAD HIGIÉNICA
DE LAS MIPYMES TURISTICAS?
A diario, la industria turística se enfrenta a la vigilancia y control de las
autoridades sanitarias y la creciente exigencia de calidad por parte de sus
clientes. Por esta razón, la prevención de los problemas de calidad higiénica
como una práctica fundamental orientada a la protección de los clientes y de la
marca, es el principal objetivo de este tema.
El Programa de Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica es un programa
diseñado para el mejoramiento de la calidad higiénica, a través del cual las
empresas turísticas podrán garantizar a los turistas que nos visitan nacionales y
extranjeros un ambiente de seguridad e higiene tanto en las instalaciones donde
se hospede como en los alimentos que consuma.
Es un programa modular que pretende impulsar a las empresas, mediante
acciones de capacitación y asesoría a la incorporación de buenas prácticas a su
sistema de gestión, tomando como base el concepto de calidad higiénica.
El Programa de Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica se conforma por una
estructura de 4 módulos de capacitación, con una duración de 5 horas por
módulo (20 horas); tres sesiones en campo de asesoría, con una duración de 4
horas por sesión (12 horas) y la fase final de verificación con una duración de 4
horas. El tiempo total estimado en la implementación del programa es de 36
horas distribuidas en dos meses; a continuación se describen los módulos:
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Asesoría y verificación
Con el Programa de Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica se pretende que las empresas logren:
1. La detección de los niveles de riesgo por área y el establecimiento de
mecanismos de control.
2. Garantizar higiene en la prestación de servicios turísticos.
3. Promover la cultura de la Calidad Higiénica en las MIPYMES Turísticas.
4. Reconocer la incorporación de buenas prácticas.
MÓDULOS TÉCNICAS
MÓDULO 1. Formación de gestores
Desarrollo humano , liderazgo y trabajo en equipo
MÓDULO 2. Calidad higiénica
Conceptos de higiene y técnicas de higienización
MÓDULO 3. Buenas Prácticas por unidad de
negocio
Requisitos, higiene personal, instalaciones, técnicas de
higienización, identificación de riesgos, programa de limpieza
MÓDULO 4. Aseguramiento de la calidad
Control de documentos, auditoría interna, lista de verificación
ASESORÍA TÉCNICAS
SESIÓN 1
Determinación de procesos críticos,
diagnóstico y plan de acción
SESIÓN 2
Higiene personal, higiene de
instalaciones
SESIÓN 3
Programa de limpieza por unidad de
negocio, aplicación de la lista de verificación.
VALIDACIÓN Visita de verificación, revisión de registros, cumplimiento de requisitos
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Descripción de los módulos:
Módulo 1. Formación de gestores. A través de la formación de gestores internos
se pretende implementar un proceso de seguimiento y mejora continua.
Módulo 2. Calidad higiénica. En este módulo se proporcionará a los prestadores
de servicios turísticos los conocimientos y herramientas teóricas en los procesos
de calidad higiénica.
Módulo 3. Buenas prácticas por unidad de negocio. Se identificará el nivel de
riesgo en cada unidad de negocio, para desarrollar e implementar programas de
limpieza y desinfección de acuerdo sus necesidades.
Módulo 4. Aseguramiento de la calidad. En este módulo se identificará la
incorporación de acciones planificadas, demostrables y controladas que
permitan el aseguramiento de la calidad de las rutinas y procesos, en el marco
de las buenas prácticas de higiene en los modelos de gestión de las MIPYMES
turísticas participantes, facilitando el establecimiento de acciones enfocadas al
mejoramiento continuo.
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MÓDULO 1
FORMACIÓN DE GESTORES
OBJETIVO El participante reafirmará y desarrollará sus habilidades para integrar y
conducir a su equipo de trabajo, hacia una nueva metodología de trabajo
en su unidad de negocio.
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN AL DESARROLLO HUMANO
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL GESTOR
PREPARÁNDOSE PARA LOS NUEVOS CAMBIOS
LIDERAZGO
TRABAJO EN EQUIPO Y COMUNICACIÓN
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1. Introducción al desarrollo humano
El presente documento identifica los conceptos humanísticos y técnicos
necesarios en el proceso de implantación de buenas prácticas de higiene.
Usted encontrará en éste material la orientación técnica para instrumentar
prácticas de higiene y sanidad en el sector turismo, donde la actitud del personal
determina las condiciones de cambio para mejorar la calidad del servicio y las
condiciones sanitarias del negocio. Para lograrlo, deberá revisar cada uno de
estos aspectos técnicos y discutirlos con su consultor (a) a fin de que entre
ambos desarrollen las estrategias de trabajo.
Seguramente usted se está preguntando cuáles serán algunas de las nuevas
funciones que se implementarán en sus actividades cotidianas; pues bien para
estos fines en el Programa de Buenas Prácticas para la calidad Higiénica le
llamaremos gestor al rol que a partir de este momento usted como responsable
de la implementación de este programa asumirá. Para ubicar bien el término y
usted empiece a identificar sus nuevas responsabilidades a continuación
describiremos el concepto de gestor.
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2. Funciones y responsabilidades del gestor
Es la máxima autoridad dentro de nuestra empresa, quién será el responsable
de desarrollar, integrar, capacitar, dar seguimiento y vigilar que se mantengan
las buenas prácticas de calidad higiénica en su unidad de negocio.
¿Qué es una unidad de negocio?
Conjunto de actividades que componen una área determinada de trabajo en una
empresa.
¿Qué es un problema?
Es todo aquello que impide o dificulta lograr una situación ideal, o sea, un
objetivo o meta.
En la fase de chequeo, los problemas aparecen como una diferencia entre
lo planeado y lo real.
Todos saben el marcador (medición);
El reconocimiento es inmediato;
El tiempo de juego es limitado creando tensión positiva;
Hay competencia sana;
Está permitido liberar todo el potencial del jugador.
¿Cuál considera que es el reto más importante de un gestor?
Se dice que el gestor es el hombre de en medio, el brazo de la administración, la
columna vertebral. Debido a que efectivamente, es el puente entre los directivos
y la persona que opera y ejecuta.
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¿Cuáles son algunas de las actividades de un gestor?
Planea conjuntamente con los involucrados, la ejecución de cargas de trabajo, su
programación, fechas límite, holguras, retrasos, etc.
Estructura grupos y equipos de trabajo, acordes a las circunstancias y
contingencias.
Coordina las actividades de su área, a fin de lograr la conjunción de metas en
forma efectiva.
Soluciona con su equipo de trabajo, problemas y ofrece nuevas alternativas.
Diseña, modifica o simplifica los sistemas y procedimientos de trabajo, con
objeto de adaptarlos y actualizarlos.
Mantiene una fluida y constante comunicación con su personal, para recibir
informes, reportes quejas y sugerencias.
Interpreta y aplica las políticas y reglamentos de la empresa, entre otros, en los
siguientes aspectos:
a) Normas de calidad
b) Normas de higiene
b) Normas de seguridad
c) Normas disciplinarias
d) Normas de productividad
Establece, propicia o mantiene un clima adecuado en la convivencia y en las
interacciones de su personal, dentro y fuera del área.
Proporciona capacitación y adiestramiento, tanto a personal de nuevo ingreso,
como a quienes tengan que adoptar nuevos sistemas, procedimientos o manejar
equipos de reemplazo. Asimismo, debe contar con un programa de capacitación
y desarrollo permanente, para todos y cada uno de sus colaboradores.
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3. Preparándose para los nuevos cambios
En el tema anterior dimos un vistazo a algunos conceptos, definiciones y rol del
gestor, sigamos con nuestro tema y entremos de lleno a la filosofía de cambio;
iniciemos por definir cuál es el cambio de cultura organizacional:
Proceso de cambio cultural
Puede definirse como la modificación o transformación experimentada por un
sujeto u objeto. El cambio dentro de una organización requiere de la
modificación de las relaciones, responsabilidades o comportamientos de sus
miembros.
Las organizaciones normalmente se encuentran en una situación de equilibrio y
su personal está debidamente ajustado, es decir, opera conforme a normas
estables, suficientemente conocidas y probadas. No obstante cuando se implanta
un cambio resulta necesario que el personal haga nuevos ajustes porque la
organización trata de alcanzar un nuevo equilibrio. Si los empleados son
incapaces de efectuar los ajustes correspondientes a las alteraciones que se
presentan, la organización tendrá que enfrentar un estado de desequilibrio con
los consecuentes costos.
Cambio planeado
El cambio planeado en las organizaciones necesariamente debe partir de
objetivos claramente definidos. Las razones para el cambio normalmente quedan
incluidas en uno o más de los siguientes apartados:
De sobrevivencia: la organización concentra sus acciones de cambio en
satisfacer la necesidad de mantenerse con vida.
De competencia: la organización promueve cambios con la finalidad de
mantenerse dentro de la competencia por el mercado.
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De imagen: es provocado por el deseo de dar una mejor imagen percibida de
manera más favorable o implantar un programa de calidad total o de
mejoramiento del servicio o de productividad, para mantener la imagen de la
compañía productiva y de vanguardia.
Calidad de vida en el trabajo: la organización busca lograr cambios con el fin de
mejorar las condiciones de su personal.
Calidad total o mejora continua: la organización promueve el cambio que lleva a
la innovación guiada por el propósito de ser competitiva en todo sentido.
La opción al cambio:
Es fácil ejemplificar el cambio refiriéndonos a personas en períodos
relativamente amplios, sin embargo, incluso entre dos milésimas de segundo, y
en cosas tan aparentemente inmutables como una roca de granito, están
ocurriendo cambios. . En estos casos nuestros sentidos no lo detectan, lo cual,
desde luego, no significan que no se den.
Hace 25 siglos Heráclito afirmaba que lo único permanente dentro del cambio es
el cambio mismo, es decir, que lo único que no cambia es, justamente, el hecho
de cambio. El cambio es una constante de la realidad, las cosas inanimadas
cambian, los seres vivientes cambiamos, los grupos sociales cambian.
Innovación
Innovar significa introducir nuevas y mejores formas de hacer las cosas. Se
puede innovar copiando lo que otros han hecho, adaptando sistemas y
tecnologías que han probado ser funcionales en distintos contextos, pero en la
mejor de sus acepciones, innovar implica poner en juego la imaginación, la
inventiva y la creación. Toda innovación implica cambio, pero no todo cambio
implica innovación.
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Problemas más comunes para enfrentar los cambios:
En los negocios los problemas de comunicación son comunes.
Una misma palabra es comprendida de manera diferente por cada persona
Se requiere capacitación en el lenguaje básico para que sea claro y
compartido por todos.
Asimilar el lenguaje, implica un cambio cultural.
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EJEMPLO
Podemos advertir el cambio como algo forzoso, doloroso, difícil y que nos causa
un sin número de dificultades, de problemas. Si analizamos el cambio desde otra
perspectiva, como una oportunidad de progreso, como un reto personal, el
cambio será más fácil y atractivo.
Mal consciente
Bien
Bien
inconsciente
Sensibilizar
Repetición
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4. Liderazgo
¿Qué significa liderazgo?
El liderazgo en las organizaciones, es la conducta por la cual una persona
motiva a otras a trabajar por el logro de objetivos específicos. Cada uno
tiene diferente estilo de liderazgo; los líderes efectivos aplican una
estrategia según la situación.
Liderazgo, significa la capacidad del jefe, gerente o director para:
Involucrar a sus colaboradores.
Liberar su potencial.
Encauzarlo hacia la meta.
El líder como promotor del cambio.
Al líder le corresponde tomar las decisiones que determinarán no solo el
destino de la organización, sino también los medios para alcanzar los
objetivos.
Sus acciones determinan si el potencial de los
miembros de la empresa se organizará, si se
caracterizará por la calidad y el entusiasmo, o
por la frialdad y la apatía.
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¿Él está liderando?
No es suficiente tener poder.
Es necesario que el director o gerente se preocupe en involucrar a sus
subordinados con las metas, o en caso contrario no tendrá sentido su
función.
Función del líder
El líder de una empresa, como el capitán de un barco, tiene como
principal función dar dirección e involucrar a su equipo.
En tiempos de crisis tiene que mantener la calma y coordinar los
esfuerzos y recursos extraordinarios que se requieren.
En momentos de calma debe evitar que la organización caiga en el
conformismo, desafiando al equipo y las metas, para alcanzar nuevos
horizontes.
Liderazgo y niveles de madurez
En base a la habilidad y la voluntad existen cuatro niveles de madurez en
el colaborador. Son los siguientes:
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Estilos de liderazgo
A cada nivel de madurez corresponde un estilo que el líder debe aplicar.
Madurez muy baja. ESTILO DETERMINAR
El jefe tiene una responsabilidad a cumplir.
El camino es determinar lo que debe ser hecho, como debe ser hecho y en
qué plazo.
El colaborador no tiene ni conocimiento ni voluntad para hacer las cosas.
El estilo del líder debe ser el de determinar.
Madurez Baja. ESTILO COMPARTIR
El empleado es fuerte en voluntad y débil en conocimientos.
El jefe se debe volcar al entrenamiento e información del empleado.
El camino es compartir.
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Paternalismo
Cuando el jefe ejecuta las tareas que serían de los
empleados debido al desconocimiento de los
mismos, acaba generando apatía y falta de interés.
El paternalismo es una falla grave que afecta la
estructura psicológica de los liderados, generando
dependencia.
Así surgen los jefes estrella.
Necesidad de información adecuada al colaborador
No basta con que el colaborador tenga
voluntad; lo más importante es que él tenga
conocimiento del rumbo: objetivos metas y
métodos, con sus procedimientos técnicos.
El jefe como instructor de su equipo
Un papel clave de la jefatura, no delegable, es el de entrenamiento.
El camino es “on the job training”, lo que quiere decir, entrenamiento en
el propio trabajo. El entrenamiento en sala no debe ser más del 30%.
Madurez Media. ESTILO PERSUADIR
El empleado es fuerte en conocimiento pero es débil en voluntad.
El jefe debe utilizar el estilo persuadir, volcado para el diálogo, para la
aproximación con el empleado.
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El jefe como animador de su equipo
No basta tener conocimiento, necesitamos animar al equipo, en la
búsqueda de las metas.
El camino es el de la mayor proximidad con cada empleado y con todo el
equipo.
Madurez alta. ESTILO DELEGAR
El colaborador es fuerte en voluntad y fuerte en conocimiento.
El jefe puede tomar distancia aguardando ser llamado.
Las cuatro facetas: El Líder PAEI
Existen cuatro facetas que definen a un líder, las cuales son: Productor,
administrador, emprendedor e integrador.
Para considerarse un líder completo debe existir un equilibrio entre dichas
facetas, sin embargo es común que alguna de ellas sea preferida por encima de
las demás.
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Productor
El líder PRODUCTOR se caracteriza por:
Obtener resultados o producir, es su prioridad.
Es especialista en los asuntos de su sector.
Es muy práctico.
En exceso:
No le gustan los papeles ni las reuniones.
Está muy concentrado en el aquí y en el ahora.
A veces no planea y descuida el mañana.
Administrador
El líder administrador se caracteriza por:
Planea y es organizado.
Coordina y verifica la implementación.
Tiene un sistema.
En exceso:
• Se puede volver burocrático.
• Hace juntas para todo.
• Se vuelve teórico y se aleja de la práctica.
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Emprendedor
El líder emprendedor se caracteriza por:
• Es creativo en la búsqueda de nuevos
caminos
• Asume riesgos y busca aprovechar las oportunidades.
• Nunca acepta los resultados actuales; siempre buscará
nuevos niveles de desempeño.
En exceso:
• Le falta aterrizar y concretar.
• Es desorganizado y no planea.
Integrador
El líder integrador se caracteriza por:
Involucrar a todo el equipo.
Crea un ambiente de trabajo agradable.
Su área de trabajo se presenta excelente en cuanto a la comunicación
entre las personas.
En exceso
Hay buena voluntad de las personas pero no hay producción.
Falta lo principal que son los resultados. Le toman la medida.
Hemos identificado algunos conceptos y funciones del gestor y algunos estilos de
liderazgo veamos ahora como intervienen los tres gestores, líder y trabajo en
equipo para las nuevas funciones que vamos a implementar.
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5. Trabajo en equipo y comunicación
¿Por qué son buenos los equipos?
Aumentan la productividad, se pueden apreciar
mejor las oportunidades.
Mejoran la comunicación, se comparte con mayor
facilidad la información y las estrategias a
seguir.
Aprovechan mejor los recursos. Utilizan más las
ideas para mejorar la estructura organizativa.
Son más creativos y eficientes para resolver los problemas, se combinan
múltiples perspectivas y se conoce mejor la organización que en las estructuras
piramidales.
Generan decisiones de alta calidad, al compartir el liderazgo se toma en cuenta
el conocimiento común y generan bienes y servicios de mejor calidad. Las
mejoras provienen de la contribución y energía de todos.
Generan una mejora en los procesos, el equipo cuadra en todas las funciones y
se eliminan obstáculos, se aceleran los ciclos, contribuyen a diferenciar y a la
vez integrar.
El liderazgo es decidido, congruente e inteligente.
Se pretende haya una cultura del trabajo en equipo en la organización
Debe haber feedback e información suficiente. La comunicación es fundamental
para el buen desempeño de los equipos.
(Caso práctico)
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Podemos concluir nuestro primer módulo:
“Lograr algunos resultados de los que somos responsables, mediante la acción y
la gestión con otras personas, elegidas y autorizadas por nosotros”.
Entregables y conclusiones
Acciones
1. Cuestionario estilos de liderazgo
2. Carta compromiso de sus nuevas funciones como gestor de calidad higiénica
Conclusiones.
A través del aprendizaje y la gestión de cambio continuo, las empresas turísticas
diseñan su propio futuro, anticipándose a las nuevas y cambiantes situaciones
que se presentan. La capacidad de adaptación rápida, es decir, de asimilar en
poco tiempo ideas nuevas y transformarlas en acciones, servicios o productos
con mayor velocidad, es consecuencia de la capacidad de aprender y a su vez
del deseo de progresar y crecer. Por ello la empresa turística transformada con
las nuevas funciones a implementar, aplica el potencial de sus integrantes,
fomentando continuamente su desarrollo profesional y personal.
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MÓDULO 2
CALIDAD HIGIÉNICA
OBJETIVO
Proporcionar a los prestadores de servicios turísticos, los conocimientos y
herramientas teóricas en los procesos de calidad higiénica.
CONTENIDO
INTRODUCCIÓN
CONCEPTO DE HIGIENE
PREVENCIÓN DE RIESGOS
ENFERMEDADES INFECCIOSAS DE VIAS
RESPIRATORIAS
CONTAMINANTES
VEHICULOS DE CONTAMINACIÓN
MANTENIMIENTO
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1. Introducción
Las reglas sanitarias evolucionan día con día y no solo se limitan a una actuación
sobre higiene alimentaria. Las directrices comunitarias más recientes siguiendo
las recomendaciones de la FAO-OMS, actualmente establecen como necesidad
inmediata que las empresas de servicio público dispongan de sistemas propios
de autocontrol sobre los procesos dispuestos en un sistema de aseguramiento de
la calidad, particularmente referida a la calidad con una eficacia higiénica
sostenible.
Esto lo podemos interpretar prácticamente en la necesidad de las empresas a
disponer de protocolos de calidad higiénica con procesos muy precisos que
describan con claridad los procedimientos empleados para controlar los riesgos a
la salud humana y los métodos de comprobación y verificación.
Toda actividad turística precisa que la calidad higiénica de sus servicios se
asegure o garantice en su origen, por una competitividad turística que permita
confiar en la seguridad de los productos finales.
Son varias las áreas de aseguramiento que debemos considerar para cumplir con
las nuevas exigencias sanitarias: higiene personal, higiene de las instalaciones,
planes de higienización, programas de mantenimiento, esquemas de control y
seguimiento.
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2. Concepto de higiene
Podemos definir a la higiene como la ciencia que estudia la identificación, la
evaluación y el control de los riesgos que pueden poner en peligro la salud y el
bienestar de las personas y su repercusión en las comunidades vecinas y en el
medio ambiente en general.
Existen diferentes definiciones de la higiene aunque todas ellas tienen
esencialmente el mismo significado y se orientan al mismo principio
fundamental de proteger y promover la salud y el bienestar de las personas.
objetivo
3. Prevención de riesgos
En la actualidad turística del país, el aseguramiento de la calidad higiénica de
los servicios no se limita a preparación y servicio de alimentos y bebidas, este
aseguramiento se extrapola a todas sus áreas organizativas. Ejemplo: recepción,
bell boy, housekeeping, ama de llaves, asistentes/supervisora de cuartos,
ropería, lavandería, almacén central, mantenimiento, mozos de limpieza, valet,
contabilidad, entre otros; para evitar así los riesgos sanitarios.
Estos programas de aseguramiento de la calidad higiénica hacen que se
mantengan limpias todas las áreas, para lo cual deben someterse a una limpieza
y desinfección adecuada, así como un programa de control de plagas con la
periodicidad necesaria.
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4. Enfermedades infecciosas de vías
respiratorias
Una de las principales causas de estas enfermedades, es exponerse a un
ambiente contaminado.
Vivimos en un ambiente que tiene gran número de virus y bacterias que atacan
permanentemente nuestro cuerpo y nos producen enfermedades respiratorias
cuando nos vencen.
Es así que nuestro sistema de defensa, también conocido como sistema
inmunológico, actúa como un ejército que debe "neutralizar" a las bacterias y
virus cuando nos atacan. Para mantenernos sanos, debemos contar con gran
número de células de defensa que estén adecuadamente preparadas o "nutridas"
para luchar en contra de estos microorganismos que producen infecciones.
Algunas de las enfermedades infecciosas de vías respiratorias son:
EL RESFRIADO COMUN
Enfermedad aguda del tracto respiratorio. Tiene una gran morbilidad. Se
da en todo el mundo y la pueden producir una gran cantidad de virus (200)
AGENTES CAUSALES
RINOVIRUS 30-35% de los resfriados que se manifiestan
CORONOVIRUS 10% de los resfriados que se presentan
VIRUS PARAINFLUENZAE
VIRUS RESPIRATORIO SINCITIAL 10-15%
VIRUS INFLUENZAE
VIRUS DESCONOCIDOS 30-40%
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FORMAS DE CONTAGIO
Se hace por contacto directo o por diseminación de las gotitas de saliva e
indirectamente por el contacto de pañuelos y otros fomites contaminados
por secreciones de personas infectadas.
SINTOMAS Y SIGNOS
Fiebre, aumento de secreción nasal, cefaleas, malestar general, tos (sobre
todo si fumas), mialgias (pero no muchas)
LA GRIPE
Infección aguda del tracto respiratorio.
CAUSANTES: Myxovirus influenzae/influenza
Este virus tiene unas capas que lo envuelven y lo dividen en 3 (A, B y C) y a su
vez estos tienen otros subtítulos. Es por ello que cada año la vacuna tiene una
composición diferente, porque muta y porque estos subgrupos van apareciendo
en años.
La vacuna se acierta en un 50-80% y los que se vacunan tiene más protección
que los que no lo hacen.
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33
CARACTERISTICAS DE LA GRIPE
Rapidez en que la epidemia se extienda (es muy contagiosa)
Extensa morbilidad
Complicaciones llegando incluso a la muerte
Sensación de estar débil
SINTOMAS DE LA GRIPE
Fiebre alta 39º y además hay picos febriles
Dolores musculares
Astenia
Anorexia
Tos
COMPLICACIONES DE LA GRIPE
Pneumonía primaria vírica
Pneumonía bacteriana secundaria
Sde de Raya (AAS)
Miositis y mioglobinuria
Guillem Barre, enfermedad neurológica
Miocarditis, pericarditis, inflamación de las capas del corazón
Complicaciones neurológicas
PNEUMONIA PRIMARIA VIRICA, es la que se produce por el mismo virus de
la gripe. Es la más grave ya que no hay tratamiento con antibióticos
PNEUMONIA BACTERIANA SECUNDARIA, se produce porque la gripe
favorece a las infecciones por bacterias.
Las complicaciones se suelen producir en personas con base de patología
respiratoria y en mayores de 65 años.
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32
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas FARINGO AMIGDALITIS ESTREPTOCOCICA
Producida por el Estreptococo A Beta Hemolítico que produce las ANGINAS.
TIPOS DE ANGINAS
Con placas de pus: producidas por el Estreptococo. Estas dan fiebre.
Su tratamiento se hace con antibióticos
Con inflamación roja y sin pus: producidas por un virus. No dan tanta
fiebre. Su tratamiento no se hace con antibióticos.
SINTOMAS ANGINAS ESTREPTOCOCICAS
- Fiebre, dolor en el cuello al tragar, afonía, dolor articular
* A veces hay virus que fabrican un fluido blanquecino que se confunde con
el pus de las anginas estreptocócicas.
TRATAMIENTO, si no se sabe si las anginas son bacterianas o víricas se
debe actuar como si fueran bacterianas y se recomienda proporcionar
antibiótico.
5. Contaminantes
Contaminación: Presencia de material extraño a superficies o alimentos
Existen diferentes tipos de contaminación
• Física • Química
• Biológica
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
33
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Contaminación física
Es toda partícula extraña que se encuentre en un área limpia y /o
desinfectada, por ejemplo:
• Cabello • Vidrio • Grapas
• Plásticos • Polvo
• Suciedad visible (como restos de residuos de alimentos, tierra, desperdicios, lodo, aguas negras, heces fecales o excremento)
Contaminación química
Toda sustancia química, que tiene probabilidades de lesionar la salud de las
personas en alguna forma o causar otro efecto negativo en el medio ambiente.
Contaminación biológica
Son aquellos seres vivos que normalmente se encuentran tanto en el ambiente como en los alimentos, éstos pueden causar enfermedades y alteraciones en las personas y los alimentos.
- Bacterias
- Virus - Parásitos, etc.
Contaminantes biológicos. Son aquellos
seres vivos que normalmente se
encuentran tanto en el ambiente como
en los alimentos, éstos pueden causar
enfermedades y alteraciones en las
personas y los alimentos.
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34
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Es de primordial importancia estudiar los microorganismos patógenos, ya
que el saber a cerca de ellos nos ayudará a crear condiciones que los eviten
y por lo tanto sabremos las formas prácticas de prevención.
Se incluyen dentro de los microorganismos las bacterias, los virus,
protozoos y los hongos.
Conocer su forma de reproducción y condiciones de crecimiento nos brinda
información sobre las enfermedades que causan al hombre y las
alteraciones que producen en los alimentos.
Los microorganismos tienen un metabolismo muy activo, asimilan un
gran número de sustancias a la vez que excretan gran cantidad de
productos de desecho, como toxinas.
Su reproducción es rápida, por lo que su número aumenta
aceleradamente en poco tiempo.
Tiene gran facilidad de dispersión, lo que ayuda a que cualquier
medio sirva de vehículo de transporte. Prácticamente se encuentran
en todas partes.
En el caso de las bacterias encontramos aquellas perjudiciales que
producen alteración en los alimentos; y algunas son patógenas, es
decir son capaces de producir enfermedades.
Las bacterias pueden provocar:
INFECCIONES: son aquellas que se contraen al exponerse a un
ambiente contaminado (bacterias, virus) y/o huevecillos de parásitos
(solitaria, triquina, etc.)
INTOXICACIONES: las cuales se presentan cuando se consumen
toxinas, que son sustancias dañinas que desechan los
microorganismos en el alimento (Staphylococcus) o los venenos de
las plantas (hongos venenosos) o animales (histamina).
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
35
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
6. Vehículos de contaminación
1. Factor humano
Representa la primera línea de valoración higiénica. El aspecto más
importante como vehículo de contaminación son los hábitos en el uso
de las manos. La posibilidad de contaminación a través de las manos
durante el desempeño de sus tareas es muy elevada. Su limpieza
sistemática reduce considerablemente los riesgos de transmisión de
patógenos.
La piel es una estructura que constituye una barrera entre el medio
externo y organismo humano; impide por tanto el paso al interior del
organismo de gérmenes de todo tipo. Esta barrera es física pero
también existe una barrera química debida a las secreciones
glandulares que tienen acción bactericida.
La flora normal de la piel está integrada por microorganismos
transitorios y residentes. Entre los transitorios se encuentran
habitualmente el estafilococo aureus y los bacilos gram negativos (E.
coli, salmonella y shigella). La flora residente la forman los
micrococos, estafilococos epidermis y el propionivacterium acnés.
El jabón y el agua, por lo general, son suficientes para eliminar la
flora transitoria. Sin embargo, para eliminar la flora residente es
necesario el uso de antisépticos en el lavado de manos.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
36
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas 2. Plagas
La fauna nociva caracterizada como
plaga la componen, los insectos, los
roedores y los pájaros.
Los insectos tienen gran importancia en
la salud pública ya que son
considerados como reservorios y
vectores de enfermedades transmisibles
al hombre. Las moscas y cucarachas se convierten en transmisores
mecánicos de patógenos.
Los roedores al igual que los insectos son transmisores mecánicos
calificados de alta peligrosidad.
Todas estas plagas se caracterizan por sus hábitos de frecuentar
lugares sucios, causa principal de que sean portadores de
enfermedades como fiebre tifoidea, triquinosis, salmonelosis, peste
bubónica, entre otras.
Los pájaros por otra parte, son los principales portadores de
infestaciones por hongos, protozoos, influenza y salmonelosis. Su
riesgo se agudiza ya que en esta transmisión participan sus
excrementos, sus plumas y su facilidad de portar ácaros.
3. Agua
El agua contiene diversas impurezas ambientales como gases disueltos,
sales inorgánicas, sustancias orgánicas solubles, microorganismos excepto
en el caso que se haya tratado en condiciones controladas.
Los tipos y concentraciones de estas impurezas
establecen su relación con la potabilidad para uso y
consumo humano.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
37
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas El agua contaminada es un vehículo común de transmisión de patógenos,
especialmente bacterias coliformes, salmonella, E. coli y shigella, al hombre
tanto en forma directa como a través de los alimentos. La higiene exige,
como requisito el tratamiento del agua, con el fin de eliminar estos
patógenos; por lo tanto se debe:
1. Contar con un sistema de agua potable para consumo humano, cuya
capacidad sea suficiente para cubrir las demandas del
establecimiento.
2. Para garantizar la potabilidad microbiológica del agua de suministro,
deberá contar con un mínimo 0.2 ppm de cloro residual, el cual debe
verificarse todos los días con un comparador de color para determinar
concentración de cloro residual.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
38
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
Podrá usarse el formulario siguiente para el control de cumplimiento a la cloración del agua.
Registro de cloro residual en agua
√ Agua potable 0,2 a 1,5 mg/l (ppm) cloro
residual
Mes: ___________
Año: ___________
Día Cisterna Tarja 1 Tarja 2 Realizó observaciones
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39
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas 4. Aire y polvo
En el aire tenemos suspendidos mohos, bacterias y virus, que causan
severos problemas a la salud pública, sobre todo en aquellas áreas donde
los techos y paredes permanecen húmedos la mayoría del tiempo.
El polvo es un conjunto de partículas sólidas muy pequeñas que se
encuentran en el aire, y está formado de gérmenes y parásitos que pueden
contaminar los alimentos.
Normalmente encontramos ácaros, conocidos como ácaros del hogar. Los
ácaros se pueden hospedar en la piel humana y pasan a los perros, gatos o
aves, o viceversa.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
40
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
7. Mantenimiento
El mantenimiento representa un arma importante en seguridad laboral, ya
que un gran porcentaje de accidentes son causados por desperfectos en los
equipos que pueden ser prevenidos.
Propósito del mantenimiento
Conservar el establecimiento con el equipo, los edificios, los servicios y las
instalaciones en condiciones de cumplir con la función para la cual fueron
proyectados con la capacidad y la calidad especificadas, pudiendo ser
utilizados en condiciones de seguridad y economía de acuerdo a un nivel de
ocupación y a un programa de uso definidos por los requerimientos de
producción y servicio.
Tipos de mantenimiento:
1. Mantenimiento preventivo
Prevenir la ocurrencia de fallas. Se basa en la confiabilidad de los equipos
Ejemplos: limpieza, lubricación, ajustes programados.
2. Mantenimiento de mejora
Consiste en modificaciones o mejoras que se pueden hacer a los equipos, si
ello constituye una ventaja técnica y/o económica, y si permiten reducir,
simplificar o eliminar operaciones de mantenimiento.
3. Mantenimiento productivo total (MPT))
Es un sistema de organización donde la responsabilidad no recae sólo en el
departamento de mantenimiento sino en toda la estructura de la empresa
"El buen funcionamiento de las máquinas o instalaciones depende y es
responsabilidad de todos".
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
41
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas ¿Cuáles son los beneficios para una empresa, de realizar mantenimiento
preventivo?
1. Evitar, reducir, y en su caso, reparar las fallas sobre los bienes
precitados.
2. Disminuir la gravedad de las fallas que no se lleguen a evitar.
3. Evitar detenciones inútiles o para de máquinas.
4. Evitar accidentes y aumentar la seguridad para las personas.
5. Conservar los bienes productivos en condiciones seguras y
preestablecidas de operación.
6. Balancear el costo de mantenimiento con el correspondiente al lucro
cesante.
7. Alcanzar o prolongar la vida útil de los bienes.
8. Responsabilidades: Las responsabilidades del departamento de
mantenimiento dentro del programa del programa de buenas
prácticas de calidad higiénica se especifican en actividades de control
de la calidad del agua para uso y consumo humano y reparaciones
inmediatas para evitar la formación de plagas.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
42
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
Entregables y conclusiones
Acciones
1 Evaluación de conocimientos
Conclusiones
Actualmente las enfermedades de vías respiratorias son de gran importancia
para el sector turístico, todo el personal debe conocerlas y saber cómo
prevenirlas, así como el conocer los diferentes contaminantes y vehículos de
transmisión.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
43
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
MÓDULO 3
BUENAS PRÁCTICAS POR UNIDAD DE
NEGOCIO
OBJETIVO
El participante identificará los elementos necesarios en las buenas
prácticas de higiene y será de capaz de determinar los riesgos y
limitantes a fin de contar con conocimientos correctos para
recomendar a los usuarios operativos en una área de negocios el uso
adecuado dentro de la misma.
INTRODUCCIÓN
REQUISITOS
HIGIENE PERSONAL
INSTALACIONES
TECNICAS DE HIGIENIZACIÓN
PROGRAMAS DE LIMPIEZA / IDENTIFICACIÓN DE
RIESGOS
PROGRAMAS DE LIMPIEZA / FORMATOS
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
44
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
1. Introducción
Las Buenas Prácticas de Calidad Higiénica se aplican a todos los procesos.
La calidad, presentación personal, atención al personal, vestimenta de
trabajo entre otros son una herramienta fundamental para la obtención de
un proceso inocuo, saludable y sano.
Esta metodología está diseñada para implantar un sistema que cumpla con
los estándares de calidad de los centros de negocios, dedicados a la
atención del personal y servicios del sector turismo, comprometidos con la
seguridad de sus clientes.
El sistema se basa en aspectos básicos de la calidad y busca sensibilizar al
personal para que obtenga y mantenga una cultura de calidad.
Fijar los requisitos de la calidad. Normalmente se conoce como dimensiones
de la calidad.
Se tiene que establecer minuciosamente la interrelación de la calidad entre
los productos y servicios, por una parte, y las necesidades del mercado. Las
investigaciones de mercado contribuyen considerablemente para conocer,
en primer lugar el nivel disponible de la calidad en el mercado que se
requiere y en segundo lugar la posición que guarda nuestra empresa en
disponibilidad.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
45
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
2. Requisitos
Requisitos basados en las necesidades del cliente
Cuando la seguridad de las personas está dirigida por la Organización
Mundial de la Salud, los requisitos basados en las necesidades del cliente
quedan bastante claros. Estos están establecidos como principios de
desempeño de los prestadores de servicios, para los cuales deberán estar
capacitados tanto para reflexionar sobre su propia salud y su compromiso
de actuación con sus clientes. Los requisitos básicos que deben ser
aplicados en una empresa para brindar en forma higiénica los servicios
turísticos y reducir los riesgos para la salud del cliente, cumpliendo con
regulaciones nacionales e internacionales.
3. Higiene personal
Hábitos personales
Salud de los trabajadores
Higiene personal
Con el propósito de evitar riesgos sanitarios en los productos/servicios y
prevenir accidentes, todo el personal deberá cumplir con las reglas
establecidas por la empresa.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
46
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Medidas generales de higiene personal
Cuidar su salud
Acceder al puesto de trabajo con toda la vestimenta puesta
previamente y donde el puesto lo requiera deberá cumplir con las
siguientes reglas:
Uniforme limpio y completo. Este deberá ser adecuado para las
tareas encomendadas.
Lavarse las manos al comienzo de la
jornada laboral, después de ir al baño
o por cualquier motivo (fumar, toser,
comer, etc.), después de sonarse y al
cambiar la tarea o reinicio de
operaciones.
Llevar las uñas escrupulosamente
limpias. Para las áreas de manipulación de alimentos, deben
estar cortas y sin barnices.
No comer, fumar, beber o masticar chicle en el puesto de
trabajo.
No secarse el sudor con las manos, el brazo o el uniforme.
Deberá usar pañuelos de papel desechable.
No escupir o realizar prácticas poco higiénicas en el puesto de
trabajo.
No toser o estornudar sobre alimentos o las superficies.
Todos los vendajes en brazos o manos deberán estar protegidos de
forma impermeable.
No emplear indumentaria de trabajo para otras actividades
distintas al puesto de trabajo.
No acumular papeles o efectos personales en el puesto de trabajo.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
47
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas No tirar al suelo productos o residuos procedentes de la
higienización. Hacer uso de los contenedores apropiados.
Informar rápidamente a su supervisor/gestor/jefe inmediato
cuando se presenten síntomas gripales u otras enfermedades
(alergias, heridas expuestas, resfriados, quemaduras, diarreas o
infecciones cutáneas) para ser atendido por un médico.
Técnicas de lavado de manos
De acuerdo la reglamentación establecida a partir de la alerta sanitaria
presentada en México en abril de 2009.
Tipo quirúrgico. Este tipo de lavado aplica dependiendo de las labores que
lleve a cabo el trabajador, como por ejemplo: manejar dinero, manejar
alimentos crudos, tocar superficies muy contaminadas, entre otras.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
48
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
1. Mojar con suficiente agua corriente.
2. Frotar vigorosamente ambas manos y brazo hasta la altura del
codo con jabón líquido antibacterial.
3. Tallar con un cepillo que se encuentre en solución
desinfectante, iniciando por debajo de las uñas entre los dedos,
palma y dorso de la mano hasta la altura de los codos.
4. Enjuagar con suficiente agua corriente.
5. Secar con toalla de papel o aire.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
49
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
4. 4.Instalaciones
1. Instalaciones físicas
Los establecimientos deben contar con instalaciones físicas que
permitan la fácil limpieza, el buen mantenimiento y evitar la entrada
de plagas.
Evitar el riesgo de que el agua contaminada llegue a las corrientes de
agua, reservas de agua subterránea o alcantarillado público contando
para ello con medios de contención y receptáculos.
Contar con suministro de agua potable y consumo humano.
Contar con buena ventilación, por medio de extractores o ventilación
natural a través de aberturas situadas en la parte superior e inferior de
los muros, protegiéndolos de manera que impidan la entrada de
cualquier tipo de fauna.
2. Instalaciones sanitarias
Los sanitarios deben contar con lavabo, equipado con jabón líquido
antibacteriano, toallas desechables o secador de aire, depósito de basura
con bolsa de plástico y tapa oscilante, de pedal o cualquier otro
dispositivo que evite contacto directo. De contar con regadera (s),
deberán asegurar el buen funcionamiento y buen estado.
Se debe contar con casilleros para empleados, los cuales no se deben
usar para guardar herramientas, productos, alimentos o equipo de
aplicación. Se recomiendan aquellos cuyo diseño permitan la revisión del
contenido.
Todo establecimiento debe contar con instalaciones exclusivas para el
lavado de artículos de limpieza de tal forma que se eviten riesgos.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
50
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas 3. Almacenamiento de productos químicos
Al almacenarse los envases de los productos químicos deben estar
completamente cerrados y dispuestos verticalmente para evitar que
se derramen.
Se deben almacenar los productos de acuerdo a su clasificación
toxicológica contenida en la etiqueta y grupo al cual pertenece.
El acceso al área de almacenamiento, debe ser únicamente para
personal autorizado, la puerta del almacén debe estar cerrada cuando
no haya personal trabajando.
5. Técnicas de higienización
Objetivos de la higienización
Eliminación de residuos visibles en cualquier etapa del proceso de
servicio.
Eliminar las partículas adheridas de las paredes, pisos y techos.
Destruir la flora microbiana presente en superficies hasta niveles no
perjudiciales para la salud.
Conservar la integridad de las superficies a higienizar.
Eliminar cualquier residuo de producto químico empleado.
La particularidad de la técnica de limpieza y desinfección empleada nos dará
la seguridad de prevención de riesgos.
Las operaciones que permiten eliminar la suciedad visible o microscópica.
Estas operaciones se realizan mediante productos detergentes elegidos en
función del tipo de suciedad y las superficies donde se asienta.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
51
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Técnicas de limpieza
REMOVER
SUCIEDAD
LIMPIAR ENJUAGAR DESINFECTAR SECAR
Tipos de suciedad
Se consideran:
Suciedad libre: Impurezas no fijadas en una superficie, fácilmente
eliminables.
Suciedad adherente: Impurezas fijadas, que precisan una acción
mecánica o química para desprenderlas del soporte.
Suciedad incrustada: Impurezas introducidas en los relieves o
recovecos del soporte.
Relación superficie/suciedad
La accesibilidad de las suciedades a la limpieza está ligada también a la
estructura de las superficies donde asienta: la aptitud de limpieza es
variable según los materiales.
Relación superficie/suciedad
Superficie Desechos Suciedad libre Suciedad
adherida
Suciedad
incrustada
Muy sucia ++ + + +
Sucia + + +
Poco sucia +
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
52
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Factores que afectan el uso de desinfectantes:
Hay que tener en cuenta ciertos factores que pueden interferir en el proceso
de desinfección y por lo tanto, hacen que esta tarea no se realice
satisfactoriamente. Estos factores son:
Concentración del desinfectante. Los productos desinfectantes
pueden presentarse preparados para su uso o para diluir en agua. En
este caso, es importante preparar la disolución a la concentración
adecuada. Mayor cantidad de desinfectante que la indicada no elimina
más microorganismos y menor cantidad no realiza el proceso
adecuadamente.
Tiempo de contacto. Cada producto desinfectante requiere de un
tiempo determinado para actuar. Si no se deja en las superficies el
tiempo suficiente se pueden favorecer la presencia de
microorganismos resistentes (microorganismos que han estado en
contacto con un desinfectante agresivo para ellos, pero no los ha
destruido, por lo que se recuperan y se inmunizan contra este
desinfectante).
Se debe tener en cuenta, que pasar un trapo no es suficiente. Las
superficies deben estar mojadas o sumergidas durante el tiempo
necesario.
El agua. El agua es el disolvente que se utiliza universalmente.
Cuando las aguas son duras (tienen gran cantidad de sustancia
minerales) a veces pueden inactivar las soluciones desinfectantes,
además de impedir que los detergentes hagan espuma.
La temperatura. Los agentes limpiadores actúan mejor con agua
caliente, pero no es lo mejor cuando se usan desinfectantes. En agua
caliente los desinfectantes pueden perder sus efectos, producir
vapores con olor intenso
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
53
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas pH del medio. Como ya sabemos, todos los microorganismos tienen
un medio ideal para vivir. Los productos desinfectantes por sí
también tienen un intervalos de actuación el cual oscila entre un pH
de 2,6 a 3,2 o de 10 a 11. Valores por encima de 11 o por debajo de
2,5 pueden ser dañinos para el usuario y para las superficies de
contacto.
Corrosión. Cuando las superficies son metálicas se debe tener en
cuenta que algunos desinfectantes los pueden oxidar y provocar
corrosión. Hay desinfectantes que incluso dañan el acero inoxidable.
6. Programas de limpieza
En todos los establecimientos de servicio al turismo se hará necesaria la
correcta aplicación de un Programa de Limpieza y Desinfección para
mantener buenas condiciones higiénico-sanitarias, mismas que habrán de
reflejarse en la calidad del servicio.
No sólo es de interés estructurar acertadamente un programa de limpieza y
desinfección, sino tenemos que indicar la necesidad de forzar la voluntad
administrativa y las condiciones materiales para facilitar las actividades
implícitas en los programas diseñados.
El diseño de un programa individual de limpieza y desinfección constituye
una medida eficiente a la hora de prevenir los riesgos de contaminación con
bacterias o sustancias patógenas. Cada programa de limpieza varía de
acuerdo con las condiciones físicas y el flujo de trabajo del establecimiento
y por ello su desarrollo y aplicación debe hacerse de una forma específica.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
54
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
* IDENTIFICACION DE RIESGOS POR UNIDAD
DE NEGOCIO
Para fines de este Programa se creó la siguiente tabla para la
identificación de riesgos, en base a la cual el personal deberá desarrollar
el Programa de Limpieza y Desinfección específico para cada unidad de
negocio. A continuación se ejemplifica cómo aplicarla:
TABLA DE IDENTIFICACION DE RIESGOS
Área
Temperatura
Humedad
Contacto
con
equipo zona de
riesgo
Contacto directo
con el personal
Percepción del
cliente
Calificación
Alta
media
baja
alta
media
baja
Si
No
Si
No
alta
media
baja
3
2
1
3
2
1
3
1
3
1
3
2
1
Oficina
1
1
1
1
2
6
Vapor
3
3
3
1
3
13
Taxi
1
2
1
3
2
9
Renta
equipo
buceo
3
3
3
3
3
15
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
55
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Para mayor claridad de los factores o parámetros a evaluar en esta tabla, se
proporciona la siguiente información:
Contacto con equipo: se refiere cuando el equipo que utiliza el turista tiene
contacto directo con boca, nariz, ojos o cualquier otra conjuntiva; siendo el
riesgo (3) el más alto, ejemplo: equipo para bucear y snorkel, jacuzzi,
vapor, temascal.
Contacto directo con el personal: el grado de riesgo (3) depende del grado
de contacto físico de persona a persona por ejemplo: prestación de servicios
recreativos tales como: paracaidismo, paseos en lancha, actividades
acuáticas y subacuáticas en general.
Percepción del cliente: se evalúa las actitudes y la calidad del servicio
brindado al cliente.
Temperatura: para efectos de determinar riesgos en este parámetro, se
establece:
- Temperatura alta: superior a 25°C
- Temperatura media: entre 16 y 24°C
- Temperatura baja: 15°C o inferior
Humedad: Para este factor, se considera:
- Humedad relativa alta: 60% o superior
- Humedad relativa media: entre 40 y 60%
- Humedad relativa baja: 40% o inferior
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
56
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Evaluación del nivel de riesgo:
De acuerdo a lo anterior, se obtendrá una puntuación que determinará el
nivel de riesgo de calidad higiénica en tu unidad de negocio, de acuerdo
a lo siguiente:
Una vez que se determinó el Nivel de Riesgo en la unidad de negocio, se deberá consultar la siguiente tabla, para desarrollar el
Programa de Limpieza:
Nivel
de
riesgo
Higienización Frecuencia Intensidad
Lavado de
manos
1
Eliminación de residuos
visibles en cualquier
etapa del proceso de
servicio
X Superficial
profunda
Seguro
(SSA)
2
Eliminación de residuos
visibles en cualquier
etapa del proceso de
servicio
Eliminar las partículas
adheridas de las paredes,
pisos y techos
X Superficial
profunda
Seguro
(SSA)
3
Eliminación de residuos
visibles en cualquier
etapa del proceso de
servicio
Eliminar las partículas
adheridas de las paredes,
pisos y techos
Destruir la flora
microbiana presente en
superficies hasta niveles
no perjudiciales para la
salud
X X Superficial
profunda
Seguro
(SSA) y/o
quirúrgico
Puntuación 5 6-8 9-11 12-13 14 15
Nivel de riesgo 1 2 3 4 5 6
Menor riesgo Mayor riesgo
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
57
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
4
Eliminación de residuos
visibles en cualquier
etapa del proceso de
servicio
Eliminar las partículas
adheridas de las paredes,
pisos y techos
Destruir la flora
microbiana presente en
superficies hasta niveles
no perjudiciales para la
salud
X X X Superficial
profunda
Seguro
(SSA) y/o
quirúrgico
5
Eliminación de residuos
visibles en cualquier
etapa del proceso de
servicio
Eliminar las partículas
adheridas de las paredes,
pisos y techos
Destruir la flora
microbiana presente en
superficies hasta niveles
no perjudiciales para la
salud
X X X X Superficial
profunda
Seguro
(SSA) y/o
quirúrgico
6
Eliminación de residuos
visibles en cualquier
etapa del proceso de
servicio
Eliminar las partículas
adheridas de las paredes,
pisos y techos
Destruir la flora
microbiana presente en
superficies hasta niveles
no perjudiciales para la
salud
X X X X X Superficial
profunda
Seguro
(SSA) y/o
quirúrgico
7
Eliminación de residuos
visibles en cualquier
etapa del proceso de
servicio
Eliminar las partículas
adheridas de las paredes,
pisos y techos
X X X X X Superficial
profunda
Seguro
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
58
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Destruir la flora
microbiana presente en
superficies hasta niveles
no perjudiciales para la
salud
Zonas que requieren
protocolos de limpieza
profunda con apoyo de
controles microbiológicos.
(SSA) y/o
quirúrgico
¡ATENCIÓN! La frecuencia y la intensidad de la higienización,
dependerán del tipo de suciedad de cada unidad de negocio.
Esto es porque aparentemente los niveles de riesgo 3, 4, 5 y 6 tienen las
mismas especificaciones para la higienización, pero la diferencia la
determinará la frecuencia y la intensidad, con la que realicen tanto la
limpieza profunda como la superficial (artículos de limpieza, acciones
mecánicas, productos químicos, etc.); lo cual, debe estar claramente
especificado en el programa de limpieza.
- Puntos a considerar para desarrollar el Programa de Limpieza:
¿Con qué productos?
Se deben tener claros los tipos de productos químicos a
emplear y con ello; las concentraciones, temperaturas y
tiempos de exposición. Estos productos deben cumplir
con la normatividad vigentes y cuando se trate de
productos químicos comerciales deberán estar aprobados
por la autoridad correspondiente.
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59
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas ¿Cuándo limpiar y desinfectar?
Hay que establecer un cronograma de actividades que
permita hacer la limpieza y la desinfección de una forma
ordenada y de acuerdo con el flujo de trabajo de la
empresa. Se debe tener una plantilla que indique el
horario y el responsable de cada paso que se tome en esta
materia. Aquellas actividades que demandan un conocimiento técnico
superior y que deben ser contratadas con empresas ajenas al
establecimiento.
¿Quién realiza la limpieza y desinfección?
Esta tarea deberá llevarla a cabo las personas que
trabajan en cada unidad de negocio, describiendo sus
tareas y responsabilidades en el programa de limpieza
esta persona tiene que tener claro cómo ejecutar cada
uno de las técnicas para higienización de cada área y de cada objeto de la
empresa.
¿Quién supervisa la limpieza y desinfección?
Para esto debe designarse a una sola persona que sea ajena a la
gerencia, con el fin de que presente un informe sobre la
aplicación del programa de limpieza.
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60
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Redacción de los documentos1
La redacción del Plan de Limpieza y Desinfección requiere el desarrollo de
las siguientes etapas:
Evaluación de las suciedades y de las superficies.
Evaluación del nivel de riesgo.
Elección de los productos químicos y métodos a aplicar.
1 Adaptado de: CRITT HYGINOV. Grupo de trabajo de limpieza y desinfección del Centro
Regional de Innovación y Transferencia Tecnológica. Guía para la elaboración de un plan de limpieza y desinfección. Zaragoza (España). Acribia, S.A. 2001.
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61
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
7. Programa de limpieza / formato
TODO PROCESO DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN, INCLUYE LOS SIGUIENTES PASOS, QUE DEBERÁN SER CONSIDERADOS AL REDACTAR EL PROGRAMA DE LIMPIEZA:
1. ETAPAS PREPARATORIAS: indicar todas las precauciones que deben
tomarse previamente, tanto referentes a la seguridad de los
operarios como a la protección de los productos o las instalaciones,
retirar los desechos más grandes, etc.
2. PRELAVADO: indicar el modo de aplicación.
3. LIMPIEZA: indicar el material utilizado, el producto, su concentración,
la temperatura del agua, el modo y la duración de la aplicación, y la
manera de tratar los lugares de difícil acceso.
4. ENJUAGUE: indicar el modo de realizarlo.
5. DESINFECCIÓN: indicar el material utilizado, el producto, su
concentración, temperatura del agua y el tiempo de contacto.
6. ENJUAGUE FINAL: indicar el modo de realizarlo.
A continuación incluimos diferentes formatos para el Programa de Limpieza.
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas PROGRAMA DE 7 ETAPAS
PLAN DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN (7 etapas)
Empresa: ……........................................................................................
Fecha de emisión: ........... Ficha elaborada por: ............................
ZONA: ________________ INSTRUCCIÓN DE TRABAJO No. D3.........
OBJETIVO: _______ (protocolo en 7 etapas Referencia: _________________ )
PERIODICIDAD:
_________________________________________________________________
MODO OPERATIVO
1. ETAPAS PREPARATORIAS
2. PRELAVADO
3. LIMPIEZA
4. ENJUAGUE
5. DESINFECCIÓN
6. ENJUAGUE FINAL (si es necesario)
7. ETAPAS FINALES
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63
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas PLAN DE LIMPIEZA Y DESINFECCIÓN (7 etapas) Empresa:
……........................................................................................
Fecha de emisión: ...........Ficha elaborada por:
................................ ZONA: ________________ INSTRUCCIÓN DE TRABAJO No. D3.........
OBJETIVO: Mesas de despiece y carretillas.......... (protocolo en 7 etapas
Referencia: _____________ ) PERIODICIDAD: Todas las tardes, al acabar
el despiece
MODO OPERATIVO
1. ETAPAS PREPARATORIAS
Sacar toda la mercancía de la sala. Se dejan las mesas libres.
Los desechos de mayor tamaño se tiran a la basura.
Levantar las planchan de polietileno de su emplazamiento y
colocarlas en posición inclinada.
2. PRELAVADO
Utilizar la pistola del dosificador central en posición ENJUAGUE.
Rociar todas las superficies y eliminar el agua con la rasqueta junto
con los restos de suciedad.
3. LIMPIEZA
Utilizar la pistola del dosificador central en posición lavado
(¡comprobar que el bidón del producto . . . . . . . . . . esté bien
colocado y no vacío!).
Rociar todas las superficies. No olvidar los rincones, la parte inferior
de las mesas de despiece, las ruedas de los carritos. Cepillar las
superficies sucias. Dejar actuar de 5 a 10 minutos.
4. ENJUAGUE
Eliminar las aguas de lavado con un chorro de agua en posición
ENJUAGUE, y después con la rasqueta.
5. DESINFECCIÓN
Poner el dosificador central en posición DESINFECCIÓN (¡comprobar
que el bidón del producto . . . . . . . . . . esté bien colocado y no
vacío!).
Rociar todas las superficies. Dejar actuar de 5 a 10 minutos (o toda
la noche).
6. ENJUAGUE FINAL (si es necesario)
Pasar el dosificador central a la posición de ACLARADO y rociar
todas las superficies.
7. ETAPAS FINALES
Dejar escurrir y secar en la posición más favorable.
Aclarar las rasquetas y los cepillos; colgarlos en su armario
correspondiente con las cerdas hacia abajo para dejarlos secar.
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
Entregables y conclusiones
Acciones
1 Identificación de riesgos / unidad de negocio
1 Desarrollo del Programa de Limpieza para la unidad de negocio en la que se identificaron riesgos.
Conclusiones
Actualmente las reglas sanitarias han evolucionado y no se limitan a la higiene
alimentaria, esto se interpreta con la necesidad de las empresas de tener
protocolos de limpieza con procesos precisos.
Estos protocolos de limpieza deberán realizarse de acuerdo a la matriz de
riesgos que se incluye en el presente modulo, evitando así focos de
contaminación, y con esto, la transmisión de enfermedades infecciosas en las
unidades de negocios que lo implementen.
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65
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MIPYMES turísticas
MÓDULO 4
ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
OBJETIVO
Propiciar la incorporación de acciones planificadas, demostrables y controladas que permitan el aseguramiento de la calidad de las
rutinas y procesos, en el marco de las buenas prácticas de higiene en los modelos de gestión de las MIPYMES turísticas participantes,
facilitando el establecimiento de acciones enfocadas al mejoramiento continuo.
CONTENIDO
CONTROL DE DOCUMENTOS
AUDITORÍA INTERNA
PLAN DE MEJORA
“Hoy, los viajes internacionales se mueven aceleradamente, con un gran número de individuos visitando varias partes del mundo. La limitación e imposición de restricciones a dichos viajes podrán tener un impacto mínimo
en la propagación del virus, pero podrían causar enormes rupturas en la comunidad global” World Health Organization
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
1. Introducción En esta etapa es reconocida la importancia del liderazgo organizacional
como impulsor del autocontrol de los equipos de trabajo, proceso basado en la autonomía y responsabilidad enfocadas en el cumplimiento de buenas
prácticas y calidad higiénica. La gestión de la calidad higiénica pretende que además, sean consideradas
acciones demostrables, planificadas y sistemáticas que proporcionen confianza, tanto a la propia empresa como a los clientes, de que se cumplen
estándares definidos. En este contexto, serán abordados los siguientes temas:
1. Los registros y el control documental como un elemento clave de la
estandarización. Es decir, establecer aquellos datos o información crítica que debe ser asentada en documentos y resguardada permitiendo asegurar que un proceso se está cumpliendo.
2. Activar un sistema de auditoría - verificación interna que le permita a
la empresa llevar a cabo revisiones periódicas enfocadas a verificar el cumplimiento de sus estándares.
3. Establecer en la empresa el enfoque de la mejora continua, activando procesos de análisis de los resultados y solución de problemas que
deriven en el establecimiento de planes de mejora.
De esta manera el objetivo del módulo puede visualizarse como las herramientas que permitirán consolidar los
estándares y las buenas prácticas sumergiendo a la empresa en un estado de permanente análisis y desarrollo:
¡Mejorar continuamente, sobre la base de una sólida rutina!
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
2. Registros y control de documentos Objetivo
Al término del tema el participante conocerá la importancia del control
documental en los registros como elemento clave en la estandarización de procesos.
Introducción
El análisis de las necesidades de nuestros clientes y su traducción con el enfoque de calidad higiénica nos permitió identificar en los procesos, definidos en la cadena de valor, los
puntos de control que deben monitorearse de manera continua respetando los objetivos y tolerancias definidos.
De esta forma, identificamos los riesgos hacia la calidad higiénica y determinamos los programas de limpieza de acuerdo a la criticidad de los
mismos.
A través de esta ruta, seguramente reconocemos que es necesario
establecer un sistema de vigilancia que nos permita realizar un seguimiento de los aspectos críticos
de limpieza y los controles definidos.
Por su importancia, el monitoreo y
vigilancia de los puntos de control que hemos establecido deben ser
registrados.
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
Conceptos y funciones de los registros.
Los registros son datos o información crítica que debe ser asentada en documentos, proporcionando evidencia de
actividades desempeñadas. Por tanto, todo proceso debe indicar claramente todos los
registros que se generen como prueba de su aplicación.
Son ejemplos de registros los formularios, bitácoras, formatos, libros de contabilidad o bien, el formato relacionado con los programas de limpieza definidos.
Los registros están directamente relacionados con los puntos de control de
los procesos, ya que establecen medidas de vigilancia permanente y sistemática.
Por ejemplo:
Los procedimientos o estándares nos ayudan a que la calidad suceda, los registros son evidencia de que realmente se están cumpliendo.
Los registros deben ser documentos sencillos, que puedan ser
llenados de manera ágil por los integrantes de los equipos de trabajo sensibilizados hacia la importancia de su exactitud, buscando como elemento primordial el no burocratizar a la empresa.
Los registros proporcionan información clave para los diferentes niveles
organizacionales:
Nos ayudan a garantizar al cliente que los procesos se están
cumplimiento. Nos permiten acercarnos a los requerimientos normativos.
Nos ayudan a entender los requisitos de los procesos y saber cómo se están comportando.
Nos permiten identificar las desviaciones en los procesos y nos dan la
base para establecer acciones de prevención o corrección y, Establecemos un mecanismo de comunicación en la organización al
saber si lo que estamos haciendo está impactando en los resultados o indicadores.
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas ¡Por eso es fundamental definir cómo los vamos a controlar y
resguardar!
Control de documentos y registros.
Tal como lo mencionamos, los registros tienen su origen en los puntos de
control de los procesos, estos registros deben ser establecidos y mantenerse para tener evidencias de que los procesos se están cumpliendo, por tanto, deben permanecer legibles, fácilmente identificables y con la
posibilidad de recuperarlos cuando sea necesario.
Por tanto, debemos establecer cómo vamos a identificar los registros y documentos, cuánto tiempo vamos a guardarlos y en dónde, para asegurar
su protección y la posibilidad de recuperarlos.
a) Identificación de los documentos y registros
La identificación de los registros se asegura mediante códigos,
que deben establecer claramente a qué área o proceso pertenecen, por ejemplo un Inventario es un registro que pertenece al área de almacén y puede asignarse el siguiente
código:
FO-ALM-02
Considerando que FO es igual a formato ALM es igual al área al que pertenece, en este caso Almacén
02 es un número que se asigna de manera consecutiva a los formatos.
Todos los registros generados deben contener la fecha de su creación. Esta
regla afecta a cualquier anotación realizada sobre un papel, tal como una nota de llamada telefónica para alguien, las comandas, el ingreso de
materias primas al área de almacén o cualquier otra situación. b) Archivo y resguardo de los registros
El tiempo mínimo de conservación de cada registro puede
variar dependiendo de las características del proceso o de las políticas internas o externas a la empresa, ya que por ejemplo un registro de los objetos olvidados por el cliente en
un hotel podemos archivarlos por un año o más, los inventarios en el almacén pueden establecerse hasta tener
dos ciclos de levantamiento.
Mientras que las evidencias y registros contables debemos de resguardarlos por periodos de cinco años.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
Algunos registros recomendados para su resguardo por 30 días son los siguientes:
Registro de recepción de alimentos Registro de temperatura de alimentos refrigerados y congelados
Control de temperatura ambiente en unidades de refrigeración y congelación
Licencia sanitaria del proveedor de control de plagas, fichas técnicas y hojas de seguridad de productos químicos aplicados en plagas.
Programa de limpieza
Fichas técnicas y hojas de seguridad de productos químicos de limpieza y desinfección.
Documentos que evidencien el registro de los últimos 90 días.
Programa de control de plagas y contrato de servicios Informe de servicios
Cada registro tendrá características particulares hacia su archivo y protección, por tanto es recomendable que ésta se defina en el último
apartado de cada procedimiento ó estándar, así como quién va a encargarse de este proceso.
3. Auditoria – verificación interna
Objetivo
Al término del tema el participante conocerá la importancia de la técnica de auditoría interna como base para la verificación del cumplimiento de
estándares y el levantamiento de registros, disponiendo de sistemas propios de autocontrol sobre los procesos dispuestos en un sistema de
aseguramiento de la calidad, particularmente referida a la calidad con una eficacia higiénica sostenible.
Introducción
Una vez definidos los registros y la documentación que respalda
nuestros procesos, es necesario sensibilizar a nuestros colaboradores hacia la importancia del mantenimiento de esta información para que cumpla con los objetivos de validez y
confiabilidad.
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Al momento de hablar de la competitividad de las empresas debemos
reflexionar que a medida que las rutinas se hacen más sólidas en la empresa, mejores resultados se alcanzan.
La repetición y la consistencia en los procesos son factores que aseguran alcanzar los resultados que la MIPYME turística busca.
La auditoría interna es un medio para reforzar el uso y manejo de registros
y procedimientos, asegurando los resultados para la satisfacción de las necesidades del cliente.
Permitiendo la autoevaluación e identificación de áreas de oportunidad, establecemos un proceso de mejora continua que impacta directamente en
los resultados de la empresa.
Conceptos básicos de la técnica de auditoría.
La auditoría es un método de autoevaluación que permite controlar el funcionamiento del sistema de calidad en su totalidad.
La auditoría es un método de chequeo que busca mantener
el sistema de gestión y los procedimientos desarrollados en funcionamiento dentro de la empresa
La auditoría es una técnica de evaluación que es coordinada en la empresa
generando la tensión positiva necesaria para conseguir resultados, esta técnica permite que los colaboradores tomen el control de los problemas localizados en el departamento, reforzando el funcionamiento de las áreas
como equipos de trabajo.
A través de autoevaluaciones programadas, la empresa controla el funcionamiento de su sistema de calidad, cumpliendo con un objetivo
fundamental: propiciar la mejora.
Un propósito de la auditoría de calidad es evaluar la
necesidad de mejora o acción correctiva.
Los puntos o criterios que se auditarán son todos aquellos aspectos
esenciales o críticos de los procesos ligados a los registros y aspectos fundamentales de los procedimientos, también llamados requisitos.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Requisitos.
Un requisito es aquel aspecto esencial o crítico que tiene
relación con la satisfacción de las necesidades y expectativas
de los clientes, ligados a los registros, procedimientos de la
empresa y de ser posible, a la normatividad vigente aplicable
En la auditoria debe buscarse evidencia de que los requisitos se
estén cumpliendo.
Evidencia.
Una evidencia son todos aquellos datos, acciones tangibles o en un momento dado testimonios, que respaldan la existencia o veracidad de algo.
Es necesario que las desviaciones o no cumplimiento de los
requisitos no sean meras apreciaciones del auditor, sino que realmente estén soportadas con hechos y datos, pudiendo ser
registros, conocimientos o habilidades de las personas.
Sin embargo, cuando no encontramos las evidencias que comprueben que
el área está cumplimiento con algún lineamiento establecido, a esto lo llamaremos:
Hallazgo.
El hallazgo es el No Cumplimiento de un requisito establecido, también son llamados No Conformidades.
Los hallazgos representan las verdaderas áreas de oportunidad de una empresa. Debemos romper en la
empresa con el viejo paradigma de que un hallazgo es una situación negativa, un hallazgo es una oportunidad para
mejorar dentro de la empresa.
El Proceso de auditoría Podemos asumir que el papel central de la mejora debe ser conducido por la
Dirección de la empresa, sin embargo es factible que para el caso de la auditoria la participación recaiga en un colaborador clave de la MIPYME,
esto con vías a llevar a cabo un proceso de revisión transparente.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
73
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Actores principales involucrados.
Auditor o auditores. Equipo formado por uno o varios
colaboradores de la empresa con conocimientos de la técnica, es considerada la Dirección o el responsable de la técnica de auditoría de la empresa como parte de este
equipo. Los auditores deben ser diplomáticos, corteses, inquisitivos, objetivos y con sentido común.
Responsable de la auditoria. En el caso de organizaciones
medianas, es conveniente que una persona de la empresa esté a cargo de
la planeación y coordinación de los auditores y seguimiento de las mejoras que cada auditado tendrá hacia los hallazgos que arroje la técnica. Este
miembro del equipo es considerado el responsable del seguimiento hacia la técnica.
Auditados. Equipos de trabajo sometidos a la auditoría.
El proceso de auditoría consta de tres etapas:
1. Planeación.
2. Ejecución 3. Actividades post-auditoria.
Etapa 1. Planeación de la auditoría.
Una de las etapas más importantes de la auditoria es la planeación, en la que se determina las áreas y la fecha en la que será realizado el proceso.
Existen beneficios al planear y dar a conocer el plan de auditoría
a) Previene a las áreas sobre cuándo será auditada y permiten a los auditados planear con anticipación su trabajo.
b) Disminuye la sensación de que una auditoría es una actividad de vigilancia, tipo policíaca.
La herramienta de auditoría. La lista de verificación.
La herramienta de la auditoria es una lista de verificación. Es el documento de trabajo que contiene los requisitos a cumplir así como algunas de las evidencias que pueden ser mostradas para avalar una correcta
implantación.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
Esta herramienta es una guía práctica que permite al auditor verificar que los requisitos del área relacionados a los registros y procedimientos se
cumplen y han llevado a resultados tangibles en la empresa. Por ejemplo uno de los requisitos de una lista de verificación puede ser:
Se cumplen los lineamientos de buenas prácticas relativos al almacenamiento y manejo de sustancias químicas.
Pueden ser consideradas como evidencias de implantación:
Debe asegurarse que la empresa tiene disponible:
Los registros que muestran el control de estos productos. Hojas de seguridad de sustancias químicas que lo
requieran. Verificar que los plaguicidas almacenados en gabinete bajo
llave.
Verificar que los detergentes y desinfectantes estén separados de alimentos y utensilios de cocina.
Que las sustancias químicas estén en recipientes cerrados y etiquetados, indicando su toxicidad, empleo y medidas en caso de contacto o ingestión.
Etapa 2. Ejecución de la auditoría.
Una vez concluido el proceso de planeación, debe llevarse a cabo la ejecución de la auditoria, es importante considerar las siguientes etapas:
La junta inicial.
La junta inicial de auditoría, tiene como aspecto principal el marcar el arranque formal del proceso y además el establecer de manera clara las
reglas de la técnica, exponiendo:
Los propósitos y el alcance de auditoría. Sensibiliza a los auditados
de la importancia de la técnica.
La mecánica a seguir para la ejecución de la auditoria.
Resolver cualquier duda que pudiera surgir.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Ejecución de la auditoría.
Durante la ejecución de la auditoría, es importante observar los siguientes
puntos, teniendo en cuenta, que el documento base para la realización es la lista de verificación.
1 Investigar el cumplimiento de los requisitos. Verifique las declaraciones y obtenga evidencias.
El auditor debe mostrar una actitud entusiasta, carecer de prejuicios y confiar en su habilidad para ayudar a la organización, ya que es probable que el auditado pase más tiempo justificando el
estado del sistema en su área que escuchando las sugerencias para mejorarlo.
El auditor debe de establecer una atmósfera inicial de confianza y de comunicación abierta, ya que el objetivo es obtener información
válida como sea posible en el mínimo de tiempo, es decir, no debe subestimarse la importancia que tiene el escuchar.
2 Concéntrese en lo que ve y oye
El auditor debe mantener una objetividad consciente hacia el tema en evaluación. El auditor se confrontará
muchas veces con las conjeturas, sugerencias y opiniones capciosas o distractoras de las personas con las que se entreviste. Es esencial que el auditor guarde
para sí sus opiniones personales y se concentre en los elementos del hecho observado.
Cuando el auditor tenga una duda importante sobre los hechos o
hallazgos que puedan verificarse o sobre lo correcto de una recomendación suya, evaluará la cuestión de manera cuidadosa junto con otros miembros del equipo o con el responsable de la
auditoría.
3 Sea claro y amigable El auditor debe saludar de mano a las personas que le
presenten, asimismo debe tratar de llamar por su nombre a las personas con las que converse, se pretende que facilite el
intercambio de información.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas El auditor debe emplear el lenguaje corporal apropiado para
demostrar que escucha y recibe el mensaje que envía la persona, esto significa mantener un contacto visual, asentir con la cabeza,
etc.
4 Mantenga la autoestima de las personas auditadas. Es importante
para estimular la simpatía entre el auditor y el auditado, manteniendo un ambiente de apertura y confianza y fomentar el
flujo de información. Mostrar empatía y comprensión, lo cual ayuda a aliviar la tensión y permite que el auditor obtenga información que no hubiera logrado de otra forma.
5 No discuta y registre los hechos.
El auditor debe tratar de no mostrar asombro, desesperanza o sorpresa si el auditado revela información que pudiera resultar contraproducente, sólo debe indicarle que entendió los hechos y
decirle que aprecia su apertura y franqueza.
6 Investigue y escriba los hallazgos. El auditor deberá verificar los hallazgos y las observaciones preguntando “¿Y qué pasaría si….?”
Esto significa medir el problema percibido de acuerdo con
las consecuencias o riesgos que podrían presentarse si no se corrigiera. Si la las consecuencias son mínimas o inexistentes, pero constituyen síntomas de un problema
mayor en el sistema, el auditor debe investigar más a fondo. Esta información puede servir para sustentar aquel
hallazgo más general.
Redacción de los hallazgos
• La redacción de los hallazgos debe considerar:
• Únicamente los datos exactos.
• Qué fue lo que se encontró. • En dónde se encontró. • Quiénes estaban presentes.
• Porqué es un hallazgo. • Utilice terminología local.
• Los auditados deben comprender el hallazgo, por lo que debe ser
redactado de la manera más clara posible.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Los auditados.
Los equipos de trabajo deben:
Prepararse para recibir la auditoría. Contribuir con la investigación. No ocultar hechos y evidencias.
Junta de cierre.
Al finalizar la auditoria es importante llevar a cabo una junta de cierre
con todos los colaboradores involucrados.
El principal propósito es informar sobre los
hallazgos encontrados. Esto con el fin de clarificar cualquier malentendido, de manera que los auditados entiendan los resultados presentados.
La auditoría no es tarea fácil, ya que el auditor debe de reunir
información tangible o a veces intangible que le permita identificar un “hallazgo” e informar al auditado de una manera abierta y confiable de estos hechos para verificar su grado de importancia en el resultado final
de la auditoria.
La regla de oro:
“audite a los demás como le gustaría que lo auditaran a usted”
Etapa 3. Actividades post-auditoría.
Se trata de la etapa final del proceso, donde se formalizan los hallazgos encontrados en la etapa de ejecución de la auditoría.
Resultados de auditoría. Entrega de hallazgos.
El propósito de mostrar los resultados de la auditoría es el de retroalimentar a los equipos de trabajo auditados de la información más relevante de la auditoría.
El/los auditor/es tienen como responsabilidad el presentar a los
auditados el desempeño del sistema a través de la lista de verificación. .
En la herramienta de auditoría está el grupo auditor, registra aquellos hallazgos declarados en la junta de cierre.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
La información que contenga este reporte servirá para dar seguimiento a los hallazgos.
Seguimiento a hallazgos.
La auditoría tiene como objetivo final corregir los hallazgos detectados.
La auditoría debe dar lugar a la creación de planes de mejora (3W),
con acciones correctivas o preventivas enfocadas a que los hallazgos
no se repitan. El seguimiento sobre la efectividad de las acciones para cerrar los hallazgos debe efectuarse mediante las reuniones de
la empresa.
Ejemplo: Un pequeño restaurante en un destino de playa, estableció
recetas de cada uno de los platillos que presenta en su carta. El equipo de cocina es el responsable no sólo de seguir
puntualmente las recetas, sino también de revisar diferentes etapas y emitir los registros correspondientes.
Acorde al calendario de auditorías del establecimiento, el responsable asignado, revisa la herramienta de auditoría del
área e informa a la cocina, la fecha y hora de ejecución.
El equipo de cocina prepara la totalidad de las evidencias que considera prudente mostrar.
Al inicio del proceso, el auditor interno, en una pequeña reunión inicial, les mencionó la manera en la cual se
procedería a realizar la auditoría. Les presentó la herramienta en la que se documentará la práctica y empezó
a pedir evidencias. El equipo mostró como evidencia que conocen la existencia
de los procedimientos y las recetas emitidas.
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Sin embargo, el responsable de la auditoría percibe que:
Los estándares no se siguen correctamente. Las recetas no son
consideradas puntualmente por el personal de la cocina La bitácora de temperaturas no contenía la totalidad de los registros No se estaban registrando los movimientos de inventario, tras las
compras de las últimas dos semanas
El auditor interno, registra la totalidad de los hallazgos en su herramienta de auditoría y en su momento presenta los resultados en una junta de cierre. Solicita al responsable del equipo que firme de conformidad la herramienta.
El equipo de trabajo deberá cerrar sus acciones y preparar las evidencias
sobre las mismas a manera de presentar el cumplimiento del plan en las reuniones programadas.
El auditor cotejará junto con la Dirección de la empresa que se cumple con los requisitos.
El papel de la auditoría en la mejora continua.
El propósito fundamental de la auditoría no es detectar
desviaciones, sino propiciar la mejora. Las auditorías no
buscan culpables, sino soluciones.
La auditoría ayuda a la empresa a poder trabajar en la
mejora continua.
La auditoría es una técnica que le permite a la empresa.
Identificar posibles desviaciones en los procesos y la documentación
Detectar áreas de oportunidad
Crear de manera permanente planes de mejora por las áreas,
fortaleciendo los equipos de trabajo y sobre todo,
Generar la mejora continua, que sin duda es un proceso prioritario
de la empresa
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
4. Planeación y mejora continua
Objetivo
Al término del tema el participante identificará los ciclos de mejora continua elaborados con base en la rutina y en las estrategias empresariales a través
de las directrices marcadas por la Dirección.
Introducción
Recordemos que una MIPYME turística no es estática y dependerá de su
capacidad de innovación y mejora para incrementar su nivel de productividad.
Es así que por este afán de consolidación y crecimiento, que la
empresa turística buscará innovaciones y cambios, que se basan
por un lado, en los procesos de planeación conducidos por la Dirección y por otra parte por los
equipos de trabajo que deberán optimizar los resultados de sus
rutinas. De esta forma la mejora continua de la
empresa es un objetivo de todos los miembros de la empresa.
Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las MIPYMES Turísticas
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas
Mejora continua, son todas las acciones que se toman en
una empresa para aumentar la eficacia y el rendimiento de las actividades y procesos con el fin de aportar ventajas tanto a la empresa como al cliente.
Conceptos básicos. El PDCA. Debemos considerar que el PDCA es un proceso que estructura la gestión o
administración empresarial en todos los niveles:
El ciclo PDCA Es la base para la administración de un negocio.
Es un ciclo que se conforma de 4 etapas, que inician con la
“P” (Plan) planeación de lo que se va hacer, la “D” (Do) ejecución de lo previsto, la “C” (Check) revisión constante
de los resultados y por último, “A” (Act) ajustar en caso de ser necesario.
Primer paso, planeación:
Es muy importante involucrar a los participantes desde la etapa de planeación.
Un plan para estar completo debe considerar:
Un objetivo. La dirección a seguir
Una meta. El objetivo con número y fecha Un método. Que es el camino para llegar
a la meta:
Tres pasos para tener un método:
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Segundo paso: Ejecución
Tercer paso: Checar Cuarto paso: Acción correctiva
PDCA para la mejora.
El uso y manejo de controles y registros llevan a que la organización se aboque al desarrollo de mejoras, basados en los indicadores que surgen en su desempeño rutinario.
En conjunto con los proyectos que emite la dirección con base en la visión empresarial, en el análisis FODA que viva
la empresa. Tras evaluar la factibilidad, la empresa deberá consolidar
un plan para el cumplimiento de un proyecto o la solución de un problema. Seguramente el equipo de trabajo se
abocará a lograr la meta. Esto implica la creación de planes 3W y reuniones para dar seguimiento al cumplimiento de estos planes que generen la inercia por el
logro del plan.
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas La solución de problemas en los equipos de trabajo.
El control de las rutinas lleva a la detección de
problemas. Un problema es todo aquello que impide llegar a una meta o cumplir con los procesos o los resultados esperados.
¡Existe un problema cuando tenemos una situación
discordante entre lo ideal y lo real! Si los equipos de trabajo llegaran a detectar una
situación de que reflejara un problema, identificados por quejas o reclamaciones, o bien hallazgos detectados en
la auditoria, debería poner en práctica técnicas para la solución de problemas y con ello la empresa podrá demostrar su mejora continua.
Fases hacia la integración de las acciones para la solución de problemas y el
proceso para la solución.
• Definición del problema
• Observación del problema • Análisis de causas y soluciones potenciales
• Planeación de la solución del problema • Medición y evaluación de resultados • Estandarización de resultados
Definición del problema
1 Si bien la empresa conoce las problemáticas que se suscitan en su
interior, es importante preguntarse ¿dónde se requiere cambiar? 2 El equipo de trabajo deberá documentar los antecedentes del
problema en cuestión.
3 El equipo de trabajo deberá expresar todos los resultados cuantitativos que tenga sobre el problema (indicadores)
4 En un momento dado, deberá plantear algunas acciones previas que haya puesto en marcha.
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas Observación del problema
1 La observación deberá ser una de las herramientas más efectivas con
la que cuentan los equipos de trabajo para la solución de problemas. 2 Miembros del equipo se dedicarán a buscar información relativa al
problema, tanto dentro de la empresa, como fuera. Considere el
tiempo, lugar, personas que están involucradas con el problema. (rastreabilidad)
3 Se deberá tomar en consideración registros, procedimientos, encuestas, fotografías, etc.
4 Aproveche la totalidad de las habilidades de los miembros del equipo
para este efecto.
Análisis de causas y soluciones potenciales 1 Esta parte involucra que el equipo de trabajo, se
concentre en la formulación de soluciones para el problema.
2 Los miembros del equipo, conforme a sus análisis llegan a consenso de las acciones que pueden conducirles a solucionar el problema.
Planeación de la solución del problema
En esta etapa el equipo se enfoca a la emisión de planes 3W para la mejora.
1 El plan evidentemente deberá ser controlado por parte del líder,
aprovechando las habilidades de cada uno de los miembros que la conforman.
2 Es conveniente que los canales de comunicación se mantengan abiertos. 3 Este plan deberá ser aprobado por la Dirección.
Medición y evaluación de resultados
1 Para estos fines el equipo va siguiendo el impacto de las acciones a través de sus indicadores. 2 En un momento dado, replantean alguna acción en específico para
optimizar tiempos y resultados.
Estandarización de resultados
1 En la etapa final, el equipo establece las acciones que surtieron efecto
a los procedimientos o manuales, generando con ello nuevas versiones.
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Buenas Prácticas para la Calidad Higiénica de las
MIPYMES turísticas 2 A manera de asegurar que toda la empresa tendrá conocimiento de
estos resultados, deberán de comunicar los nuevos cambios a los procesos.
3 En los casos en los que aplique se deberá entrenar en los nuevos estándares emitidos.
4 Es conveniente que la Dirección, tras los logros de resultados,
retroalimente y felicite al equipo por los logros alcanzados.
Entregables y conclusiones
Entregables
1. De acuerdo a la capacitación en Buenas Prácticas para la Calidad
Higiénica y los estándares desarrollados, definir las
herramientas de auditoría: listas de verificación en cada
proceso. Formato Lista de verificación
Conclusiones.
Es necesario llevar a cabo un programa de calidad y mejora continua en el proceso de buenas prácticas de calidad higiénica, esto nos va a permitir estandarizar los procesos, así como poder verificarlos a través de nuestras herramientas de calidad, con esto podemos asegurar que los establecimientos están llevando de manera controlada y continua un buen proceso para la salud de los turistas nacionales y extranjeros.
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MIPYMES turísticas Formato Lista de Verificación Auditoria