Best practices

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1. Interiorismo

¿En qué consiste?El servicio de interiorismo comercial analiza y estudia el espacio donde se realiza la Recepción Directa. Realiza una propuesta teniendo en cuenta el mobiliario del que dispone el Concesionario o Servicio Oficial Audi y teniendo en consideración los espacios contiguos planteando soluciones integradoras que puedan reforzar el aspecto comercial de la zona. En función de estos elementos y de cambios simples y económicos así como pintura y la colocación de mobiliario de manera estratégica, realiza un proyecto con el objetivo de convertir el espacio del taller destinado a la Recepción Directa en la Tienda de Servicio Audi.

Un buen ejemploConcesionarios Audi como Jarmauto, Vallehermoso Wagen, Sala Hermanos Import, Helmántica o Autopodium ya han participado en esta iniciativa.

VentajasLa imagen de la Recepción Directa en el Servicio Audi mejora y genera un efecto directo en las ventas de Accesorios Originales Audi y otros productos y servicios. La Postventa adopta un perfil comercial. El cliente percibe que en este espacio se venden productos.

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2. Cambios en la Tienda

¿En qué consiste?Sin llegar al nivel de calidad del interiorismo comercial se trata de realizar modificaciones estéticas con mobiliario de Accesorios Originales Audi o bien utilizando el que teníamos pero que se encontraba en áreas donde el cliente apenas percibía su presencia.

Un buen ejemploSon muchos los Concesionario y Servicios Oficiales Audi que han realizado cambios en la Tienda de Servicio durante el coaching de Recepción Directa+. Los cambios más notables son los de Vera Import, Superwagen, F.Tomé, Safamotor, Nucesa y Rioja Motor.

VentajasAl igual que en el interiorismo comercial, el cliente percibe que en este espacio se venden productos.

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3. Incentivación

¿En qué consiste?Lo que antes eran consideradas iniciativas comerciales ahora se han convertido en estrategias desarrolladas y fundamentadas. Los equipos de postventa han adoptado iniciativas propias de departamentos comerciales, entre ellas, incentivar a los Asesores de Servicio poniendo en marcha concursos de ventas. Surgen resultados sorprendentes que hacen mejorar los ratios de venta.

Un buen ejemploA través del incentivo el Asesor de Servicio ha empezado a vender productos que antes no ofrecía.

VentajasEl incentivo es una buena forma de motivar a un equipo. Se trata de una ventaja para todos ya que antes de un incentivo están los objetivos, este sistema hace que todos trabajemos para lograr los objetivos de negocio marcados.

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4. Comunicación interna comercial

¿En qué consiste?Para tener un equipo comercial dinámico es importante que éste se sienta informado. Si establecemos objetivos debemos informar de la evolución de los mismos periódicamente felicitando o alentado al esfuerzo del equipo en función de los mismos.

Un buen ejemploGestores de la Tienda, como el caso de Sevilla Wagen, informan mensualmente de las ventas de cada uno de los Asesores de Servicio de las ventas totales del equipo y del ranking a través de concurso interno que, en función de unos puntos obtenidos, permite obtener determinados premios.

VentajasEl equipo comercial de Asesores de Servicio siente que está siendo monitorizado y es consciente de sus éxitos o carencias.

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5. Medición

¿En qué consiste?Se trata de la utilización de herramientas como el Cuadro de Mando para que junto con los informes que podemos extraer del DMS se puedan analizar los resultados y anticiparse a los mismos.

Un buen ejemploSon muchos los equipos que han mejorado en este aspecto. Ejemplos como los Gestores de Tienda de A. Baigorri, Superwagen o Leioa Wagen entre otros.

VentajasTodas. ¿Qué puede haber mejor que saber como estoy y cómo voy a estar en un futuro?

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6. Compra impulsiva y exposición de producto con criterio

¿En qué consiste?Poner al abasto del cliente la variada gama de productos de mantenimiento para mantener su Audi como el primer día. Existen diferentes soportes en el Concesionario o Servicio Oficial Audi para la exposición de estos productos como las mesas de los Asesores de Servicio, expositores, vitrinas. Se trata de un importante elemento comercial que hace que sea una Tienda de Servicio más atractiva y con imagen Premium.

Un buen ejemploLa exposición de un Tempomat en la mesa del Asesor de Servicio en Arrojo, productos de limpieza en expositores de fácil acceso para el cliente en Marzá o atractivas vitrinas con una amplia gama de productos expuesto en Safamotor o F. Tomé.

VentajasEl cliente entiende que el producto se vende con normalidad y rota. No hay nada que motive menos desde el punto de vista comercialmente al cliente que una exposición desolada.

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7. Análisis de la competencia

¿En qué consiste?Salir a ver lo que sucede en tu área de acción próxima. Identificar qué hace la competencia para tener información de las acciones de marketing y venta de productos y poder así situar tu negocio.

Un buen ejemploAnalizar la competencia próxima garantiza conocer de primera mano los precios de líneas de productos muy similares a las que un Concesionario o Servicio Oficial Audi puede ofrecer a los clientes. Conocer el posicionamiento de los productos de la competencia incide directamente en la confianza del Asesor de Servicio frente a la argumentación de venta. Existen líneas de productos expuestos en la competencia con precios superiores.

Durante una implantación se pudo comprobar como uno de los Concesionarios ofertaba líneas de productos a un precio muy inferior al de un servicio de recambios generalista situado a poco más de 200 metros y con un tráfico de clientes alto. Nadie en el Concesionario confiaba en el posicionamiento de estas líneas con respecto a la competencia.

VentajasLa información y el conocimiento te ayudarán a enfocar mejor la estrategia a poner en marcha. El siguiente paso es informar al equipo para mejorar las argumentaciones de venta.

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8. La Recepción Directa como momento clave

¿En qué consiste?Los Asesores de Servicio realizan la venta consultiva con ayuda de los argumentarios de Active Selling, se asesora al cliente después de haber detectado sus necesidades a través de la escucha activa.

Un buen ejemploPrácticamente todos los implicados han mejorado en este aspecto.

VentajasPara obtener resultados es necesario creer en el método empleado para conseguirlo. El entrenamiento es clave.

Tipo de documento: Best practicesFecha de documento: Noviembre 2013Versión de documento: versión 1Área Service: Marketing de Servicio

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