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En teleperformance Colombia nos sentimos complacidos de entregar a todos ustedes nuestra revista digital con toda la información del sector y la empresa en Colombia. Porque los resultados saltan a la vista.TRANSCRIPT
B o l e t í n i n f o r m a t i v o p a r a l o s C o l a b o r a d o r e s d e
Teleperformance Colombia • No. 20 • Mayo - Junio de 2012
TPco 2
Mayo • Junio 2012
COMITÉ DE COMUNICACIONES
Juan Rodrigo Hurtado
CEO Teleperformance ColombiaSantiago Cajigas
Director de Comunicaciones CorporativasCarolina Díaz Páez
Coordinadora de ComunicacionesCorporativasTatiana Rey Pardo
Coordinadora de Comunicaciones Digitales
Ana Isabel Martínez
y Gloria Andrea Echeverri
Asesoras en ComunicacionesGoodwill Comunicaciones S.A.
Edición, diseño e impresiónGrupo Op Gráficas S.A.
CEO Teleperformance Colombia
n Teleperformance Colombia nos sentimos muy complacidos de ver
cómo poco a poco hacemos realidad para nuestros clientes uno de
los principales diferenciales que tenemos como empresa en el mundo
entero. La innovación.
Recientemente, lanzamos al mercado e- PERFORMANCE, una solución
que nace como complemento a los servicios que actualmente ofrecemos
en atención de clientes y responde a la necesidad actual que tienen las
empresas de monitorear, analizar y utilizar de manera efectiva las
comunidades virtuales.
Se estima que hoy en día, el 70% de los usuarios de Internet en el mundo
están conectados gracias a las redes sociales y un 55% de las personas
que participan en ellas siguen un producto o una marca a través de su
cuenta de Facebook o Twitter.
e-PERFORMANCE es un desarrollo tecnológico creado con el firme
propósito de seguir siendo la compañía líder en experiencia de clientes:
esto significa que ahora también estamos en capacidad de acompañarlos
en el uso eficiente de las redes sociales, medio que sin duda está
reemplazando al e-mail y al teléfono como canales tradicionales de
interacción y comunicación con las empresas.
Con e-PERFORMANCE, tenemos la capacidad de ofrecer a nuestros
clientes un valor agregado y diferencial, permitiendo hacer un análisis
cruzado de la información que obtenemos de servicio al cliente a través
de nuestro Contact Center con otras fuentes de información como son
las redes sociales, para alinear los procesos en todos los canales de
atención con los que cuentan las empresas.
Acorde con estos avances tecnológicos y de nuestro
servicio, también hemos incursionado como
Compañía en las redes sociales con una página en
Facebook y una cuenta en Twitter, con las que
estamos interactuando con nuestros más de 7.000
Colaboradores, clientes y seguidores en general
interesados en nuestra compañía y en nuestros
servicios, donde diariamente compartimos
información útil y de interés para todos.
Para quienes tendrán a su cargo los servicios de
atención asociados a e-PERFORMANCE, así como
para quienes nos siguen en las redes sociales de
la Compañía, los invito a participar con dinamismo,
compromiso y responsabilidad en estos nuevos
canales de contacto que, sin duda, serán una
excelente forma de seguir posicionándonos en el
mercado como la empresa líder en el sector de
Contact Center, transformando la pasión con la que
trabajamos en excelencia en los resultados para
quienes servimos.
Estimados Colaboradores
Contenido
Te invitamos a participar enviándonostus sugerencias e ideas a:
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Editorial
Crecemos
e-PERFORMANCE: innovación a un click dedistancia.
Charlene Li: la cazadora de estrategiasdigitales
CalidadBest QA para centrales de venta
Informe Especial
Bavaria encontró el mejor Aliado para suEstrategia de Ventas
Tecnología
Conoce el mundo de las redes sociales y hazparte de ellas...
Pasión por el Servicio
Detrás de las operaciones
Formación
SOFÍAal Cubo 2012.
Nuevas Estrategias de Formación:
SERVAL
JUMP
Convenio Teleperformance- PolitécnicoGrancolombiano
Un café con...
Así se transforma la pasión en excelencia
Notidatos
Comunicaciones Corporativas: un área conmucho que contar y escuchar
Sport Club
Festival de Talentos Teleperformance
Entretenimiento
ZUDOKU
Crecemos
Charlene Li: la cazadora de estrategias digitales
TPco3
e-PERFORMANCE es servicio al cliente a través de redes sociales. Con
este servicio las empresas contarán con una información más exacta
de los requerimientos, inquietudes y demás interacciones del usuario
con la compañía, pues la solución consolida los requerimientos que
llegan por las líneas de atención, el correo electrónico y el chat, con
aquellos que se generan en las redes sociales.
e-PERFORMANCE permite monitorear el comportamiento de las
compañías en las redes Sociales y hacer un análisis completo y detallado
de lo que sucede en su comunidad, brindando a la empresas las
herramientas y el conocimiento para construir una verdadera relación
interactiva con sus seguidores, gracias a los resultados del análisis de
diferentes variables y canales de comunicación, a través de una
plataforma tecnológica que opera en tres fases:
e-PERFORMANCE:innovación a un click de distanciae-PERFORMANCE es una innovación diseñada por Teleperformance para facilitar a las empresas
administrar los contactos que se generan en redes sociales, utilizándolo como un nuevo canal
de acercamiento con sus clientes. El servicio, además, permite monitorear y analizar su
comportamiento en las redes sociales.
El lanzamiento de e-Performance, contó con la experta en Redes SocialesCharlene Li (@Charleneli), Summa Cum Laude de la Universidad de Harvard,autora del bestseller “Open Leadership” y co-autora de uno de los libros másimportantes sobre redes sociales titulado “Groundswell: Triunfar en un mundotransformado por las tecnologías sociales”.Charlene, como lo expresa en el libro Groundswell, afirma que con la revoluciónde los medios sociales los consumidores están informando, compartiendo,criticando y recomendando los productos y servicios que consumen cotidia-namente, opinando acerca de ellos y de las empresas que los producen. “Auno le puede gustar o no esta nueva tendencia, pero lo que no puede hacer esignorarla” afirma Charlene.
Monitoreo: se capturan y clasifican todos las
publicaciones y comentarios que reciben los
clientes de Teleperformance en redes sociales
y se entregan reportes de percepciones e
inquietudes de los usuarios
Perspectivas: gracias a un análisis más
sofisticado de “buzz monitoring” y cruzando
información con datos del call center, se
entregan sugerencias y recomendaciones con
planes de acción.
Participación: se trabajan las áreas clave de
interacción en redes sociales como:
Administración y manejo de Fan Page de
Facebook y/o página de Twitter
Manejo del área de servicio al cliente en
Interacción con publicaciones en diferentes
redes sociales
A través de estas tres fases, Teleperformance
Colombia está en capacidad de construir para
sus clientes un plan de acción que permita
mejorar o fortalecer los aspectos clave
detectados a través de e-PERFORMANCE.
A diferencia de otros productos de monitoreo
que existen actualmente, el valor agregado
de e-PERFORMANCE es que permite hacer un
análisis cruzado de la información de servicio
al cliente que se obtiene en el Contact Center
con otras fuentes de información como son
las redes sociales, para alinear los procesos
en todos los canales de atención con los que
cuentan las empresas.
Fijar un objetivo, hacer un plan estratégico y
tener disciplina: claves para gestionar la
comunicación digital en las empresas
¿Qué es?
Es la verificación de devo-lución de la llamada, estoimplica volver a llamar a losclientes por las ventas que nocumplieron con los criteriosde control del negocio.
¿Cómo funciona?
El equipo de verificación dedevolución de llamada debegestionar de manera similar atodos los centros y al personalde la compañía, basándose enla proyección de ventas pro-gramadas a diario, semanal ymensualmente.
¿Qué es Back Office?
Back Office se refiere a procesosde varias etapas que sirven paracumplir las necesidades de losclientes y llevar a cabo activida-des administrativas.
Proceso de verificación en
Back Office.
En este tipo de transaccionesel contacto con los usuariosfinales es mínimo o nulo.
Esto contrasta con otro tipode transacciones como las
ventas u otras actividades enlas que se interactúa con elcliente.
Los programas de Back Officet a m b i é n i n c l u y e n u n acombinación de actividadestelefónicas y no telefónicas.
Todas las actividades de BackOffice deben estar sujetas amonitoreo, especialmenteaquellas que reciban lasquejas, ya que tienen unaposición única que permiteidentificar oportunidades parala mejora de procesos endepartamentos donde seinteractúe con los clientes.
Qué debería tener el formu-
lario de monitoreo.
Precisión de cada acción en ladocumentación del clienteutilizando las Herramientasapropiadas (como el historialde las interacciones entre elusuario f inal y los re-presentantes de primeralínea).
Atributos básicos
Transacciones No Telefónicas
para centrales de ventaUn área con gente de Calidad:
RESPONSABLE HERRAMIENTA
Sistema de manejode llamadaSistema de verificaciónde ventas
Sistema de devolución dellamadasGuías de monitoreo paracall back
Estándares decalidad del cliente
Verificación de Ventas y delSistema de Call Back
Verificadoresde Call Back
Agentes
Verificación delSupervisor
Verificación delSupervisor y delManager
Formato de Evaluación a laCalidad
Reportes y Análisis
Asegurar Consistencia
Guías de MonitoreoSpot Checks Auditoría ala Calidad
Información transmitidaal Cliente
Reportes yFeed Back
Procesos de Mejora Continua
FIN
INICIO
Verificación de Ventas
¿Conforme?
NO
Verificación deDevolución de Llamada
Coordinación yComunicaciónde los KPI
QA - TOPSQA - ATACQA - Formación
CalidadBest QA
Daniel Rogelio Restrepo Reyes, es el nombre de una historia
que inicia el 12 de julio de 2005 en la campaña de Porvenir;
6 meses los vivió como agente de esta empresa en la que ya
tenía claro lo que sería su trayecto en Teleperformance.
Después de ser Supervisor en Comcel durante un año, pasó a ser
supervisor en Telmex. Su esfuerzo constante y visión imparable
lograron hacerlo brillar en la empresa, por esto el Director de Calidad
de esa época, David Naranjo, le ofreció ser Supervisor de Calidad,
reto que aceptó con actitud y compromiso. Ahora está encargado
de asegurar el Sistema de Gestión de Calidad, el correcto
funcionamiento del programa TOPS, BEST y hacer seguimiento a
CCMS. Otra gran oportunidad era el cargo de CCMS Owner, en el
que estuvo durante un año y el cual lo lanzó a ocupar su cargo
actual: Director de Calidad, por los excelentes resultados y habilidades
que había demostrado a lo largo de su carrera dentro de la compañía.
Daniel tenía la plena certeza de que lograría llegar muy alto en la
empresa, pues para él “...hay dos tipos de personas en la vida, las que
hacen las cosas y las que ven hacerlas” y él es sin duda es de las que
las hacen; Tal y como empezó hace casi 7 años, sigue con la clara
visión y ganas de ser mejor en todos los aspectos de su vida.
Alguna vez le ofrecieron trabajar en otra empresa, algo que de
momento le llamó la atención, pero asegura que, aunque no fue
una decisión fácil, pensó en Teleperformance como la compañía
que cree en las personas, le ha aportado en gran manera a su
desarrollo personal y profesional, lo ha visto crecer y
le ha brindado la oportunidad de transformar su
pasión en excelencia.
Gracias a Daniel Rogelio Restrepo por su constancia
y dedicación. Creemos en las personas y
vivimos la Integridad, el respeto, la
profesionalidad, la innovación y el
compromiso, éstos son los valores que
permiten transformar nuestra pasión
en excelencia. Aquí gana el trabajo en
equipo, te inspiramos a aprender, a
enseñar, a crecer y a hacer las cosas.
Queremos motivarte a estar feliz para
marcar la diferencia.
SÍ
Estado de Resultados
ReintegroNo se estableciócontacto
D I A G R A M A
¡En Teleperformance creemos en ti!
Informeespecial
Gracias a nuestros altos estándares operacionales y al conocimiento que tenemos en la industria de Contact Centers y
BPO, fuimos seleccionados por Bavaria como su aliado estratégico en el proceso de cambio en el servicio. En tiempo
record, implementamos la infraestructura y el software necesario para acompañar el crecimiento y la mejora de Bavaria.
La operación de Bavaria consiste en realizar venta y toma de pedidosde los productos que la Compañía ofrece.La alianza con Teleperformance aporta a Bavaria tecnología, softwarey soporte en estrategias para mejorar la televenta. Contamos conun ambiente de trabajo confortable que, sin duda, contribuye conel logro de las metas de calidad, venta y productividad de losTelevendedores de Bavaria.
Se abrieron 107 puestos de trabajo en una prueba piloto que vahasta agosto de éste año. “Se ha conformado un gran equipo detrabajo, hemos aprendiendo mucho entre las partes y ha sido muyagradable compartir todo este tiempo con ellos. Esperamos quecontinúen con nosotros por mucho tiempo” comenta Claudia Álvarez,Directora de Operaciones de Bavaria en Medellín.
Trabajar aquí me parece bastante cómodo los puestos de trabajoson bastante amplios, tenemos sillas muy cómodas y ergonómicas.Aparte tenemos equipos nuevos de última tecnología y adicional,la pantalla por lo amplia nos permite visualizar fácilmente losaplicativos que manejamos, comentan los Asesores de Bavaria.
En Teleperformance contamos con un equipo de trabajo quemonitorea resultados y presenta sugerencias y análisis que luegoson compartidos para hacer el seguimiento. “Somos un equipo detrabajo comprometido para ayudar a crecer a Bavaria, compartiendonuestras mejores prácticas en cada proceso para apoyar el cambio,para crecer y para mejorar”.
Claudia Álvarez Directora de Operaciones de Bavaria en Medellín.
TPco5
Bavaria es una empresa reconocida en toda Latinoamérica y es la mayorcompañía de bebidas en Colombia.
Leo Sigfried Kopp y los hermanos Santiago y Carlos Arturo Castello fueronlos visionarios que soñaron con establecer una industria en Colombia.
La sociedad Kopp y Castello, interesada en establecer un negocio de cerveza,adquirió un lote en Bogotá el 4 de abril de 1889, fecha que marca elnacimiento de un legado de conocimiento, compromiso y calidad.
Desde entonces Bavaria ha estado ligada a la historia, cultura y tradiciónde nuestro país y ha influido positivamente en el desarrollo nacional y enla economía colombiana y uno de los contribuyentes más importantes alas utilidades de ese grupo cervecero en el mundo.
Más de 4.100 colaboradores hacen parte de la Compañía de manera directa,y unas 3.500 personas más, indirectas, apoyan con esfuerzo y dedicaciónsu proyecto de ser una Compañía de clase mundial.
Bavaria encontró elmejor Aliado para su
Estrategia de Ventas
Ac
erc
a d
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ue
stro
ali
ad
o…
Como puedes registrarte en Facebook por primera vez
y haz parte de ellas…
Conoce el mundode las redes sociales
PARECE QUE TODO EL MUNDO EN LA ACTUALIDAD SE ENCUENTRA SUMERGIDO EN FACEBOOK, Y QUIZÁS
DEBES ESTAR PREGUNTÁNDOTE ¿QUÉ NECESITAS PARA OBTENER TU PROPIA CUENTA? PARA TU SUERTE,
EL PROCESO ES SÚPER SENCILLO Y SÓLO TE LLEVARÁ UNOS MINUTOS CONFIGURARLO. DESPUÉS DE
CONFIGURAR TU CUENTA DE FACEBOOK, PODRÁS INTERACTUAR CON LOS VIEJOS AMIGOS DEL COLEGIO,
UNIVERSIDAD, COMPAÑEROS DE TRABAJO O CON QUIEN TÚ QUIERAS EN MUY POCO TIEMPO.
Lista de amigos: Es donde puedes agregar a cualquier persona
que conozcas o que se encuentre registrada en esta red social.
Muro: El muro es un espacio que permite que tus amigos te
escriban mensajes, también está diseñado para que puedas
ingresar imágenes y poner cualquier tipo de logotipos en tus
publicaciones.
Grupos: Es un espacio que reúne personas con un mismo interés,
en él podrás añadir videos, mensajes, fotografías, así mismo
puedes hacer parte de foros de discusión en temas particulares.
Regalos: Los regalos son pequeños íconos que van
acompañados de un mensaje.
App Center: Aquí mostrará tus hábitos y las aplicaciones que
están relacionadas con tu actividad diaria.
Paso 1. Comienza por la página principal y cuando hayas ingresado a
www.facebook.com, verás una pantalla que te pide iniciar sesión o registrarte
para obtener una cuenta gratuita. Dirígete al formulario y Regístrate.
Paso 2. Llena el formulario con tu nombre completo, dirección de correo
electrónico, una contraseña, tu fecha de nacimiento y genero. También tendrás
que escribir una secuencia de letras y números para un control de seguridad.
Haz clic en el botón “Regístrate” cuando hayas completado el formulario.
Paso 3. Facebook te envía un correo electrónico para confirmar tu registro. Al
obtener el correo electrónico, haz clic en el enlace para confirmar que registraste
una cuenta en Facebook. A continuación, podrás ingresar a tu cuenta de Facebook.
No olvides que en Facebook puedes encontrar:
Tecnología
Facebook tiene más de 750 millones de usuarios que cada mes
realizan 30 billones de contenidos. Por esta razón es mejor que
controles quien ve tus fotografías, tus datos y quién accede a
ellos, a través de los niveles de privacidad de la red social.
¿Por qué es importante la privacidad en Facebook?
Como usar Facebook desde un Smartphone
Ve a la pantalla aplicaciones y pulsa en el icono de Facebook.
Automáticamente la aplicación te pedirá que introduzcas tus datos
de acceso a Facebook, es decir, tu usuario y contraseña.
Si no tienes un perfil de Facebook creado, debes pulsar en el botón
verde, que dice REGISTRARSE. Aquí se abrirá la pantalla del navegador,
el cual te llevará a la página de Facebook para que crees una cuenta
de usuario.
Una vez que hayas introducido tu usuario y contraseña, entrarás en tu
perfil de Facebook, encontrando los accesos directos a perfil, mensajes,
lugares, grupos, eventos, fotos, solicitudes, noticias, etc.
Para ver actualizaciones de estado, pulsa S.
Para ver su lista de amigos, pulsa F.
Para enviar una solicitud de amistad, pulsa V.
Para escribir en el muro de un amigo, pulsa W.
Para enviar un mensaje a un amigo, pulsa M.
Para dar un toque a un amigo, pulsa P.
Para cargar una imagen, pulsa U.
Atajos para Facebook en un dispositivo
Blackberry Smartphone
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Pasos para usar Facebook en un Android
Paso 1: Pulsa el botón de búsqueda en tu teléfono Android (por lo general
está designado por una lupa) este aparece como un cuadro de búsqueda en
la parte superior de la pantalla, la cual te permite buscar
“http://www.unchindeto.com/descargar-aplicaciones-para-android-
gratis.html”aplicaciones para Android. Escribe “Facebook para Android” en
el cuadro de búsqueda y pulsa la lupa del lado de él para comenzar su búsqueda.
Paso 2: Selecciona “Facebook para Android” de la lista de aplicaciones que
aparecen. Esto te llevará a la página de inicio de aplicaciones con revisiones
de la información.
Paso 3: Selecciona la opción “Instalar” en la esquina superior derecha de la
página de Facebook para Android y comenzar la instalación de la aplicación
en tu teléfono inteligente. Una notificación te mostrará un icono que te marcara
la confirmación de instalación.
Paso 4: Abre la aplicación de Facebook para Android desde el icono. Accede
a tu cuenta de Facebook para acceder a todas las características de la aplicación.
TPco 6
Cómo usar Facebook desde un Android
Facebook para Android es una aplicación que se ofrece de forma
gratuita a través del Android Market, donde podrás acceder y
actualizar tu perfil, servicio de noticias, grupos, fotos y chatear
con otros amigos que estén online en está aplicación.
por el Servicio
TPco7
El Director de Operaciones es el encargado de
mantener una buena relación con su cliente,
establecer una excelente comunicación con los
agentes, reunirse semanalmente para establecer si
es necesario reclutar más personas, analizar las
métricas, distribuir el presupuesto, entre otros. En
conclusión, un Director de Operaciones debe
cerciorarse de que todo funcione a la perfección
para el cumplimiento del contrato donde se
exponen los resultados que el cliente espera obtener.
TP.co habló con algunos de ellos para conocer más
a fondo su labor. Carlos Samacá, recuerda haber
iniciado en otra empresa como agente, allí trabajaba
sólo por tener dinero para gastarlo el fin de semana
con sus amigos, sin embrago, le llamaron la atención
los temas de liderazgo y empezó a moverse en
diferentes campañas. Poco a poco fue desempe-
ñándose en cargos de mayor responsabilidad y llegó
a tener 500 agentes a su cargo. Trabaja hace 2 años
con Teleperformance y hoy en día tiene 310 agentes
a su cargo como Director de Operaciones en Sprint.
TODA OPERACIÓN QUE QUIERA PERMANECER
DENTRO DE UNA EMPRESA, DEBE TENER A CARGO
A UNA PERSONA CAPAZ DE MANEJAR CUALQUIER
SITUACIÓN QUE SE PRESENTE DIARIAMENTE EN
UNA CAMPAÑA.
PasiónPara Agustín Iacono, uno de los Directores de
Operaciones de Orange, el desafío más grande
es hacer que el equipo se motive, manejar la
frustración en algunos casos, la tolerancia y el
cumplimiento de objetivos. Según él, cuesta
mucho lidiar con la frustración porque éste es
un negocio que se mueve muy rápido, “hoy
eres el mejor, mañana puedes no serlo, por eso
nosotros salimos, inyectamos buena onda,
venimos con un peinado raro, hacemos
concursos y eso ayuda a levantar el ánimo de los
agentes y de nosotros”.
Agustín también empezó hace 10 años como
asesor en Argentina, su tierra natal (aunque
asegura que Colombia es su país ahora), fue
agente durante dos años y medio y allí
ascendió. Tiempo después le ofrecieron trabajar
en Colombia, y le llamó la atención el cambio,
así que aceptó dejar su país para ocupar el
cargo que tiene actualmente.
Para Luis Carlos Almario, también Director de
Operaciones de Orange y encargado del área
de Servicios Comerciales, lo mejor de tener
este cargo en Teleperformance es ese
complemento con la parte humana. “Aunque
soy Comunicador Social, que va más enfocado
a la parte humanística, mi cargo no deja de lado
la parte financiera, factor que ayuda a manejar
el negocio coherentemente”.
“Muy pocas personas saben cuál es supropósito. Yo creo que no hay quecerrarse a la inmediatez o a lo queofrece el mundo sino estar tranquilo,ser sabio, y ver por dónde se vacaminando porque a mí me pasó eso,yo estaba contestando llamadas y deun momento a otro supe que eso eralo mío, no me explico cómo porqueyo era de los que no considerabatrabajar en un call center como algodigno; A mí se me quitó ese velo y hoyen día yo le digo a los muchachos,ustedes no trabajan en un call center,ustedes trabajan en Teleperformance,esto es diferente… esto es otra cosa”.
“Este negocio es muy bueno porqueayuda a autoconocerse, vos empezásen la línea y en realidad cuandotomás los llamados estás solo ydepende de vos, de conocer quécosas te hacen bien para estarmotivado. Hay gente que menos-precia este trabajo pero hay que tenermucha cabeza porque no es paracualquiera sentarse todo el día atomar llamados y ponerle buenaonda. Es una industria en la cual eltecho se lo pone uno, con ladedicación que uno le quiere poner.Si vos te focalizás, llegás”.
Cinco elementos que sedeben tener para que le vayabien:
Buena actitud
Metas claras:
Amor por lo que hago
Compromiso
Humildad
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C a r l o s S a m a c á A g u s t í n I a c o n o Luis Carlos Almario
Detrás de las operaciones cono, uno de los Directores de
Orange, el desafío más grande
oner.
...Cuenta con Formaciónpara encontrarlas!
Sofia al Cubo 2012 “Sistema Orientado alFortalecimiento Integral del Aprendizaje”, es elPlan de Formación de Teleperformance Colombiaorientado al desarrollo de habilidades y alfortalecimiento de competencias personales yprofesionales a través de actividades deaprendizaje.
El propósito de SOFIA al Cubo es lograr que loscolaboradores de Teleperformance Colombia, basados en un planacadémico, puedan formarse según los parámetros establecidos yrespondan adecuadamente ante las necesidades y exigencias de laEmpresa y el entorno laboral.
SOFIA al cubocuenta con dostipos de Formación:
Formación Básica
Formación Continuada: cursosmensuales para fortalecer com-petencias.
En 2012 hay nuevas metodologías, nuevos módulos, cursosy talleres fundamentados en el modelo de competencias deTeleperformance Colombia, teniendo en cuenta 4 enfoquesesenciales: Orientación al cliente y al resultado, Comunicacióny trabajo en Equipo.
“En este momento cuando los clientes buscan resultados decalidad en el corto plazo, la Formación se torna como una ventajacompetitiva para la Organización y los Colaboradores, es poreso que invito a todos a participar de los diferentes programasde formación que venimos diseñando para ustedes”.
TPco 8
Formación
Óscar CuervoDirector de Formación
Si quieres saber más sobre los programas que SOFIA ofrece puedes contactara los líderes de formación en tú ciudad: Oscar Fernández en Bogotá:[email protected]”[email protected] e IsabelPereira en Medellín: Ipereira @teledatos.com.co ”[email protected]
¿Buscas Soluciones?...
Es el nuevo módulo de SERvicio al Cliente basado
en VALores el cual hará parte de la Formación Inicial
de todos los Agentes de la organización.
SERVAL es una formación con nuevos contenidos
que busca una filosofía de trabajo orientada al
servicio al cliente, dentro de los estándares del
mercado de Contact Center y como parte de la
lógica estratégica propia de Teleperformance
Colombia.
Es un programa de capacitación para formar
colaboradores en el nivel de Asesores, Instructores
y Analistas para que sean Supervisores.
En el modelo de Certificación JUMP todos los
Supervisores fortalecen sus conocimientos mediante
la alineación de conceptos con los líderes de proceso
de la compañía.
Nuevas Estrategias de Formación
Convenio Teleperformance-Politécnico Grancolombiano
El área de formación ha logrado un convenio con la
Universidad Politécnico Grancolombiano, para facilitar el
acceso a todos los Colaboradores de Teleperformance
Colombia a la educación Profesional por medio de
programas a distancia con un descuento del 10 % en la
matricula para pregrados y postgrados. Cuenta con 9
carreras profesionales, 8 técnicas y 8 especializaciones. Los
programas se realizan en la plataforma virtual o la
teleconferencia presencial de la Universidad. Este descuento
también beneficia a los familiares de primer grado de
consanguinidad de nuestros colaboradores.
Revisa mensualmente las carteleras de comunicación, yencuentra toda la información de las actividades de formación enBogotá y Medellín.
Podrás escoger los cursos que más te interesen, contarle a tújefe inmediato y evaluar de manera conjunta la posibilidad departicipar en ellos.
No olvidemos que son los jefes inmediatos los responsables deinscribir a sus equipos en las actividades programadas de acuerdocon la disponibilidad de tiempo, las necesidades de fortalecimientode competencias y los turnos de cada central o área.
un caféconGuadalupe López , asesora de la central de Avianca CambiosOperacionales en Medellín.
la pasión en excelenciaAsí se transforma
Estudiar, trabajar, entrenar Rugby y compartir en familiason las principales actividades que Guadalupe Lópezde 24 años y asesora de la central de Avianca CambiosOperacionales en Medellín, realiza a diario con pasión yentrega.Guadalupe nació en México durante una estadía de suspadres en ese país por trabajo, pero es más colombianaque cualquiera, llegó a nuestro país a sus 7 años y havivido en casi todas las regiones de Colombia. En Medellín,vive desde el 2004 y fue allí donde conoció el Rugby, supasión y su forma de vida.
El Rugby es un deporte de contacto donde se enfrentan 2 equipos de
15 o 7 jugadores, según la modalidad, en un campo de juego en césped
con forma rectangular. El objetivo fundamental consiste en obtener
mayor cantidad de puntos que el adversario a través de anotaciones en
la Zona de Marca del contrincante.
“Conocí el Rugby por un amigo Neozelandés, un día lo acompañé a su
entrenamiento y vi niñas jugando, y como yo practicaba fútbol en esa época
que también es un deporte de contacto, me pareció chévere intentar ese
deporte”. Así fue como a Guadalupe cambió su estilo de vida. Empezó
jugando con equipos de hombres de varias Universidades, hasta cuando
en un partido un adversario intentó pegarle duro y no la dejaron seguir,
decidió entonces jugar con las niñas. No es un deporte de golpes
sino de técnica, con técnica se puede tumbar a una persona de
150 kilos.
Ha participado en varios torneos a nivel Nacional y Regional, ganando
4 veces el puesto a Mejor Jugadora y el año pasado un trofeo por
Mayor Anotadora en el Campeonato Nacional. Por su gran desempeño
en esta disciplina deportiva, Guadalupe ganó una beca profesional
en el Politécnico Jaime Isaza Cadavid de Medellín, donde estudia
Licenciatura en Educación Física.
Gracias al apoyo que Guadalupe ha recibido por parte de
su familia, la federación y nuestra compañía, logró viajar
en Febrero de éste año a Río de Janeiro en Brasil con la
Selección Colombia de Rugby, para representar a nuestro
país en el Suramericano que se realiza cada año. En ésta
oportunidad obtuvimos el 2do lugar.
“Teleperformance me ha apoyado mucho en mi proceso
deportivo, me han acomodado horarios, la colaboración de
parte de los supervisores ha sido lo máximo”.
Actualmente Guadalupe entrena 3 horas diarias después
del trabajo, con el equipo local La Porra Caimanera,
con el cual juega 2 torneos Metropolitanos al año.
Hace parte de la selección Antioquia de Rugby y está
de base en la selección Colombiana.
Yo no concibo mi vida sin el Rugby, rechacé muchos trabajos antes
de Teleperformance porque no me dejaban entrenar, para mi es
un descanso mental, un momento para disfrutar, cuando entrenas
no existen los problemas, es un espacio para apartarse del mundo.
Me aceptaron siendo estudiante, dan la oportunidad de crecer en
lo laboral, por las opciones de escalar poco a poco acá en la empresa,
acomodar los horarios a los estudios, poder hacer deporte.
La actividad de Mini Olimpiadas en Sport Club, me parece muy
importante porque acá en la compañía se maneja mucho estrés y
esos son los espacios que se necesitan para nivelarse y compartir
con la gente que se ve en la central, pero que nunca conoce. En
esos escenarios deportivos se puede compartir mucho más. Los
deportes escogidos son deportes de conjunto que nos obligan a
ayudarnos y apoyarnos en otras personas, no solamente en lo
laboral, podemos unirnos para ver juntos qué podemos hacer.
Anímense, participen en las Mini Olimpiadas, el deporte es
salud, es un anti estrés, lo importante es intentarlo y
divertirse.
En el Rugby se tiene un respeto por el rival, se le
agradece porque sin el contrincante no se podría
jugar, y sobretodo para nosotros es muy
respetable la autoridad del árbitro no s ele
habla y nunca se le alega así se equivoque
porque él está ahí para velar por la seguridad
de los jugadores. Siempre después de cada
partido, hay un tercer tiempo para compartir
con el adversario para agradecer por el juego
y compartir momentos importantes del
partido.
Lo próximo que hará Guadalupe será parti-
cipar en el torneo Nacional de Rugby en la
modalidad de Quinces (15 jugadores), después
seguirá entrenando fuertemente para ir a
los Juegos Olímpicos de Brasil en 2016.
TP co9
En Comunicaciones Corporativas…
NotidatosUn área con muchoque contar y escuchar
Garantizamos comunicaciones
internas y externas efectivas
que permiten fortalecer la
reputación de Teleperformance
Colombia.
Contamos con más de 10
medios de comunicación
internos y externos que
b r i n d a n i n f o r m a c i ó n
actualizada y de interés para
nuestros colaboradores.
Puedes participar de los
contenidos que se generan en
el área de Comunicaciones
Corporativas, dando tu opinión
y compartiendo información
interesante a través del correo
En nuestras redes sociales
Teleper formanceCo en
Facebook, @TP_Colombia en
Twitter y nuestro blog
blogteleperformanceco.wor
dpress, puedes enterarte de lo
todo lo que sucede en la
compañía, con fotos, videos y
notas entretenidas
Todos lo meses salimos en el
principal periódico económico
del país con contenidos
significativos sobre la industria
de los Contac Center y BPO.
Participa en cada una de lasCategorías que tenemos para ti:Canto, Arte y Baile.
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ZUDOKU
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Del 25 al 29 de Junio
con la Coordinadora de
Gestión Humana de tu Sede
Teleperformance cree en elespíritu deportivo, por eso teinvitamos a que participes enlos torneos de fútbol, basketbally volleyball.
Del 15 al 19 de Junio
con la Coordinadora de
Gestión Humana de tu Sede
I n f o r m a t i v e n e w s l e t t e r f o r T e l e p e r f o r m a n c e
C o l o m b i a p e r s o n n e l • N o . 2 0 • M a y - J u n e 2 0 1 2
TPco 2
t Teleperformance Colombia we are very pleased to have made
one of our key differentiating factors as a company worldwide
a reality for our clients: Innovation.
We recently launched e-PERFORMANCE in our market, a solution
conceived to complement the customer service products we
currently provide and which fulfills the need companies currently
have to monitor, analyze and make effective use of virtual
communities.
Currently, an estimated 70% of internet users worldwide are
connected through to the social networks, and 55% of users follow
a product or brand through their Facebook or Twitter accounts.
e-PERFORMANCE is a technical development created with the
firm purpose of keeping Teleperformance in the lead in terms of
customer experience. It enables us to help our clients make effective
use of the social networks, which are undoubtedly replacing e-
mail and the telephone as the channels of choice to interact and
communicate with companies.
e-PERFORMANCE enables us to offer our clients a value-added
differentiating service by providing the means to cross-analyze
customer service data obtained at our Contact Center with other
sources of information such as the social networks, in order to align
the processes of all the customer services channels available at a
company.
In line with these technical innovations, our
company has entered the social network with
a Facebook site and a Twitter account, through
which we interact with over 7,000 staff
members, customers and followers in general
interested in our company and our services,
where every day we share useful information
of interest to everyone.
We invite all those who will be in charge of
customer service based on e-PERFORMANCE,
as well as those who follow our corporate
social networks, to participate with energy,
commitment and responsibility in these new
contact channels that will undoubtedly
become an excellent means to continue
positioning our company as a leader in the
Contact Center industry, converting the
passion we work with into excellent results for
those we serve.
May • June 2012COMMUNICATIONS COMMITTEE
Juan Rodrigo Hurtado
CEO Teleperformance ColombiaSantiago Cajigas
Corporate Communications DirectorCarolina Díaz Paez
Corporate Communications CoordinatorTatiana Rey Pardo
Digital Communications Coordinator
Ana Isabel Martinez
and Gloria Andrea Echeverri
Communications Advisers,Goodwill Communications S.A.
Editing, Design and PrintingGrupo Op Graficas S.A.
CEO Teleperformance Colombia
Dear Team:
Content
We invite you to participate by sending us yoursuggestions and ideas to:
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10
Editorial
Growing up
e-PERFORMANCE: innovation is only a clickaway
Charlene Li: Digital strategy hunter
QualityBest QA for Sales Centers
Special Report
Bavaria found the best Partner for its Salesstrategy
Technology
Get to know the world of social networksand become part of them...
Passion for the Service
Behind the Operations
Training
SOFIAto the power of 3, 2012
New Training Strategies:
SERVAL
JUMP
Agreement between Teleperformance andPolitecnico Grancolombiano.
A cofee with...
This is how you transform passion intoexcellence
Notidatos
Corporate Communications: an area with alot to tell and to hear
Sport Club
Teleperformance For Fun Festival
Entertainment
ZUDOKU
Growing up
Charlene Li: Digital strategy hunter
TPco3
e-PERFORMANCE is customer service through social networks. This
service provides companies more precise information on their
customers’ requirements and concerns and on other interactions
between users and the company, because the solution consolidates
the requests that arrive through phone, e-mail and chat service
lines with those generated through the social networks.
e-PERFORMANCE enables monitoring the company’s social network
performance and to make a full and detailed analysis of what is
happening in its community, thereby providing the company the
tools and knowledge it requires to develop a true interactive
relationship with its followers, thanks to the comprehensive analysis
of data gathered through different channels. This technical platform
that operates in three stages:
e-PERFORMANCE:innovation is only a click away
e-PERFORMANCE is an innovation designed by Teleperformance to help companies managethe contacts they make through social networks and to use them as a new channel to getcloser to their clients. The service also helps monitor and analyze social network performance.
The social network expert Charlene Li was present at the launch of e-
Performance, (@Charleneli), Summa Cum Laude from Harvard University,author of the bestseller “Open Leadership” and co-author of one of the mostimportant books on social networks named “Groundswell: Winning in a WorldTransformed by Social Technologies”.
In her book, Charlene says that thanks to the revolution in social media,consumers are increasingly informing, sharing, criticizing and recommendingthe products and services they use every day, and expressing opinions aboutthem and the companies that produce them. “You might like or dislike this newtrend, but what you cannot do is ignore it”, Charlene says.
Monitoring: All publications and commentsreceived by Teleperformance customersthrough social networks are downloadedand classified to generate reports on userperceptions and concerns.
Perspectives: A sophisticated “buzzmonitoring” analysis, which is cross-referenced with call center data, enables usto make suggestions and recommendations,including action plans.
Participation: We work on the key areas ofinteraction with social networks such as:
Administration and management of FanPages on Facebook and/or Twitter
Management of the Facebook customerservice area
Interaction with publications in varioussocial networks
These three stages enable TeleperformanceColombia to develop an action plan for itsclients to improve or strengthen the keyissues detected through e-PERFORMANCE.
Unlike other monitoring products currentlyon the market, the added-value feature ofe-PERFORMANCE is that it enables cross-referencing the customer service datagathered at Contact Centers with othersources of information such as socialnetworks, in order to align the processes ofall service channels available at thecompany.
Set an objective, develop a strategic planand be disciplined: the key to managingdigital communications at companies.
What is it?
It is a call-back verificationprocess that involvesreturning calls to customerswho did not fulfill businesscriteria.
How does it work?
The call-back verificationteam manages all companycenters and staff in astandardized manner, basedon daily, weekly and mon-thly sales forecasts.
What is Back Office?
Back Office is defined asseveral processes that helpmeet customer needs andadministrative activities.
Back Office verification
processContact with endusers is minimal or nonInthese transactions there islittle if any contact with endusers.
This is unlike other types oftransactions such as sales,
that do involve customerinteraction.
The Back Office programsalso involve a combinationof on-phone and off-phoneactivities.
All Back Office activitiesshould be subjec t tomonitoring, especially thosethat involve complaints,because they offer o uniqueopportunity to identifyopportunities to improvethe processes at depart-ments that interact with thecustomers.
What features a monitoring
form should have
Precis ion in terms ofdocumenting each cus-tomer transaction, using theappropriate Tools (such asthe history of interactionsbetween the end user andfirst line representatives).
Basic attributes
Non-Phoned Transactions.
for Sales CentersAn area with Quality staff:
STAFFRESPONSIBLE T O O L
Call ManagementSystem
Sales Verification System
Call Back System
Call Back MonitoringGides
Client qualitystandards.
Sales and Call Back SystemVerification
Call Backcheckers
Agents
SupervisorVerification
Supervisor andManagerVerification
Quality Evaluation Form
Reports andanalysis
Ensure Consistency
Monitoring guidesSpot Checks (Auditing
quality)
InformationTransmitted to the
Client
Reports &Feedback
Continual Improvement Processes
END
START
Sales Verification
¿Agree?
NO
Call Back Verification
KPI´s Coordination and Communication
QA - TOPSQA - ATACQA - Training
QualityBest QA
Daniel Rogelio Restrepo Reyes is the name behind a story that
began on July 12, 2005 during the Porvenir campaign. For six
months he acted as agent for that company, during which he
set the trend of what was to become his career path at
Teleperformance.
He worked as Supervisor at Comcel for a year, and then became a
supervisor at Telmex. His constant effort and unstoppable vision
made him shine at the company. This caught the attention of the
Quality Director at the time, David Naranjo, who offered him the
position of Quality Supervisor, a challenge he took on with
enthusiasm and commitment. Another great opportunity was the
position of CCMS Owner, which he held for one year and which
became the launching pad for his current position: Quality Director.
He is now responsible for the overall Quality Management System,
for the proper operation of the TOPS and BEST programs, and for
following up on CCMS, thanks to his excellent results and the skills
displayed throughout his career at the company.
Daniel was fully confident that he would climb very high at the
company, because he believes that “...there are two kinds of people
in life, those who make things happen and those who watch things
happen” and he is undoubtedly one of the first. As was the case
when he started out almost 7 years ago, he still has a clear vision
and a desire to be the best in all aspects of his life.
At one point he was offered a position at another company, which
he momentarily considered, but he says that, although it was not
an easily decision, he thought of Teleperformance cas a company
that believes in people, that has substantially contributed
to his personal and professional development, that
has seen him grow and has provided him the
opportunity to transform his passion into
excellence.
We wish to thank Daniel Rogelio Restrepo for
his perseverance and dedication. We believe
in people and we live by the values of
integrity, respect, professionalism,
innovation and commitment, which are
the values that enable us to turn our
passion into excellence. Here teamwork
is the winner; we inspire you to learn, to
teach, to grow and to get things done.
We aim to motivate you to be happy in
order to make a difference.
YES
Findings State
ReturnNo contact stablihed
Process DIAGRAM
¡At Teleperformance, we believe in you!
SpecialreportThanks to our high operational standards and our expertise in the Contact Center and BPO business, we were
selected by Bavaria as their strategic partner to assist in their service upgrade process. In record time we put in place
the infrastructure and software required to assist in Bavaria’s growth and improvement efforts.
The Bavaria operation consists in performing sales and taking orders
for the company’s products.
The alliance with Teleperformance provides Bavaria the technology,
software and support it requires to improve its telesales strategy.
We offer a comfortable work environment, which undoubtedly
contributes to achieving Bavaria’s telemarketing quality, sales and
productivity goals.
A total of 107 positions were created for a pilot test that runs until
August this year. “A great team has been created. We have learned a
lot from each other and it has been a pleasure to work with them. We
hope they will continue to assist us for a long time,” said Claudia Alvarez,
Bavaria Operations Director in Medellin.
“We like working here because the workstations are comfortable and
spacious, and we have very comfortable and ergonomic chairs. We
have leading-edge technology and equipment, and the wide screens
enable us to easily view the applications we work with,” say the Bavaria
advisors.
At Teleperformance we have a team that monitors results and makes
suggestions and analyses that are shared and followed up on. “Our
team is committed to helping Bavaria grow by sharing our best practices
in each of the processes to drive change, growth and improvement”.
Claudia Alvarez, Bavaria Operations Director in Medellin.
TPco5
Bavaria is well-known throughout Latin America and is the largestbeverages company in Colombia.
Leo Sigfried Kopp and the brothers Santiago and Carlos ArturoCastello were the visionaries who dreamed of establishing an industryin Colombia.
The company Kopp & Castello, which was interested in establishinga brewing business, acquired a property in Bogotá on April 4, 1889,a date on which a legacy of knowledge, commitment and qualitywas born.
Since then Bavaria has been a part of our country’s history, cultureand traditions and has made a positive contribution to the country’sdevelopment and to the national economy, and is one of the mostimportant contributors to the brewing group’s profits worldwide.
The company has over 4,100 direct employees, plus 3,500 indirectteam members whose efforts and dedication help make Bavaria aworld-class company.
Bavaria foundthe best Partner for its
Sales strategy
Ab
ou
t o
ur
Pa
rtn
er.
..
How to register in Facebook for the first time:
and become part of them...
Get to know the worldof social networks
IT SEEMS LIKE EVERYBODY NOWADAYS IS HEAVILY INVOLVED IN FACEBOOK, AND YOU ARE PROBABLY
WONDERING: WHAT DO I NEED TO DO GET MY OWN ACCOUNT? LUCKILY THE PROCESS IS VERY EASY AND
IT WILL ONLY TAKE YOU A FEW MINUTES TO SET IT UP. ONCE YOU HAVE CREATED YOUR FACEBOOK
ACCOUNT, YOU WILL BE ABLE TO GET IN TOUCH WITH OLD FRIENDS FROM HIGH SCHOOL OR COLLEGE,
CO-WORKERS AND ANYONE ELSE YOU MIGHT WANT TO CONTACT IN A VERY SHORT TIME.
Lists of friends: This is where you can add any person you know
and who is registered in the social network.
Wall: The wall is a space that allows your friends to write you
messages; it is also designed so you can upload images and put
any type of logos on your publications.
Groups: It is a space that brings people with similar interests
together; here you can upload videos, messages and pictures,
and you can also participate in discussion forums on specific
subjects.
Gifts: The gifts are small icons with an attached message.
App Center: It will display you habits and the applications related
to your daily activities.
Step 1. Go to the home page at www.facebook.com, and you will see an
option to either log in or to register to get a free account. Fill out the form
and register.
Step 2. Fill out the form with your full name, e-mail address, a password, your
date of birth and gender. You will also have to type a sequence of letters and
numbers for security purposes. Click on the button “Register” when you have
completed the form.
Step 3. Facebook will send you an e-mail to confirm your registration. When
you receive the e-mail, click on the link to confirm registration of your Facebook
account. You will then be able to enter your Facebook account.
Don’t forget that on Facebook you can find:
Technology
Facebook has over 750 million users who each month perform 30
billion contents. This is why you should control who can see your
pictures and information, and who can access them, by means of
the privacy level options offered by the social network.
Why is privacy important in Facebook?
How to use Facebook from a Smartphone
Go to the applications screen and hit the Facebook icon. Theapplication will automatically ask you to input your Facebookaccess data, i.e. you user name and password.If you have not created a Facebook profile, you should hit thegreen button that says REGISTER. The navigator screen will open,which will take you to the Facebook page to create a user account.Once you have entered your user name and password you caninput your Facebook profile, and you will find direct access routesto profile, messages, places, groups, events, photos, requests,news, etc.
To see status updates, push S.
To see your friends list, push F.
To send a friend request, push V.
To write on a friend’s wall, push W.
To send a message to a friend, push M.
To push a friend, push P.
To upload an image, push U.
Facebook shortcuts on a Blackberry
Smartphone device
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TPco 6
How to use Facebook in an Android
Facebook for Android is an application available for freethrough the Android Market that enables you to access andupdate your profile, news service, groups, and photos and tochat with other friends who are on line through this application.
Steps for using Facebook on an Android
Step 1: Push the search button on your Android phone (it is usually identified
with a magnifying glass icon). A search field will appear on the top of your
screen that allows you to look for “http://www.unchindeto.com/descargar-
aplicaciones-para-android-gratis.html” Android applications. Type
“Facebook for Android” in the search field and push the magnifying glass
next to it to begin the search.
Step 2: Select “Facebook for Android” from the list of applications displayed.
This will take you to the home page of applications with information reviews.
Step 3: Select the option “Install” on the top right of the Facebook for Android
page to install the application on your smart phone. An icon will be displayed
to confirm installation.
Step 4: Open the Facebook for Android application icon. Enter your Facebook
account to enjoy all the features of the application.
for the Service
TPco7
The Operations Director is responsible for
maintaining good relations with his client,
establishing excellent communications with the
agents, meeting every week to define whether it is
necessary to recruit more people, analyzing the
metrics, and allocating the budget, among others.
In sum, an Operations Director must make sure that
everything works perfectly in order to fulfill the
contractual goals the customer expects from us.
TP.co spoke with some of them to learn more about
their work. Carlos Samaca recalls that he began
working at another company as an agent, where he
worked only for the money, which he then spent
on weekends with his buddies. However, the issue
of leadership caught his attention, and he began to
build up experience by working on different
campaigns. He slowly began to move up into
positions with greater responsibility and at one point
he had 500 agents reporting to him. He has been
working at Teleperformance for two years and he
currently is in charge of 310 agents as Operations
Director at Sprint.
ANY OPERATION THAT IS PERFORMED
WITHIN A COMPANY MUST HAVE A PERSON
IN CHARGE CAPABLE OF HANDLING ANY
SITUATION THAT MAY ARISE DURING A
CAMPAIGN.
PassionFor Agustin Iacono, one of the Operations
Directors at Orange, the greatest challenge is
to motivate the team, handle frustration in
some cases, promote tolerance and fulfill the
objectives. He says it is very challenging to deal
with frustration, because the business moves
at a very fast pace: “Today you are the best,
tomorrow you might not be, so that is why every
day we go out and inject new energy, use a weird
hairdo, have contests, with the aim of motivating
both the agents and ourselves”.
Agustin also started out 10 years ago as an
advisor in Argentina, where he was born
(though he claims that Colombia is his country
now). He had been an agent for two years and
a half when he was promoted. He was later
offered to work in Colombia; he liked the idea
of changing, so he decided to leave his country
to accept his current position.
For Luis Carlos Almario, also Operations
Director at Orange and in charge of
Commercial Services, the best thing about his
job at Teleperformance is its human side. “Even
though I am a Social Communicator, which has
a humanistic focus, my position does not leave
out the financial part, which forces one to
manage the business in a consistent manner”.
“Very few people know what theirpurpose is. I think you have to shut outthe immediacy of what the world hasto offer and focus instead on beingserene, wise, and observe where youare going, because that happened tome. I was answering calls and suddenlyI realized that this was my thing. I don`tknow how it happened, because I wasone of those who would never considerworking in a call center as somethingworthwhile. But that veil was lifted frommy eyes and now I tell the guys, hey,you don’t work at a call center, youwork at Teleperformance, which isdifferent … this is something else”.
“This business is very good becauseit helps you to get to know yourself.When you come on the line yourealize that when you are taking callsyou are on your own, it is all up toyou, to know what works for you tobe motivated. Some people lookdown on this job, but you have tohave a good head on your shoulders,because not just anybody can sit andtake calls all day and have fun withit. In this business you set your ownlimit, depending in how muchdedication you want to put into it. Ifyou focus, you make it”.
Five elements you need toperform well:
Good attitude
Clear goals
Love what you do
Commitment
Humility
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C a r l o s S a m a c a Agustin Iacono Luis Carlos Almario
Behind the Operations acono, one of the Operations
ange, the greatest challenge is
h t h dl f t ti i
o it. If
...¡Training helps you
SOFIA to the power of 3, 2012: “SystemDesigned for Integral Strengthening of Learning”,is the Training Plan of TeleperformanceColombia aimed at developing skills andstrengthening personal and professionalcompetencies through learning.
The objective of SOFIA is to provide the staffof Teleperformance Colombia an academic
training program based on established parameters to enable them toadequately respond to the needs and demands of the Company andthe labor environment.
SOFIAoffers two typesof Training:
Basic Training
Continued Education: Monthlycourses to strengthen competencies
In 2012 new methodologies, mo-dules, courses and workshops will be available based on thecompetencies model used by Teleperformance Colombia,focused on four central aspects: Customer-oriented, results-oriented, communications and teamwork.
“In these times when customers expect high-quality resultsin the short term, training becomes a competitive advantage forboth the Organization and its Staff, which is why I encourage allof you to participate in the various training programs we havedesigned for you”.
TPco 8
Training
Oscar CuervoTraining Director
Looking for Solutions?...
It is the new Customer SERvice based on VALues
program, which shall be part of the New Hire training
for all agents in the organization.
SERVAL is a training program with new content that
promotes a work philosophy focused on customer
service, according to the standards of the Contact
Center market and the strategic rationale of
Teleperformance Colombia.
It is a training program for Advisors, Instructors and
Analysts to move up to Supervisors.
In the JUMP certification model all Supervisors
strengthen their knowledge and align concepts with
the companyís process leaders.
New Training Strategies
Agreement betweenTeleperformance and PolitecnicoGrancolombiano
The training area has entered into an agreement with
Universidad PolitÈcnico Grancolombiano to facilitate
access to professional education to all the staff members
of Teleperformance Colombia, through distance learning
programs with a 10 % discount on undergraduate and
graduate programs. It offers nine professional programs,
8 technical programs y 8 specializations. The programs
are delivered through a virtual platform and face-to-
face teleconferencing with the university. The discount
is also available to our staffís family members in the first
degree of consanguinity.
Find out more via the internal communication media aboutthe activities that the training department carries out in thecities of Bogota and Medellin.
You will be able to choose the courses that most interestyou, tell your immediate manager and evaluate together thepossibility of participating in them.
Let´s not forget that the immediate managers areresponsible for signing their teams up for the planned activities,in accordance with the time available, the need for skillstrengthening and the shifts in each office or department.
If you would like to know more about the programs offered by SOPHIE, youcan contact the training leaders in your city: Oscar Fernandez in Bogota:[email protected] [email protected] and IsabelPereira in Medellin: [email protected] [email protected]
find them!
I do not conceive my life without rugby. I turned down many jobs
before Teleperformance because they would not allow me to train.
For me it is like a mental break, a moment to enjoy. When you train
all your troubles go away; it is a space to get away from the world.
I was hired when I was still a student. They give you the opportunity
to grow professionally by being promoted step by step here in the
company. And they arrange your schedules so you can study and
practice sports.
The Mini-Olympics activity here at the Sport Club seems very important
to me, because the work environment is very stressful and these are
spaces that are needed to chill out and share with other people you
have seen at the center, but who you never get to know. These sports
activities allow you to share a lot more. The sports that were selected
are team sports and they force us to help each other and to get
assistance from others, so not only on the job can we work together
to see what we can accomplish.
I encourage you to participate in the Mini-Olympics;
sport is health, it is anti-stress, what is important is
to try it and to have fun.
In Rugby you need to respect your rival; you thank
him because without an opponent you could
not play, and especially in our case the judge
is highly respected. You do not talk back at
him or argue, even if he is wrong, because he
is there to look out for the players’ safety.
Always after each match we stay overtime to
spend time with our opponents, to thank
them for the game and talk about the
highlights of the match.
Guadalupe’s next challenge will be to
participate in the National Rugby Tournament
in the fifteens modality (15 players). After that
she will continue to train hard to go to the
Olympics in Brazil in 2016.
a coffeewithGuadalupe Lopez , advisor at the Avianca Operational ChangesCenter in Medellin.
passion into excellenceThis is how you transform
Study, work, practice rugby and share time with herfamily are some of the main activities that GuadalupeLopez, 24 years old and advisor at the AviancaOperational Changes Center in Medellin, performs witha passion and commitment.Guadalupe was born in Mexico, because her parentshad moved there for work, but she is more Colombianthan anybody else. She moved back to our countrywhen she was 7 and has lived in almost every regionof Colombia. She has been living in Medellin since 2004,and this is where she learned about Rugby, her passionand way of life.
Rugby is a contact sport played between two teams of 15 or 7 players each,
depending on the modality, on a square-shaped grass field. The basic
objective is to obtain a greater number of points than the opponent by
scoring at the opponent’s Touch-Line.
“I was introduced to Rugby by a friend from New Zealand. One day I went to
watch him practice and I saw girls playing, and since at the time I played soccer,
which is also a contact sport, it seemed cool to me to try this new sport.” This
is what changed Guadalupe’s lifestyle. She started out playing on men’s
teams from several universities, until during one game she received a strong
blow from an opponent, and she was not allowed to play anymore. She
then decided to play with girls. The game is not about hitting but about
technique; with the proper technique you can knock down a 150-
kilo person.
She has participated in several National and Regional tournaments
and four times she has won the Best Player award. Last year she
won a trophy for the Highest Scorer in the National Championship.
Because of her strong performance in this discipline she won a
scholarship at Politécnico Jaime Isaza Cadavid in Medellin,
where she is majoring in Physical Education.
Thanks to the support Guadalupe has received from her
family, the federation and our company, last February she
travelled to Rio de Janeiro in Brazil with the Colombian
Rugby Team to represent our country in the South
American tournament that is held each year. This time we
came in second place.
“Teleperformance has offered me a lot of support for my sports
activity; they help me rearrange my schedule; the cooperation
I get from the supervisors has been the best!”
currently trains 3 hours every day after work with the
local team La Porra Caimanera, with which she plays
in 2 Metropolitan tournaments each year. She is part
of the Antioquia Rugby team and has been selected
for the Colombian team.
TP co9
At Corporate Communications...
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Teleperformance believes inthe spirit of sports, which iswhy we invite you toparticipate in the soccer,basketball and volleyballtournaments.
Par ticipate in each of theCategories we have available foryou: Singing, Art and Dance.
between
June 25 and 29
with your Center’s Human
Resources Coordinator
between
June 15 and 19
with your Center’s Human
Resources Coordinator
We guarantee effective internal and
external communications that help
strengthen the reputation of
Teleperformance Colombia.
We have over 10 internal and
external communications media
that provide updated information
of interest to our team.
You can participate in content
development at the Corporate
Communications area by sending
us your opinions and sharing
interesting information by e-mail to
I n o u r s o c i a l n e t w o r k s
Teleper formanceCo in Facebook ,
@TP_Colombia in Twitter and our blog
blogteleperformanceco.wordpress, you
will find the latest news on what is
happening at the company with
photos, videos and interesting
notes.
Every month we publish an article
in the country’s main business
newspaper with significant content
on the Contact Center and BPO
industry.
An area with a lotto tell and to hear
Notidatos