bt summits 01 ¿por qué falla una heldesk?

¿Por qué falla un Help Desk?

David

Ortega¿Por qué falla un Help Desk?

Summits ITSM

David Ortega

Díaz

ABASTconsulting

Speaker Bio & Company Information

DAVID ORTEGA DÍAZ

•Responsable de Negocio de Consultoría y Auditoría de TI

•ITIL V3 Expert, ITIL Service Manager, Ingeniero Superior de Telecomunicaciones (UPC). Máster en Gestión de las Tecnologías de la Información (La Salle URL)

•Ha trabajado en diversas empresas siempre dentro del ámbito de las tecnologías y sistemas de la información. Su interés por los aspectos de gestión de las TIC le hizo trabajar primero como consultor y ahora como responsable de negocio dedicándose a la venta de servicios de consultoría y auditoría asociados a la gestión de los servicios y de la seguridad de TI.

2 ¿Por qué falla un Help Desk?

ABASTconsulting


David

Ortega

AGENDA

Indicios de que un Help Desk no funciona bien

Principales causas de ese mal funcionamiento

Análisis de dichas causas.


David

Ortega

INDICIOS

No cumplimiento de SLAs

Encuestas de satisfacción desfavorables

El Help Desk no es un punto único de contacto y se puentea constantemente.

Responsables de TI agobiados, asaltados por las quejas de sus colegas del resto del negocio.


David

Ortega

AGENDA





David

Ortega

CAUSAS

1. Expectativas del usuario y cliente

2. Habilidades interpersonales del personal del Help Desk

3. Procedimientos y organización interna del Help Desk


David

Ortega

AGENDA





David

Ortega

CAUSAS

EXPECTATIVAS

Problema en las expectativas del usuario respecto del servicio ofrecido por el Help Desk.


David

Ortega

¿Qué espera el usuario del Help Desk?

1.Disponible

2.Eficiente

3.Eficaz

4.Personalizado

CAUSAS - EXPECTATIVAS


David

Ortega

CAUSAS - EXPECTATIVAS. Disponible

1. Servicios de TI

2. Help Desk

- Tiempos de respuesta- ABA o Tasa de Abandono

(% llamadas abandonadas)

- TSF o Factor de tiempo del Servicio (% de llamadas respondidas en un plazo determinado)


David

Ortega

CAUSAS - EXPECTATIVAS. Eficiente

Eficiente: Hacer las cosas bien, desde el principio

- Tiempos de resolución (SLA)

Los SLAs se tienen que comunicar


David

Ortega

CAUSAS - EXPECTATIVAS. Eficaz

Eficaz: Dar en el clavo, obtener resultados

- Número de reincidencias

- SLOs (objetivos de nivel de cumplimiento)

A veces en los SLAs se olvidan de los SLOs


David

Ortega

CAUSAS - EXPECTATIVAS. Personalizado

- Encuestas de satisfacción

Por ej. clasificando a los usuarios-Usuarios VIP-Usuarios Clave-...

Personalizado: Adaptado a la cultura, circunstáncias, idiosincrasia de la organización


David

Ortega

CAUSAS

HABILIDADES

Problemas con la atención que el Help Desk presta a los usuarios por falta de habilidades interpersonales del personal.


David

Ortega

CAUSAS - HABILIDADES. ¿Qué tipo de Help Desk queremos?

1. ¿Help Desk donde prime el conocimiento?

2. ¿Help Desk donde primen las habilidades interpersonales?

3. Ambos por supuesto. Lo quiero todo.

La primera línea del Help Desk (nivel 1) sea lo más resolutiva posible

Personal formado Buena BB.DD. conocimiento Ambas cosas


David

Ortega

CAUSAS - HABILIDADES. ¿Qué habilidades?

- Capaces de aceptar y entender

- Responsabilidades y mentalidad

- Trato con los Usuarios

- Escucha activa


David

Ortega

CAUSAS - HABILIDADES. ¿Cómo?. Reto

Concienciación + Formación + Capacitación

Mi experiencia

“Muchas veces los técnicos informáticos carecen de las habilidades interpersonales necesarias”


David

Ortega

CAUSAS

PROCEDIMIENTOS Y ORGANIZACIÓN

Problemas en la operativa y/o organización interna del Help Desk que provoca que el servicio no sea eficiente ni eficaz.


David

Ortega

CAUSAS - PROC. Y ORG. Trabajo previo

MUCHO!!! No hace falta llegar a la perfección pero debe hacerse

- Montar el propio Help Desk y el proceso de Gestión de Incidencias (y de peticiones de servicio)

- Categorizar las incidencias- Clasificarlas (tanto incidencias como peticiones de servicio)- Establecer los flujos de trabajo (especialmente para peticiones)- Establecer los criterios de priorización- Definir los grupos de escalado- Establecer los procedimientos de escalado vertical y horizontal- Definir los circuitos para integrarnos con terceros

- Etc ...


David

Ortega

CAUSAS - PROC. Y ORG. Mejora continua

SEGUIMIENTO

-De la ejecución de los procesos

-Del desempeño del personal del Help Desk

- Que se cumplan- Que sean ágiles

Rendimiento SIDocumentación TAMBIÉN


David

Ortega

CAUSAS - PROC. Y ORG. BB.DD. Conocimiento

La primera base de datos de conocimiento es la base de datos de incidencias

No sirve rellenar el campo de solución con “Hecho”


David

Ortega

CAUSAS - PROC. Y ORG. Flujos de trabajo

- Establecer el listado (catálogo) de servicios de TI

- Definir tipos de peticiones de servicio x servicio de TI

- Definir los flujos de trabajo asociados a dichas peticiones (quién hace qué y cuándo)


David

Ortega

CAUSAS - PROC. Y ORG. Organización

¿Cómo organizamos el Help Desk?

- Responder teléfono- Actuación in situ- Dispatcher- Resp. Help Desk- ...

¿Establecemos diferentes roles para los técnicos del Help Desk?

IMPORTANTE: ¿Cómo nos integramos con otros procesos?. Principalmente Configuración y Cambios


David

Ortega

CAUSAS - PROC. Y ORG. Herramientas

1. Realizar una reingeniería de procesos Modificar la forma de trabajar Modificar la organización

2. Implantar una herramienta y hacer que los involucrados la utilicen


David

Ortega

CAUSAS - PROC. Y ORG. Herramientas

1. Realizar una reingeniería de procesos

2. Implantar una herramienta y hacer que los involucrados la utilicen

Las 2 + OPEX + Vida del producto


David

Ortega

CAUSAS - PROC. Y ORG. Sourcing

1. Externalización del Help Desk

2. Externalización sólo del Help Desk

3. Modelo multiproveedor

4. Ubicación del partner o proveedor

5. Grandes centros de servicios

6. Etc …

¿Qué modelo he visto funcionar?

Proveedor integral (soporte, administración y operación)Ubicado en las instalaciones del cliente

Dedicación total

¡ Muchas gracias !

Nota: Las opiniones expuestas se realizan a título personal

David Ortega

Díaz

[email protected]

ABASTconsulting

bt summits 01 ¿por qué falla una heldesk?

Documents