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Management de calidad en turismo Best Practice: ejemplos de empresas medianas Conferencia de la Economía Alemana para Latinoamérica 15/16.04.2013. Bienvenidos……. Nuestro tema principal es: “Management de calidad en turismo” Frank Höchsmann, HOTQUA Auditor de calidad según DIN EN ISO 9001. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
Management de calidad en turismoBest Practice: ejemplos de empresas medianas
Conferencia de la Economía Alemana para Latinoamérica15/16.04.2013
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Bienvenidos……. Bienvenidos…….
Nuestro tema principal es:Nuestro tema principal es:“Management de calidad en turismo”“Management de calidad en turismo”
Frank Höchsmann, HOTQUAFrank Höchsmann, HOTQUA
Auditor de calidad Auditor de calidad según DIN EN ISO 9001 según DIN EN ISO 9001
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Contenido de la presentación Contenido de la presentación
Management de calidad / Management de calidad / MC objetivos & ventajasMC objetivos & ventajas
¿Necesita un hotel o empresa turística MC?¿Necesita un hotel o empresa turística MC?
Sistemas de gestión de calidad existentesSistemas de gestión de calidad existentes
¿Que es MC según DIN-EN-ISO 9001? ¿Que es MC según DIN-EN-ISO 9001?
MC Implementación en turismo MC Implementación en turismo
MC implementación en hotelMC implementación en hotel
Preguntas acerca de MCPreguntas acerca de MC
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MC - ObjetivosMC - Objetivos
Aumento de la calidad del servicioAumento de la calidad del servicio
Retención de clientesRetención de clientes
Motivación, integración y Motivación, integración y retención de los empleadosretención de los empleados
Reducción de costos a través de Reducción de costos a través de disminución de fallas/erroresdisminución de fallas/errores
Mejora continuaMejora continua
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Ventajas de MCVentajas de MC
Prevención de errores hasta un 80%Prevención de errores hasta un 80%
Calificación positiva de los bancosCalificación positiva de los bancos
Mayor motivación de los empleadosMayor motivación de los empleados
Seguridad laboral para todosSeguridad laboral para todos
Confianza de los clientesConfianza de los clientes
Plusvalía de más de Plusvalía de más de € 1000 / por empleado€ 1000 / por empleado
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¿Necesita una empresa turística MC?¿Necesita una empresa turística MC?
Por la globalización, el aumento de la Por la globalización, el aumento de la competencia y el aumento de la conciencia de competencia y el aumento de la conciencia de calidad de los clientes, las empresas se ven calidad de los clientes, las empresas se ven obligadas a trabajar con algún sistema de obligadas a trabajar con algún sistema de management (gestión) de calidadmanagement (gestión) de calidad
El management de calidad ayuda en la El management de calidad ayuda en la determinación de las necesidades de los determinación de las necesidades de los clientesclientes
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Sistemas de MC existentes & Premios
Modelos de sistemas de MC
TQM / Total Quality Management
EFQM / European Foundation for Quality Management
ISO 9001:2008
Service Qualität
Alemania
Premios de MC
USA: Malcolm Baldrige National Quality Award (MBNQA)
Europa: European Quality Award (EQA)
Alemania: Ludwig-Erhard-Preis (LEP)
Premio de calidad Berlín -Brandemburgo
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¿Qué es exactamente ISO 9001?¿Qué es exactamente ISO 9001?
ISO es un sistema de gestión de calidad internacionalmente reconocido
Su objetivo es la prevención de errores
Punto de partida son las necesidades de los clientes y sus expectativas
Meta final es la satisfacción del cliente
ISO 9001 no está ligado a ningún sector
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¿Para qué management de calidad?¿Para qué management de calidad?
MC comprende todas las actividades y ayuda a:MC comprende todas las actividades y ayuda a:
estructurar y documentar mejor los procesosestructurar y documentar mejor los procesos
aumentar comprobadamente la satisfacción de aumentar comprobadamente la satisfacción de turistas, clientes y empleadosturistas, clientes y empleados
representar la calidad hacia afuera de la representar la calidad hacia afuera de la empresa u organización empresa u organización
aumentar la rentabilidad aumentar la rentabilidad
Implementación de MCImplementación de MC
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¿Cuáles son los capítulos de la norma ¿Cuáles son los capítulos de la norma ISO 9001?ISO 9001?
Capítulos:Capítulos:
0. Introducción0. Introducción
1.1. Área de aplicaciónÁrea de aplicación
2.2. Referencias y Referencias y aplicaciones a la normaaplicaciones a la norma
3.3. TérminosTérminos
Capítulos principales:Capítulos principales:
4.4. Sistema de gestión de Sistema de gestión de calidadcalidad
5.5. Responsabilidad de la Responsabilidad de la direccióndirección
6.6. Management o gestión Management o gestión de recursosde recursos
7.7. Producción / servicioProducción / servicio
8.8. Medición, análisis y Medición, análisis y correccióncorrección
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Documentación SMCDocumentación SMC
¿Cuáles son los contenidos?
Asociación turísticaManual de calidadManual de calidad
Procedimientos Procedimientos documentadosdocumentados
Procesos documentados:Procesos documentados:– Dirección y Dirección y
representante de calidadrepresentante de calidad– Atención al turista Atención al turista – Atención a socios Atención a socios – Marketing & ventasMarketing & ventas
Gestión ambiental Gestión ambiental
Hotel Manual de calidadManual de calidad
Procedimientos Procedimientos documentadosdocumentados
Procesos documentados:Procesos documentados:– Dirección y Dirección y
representante de calidadrepresentante de calidad– Hotel & Housekeeping Hotel & Housekeeping – A & B / Restaurante A & B / Restaurante – Marketing & ventas Marketing & ventas
Gestión ambientalGestión ambiental
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Preguntas sobre el tema MCPreguntas sobre el tema MC
Implementación & CertificaciónImplementación & CertificaciónHOTQUA le apoya a HOTQUA le apoya a implementar el sistema de implementar el sistema de gestión de calidad conforme gestión de calidad conforme a la norma ISO 9001 a la norma ISO 9001 einzuführeneinzuführen
CERTQUA es una sociedad CERTQUA es una sociedad certificadora acreditada certificadora acreditada internacionalmenteinternacionalmente
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Gracias y hasta prontoGracias y hasta pronto
Contacto: Frank Höchsmann
Hotqua
[email protected] www.hotqua.de
Representantes en Latinoamérica:
www.salmen.co www.kaufmannasoc.eu
Referencias:AHK Mercosur, UY
APT Bucovina, RO
Bohemien Paradise, CZ
CCI Xanthi, GR
HRI – Berlín, DE
LTV Brandenburg, DE
UBBSLA, BG
West Balaton MKT, HU
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