boletÍn estadÍstico del servicio de atenciÓn al … · unidad de atención cant. oficina...
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ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
LOS 10 ASUNTOS MÁS RECLAMADOS
ASUNTO Cant.
Instituciones Financieras 260
Cooperativas (consumo, ahorro y crédito) y asociaciones que
dan créditos
116
Administración, alquiler y venta de propiedades 112
Bancos comerciales 110
Aparatos Celular 97
Plataforma informática intermediación de servicios 87
Servicios de acompañantes 68
Seguros 57
Transporte y flete (ómnibus, barcos, avión, taxi) 57
Servicios telefonía celular 51
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES - Por Oficina de Atención
Unidad de
Atención
Cant.
Oficina Montevideo 1888
Oficina Costa
Urbana
199
Oficina Salto 103
Oficina Maldonado 8
Oficina San José 3
TOTAL 22011888
8
199
103 3
Oficina Montevideo Oficina Maldonado Oficina Costa Urbana
Oficina Salto Oficina San José
Oficina de Atención-
Proconsumidor (PROCON)
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES - Por Tipo de Trámites
Tipo de Atención Cant.
Simples Consultas 1256
C.I.P. (Carta de
Información
Preliminar)
839
Pase a Fiscalización 50
Apertura Directa de
Reclamación
21
Extra-Procon 20
Atención Preliminar 15
TOTAL 2201
20
1256
15
839
21 50
Extra-Procon Simples Consultas
Atención Preliminar C.I.P. (Carta de Información Preliminar)
Apertura Directa de la Reclamación Pase a Fiscalización
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
SIMPLES CONSULTAS
Área Cant.
Servicios 389
Servicios
Financieros
297
Productos 288
Comunicaciones 141
Salud 64
Energía 39
Beneficios
Tributarios al
Consumidor
23
Alimentos 15
TOTAL 1256
15 23
141
39
288
64
387
297
Alimentos Beneficios Tributarios al Consumidor
Comunicaciones Energía
Productos Salud
Servicios Servicios Financieros
Es la consulta del consumidor que se responde en el momento.
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
MEDIACIONES (C.I.P.)
Área Cant.
Servicios 240
Productos 230
Servicios Financieros 174
Comunicaciones 127
Salud 49
Energía 12
Alimentos 6
Beneficios Tributarios
al Consumidor
1
TOTAL 839
6
240
127
12
230
49
1
174
Alimentos Servicios
Comunicaciones Energía
Productos Salud
Beneficios Tributarios al Consumidor Servicios Financieros
Es cuando el consumidor efectúa un reclamo que requiere mediación del organismo para
su resolución. Se envía un documento al proveedor con el reclamo planteado a través de
la Carta de Información Preliminar (C.I.P.)
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
DENUNCIAS
Área Cant.
Servicios 18
Beneficios Tributarios
al Consumidor
16
Productos 7
Comunicaciones 4
Salud 2
Alimentos 1
Energía 1
Servicios Financieros 1
TOTAL 50
1
16
4
17
2
18
1
Alimentos Beneficios Tributarios al Consumidor
Comunicaciones Energía
Productos Salud
Servicios Servicios Financieros
Es el mecanismo por el cual el ciudadano da noticia a la Administración
de la comisión de una infracción a la normativa de protección al
consumidor
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIÓN - Por área y
problema
TOTAL DE ATENCIÓN - Por área y
problema
TOTAL DE ATENCIONES - Área Alimentos
Problema Cant.
Precio (remarcado, falta, sin impuestos, tarifados, etc.) 7
Envase (dañado, perforado, abollado) 4
Presencia de objetos extraños 4
Publicidad engañosa 3
Fecha de vencimiento (falta, ilegible, etc.) 2
Alteración del olor, sabor, aspecto 1
Cambio y Devolución (art. 16 Ley 17.250) 1
Falta de higiene en establecimiento 1
Promoción 1
TOTAL 24
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Beneficios Tributarios al
Consumidor
Problema Cant.
Exigencia de mínimos para comprar con tarjeta de débito/crédito 14
Discriminación entre pago efectivo y pago con débito 9
El comercio no aplica el descuento 7
Descuento menor al legal con tarjeta de débito 3
El comercio no admite todas las tarjetas de débito existentes en el
mercado
3
El comercio no posee POS 3
Datos y formalidades requeridos por el comerciante al
tarjetahabiente
2
Acumulación de descuentos 1
TOTAL 42
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES - Área Comunicaciones
Problema Cant.
Incumplimiento en la prestación del servicio 44
Vicios ocultos 32
Falta de información 28
Incumplimiento de la garantía 28
Cobro indebido / abusivo 26
Contrato – Rescisión unilateral 23
Contrato Incumplimiento 14
Deudas 14
Duda sobre cobranza / valor / reajuste / contrato / presupuesto 11
Incumplimiento de la oferta 11
No se entrega el producto 9
No se conecta el servicio 7
Art. 16 Ley 17.250 Rescisión sin expresión de motivos 5
Violación de la obligación de actuar de buena fe 4
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Comunicaciones
Servicio no concluido / incumplimiento parcial 3
Servicio o producto no solicitado / contratado 3
Negativa de provisión de producto o servicio disponible / no limitado 2
Publicidad engañosa 2
Calidad de la señal de cable 1
Cambios en la programación/cambios o reducción de cantidad de
canales disponibles
1
Falta de información en la oferta 1
Indemnización daños y perjuicios 1
No se acredita carga realizada 1
Producto en garantía con más de tres ingresos al service 1
Reajuste abusivo no previsto en el contrato 1
Tratamiento discriminatorio para acceder 1
Sim duplicada o clonada/mismo número asignado a dos o mas
usuarios
1
TOTAL 275
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Problema Cant.
Incumplimiento en la prestación del servicio 11
Cobro indebido / abusivo 7
Deudas 7
Duda sobre cobranza / valor / reajuste / contrato / presupuesto 3
Falta de información 3
Indemnización daños y perjuicios 3
No se conecta el servicio 3
Precio (remarcado, falta, financiación poco clara, sin impuestos,
sin tasas, etc.)
3
Falta de conexión a la red 2
Incumplimiento de contrato 2
TOTAL DE ATENCIONES – Área Energía
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Energía
Lecturas estimadas 2
Falta de componentes y repuestos Art. 18 Ley 17.250 1
Falta de información en la oferta 1
Medidores 1
Negativa de provisión de producto o servicio disponible / no
limitado
1
No se entrega el producto 1
Servicio no concluido / incumplimiento parcial 1
Violación de la obligación de actuar de buena fe 1
TOTAL 53
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Productos
Problema Cant.
No se entrega el producto 111
Incumplimiento de la garantía 104
Vicios ocultos 74
Falta de información 42
Art. 16 Ley 17.250 Rescisión de pleno derecho 34
Vicios aparentes 33
Cobro indebido / abusivo 32
Precio (remarcado, sin impuesto, sin tasas, etc.) 17
Duda sobre cobranza / valor / reajuste / contrato / presupuesto 16
Publicidad engañosa 15
Información contradictoria en la oferta 9
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Productos
Indemnización daños y perjuicios 8
Falta de información en la oferta 7
Violación de la obligación de actuar de buena fe 7
Falta de componentes y repuestos Art. 18 Ley 17.250 6
Deudas 4
Producto en garantía con más de tres ingresos al service 3
Negativa de provisión de producto o servicio disponible / no
limitado
2
No se entrega documentación (copia de contrato, recibo, factura,
voucher, etc.)
2
Presupuesto incumplido / no se entregó / impreciso/ incompleto 2
Información no en idioma español 1
Revocación de la oferta luego de la aceptación de la misma 1
TOTAL 530
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Salud
Problema Cant.
Contrato Rescisión y/o modificación 65
Contrato Incumplimiento 15
Deuda 9
Precio (ticket, aumentos, cuota social, etc.) 9
Garantía 3
Medicamento vencido (entrega en mal estado) 3
Afiliación (negativa de cobertura) 2
Demora en realización de estudios clínicos 2
Mala atención 2
Plazo de contratación 2
Etiquetado (compuestos) 1
Fallecimiento del titular del servicio 1
Graduación de anteojos 1
TOTAL 115
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios
Problema Cant.
Incumplimiento en la prestación de servicio 107
Incumplimiento de contrato 95
Cobro indebido / abusivo 84
Falta de información 75
Contrato – Rescisión unilateral 62
Indemnización daños y perjuicios 30
Incumplimiento de la oferta 28
Incumplimiento de la garantía 26
Art. 16 Ley 17.250 Rescisión de pleno derecho 25
Publicidad engañosa 23
Deudas 21
Precio (remarcado, sin impuesto, sin tasas, etc.) 17
Servicio no concluido / Incumplimiento parcial 17
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios
Servicio no solicitado / contratado 17
No se conecta el servicio 5
Falta de información en la oferta 4
No se entrega documentación (copia de contrato, recibo, factura,
voucher, etc.)
3
Información contradictoria en la oferta 2
Negativa de provisión de producto o servicio disponible / no
limitado
2
Servicio peligroso / nocivo 2
Contrato – Cláusula abusiva / en desacuerdo con la legislación 1
Incumplimiento con el plazo de prestación de la garantía 1
Reajuste abusivo no previsto en el contrato 1
Transgresión al deber de informar en la etapa pre – contractual 1
Violación de la obligación de actuar de buena fe 1
TOTAL 650
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
Problema Cant.
BAJA DE LOS PADRONES SOCIALES 7
CAJAS DE AHORRO / CUENTAS CORRIENTES
Deudas, cálculo de intereses moratorios, multas y otros 10
No se acreditó el depósito 9
Reclamos por compras no realizadas 5
Débitos automáticos 3
Problemas con el servicio de atención 3
Cancelación de la cuenta / caja 2
Retiro de efectivo 2
Cálculo de intereses 1
Contratos firmados y vales de garantía 1
Estado de cuenta 1
Giros y transferencias 1
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
No se entrega la documentación y/o información solicitada 1
Tipo de cambio 1
Titular fallecido 1
Clearing de informes 1
Gastos 1
Ley de Habeas Data (manipulación de datos personales) 1
Recargo por compra con tarjeta de débito 1
Renovación 1
Seguros de vida, desempleo, enfermedad y otros 1
CALIFICACIÓN CENTRAL DE RIESGOS DEL BCU
Calificación 4
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
CLEARING DE INFORMES
Antecedentes 6
Plazos 2
Registro de consultas 2
COMPRAS A CRÉDITO CON CONFORME
Deudas, cálculo de intereses moratorios, multas y otros gastos 5
Cálculo de intereses 2
Consecuencia de la falta de pago 2
Refinanciaciones, acuerdos de pago 2
Contratos firmados y vales de garantía 2
Otras tarifas 2
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Devolución de documentos 1
Publicidad engañosa 1
Art. 16 Ley 17.250 1
No se concede el crédito 1
No se imputó el pago 1
Problemas con el servicio de atención 1
Tipo de cambio 1
CUOTA SOCIAL 5
DEVOLUCIÓN DE CAPITAL SOCIAL 8
ESTATUTO Y AFILIACIÓN 1
GARANTÍA DE ALQUILER 2
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
INSTRUMENTOS DE DINERO ELECTRÓNICO
Incumplimiento de la promoción 2
Costos y tarifas 1
No se acreditó la carga 1
Titular fallecido 1
PRÉSTAMOS
Refinanciaciones, acuerdos de pago 95
Deudas, cálculo de intereses moratorios, multas y otros gastos 81
Problemas con el servicio de atención 11
Devolución de documentos 9
Retenciones 7
Seguros de vida, desempleo, enfermedad y otros 6
Contratos firmados y vales en garantía 4
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Cálculo de intereses 3
Consecuencias de la falta de pago 3
No se entrega la documentación y/o información solicitada 3
Cancelación por anticipado 2
Clearing de informes 2
Garantías 2
Renovación 2
Titular fallecido 2
Crédito compulsivo 1
Estado de cuenta 1
Hipotecarios 1
No se imputó el pago 1
Otras tarifas 1
Solicitud y/o renovación no solicitada 1
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL: 23.059
TARJETAS DE CRÉDITO
Reclamos por compras no realizadas 35
Deudas, cálculo de intereses moratorios, multas y otros 15
Refinanciaciones, acuerdos de pago 13
Problemas con el servicio de atención 9
Débitos automáticos 8
Baja de la tarjeta 7
Incumplimiento de la promoción 7
Costo de la tarjeta 5
Estado de cuenta 5
No se imputó el pago 4
Recargos por compras en el exterior 4
Titular fallecido 4
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL: 23.059
Cancelación contado 3
Extravío / Hurto 3
No se debitó la compra 3
Clearing de informes 2
Contratos firmados y vales de garantía 2
No entregan la tarjeta 2
Recargo por compra con tarjeta 2
Solicitud y/o renovación no solicitada 2
Cuenta electronica 2
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros
ÁREA DEFENSA DEL CONSUMIDOR
TOTAL: 23.059
Consecuencias de la falta de pago 1
Devolución de documentos 1
Publicidad engañosa 1
Seguros sobre saldos financiados 1
Servicios no solicitados 1
Seguros de vida, desempleo, enfermedad y otros 1
TOTAL 492
TOTAL DE ATENCIONES – Área Servicios Financieros