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BARÓMETRO DE

CONSUMODE LA CIUDAD DE MADRID

231º CUATRIMESTRE 2012OBSERVATORIO ECONÓMICO

1....

Coyuntura del consumo2 Actualidad: Desplazamientos de Semana Santa3 Monográfico: La satisfacción del consumidor con el sector de los servicios de energía4 Protección al consumidor

BBARÓMETRO DE


231º CUATRIMESTRE 2012

OBSERVATORIO ECONÓMICO

Dirección y coordinación

Realización y Asistencia Técnica

Diseño

Fotografía de cubierta

Impresión

Ángel Sánchez Sanz, Dirección General del Instituto Municipal de Consumo

Bernardino Sanz Berzal, Observatorio Económico

José María Martínez Galbete, GrafoNet S. L.

Grafo-Net S.L.:

Antonio Amado Eguiagaray

Elena Fernández Álvarez

Cristina Casado Fernández

Carlos Alberto Mejía Peralta

Percy Chávez Alzamora

Silvia Lucca Viano

Lourdes Pedrazuela Frías

Perricac Compañía Gráfica

Artes Gráficas Montesa, S.L.

D.L. : M-20694-2009

ISSN : 1889-5298

Agradecemos la colaboración de todas las áreas del Ayuntamiento de Madridque prestan su colaboración a este proyecto, en especial a la Dirección Generalde Estadística del Área de Gobierno de Hacienda y Administración Pública.

Promoción Madrid

ÍNDICE

Este documento también está disponible a través de las siguientes direcciones:

http://www.esmadrid.com/observatorioeconomico

Http://www.munimadrid.es/observatorioeconomico

Las características de la muestra y el cuestionario utilizado se encuentran disponibles en las direcciones Web citadas.

PRESENTACIÓN

1. Coyuntura del Consumo

2. Actualidad: Desplazamientos en Semana Santa

3. Monográfico: La satisfacción del consumidor con el sector de los servicios de energía

4. Protección al consumidor

ANEXO

5

71.1. Contexto general del consumo. Evolución de los últimos meses 9

1.1.1 Internacional 91.1.2 España 12

1.2. La confianza del consumidor madrileño 181.2.1. Índice de confianza del consumidor madrileño 181.2.2. Valoración de la coyuntura de consumo de los hogares madrileños 221.2.3. Valoración de las expectativas de consumo de los hogares 241.2.4. Valoración del momento económico para realizar grandes compras domésticas 281.2.5. La dificultad para llegar a fin de mes y el ahorro de los hogares 29

352.1. Viajes previstos y hábitos de viajar en Semana Santa 372.2. Destino y duración del viaje 442.3. Organización del viaje 492.4. Otras características del viaje 512.5. Comportamiento económico 54

613.1. Introducción 633.2. El sector de los servicios de la energía en la Ciudad de Madrid 643.3. Análisis de las dimensiones del modelo de satisfacción del mercado de la energía 67

3.3.1 Transparencia 683.3.2 Elección 713.3.3 Protección al consumidor 733.3.4 Responsabilidad social de las empresas 77

3.4. Valoración de la satisfacción del sector de la energía e importancia de cada dimensión 803.4.1 Valoración de la satisfacción del sector 813.4.2 Importancia de cada dimensión 83

3.5 Conclusiones 85

894.1. Actuaciones de inspección 914.2. 4.2 Actividades de la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) 934.3 Arbitraje de consumo 964.4 Códigos de Buenas Prácticas 1004.5 Actividades de formación 107

111

PRESENTACIÓN

5

COYUNTURADEL CONSUMO

1

1. COYUNTURA DEL CONSUMO

1.1 Contexto general del Consumo.Evolución de los últimos meses

La crisis se ha instalado en la economía reduciendo el consumo enmuchos casos hasta niveles ya olvidados, imponiendo nuevos hábitosque suponen en muchos capítulos del gasto una reducción drásticacuando no su desaparición, resintiéndose en ocasiones hasta bienesde primera necesidad. La situación económica ha terminado por con-vertirse en la principal preocupación de la ciudadanía, y aspectos co-mo la responsabilidad social y la sostenibilidad pasan a un segundoplano.

1.1.1 Internacional

La crisis económica no cesa y evidencia las deficiencias estructuralesdel crecimiento económico en los años de bonanza, lo que agrava suintensidad y alarga su solución. Se está entrando en una etapa en laque se va tomando conciencia de que no sólo se trata de reparar los da-ños causados, sino que hay que reconstruir elementos fundamentalesdel edificio, como son las cuestiones que giran en torno a lo financie-ro y a lo fiscal, al gasto público, a la deuda, a la producción, en un en-torno internacional con nuevos centros de gravedad y nuevas áreasemergentes.

De acuerdo con las últimas previsiones, el Producto Mundial creceráen 2012 un 3,3%, y un 3,9% en 2013; las economías más avanzadas loharán un 1,2% y un 1,9% respectivamente, previsiones todas ellasque reducen las cifras de las de hace unos meses. Y el centro de preo-cupación sigue situado en la zona euro, donde se prevé recesión para2012, con un crecimiento de -0,5% para 2012 y de tan sólo 0,8% para2013. Todo esto lleva a la conclusión de que todavía va a seguir ha-biendo crisis durante cierto tiempo y en algunas economías la recu-peración va a seguir estancada, donde los riesgos a la baja han au-mentado drásticamente.

Como el Fondo Monetario Internacional señala: “El riesgo más inme-diato es la intensificación de las interacciones negativas entre las pre-siones de financiamiento de las entidades soberanas y los bancos en

9

Se está entrando en una etapa en la quese va tomando conciencia de que no sólose trata de reparar los daños causados, si-no que hay que reconstruir elementosfundamentales del edificio.

BARÓMETRO DE CONSUMO DE LA CIUDAD DE MADRID 23 - 1º CUATRIMESTRE 2012

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la zona del euro, cuya consecuencia es un proceso de desapalanca-miento de los bancos mucho mayor y más prolongado y contraccio-nes considerables del crédito y el producto... Se supone que los dife-renciales soberanos aumentan temporalmente. Las inquietudes cre-cientes acerca de la sostenibilidad fiscal obligan a realizar una conso-lidación fiscal con ajustes concentrados en la etapa inicial, lo cual de-prime la demanda y el crecimiento a corto plazo. La calidad de los ac-tivos bancarios se deteriora más que en el escenario de base, debido apérdidas más cuantiosas por tenencias de deuda soberana y présta-mos al sector privado. La inversión privada sufre una contracción adi-cional de 1¾ puntos porcentuales del PIB (en relación con lo proyec-tado en Perspectivas de la economía mundial). Como resultado, elproducto en la zona del euro se reduce aproximadamente un 4% conrespecto al pronóstico de Perspectivas de la economía mundial.”

En medio de esta profunda crisis, el ciudadano, como consumidor, ob-serva con preocupación lo que está sucediendo, cuando no está ya su-friendo directamente las consecuencias. Por lo tanto su reacción ysus manifestaciones en las distintas encuestas en las que se le pregun-ta sobre su situación personal, sus expectativas y la valoración que ha-ce de la economía de su país están preñadas de incertidumbres y de-seos alimentados por una mezcla de datos objetivos e impresionessubjetivas. Y en consecuencia, los indicadores que se construyen conesas respuestas tan pronto apuntan en la dirección de leves mejoríasen medio de cifras negativas o a la inversa, lo que muestra la perpleji-dad en la que está sumido, fruto de la multiplicidad de señales contra-dictorias que recibe.

Concretamente, de los dos índices de consumo más importantes deEstados Unidos uno, el elaborado por The Conference BoardConsumer Confidence Index, presenta una bajada en marzo con res-pecto a febrero de 1,4 puntos porcentuales (70,2 frente a 71,6). En es-te caso el Índice de la situación presente sube 4,6 puntos porcentua-les pero el Índice de las expectativas desciende 5,4 puntos, lo que sen-cillamente viene a decir que en esta ocasión los informantes america-nos ven con más preocupación el futuro inmediato que la situaciónque acaban de vivir. Hace un año el índice estaba situado en 63,8, y alo largo de los meses ha pasado por valores muy bajos, como fue el ca-so del mes de octubre, que descendió hasta el 40,9; a partir de esa fe-cha ha ido remontando hasta llegar a la cifra de este mes. El compo-nente que mejor ha evolucionado ha sido el índice de la situación pre-sente (hace un año marcaba el 37,5 y este mes alcanza el 51,0) mien-tras que el de las expectativas era de 81,4 y este mes se quedado en83,0. Como ocurre generalmente, los vaivenes de los índices que mi-den la situación recién experimentada suelen ser más pronunciadosque los de las expectativas.

El otro índice es el que lleva a cabo la Universidad de Michigan y queapunta en dirección contraria, pero del que se pueden hacer comen-tarios similares.

“La calidad de los activos bancarios sedeteriora más que en el escenario de ba-se, debido a pérdidas más cuantiosas portenencias de deuda soberana y présta-mos al sector privado.” (FMI)

Marzo 2011 Febrero 2012 Marzo 2012

Estados Unidos 106,8 94,0 93,2

Zona euro 106,7 94,5 94,4

España 91,6 92,0 90,9

69,5

69,8

74,3

71,5

63,8

55,7

59,460,9

64,1

69,9

75,0 75,376,2

50

60

70

80

Mar11

Abr11

May11

Jun11

Jul11

Ago11

Sep11

Oct11

Nov11

Dic11

Ene12

Feb12

Mar12


11

En marzo, el Index of Consumer Sentiment, de la Universidad deMichigan, se situó en 76,2 puntos, 0,9 puntos más que en el mes de fe-brero y 6,7 puntos por encima del índice del mes de marzo del año pa-sado.

A lo largo de este año, el perfil del índice muestra cómo a partir deagosto se ha ido recuperando hasta alcanzar los 76,2 puntos de estemes, nivel que recuerda el estado de ánimo de hace muchos meses.Todo esto no es más que la demostración de que el consumidor ameri-cano va percibiendo una situación económica que mejora, aunquecon lentitud, y que así lo valora en sus respuestas.

Serie del Index of Consumer Sentiment (Univ. de Michigan)

Fuente: Index of Consumer Sentiment (Universidad de Michigan)

Indicador de sentimiento económico (ESI)

Fuente: European Commission: Directorate-General for Economic andFinancial Affairs. Bussiness and Consumer Survey Results. Marzo 2012

Desde marzo del año pasado el Indicador del SentimientoEconómico ha empeorado tanto en Estados Unidos, con un descensode 13,6 puntos, como en la Zona euro, con una bajada de 12,3 puntos.Todo ello es señal de que ambas economías no terminan de despegar yla síntesis de los distintos indicadores así lo muestra. Del caso españolse puede indicar que se ha mantenido a lo largo del año en una zonagris, en torno a los 90-94 puntos, y son los indicadores de EstadosUnidos y de Europa los que se están acercando a esa zona tras habersobrepasado el índice 100 durante muchos meses.

El perfil del Index of Consumer Senti-ment elaborado por la Universidad deMichigan muestra cómo a partir de agos-to se ha ido recuperando hasta alcanzarlos 76,2 puntos de este mes, nivel que re-cuerda el estado de ánimo de hace mu-chos meses.

Desde marzo del año pasado el Indica-dor del Sentimiento Económico (ESI)ha empeorado en la Zona euro, con unabajada de 12,3 puntos. Todo ello es señalde que la economía europea no terminade despegar y la síntesis de los distintosindicadores así lo muestra.

12

La situación económica española es particularmente delicada y no só-lo por sus propias limitaciones sino porque se utiliza como excusa pa-ra jugarse otras cosas como es el cuestionamiento del euro y la propiaUnión Europea. Todo lo sucedido hasta el momento no es más que laevidencia de una construcción todavía incompleta, lastrada por las di-vergencias entre sus miembros, que reacciona con tardanza e inclusova por detrás de los acontecimientos.

En este entorno pelea la economía española contra sus propias limi-taciones, en medio de unas exigencias de unos mercados que piden ca-da vez más esfuerzos a un enfermo, al que las últimas proyeccionesdel FMI auguran para 2012 un decrecimiento del 1,7% y para 2013del 0,3%, es decir, una economía en recesión.

La economía española se encuentra en una posición muy delicada ala espera de que con las medidas de ajuste se corrijan algunos de losprincipales desequilibrios y se pongan las bases de la recuperación.El panorama que se dibuja es el de un consumo privado y público ca-da vez más deprimido de la mano de un paro creciente y por los recor-tes presupuestarios, una inversión pública a la baja por las mismas ra-zones, una inversión privada que no puede aventurarse en ampliacio-nes de bienes de capital ante la perspectiva de una contracción de lademanda interna y las dificultades para el acceso a la financiación,las restricciones crediticias de una banca endeudada… y la posibili-dad de pujanza del sector exterior se encuentra con una desacelera-ción de los principales mercados a los que dirigimos nuestras expor-taciones.

Las cifras que siguen alumbran el escenario que se acaba de descri-bir.

1.1.2 España

Indicador de confianza del consumidor


Zona euro -11,0 -20,3 -19,1

España -22,6 -24,7 -28,9

Fuente: European Commission: Directorate-General for Economic andFinancial Affairs. Bussiness and Consumer Survey Results. Marzo 2012

En lo que se refiere a la confianza del consumidor español, si se lecompara con el consumidor de la zona euro, se puede indicar que hamejorado su situación, pues hace un año la distancia era de 11,6 pun-tos frente a los 9,8 puntos actuales. Por otro lado hay que señalar tam-bién que la evolución de las cifras a lo largo del año resulta negativatanto para Europa (pierde 8,1 puntos) como para España (pierde 6,3puntos). El indicador europeo y el español han mostrado a lo largo deestos doce meses procesos paralelos, con altibajos y ligeros desplo-mes, pero en escalones diferentes. De hecho, con respecto al mes pa-sado el índice de España muestra un retroceso preocupante.

El panorama es el de un consumo priva-do y público cada vez más deprimido dela mano de un paro creciente y por los re-cortes presupuestarios, una inversión pú-blica a la baja por las mismas razones,una inversión privada que no puedeaventurarse en mpliaciones de bienes decapital ante la perspectiva de una con-tracción de la demanda interna y las difi-cultades para el acceso a la financiación,las restricciones crediticias de una ban-ca endeudada…


2,5

1,7

0,5

-1,2

-3,5

-4,4-3,9 -3,0

-1,4

0,0 0,20,6

0,9 0,8 0,80,3

2,1

0,2

-1,3-3,3

-5,0

-5,5

-4,2

-2,6

-0,1

1,5 0,8 0,8

0,4

-0,3

0,5

-1,1

-6

-4

-2

0

2

4

1T08

2T08

3T08

4T08

1T09

2T09

3T09

4T09

1T10

2T10

3T10

4T10

1T11

2T11

3T11

4T11

PIB (datos corregidos de estacionalidad y calendario)

Gasto en consumo final de los hogares


13

Variación interanual del PIB a p.m. y del gasto en consumofinal nacional de los hogares

Fuente: Contabilidad trimestral de España. Base 2000. InstitutoNacional de Estadística.

El PIB de la economía española, durante el año 2008, fue desacele-rando su crecimiento hasta cambiar de signo en el último trimestrede dicho año, situación que se extendió y profundizó a lo largo de2009, tocando fondo en el segundo trimestre de dicho año (-4,4%). Apartir de ese momento se inició un período de recuperación, con nive-les de crecimiento leves, marcando un máximo en el primer trimestrede 2011 (0,9%). Los trimestres siguientes muestran la imagen de unaeconomía estancada, cayendo hasta el 0,3 y augurándose una nuevarecesión en los trimestres que siguen.

La evolución del gasto en consumo final de los hogares ha acompa-ñando al PIB pero, en general con peores cifras. Cuando la economíaespañola no había pasado todavía a cifras negativas ya el consumo fi-nal de los hogares anunciaba, con su progresiva debilidad, lo que ibaa suceder en los trimestres siguientes, tocando fondo en el segunto tri-mestre de 2009 con un crecimiento del -5,5%. Su recuperación haacompañado a la del PIB, como elemento fundamental que es de la de-manda final, pero se muestra débil, errática, moviéndose entre el levecrecimiento y el decrecimiento, siendo uno de los lastres más impor-tantes que impide la vuelta a la senda del crecimiento de la economía.

Las cifras que siguen son unas pinceladas del panorama de la econo-mía nacional referidas especialmente al consumo. La tabla recoge da-tos referidos a los dos últimos meses y al del mes de marzo del año pa-sado con el fin de mostrar la tendencia en la que está inmersa la eco-nomía española en cada uno de los apartados que se presentan.

A partir del 2º trimestre de 2009 se inicióun período de recuperación, con nivelesde crecimiento leves, marcando un máxi-mo en el primer trimestre de 2011(0,9%). Los trimestres siguientes mues-tran la imagen de una economía estan-cada, cayendo hasta el 0,3 y augurándo-se una nueva recesión en los trimestresque siguen.

La recuperación de Gasto en consumo fi-nal de los hogares ha acompañado a ladel PIB, como elemento fundamentalque es de la demanda final, pero se mues-tra débil, errática, moviéndose entre elleve crecimiento y el decrecimiento.

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Indicadores de la economía española

Fuente: Comisión Europea. INE. ANFAC. Banco de España. SEPE.* El dato se refiere al mes anterior al que indica la cabecera del cuadro

1 2 3 4 5

Marzo2011

Febrero2012

Marzo2012

Índice de confianza del consumidor1 -22,6 -24,7 -28,9Situación económica general:

Tendencia prevista1 -15,0 -19,9 -23,8Situación económica de los hogares:

Tendencia prevista1 -10,6 -7,5 -13,3

Índice de confianza del comercio minorista1 -23,1 -22,2 -22,2Índice general deflactado

(tasa de variación interanual)2 -4,6* -4,6* -3,4*Grandes superficies

(tasa de variación interanual)2 -7,1* -8,2 -4,6*Automóvil Matriculaciones (tasa de variación anual)3 -29,1 -2,1 -4,5Precios Índice de precios al consumo2 3,6 2,0 1,9

Euribor a tres meses4 1,2 1,1 0,9

Préstamos y créditos a los hogares (TAE)4 4,09* 4,75* 4,72*

Paro registrado5 4.333.669 4.712.098 4.750.867

Tasa anual de incremento del paro registrado5 4,0 9,6 9,6

Tipos deinterés

Empleo

Índices y valores

Encuestasde opinión

Comercioal pormenor

Los indicadores de marzo que se derivan de la Encuesta de Opiniónque realiza la Comisión Europea, siguen en cifras negativas, y todasellas empeoran tanto con respecto al mes de febrero como al de mar-zo del año pasado. En efecto, el índice de confianza del consumidorbaja 4,2 puntos con respecto a febrero y 6,3 puntos con respecto a ha-ce un año; el índice de la tendencia prevista de la economía general re-trocede 3,9 puntos con respecto al mes pasado y 8,8 con respecto alaño pasado; por último, el indicador de la tendencia prevista de la si-tuación económica de los hogares se reduce en 5,8 puntos con respec-to al mes anterior y 2,7 puntos con respecto a marzo del año anterior.Todo ello muestra más del deterioro que espera el consumidor tantode su propia economía como de la nacional.

Por su parte, la confianza del comercio minorista se mantiene en nive-les reducidos; con respecto al mes pasado se mantiene en -22,2 y conrespecto a marzo de hace un año ha perdido 0,9 puntos, lo que viene aconfirmar que el comercio minorista, actividad clave por su contactodirecto con el consumidor final, se mantiene en un nivel bajo de con-fianza a la luz de lo que le está sucediendo.

Por lo que se refiere a los índices del comercio minorista, los datos si-guen siendo negativos, aunque la tasa interanual de febrero ha mode-rado su caída con respecto al año pasado (-3,4% frente a un -4,6%).Por su parte, las grandes superficies se están comportando peor queel resto del comercio minorista, con decrecimientos por encima de lamedia del sector. En febrero del año pasado sus cifras se redujeron en7,1 puntos, cuando todo el sector lo hacía en 4,6 puntos; en febrero deeste año lo hacía en 4,6 puntos y el sector en 3,4 puntos. Tal vez, la cri-sis está incidiendo en los hábitos de compra de los consumidores, cas-tigando a este tipo de establecimientos comerciales.

Los indicadores de marzo que se derivande la Encuesta de Opinión que realiza laComisión Europea, siguen en cifras ne-gativas, y todas ellas empeoran tanto conrespecto al mes de febrero como al demarzo del año pasado.



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Las matriculaciones de automóviles, indicador muy significativo enlo que al consumo se refiere ya que se trata de un bien duradero, siguecayendo, lo que viene sucediendo prácticamente desde julio de 2010.Durante este trimestre la bajada es del 4,5% y no hay que olvidar, paraaquilatar mejor estas cifras negativas, que una parte de estas ventasson renovación del parque de las empresas de alquiler de automóvi-les, que en estas fechas incrementan sus operaciones de compras decara a los períodos vacacionales. De hecho, en el período enero-marzo de este año sus compras han representado un 27,1% del total,con un crecimiento del 17,5% con respecto al mismo período del añopasado, lo que lleva a la conclusión de que como indicador de consu-mo la cifra es aún peor.

Es un hecho la moderación de los precios con índices que se sitúan enel 2% en los meses de enero y febrero (el indicador adelantado del IPCdel mes de marzo sitúa su variación anual en el 1,9% y la tasa anualdel indicador adelantado del Índice de Precios al ConsumoArmonizado es del 1,8%). En el índice del mes de febrero, el grupoque más lo ha empujado ha sido el de los alimentos y bebidas no al-cohólicas que ha crecido tres décimas y se sitúa en el 2,6%; en el otroextremo estaría ocio y cultura que alcanza una tasa anual del 0,4%.

Parece que de nuevo, los tipos de interés inician la senda de la bajadaa la sombra del Euribor, lo que supone una buena noticia para las hi-potecas. No obstante, en unos momentos tan convulsos resulta difícilprever lo que sucederá en los próximos meses, si bien cabe esperarque no se vayan a mover de manera sustancial.

Las cifras de paro siguen siendo el gran problema nacional. El paroregistrado ha crecido en el transcurso de un año en 417.198 personasy desde agosto pasado no ha habido ningún mes en el que no aumen-tara. Es el aspecto más crudo de una realidad económica que pone enevidencia una falla estructural del sistema productivo español, másallá de la crisis financiera y de la deuda, que no hacen más que ahon-dar la herida. El hecho es que los efectos directos que se siguen de ma-nera inmediata son, entre otros, un debilitamiento continuado delconsumo junto con las consecuencias de un estado de ánimo de la po-blación pesimista que realimenta y refuerza una situación muy nega-tiva.

2,62,0

0,8-1,1

-2,7 -3,7 -3,3

-1,9

-0,5

0,8 1,3 1,2

1,5 1,3 1,4 1,4

1,8

-0,3

-1,3

-1,2 -4,2 -3,8 -4,0 -4,1

0,5

2,1 2,11,3

0,9-0,1 0,4 0,6

7,4

8,8 8,4

10,2

13,5 13,614,4 14,7

16,2 16,4 16,0 15,8 15,416,0

17,0

18,5

-8

-4

0

4

8

12

16

20

1T08

2T08

3T08

4T08

1T09

2T09

3T09

4T09

1T10

2T10

3T10

4T10

1T11

2T11

3T11

4T11

PIB (ciclo-tendencia) Consumo final de los hogares (ciclo-tendencia) Tasa de paro (EPA)

16

Evolución de ICC en el último año

68,373,2 74,3 74,9 73,8 73,3

65,8 64,170,5 71,0 68,3

58,063,7

44,149,2

49,0 52,3 51,948,5

41,0 37,4 40,6 43,2 42,836,4

40,2

92,597,2 99,6 97,5 95,7 98,0

90,6 90,8

100,4 98,893,8

79,587,1

0

20

40

60

80

100

120

Mar11

Abr11

May11

Jun11

Jul11

Ago11

Sep11

Oct11

Nov11

Dic11

Ene12

Feb12

Mar12

ICC-ICO Situación actual Expectativas

Fuente: Centro de Investigaciones Sociológicas. Indicador deConfianza del Consumidor. Marzo 2011 - .Marzo 2012

Un indicador parecido al que se ofrece en este Barómetro de Consumoes el Indicador de Confianza del Consumidor que elabora el Centro deInvestigaciones Sociológicas para España. El índice general del mesde marzo ha avanzado 5,7 puntos con respecto a febrero, debido parti-cularmente al Indicador de las Expectativas, que ha mejorado en 7,6puntos, y en menor medida al Indicador de la Situación actual que tam-bién mejora en 3,8 puntos, aunque sigue en niveles bajos. Si se le com-para con el índice de hace un año, se sitúa 4,6 puntos por debajo, quese explica por una bajada de 3,9 puntos del Indicador de la Situaciónactual y 5,4 puntos en el Indicador de las Expectativas.

A lo largo del año la evolución de los índices ha seguido una senda consubidas y bajadas más o menos pronunciadas, con unos rangos de valo-res no muy amplios. Las expectativas siguen mejorando al Indicadorgeneral y siguen una evolución paralela al Indicador de la situación ac-tual, pero a una distancia apreciable a favor de aquéllas, distancia quese sitúa entre los 40 y los 50 puntos.

La economía de la Comunidad de Madrid no es ajena al clima nacionale internacional y los datos macroeconómicos del 2011 así lo confirman.

Indicadores de la economía de la Comunidad de Madrid

Fuente: Instituto de Estadística de la Comunidad de Madrid

El índice general del mes de marzo haavanzado 5,7 puntos con respecto a fe-brero, debido particularmente al Indica-dor de las Expectativas, que ha mejora-do en 7,6 puntos, y en menor medida alIndicador de la Situación actual que tam-bién mejora en 3,8 puntos, aunque sigueen niveles bajos.

En lo que se refiere al PIB de la Comuni-dad de Madrid, también toca suelo el se-gundo trimestre de 2009 (-3,7%); a par-tir de ese momento remonta lentamentela actividad económica, situándose en elentorno del 1,4%.


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El índice de comercio al por menor de Madrid, a precios constantes,se mantiene prácticamente al mismo nivel que el año pasado (una dé-cima por debajo) y mejora un punto porcentual con respecto al mesde enero. En definitiva, el comercio minorista, desde su posición pri-vilegiada para el consumo final de los hogares, indica que éste siguereduciéndose.

El índice de precios de Madrid se sitúa en línea con el nacional, 1,7puntos porcentuales menos que el año anterior. Comunicaciones yMedicina son los grupos con mayores descensos interanuales, mien-tras que Transporte, Otros bienes y servicios y Alimentos y bebidas noalcohólicas las que más han empujado del índice hacia arriba.

Todo esto recoge unos breves retazos del entorno económico en elque se encuentra la Ciudad de Madrid, de cuya economía también sepueden conocer algunos datos.

La evolución de la economía madrileña sigue normalmente un proce-so paralelo al de la economía nacional, aun cuando generalmente lascifras suelen ser superiores. En lo que se refiere al PIB de laComunidad de Madrid, también durante 2008 inicia un proceso de de-terioro y toca suelo el segundo trimestre de 2009 (-3,7%); a partir deese momento remonta lentamente, situándose en el entorno del 1,4%.

Por su parte, las cifras de crecimiento negativo del consumo final delos hogares se adelantan un trimestre a las cifras negativas del PIB, to-cando suelo el primer trimestre de 2009 (-4,2%); la reacción alcanzael 2,1% los dos trimestres centrales de 2010, pero a partir de entoncesentra en un estado de atonía, retornando incluso a cifras negativas co-mo ocurrió en el segundo trimestre de 2011.

Las cifras de la EPA para Madrid referidas al último trimestre de2011 arrojan una tasa de paro que se sitúa en el 18,5% de la poblaciónactiva, lo que supone un incremento de 1,5 puntos respecto al trimes-tre anterior y de 3,1 puntos respecto al mismo trimestre del año ante-rior. La serie demuestra el deterioro de la economía madrileña en con-sonancia con lo que sucede en el resto de España; en cuatro años la ta-sa de paro ha pasado del 7,4% al 18,5%.

Feb 2011 Ene 2012 Feb 2012

Índice de comercio al por menor deflactado -3,6 -4,7 -3,7

Índice de precios al consumo 3,6 2,0 1,9

Indicadores de la economía de la Comunidad de Madrid

Fuente: Instituto Nacional de Estadística

El índice de comercio al por menor deMadrid, a precios constantes, se mantie-ne prácticamente al mismo nivel que elaño pasado (una décima por debajo) ymejora un punto porcentual con respec-to al mes de enero.

El paro registrado en la Ciudad de Madrid ha aumentado desde mar-zo de 2011 en 21.051 personas, con una tasa de variación anual quepasa del 0% al 9,4%, por debajo de la cifra nacional y de laComunidad de Madrid. Sin embargo, estas malas cifras se puedencompensar, aunque sea ligeramente, con el incremento de Afiliados ala Seguridad Social desde el segundo trimestre de 2011 en 28.406 afi-liados a cuentas de cotización de empresas ubicadas en la Ciudad deMadrid, lo que representa un 1,7%. La cifra de matriculación sigue latónica nacional con un descenso en el primer trimestre del año del9,3% con respecto al primer trimestre del año pasado.

18

Indicadores de la economía de la Ciudad de Madrid

Fuente: INEM, ANFAC, Seguridad Social, INE

1.2 La Confianza del ConsumidorMadrileño

La acción en economía descansa en la confianza, y en momentos co-mo los que se están viviendo, resulta ser una variable debilitada queaplana al resto de variables. En el caso del consumidor, su importan-cia es mayor por ser el actor que se encuentra al final del recorridoeconómico: su debilidad contagia al resto, le resta impulso, le oscure-ce las perspectivas.

En este apartado se pretende cuantificar, a través de la apreciación delos informantes, cómo evoluciona la confianza del consumidor ma-drileño, apreciación que nace de una amalgama de opiniones, expe-riencias, valoraciones y reacciones ante lo que está sucediendo.

1.2.1 Índice de Confianza del ConsumidorMadrileño

El Índice de Confianza del Consumidor Madrileño es una síntesiscuantitativa de la opinión que los madrileños tienen tanto sobre laeconomía de sus hogares como sobre la economía nacional, en su pre-sente y en sus expectativas a corto plazo.

El número de Afiliados a la Seguridad So-cial ha crecido desde el segundo trimes-tre de 2011 en 28.406 afiliados a cuentasde cotización de empresas ubicadas enla Ciudad de Madrid, lo que representaun incremento del 1,7%.



Paro registrado (tasa anual) 0,0 9,1 9,4

Paro registrado 223.892 242.636 244.943

Matriculaciones 4.266 3.174 3.576

T1-2011 T2-2011 T3-2011 T4-2011

Afiliados a la Seguridad Social 1.727.458 1.708.261 1.710.544 1.736.667

T1-2011 T2-2011 T3-2011 T4-2011 T1-2012

EPA (Tasa de paro) 13,9 14,8 16,3 17,7 16,3

34,7

29,727,6

30

33,731,8 31,6

33,1

29,5

26,4 26,524,4 24,423,7

8,710

4,5

11,4

14,9

1012,1

20,218,3

21,5 15,2 14,5

0

10

20

30

40

I08

II08

III08

I09

II09

III09

I10

II10

III10

I11

II11

III11

I12

Situación económica familiar Situación económica nacional

45,2

36,5

37,8

37,2

31,5

42,3

37,338,5

39,638,8

31,131,4

22,6

24,5

22,8

35,934,2

31,3

28,1

27,9

28,7

32,4

27,827,8

20

30

40

50

II04

III04

I05

II05

III05

I06

II06

III06

I07

II07

III07

I08

II08

III08

I09

II09

III09

I10

II10

III10

I11

II11

III11

I12

Cuatrimestres


19

El índice no se mueve con respecto al cuatrimestre anterior, se mantie-ne en los 27,8 puntos, sin mostrar ninguna mejoría, como si se estuvie-se a la espera de que sucedan cosas para reaccionar en cualquiera delos dos sentidos, desde uno de los niveles más bajos desde que existe.

El Índice de Confianza del Consumidor Madrileño se construye contres componentes: los índices de coyuntura que miden la valoraciónde los informantes sobre la situación económica actual de su propiohogar comparada con la que tenían hace un año, así como la valora-ción que hacen de la situación presente de la economía nacional fren-te a la que según ellos tenía hace un año. En segundo lugar, los índicesde expectativas miden las perspectivas para los cuatro próximos me-ses tanto de la economía del hogar, como de la economía nacional.Por fin, como tercer componente, se incorpora la valoración de los ho-gares sobre si el presente es un momento adecuado para realizar com-pras de bienes duraderos (automóviles, electrodomésticos, etc.)

Evolución del Índice de Confianza del Consumidor Madrileño

Fuente: ECCM. 1º cuatrimestre de 2012. Área de Gobierno de Economía,Empleo y Participación Ciudadana. Ayuntamiento de Madrid.

Evolución de los Índices de Coyuntura


El Índice de Confianza del ConsumidorMadrileño no se mueve con respecto alcuatrimestre anterior, se mantiene en los27,8 puntos, sin mostrar ninguna mejo-ría, como si se estuviese a la espera deque sucedan cosas para reaccionar encualquiera de los dos sentidos, desdeuno de los niveles más bajos desde queexiste.

El Índice de Coyuntura de la situacióneconómica de los hogares se ha detenidoen los 24,4 puntos, en un proceso de len-to deterioro durante estos últimos años,con ligeros rebotes, pero que marca unatendencia descendente. Por su parte, loshogares pronto han reconocido el agra-vamiento de la economía nacional, cuyoíndice se mueve en niveles muy bajos,presentando ligeras recuperaciones, pe-ro sin romper la barrera de los 22 pun-tos.

45,6

35,9 3536,8

46,242,8

46,4

37,8 38,6 38,3 39,2

31,3

36,7

40,1

28,526,4

16,6

40

25,729,5

13

39,9 40,037,1

29,4 30,5

0

10

20

30

40

50

I08

II08

III08

I09

II09

III09

I10

II10

III10

I11

II11

III11

I12

Situación económica familiar Situación económica nacional

20

El Índice de Coyuntura de la situación económica de los hogares seha detenido en los 24,4 puntos, en un proceso de lento deterioro du-rante estos últimos años, con ligeros rebotes, pero que marca una ten-dencia descendente. Es la señal de que cada vez son más los hogaresque dan cuenta de una situación económica que se les complica, aun-que su ritmo de reconocimiento es más lento y depende de que les va-ya alcanzando las consecuencias de la crisis.

Por su parte, los hogares pronto han reconocido el agravamiento dela economía nacional, cuyo índice se mueve en niveles muy bajos, pre-sentando ligeras recuperaciones, pero sin romper la barrera de los 22puntos. En esta ocasión el índice se queda en los 14,5 puntos, 0,7 pun-tos por debajo del índice del mes anterior.

Ambos índices parecen tener un cierto nivel de independencia y semueven por criterios diferentes, lo cual es en parte cierto, aunque na-da impide pensar que la situación del hogar determine en muchasocasiones la visión de la situación económica del país.

En cuanto a las expectativas que tienen los hogares para los próximoscuatro meses, ya referidas a su propia economía como a la economíanacional, con las que se construye el segundo conjunto de índices querecoge el índice de confianza, los índices han evolucionado durantelos últimos años de la forma que muestra el gráfico.

Evolución de los Índices de Expectativas


Si la valoración del Índice de Coyuntura se puede basar en datos objeti-vos y da cuenta de experiencias recién vividas, todo ello sujeto a las per-cepciones personales con que se capta la realidad, en las expectativas sevuelca con más facilidad deseos, aunque al tratarse de expectativas de cor-to plazo también pueden basarse en proyecciones más o menos rigurosas.

El Índice de las Expectativas sobre la economía de los hogares se man-tiene desde el segundo cuatrimestre de 2010 por encima de los 30 pun-tos sin llegar a los 40, con avances y retrocesos y casi siempre por enci-ma del resto de los índices, lo que indica una resistencia por parte delos hogares a que sus expectativas empeoren en medio de un entorno

El Índice de las Expectativas sobre laeconomía de los hogares se mantienedesde el segundo cuatrimestre de 2010por encima de los 30 puntos sin llegar alos 40, con avances y retrocesos y casisiempre por encima del resto de los índi-ces, lo que indica una resistencia por par-te de los hogares a que sus expectativasempeoren en medio de un entorno yamuy negativo.


22,3

16,45

26,8 24,6

41,445,1

35,2 36,4

19,624,6

30,633,4

30,3

0

10

20

30

40

50

I08

II08

III08

I09

II09

III09

I10

II10

III10

I11

II11

III11

I12

21


ya muy negativo. Desde hace más de un año se está dando un procesode confluencia con el Índice de las Expectativas de la situación eco-nómica nacional, es decir que, a medida que pasa el tiempo son máslos hogares que perciben que su situación económica está cada vezmás ligada a la situación económica nacional. De todas formas, el ín-dice ha mejorado este cuatrimestre con respecto al anterior en 5,4puntos y tan sólo ha retrocedido 1,6 puntos con respecto al mismocuatrimestre del año anterior.

Es quizás en la valoración sobre la situación económica nacional enlos próximos meses donde influye más el deseo y el estado de ánimo,haciendo caso omiso en muchas ocasiones de lo que está en el ambien-te de los expertos. Es cierto que estas expectativas siempre son peoresque las expectativas que se refieren a los hogares, pero suelen estarmuy por encima de la valoración que se hace de la coyuntura. Tambiénhay que considerar que las opiniones vertidas a través de la valoraciónpueden estar muy afectadas por acontecimientos o noticias más o me-nos cercanos al momento de la encuestación. De hecho, el índice de es-te cuatrimestre mejora 1,1 punto al del cuatrimestre anterior, pero ba-ja casi 10 puntos con respecto al del primer cuatrimestre de 2011.

El tercer elemento con el que se construye el Índice de Confianza seconstituye con la valoración que hacen los hogares sobre el momentoeconómico para hacer grandes compras domésticas.

Evolución del índice de la valoración del momento actualpara hacer grandes compras domésticas


A lo largo de este año parece que los madrileños han mejorado leve-mente su apreciación sobre si es buen momento para hacer grandescompras domésticas, pasando de los 24,6 puntos del primer cuatri-mestre del año pasado al 33,4 del tercer cuatrimestre del 2011 y al30,3 del presente cuatrimestre; aumentan, pues, los madrileños conconciencia de que los datos objetivos apoyan que el momento para taltipo de compras no es malo, especialmente por la contención de pre-cios, cuando no la bajada sustancial de algunos de ellos. Sin embar-go, la situación real de sus hogares, la dificultad de acceso al crédito yla creciente desconfianza frente al futuro de quienes podrían adqui-rir/reponer este tipo de bienes, unido a expectativas de mayores baja-das de precios, empujan a que el consumo de este tipo de bienes sigaestando restringido por parte de los hogares.

A lo largo de este año parece que los ma-drileños han mejorado levemente suapreciación sobre si es buen momentopara hacer grandes compras domésti-cas, pasando de los 24,6 puntos del pri-mer cuatrimestre del año pasado al 33,4del tercer cuatrimestre del 2011 y al 30,3del presente cuatrimestre.


Unadultosólo

Unadulto

conmenores

Dosadultossolos

Dosadultos

conmenores

Tres omás

adultossolos

Tres omás

adultoscon

menores

Mejor 0,8 0,0 0,8 2,7 0,5 0,0

Igual 52,5 16,7 46,4 44,9 41,5 49,2

Peor 46,7 83,3 52,8 52,4 57,5 50,8

Ns/Nc 0,0 0,0 0,0 0,0 0,5 0,0

Total 100 100 100 100 100 100

3,3%1,4% 1,0%

46,1% 44,8%46,6%

50,3%52,7% 52,3%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

2º Cuatrimestre 2011 3º Cuatrimestre 2011 1º Cuatrimestre 2012

Mejor Igual Peor

A los informantes se les demanda una valoración sobre su situacióneconómica actual frente a la que tenían hace un año y lo mismo conrespecto a la economía nacional. Con ello se conforma el índice de co-yuntura que pone cifra a la visión que tienen de la coyuntura por laque están atravesando ambas economías, la propia y la del país.

22

1.2.2 Valoración de la coyuntura de consumode los hogares madrileños

Evolución de la valoración de la situación económicadel hogar respecto a la de hace un año


Durante este año la sensación que tienen los hogares sobre su economíaes claramente negativa: más del 50% señala que ha empeorado. A lo lar-go de los tres cuatrimestres la tónica no ha variado de manera sustan-cial, habiéndose incrementado levemente (de 50,3% a 52,3%) el porcen-taje de hogares que tiene una perspectiva más negativa de su economía.

Valoración de la situación económica del hogar respectoa hace un año según tipología del hogar

A lo largo de los tres cuatrimestres la tó-nica no ha variado de manera sustan-cial, habiéndose incrementado levemen-te (de 50,3% a 52,3%) el porcentaje de ho-gares que tiene una perspectiva más ne-gativa de su economía.

Todos los colectivos muestran cifras ne-gativas y se puede colegir que en cadagrupo, por razones distintas combina-das en proporciones diversas, han vistoempeorar la situación.




23

Todos los colectivos muestran cifras negativas y se puede colegir queen cada grupo, por razones distintas, combinadas en proporciones di-versas, han visto empeorar la situación. Pero de todos los grupos, es elde un adulto con menores el que arroja cifras más desoladoras (el83,3% indica que ha empeorado su situación). El resto de colectivosse mueve en cifras de nivel parecido, siendo el de los hogares com-puestos por un adulto solo en el que algo más del 50% indica que su si-tuación sigue parecida a la de hace un año.

Valoración de la situación económica respecto a hace unaño según nivel de ingresos per capita

Hasta299€

De 300€ a599€

De 600€ a899€

De 900€ a1199€

1200€ omás

Mejor 1,8 0,8 0,9 2,7 0,0

Igual 33,3 45,3 47,5 42,6 56,2

Peor 64,9 53,6 51,5 54,7 43,8

NS/NC 0,0 0,3 0,0 0,0 0,0

Total 100 100 100 100 100

Cuando a los hogares se les clasifica por su nivel de ingresos per capi-ta se observa que cuanto mayor es, la valoración de lo que ha sucedi-do en el último año es ligeramente mejor, en un entorno general nega-tivo. Las cifras muestran tres grupos: el inferior, cuyo 64,9% apuntaque su situación ha empeorado; el superior, cuyo porcentaje de agra-vamiento con respecto a hace un año se queda en un 43,8%; y el restode grupos, en los que las cifras negativas se quedan en el entorno del53%.

La conformación de la opinión sobre la evolución de la economía na-cional durante el año se hace desde frentes distintos, y se basa en el es-tado de opinión de los medios, el bombardeo de cifras, los informesde entidades internacionales y nacionales, sin olvidar que en muchoscasos la experiencia que viven muchos hogares la extrapolan al restode la economía. Al final, una vez instalada la crisis económica en elimaginario colectivo de nuestra sociedad, todo sirve para configurarun estado de ánimo que se alimenta de datos, sentimientos, intuicio-nes, experiencias, discursos, miedos y alimenta visiones más o menoscatastrofistas de una realidad que ya es dura por sí misma. Lo que esindudable es el deterioro de la misma y la percepción que la ciudada-nía tiene de la misma, más allá de tecnicismos, explicaciones y res-ponsabilidades.

Las cifras muestran tres grupos: el infe-rior, cuyo 64,9% apunta que su situaciónha empeorado; el superior, cuyo porcen-taje de agravamiento con respecto a ha-ce un año se queda en un 43,8%; y el res-to de grupos, en los que las cifras negati-vas se quedan en el entorno del 53%.


1,3% 0,4% 1,2%

39,5%

26,6% 24,4%

58,4%

70,0% 72,2%

0%

20%

40%

60%

80%


Mejor Igual Peor

24

La evolución de las cifras muestra un deterioro importante de la opi-nión que los ciudadanos tienen de la economía del país. Si antes delverano pasado un 58,4% indicaba un empeoramiento, ahora esa cifraasciende al 72,2%. Poco más se puede añadir a estos resultados.

Si antes del verano pasado un 58,4% indi-caba un empeoramiento, ahora esa cifraasciende al 72,2%. Poco más se puedeañadir a estos resultados.

Evolución de la valoración de la situación económica del paísrespecto a la de hace un año


Valoración de la situación económica del país respecto ahace un año según nivel de ingresos per capita del hogar

Hasta299€

De 300€a 599€

De 600€a 899€

De 900€a 1199€

1200€ omás

Mejor 0,0 0,5 0,9 2,7 2,5

Igual 15,8 22,5 25,8 24,3 29,0

Peor 82,5 73,8 70,6 72,3 67,9

NS/NC 1,8 3,1 2,8 0,7 0,6

Total 100 100 100 100 100

Todos los grupos de hogares, sin excepción, sea cual sea su nivel de in-gresos, hacen una valoración negativa de la situación económica ac-tual del país comparada con la de hace un año. A medida que crece elnivel de ingresos per cápita menor es el porcentaje de hogares que ha-blan de empeoramiento de la situación económica de la economía na-cional, dándose un recorrido de 14,6 puntos porcentuales entre losgrupos extremos.

1.2.3 Valoración de las expectativasde consumo de los hogares

Una vez valorada la evolución de la economía de los hogares y la delpaís a lo largo del último año se pasa a valorar las expectativas de am-

A medida que crece el nivel de ingresosper cápita menor es el porcentaje de ho-gares que hablan de empeoramiento dela situación económica de la economíanacional, dándose un recorrido de 14,6puntos porcentuales entre los grupos ex-tremos.



2,7% 2,7% 1,5%

70,0%

51,8%

69,4%

24,2%

40,2%

28,0%

0%

30%

60%

90%


Mejor Igual Peor


25

bas economías para los próximos cuatro meses, lo que da una pers-pectiva de cómo ven los informantes el futuro inmediato.

Evolución de la valoración de las expectativas de la situacióneconómica del hogar en los próximos cuatro meses


La evolución de las cifras muestra que las expectativas de la econo-mía del hogar tienden a verse con una cierta inercia, por lo que la valo-ración “igual” resulta mayoritaria (un 69,4%). Naturalmente, esta res-puesta se refiere a un nivel en el que el hogar está situado, por lo quetanto puede significar “igual de mal” que “igual de bien”. Por otro la-do, también puede ocurrir, como en el cuatrimestre anterior, que otravaloración dé un salto porcentual, al amparo de una coyuntura que fa-vorezca tal respuesta, pero las expectativas a corto plazo de los hoga-res acerca de su economía tienden a mantener la posición de partida.De todas formas hay que añadir que en la situación en que actualmen-te se encuentra el informante, no resulta difícil aventurar que se sien-te atrapado entre la situación que está viviendo y la situación de la eco-nomía nacional.

Valoración de las expectativas de la situación económica delhogar en los próximos cuatro meses según nivel de ingresosper capita del hogar

Hasta299€

De 300€a 599€

De 600€a 899€

De 900€a 1199€

1200€ omás

Mejor 5,3 1,0 0,6 4,1 0,6

Igual 50,9 70,2 73,6 64,9 69,8

Peor 40,4 27,2 25,8 29,1 29,0

NS/NC 3,5 1,6 0,0 2,0 0,6

Total 100 100 100 100 100

La evolución de las cifras muestra quelas expectativas de la economía del ho-gar tienden a verse con una cierta iner-cia, por lo que la valoración “igual” re-sulta mayoritaria (un 69,4%). Natural-mente, esta respuesta se refiere a un ni-vel en el que el hogar está situado, por loque tanto puede significar “igual de mal”que “igual de bien”.

La sombra del paro, de la pérdida del tra-bajo y el quebranto del poder adquisitivosobrevuelan sobre las economías de loshogares y hay cada vez más hogares quelo tienen en cuenta.


En todos los tipos de hogares según sus ingresos per capita dominanunas expectativas que hablan de una situación similar para el cortoplazo, y también en todos los grupos el saldo de sus expectativas es ne-gativo para los próximos cuatro meses. La sombra del paro, de la pér-dida del trabajo y el quebranto del poder adquisitivo sobrevuelan so-bre las economías de los hogares y hay cada vez más hogares que lotienen en cuenta.

26

Diferencia de valoración de las expectativas de la situacióneconómica del hogar en los próximos cuatro meses respectoa la valoración de los hogares en su comparación con haceun año según los ingresos per capita del hogar

Si se comparan, según los niveles de ingreso per capita de los hoga-res, los porcentajes de la valoración de las expectativas de los hogarespara los próximos meses con los porcentajes de la valoración que hanhecho de su situación económica con respecto a hace un año, se pue-de advertir que, globalmente, hay una disminución de la valoración“peor” (-24,3) a favor, fundamentalmente, del “igual” (22,8); las ex-pectativas mejoran los resultados esperados frente a los resultados vi-vidos. Y este resultado se extiende a cada uno de los grupos de hoga-res, siendo el de mayores ingresos per capita el que da menor distan-cia entre las expectativas y la experiencia reciente.

A continuación se hace el análisis de las valoraciones de los hogaresmadrileños sobre las expectativas de la economía nacional para lospróximos cuatro meses.

Las expectativas de los hogares mejoranlos resultados esperados frente a los re-sultados vividos.


Hasta299€

De 300€a 599€

De 600€a 899€

De 900€a 1199€

1200€ omás Total

Mejor 3,5 0,3 -0,3 1,4 0,6 0,5

Igual 17,5 24,9 26,1 22,3 13,6 22,8

Peor -24,6 -26,4 -25,8 -25,7 -14,8 -24,3

NS/NC 3,5 1,3 0,0 2,0 0,6 1,0

Total 0 0 0 0 0 0


4,2% 3,9%6,4%

59,0%

37,8%

44,5%

32,0%

45,1% 45,4%

0%

25%

50%

75%


Mejor Igual Peor


27

Las expectativas que los hogares madrileños abrigan sobre la econo-mía española en los próximos cuatro meses siguen siendo negativas,con un saldo desfavorable de 39 puntos porcentuales. De todas for-mas hay que señalar, en medio de tanta oscuridad, el pequeño avancede quienes piensan que va a ir mejor (6,4%), llevados tal vez de las es-peranzas que despierta un nuevo gobierno.

Evolución de la valoración de la situación económicanacional en los próximos cuatro meses


Diferencia de valoración de las expectativas de la situacióneconómica nacional en los próximos cuatro meses respectoa la valoración de la evolución de la economía nacional en elúltimo año según nivel de ingresos per capita del hogar

El que todos los grupos concentren valores negativos en el ítem“peor” no quiere decir otra cosa que todos ellos valoran de maneramás negativa la evolución de la economía nacional en el último añoque la evolución inmediata en los próximos meses, siendo esta dife-rencia más acusada en el grupo de menor ingresos per capita.

Las expectativas que los hogares madri-leños abrigan sobre la economía españo-la en los próximos cuatro meses siguensiendo negativas, con un saldo desfavo-rable de 39 puntos porcentuales.

Hasta299€

De 300€a 599€

De 600€a 899€

De 900€a 1199€

1200€ omás Total

Mejor 10,5 3,6 4,6 6,8 6,8 5,2

Igual 24,6 22,0 18,1 20,3 17,9 20,1

Peor -36,8 -26,7 -24,2 -28,4 -27,2 -26,8

NS/NC 1,8 1,0 1,5 1,4 2,5 1,5

Total 0 0 0 0 0 0

14,5%

5,8% 6,8%

29,1%

42,4%

32,4%

53,3%

39,0%

46,2%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%


Buen momento, favorable Indiferente Mal momento, desfavorable


28

Vistos los hogares madrileños por grupos de nivel de ingresos per ca-pita, todos hacen una valoración pesimista de las expectativas que seabren a la situación económica del país en los próximos cuatro me-ses. Entrando en detalles, no se puede indicar una correlación deter-minante entre el nivel de ingresos per capita y las valoraciones obte-nidas, pues las estructuras de reparto se parecen bastante.

Valoración de las expectativas de la situación económica delpaís en los próximos cuatro meses según nivel de ingresosper capita del hogar

Hasta299€

De 300€a 599€

De 600€a 899€

De 900€a 1199€

1200€ omás

Mejor 10,5 4,1 5,5 9,5 9,3

Igual 40,4 44,6 43,9 44,6 46,9

Peor 45,6 47,2 46,3 43,9 40,7

NS/NC 3,5 4,1 4,3 2,0 3,1

Total 100 100 100 100 100

1.2.4 Valoración del momento económico pararealizar grandes compras domésticas

Un aspecto muy clarificador, y que ayuda a indagar en el estado deánimo de los hogares madrileños, se refiere a la opinión que tienenacerca de si el momento actual es adecuado o no para hacer determi-nado tipo de compras importantes de bienes duraderos (automóviles,electrodomésticos o muebles).

Evolución de la valoración del momento actual para hacercompras domésticas importantes


No se puede indicar una correlación de-terminante entre el nivel de ingresos percapita y las valoraciones sobre las expec-tativas de la situación económica delpaís en los próximos cuatro meses, pueslas estructuras de reparto se parecen bas-tante.

Las mejores condiciones objetivas, co-mo puedan ser unos precios más ajusta-dos o las oportunidades, no son motivosuficiente como para llevar a cabo este ti-po de adquisiciones, dada la situacióneconómica de muchos hogares, las pers-pectivas pesimistas de otras y la falta decrédito para casi todos.



29


Los hogares piensan mayoritariamente que es un mal momento(46,2%) o indiferente (32,4%) para realizar compras domésticas im-portantes, mientras que sigue en niveles muy bajos el porcentaje dehogares que cree que es un buen momento (6,8%). Esto demuestraque las mejores condiciones objetivas, como puedan ser unos preciosmás ajustados o las oportunidades, no son motivo suficiente como pa-ra llevar a cabo este tipo de adquisiciones, dada la situación económi-ca de muchos hogares, las perspectivas pesimistas de otras y la faltade crédito para casi todos.

Apreciación de los hogares madrileños sobre el momentoactual para hacer compras domésticas importantes segúnnivel de ingresos per capita del hogar

Hasta299€

De 300€ a599€

De 600€ a899€

De 900€ a1199€

1200€ omás

Buen momento 1,8 3,4 7,4 10,1 12,3

Indiferente 14,0 30,8 31,6 35,8 41,4

Mal momento 61,4 50,3 46,0 43,2 34,6

NS/NC 22,8 15,5 15,0 10,8 11,7

Total 100 100 100 100 100

La perspectiva que tienen los hogares sobre lo adecuado del momen-to para realizar compras importantes está muy correlacionada con elnivel de ingresos per capita del hogar. Cuanto menor es éste, más sonlos que creen que es un mal momento para abordar tal tipo de com-pras (26,8 puntos de diferencia con el nivel superior) o que no tienencriterio para dar una respuesta (11,1 puntos de diferencia). A la inver-sa, cuanto mayor es el nivel de ingresos per capita mayor es el núme-ro de los que consideran que la situación es buena (11,5 puntos de dis-tancia con el nivel inferior) o indiferente (27,4 puntos) el momento pa-ra realizar tales compras. No obstante, hay que subrayar que un34,6% de hogares situados en el nivel superior piensa que es un malmomento, lo que confirma la tesis de que las consecuencias de la cri-sis, ya sean anímicas, ya objetivas, alcanza a todo tipo de hogares.

1.2.5 La dificultad para llegar a fin de mes y elahorro de los hogares

En muchos hogares madrileños la situación económica tiene conse-cuencias palpables que se manifiestan en dificultades para llegar a fi-nal de mes y en la imposibilidad de ahorrar.

Hay que subrayar que un 34,6% de hoga-res situados en el nivel superior piensaque es un mal momento para adquirir es-te tipo de productos, lo que confirma latesis de que las consecuencias de la cri-sis, ya sean anímicas, ya objetivas, alcan-za a todo tipo de hogares.


7,1%

13,6%

40,6%37,6%

1,0%

0%

25%

50%

Con muchadificultad

Con dificultad Con ciertadificultad

Con facilidad Con muchafacilidad

30

Un 20,7% indican que llegan a final de mes con dificultad o mucha di-ficultad. Es la consecuencia más dura de la crisis que va engrosandolas bolsas de pobreza. En el otro lado, hay un 38,6% que dice llegar afinal de mes con facilidad o mucha facilidad, lo que demuestra que si-gue habiendo un porcentaje importante de hogares con capacidad deconsumo, aun cuando también éstos lo hayan frenado.

Es lógico que estas dificultades se correlacionen con el nivel de ingre-sos per capita del hogar, tal como lo atestiguan las cifras. De hecho,los porcentajes de hogares que indican llegar a final de mes con más omenos dificultad varían entre un 57,9% en el nivel inferior y un 7,4%en el nivel superior. Sin embargo, hay que señalar que en todos los ni-veles de ingresos hay hogares con dificultades, incluso en los más ele-vados, pues en todos ellos puede darse un desequilibrio entre gastos eingresos.

Dificultad de llegar a final de mes


Porcentaje los hogares por dificultad de llegar a final de messegún ingresos per capita

Hasta299€

De 300€a 599€

De 600€a 899€

De 900€a 1199€

1200€ omás

Con mucha dificultad 33,3 10,4 2,8 3,4 2,5

Con dificultad 24,6 17,6 14,1 7,4 4,9

Con cierta dificultad 31,6 48,4 43,6 33,1 25,9

Con facilidad 10,5 23,1 39,0 54,7 63,6

Con mucha facilidad 0,0 0,5 0,6 1,4 3,1

Total 100 100 100 100 100

Un 20,7% indican que llegan a final demes con dificultad o mucha dificultad.En el otro lado, hay un 38,6% que dice lle-gar a final de mes con facilidad o muchafacilidad.

Hay que señalar que en todos los nivelesde ingresos hay hogares con dificultadespara llegar a final de mes, ya que en to-dos ellos puede darse un desequilibrioentre gastos e ingresos.


75,2%72,1%

69,4%

20,8%

8,8%

15,9%

4,1%

19,2%14,7%

0%

20%

40%

60%

80%


No Si NS/NC


31

Los resultados obtenidos en este cuatrimestre indican que el porcen-taje de hogares que tienen conciencia de que no ahorran se mantieneen niveles altos, (en torno al 70%), y crece de manera sustancial el por-centaje de hogares que no sabe si ahorra o no ahorra (10,6 puntos por-centuales ha crecido desde el segundo cuatrimestre del año pasado).

Porcentaje de hogares que ahorran



Si se observa el porcentaje de hogares según sus ingresos per capitaque indican haber ahorrado se refuerza lo indicado anteriormente. Amayor ingreso per cápita, mayor probabilidad de ahorrar (26,8 pun-tos de distancia entre el nivel superior y el inferior) y también mayorgrado de desconocimiento sobre si se ahorra o no, pues el 30,2% delos hogares del nivel superior indican no saber frente a ninguno del ni-vel inferior.

Porcentaje de hogares que han ahorrado en los últimoscuatro meses según ingresos per capita del hogar

Hasta299€

De 300€ a599€

De 600€ a899€

De 900€ a1199€

1200€ omás

No 94,7 81,6 72,1 56,8 37,7

Sí 5,3 9,3 13,2 25,7 32,1

NS/NC 0,0 9,1 14,7 17,6 30,2

Total 100 100 100 100 100

El porcentaje de hogares que tienen con-ciencia de que no ahorran se mantieneen niveles altos, (en torno al 70%), y cre-ce de manera sustancial el porcentaje dehogares que no sabe si ahorra o no aho-rra (10,6 puntos porcentuales ha crecidodesde el segundo cuatrimestre del añopasado).

A mayor ingreso per cápita mayor pro-babilidad de ahorrar (26,8 puntos de dis-tancia entre el nivel superior y el infe-rior) y también mayor grado de descono-cimiento sobre si se ahorra o no.

61,0%

10,5%8,1%

6,4%

14,0%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

Menor oigual al 10%

Entre el 10%y el 15%

Entre el 15%y 20%

Más del 20% NS/NC

32

Para el 61,0% de los hogares que ahorran, la cantidad ahorrada re-presenta un 10% o menos de los ingresos del hogar. Para un 18,6% elahorro representa entre el 10% y el 20% y para el 6,4% más del 20%de dichos ingresos totales. Por fin, hay un 14% que tiene concienciade que ahorra pero no sabe lo que representa de todos sus ingresos.

Porcentaje de hogares según la proporción que representanlos ahorros sobre los ingresos



Menor o igual al 10% Más del 10% NS/NC

Hasta 999€ 75,0 12,5 12,5

De 1000 a 1499 € 76,9 15,4 7,7

De 1500 a 1999€ 80,0 4,0 16,0

De 2000 a 2499€ 61,5 19,2 19,2

De 2500 a 2999€ 60,0 35,0 5,0

De 3000 a 4999€ 38,1 40,5 21,4

5000€ o más 52,9 41,2 5,9

Total 61,0 25,0 14,0

Porcentaje de hogares que ahorran por nivel de ahorrosegún ingresos

En todos los estratos de ingresos de los hogares es mayoría el porcen-taje de hogares que señala que lo que han ahorrado representa el 10%o menos de sus ingresos. A medida que crece el nivel de ingresos tam-bién crece el porcentaje de hogares que indican que ahorran por enci-ma del 10% de los ingresos, hasta llegar al 41,2% en el nivel más ele-vado de ingresos.

Para el 61,0% de los hogares que aho-rran, la cantidad ahorrada representaun 10% o menos de los ingresos del ho-gar.

En todos los estratos de ingresos de loshogares es mayoría el porcentaje de ho-gares que señala que lo que han ahorra-do representa el 10% o menos de sus in-gresos.


ACTUALIDAD

2

2. DESPLAZAMIENTOS EN SEMANASANTA

2.1 Viajes previstos y hábitos deviajar en Semana Santa

Con la llegada de la Semana Santa comienzan los períodos vacacio-nales que se reparten a lo largo del año. No tienen la importancia delas vacaciones estivales, ni se pueden comparar con ellas dadas las ca-racterísticas de unas y otras, pero sí puede ser un adelanto de lo quepuede suceder: la evolución de los viajes que se prevén para esta épo-ca puede ser un indicio de lo que puede suceder en el verano.

De este panorama no se puede eludir a la crisis, que sigue golpeando alas economías domésticas y extendiendo sus consecuencias a un nú-mero cada vez mayor de hogares. Esta realidad está empujando lacontracción del gasto, de tal forma que lo que antaño eran costum-bres arraigadas en comportamientos del consumo del hogar, hoy se re-plantean, se recortan o simplemente se eliminan. Y las vacaciones sonun capítulo de gasto muy adecuado para llevar a cabo restricciones.

Los viajes de esta temporada tienen sus aspectos particulares además delos comunes con el resto de épocas del año. La brevedad de la duración deestas vacaciones o la climatología que se pueda dar afectan sin duda a laintención de viajar, lo que unido a la inercia que se arrastra de otros años,crean el marco en el que se encuadran las decisiones de partida sobre siviajar o no en estas fechas.

37

De las respuestas de los hogares madrileños se deduce que un 23,1% tie-nen previsto que todos, o alguno de sus miembros, piensan viajar esta Se-mana Santa, porcentaje que sigue alejándose de aquéllos que se dabanhace tan sólo cuatro o cinco años, cuando todavía se dudaba de la pre-sencia de una crisis económica y en absoluto se pensaba de su gravedady duración. Esta caída de las cifras es un reflejo de una realidad objetiva,del miedo que se ha instalado en muchos hogares y de las precaucionesque toman otros, unido a las dificultades reales por las que están atrave-sando cada vez más hogares.

38

Expectativas de viajar esta Semana Santa según nivel deingresos del hogar

Porcentaje de hogares que piensan viajar esta Semana Santa

Fuente: ECCM. 1º cuatrimestre de 2012 Área de Gobierno de Economía,Empleo y Participación Ciudadana. Ayuntamiento de Madrid.

Hasta999 €

De 1.000 €a 1.499 €

De 1.500 €a 1.999€

De 2.000 €a 2.999 €

3.000 €o más

Sí 9,2 18,2 24,6 30,5 44,7

No 84,2 77,1 67,2 63,0 48,4

NS/NC 6,7 4,7 8,2 6,5 6,9


Los ingresos del hogar es una variable que explica la perspectiva de via-jar en estas fechas. A medida que aquéllos crecen, aumenta el porcentajede hogares en los que todos o alguno de sus miembros piensan viajar es-ta Semana Santa (desde un 9,2% en el nivel inferior de ingresos se pasaa un 44,7% en el nivel superior).

Sí

23,1%

No

70,4%

Ns/Nc

6,5%

Un 23,1% tienen previsto que todos, o al-

guno de sus miembros, piensan viajar es-

ta Semana Santa, porcentaje que sigue

alejándose de aquéllos que se daban ha-

ce tan sólo cuatro o cinco años, cuando

todavía se dudaba de la presencia de una

crisis económica y en absoluto se pensa-

ba de su gravedad y duración.

A medida que crecen los ingresos de los

hogares, aumenta el porcentaje de hoga-

res en los que todos o alguno de sus

miembros piensan viajar esta Semana

Santa, pasando del 9,2% al 44,7%.


Hogares sinmenores

Hogares conmenores Total

Sí 18,9 36,9 23,1

No 73,8 59,5 70,4

NS/NC 7,4 3,6 6,5

2. ACTUALIDAD

39

Expectativas de viajar esta Semana Santa según tipologíadel hogar


La estructura porcentual de la perspectiva de viajar, según que el ho-gar tenga o no menores, muestra una diferencia de hasta 18 puntosporcentuales a favor de los hogares con menores, lo que se explica,más allá de la situación económica del hogar, porque el calendario es-colar restringe la posibilidad de viajar durante el período lectivo, loque empuja a los hogares a aprovechar estas fechas.

Por otro lado, hay colectivos en los hogares sin menores, jubiladosprincipalmente, que prefieren viajar en otro momento, evitando losinconvenientes de la masificación que se puede dar en estas fechas.

Las cifras de las expectativas de viajar teniendo en cuenta el tamañodel hogar indican que a medida que éste crece hasta cuatro miembroses mayor el porcentaje de los que tienen tal perspectiva, hasta alcan-zar el 34,1%. Enlazando con lo dicho anteriormente, hay mayor pro-babilidad de presencia de menores a medida que crece el tamaño delos hogares, pero llega un momento en que un tamaño excesivo haceque los viajes resulten más complicados en términos económicos.

Como antes se ha indicado, y teniendo la crisis económica de telón defondo, merece la pena conocer el hábito de los hogares madrileños deviajar en esta temporada del año.

Expectativas de viajar esta Semana Santa según el tamañodel hogar

1 2 3 4 5 o más

Sí 12,1 20,9 30,0 34,1 25,5

No 80,8 71,9 63,6 60,7 72,5

NS/NC 7,1 7,3 6,5 5,2 2,0


La estructura porcentual de la perspecti-

va de viajar, según que el hogar tenga o

no menores, muestra una diferencia de

hasta 18 puntos porcentuales a favor de

los hogares con menores.

Teniendo en cuenta el tamaño del hogar,

a medida que éste crece hasta cuatro

miembros es mayor el porcentaje de los

que tienen perspectiva de viajar, hasta al-

canzar el 34,1%.

Expectativas de viajar esta Semana Santa según el tamañodel hogar

4,2%

30,4%

48,7%

12,0%

4,7%

0%

20%

40%

60%

Siempre Normalmentesi

Normalmenteno

Nunca NS/NC


Los resultados indican que un 34,6% de los hogares suelen viajar to-dos o casi todos los años por Semana Santa, mientras que el 60,7% nolo hace nunca o casi nunca. El hábito de viajar en esta época dependede diversas circunstancias, no todas económicas, y siempre se pue-den encontrar en cada colectivo en que se puede dividir la poblacióngrupos con peso suficiente, y razones distintas, tanto de los que viajancomo de los que no viajan.

Hábitos de viajes en Semana Santa según tipología delhogar

Los tipos de hogar que más suelen viajar en estas fechas, bien seasiempre, bien la mayoría de los años, son: dos adultos con menores(53,5%) y tres o más adultos con menores (45,8%). En el otro extre-mo, los tipos de hogar que nunca o normalmente no viajan en estaépoca se concentran en un adulto con menores (0%) y un adulto solo.

La explicación de estas cifras puede encontrarse en las más diversasrazones y no todas de índole económica sino ligadas a calendarios la-borales y escolares, lo reducido del número días que no merece la pe-

Unadultosólo

Unadulto

conmenores

Dosadultossolos

Dosadultos

conmenores

Tres omás

adultossolos

Tres omás

adultoscon

menores

Siempre 1,7 0,0 4,3 7,5 3,6 5,1

Normalmente si 19,2 0,0 27,7 46,0 32,6 40,7

Normalmente no 53,8 66,7 51,8 41,2 43,5 47,5

Nunca 19,6 33,3 10,9 3,7 14,0 5,1

NS/NC 5,8 0,0 5,3 1,6 6,2 1,7


Un 34,6% de los hogares suelen viajar to-

dos o casi todos los años por Semana

Santa.

Los tipos de hogar que más suelen viajar

en estas fechas son: dos adultos con me-

nores (53,5%) y tres o más adultos con

menores (45,8%).


40

Hasta299 €

De 300 € a599 €

De 600 € a899€

De 900 € a1.199 €

1.200 €o más

Siempre 0,0 4,1 2,8 5,4 7,4

Normalmente si 19,3 24,9 30,4 35,8 42,6

Normalmente no 56,1 56,5 47,2 45,9 33,3

Nunca 19,3 11,1 13,8 7,4 11,7

NS/NC 5,3 3,4 5,8 5,4 4,9

41

Si el hábito de viajar en estas fechas se examina desde la perspectivadel nivel de ingresos per cápita , las cifras muestran una fuerte corre-lación entre ambas variables, lo que parece lógico no sólo en lo que serefiere al estricto hecho de viajar, sino al de poder disponer de bienes(segundas viviendas, caravanas, barcos de recreo, etc.) que favoreceno empujan a estos comportamientos, invitando a hacer uso de talesbienes y propiedades en fechas de vacaciones. Por otro lado, mante-ner alto el nivel de ingresos permite seguir manteniendo los nivelesde ocio y, en particular, el poder viajar. De aquí que un 50% de los ho-gares situados en el nivel más alto de ingresos per capita, y un 41,2%del escalón siguiente, viaja siempre o la mayoría de los años en estasfechas. En el otro extremo, los hogares situados en los dos niveles másbajos de ingresos indican, con un 75,40% y un 67,6% respectivamen-te, que no viajan nunca o no lo hacen normalmente en estas fechas.

Como en la mente de todos está la situación económica de los hoga-res, resulta interesante indagar si se dan cambios en las inercias quese arrastran, porque de darse, nadie duda que esa situación económi-ca sería la principal causante de tal cambio. Con los datos recogidosse puede contrastar el grado de influencia que la situación económicatiene en los comportamientos de los madrileños en lo que se refiere aviajar o no en esta Semana Santa.

2. ACTUALIDAD

na embarcarse en un viaje, situaciones personales que permiten via-jar en cualquier época del año y evitan fechas de aglomeraciones enlas que además el sector hostelero considera temporada alta, con sulógica repercusión en los precios, etc. aspectos todos ellos que hacenque se consoliden costumbres a este respecto.

Hábitos de viajes en Semana Santa según nivel de ingresosper cápita


Los hogares situados en los dos niveles

más bajos de ingresos per capita indi-

can, con un 75,4% y un 67,6% respecti-

vamente, que no viajan nunca o no lo ha-

cen normalmente en estas fechas.

97,8%

0,0%2,2%

58,8%

38,4%

2,7%2,3%

95,8%

1,9%0,0%

98,4%

1,6%

0%

25%

50%

75%

100%

Este año piensa viajar Este año no piensaviajar

NS/NC

Siempre Normalmente si Normalmente no Nunca

21,7%18,7%

4,5%

14,6%

33,5%

0%

25%

50%

No suelenviajar

No disponende dinero

No tienentiempo libre

No lo hanpreparado

Otro

42

Del total de hogares que viajan todos los años, un 97,8% piensa seguirhaciéndolo este año y el resto está dudando pero de momento no hadecidido no hacerlo; es decir, que a pesar de la situación económicano van a dejar de comportarse en Semana Santa como otros años enlo que a viajar se refiere. De quienes normalmente viajan la mayoríade los años, este año piensan hacerlo un 58,8%, siendo el colectivoque más varía. Por el contrario, de aquellos hogares madrileños quenormalmente no viajan este año piensan hacerlo un 2,3%. En resu-men: la inercia se mantiene mayoritariamente, salvo en el colectivode hogares que normalmente viajan y que este año piensan hacerlo enmenor medida.

Las razones que dan los informantes para no viajar este año en estasfechas ayuda a comprender estos resultados.

Comportamiento comparado entre lo que habitualmentehacían otros años y lo que piensan hacer este año


Razones para no viajar según tipología del hogar


La inercia se mantiene mayoritariamen-

te, salvo en el colectivo de hogares que

normalmente viajan y que este año pien-

san hacerlo en menor medida.

Hay un colectivo importante para el que

la razón principal no es ninguna de las

enumeradas y se sitúa en otro motivo

(33,5%); entre estos últimos se encontra-

rían quienes viajan en otro momento del

año o les resulta unas vacaciones cortas

como para desplazarse a otro lugar.



Unadultosólo

Unadulto

conmenores

Dosadultossolos

Dosadultos

conmenores

Tres omás

adultossolos

Tres omás

adultoscon

menores

No suelen viajar 24,6 16,7 24,4 14,9 18,8 15,4

No disponen de dinero 15,2 66,7 17,4 23,7 19,5 23,1

No tienen tiempo libre 1,4 0,0 3,2 7,9 6,0 15,4

No lo han preparado 10,0 0,0 10,6 28,1 16,8 25,6

Otro 43,1 16,7 34,7 21,9 30,9 17,9

NS/NC 5,7 0,0 9,6 3,5 8,1 2,6

Total 100 100 100 100 100 100

Razones para no viajar según tipología del hogar

Establecido el hecho de que una parte de la población madrileña nosuele viajar en estas fechas por costumbre, y aceptando que la falta dedinero es la otra razón que más pesa, con todo, no todos los grupos deesta tipología invocan esta última con el mismo peso.

Se observa que la presencia de menores conlleva el que la falta de di-nero sea una razón que se aduce con más frecuencia que lo que señalala media, hasta el extremo de que el porcentaje con el que la invoca elgrupo de un adulto con menores (66,7%) sobrepasa con creces a ladel hábito de no viajar en estas fechas (16,7%), lo que se repite en el ca-so de los otros dos colectivos con menores.

Por otro lado, las razones recogidas en “Otros” tienen más peso en loshogares donde no hay menores, aspecto éste que casa bastante biencon las razones que no tiene que ver ni con la economía, ni con la cos-tumbre.

Entre las razones que se invocan para no viajar en estas fechas, laseconómicas tienen un peso importante (18,7%), pero no llega a supe-rar el peso de la costumbre de no hacerlo en esta época del año(21,7%). Se complementa con quienes indican que no han preparadoel viaje (14,6%), o indican que no van a disponer de tiempo libre(4,5%). Por fin hay un colectivo importante para el que la razón prin-cipal no es ninguna de las enumeradas y se sitúa en otro motivo(33,5%); entre estos últimos se encontrarían quienes viajan en otromomento del año o les resulta unas vacaciones cortas como para des-plazarse a otro lugar.

El cuadro que sigue muestra el peso que tienen las razones para noviajar en cada grupo derivado de la tipología de los hogares.

La presencia de menores conlleva el que

la falta de dinero sea una razón que se

aduce con más frecuencia que lo que se-

ñala la media, hasta el extremo de que el

porcentaje con el que la invoca el grupo

de un adulto con menores (66,7%) sobre-

pasa con creces a la del hábito de no via-

jar en estas fechas (16,7%), lo que se repi-

te en el caso de los otros dos colectivos

con menores.

43

2. ACTUALIDAD

A otraComunidadAutónoma

85,1%

A otra localidadde la CM12,5%

A otro país2,4%

Considerando los niveles de ingresos per capita, se puede indicar quea medida que se avanza en el rango el peso de la falta de dinero dismi-nuye a favor de otras razones (se da una diferencia entre los extremosde 38,4 puntos porcentuales), pero sin obviar el hecho de que hay ho-gares ubicados en el nivel superior que también invocan la falta de di-nero como razón para no viajar en estas fechas (el 5,6%). Otra de lasrazones que se aducen para no viajar en estas fechas es la de no haberpreparado el viaje, 14,6% del total de los que no viajan, que asciendeen el nivel más alto de ingresos per capita 23,1% respectivamente, loque indica que, en muchos casos, el hecho de viajar está ligado a unapreparación, y de no ser ésta satisfactoria es razón suficiente para nohacerlo.

2.2 Destino y duración del viaje

Entre los aspectos relevantes que definen a cualquier viaje está el des-tino geográfico del mismo así como su duración.

El gráfico que sigue muestra en qué lugar piensan pasar estas vaca-ciones de Semana Santa los madrileños que piensan viajar.


Razones para no viajar según ingresos del hogar

Hasta299 €

De 300 € a599 €

De 600 € a899€

De 900 € a1.199 €

1.200 €o más

No suelen viajar 14,0 19,7 25,0 28,4 16,7

No disponen de dinero 44,0 25,8 14,2 9,8 5,6

No tienen tiempo libre 4,0 5,8 3,1 2,9 5,6

No lo han preparado 14,0 11,6 14,6 14,7 23,1

Otro 16,0 31,6 35,0 39,2 38,0

NS/NC 8,0 5,5 8,1 4,9 11,1

Total 100 100 100 100 100

Destino del viaje de los madrileños esta Semana Santa


A medida que se avanza en el rango el pe-

so de la falta de dinero disminuye a favor

de otras razones (se da una diferencia en-

tre los extremos de 38,4 puntos porcen-

tuales), pero sin obviar el hecho de que

hay hogares ubicados en el nivel supe-

rior que también invocan la falta de dine-

ro como razón para no viajar en estas fe-

chas (el 5,6%).

El destino de los viajes de los madrileños

en esta Semana Santa va a seguir siendo

mayoritariamente otra comunidad autó-

noma (85,1%), seguido a distancia de

otra localidad de la Comunidad de Ma-

drid (12,5%) u otro país (2,4%).


44

42,2%45,0%

8,4%

4,4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

De 1 a 4 días De 5 a 7 días De 8 a 10 días Más de 10 días


Hasta299 €

De 300 € a599 €

De 600 € a899€

De 900 € a1.199 €

1.200 €o más

A otra localidad de la CM 14,3 11,8 10,6 10,9 16,7

A otra Comunidad Autónoma 85,7 88,2 84,8 87,0 79,6

A otro país 0,0 0,0 4,5 2,2 3,7

Total 100 100 100 100 100

2. ACTUALIDAD

45

Destino de los viajes según ingresos per capita del hogar

A grandes rasgos se mantiene una estructura de reparto del destinode los viajes similar en todos los grupos. Si una razón importante queempuja a un destino determinado es el hecho de poseer segunda vi-vienda, que puede estar localizada en la propia Comunidad de Ma-drid o en otra comunidad autónoma, este hecho se hace extensible atodos los grupos de hogares, pues esta característica se complementacon casas de familiares o amigos que también pueden estar dentro ofuera de la Comunidad de Madrid.

La importancia del viaje también lo determina su duración. En el ca-so de la de los viajes de Semana Santa se pueden fijar cuatro grupos,establecidos a partir de la propia idiosincrasia de esta semana y lascostumbres que se van imponiendo. Habría viajes que se concentranen lo que se entiende estrictamente como los días centrales de la Se-mana Santa (viaje de 4 días o menos); luego se proponen aquellos via-jes cuya duración alcanza la semana completa (de 5 a 7 días); se pue-den añadir los viajes que alargan la semana (de 8 a 10 días) y por fin,los viajes que superan esta duración.

El destino de los viajes de los madrileños en esta Semana Santa va a se-guir siendo mayoritariamente otra comunidad autónoma (85,1%), segui-do a distancia de otra localidad de la Comunidad de Madrid (12,5%) uotro país (2,4%). Estas cifras están en sintonía con una percepción generalde que el destino al extranjero ha disminuido a favor del destino interior.

Si la perspectiva del destino del viaje se cruza con el nivel de ingresos percápita, los resultados se ofrecen en el cuadro siguiente.

Duración prevista de los viajes


A grandes rasgos se mantiene una es-

tructura de reparto del destino de los via-

jes similar en todos los grupos.

Casi la mitad de quienes piensan viajar

tienen previsto que la duración del viaje

se sitúe entre 5 y 7 días (45,0%), a los

que hay que añadir un 8,4% de quienes

alargan la duración del viaje debido a

que los días libres en el trabajo van am-

pliando sus límites, empezando, por un

lado, en el sábado de la semana anterior

y, por el otro lado, hasta el lunes o mar-

tes de la semana de Pascua.


Los hogares con menores son los que ofrecen el mayor porcentaje deviajes más cortos (57,0%), mientras que el mayor porcentaje de losviajes de los hogares sin menores se sitúa en el segundo nivel (de 5 a 7días). Por fin, aquellos viajes que superan la semana también son típi-cos de hogares sin menores (15,6% frente a 6,5%).

46

De los datos se deduce que las vacaciones de Semana Santa se han im-puesto con una duración que desbordan las fechas estrictas de las fies-tas religiosas. Casi la mitad de quienes piensan viajar tienen previstoque la duración del viaje se sitúe entre 5 y 7 días (45,0%), a los quehay que añadir un 8,4% de quienes alargan la duración del viaje debi-do a que los días libres en el trabajo van ampliando sus límites, empe-zando, por un lado, en el sábado de la semana anterior y, por el otrolado, hasta el lunes o martes de la semana de Pascua. No obstante, elporcentaje de los viajes cuya duración se restringe a las fechas de refe-rencia de la Semana Santa alcanza un nivel importante (42,2%); setrataría, en este caso, de un colectivo en el que inciden varias circuns-tancias: días laborales disponibles, razones económicas para un viajemás corto o motivos culturales ligados a los eventos religiosos.

Duración del viaje según la presencia de menores en el hogar

Hogares sinmenores

Hogares conmenores Total

De 1 a 4 días 33,3 57,0 42,2

De 5 a 7 días 50,0 36,6 45,0

De 8 a 10 días 9,6 6,5 8,4

Más de 10 días 7,1 0,0 4,4

Total 100 100 100

Duración del viaje según nivel de ingresos per capita

Hasta299 €

De 300 € a599 €

De 600 € a899€

De 900 € a1.199 €

1.200 €o más

De 1 a 4 días 57,1 50,0 57,6 28,3 22,2

De 5 a 7 días 14,3 43,4 36,4 52,2 55,6

De 8 a 10 días 0,0 3,9 4,5 13,0 16,7

Más de 10 días 28,6 2,6 1,5 6,5 5,6


El nivel de ingresos per capita del hogar no parece que guarde una re-lación con el número de días de vacaciones. El porcentaje de hogaresque toman vacaciones con una duración de 1 a 7 días es alto en todoslos tramos de ingresos; pero los porcentajes mayores de quienes to-man más de 7 días se ubican tanto en niveles menores de ingresos co-mo en los mayores; la explicación hay que buscarla en otras varia-

Los hogares con menores son los ofrecen

el mayor porcentaje de viajes más cortos

(57,0%), mientras que el mayor porcen-

taje de los viajes de los hogares sin meno-

res se sitúa en el segundo nivel (de 5 a 7

días).

El porcentaje de hogares que toman va-

caciones con una duración de 1 a 7 días

es alto en todos los tramos de ingresos;

pero los porcentajes mayores de quienes

toman más de 7 días se ubican tanto en

niveles menores de ingresos como en los

mayores


5,6%2,0%

92,4%

0%

25%

50%

75%

100%

Más días que el añopasado

Menos días que el añopasado

Igual que el año pasado

19,4%

46,7%

0,0%

61,3%

41,5%

83,3%

16,1%

7,1%

16,7%

3,2% 4,7%0,0%

0%

30%

60%

90%

A otra localidad C.M. A otra ComunidadAutónoma

A otro país

4 días o menos Entre 5 y 7 días Entre 8 y 10 días Más de 10 días

El 61,3% de quienes tienen previsto viajar a otra localidad de la Comu-nidad de Madrid piensan en una duración de 5 a 7 días; el 46,7% dequienes se proponen viajar a otra comunidad autónoma piensan enuna duración que se sitúa entre 1 y 4 días; el 83,3% de quienes van aviajar a otro país piensan también en un viaje cuya duración está en elestrato de 5 a 7 días y el 16,7% piensa en un viaje que durará más de10 días. Como es lógico, la duración de los viajes de Semana Santa vie-nen más determinados por los límites de las vacaciones que por otrasrazones, aunque es lógico pensar que la de los viajes al extranjero seamayor.

2. ACTUALIDAD

47

Destino de los viajes según días de duración del viaje


Variación de la duración de los viajes con respecto al añopasado (%)


bles, como la ausencia de estudiantes en los hogares, u hogares de ju-bilados, colectivos en los que los límites son más elásticos por no estarsujetos a restricciones que alcanzan al resto de la población.

El 61,3% de quienes tienen previsto via-

jar a otra localidad de la Comunidad de

Madrid piensan en una duración de 5 a 7

días; el 46,7% de quienes se proponen

viajar a otra comunidad autónoma pien-

san en una duración que se sitúa entre 1

y 4 días; el 83,3% de quienes van a viajar

a otro país piensan también en un viaje

cuya duración está en el estrato de 5 a 7

días y el 16,7% piensa en un viaje que du-

rará más de hasta 10 días de duración.

El 92,4% de viajes previstos se piensa

que van a tener una duración igual que

la del año pasado; por otro lado el saldo

entre los viajes de duración mayor y los

de duración menor es de apenas 3,6 pun-

tos porcentuales.


En todos los grupos de hogares la inercia en el número de días del via-je con respecto al del año pasado es similar (en torno al 92%), con ex-cepción de los viajes de más de 10 días, en lo que un 27,3% de los mis-mos señalan que son viajes de más días que los del año pasado.


De 1 a 4días

De 5 a 7días

De 8 a 10días

Más de10 días Total

Más días que el año pasado 2,9 5,4 9,5 27,3 5,6

Menos días que el año pasado 2,9 1,8 0,0 0,0 2,0

Igual que el año pasado 94,3 92,9 90,5 72,7 92,4

Total 100 100 100 100 100

48

Del gráfico se deduce que el 92,4% de viajes previstos se piensa quevan a tener una duración igual que la del año pasado; por otro lado elsaldo entre los viajes de duración mayor y los de duración menor esde apenas 3,6 puntos porcentuales. Todo esto indica, por un lado, queel reducido del número de días de vacaciones del que pueden disfru-tar muchos madrileños no da muchos grados de libertad, por lo quelo normal es repetir lo de otros años; por otro, un decremento o incre-mento en el número de días, dados los porcentajes (2,0% y 5,6% res-pectivamente) tampoco representa ningún cambio importante en losviajes de estas fechas.

Variación de la duración de los viajes con respecto al añopasado (%)

Variación de la duración de los viajes con respecto al añopasado según los ingresos per capita del hogar (%)

Hasta299 €

De 300 € a599 €

De 600 € a899€

De 900 € a1.199 €

1.200 €o más

Más días que el año pasado 0,0 1,3 4,5 6,5 13,0

Menos días que el año pasado 0,0 0,0 1,5 2,2 5,6

Igual que el año pasado 100,0 98,7 93,9 91,3 81,5

Total 100 100 100 100 100

En todos los grupos el porcentaje de hogares que indican que piensanrepetir el número de días es mayoritario, por no decir casi total, supe-rior al 81,5%. También el saldo de todos los grupos de hogares se in-clina a viajes de mayor duración con respecto al año pasado, saldoque aumenta a medida que crece el ingreso per capita del hogar, ex-cepto en el grupo de menores ingresos per cápita.

En todos los grupos el porcentaje de ho-

gares que indican que piensan repetir el

número de días es mayoritario, por no de-

cir casi total, superior al 81,5%.



Hasta299 €

De 300 € a599 €

De 600 €a 899 €

De 900 €a 1.199 €

1.200 €o más

Con reserva 0,0 1,3 15,2 8,7 9,3

Sin reserva 85,7 98,7 83,3 91,3 88,9

No consta 14,3 0,0 1,5 0,0 1,9

Total 100 100 100 100 100

49

La mayoría de los viajes no van a necesitar de reservas o cualquierotra operación especial previa (90,8%), pues, como se verá más ade-lante, se trata de viajes en los que el lugar de pernoctación es una vi-vienda propia o de familiares y amigos. Por otro lado, no es lo mismoviajar a otro municipio de la Comunidad de Madrid que hacerlo al ex-tranjero, ni tampoco tener que utilizar el avión en lugar del automó-vil. A viajes más complejos les corresponden una mayor dependenciade servicios de apoyo en su organización, y la mayoría de los de estaSemana Santa son normalmente viajes que no los necesitan.

2. ACTUALIDAD

Forma de organización de los viajes de Semana Santa

Con reserva

8,0%

Sin reserva

90,8%

No consta

1,2%


Forma de organización del viaje según nivel de ingresos percapita del hogar

2.3 Organización del viaje

La fórmula utilizada en la organización del viaje también contribuyea hacerse una idea de su entidad, de su grado de complejidad, de la co-modidad que se persigue en su desarrollo, a la vez que muestra los mo-dos empleados para obtener tal propósito, modos cuyos pesos vanevolucionando al amparo de las nuevas tecnologías.

A viajes más complejos les corresponden

una mayor dependencia de servicios de

apoyo en su organización, y la mayoría

de los de esta Semana Santa son normal-

mente viajes que no los necesitan.


Si bien Internet se ha convertido en un instrumento fundamental enla preparación de los viajes, ya sea como medio de información, o pa-ra llevar a cabo las reservas y hasta como vehículo para pagar, su usova ligado a un tipo de viajes que necesita de estos servicios, lo que nosucede en esta ocasión. De hecho sólo un 7,2% de hogares que pien-san viajar lo piensan utilizar.

50

Uso de Internet para los viajes de Semana Santa


Información Reserva Pago

Transporte 50,0 50,0 44,4

Alojamiento 83,3 72,2 66,7

Actividades 72,2 55,6 0,0

Lugar de destino 72,2

Total 83,3 77,8 88,9

Contenidos del uso de Internet

El 83,3% de quienes han usado Internet lo han hecho para buscar in-formación, ya sea sobre el transporte, el alojamiento, actividades, ellugar de destino o cualquiera de sus combinaciones. Un 77,8% ha uti-lizado Internet para reservar el transporte, el alojamiento y/o las acti-vidades que se puedan realizar en el lugar de destino. Por último, un88,9% ha utilizado Internet para pagar el viaje o alguno de sus ítems.

Parece normal pensar que los viajes más caros son los más complejosde organizar y que se concentran en los hogares de nivel más alto de in-gresos, por lo que son precisamente este tipo de hogares los que másutilizan, un 9,3%, los servicios de reservas. Pero tampoco hay que olvi-dar la presencia de residentes de origen extranjero, que viajan en estasfechas para visitar a sus familiares y amigos, probablemente ubicadosen niveles de ingresos más bajos, y que al menos necesitan reservar eltransporte, de ahí que un 15,2% de los viajes del nivel de ingresos si-tuado entre los 600 y 899 euros utilicen alguno de estos servicios.

Sí7,2%

No92,8%

Un 7,2% de hogares que piensan viajar

piensan utilizar Internet, bien sea como

medio de información, o para llevar a ca-

bo las reservas y hasta como vehículo pa-

ra pagar.


Otra localidadC.M.

A otrasCC.AA.

A otropaís Total

Playa y sol 0,0 27,3 50,0 24,5

Campo o medio rural 87,1 42,6 0,0 47,0

Cultural 0,0 1,4 33,3 2,0

Visita a la familia 6,5 26,9 16,7 24,1

Aventura 0,0 0,9 0,0 0,8

Otros 6,5 0,9 0,0 1,6

Total 100 100 100 100

Lo que buscan principalmente los madrileños que piensan viajar estaSemana Santa es un encuentro con el mundo rural (47,0%), la playa yel sol (24,5%), visitar a la familia (24,1%) y lugares con atractivo cul-tural (2,0%).

Si se atiende al atractivo fundamental que busca el madrileño con elviaje, de acuerdo con el destino que señala, se puede deducir qué bus-ca principalmente cuando viaja a ese destino.

24,5%

47,0%

2,0%

24,1%

0,8% 1,6%

0%

25%

50%

Playa y sol Campo omedio rural

Cultural Visita a lafamilia

Aventura Otros

51

Otras de las características de cualquier viaje se encuentran el atrac-tivo fundamental que se busca con el mismo, así como el lugar de per-noctación que se va a utilizar.

2. ACTUALIDAD

2.4 Otras características del viaje

Atractivo fundamental del viaje


Atractivo fundamental del viaje según destino


Quien va a otra comunidad autónoma es-

tá buscando contacto con el campo

(42,6%) y además playa y sol (27,3%),

que se complementa con el objetivo de vi-

sitar a la familia (26,9%).

59,0%

8,0%

2,4%

30,1%

0,4%

0%

25%

50%

75%

Viviendapropia

Alojamientohotelero

Casa oapartamentode alquiler

Casa defamiliareso amigos

Otros


Cuando un madrileño se queda en la Comunidad de Madrid buscaprincipalmente todo aquello que le reporta el contacto con el campo yel medio rural (87,1%); si va a otra comunidad autónoma también es-tá buscando contacto con el campo (42,6%) y además playa y sol(27,3%), que se complementa con el objetivo de visitar a la familia(26,9%). Por fin, cuando viaja a otros países, junto al objetivo de bus-car la playa y el sol (50,0%) se sitúan las razones culturales (33,3%) yla visita a la familia (16,7%).

52

Se pueden observar algunas tendencias a medida que aumenta el ni-vel de ingresos de los hogares. El porcentaje de viajes que tienen porobjeto el sol y la playa se incrementa desde un 11,5% a un 33,8%,mientras que el porcentaje de viajes que tiene por objeto la visita a fa-miliares o amigos disminuye desde un 42,3% a un 16,9%. Por fin, elotro gran atractivo de estos viajes, el encuentro con el mundo rural yel campo presenta en todos los estratos un porcentaje alto, en torno al47%, si bien se distinguirán unos de otros por el lugar de pernocta-ción y por la duración del viaje.

Atractivo fundamental del viaje según nivel de ingresos delhogar

Hasta999 €

De 1.000 €a 1.499 €

De 1.500 €a 1.999 €

De 2.000 €a 2.999 €

3.000 €o más Total

Playa y sol 11,5 17,4 24,4 24,6 33,8 24,5

Campo o medio rural 46,2 56,5 40,0 49,2 43,7 47,0

Cultural 0,0 2,2 4,4 3,3 0,0 2,0

Visita a la familia 42,3 21,7 28,9 23,0 16,9 24,1

Aventura 0,0 0,0 0,0 0,0 2,8 0,8

Otros 0,0 2,2 2,2 0,0 2,8 1,6

Total 100 100 100 100 100 100

Lugar de pernoctación del viaje


A medida que aumenta el nivel de ingre-

sos, el porcentaje de viajes que tienen

por objeto el sol y la playa se incrementa

desde un 11,5% a un 33,8%, mientras

que el porcentaje de viajes que tiene por

objeto la visita a familiares o amigos dis-

minuye desde un 42,3% a un 16,9%.

Mayoritariamente se trata de viajes cuya

pernoctación se hace en una vivienda

propia (59,0%) o en casa de familiares o

amigos (30,1%), quedando para el sector

hostelero un 10,4%.



53

Los ingresos del hogar por sí solos no explican todo el comportamien-to en estos viajes, aunque sí tendencias. Así, por ejemplo, el uso deuna vivienda propia puede alcanzar porcentajes parecidos en los tra-mos extremos, por no ser privativa sólo de los niveles altos de ingreso(casa de pueblo heredada, por ejemplo, frente a casa adquirida). Elalojamiento hotelero, casa o apartamento de alquiler, es utilizadomás en los niveles altos de ingresos (16,9%), pero nada impide que enotros niveles inferiores también se pernocte en tales establecimientos(13,1% para el rango entre 1.000 y 1.499 euros), pues su evolución deprecios puede hacerlos asequibles. Por fin, con excepción del rangoconsiderado como más alto de ingresos, el resto tiene porcentajes al-tos en las pernoctaciones en casa de familiares o amigos.

Por lo que al lugar de pernoctación se refiere, hay que indicar que esun componente del viaje que da una pista de la importancia económi-ca del mismo, por ser uno de los capítulos más importantes del gastosi se pernocta en un establecimiento hotelero y, por lo tanto, es una delas variables que se maneja de manera determinante a la hora de ele-gir destino o decidir, sencillamente, si se viaja o no. Las cifras indicanque mayoritariamente se trata de viajes cuya pernoctación se hace enuna vivienda propia (59,0%) o en casa de familiares o amigos(30,1%), quedando para el sector hostelero un 10,4%.

El cuadro siguiente muestra el comportamiento de los hogares ma-drileños a este respecto, atendiendo a sus ingresos.

2. ACTUALIDAD

Lugar de pernoctación del viaje según nivel de ingresos delhogar per capita

Hasta999 €

De 1.000 €a 1.499 €

De 1.500 €a 1.999 €

De 2.000 €a 2.999 €


Vivienda propia 61,5 58,7 48,9 55,7 67,6 59,0

Alojamiento hotelero 0,0 10,9 2,2 8,2 12,7 8,0

Casa o apartamento de alquiler 0,0 2,2 2,2 1,6 4,2 2,4

Casa de familiares o amigos 38,5 28,3 44,4 34,4 15,5 30,1

Otros 0,0 0,0 2,2 0,0 0,0 0,4

Total 100 100 100 100 100 100

El alojamiento hotelero, casa o aparta-

mento de alquiler, es utilizado más en los

niveles altos de ingresos (16,9%), pero

nada impide que en otros niveles inferio-

res también se pernocte en tales estable-

cimientos (13,1% para el rango entre

1.000 y 1.499 euros), pues su evolución

de precios puede hacerlos asequibles.

83,9%

5,2% 6,8%3,7%

0,4%

0%

25%

50%

75%

100%

Automóvil Autobús Tren Avión Barco

Los desplazamientos de estos viajes prevén que se van a realizar prin-cipalmente en automóvil (83,9%), en transporte público un 12,0%,bien sea en tren o en autobús, quedando un 3,7% para el transporte aé-reo, medio que no sólo se utiliza para ir a otro país, sino también paraviajar a las Comunidades Autónomas insulares y un 0,4% en barco.

54

Cuando el destino del viaje es la Comunidad de Madrid u otra Comu-nidad Autónoma lógicamente el transporte que se utiliza mayorita-riamente es el automóvil (87,1% y 85,4% respectivamente), que secomplementa con el transporte público en tren o autobús (12,9% y12,3% respectivamente), quedando un 2,4% de viajes en avión cuan-do el destino es otra Comunidad Autónoma. En el caso de viajes a otropaís, el avión es el transporte más utilizado (66,7%).

Medio de transporte del viaje


Medio de transporte utilizado según destino del viaje

A otra localidadde la CM

A otra ComunidadAutónoma

A otropaís

Automóvil 87,1 85,4 16,7

Autobús 3,2 5,7 0,0

Tren 9,7 6,6 0,0

Avión 0,0 2,4 66,7

Barco 0,0 0,0 16,7


2.5 Comportamiento económico

Aun cuando se haya decidido viajar esta Semana Santa, siguiendo enla mayoría de los casos una costumbre, no por ello se deja de tener pre-sente la situación económica en que se está, y que se concreta en to-mar decisiones sobre el gasto en todos o algunos de los aspectos queconforman un viaje.

Los desplazamientos de estos viajes pre-

vén que se van a realizar principalmente

en automóvil (83,9%), en transporte pú-

blico un 12,0%, bien sea en tren o en auto-

bús, quedando un 3,7% para el transpor-

te aéreo.



Mejor Igual Peor Total

Piensa gastar más 0,0 8,5 1,7 5,2

Piensa gastar igual 100,0 85,3 77,1 81,5

Piensa gastar menos 0,0 4,7 15,3 9,6

El año pasado no viajó 0,0 0,8 3,4 2,0

NS/NC 0,0 0,8 2,5 1,6

Total 100 100 100 100

5,2%

81,5%

9,7%

2,0% 1,6%

0%

30%

60%

90%

Piensa gastarmás

Piensa gastarigual

Piensa gastarmenos

No viajó elaño pasado

NS/NC

55

2. ACTUALIDAD

Perspectiva de gasto en el viaje previsto


Ante la perspectiva de viajar, la pregunta sobre si se tiene la intenciónde gastar más, menos o igual que en el viaje del año pasado hay unarespuesta mayoritaria: la de quienes piensan gastar lo mismo, con un81,5%; pero el peso de quienes piensan gastar menos supera en 4,5puntos porcentuales al de quienes piensan gastar más, por lo que elsaldo final indica que se piensa gastar menos globalmente.

El miedo y la desconfianza que despiertan las situaciones de crisis aveces se ponen en evidencia en algunos comportamientos de los ciu-dadanos, al margen, en ocasiones, de su situación económica concre-ta, y rompiendo la lógica que la situación le depara a cada uno perso-nalmente. En el cuadro que sigue se cruzan la valoración que hace elhogar de su situación económica con respecto al año pasado y su acti-tud de gasto en este viaje de Semana Santa frente a la del año pasado.

Valoración de la situación económica del hogar con respectoal año pasado, según piensa gastar en este viaje

Todos los hogares que indican haber mejorado su situación económi-ca con respecto al año pasado indican que van a gastar lo mismo.Aquéllos que valoran que su situación no ha cambiado señalan mayo-ritariamente que van a gastar lo mismo (85,3%) y el saldo entre losque dicen que van a gastar más y menos bascula a favor de aquéllos.Por fin, un 77,1% de aquellos hogares que apuntan haber empeoradosu situación piensa hacer un gasto semejante, mientras que el saldode un 13,6% piensa gastar menos. Se puede indicar que globalmente

La mayoría piensa gastar lo mismo, con

un 81,5%; pero el peso de quienes pien-

san gastar menos supera en 4,5 puntos

porcentuales al de quienes piensan gas-

tar más, por lo que el saldo final indica

que se piensa gastar menos globalmente.

37,5%

25,0%20,8%

75,0%

12,5%

0%

25%

50%

75%

El lugarelegido

La duración El tipo dealojamiento

Laorganizaciónde los gastos

diarios

El transporteelegido


Si se observan las intenciones de gasto de los hogares que piensanque van a viajar estas vacaciones, clasificados por nivel de ingresosper capita, en todos los rangos domina la perspectiva de hacer un gas-to similar al del mismo viaje en el año pasado, con una media del81,5% y una distancia entre el porcentaje mayor y menor de 15 pun-tos porcentuales; por otro lado, todos los grupos de hogares dan unsaldo favorable a quienes piensan gastar menos frente a los que pien-san gastar más, es decir que sigue siendo superior el número de hoga-res que piensan reducir gastos en sus viajes, frente al número de hoga-res que van a gastar más.

Una vez decidido reducir gastos se plantea la cuestión de en qué capí-tulos de los que conforman un viaje piensan hacerlo.

56

Perspectiva de gasto por nivel de ingresos per capita delhogar

se da una reacción bastante acorde con la situación, aunque siemprepuede haber comportamientos individuales que van contra corriente.

Hasta599 €

De 600 € a899 €

De 900 € a1.199€


Piensa gastar más 4,8 6,1 0,0 9,3 5,2

Piensa gastar igual 81,9 81,8 89,1 74,1 81,5

Piensa gastar menos 10,8 7,6 8,7 11,1 9,6

NS/NC 2,4 1,5 0,0 3,7 2,0

Total 100 100 100 100 100

Aspectos en los que piensan reducir gastos del hogar


En todos los rangos domina la perspecti-

va de hacer un gasto similar al del mis-

mo viaje en el año pasado, con una me-

dia del 81,5% y una distancia entre el por-

centaje mayor y menor de 15 puntos por-

centuales.

El capítulo más importante en el que

piensan rebajar sus gastos los madrile-

ños es en la organización de los gastos

diarios (75,0%).


300,6 € 263,3 €

1.950,0 €

52,3 € 53,8 €

260,3 €

0 €

500 €

1.000 €

1.500 €

2.000 €

A otra localidad C.M. A otra ComunidadAutónoma

A otro país

Gasto medio por viaje Gasto medio por día


Hasta599 €

De 600 €a 899 €

De 900 €a 1.199€


El lugar elegido de vacaciones 22,2 40,0 50,0 50,0 37,5

La duración 11,1 20,0 50,0 33,3 25,0

El tipo de alojamiento 11,1 20,0 25,0 33,3 20,8

La organización de los gastos diarios 66,7 80,0 75,0 83,3 75,0

El transporte elegido 11,1 0,0 0,0 33,3 12,5

Total 100 100 100 100 100

Los resultados arrojan que el capítulo más importante en el que pien-san rebajar sus gastos los madrileños es en la organización de los gas-tos diarios (75,0%), es decir, en ese apartado un tanto indefinido, decontrol más difícil y que a la larga puede resultar el más oneroso deun viaje, del que se tiene conciencia, pero que no resulta fácil ponerleun límite. Le sigue un grupo de apartados de gasto que suelen ser losprimeros en los que se piensa cuando alguien se plantea reducir gas-tos en un viaje: el destino (37,5%), la duración (25,0%) y el tipo de alo-jamiento (20,8%).

57

Todos los grupos de hogares señalan que el aspecto en el que piensanincidir más para reducir gastos es el de los gastos diarios, y más cuan-to mayor es el nivel de ingresos per cápita (entre 66,7% y 83,3%). Lomismo se puede decir, aunque con porcentajes menores, sobre el lu-gar elegido para pasar las vacaciones (entre el 22,2% y el 50%) y el res-to de los aspectos (entre el 11,1% y el 33,3%).

Los propios hogares también piensan en cifras concretas a la hora deplantearse el viaje, que dan una idea de la magnitud económica de losmismos.

2. ACTUALIDAD

Aspectos en los que piensan reducir el gasto por niveles deingresos per capita del hogar

Gasto medio por viaje y por día según el destino del viajeLos gastos medios previstos por viaje al-

canza la cifra de 308,6 euros y los gastos

medios por día y persona son de 58,6 eu-

ros.

17,7%

41,4%

30,5%

8,0%

2,4%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

Hasta 100euros

De 101 a 250euros

De 251 a 500euros

De 501 a 1000euros

Más de 1000euros

186,2 €

216,5 €

289,3 € 296,2 €

435,8 €

0 €

100 €

200 €

300 €

400 €

500 €

Hasta 999 € De 1.000 € a1.499 €

De 1.500 € a1.999€

De 2.000 € a2.999 €

3.000 € o más

58

Los gastos medios previstos por viaje alcanza la cifra de 308,6 euros ylos gastos medios por día y persona son de 58,6 euros. Si el destino esla Comunidad de Madrid u otra los gastos medios se mueven entre263,3 euros y 300,6 euros, y cuando se habla de gastos medios por per-sona la cifra es prácticamente igual, unos 53 euros. Lógicamente, lascifras de gasto cuando se refieren a viajes en el extranjero dan un sal-to importante.

Gasto medio previsto del viaje de los hogares que piensansalir de vacaciones según ingresos del hogar


El gasto medio por viaje se incrementa de manera sustancial a medi-da que aumenta el nivel de ingresos de los hogares, y las cifras arrojanhasta un 134,1%.

Estratos de gastos del viaje


El 59,1% de los hogares que se plantean

viajar piensa gastar como mucho 250 eu-

ros.



Hasta999 €

De 1.000 €a 1.499 €

De 1.500 €a 1.999 €

De 2.000 €a 2.999 €


Hasta 100 euros 23,1 21,7 22,2 13,1 14,1 17,7

De 101 a 250 euros 65,4 54,3 44,4 32,8 29,6 41,4

De 251 a 500 euros 7,7 19,6 26,7 45,9 35,2 30,5

De 501 a 1000 euros 3,8 4,3 2,2 8,2 15,5 8,0

Más de 1000 euros 0,0 0,0 4,4 0,0 5,6 2,4

Total 100 100 100 100 100 100

El 59,1% de los hogares que se plantean viajar piensa gastar como mu-cho 250 euros. En efecto, los gastos de los viajes se mueven entre dosextremos: aquéllos que prácticamente trasladan los mismos gastosdesde el lugar de residencia al lugar de vacaciones y aquellos otrosque suponen un desembolso importante. En los viajes de esta Sema-na Santa predominan los primeros.

2. ACTUALIDAD

59

Estratos de gasto del viaje según nivel de ingresos del hogar

En este apartado la relación con el nivel de ingresos es algo incuestio-nable. A mayor nivel de ingresos menor es el porcentaje hogares cu-yos gastos previstos no llegan a los 250 euros (88,5% frente al 43,7%).A la inversa, cuanto mayor es el nivel de ingresos mayor es el porcen-taje de hogares cuyos gastos previstos superan los 500 euros (21,1%frente al 3,8%).

A mayor nivel de ingresos menor es el

porcentaje hogares cuyos gastos previs-

tos no llegan a los 250 euros (88,5% fren-

te al 43,7%).

MONOGRÁFICO

3

3. LA SATISFACCIÓN DELCONSUMIDOR CON EL SECTORDE LOS SERVICIOS DE ENERGÍA

3.1 Introducción

La satisfacción del consumidor mejora

notablemente si su elección la hace so-

bre una base de transparencia, con in-

formación suficiente, encontrando una

variada gama de productos alternativos,

pudiéndose mover entre las distintas po-

sibilidades que ofrece el mercado sin sen-

tirse penalizado por ello, notando que de

verdad hay competencia en precios y ca-

lidades o que con su compra no se está

atentando contra los derechos humanos

o se contribuye al respeto al medio am-

biente.

El consumo, en nuestras sociedades, se da en un contexto compuestode exigencias y normas, variedad y competencia, respeto e informa-ción, creando un entorno propicio para el desarrollo de una actividadque es parte sustancial de la vida de los ciudadanos; es por ello que laspolíticas de defensa del consumidor tienen como objetivo final procu-rar su satisfacción, sabiendo que la adecuada relación coste-calidadno es más que la síntesis de muchos aspectos que desbordan la merarelación del consumidor con el producto/servicio adquirido.

Este contexto lo componen un conjunto de actividades previas a lacompra (control de calidad de los productos y modo de elaboración,condiciones de exposición y venta, publicidad, información sobre elproducto/servicio, etc.) y posteriores (reclamaciones de los usuarios,arbitraje entre consumidores y comerciantes, etc.), lo cual implicaapostar por un conjunto de normas, complejo en ocasiones, que bus-ca crear las mejores condiciones para el consumidor, de tal formaque se sienta protegido por un marco legal que ponga freno a prácti-cas comerciales irregulares y hasta abusivas, que perjudican al con-junto de la ciudadanía en tanto actúan como consumidores.

La satisfacción del consumidor mejora notablemente si realiza suelección sobre una base de transparencia, con información suficien-te, encontrando una variada gama de productos alternativos, pudién-dose mover entre las distintas posibilidades que ofrece el mercado sinsentirse penalizado por ello, notando que de verdad hay competenciaen precios y calidades o que con su compra no se está atentando con-tra los derechos humanos o se contribuye al respeto al medio ambien-te. Con todos estos elementos se puede construir un marco de refe-rencia en aras de la calidad de un mercado y que el consumidor es ca-paz de detectar y valorar. En esta línea, el Ayuntamiento de Madrid haapostado por poner en marcha una línea de estudios, aprovechandoel Barómetro de Consumo de la Ciudad de Madrid, cuya finalidad esprecisamente la de evaluar el grado de satisfacción de los consumido-res madrileños en determinados sectores relevantes, al tiempo que sebusca conocer cuáles son los factores más significativos que influyenen el nivel de satisfacción de cada consumidor.

63


64

Esta línea de trabajo se basa en El modelo nórdico de la satisfacciónde consumidores y clientes (The Nordic model for consumer). Estemodelo es una herramienta que, entre otras cosas, ayuda a asignarprioridades en las políticas de consumo, de forma que, junto a otrosanálisis cuantitativos y cualitativos, sirva para mejor fundamentar latoma de decisiones, dado que de sus resultados se pueden derivarprioridades expresadas por los consumidores, sobre muchas de lascuales es posible actuar desde las administraciones públicas y favore-cer la mejora del consumo.

El modelo se construye con cinco dimensiones:

–

–

–

–

–

Transparencia: tipo de información disponible sobre precio ycalidad de los productos.Elección: número de proveedores y tipos de productos o ser-vicios ofertados.Protección al consumidor: normas y derecho del consumidora ejercer la queja o reclamación.Aspectos sociales: grado de compromiso con el medio am-biente y la responsabilidad social por parte de las empresas ala hora de producir y comercializar sus productos y/o servi-cios.Información al consumidor: información sobre productos oservicios y etiquetado.

3.2 El sector de los servicios dela energía en la Ciudad de Madrid

Este modelo se aplica a distintos mercados dirigidos al consumidor fi-nal. Busca la percepción que tiene sobre ellos en términos de satisfac-ción, indagando en aquellos aspectos que darían las claves que la ex-plican, así como la importancia que cada uno tiene en el nivel de sa-tisfacción total en el que el consumidor se sitúa con respecto a esemercado.

En principio, y para tener una idea de la penetración del sector de laenergía entre los madrileños, se dan cifras sobre el grado de implan-tación de este sector, así como su distribución entre los distintos gru-pos de acuerdo con los criterios que normalmente se utilizan.

El modelo de satisfacción al consumidor

se construye sobre cinco dimensiones:

Transparencia, Elección, Protección al

consumidor, Aspectos sociales e Infor-

mación al consumidor.

100,0%

71,9%

8,0%7% 9%

1%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Electricidad Gas por tubería Otro tipo decombustible

% que disponen % de cambio de proveedor

3. MONOGRÁFICO

65

Porcentaje de hogares según el tipo de energía de quedisponen y porcentaje de hogares que han cambiado deproveedor


Como es lógico, el grado de implantación del sector de la energía enlos hogares madrileños es total, por tratarse de un servicio esencial.Todos los hogares indican tener acceso a la electricidad; el 71,9% delos hogares también está conectado al gas por tubería y el 8% utilizaademás otro tipo de combustibles.

Por lo que se refiere al cambio de proveedores las cifras indican queen el último año un 6,6% de los usuarios de electricidad lo han hecho;en el caso de los usuarios de gas por tubería lo han hecho un 8,9% y só-lo un 1,2% de los hogares usa otros combustibles. De estos datos sepueden sacar varias conclusiones: una, que la fidelidad de los hoga-res madrileños a las empresas de energía es elevada; también se lepuede ver como un mercado cautivo por las pobres expectativas queabrigan los hogares acerca de las ventajas del cambio de proveedor;por fin hay que indicar que puede existir un desconocimiento exten-dido sobre esta posibilidad.

Implantación del tipo de energía según el nivel de ingresosde los hogares


El grado de implantación del gas por tubería en los hogares madrile-ños se sitúa en una franja de casi diez puntos porcentuales, entre el67,3% y el 77,0% según el nivel de ingresos de los hogares, creciendoa medida que se incrementa dicho nivel de ingresos, excepto en el tra-mo último que se asemeja al inicial.

Hasta999€

De 1.000€a 1.499€

De 1.500€a 1.999€

De 2.000€a 2.999€

3.000€o más

Electricidad 71,7 89,3 92,6 90,9 87,0

Gas por tubería 88,2 87,1 90,5 92,3 97,0

Otro tipo de combustible 45,7 56,9 60,7 61,5 76,3

Durante el último año un 6,6% de los

usuarios de electricidad han cambiado

de proveedor; en el caso de los usuarios

de gas por tubería lo han hecho un 8,9%

y sólo un 1,2% de los hogares usa otros

combustibles.

66

En cuanto a la presencia de otro tipo de combustible, las cifras mues-tran que es mayor su presencia en los hogares a medida que disminu-ye el nivel de ingresos, hasta alcanzar un 14,8%.


Por lo que al gas por tubería se refiere, tampoco el tamaño de los hoga-res representa una variable que discrimine el uso mayor o menor detal tipo de energía. No ocurre lo mismo con el uso de otro tipo de ener-gía; en este caso, cuanto menor es el número de miembros del hogarmayor es el porcentaje de hogares que lo utiliza, siempre en el entor-no de unas cifras reducidas.

El acto de cambiar de compañía es el reflejo de un mercado liberali-zado y, por lo tanto, más competitivo, en el que los usuarios cambiande proveedor buscando ventajas, especialmente mejores precios. Enel caso que aquí se trata hay que indicar que no son muchas las alter-nativas con las que se encuentra el consumidor, al ser el mercado dela energía un mercado en el que dada su propia idiosincrasia, resultadifícil la presencia de muchas empresas, por lo que los efectos de su li-beralización quedan amortiguados.

Cambio de proveedor según nivel de ingresos de los hogares


Implantación del tipo de energía según tamaño de loshogares

1 2 3 4 5 o más

Electricidad 70,8 75,0 91,3 97,3 87,8

Gas por tubería 100,0 99,2 97,9 73,5 90,2


Hasta999€

De 1.000€a 1.499€

De 1.500€a 1.999€

De 2.000€a 2.999€

3.000€o más

Electricidad 2,8 7,9 9,3 8,0 6,3

Gas por tubería 5,2 9,3 10,8 8,4 13,1


A partir de los 1.000 euros de ingresos los hogares son más proclives acambiarse de proveedor de electricidad y de gas por tubería, mien-tras que los hogares con menos ingresos cambian más de empresacuando utilizan otro tipo de combustible.


A partir de los 1.000 euros de ingresos

los hogares son más proclives a cambiar-

se de proveedor de electricidad y de gas

por tubería.

67

Cambio de proveedor según tamaño de los hogares

1 2 3 4 5 o más

Electricidad 5,8 5,8 6,9 7,5 11,8

Gas por tubería 9,0 7,3 10,6 10,8 5,6



El tamaño del hogar apunta a que cuanto mayor es el número de susmiembros más tiende a cambiar de proveedor; sin embargo, en el ca-so del gas por tubería no se puede indicar nada concreto a este res-pecto. De todas formas hay que señalar que la importancia de las ci-fras es escasa y no se puede derivar ninguna consecuencia concluyen-te. Por otro lado, no parece que el tamaño del hogar determine unamayor o menor tendencia a cambiar de proveedor, aunque no resultainapropiado indicar que un mayor tamaño supone más consumoenergético y mayor necesidad del hogar de aplicar políticas de aho-rro.

La conclusión que se puede sacar es que la liberalización del merca-do de la energía no ha calado suficientemente en la sociedad madrile-ña por alguna de las razones antes expuestas. Lo que queda claro esque ni el nivel de ingresos, ni el tamaño del hogar son determinantespara explicar este comportamiento.

3.3 Análisis de las dimensiones delmodelo de satisfacción del mercadode la energía

De acuerdo con la metodología expuesta en la introducción, el núme-ro de dimensiones o aspectos generales con los que construir las ci-fras que de algún modo dan idea del grado de satisfacción de los con-sumidores con respecto al mercado de la energía son cuatro: transpa-rencia en el funcionamiento de este mercado, capacidad de elecciónpor parte del consumidor, percepción del funcionamiento de la pro-tección al consumidor y valoración de determinados aspectos socia-les como la responsabilidad social y medioambiental de las empre-sas. En este caso se inserta la dimensión de la información en la pro-tección al consumidor.

Cada una de estas dimensiones se ha explicitado en un conjunto deítems que se pueden considerar representativos de su contenido. El in-formante los ha valorado de 1 a 10 (siendo 1 el valor más bajo de la es-cala y 10 el más alto). Para presentar los datos, la escala de valoraciónse ha reducido a 5 estados: baja (puntuaciones 1 y 2), media baja (pun-tuaciones 3 y 4), media (puntuaciones 5 y 6), media alta (puntuacio-nes 7 y 8) y alta (puntuaciones 9 y 10).

3. MONOGRÁFICO

No parece que el tamaño del hogar de-

termine una mayor o menor tendencia a

cambiar de proveedor, aunque no resul-

ta inapropiado indicar que un mayor ta-

maño supone más consumo energético y

mayor necesidad del hogar de aplicar po-

líticas de ahorro.

5,155,55

4,79 4,98

0

2

4

6

8

10

Transparencia Elección Protección alconsumidor

Aspectos sociales

68

La dimensión denominada transparencia pretende dar cuenta del ni-vel de conciencia que el consumidor tiene sobre aquellos aspectos delmercado que se refieren a la disposición de información suficiente, ve-raz y en el momento pertinente, que le ayuden a tomar las decisionesadecuadas en la adquisición, en este caso, de los productos/serviciosde suministros de energía en el hogar y que se puede sintetizar en laposibilidad de comparar precios, evaluar calidades y disponer de lainformación pertinente sobre todos los aspectos que rodean a la com-pra.

Para cada informante el valor calculado para cada una de las cuatrodimensiones utilizadas proviene de la media de las puntuaciones da-das a cada uno de los ítems en los que se ha objetivado el contenido delas mismas. A partir de las valoraciones de los informantes se calcu-lan las medias de las puntuaciones de la totalidad de los hogares o desubconjuntos de ellos.

Los resultados obtenidos para las cuatro dimensiones son las que apa-recen en el cuadro que sigue.

Valoración de las dimensiones


Los informantes valoran con un aprobado bajo a dos de las dimensio-nes consideradas, las que se refieren a la protección al consumidor ya los aspectos sociales y medioambientales no llegan al 5. Esto indicaque los madrileños tienen una imagen no muy favorable del sector dela energía, al menos en lo que se refiere a estos aspectos recogidos,aun cuando también es cierto que mayoritariamente se da un desco-nocimiento de muchos aspectos que les afecta, lo que les impide unavaloración más objetiva.

3.3.1 Transparencia


Los informantes valoran con un aproba-

do bajo a dos de las dimensiones consi-

deradas; las que se refieren a la protec-

ción al consumidor y a los aspectos so-

ciales y medioambientales no llegan al 5.

5,244,94

5,27 5,15

0

2

4

6

8

10

Facilidad decomparar precios

Posibilidad deevaluar deantemano

Posibilidad deencontrar

información

Transparencia

69

La puntuación media sobre la transparencia del mercado de la ener-gía se sitúa en los 5,15 puntos. El ítem mejor valorado es el que hacereferencia a la posibilidad de encontrar información de los productosy servicios de este mercado (5,27 puntos); por su parte, el peor valora-do es la posibilidad de evaluar la calidad del producto y/o servicio an-tes de su adquisición o contrato (4,94 puntos).

Puntuación general de la transparencia mercado de laenergía


Distribución de las valoraciones de los usuarios sobre latransparencia del mercado de la energía


De los tres ítems que conforman la puntuación final de la dimensióntransparencia, los porcentajes de las valoraciones por encima y pordebajo de la media del primero y el tercero dan un saldo equilibrado.Por el contrario, el porcentaje del segundo ítem, posibilidad de eva-luar de antemano la calidad del producto y/o servicio, se escora hacialas valoraciones que se sitúan por debajo de la media (13,16 puntosporcentuales de diferencia entre las valoraciones por debajo de la va-loración media y las que se sitúan por encima de la media).Naturalmente, la posibilidad de evaluar de antemano la calidad delproducto y/o servicio resulta bastante complicada y es difícil estable-cer diferencias entre las empresas más allá del precio.

Valoración Baja Media- baja Media Media-alta Alta

Facilidad de comparar precios 7,0 12,6 60,6 18,2 1,7

Posibilidad de evaluar de antemano lacalidad del producto y/o servicio 9,4 13,0 68,5 8,7 0,5

Posibilidad de encontrar informaciónacerca de productos y servicios. 6,2 13,2 61,0 17,7 2,0

3. MONOGRÁFICO

El ítem de transparencia mejor valorado

es el que hace referencia a la posibilidad

de encontrar información de los produc-

tos y servicios de este mercado

De los tres ítems que conforman la pun-

tuación final de la dimensión transpa-

rencia, los porcentajes de las valoracio-

nes por encima y por debajo de la media

del primero y el tercero dan un saldo

equilibrado.

70

Si se observa a los hogares desde la perspectiva de su tamaño se pue-de indicar que los compuestos por una sola persona y los compuestospor cinco o más personas son los que mejor valoran a los ítems de latransparencia, mientras que los hogares cuyo tamaño se sitúa entrelos extremos muestran mayor grado de descontento. No obstante, losrecorridos en este caso también son reducidos, siendo el mayor deellos aquél que se da en el primer ítem, facilidad de comparar pre-cios, que es de 0,71 puntos entre los hogares compuestos por cuatropersonas y los compuestos por cinco o más personas.

La conclusión que se puede sacar es que el ciudadano tiene una ima-gen de la transparencia de estas empresas un tanto pobre; es posibleque al consumidor le cueste detectar establecer claras diferencias en-tre las posibilidades que le ofrece el mercado.

Puntuación de los ítems relacionados con la transparenciasegún ingresos per cápita del hogar


La valoración de los tres ítems disminuye a medida que aumenta el ni-vel de ingresos, lo que demuestra una mayor exigencia por parte delos hogares con mayores ingresos. Sin embargo, también hay que in-dicar que el recorrido de estas valoraciones no es muy grande (ape-nas si llega a 0,84 puntos en el caso del segundo ítem), lo que indicaun estado de opinión dominante, al margen del nivel de ingresos.

Puntuación de los ítems relacionados con la transparenciasegún tamaño del hogar

Hasta999€

De 1.000€a 1.499€

De 1.500€a 1.999€

De 2.000€a 2.999€

3.000€o más


Posibilidad de evaluar deantemano 5,3 5,0 5,0 4,8 4,5

Posibilidad de encontrarinformación 5,5 5,4 5,2 5,0 5,1

Transparencia 5,4 5,3 5,1 4,9 5,0

1 2 3 4 5 o más


Posibilidad de evaluar deantemano 5,09 4,97 4,84 4,75 5,16

Posibilidad de encontrarinformación 5,31 5,26 5,33 5,08 5,61

Transparencia 5,26 5,15 5,10 4,96 5,52



La valoración de los tres ítems disminu-

ye a medida que aumenta el nivel de in-

gresos, lo que demuestra una mayor exi-

gencia por parte de los hogares con ma-

yores ingresos. Sin embargo, también

hay que indicar que el recorrido de estas

valoraciones no es muy grande.

Los hogares compuestos por una sola

persona y los compuestos por cinco o

más personas son los que mejor valoran

a los ítems de la transparencia, mientras

que los hogares cuyo tamaño se sitúa en-

tre los extremos muestran mayor grado

de descontento.

5,735,41 5,32

5,76 5,55

0

2

4

6

8

10

Haysuficientes

suministradores

Existe una ampliavariedad deproductoso servicios

Grado decompetencia

Facilidad decambiar de

suministrador

Elección

71

3.3.2 Elección

Esta dimensión del sector de la energía pretende acercarse a la ideaque tienen los consumidores acerca de aquellos aspectos que confor-man las características de cualquier mercado: número de empresas,número de productos, diversificación, posibilidades reales de elec-ción, ausencia de prácticas oligopolísticas en la fijación de precios,en definitiva si se trata de un mercado en el que se favorece la compe-tencia.

Los ítems elegidos para plasmar tales valoraciones, que a su vez abar-quen todos los aspectos de esta dimensión son el número de operado-res y la variedad de productos y servicios, la sensación de competen-cia que tienen de este mercado y la facilidad que encuentran paracambiar de operador.

Puntuación del mercado de la energía en lo que se refiere ala elección

La valoración media que alcanza la dimensión elección es de 5,55 pun-tos, dándose entre sus ítems valoraciones que se mueven en un arco re-ducido (entre los 5,32 puntos de media referidos al grado de competen-cia y los 5,76 puntos de media referidos a la facilidad de cambiar de su-ministrador).

Llama la atención el hecho de que la valoración que dan sobre este cuar-to ítem quienes han cambiado de operador durante el último año superaa la valoración del colectivo (6,44), lo que se puede interpretar como quela opinión generalizada entre los usuarios es peor que la que tienen enconcreto aquellos usuarios que sí han llevado a cabo esta operación decambio.


3. MONOGRÁFICO

Entre los ítems de la elección se dan valo-

raciones que se mueven en un arco redu-

cido (entre los 5,32 puntos de media refe-

ridos al grado de competencia y los 5,76

puntos de media referidos a la facilidad

de cambiar de suministrador).


Hay suficientes suministradores 3,0 8,0 59,1 28,0 1,9

Existe una amplia variedad deproductos o servicios 3,0 10,8 70,6 14,5 1,1

Grado de competencia 4,4 11,5 67,3 15,7 1,1

Facilidad de cambiar desuministrador 3,4 8,1 61,4 23,3 3,9

Distribución de las valoraciones de los usuarios sobre lascapacidades de elección en el mercado de la energía

Se observa que los cuatro ítems con los que se objetiva la dimensión dela elección basculan hacia puntuaciones medias y medias altas, enunos casos ligeramente, como ocurre con el segundo y el tercer ítem, yen otros con mayor amplitud. De hecho, el primer ítem, que se refierea la suficiencia de suministradores, la distancia alcanza los 18,9 pun-tos. Merece la pena observar cómo el consumidor valora mejor a esteítem que al grado de competencia que detecta en el mercado, lo quequerría decir que aunque le parece suficiente el número de suminis-tradores no cree que ello conlleve un mayor grado de competencia.

Puntuación de los ítems relacionados con la elección segúnlos ingresos del hogar

72



Los grupos de hogares según su nivel de ingresos de los hogares ofre-cen un panorama de valoraciones medias bastante uniforme, con dife-rencias que apenas llegan como máximo a los 0,41 puntos, como ocu-rre en el caso del grado de competencia. Se puede señalar que si las ci-fras muestran una tendencia, ésta es que a menor nivel de ingresos lavaloración tiende a ser ligeramente más elevada.

Hasta999€

De 1.000€a 1.499€

De 1.500€a 1.999€

De 2.000€a 2.999€

3.000€o más





Elección 5,54 5,64 5,57 5,58 5,40


El consumidor valora mejor a la sufi-

ciencia de suministradores que al grado

de competencia que detecta en el merca-

do, lo que querría decir que aunque le pa-

rece suficiente el número de compañías

no cree que ello conlleve un mayor grado

de competencia.

Se puede señalar que si las cifras mues-

tran una tendencia, ésta es que a menor

nivel de ingresos la valoración tiende a

ser ligeramente más elevada.

73

Puntuación de los ítems relacionados con la elección segúnlos ingresos del hogar

Tampoco el tamaño del hogar es una variable que suponga una expli-cación a las valoraciones de los consumidores; su recorrido se estre-cha aún más de lo que lo hacía en el caso de los ingresos.

En definitiva se puede indicar que la opinión que tienen los consumi-dores sobre el funcionamiento de este mercado no está afectada demanera sustancial por el nivel de ingresos del hogar ni por su tama-ño, lo que viene a indicar que no se conoce o no se está convencido delas bondades de la liberalización de este mercado, pudiendo ser unaforma de reducir gastos de la cesta de la compra.

1 2 3 4 5 o más





Elección 5,49 5,51 5,67 5,60 5,60


3.3.3 Protección al consumidor

Esta dimensión intenta recoger aquellos aspectos ligados al senti-miento de protección que tiene el consumidor frente a determinadasprácticas utilizadas por las empresas de la energía en sus relacionescon el usuario final.

De las cuatro dimensiones estudiadas del mercado de la energía es laque más posibilidades presenta para una política de consumo activa,porque es el ámbito en el que se da más directamente la relación usua-rio-consumidor.

3. MONOGRÁFICO

La opinión que tienen los consumidores

sobre el funcionamiento de este merca-

do no está afectada de manera sustancial

por el nivel de ingresos del hogar ni por

su tamaño, lo que viene a indicar que no

se conoce o no se está convencido de las

bondades de la liberalización de este

mercado.

4,88

4,8

3,38

5,24

4,42

5

4,34

6,27

4,79

0 2 4 6 8 10

Suficiencia de normaspara una efectiva protección

Cumplimientode las empresasde energía de las normas que

regulan la protección al consumidor

Necesidad de una mayor protecciónde los consumidores

Confianza en que la informaciónsea fidedigna

Efectividad de las normascontra la publicidad engañosa

Posibilidad de efectuarreclamaciones

Efectividad de las reclamacionesque ha realizado en el último año

Calidad del servicio por parte delas empresas de energía

Protección al consumidor

74

Puntuación del mercado de la energía en lo que se refiere ala protección al consumidor


La valoración media de esta dimensión es de 4,79 puntos; cinco de losocho ítems que la componen no llegan al aprobado, dándose una dife-rencia de 2,89 puntos entre la calidad del servicio (6,27 puntos) y lanecesidad de una mayor protección de los consumidores (3,38 pun-tos). Es, pues, la dimensión en la que hay más aspectos de los que losconsumidores están más insatisfechos, aunque la puntuación que seda a la calidad del servicio sea de las más altas.

Si se divide esta dimensión en cuatro ámbitos que la conforman: la re-gulación existente y su cumplimiento, la publicidad y la información,las reclamaciones y, por fin, la calidad del servicio que se recibe porparte de las empresas de energía, las cifras quedan como sigue.


La protección al consumidor es la di-

mensión en la que hay más aspectos de

los que los consumidores están más insa-

tisfechos, aunque la puntuación que se

da a la calidad del servicio sea de las más

altas.

4,35

4,83

4,67

6,27

0 2 4 6 8 10

A) Regulación existente y sucumplimiento(Items 1 a 3)

B) Publicidad e información(Items 4 y 5)

C) Reclamaciones (Items 6 y 7)

D) Calidad del servicio por partede las empresas de la energía

75

Puntuación media de los cuatro ámbitos en que se puededividir la protección al consumidor


Reclamaciones (4,67), publicidad e información (4,83) y regulaciónexistente y su cumplimiento (4,35) suspenden, mientras que la cali-dad del servicio (6,27) resulta el mejor valorado. Esto lleva a una con-clusión: la imagen global de la calidad del servicio en lo que a protec-ción al consumidor se refiere es más positiva que la que se tiene de losdistintos ámbitos parciales de análisis.

Distribución de las valoraciones de los usuarios sobre laprotección al consumidor en el mercado de la energía


Suficiencia de normas para unaefectiva protección 8,0 20,8 59,1 11,5 0,6

Cumplimiento de las empresas deenergía de las normas que regulanla protección al consumidor 6,2 19,6 68,3 5,6 0,3

Necesidad de una mejor protecciónde los consumidores 31,0 17,3 46,8 1,5 3,4

Confianza en que la información seafidedigna 5,3 12,3 65,4 16,0 1,0

Efectividad de las normas contra lapublicidad engañosa 9,9 26,7 60,8 2,2 0,4

Posibilidad de efectuarreclamaciones 6,2 18,6 63,6 11,1 0,5

Efectividad de las reclamacionesque ha realizado en el último año 27,2 21,9 27,3 21,9 1,7

Calidad del servicio por parte de lasempresas de la energía 1,3 4,7 50,4 41,1 2,5


En esta dimensión ya se ha indicado que hay cinco ítems que suspen-den según el criterio de los informantes, ítems en los que los pesos delas valoraciones bajas y muy bajas superan a las valoraciones altas omuy altas. Se trata de la suficiencia de normas (16,7 puntos porcen-

3. MONOGRÁFICO

La imagen global de la calidad del servi-

cio en lo que a protección al consumidor

se refiere es más positiva que la que se tie-

ne de los distintos ámbitos parciales de

análisis.

76

tuales), el cumplimiento de las normas de protección al consumidor(19,9 puntos porcentuales), la necesidad de una mejor protección alos consumidores (43,4 puntos porcentuales), la efectividad de lasnormas contra la publicidad engañosa (34 puntos porcentuales) y laefectividad de las reclamaciones (25,5 puntos porcentuales); a éstasse añade la posibilidad de efectuar reclamaciones, que aunque aprue-ba, el saldo es favorable a las valoraciones inferiores (13,2 puntos por-centuales). En el lado opuesto están los ítems en los que el porcentajede las valoraciones que sobrepasan el aprobado supera al de las quese sitúan por debajo, lo que ocurre con la calidad del servicio (37,6puntos porcentuales). Por último queda el ítem de la confianza en quela información sea fidedigna que equilibra sus valoraciones.

Puntuación de los ítems relacionados con la protección alconsumidor según los ingresos del hogar

Hasta999€

De 1.000€a 1.499€

De 1.500€a 1.999€

De 2.000€a 2.999€

3.000€o más









Protección al consumidor 5,0 4,8 4,7 4,7 4,7


En líneas generales se puede decir que a medida que crece el nivel deingresos de los hogares su valoración disminuye, siempre dentro deunos límites reducidos. Pero algún ítem muestra la tendencia contra-ria, como sucede con la calidad del servicio por parte de las empre-sas. De todas formas, las diferencias no son tan grandes como para po-der asegurar de forma concluyente algo definitivo.


Se puede decir que a medida que crece el

nivel de ingresos de los hogares su valo-

ración disminuye, siempre dentro de

unos límites reducidos. Pero algún ítem

muestra la tendencia contraria, como su-

cede con la calidad del servicio por parte

de las empresas.

1 2 3 4 5 o más









Protección al consumidor 4,85 4,89 4,65 4,68 4,82

El tamaño del hogar no resulta de importancia a la hora de explicarlas puntuaciones que se ha asignado a cada uno de los ítems sobre pro-tección al consumidor. Los problemas o virtudes que se pueden en-contrar en las relaciones como consumidor con las empresas de laenergía se manifiestan al margen del tamaño, ya que se trata de un ser-vicio que se dispensa al hogar en su conjunto y no a sus individuos porseparado.

El consumo de energía es algo presente en todos los hogares por tra-tarse de un servicio de primera necesidad, por lo que la opinión acer-ca de los problemas, inquietudes, desconfianzas, deficiencias, o desus calidades y virtudes parece bastante uniformemente repartida,al margen del nivel de ingresos per cápita de los hogares, como lo ates-tiguan las cifras.

77

Puntuación de los ítems relacionados con la protección alconsumidor según el tamaño de los hogares


3.3.4 Responsabilidad social de las empresas

Los mensajes que tienen que ver con el respeto al medio ambiente, alcomportamiento ético y a la responsabilidad social que conllevan lasactuaciones de las empresas poco a poco van calando en esta socie-dad y las propias empresas se preocupan, al menos, de ser parte de suimagen.

También el ciudadano, como consumidor, va incorporando estos valo-res, que los agrega como un aspecto más a tener en cuenta en los bie-

3. MONOGRÁFICO

Los problemas o virtudes que se pueden

encontrar en las relaciones como consu-

midor con las empresas de la energía se

manifiestan al margen del tamaño, ya

que se trata de un servicio que se dispen-

sa al hogar en su conjunto y no a sus indi-

viduos por separado.

5,73

4,92

4,29

4,98

0 2 4 6 8 10

Importancia de que las empresas deenergía sean respetuosas con el medio

ambiente, éticas y socialmenteresponsables

Si los productos que hay en el mercadoenergético han sido producidossegún

criterios de responsabilidadmedioambiental y social

La información contenida en los distintosproductos energéticossobre sus

consecuencias medioambientales ysociales

Aspectos sociales

Puntuación del mercado de la energía en lo que se refiere aaspectos sociales

78

nes o servicios que adquiere, de tal forma que demanda que no sólocumplan la función para la que están hechos, sino que estén integra-dos en este esquema de valores.

Lo que recoge la valoración que han dado los informantes sobre estadimensión es la importancia que dan a que las empresas de energía in-tegren estos valores, que sus productos y servicios respondan a estoscriterios y que la información que aporten tenga en cuenta esta di-mensión social. Puede suceder que, dependiendo del mercado anali-zado, estas cuestiones tengan mayor o menor relieve a los ojos del con-sumidor, pero lo que sí queda claro es que la sociedad va incorporan-do estos aspectos a los productos que consume o a los servicios que re-cibe, viéndolos como valor añadido.


La valoración que se hace de los aspectos sociales de este mercado nollega al aprobado (4,98), siendo el ítem que habla de la importanciade que las empresas de energía sean respetuosas con el medio am-biente, ética y socialmente responsables, al que el consumidor mejorvalora (5,73). En el otro extremo, con una puntuación media de 4,29puntos, se sitúa la calidad de la información contenida en los distin-tos productos energéticos sobre sus consecuencias medioambienta-les y sociales.


La valoración que se hace de los aspec-

tos sociales de este mercado no llega al

aprobado (4,98), siendo el ítem que ha-

bla de la importancia de que las empre-

sas de energía sean respetuosas con el

medio ambiente, ética y socialmente res-

ponsables, al que el consumidor mejor

valora (5,73).

Hasta999€

De 1.000€a 1.499€

De 1.500€a 1.999€

De 2.000€a 2.999€

3.000€o más

Importancia de que las empresas deenergía sean respetuosas con el medioambiente, éticas y socialmenteresponsables 5,3 5,6 5,8 6,0 6,3

Si los productos que hay en el mercadoenergético han sido producidos segúncriterios de responsabilidadmedioambiental y social 5,0 5,0 4,9 4,9 4,7

La información contenida en losdistintos productos energéticos sobresus consecuencias medioambientales ysociales 4,1 4,4 4,4 4,3 4,4

Aspectos sociales 4,8 5,0 5,0 5,1 5,1

Distribución del grado de satisfacción de los usuarios sobrelos aspectos sociales de las empresas de la energía

Los porcentajes de las puntuaciones de los ítems segundo y tercero (silos productos que hay en el mercado energético han sido producidossegún criterios de responsabilidad medioambiental y social, y sobrela información contenida en los distintos productos energéticos acer-ca de sus consecuencias medioambientales y sociales) se escoran ha-cia los valores inferiores a la valoración media, con un saldo de 18,8 y36 puntos porcentuales respectivamente.

Por su parte, los porcentajes del primer ítem (la importancia de quelas empresas de energía sean respetuosas con el medio ambiente, éti-cas y socialmente responsables) dan un saldo a favor de los valoresque superan la media de 9,5 puntos porcentuales.

79






Puntuación de los ítems relacionados con los aspectossociales según ingresos per cápita del hogar


3. MONOGRÁFICO

Los porcentajes del primer ítem (la im-

portancia de que las empresas de ener-

gía sean respetuosas con el medio am-

biente, éticas y socialmente responsa-

bles) dan un saldo a favor de los valores

que superan la media. Los porcentajes

de las puntuaciones de los ítems segun-

do y tercero (si los productos que hay en

el mercado energético han sido produci-

dos según criterios de responsabilidad

medioambiental y social, y sobre la in-

formación contenida en los distintos pro-

ductos energéticos acerca de sus conse-

cuencias medioambientales y sociales)

se escoran hacia los valores inferiores a

la valoración media.

Los hogares con mayor nivel de ingresos

se muestran ligeramente más exigentes

a la hora de dar importancia a que las em-

presas de la energía sean respetuosas

con los valores sociales exigidos a una

economía sostenible (primer ítem).

Los hogares con mayor nivel de ingresos se muestran ligeramentemás exigentes a la hora de dar importancia a que las empresas de laenergía sean respetuosas con los valores sociales exigidos a una eco-nomía sostenible (primer ítem), habiendo casi un punto de diferenciaentre los tramos extremos.

En cambio, prácticamente todos los grupos de hogares suspenden alsector en los otros dos ítems.

80

1 2 3 4 5 o más




Aspectos sociales 4,9 4,9 5,0 5,1 5,1

Puntuación de los ítems relacionados con los aspectossociales según el tamaño del hogar


El tamaño del hogar tiene poco que ver con las cuestiones que se plan-tean en esta dimensión de los aspectos sociales. Sus valoraciones es-tán más ligadas a la persona que responde por ser ella la que desarro-lla una opinión sobre estas cuestiones.

3.4 Valoración de la satisfacción delsector de la energía e importanciade cada dimensión

Además de haber valorado los informantes cada una de las dimensio-nes a través de los ítems que para cada una se ha establecido, tambiénhan evaluado de forma general al mercado de la energía, puntuandode manera global a este mercado en tres direcciones:

––

–

Grado de confianza de las empresas de energíaCalidad de los servicios al consumidor de las empresas deenergíaNivel de satisfacción con las empresas de energía


El tamaño del hogar tiene poco que ver

con las cuestiones que se plantean en es-

ta dimensión de los aspectos sociales.

Sus valoraciones están más ligadas a la

persona que responde por ser ella la que

desarrolla una opinión sobre estas cues-

tiones.

5,75 5,675,92 5,78

0

2

4

6

8

10

Grado deconfianza en las

empresas deenergía

Calidad de losservicios al

consumidor de lasempresas de

energía

Nivel desatisfacción conlas empresas de

energía

Valoracióngeneral

A su vez, a estas valoraciones se las debe considerar como una apre-ciación sintética en la que subyacen las distintas dimensiones quehan aflorado en los epígrafes anteriores. Hay que considerar que ca-da informante, de manera más o menos consciente, las pondera conpeso diferente, ya que para cada uno de ellos, la transparencia, la elec-ción, la protección del consumidor o los aspectos sociales del merca-do de la energía tienen con toda seguridad una importancia distinta.

81

3.4.1 Valoración de la satisfacción del sector

A partir de las valoraciones de las distintas dimensiones, lo primeroque se puede analizar son los resultados de las puntuaciones genera-les dadas al mercado de la energía.

Puntuación general del mercado de la energía


La puntuación general sobre el mercado de la energía es 5,78 puntos,situándose en un aprobado que está ligeramente más cerca del sus-penso que del notable. Esta calificación se compone de las puntuacio-nes de los tres aspectos indicados. El conjunto de usuarios se sientemás satisfecho (5,92 puntos), pero confía algo menos (5,75 puntos) enlas empresas de energía, y está un poco más descontento con la cali-dad de los servicios que recibe como consumidor (5,67 puntos) lo queindica que la satisfacción que tiene de acuerdo con su experiencia co-mo usuario es algo mejor que la confianza que le inspiran las empre-sas, que a su vez es mejor que la calidad de los servicios como usuario.Aunque los límites de estos aspectos puede que no sean nítidos hayque admitir que suponen matices que no resultan en absoluto despre-ciables.

3. MONOGRÁFICO

El conjunto de usuarios se siente más sa-

tisfecho (5,92 puntos), pero confía algo

menos (5,75 puntos) en las empresas de

energía, y está un poco más descontento

con la calidad de los servicios que recibe

como consumidor (5,67 puntos) lo que

indica que la satisfacción que tiene de

acuerdo con su experiencia como usua-

rio es algo mejor que la confianza que le

inspiran las empresas, que a su vez es me-

jor que la calidad de los servicios como

usuario.


Grado de confianza de lasempresas de energía 3,0 7,8 61,0 26,7 1,5

Calidad de los servicios alconsumidor de lasempresas de energía 2,4 8,3 63,3 24,9 1,1

Nivel de satisfacción con lasempresas de energía 2,0 7,2 56,8 31,6 2,3

82

Distribución del grado de satisfacción de los usuarios sobrela confianza de las empresas de la energía


Las valoraciones dadas a los tres aspectos se distribuyen en torno a lamedia: el 61,0% de los valores para el grado de confianza, el 63,3% pa-ra la calidad de los servicios al consumidor y el 56,8% para el nivel desatisfacción, dándose en los tres casos un sesgo hacia la valoraciónmedia alta. La mayor diferencia entre las valoraciones superiores e in-feriores a la media se da en el Nivel de satisfacción, con 24,7 puntos.

Puntuación general del mercado de la energía segúningresos del hogar

Hasta999€

De 1.000€a 1.499€

De 1.500€a 1.999€

De 2.000€a 2.999€

3.000€o más

Grado de confianza de lasempresas de la energía 5,9 5,8 5,7 5,7 5,5

Calidad de los servicios alconsumidor de las empresas deenergía 5,7 5,7 5,7 5,7 5,5

Nivel de satisfacción con lasempresas de energía 6,1 6,0 5,8 6,0 5,7

Valoración general 5,9 5,8 5,7 5,8 5,6


Las valoraciones de los grupos de hogares según su nivel de ingresosmuestran un alto grado de uniformidad, sin que se pueda asegurar deforma taxativa que influya en la visión que se tiene del sector. Lo úni-co que se puede apuntar es que sí parece que cuanto mayor es el niveldisminuye ligeramente la puntuación, pero siempre con un recorridoque apenas si llega a los 0,42 puntos.


Lo único que se puede apuntar es que sí

parece que cuanto mayor es el nivel dis-

minuye ligeramente la puntuación, pero

siempre con un recorrido que apenas si

llega a los 0,42 puntos.

83

Puntuación general del mercado de la energía segúningresos del hogar


1 2 3 4 5 o más

Grado de confianza de las empresas deenergía 5,73 5,93 5,50 5,57 6,00

Calidad de los servicios al consumidorde las empresas de energía 5,66 5,81 5,54 5,47 5,80

Nivel de satisfacción con las empresasde energía 5,87 6,08 5,74 5,77 6,22

Valoración general 5,75 5,94 5,59 5,61 6,01

En las valoraciones generales el tamaño del hogar no aporta explica-ción alguna a las puntuaciones recogidas. El carácter subjetivo de es-tas valoraciones hace que dependan más del informante que del tama-ño del hogar, aunque las circunstancias que se derivan de este factordeberían influir de alguna manera en las puntuaciones.

3.4.2 Importancia de cada dimensión

Detrás de las valoraciones expresadas por los informantes sobre sugrado de satisfacción acerca del mercado de la energía y de las pun-tuaciones que han asignado a cada uno de los ítems, se puede aflorarla importancia que, de manera consciente o inconsciente, da a cadauna de ellos en la composición de dicha satisfacción. Cada usuario tie-ne su propio criterio, y así lo manifiesta, sobre la importancia queasigna a la transparencia, a la elección, a la protección del consumi-dor o a los aspectos sociales del mercado de la energía.

En efecto, si se considera, como parece obvio, que la satisfacción ge-neral depende de las cuatro dimensiones examinadas (transparencia,elección, protección al consumidor y responsabilidad social), se pue-de calcular en qué medida pesa cada una de estas dimensiones en lasatisfacción general, de acuerdo con los resultados obtenidos de la re-gresión lineal, que se recoge en el cuadro que sigue:

Regresión lineal con las dimensiones

SGC = 0,50 + 0,68 P + 0,15 R + 0,15 E + 0,06 T

En donde:

SGC es la Satisfacción General del ConsumidorP = Protección al consumidorE = ElecciónR = Responsabilidad socialT = Transparencia

3. MONOGRÁFICO

La protección al consumidor es la di-

mensión que más incide en la satisfac-

ción general; le sigue, por este orden, la

responsabilidad social, la elección y la

transparencia.

84

La lectura directa de estos resultados indica que es la protección alconsumidor la dimensión que más incide en la satisfacción general;le sigue, por este orden, la responsabilidad social, y latransparencia.

En términos cuantitativos se puede señalar que por cada punto quemejorase la protección al consumidor, la satisfacción general se in-crementaría en 0,68 puntos; por cada punto que mejorasen los aspec-tos sociales, la satisfacción general se incrementa en 0,15 puntos. Yasí sucesivamente. Por lo tanto, en este caso, las políticas públicas demejora de la protección al consumidor tendrían unos efectos más fa-vorables que las dirigidas a otros aspectos.

El cálculo de la regresión lineal también aporta un resultado intere-sante: el porcentaje de la variación en la satisfacción general del con-sumidor que es explicado por la variación de cada una de las dimen-siones utilizadas en el modelo de regresión. En el cuadro que sigue serecogen los resultados:

la elección

Porcentaje de variación de la satisfacción general debido ala variación de cada una de las dimensiones por orden deimportancia

Dimensiones R2

Protección al consumidor 0,340

Protección al consumidor y Aspectos sociales 0,381

Protección al consumidor, Aspectos sociales y Elección 0,403

Protección al consumidor, Aspectos sociales, Elección y Transparencia 0,405


La lectura de este cuadro es como sigue. Si se hace depender la satis-facción general del consumidor de la dimensión más importante (laprotección del consumidor), la variación de esta dimensión explica el34% de la variación de la satisfacción general del consumidor. Si a ladimensión protección del consumidor se le añade la dimensión de laelección, la variación de ambas dimensiones explicaría el 38,1% de lavariación de la satisfacción general del consumidor. Y así sucesiva-mente, de tal manera que al introducir las cuatro dimensiones, las va-riaciones de las mismas explicarían el 40,5% de la variación de la sa-tisfacción general del consumidor. Como se puede observar, cada nue-va dimensión que se introduce aporta menos porcentaje de explica-ción.


Las variaciones de las cuatro dimensio-

nes explicarían el 40,5% de la variación

de la satisfacción general del consumi-

dor.

85

Si en lugar de hacer la satisfacción general dependiente de las cuatrodimensiones se la hace dependiente de todos los ítems sobre los que elinformante ha dado valoraciones, la regresión lineal correspondientesería la siguiente:

Regresión lineal con los principales ítems

SGC = 0,79 + 0,33 C + 0,22 I + 0,20 R + 0,17 S

En donde:

SGC es la Satisfacción General del ConsumidorC = Calidad del servicioI = Confianza en la información que recibeR = Responsabilidad medioambientalS = Suficientes normas

La lectura de estos resultados es la misma que la que se acaba de ha-cer, sólo que en esta ocasión se relaciona a la satisfacción general delconsumidor con todos los ítems que participan en la investigación enlugar de hacerlo sólo con las dimensiones. De los resultados obteni-dos y mostrando los cuatro primeros como los más importantes en laconstrucción de la Satisfacción General del Consumidor, hay que re-saltar que tres de ellos son ítems que pertenecen a la protección delconsumidor, ratificando con ello una importancia ya sugerida.

En este caso, la lectura directa de estos resultados indica que es la cali-dad del servicio la variable que más incide en la satisfacción general,que en términos cuantitativos indica que por cada punto que mejoraaquélla, ésta aumenta en 0,33 puntos; le siguen la confianza en la in-formación que recibe el consumidor, la responsabilidad medioam-biental en la producción energética y la sensación sobre si hay sufi-cientes normas para una efectiva defensa del consumidor.

Porcentaje de variación de la satisfacción general debido a lavariación de cada uno de los ítems más importantes

Items R2

Confianza en la información que recibe 0,261

Confianza en la información que recibe y Calidad del servicio que recibe comousuario 0,362

Confianza en la información que recibe, Calidad del servicio que recibe comousuario y Responsabilidad en la producción energética 0,423

Confianza en la información que recibe, Calidad del servicio que recibe comousuario y Responsabilidad en la producción energética y Suficiencia de normasde defensa del consumidor 0,455


3. MONOGRÁFICO

De los cuatro primeros ítems más impor-

tantes en la construcción de la Satisfac-

ción General del Consumidor, tres son

ítems que pertenecen a la protección del

consumidor, ratificando con ello su im-

portancia ya sugerida.

Las variaciones de los cuatro ítems más

importantes explicarían el 45,5% de la

variación de la satisfacción general del

consumidor.

En este caso la variación de la Confianza en la información que recibeexplicaría el 26,1% de la variación de la satisfacción general del con-sumidor. Si se le añade la Calidad del servicio que recibe, la variaciónde ambos explicaría el 36,2% de la variación de la satisfacción gene-ral del consumidor. Y así sucesivamente, de tal manera que al intro-ducir los cuatro ítems más importantes, las variaciones de los mis-mos explicarían el 45,5% de la variación de la satisfacción general delconsumidor. Como se puede observar, cada nuevo ítem que se intro-duce aporta menor porcentaje de explicación.

Sobre la calidad de los resultados obtenida hay que indicar que es altaya que se trata de valoraciones subjetivas sobre aspectos cualitativos.Por otro lado, las diferencias que se observan entre los resultados ob-tenidos con las dimensiones y los obtenidos con los ítems se explicanporque aquéllas son las medias de sus ítems correspondientes, con loque se pierden matices, lo que no sucede cuando se trabaja directa-mente con los ítems.

86

3.5 Conclusiones

De todo lo examinado hasta el momento se pueden extraer algunasconclusiones, partiendo de una serie de consideraciones previas.

Sin duda, y así lo ponen de manifiesto estudios y estadísticas, el sectorde la energía tiene un alcance universal, al tiempo que suele ser unode los sectores más opacos y difíciles de abordar; el ciudadano desco-noce casi todo sobre él y su criterio lo construye en base al servicio di-recto que recibe y al estado de opinión.

Además se trata de un sector recientemente liberalizado, por lo que esprobable que todavía sus consecuencias no se hayan sentido en todasu extensión, unido ello al grado de oligopolio real que lo define, loque explica que entre los usuarios se dé cierto escepticismo sobre labondad o las ventajas de su puesta en marcha.

En términos de conflicto es un sector incluido en el de los suministrosdel hogar, que suele acaparar una gran parte de los asuntos tramita-dos por razones de conflicto entre usuarios y empresas, aunque noson las empresas energéticas las que lideran el número de reclama-ciones en dicho grupo. No obstante, desde el momento de la liberali-zación, es posible que la lucha por obtener mayor cuota de mercadopor parte de estas empresas favorezca prácticas más trasparentes,aportando, entre otras cosas, más información sobre el servicio queprestan.

De lo que han respondido los informantes se puede concluir que lamayoría se mueve en un espacio de moderada satisfacción. Sólo un10,8% y un 9,2% valora por debajo de la media la confianza que le ins-piran las empresas de la energía y el nivel de satisfacción respectiva-mente.

La relativa homogeneidad de los resultados parece responder tanto aun estado de opinión sobre el sector, como a un desconocimiento de


Desde el momento de la liberalización,

es posible que la lucha por obtener ma-

yor cuota de mercado por parte de estas

empresas favorezca prácticas más tras-

parentes, aportando, entre otras cosas,

más información sobre el servicio que

prestan.

cómo funciona, más allá de la experiencia vivida por cada cual.Frente a otros mercados hay que señalar que éste vende productos di-rigidos al hogar y no a las personas que lo componen.

5,155,55

4,79 4,98

0

2

4

6

8

10

Transparencia Elección Protección alconsumidor

Aspectos sociales

Valoración de las dimensiones


De las cuatro dimensiones, las mejor valoradas son las que se refierena la elección (5,55) y la trasparencia (5,15); por su parte, las peor pun-tuadas son las referidas a los aspectos sociales (4,98) y a la protecciónal consumidor (4,79), siendo éstas, a su vez, las dimensiones que aca-paran el mayor número de ítems peor valorados y las que, por lo tan-to, concentran las mayores preocupaciones de los consumidores pro-yectadas sobre el mercado de la energía.

También hay que indicar, que de acuerdo con las valoraciones de losinformantes no todas las dimensiones, y por consiguiente no todos losítems, participan con el mismo peso en la conformación de la satis-facción. La protección al consumidor es la dimensión que más aportaa la satisfacción general del consumidor.

Hay aspectos que ponen en evidencia que la gente desconfía de las em-presas de energía, como denotan las puntuaciones en determinadosítems relativos a la protección del consumidor. En general, por un la-do se siente desprotegida ante situaciones adversas y por otro, se sien-te cautiva de la distribuidora que le suministra el servicio.

El panorama global que ofrecen los colectivos que se han tenido encuenta, por ingresos totales, por tamaño o por ingresos per cápita, esde una relativa homogeneidad. No hay ninguna variable que sea undiscriminante potente en las valoraciones que se han realizado. En de-finitiva se trata de un mercado del que forman parte todos los hoga-res, y del que tienen una percepción bastante homogénea, sin restric-ciones de renta o de cualquier otro tipo.

3. MONOGRÁFICO

87

De las cuatro dimensiones, las mejor va-

loradas son las que se refieren a la elec-

ción y la trasparencia; por su parte, las

peor puntuadas son las referidas a los as-

pectos sociales y a la protección al con-

sumidor, siendo éstas, a su vez, las di-

mensiones que acaparan el mayor núme-

ro de ítems peor valorados y las que, por

lo tanto, concentran las mayores preo-

cupaciones de los consumidores proyec-

tadas sobre el mercado de la energía.

PROTECCIÓN ALCONSUMIDOR

4

4. PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR

4.1 Actuaciones de Inspección

91

En 2011 se llevaron a cabo 26 campañas de inspección, seis de las cua-les se centraron principalmente en el control de productos y el resto sedirigieron en la práctica totalidad a los establecimientos comerciales.Los productos inspeccionados en el año 2011 han sido un total de12.336.

Las cifras muestran que las campañas en las que se ha observado unmayor porcentaje de incumplimiento han sido: venta por Internet, tien-das de muebles, alquiler de vehículos, empresas organizadoras de estu-dios en el extranjero, academias de baile y tiendas de arreglo de ropa.

Durante el 2011 se han iniciado campañas novedosas que desde elpunto de vista del consumo no se habían realizado anteriormente; en-tre ellas cabe destacar la de control de metales pesados en juguetes,campaña que fue novedosa no sólo por el objeto de la campaña sinotambién por la mecánica de la misma, ya que consistió en la realiza-ción de análisis in situ de la composición de juguetes y de artículos debisutería gracias a un espectroscopio de fluorescencia de rayos X por-tátil.

En este año 2011 en la campaña de seguridad de los productos se ins-peccionaron 1.623 establecimientos, se levantaron 163 actas, 19 másque en el año 2010 y se retiraron del mercado 1.221 productos; estacampaña se realizó en colaboración con la unidad de medioambientede la policía municipal.

Durante el último año se han iniciadocampañas novedosas que nunca se ha-bían realizado anteriormente; entreellas cabe destacar la de control de meta-les pesados en juguetes, que consistió enla realización de análisis in situ de lacomposición de juguetes y de artículosde bisutería utilizando un espectrosco-pio de fluorescencia de rayos X portátil.

* Los datos con asterisco han sido inspecciones complementarias de lasde control general de establecimientos y están contabilizadas en aquellacampaña o se han contabilizado como actuaciones de productos. No sehan contabilizado en la suma total de inspecciones de campañas.

N/A significa que se levantó acta conjuntamente con la campaña, el datoestá ya contabilizado en el total de las actas de la campaña.

92

Inspecciones, actas y número de actas por inspeccionesdurante el año 2011

Fuente: Instituto Municipal de Consumo. Área de Gobierno deEconomía, Empleo y Participación Ciudadana.

Para el año 2012 las campañas de inspección programadas se man-tienen en 26 y son las siguientes: rebajas de invierno, seguridad de losproductos, toma de muestras, rebajas de verano, promoción de ven-tas, control general de establecimientos, venta ambulante, garantíasde productos informáticos, etiquetado energético, control metrológi-co y destare, ferreterías, peluquerías, autoescuelas, productos de dro-guería, material escolar, venta por internet, talleres de automóviles,establecimientos de envío de dinero, reparaciones en el hogar, telefo-nía, servicios bancarios, locutorios, material eléctrico, vehículos desegunda mano, alquiler de vehículos y campaña de Navidad.

Campañas

Estableci-mientos

inspeccio-nados

Produc-tos

contro-lados Actas

2011 12.867 12.336 4.380,00

Total en campañas 12.538 12.336 4.217,00

Rebajas de invierno 1.783 0 353,00

Promoción de ventas* 664 0 N/A

Metales pesados en juguetes 3 98 -

Control general de establecimientos 4.480 0 1.827,00

Control general de venta ambulante y mercadillos 793 0 131,00

Seguridad de los productos (Red de Alerta) 1.623 0 163,00

Toma de muestras 35 0 35,00

Publicidad engañosa en productos envasados 1 14 -

Etiquetado de productos Nº de unidades 2 75 -

Venta por Internet 100 0 62,00

Control general de productos * 0 9.475 N/A

Muebles 299 0 114,00

Control de precios en líneas de caja* 0 0 602,00

Establecimientos de recreativos 54 0 9,00

Alquiler de vehículos 69 0 52,00

Estudios en el extranjero 43 0 34,00

Rebajas de verano 1.325 0 284,00

Material escolar 183 917 15,00

Reparaciones a domicilio SAT 234 0 83,00

Academias de baile 92 0 42,00

Tiendas de arreglos de ropa 446 0 193,00

Catálogos 63 0 16,00

Precios en escaparates 604 0 134,00

Navidad 396 1.757 66,00

Otras actuaciones (Oficio, denuncias, reclamacionesy no programadas) 329 0 163,00


Para el año 2012 las campañas de ins-pección programadas se mantienen en26 y son las que recoge la tabla.

15.206 15.362

19.663 19.244 18.56817.890

18.215

23.586

19.421 19.272

5.7867.861

10.411

13.66915.567 17.747

22.279

28.457

23.96222.698

0

10000

20000

30000

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

OMIC central OMIC distritos

93

4.2 Actividades de la OficinaMunicipal de Información alConsumidor (OMIC).

La OMIC es un servicio gratuito de información y orientación al con-sumidor que, además, media en los conflictos que puedan surgir entreconsumidores y empresarios, para intentar una solución amistosa.

La OMIC del Ayuntamiento de Madrid cuenta con 22 oficinas, unaCentral, que depende del Área de Gobierno de Economía, Empleo yParticipación Ciudadana, y veintiuna oficinas que se ubican en cadauna de las Juntas Municipales de Distrito.

Sus funciones son ofrecer información, ayuda y orientación a los con-sumidores. Recepciona, tramita y media las reclamaciones, solicitu-des de información y denuncias que se presenten directamente por elconsumidor o que le sean remitidas por otras Oficinas de Informaciónal Consumidor o Asociaciones de Consumidores, fomenta la educa-ción y formación de los consumidores, colabora con otras entidadespúblicas y privadas, también dedicadas a la protección de los consu-midores y remite a la Junta Arbitral de Consumo, a solicitud del con-sumidor, aquellas reclamaciones en las que no se haya alcanzado unacuerdo mediador.


Total de asuntos recibidos en la OMIC en el período2002-2011

Fuente: Instituto Municipal de Consumo. Área de Economía, Empleo yParticipación Ciudadana. Ayuntamiento de Madrid

Expedientes tramitados por la OMIC

Durante el año 2011, la OMIC tramitó un total de 41.970 asuntos en-tre solicitudes de información, reclamaciones y denuncias. El77,27% fueron reclamaciones, el 21,69% solicitudes de informacióny el 1,04% restante denuncias.

Estos datos confirman una tendencia hacia la estabilización, supera-das ya situaciones punta surgidas anteriormente comoen el mercado

El gráfico refleja el peso relativo de la Ofi-cina Central y del conjunto de las ofici-nas de distrito, mostrando que del totalde reclamaciones, actualmente el 45,9 %son tratadas en la Omic Central, corres-pondiendo el 54,1 % restante a los distri-tos.


94

Desglose de los asuntos recibidos por Juntas Municipalesde Distrito en 2011

DistritoAsuntosrecibidos

Centro 1.914,0

Arganzuela 1.153,0

Retiro 666,0

Salamanca 1.067,0

Chamartín 782,0

Tetuán 1.728,0

Chamberí 908,0

Fuencarral - El Pardo 928,0

Moncloa-Aravaca 324,0

Latina 683,0

Carabanchel 1.518,0

Usera 699,0

Puente de Vallecas 1.764,0

Moratalaz 1.111,0

Ciudad Lineal 1.347,0

Hortaleza 1.929,0

Villaverde 1.167,0

Villa de Vallecas 812,0

Vicálvaro 599,0

San Blas 1.318,0

Barajas 281,0

Total distritos 22.698,0


fueron los importantes cambios normativos que se produjeron en elsector eléctrico en 2008 y 2009, que tuvieron un fuerte impacto nega-tivo sobre el consumidor, que se tradujo en una mayor demanda delos servicios ofrecidos por la OMIC municipal.

El gráfico refleja el peso relativo de la Oficina Central y del conjuntode las oficinas de distrito, mostrando que del total de reclamaciones,actualmente el 45,9 % son tratadas en la Omic Central, correspon-diendo el 54,1 % restante a los distritos.

El cuadro que sigue divide la cifra de asuntos tramitados en los últi-mos años según el lugar donde se ha realizado.

Las Juntas Municipales de distrito de Hortaleza y Centro son las queencabezan el número de asuntos recibidos, mientras que las cifras deBarajas y Moncloa son las menores.

Los asuntos tramitados se pueden observar desde diversos puntos devista. Según sea el tipo de asunto, tal como muestra el cuadro que si-gue, se puede hablar de denuncias, peticiones de información y recla-maciones.

Las Juntas Municipales de distrito deHortaleza y Centro son las que encabe-zan el número de asuntos recibidos,mientras que las cifras de Barajas y Mon-cloa son las menores.


95


Mientras las denuncias han ido disminuyendo a lo largo de los años,las reclamaciones han tenido un crecimiento de casi un 100% y las pe-ticiones de información de un 330%; todo esto demuestra cómo elconsumidor poco a poco va tomando conciencia de sus derechos enuna sociedad en la que la información y la reclamación son elemen-tos básicos de su construcción.

Asuntos tramitados según tipo

Asuntos tramitados según forma de petición

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Denuncia 1.920 1.401 790 1.035 746 786 583 614 671 436

Petición información 2.755 2.913 3.681 4.978 5.278 5.571 7.768 12.064 9.717 9.103

Reclamación 16.317 18.909 25.603 26.900 28.111 29.280 32.143 39.365 32.995 32.431

Total 20.992 23.223 30.074 32.913 34.135 35.637 40.494 52.043 43.383 41.970

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Carta 9.416 10.833 17.141 19.169 19.961 20.892 21.542 27.046 23.659 21.509

Fax 2.838 2.899 3.185 2.021 2.136 1.871 1.990 1.884 1.806 932

Personación 8.006 8.508 8.729 10.572 10.863 11.351 14.172 19.753 14.784 16.355

Teléfono 732 983 1.019 1.151 1.175 1.523 2.790 3.360 3.134 3.174

Total 20.992 23.223 30.074 32.913 34.135 35.637 40.494 52.043 43.383 41.970

La presentación de reclamaciones por correo ordinario o por perso-nación siguen siendo las formas más utilizadas para entrar en con-tacto con las instituciones públicas dedicadas a estos asuntos. A tra-vés de la OMIC virtual de la página web corporativa, el ciudadanopuede obtener información general y sectorizada sobre aquellos te-mas con mayor incidencia sobre el consumo. Este espacio divulgati-vo está sometido a permanente actualización, incorporándose perió-dicamente nuevos contenidos, sobre determinados sectores o aspec-tos de actualidad, acercando así al ciudadano uno de los serviciosesenciales que presta la OMIC.

Las peticiones recibidas en las OMIC, se clasifican tradicionalmenteen grandes apartados: la compra de bienes, la prestación de servi-cios, los suministros, la vivienda y la alimentación. El resto de peti-ciones se refieren a solicitudes de información general.


Las denuncias han ido disminuyendo alo largo de los años, las reclamacioneshan tenido un crecimiento de casi un100% y las peticiones de información deun 330%.

La presentación de reclamaciones porcorreo ordinario o por personación si-guen siendo las formas más utilizadas pa-ra entrar en contacto con las institucio-nes públicas dedicadas a estos asuntos.

96


Asuntos tramitados por grandes grupos de bienes o servicios

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Alimentación 1.405 1.902 2.125 2.109 2.212 2.475 2.944 2.679 3.658 2.999

Otros bienes 5.048 5.648 7.726 7.620 8.968 9.998 10.247 9.724 8.552 7.455

Suministros 3.351 4.141 6.509 8.872 7.726 7.906 10.896 21.675 16.068 17.551

Servicios 9.224 9.290 11.657 12.283 13.189 13.282 13.430 14.384 12.604 11.106

Vivienda 1.603 2.157 1.970 1.794 1.726 1.505 1.325 1.139 857 841

De esta distribución sectorial, destaca el crecimiento del grupo de lossuministros, que en 2011 aumentó en más de 1.500 reclamaciones, loque supone un incremento importante, con respecto al anterior ejerci-cio, y que es debido fundamentalmente al sector de la telefonía móvil.

Efectivamente, un análisis más pormenorizado de la distribución in-terna de asuntos dentro del grupo de los suministros revela que, du-rante el año 2011, los ciudadanos plantearon ante la OMIC de Madridun total de 10.320 solicitudes sobre telefonía móvil; es decir, uno decada cuatro asuntos tratados se refería a este sector específico, que serevela netamente como el más problemático para los ciudadanos enlo que respecta a sus relaciones de consumo.

Entre los motivos más frecuentes de reclamación en materia de tele-fonía se encontraron los derivados de la suscripción no deseada a ser-vicios de mensajes SMS Premium y las solicitudes de portabilidad, ha-biéndose observado también en este ejercicio asuntos referidos a con-trataciones con suplantación de identidad del titular.

En lo que se refiere a los Servicios, supone en la actualidad y aproxi-madamente una cuarta parte de los asuntos tratados en la OMIC. Lacompra de bienes representa alrededor de una quinta parte del total,mientras que la alimentación y la vivienda arrojan cifras considera-blemente menores, con una tendencia, en general descendente du-rante los últimos años. Completan los asuntos tratados por la OMIClas solicitudes de información general sobre derechos del consumi-dor, generales o específicos en determinados ámbitos.

4.3 Arbitraje de consumo

El arbitraje de consumo, como procedimiento de dirimir controver-sias, es un instrumento que las Administraciones Públicas ponen a dis-posición de los ciudadanos para resolver de modo eficaz los conflic-tos que surgen en las relaciones de consumo. A través del SistemaArbitral de Consumo las partes voluntariamente encomiendan a unórgano, que actúa con imparcialidad, independencia y confidenciali-dad, la decisión sobre la controversia o conflicto surgido entre ellos.Esta decisión, vinculante para ambas partes, tiene la misma eficaciaque una sentencia y se denomina laudo.


Destaca el crecimiento del grupo de lossuministros, que en 2011 aumentó enmás de 1.500 reclamaciones, lo que supo-ne un incremento importante, con res-pecto al anterior ejercicio, y que es debi-do fundamentalmente al sector de la tele-fonía móvil.

1.956

2.373

2.631

2.2322.364 2.384

2.289

2.056

1.808

2.250

797939

877996

1.084984 897 921

9931.134

0

500

1000

1500

2000

2500

3000

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Solicitudes Vistas arbitrales

97

En el caso de la Ciudad de Madrid, entre las funciones de la OMIC es-tá la remisión a la Junta Arbitral de Consumo de aquellas reclamacio-nes en las que no se haya alcanzado un acuerdo mediador y así lo soli-cite el consumidor.

Solicitudes de arbitraje y vistas en el período 2002-2011


Las solicitudes de arbitraje se han movido en cifras relativamente es-tables a lo largo de estos últimos años. De ellas han pasado a ser vistasarbitrales, en 2011, un 50,4%, cuyos resultados se recogen en el gráfi-co que sigue.

Laudo

79,31%

Conciliación

1,31%

Suspensión

6,45%

Peritaje,

inspección1,92%

Inhibición

11,01%

Distribución porcentual de vistas por su resultado en elperíodo 2002-2009



Las solicitudes de arbitraje se han movi-do en cifras relativamente estables a lolargo de estos últimos años. De ellas hanpasado a ser vistas arbitrales, en 2011,un 50,4%.


2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Laudo 588 785 702 779 948 736 653 731 863 846

Conciliación 3 3 0 3 1 1 3 0 0 112

Suspensión 108 65 48 38 75 67 63 55 69 33

Peritaje,inspección 29 34 16 34 13 14 16 16 8 5

Inhibición/Archivode actuaciones 69 52 111 142 47 166 162 119 53 138

Total 797 939 877 996 1.084 984 897 921 993 1.134

98

Se entiende por Laudo la resolución que dicta un órgano arbitral, uni-personal o colegiado, para resolver un litigio, en este caso relaciona-do con el consumo. Por Conciliación, aquella acción mediante la quedos posturas encontradas, en este caso por temas ligados con el con-sumo, llegan a un acuerdo que se supone beneficioso para ambas par-tes. La suspensión es el acto por el cual se pospone la adopción de re-solución definitiva, debido a causa justificada. El Peritaje-Inspección: es el acto de sometimiento a la pericia de un técnico cua-lificado, quien debe inspeccionar y emitir un informe determinanteen el que apoyarse el árbitro para dictar el laudo. Por fin, laInhibición es el acto por el que el árbitro se declara incompetente,por razones legales, para dirimir la controversia.

Distribución de las vistas por resultado

Lógicamente, el laudo es la forma más común de resolución de los liti-gios de consumo, cumpliendo con ello el objetivo fundamental que sepersigue con la función del arbitraje.

Las solicitudes de arbitraje recibidas en la Junta Arbitral de Consumodel Ayuntamiento de Madrid tienen la siguiente procedencia:


Distribución de las solicitudes por procedencia

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

O.M.I.C. Central 1.245 1.112 1.288 789 722 766 786 834 812 885

JJ.MM. Distrito 586 1.079 1.087 1.184 1.181 1.283 1.029 963 810 1.143

AA. CC. 27 18 27 15 12 10 5 4 3 7

Otros 98 164 229 244 449 325 469 255 183 215

Total 1.956 2.373 2.631 2.232 2.364 2.384 2.289 2.056 1.808 2.250

Las solicitudes de arbitraje tramitadas a través de las JuntasMunicipales de Distrito se han distribuido entre ellas de la siguientemanera.


El laudo es la forma más común de reso-lución de los litigios de consumo, cum-pliendo con ello el objetivo fundamentalque se persigue con la función del arbi-traje.

10,67

2,62

1,22

13,74

1,57

8,05

3,24

6,47

3,32

4,46

9,36

1,84

3,15

4,2

2,62

4,72

1,84

8,22

2,54

5,77

0,35

Centro

Arganzuela

Retiro

Salamanca

Chamartín

Tetuán

Chamberí

Fuencarral - El Pardo

Moncloa - Aravaca

Latina

Carabanchel

Usera

Puente de Vallecas

Moratalaz

Ciudad Lineal

Hortaleza

Villaverde

Villa de Vallecas

Vicálvaro

San Blas

Barajas

99

Distribución porcentual de solicitudes de arbitrajepresentadas ante las Juntas de Distrito


Las Juntas de Distrito que más solicitudes de arbitraje han recibidoen 2011 han sido Salamanca y Centro, representando ambas el24,4%; las que menos, Barajas y Retiro, que juntas alcanzan el 1,57%

Resulta de interés saber cómo se han distribuido las solicitudes de ar-bitraje entre los distintos sectores porque ello permite conocer en quétipo de productos o servicios se da un mayor número de conflictosque puedan acogerse a arbitraje.

entre


Las Juntas de Distrito que más solicitu-des de arbitraje han recibido en 2011han sido Salamanca y Centro, represen-tando entre ambas el 24,4%; las que me-nos, Barajas y Retiro, que juntas alcan-zan el 1,57%.

100


Distribución de solicitudes de arbitraje presentadas porgrupos de bienes y servicios

2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Bienes 548 719 881 792 757 757 638 455 372 519

Servicios 980 947 1.168 1.108 1.186 1.219 971 654 528 653

Suministros 415 590 491 246 362 352 644 927 895 1.058

Vivienda 13 117 91 86 59 56 36 20 13 20

Total 1.956 2.373 2.631 2.232 2.364 2.384 2.289 2.056 1.808 2.250

En cuanto a la distribución sectorial de solicitudes de arbitraje desta-ca el aumento sufrido en los últimos años por el grupo de los suminis-tros, debido fundamentalmente al sector de la telefonía; de hecho, elaño pasado, sólo este sector ha representado el 43,5% del total de soli-citudes de arbitraje, siendo más notorio en el caso de la telefonía mó-vil que en la fija. Por lo que se refiere al grupo de los servicios, las tin-torerías –sector que cuenta con muchos adheridos al SistemaArbitral de Consumo– y las reparaciones de automóviles son los gru-pos específicos que mayor incidencia han tenido en arbitraje.

4.4 Códigos de Buenas Prácticas

Las actuaciones desarrolladas por el Instituto Municipal deConsumo durante el 2010 y 2011, en lo relativo a la elaboración e im-plantación de Códigos de Buenas Prácticas empresariales y sistemasde Autocontrol, han sido las siguientes:

I. Elaboración e implantación de códigos de buenasprácticas

- El Código de Buenas Prácticas en el sector de Agencias de Viajes,tras ser consensuado con la Asociación Empresarial de Agencias deViajes de Madrid (AEDAVE-MADRID) y las Asociaciones deConsumidores, fue enviado a la Comunidad de Madrid en septiembrede 2010, para informe del Consejo Regional de Consumo, encontrán-dose pendiente del mismo hasta la aprobación de un nuevo Decretoregulador de dicha actividad.

- Con fecha 17 de mayo de 2011 fue aprobado por el Ayuntamiento deMadrid el Código de Buenas Prácticas en el sector Hotelero, tras serinformado favorablemente por el Consejo de Consumo de laComunidad de Madrid, con fecha 13 de mayo de 2011.

Dicho Código es fruto del convenio de colaboración suscrito por elAyuntamiento de Madrid y la Asociación Empresarial Hotelera de laComunidad de Madrid (AEHM), siendo su objetivo contribuir a in-crementar la calidad y profesionalidad de los servicios ofrecidos por


El año pasado, sólo el sector de los sumi-nistros ha representado el 43,5% del to-tal de solicitudes de arbitraje, siendomás notorio en el caso de la telefonía mó-vil que en la fija.

101

los hoteles de nuestra ciudad a fin de garantizar la protección de losderechos de los madrileños y los visitantes de la misma.

Una vez sea editado por el Área de Gobierno de Economía, Empleo yParticipación Ciudadana se procederá a su implantación a nivel detodas las empresas del sector Hotelero existentes en el municipio deMadrid, en los términos establecidos en dicho documento.

Se ha realizado la revisión y actualización de casi la totalidad de losCódigos de Buenas Prácticas editados, con el fin de adaptar su conte-nido a la reciente normativa aplicable a cada sector, así:

Durante el 2010 se han actualizado los siguientes:–

–

–

–

–

–

–

Cerrajería.Comercio textil.Comercio de calzado.Autoescuelas.Tintorerías y lavanderías.Talleres de reparación de automóviles.Reparación de electrodomésticos.

Durante el año 2011 se han actualizado los siguientes Códigos:–

–

–

Talleres de reparación de automóviles, reeditadoComercio de artículos deportivos, del que se ha editado su co-rrespondiente adenda.Tanto los Códigos reeditados, como todas las adendas deaquellos que han sido actualizados mediante éstas, se en-cuentran publicados en la web municipal.

Se está trabajando en la actualización de los Códigos:–

–

–

–

Comercio de droguerías, perfumerías y cosmética.Comercio de electrodomésticosMudanzas y guardamuebles.Comercio de juguetes.

Durante los meses de octubre y diciembre de 2010 se procedió a la im-plantación del Código de Buenas Prácticas en el sector de Cerrajeríaen un total de 332 establecimientos del municipio. Dicho Código fueaprobado por el Ayuntamiento de Madrid, en fecha 1 de diciembre de2009 y ha tenido que ser actualizado, a través de la correspondienteadenda, como consecuencia de la normativa aplicable al sector re-cientemente publicada.

Como consecuencia de la actualización del Código de BuenasPrácticas en el sector de Autoescuelas, durante el mes de noviembredel año 2010, se ha procedido a su implantación a nivel de 334 escue-las particulares de conductores existentes en Madrid.

A fin de promover la adhesión al Código de Buenas Prácticas en el sec-tor de Talleres de Reparación de Automóviles, actualizado, se ha lle-vado a cabo su difusión, durante el mes de noviembre, en 348 estable-cimientos que desarrollan la actividad, con el objetivo de incremen-tar la calidad de los servicios prestados por los mismos a los madrile-ños, así como acrecentar la protección de los derechos de éstos.


102

Con el objetivo de promover la difusión de los Códigos de BuenasPrácticas y fomentar la información y el conocimiento sobre los mis-mos, fundamentalmente, a nivel empresarial, y de la ciudadanía, engeneral se viene desarrollando con periodicidad anual un Plan espe-cífico de comunicación que incluye las siguientes actuaciones:

II. Diseño y ejecución de un plan específico decomunicación

De igual forma se ha procedido con la implantación de los Códigosdel comercio de Calzado (a nivel de 100 establecimientos), del comer-cio Textil (a nivel de 172 establecimientos) y Tintorerías yLavanderías (a nivel de 100 establecimientos).

Dentro de la línea de trabajo basada en el fomento de las buenas prác-ticas empresariales a través de la elaboración de Manuales de BuenasPrácticas se han publicado en la web municipal dos manuales, elManual de Buenas Prácticas de Servicios Deportivos y el Manual deBuenas Prácticas de Aparcamientos y Garajes.

Para la elaboración de Códigos de Buenas Prácticas en nuevos secto-res empresariales, se ha procedido a la prórroga del periodo de vigen-cia de los convenios de colaboración suscritos en su momento entreel Ayuntamiento de Madrid y las Organizaciones empresariales quese indican, mediante la firma de las correspondientes Adendas:

–

–

Federación Madrileña de Detallistas de la carne(FEDECARNE), suscrita el 3 de febrero de 2011.Asociación de empresarios de estaciones de servicio de laComunidad de Madrid (AEESCAM), suscrita el 22 de marzode 2011.

Campaña de sensibilización a nivel empresarial

La Campaña de sensibilización del movimiento empresarial ante losCódigos de Buenas Prácticas y el Autocontrol, que se viene desarro-llando con carácter informativo, ha tenido en 2010 un total de 2.472destinatarios y en 2011 un total de 2.131 destinatarios, superándoseen ambos casos la cifra prevista de 2.000.

Actualización de la web respecto a Códigos de Buenas Prácticas

Durante los años 2010 y 2011 se ha continuado con la labor de actua-lización del espacio web destinado a Códigos de Buenas Prácticas, in-corporando los nuevos contenidos (Adendas, documentación asocia-da, Notas de prensa y noticias y nuevos códigos) en función de su dis-ponibilidad.

También se ha continuado con la actualización periódica del listadode empresas adheridas a Códigos, el cual está disponible para su con-sulta en la web.


Se han publicado en la web municipaldos manuales, el Manual de Buenas Prác-ticas de Servicios Deportivos y el Ma-nual de Buenas Prácticas de Aparca-mientos y Garajes, en la línea de fomen-tar las buenas prácticas empresariales.

103

Campaña de promoción de la calidad en los establecimientosacreditados según Norma UNE 175001-1

Dentro del contexto de la política de calidad que viene desarrollandoel Instituto Municipal de Consumo, a nivel de los establecimientos co-merciales de nuestra ciudad, durante 2010 se ha ofertado la adhesióna Códigos a 121 empresas y durante el 2011 la oferta se ha realizadoa 87 empresas todas ellas acreditadas conforme a la Norma UNE175001-1: “Calidad de servicio para pequeño comercio. Parte 1:Requisitos generales”, estando en trámite la correspondiente forma-lización de adhesión.

Esta Campaña supone un paso más por parte de las empresas en elproceso de acrecentar la calidad del servicio que van a prestar a losclientes, contribuyendo a mejorar la imagen de los establecimientos,al permitir a éstas la exhibición del símbolo “Buenas Prácticas”acreedor de la confianza de los ciudadanos y diferenciador de la com-petencia.

Todas estas actuaciones se han visto reforzadas en 2010 y 2011 por larealización de una intensa para elfomento de los Códigos de Buenas Prácticas dirigida a los empresa-rios. Dichas Campañas se han desarrollado, de forma individualiza-da, en los propios establecimientos comerciales, con el objetivo de in-crementar el número de empresas adheridas a los mismos.

Campaña de comunicación directa

III. Adhesión a los Códigos de Buenas Prácticas

La adhesión a los Códigos de Buenas Prácticas por parte de las em-presas es voluntaria e implica el cumplimiento de los requisitos lega-les aplicables a cada sector, así como de los compromisos de actua-ción contenidos en los mismos.

Durante el año 2011 se han cumplido las previsiones respecto del nú-mero de adhesiones a los Códigos de Buenas Prácticas con motivo desu implantación en nuevos sectores empresariales al superar el obje-tivo de conseguir la adhesión de 110 nuevas empresas.

Al finalizar el ejercicio 2010 había 819 empresas adheridas a Códigosy en posesión del distintivo “Buenas Prácticas”, existiendo al finalizarel segundo semestre de 2011, un total de 1.202 solicitudes de adhe-sión a Códigos cuya gestión ha dado lugar a 932 autorizaciones de ad-hesión y concesión del símbolo “Buenas Prácticas”.

Como puede observarse en el gráfico adjunto, el número de empresasque se han comprometido con la calidad de sus productos y servicios,a través de los Códigos de Buenas Prácticas, ha ido incrementándosea través de los años, lo cual adquiere especial relevancia en estos mo-mento de crisis.


207 205

262

193

250

592616

752

813

932

0

200

400

600

800

1000

2007 2008 2009 2010 2011

Expedientes tramitados por año

Autorizaciones de adhesiónacumuladas

Si tomamos como referencia el censo de establecimientos de los dis-tintos sectores empresariales y las solicitudes de adhesión presenta-das, se observa que el sector de Reparación de Electrodomésticos esel más participativo (75,35%), seguido del de Comercio de Juguetes,Autoescuelas y Tintorerías y Lavanderías, en porcentajes que varíanentre el 22% y 18%, manteniéndose la tónica existente hasta este mo-mento.

En el momento actual, tres de cada cuatro establecimientos del sec-tor de reparación de electrodomésticos han materializado su adhe-sión al Código, al igual que 256 empresas del sector de talleres de re-paración de automóviles y 226 establecimientos del comercio textil.

104

Número de empresas adheridas a los Códigos de BuenasPrácticas



El sector de Reparación de Electrodo-mésticos es el más participativo(75,35%) en la adhesión a los Códigos deBuenas Prácticas, seguido del de Comer-cio de Juguetes, Autoescuelas y Tintore-rías y Lavanderías, en porcentajes quevarían entre el 22% y 18%, mantenién-dose la tónica existente hasta este mo-mento.

255

330

606

1.863

2.087

142

142

216

1.518

239

268

1.089

334

32

1

111

282

296

107

20

48

47

20

23

137

71

0 500 1000 1500 2000 2500

Cerrajería

Hoteles

Tintorerías y Lavanderías

Textil

Talleres reparación automóviles

Reparaciones de electrodomésticos

Mudanzas

Juguetes

Droguería, perfumería y cosmética

Artículos de deportes

Comercio de electrodomésticos

Calzado

Autoescuelas

Número de solicitudes Censo

105

En el siguiente diagrama de barras se representa la relación existenteentre las solicitudes de adhesión presentadas por las empresas y lasautorizaciones concedidas en relación a los trece sectores objeto deCódigo de Buenas Prácticas, implantados hasta el segundo semestredel ejercicio 2011. Los resultados obtenidos ponen de manifiesto laexistencia de un porcentaje elevado de concesión del símbolo de cali-dad “Buenas Prácticas” en relación a las solicitudes presentadas. Así,en primer lugar destaca el sector de Talleres de Reparación deAutomóviles con un 86,49% de autorizaciones de adhesión concedi-das, seguido del sector de Tintorerías y Lavanderías, con un 85,58% yel sector de Reparación de Electrodomésticos, con un 84,11%. Les si-guen en orden decreciente, Autoescuelas con un porcentaje del83,1%; Droguerías, Perfumerías y Cosmética y Textil con porcentajesque oscilan en torno al 80%; Comercio de Electrodomésticos, con un78,26%, Calzado con un 77,37% y Mudanzas, con un 70% de adhe-siones.


Solicitudes de adhesión a Códigos de Buenas Prácticaspresentadas en relación al censo de establecimientos


Los resultados obtenidos ponen de mani-fiesto la existencia de un porcentaje ele-vado de concesión del símbolo de cali-dad “Buenas Prácticas” en relación a lassolicitudes presentadas.

32

1

111

282

296

107

20

48

47

20

23

0

0

95

226

256

90

14

22

38

8

18

0 50 100 150 200 250 300

Cerrajería

Hoteles

Tintorerías y Lavanderías

Textil

Talleres reparación automóviles

Reparaciones de electrodomésticos

Mudanzas

Juguetes

Droguería, perfumería y cosmética

Artículos de deportes

Comercio de electrodomésticos

Adheridos Número de solicitudes

106

El diagrama de barras representa la relación existente entre las soli-citudes de adhesión presentadas y las autorizaciones concedidas enrelación a los once sectores objeto de Código de Buenas Prácticas, im-plantados a cierre del ejercicio 2009. A la vista de los resultados obte-nidos, se aprecia un porcentaje elevado de concesión del símbolo decalidad “Buenas Prácticas”, en relación al de solicitudes presentadas.Así, el sector de Autoescuelas ha alcanzado, un 91,7%; el Reparaciónde Electrodomésticos, un 88,7%; el de Talleres de Reparación deAutomóviles, un 85,2%; Tintorerías y Lavanderías, un 82%;Droguerías, Perfumerías y Cosmética, un 80%; Calzado, un 75,6%;Textil, un 72,4%; Mudanzas, un 70% y Juguetes un 70%.

Autorizaciones de adhesión a los Códigos de BuenasPrácticas en relación con las solicitudes presentadas



A la vista de los resultados obtenidos, seaprecia un porcentaje elevado de conce-sión del símbolo de calidad “BuenasPrácticas, en relación a de solicitudespresentadas.


4.208 4.125

6.783 6.907

8.9508.166

6.960

11.340

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

4.5 Actividades de formación

La formación es una de las tareas desarrolladas por el InstitutoMunicipal de Consumo como método de cualificación, información ycontacto con aquellos colectivos que tienen intereses directos en elmundo del consumo, prestando especial atención a los colectivosmás desprotegidos, como son los escolares, los mayores, discapacita-dos e inmigrantes. En los últimos años se han incorporado accionesdestinadas a los comercios, la otra parte de las relaciones de consu-mo, buscando así la implicación del sector empresarial en defensa delos derechos del consumidor.

Así las actividades de formación incluyen talleres o sesiones prácticasdestinadas a la población escolar u otros colectivos, sesiones formati-vas impartidas en Centros de Mayores, además de las visitas persona-lizadas a establecimientos comerciales.

Número de asistentes a actividades de formaciónen el período 2004-2011

Las cifras avalan una tendencia general ascendente en el conjuntodel periodo considerado, en cuanto a los asistentes a actividades deformación, concretamente, durante el 2011 se ha incrementado el nú-mero de asistentes en un 62,93% respecto al ejercicio anterior.


Número de actividades con consumidores y comerciosen el período 2004-2011

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Actividades consumidores 128 130 226 341 475 467 292 377

Actividades comercios 300 400 400 400 604

Total actividades formativas 128 130 226 641 875 867 692 981

107


Las cifras avalan una tendencia generalascendente en el conjunto del periodoconsiderado, en cuanto a los asistentes aactividades de formación.

Hasta 2006, las actividades de forma-ción se dirigían exclusivamente al colec-tivo de los consumidores; desde 2007también se han incorporado a estas acti-vidades los comerciantes, con lo que secierra el círculo de los grupos que se rela-cionan en el consumo.

Hasta 2006, las actividades de formación se dirigían exclusivamenteal colectivo de los consumidores, con crecimientos apreciables desdeel año 2005; desde 2007 también se han incorporado a estas activida-des los comerciantes, con lo que se cierra el círculo de los grupos quese relacionan en el consumo.

El programa de formación 2011 estuvo integrado por un conjunto de981 acciones, un 41,8 % más que el año anterior, que se clasifican endos grandes áreas:

–

–

Acciones para los consumidores: Estas acciones tienen comoobjetivo general dar a conocer a los ciudadanos sus derechosy deberes en materia de consumo, tratando de educar en unconsumo responsable de productos y servicios. El plan de2011 comprende 377 de estas acciones formativas, diseñadaspara los colectivos de los escolares, los mayores, los inmi-grantes, los discapacitados y los adultos.Acciones dirigidas a los empresarios: se concretan en la reali-zación de visitas personalizadas establecimiento a estableci-miento, en las que se informa sobre obligaciones generales delos establecimientos en materia de consumo y se fomenta laadhesión al Sistema Arbitral de Consumo y a los Códigos deBuenas Prácticas sectoriales. En 2011 se visitaron 604 esta-blecimientos comerciales, repartidos en 3 zonas comercialesde la ciudad de Madrid, un 51% más que en 2010.

Colectivos de consumidores a los que se ha dirigido lasactividades de formación

2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Discapacitados 20 43 7 13 13 15 8 12

Inmigrantes 26 34 41 9 6 5 7 8

Adultos 16 50 50 34 36

Escolares 64 26 82 191 278 277 231 300

Mayores 18 11 96 128 128 120 12 21


Los colectivos de consumidores a los que se han dirigido las activida-des de información son colectivos sensibles y en situación de debili-dad en una sociedad como la actual. Se trata de discapacitados, de in-migrantes, de escolares y de personas mayores, habiéndose incorpo-rado en los últimos años el colectivo que acude a los centros de adul-tos, pues, en definitiva, ningún colectivo de la sociedad se escapa delas dificultades del mundo del consumo.

108


Los colectivos de consumidores a los quese han dirigido las actividades de infor-mación son colectivos sensibles y en si-tuación de debilidad en una sociedad co-mo la actual.

ANEXOCARACTERÍSTICAS DE LA MUESTRAMETODOLOGÍA DE ÍNDICE DE CONFIANZADEL CONSUMIDOR MADRILEÑOMODELO DE CUESTIONARIO

BARÓMETRO DE


231º CUATRIMESTRE 2012

1. CARACTERÍSTICAS DE LAMUESTRA1

113

Se ha utilizado un muestreo bietápico con estratificación de las uni-dades de primera etapa, las secciones censales.

La selección de secciones censales dentro de cada estrato se ha reali-zado mediante un muestreo sistemático proporcional al tamaño ennúmero de hogares, partiendo se una semilla o número de arranqueobtenido aleatoriamente.

Las unidades de segunda etapa son las viviendas familiares, utilizandocomo variable proxy la inscripción padronal. El procedimiento demuestreo aplicado dentro de cada una de las secciones para llevar a ca-bo la selección de viviendas, ha sido un muestreo sistemático conarranque aleatorio y probabilidades iguales.

1.1 Tipo de muestreo

Dado que el diseño elegido se basa en la utilización de conglomera-dos, las secciones censales, se ha considerado oportuno proceder auna estratificación de aquéllas con el fin de mejorar la precisión delos estimadores.

Para ello se han seleccionado una serie de variables sociodemográfi-cas, 18 en total, que han sido elegidas teniendo en cuenta su poder dis-criminante a la hora de diferenciar los distintos tipos de hogar, aten-diendo a su comportamiento desde el punto de vista del gasto y de lapercepción de la realidad económica.

Las variables de análisis utilizadas han sido:

- Demográficas: Población de 0 a 19 años, población de 16 a24 años sobre población de 16 a 64 años, población de 65 ymás años, edad promedio y extranjeros.

1.2 Criterios de estratificación

1 Se La definición de las características de la muestra y la selección de la misma ha sido posiblegracias a la colaboración de la Dirección General de Estadística del Ayuntamiento de Madrid

114

- Nivel de Estudios: Titulados superiores y medios sobre po-blación de 25 a 64 años, población carente de titulación so-bre población de 25 a 64 años.

- Actividad económica paro: Actividad femenina (mujeresafiliadas a Seguridad Social más mujeres paradas sobre mu-jeres de 20 a 64 años [PMH]), afiliados a la Seguridad Social(Régimen General) en los grupos de cotización 1 y 2 sobre to-tal afiliados (Régimen General), afiliados a la SeguridadSocial (Régimen General) en los grupos de cotización 8, 9 y10 sobre total afiliados (Régimen General), parados sobresuma de parados y afiliados (todos los regímenes).

- Hogares: Hogares unipersonales de 65 y más años sobre to-tal de hogares, hogares unipersonales de menores de 65años sobre total de hogares, hogares con menores, hogaressin menores, tamaño familiar promedio, porcentaje de ho-gares de 5 y más miembros.

- Vehículos: Turismos (propiedad de Personas Físicas) de 16 ymás CV fiscales (IVTM) sobre total de turismos de PersonasFísicas.

Del análisis del resultado obtenido se aprecia la existencia de un com-ponente 1 “Bajo estanding-Paro” constituido por trabajadores perte-necientes a grupos de cotización muy bajos, población sin titulación otitulación baja y alto nivel de paro; un componente 2 “Envejecimien-to” caracterizado por una elevada edad y un alto porcentaje de hoga-res de 65 y más y pocos jóvenes; un componente 3 “Familias hijos me-dianos-mayores” con pocos hogares de mayores y un componente 4“Hogares grandes y baja actividad femenina” junto con una cierta pre-sencia de extranjeros.

A) Análisis de factorial

Partiendo de las variables descritas anteriormente se ha procedido arealizar un análisis de componentes principales con el fin de reducirla dimensión del espacio de trabajo definido por las variables de clasi-ficación y, a la vez, obtener unos factores ortogonales que faciliten laaplicación del siguiente paso, el análisis de conglomerados (cluster).

Respecto al procedimiento de análisis de componentes, señalar queel criterio de extracción de factores aplicado ha sido el de reteneraquéllos cuyo autovalor fuese superior a 1, habiéndose obtenido unasolución rotada mediante el procedimiento varimax.

El resultado del análisis ha permitido extraer 4 componentes (facto-res) que permiten explicar el 84,75% del total de la varianza común,siendo la matriz de pesos factoriales la siguiente:


ANEXO

Matriz de componentes rotadosa

1 2 3 4

%Afilia grup 1-2 -0,9673

%Afilia grup 8-10 0,9611 0,1280

% Tit.Super/pob25-64 -0,9315 -0,2588

% Sin titulac./pob25-64 0,8846 0,2127 0,1611

%Paro/Paro+Afilia 0,8126 0,1400

%Turismos 16c y más -0,7975 0,4062

Edad media -0,1160 0,9767 -0,1039

%65 y más 0,9264 0,1010 -0,1181

%Hogar con menor -0,8784 0,2154 -0,2818

% 0-19 -0,8760 0,2468

%Hogar 65 y más 0,2632 0,8294 -0,1862

%HogUni 65 y más -0,2124 -0,1440 -0,9249 0,1098

%Hogar unipers. 0,3494 -0,8899 0,1295

Promedio tamaño hogar -0,4569 0,7745 0,3300

%16-24 0,2606 0,6672 0,3065

%Hogar 6 y más 0,2785 -0,1671 0,3177 0,7797

%Act.Femenina 0,2835 -0,1768 -0,7629

% Extranjeros 0,5525 -0,3752 0,5716

Método de rotación: Normalización Varimax con Kaiser.

Método de extracción: Análisis de componentes principales.aLa rotación ha convergido en 5 iteraciones.

Componente

B) Análisis cluster

A continuación se ha procedido a aplicar un análisis de conglomera-dos o análisis cluster, utilizando como variables de clasificación loscomponentes o factores extraídos en la fase anterior, con el fin de lle-gar a la determinación de los estratos que han de permitir clasificarlas secciones censales y proceder a la aplicación de la primera etapadel muestreo.

Se trataba, en definitiva, de conseguir agrupar las secciones en fun-ción de los componentes seleccionados, de manera que los cluster oconglomerados diesen lugar a los estratos buscados.

El análisis cluster se ha efectuado en dos etapas, aplicando en ambasel procedimiento de K-medias. La primera ha servido para decidir elnúmero de cluster a obtener y las puntuaciones de partida:

Puntuaciones de partida

Cluster Factor1 Factor2 Factor3 Factor4

1 -1,93712 -0,71174 1,08279 2,17571

2 1,04784 -0,14534 0,31666 0,64959

3 -1,22361 0,26145 0,66696 -0,02256

4 -0,32317 -2,33716 -0,22941 -1,21528

5 0,24114 0,68759 0,26105 -0,77308

6 -0,31291 0,24302 -1,44426 0,33379

115

La segunda ha servido para obtener la agrupación definitiva, partien-do de los centroides obtenidos en la etapa anterior y fijando ya en 6 elnúmero de cluster definitivo.

El resultado final ha dado lugar a la siguiente distribución de las sec-ciones del municipio en conglomerados:

Número de casos en cada conglomerado

Nº de conglomerado Nº de secciones

1 92

2 616

3 387

4 208

5 630

6 453

Total 2.386

En resumen se han obtenido los siguientes estratos:

G1. Alto poder adquisitivo; G2. Bajo poder adquisitivo y extranjeros;G3. Poder adquisitivo alto-medio; G4. Hogares jóvenes con menores;G5. Población envejecida y G6. Hogares unipersonales jóvenes (Verrepresentación gráfica en anexos).

1.3 Tamaño de la muestra y afijación

Se ha establecido un tamaño muestral de 115 secciones censales, in-vestigándose 10 viviendas de cada sección, lo que da lugar a unamuestra teórica de 1.150 viviendas.

La distribución de las secciones a muestrear entre los estratos, lo quese conoce por afijación, se ha realizado de manera estrictamente pro-porcional.

Afijación unidades de primera etapa

Estrato Secciones Secciones a muestrear

Total 2.386 115

1 92 4

2 616 30

3 387 19

4 208 10

5 630 30

6 453 22

116


ANEXO

2. METODOLOGÍA DEL ÍNDICE DECONFIANZA DEL CONSUMIDORMADRILEÑO.

La construcción de ICCM se realiza a través de la composición de tressubíndices: el Índice Coyuntural y el Índice de Expectativas y elIndice que mide si es momento adecuado para grandes compras. Elprimero mide la percepción de los ciudadanos sobre la situación eco-nómica actual en el momento en el que se realiza la encuesta respectoa la que se tenía hace un año(tanto en el ámbito personal como en elnacional), mientras que el segundo recoge la perspectiva que tienenlos consumidores sobre su situación económica y la situación econó-mica nacional en un periodo de cuatro meses a partir de la fecha derealización de la encuesta; el tercero mide la decisión de las familias opersonas para realizar grandes gastos en ese momento.

El Índice de Confianza del Consumidor Madrileño (ICCM) se calculautilizando una metodología empleada por la Universidad deMichigan (EE.UU.) y por los organismos oficiales de la UniónEuropea, a partir de cinco preguntas a los encuestados.

El valor de este índice varía entre 0 y 100 y la fórmula aplicada parasu cálculo es la siguiente:

ICCM = 50 * (p - n + 1)

Donde:

p es la proporción (en tanto por uno) de respuestas positivassobre el total de encuestados.

n es la proporción (en tanto por uno) de respuestas negativassobre el total de encuestados.

En el proceso de construcción de este índice es progresivo, primerose cálcula el índice coyuntural como promedio de los dos indices co-yunturales (el familiar y el naciona); igualmente se cálcula el Índicede Expectativas; finalmente el Índice global es el promedio de los tressubindices anteriormente cálculados.

50 es el valor de la media del Índice, que indicaría que los porcentajesde respuestas favorables y negativas están equilibradas.

117

3. MODELO DE CUESTIONARIO

118


INSTRUCCIONES

Nos interesa su opinión en todas y cada una de las preguntas del cuestionario. Si tiene alguna duda o desea obtener mayor información, no dude en ponerse encontacto con la Srta. Isabel en el teléfono 900.504.300

Grafo_Test

Diseño Grafo_Net

Nombre

dir

mun

cp

prov

Identif

BARÓMETRO DE CONSUMODE LA CIUDAD DE MADRID

A

__ __ __ __ __

C. PostalOtros datos dirección (Polígono, Urbanización, etc.)

__ __ __ __ __ ____ __ __

Tipo de número (Nº, s/n, Km., etc.) Piso, puerta, etcNúmero

.... .... .... .... .... ..... . . . .Tipo (Calle, plaza, etc) Literal del vial

.... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... ..... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... .... .... .... .... .... ....

.... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... ..... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ..... .... .... .... .... .... .... .... .... .... ....

.... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... ..... . . . . . . . . . . . . . . . ..... .... .... .... .... ....

1. Dirección

2.

3. Otros datos

4. Teléfonos

MODIFICACIONES EN LOS DATOS DE IDENTIFICACIÓN Y LOCALIZACIÓN DEL HOGAR

__ __ __ __ __ __ __ __ __

Teléfono 1

__ __ __ __ __ __ __ __ __

Teléfono 2

__ __ __ __ __ __ __ __ __

Teléfono 3

B

PERSONA DE CONTACTO

1.

Nombre

Apellidos

2.

.... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... ..... . . . . . . . . . . . . . . ..... ....

.... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... ..... . . . . . . . . . . . . . . ..... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... .... ..... . . . . . . . . . . . . . . ..... ....

3. 4.

Teléfono Móvil

__ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __ __

5.

Correo electrónico

A. CARACTERÍSTICAS DE LOS MIEMBROS DEL HOGAR

A. Mujer

B. Varón

A. Mujer

B. Varón

A. Mujer

B. Varón

A. Mujer

B. Varón

6

1

6

1

6

1

6

1

__

__

__

__

__

__

__

1 42

EDAD

Nº

OR

DE

N

SEXO NIVELDE ESTUDIOS MÁSALTOS FINALIZADOS

¿SU OCUPACIÓNPRINCIPAL ESUN TRABAJO RE-MUNERADO?

5

A. De 0 a 15 años

B. De 16 a 29 años

C. De 30 a 44 años

D. De 45 a 64 años

E. Mayor de 64 años

A. De 0 a 15 años

B. De 16 a 29 años

C. De 30 a 44 años

D. De 45 a 64 años


A. De 0 a 15 años

B. De 16 a 29 años

C. De 30 a 44 años

D. De 45 a 64 años


A. De 0 a 15 años

B. De 16 a 29 años

C. De 30 a 44 años

D. De 45 a 64 años


1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1

2

3

4

5

6

7

8

9

1

2

3

4

5

6

7

8

9

A. No sabe leer o escribir . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B. Sabe leer y escribir pero no ha completadoEGB, ESO o Bachiller elemental . . . . . . . . . . .

C. Bachiller elemental, graduado escolar o enESO, certificado de escolaridad . . . . . . . . . . .

D. Bachiller superior, BUP, bachiller LOGSE,COU, PREU . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

E. FPI, FP de grado medio, oficialía industrial oequivalente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

F. FPII, FP de grado superior, maestría industrial oequivalente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

G. Estudios universitarios 1er. ciclo y equivalentes

H. Estudios universitarios 2do. y 3er. ciclo y equi-valentes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

I. NS/NC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .









I. NS/NC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .









I. NS/NC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .









I. NS/NC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

A. No

B. Sí

A. No

B. Sí

A. No

B. Sí

A. No

B. Sí

6

1

6

1

6

1

6

1

8

8

8

8

6

6

6

6

INF

OR

MA

NT

E

3

¿UTILIZAESTAVIVIENDACOMORESIDENCIA HABITUAL LAMAYOR PARTE DELAÑO?

A. No

B. Sí

A. No

B. Sí

A. No

B. Sí

A. No

B. Sí

6

1

6

1

6

1

6

1

Sexo

Sexo

Sexo

Sexo

__ __ __Edad

__ __ __Edad

__ __ __Edad

__ __ __Edad

Nomb

Nomb

Nomb

Nomb

Ape

Ape

Ape

Ape

PÁGINA 2

9

OCUPACIÓNSI SU OCUPACIÓN PRINCIPAL NO ES UN TRABAJOREMUNERADO, DECLARE LA SITUACIÓN EN LAQUE SE ENCUENTRA Y SI TIENE ALGÚN TIPO DEINGRESOS

6

A. Menor de 6 años . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B. Estudiante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C. Labores del hogar . . . . . . . . . . . . . . . . .

D. Parado que no ha trabajado nunca . . . . .

E. Parado que ha trabajado con anterioridad

F. Jubilado o pensionista . . . . . . . . . . . . . .

G. Otra clase de inactividad económica . . .

A. Menor de 6 años . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B. Estudiante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .






A. Menor de 6 años . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B. Estudiante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .






A. Menor de 6 años . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B. Estudiante . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .






1

2

3

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5

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7

1

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6

7

1

2

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5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

S I S U O C U PA C I Ó NP R I N C I P A L E S U NTRABAJO REMUNERADO,SITUACIÓN EN LA QUE SEENCUENTRA

A. Asalariado a tiem-po completo . . .

B. Asalariado a tiem-po parcial . . . . .

C. Autónomo (no em-lea personal) . . .

D. Empresario (em-plea personal) . .

E. Ayuda en el nego-cio familiar . . . .

F. Miembro de coo-perativa . . . . . .



















1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

6

8

A. No

A. No

A. No

A. No

1

1

1

1

B. Sí

B. Sí

B. Sí

B. Sí

2

2

2

2

¿TIENE INGRESOS?

¿TIENE INGRESOS?

¿TIENE INGRESOS?

¿TIENE INGRESOS?

A1(2)

A1(3)

A1(4)

A. Dirección de las empresas y delas administraciones públicas .

B. Técnicos y profesionales . . . . .

C. Empleados de tipo administrati-vo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

D. T

E. Artesanos, trabajadores cualifi-cados, operadores y montado-res

F. Trabajadores no cualificados . .

G. No consta (incluye Fuerzas

rabajadores de servicios y decomercio . . . . . . . . . . . . . . . . .




D. T








D. T








D. T





1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

1

2

3

4

5

6

7

7

7

7

7

F U E N T E D EINGRESOS

7

A. Pensiones (con-tributivas y nocontributivas) .

B. Desempleo . . .

C. Otras prestacio-nes . . . . . . . . .

D. Rentas del capi-tal y la propiedad

E. Otros ingresosregulares . . . .

F. NS/NC . . . . . .


B. Desempleo . . .




F. NS/NC . . . . . .


B. Desempleo . . .




F. NS/NC . . . . . .


B. Desempleo . . .




F. NS/NC . . . . . .

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

6

1

2

3

4

5

6

A1(2)

A1(3)

A1(4)

PÁGINA 3

77B1 7B1

INDIQUE SI

PIENSANVIAJAR EN LAS PRÓXI-MASEMANASANTA

ALGUNO OTODOS LOS MIEMBROSDEL HOGAR

1

2

3

2 5

INDIQUE SI ALGUNO O TODOSLOS MIEMBROS DEL HOGARSUELEN VIAJAR EN SEMANA

1

A. Siempre . . . . . . . . . .

B. La mayoría de los años

C. Normalmente no . . . .

D. Nunca . . . . . . . . . . . .

E. NS/NC . . . . . . . . . . .

1

2

3

4

5

DESTINO DE ESE VIAJE

3

4

A. A otra localidad dela Comunidad deMadrid . . . . . . . .

B. A otra ComunidadAutónoma . . . . . .

C. Aotro país . . . . . .

D. Ns/Nc . . . . . . . . .

1

2

3

4

3

FORMAS DE ORGANIZACIÓN DELVIAJEINDIQUE PARA QUÉ HA UTILIZADOINTERNET

8

DÍAS DE DURACIÓN DELVIAJE

7 9

__ __ __

Días

REPARTENLAS VACA-CIONES A LOLARGO DELAÑO

6

MOTIVOS POR LOS QUE NO PIEN-SAN VIAJAR EN ESAS FECHAS

A. No suelen viajar . . . .

B. No disponen de dinero

C. No tienen tiempo libre

D. No lo han preparado .

E. Otro . . . . . . . . . . . . .

F. Ns/Nc . . . . . . . . . . . .

1

2

3

4

5

6

A. Sí . . .

B. No . .

C. NS/NC

4

C1

I N D I Q U E E L M E D I O D ETRANSPORTE PRINCIPAL QUEVAAUTILIZAR EN ESTE VIAJE

11

ATRACTIVO FUNDAMENTALDELDESTINO DE ESE VIAJE

10

A. Playa y Sol . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B. Nieve . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C. Campo o medio rural . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

D. Cultural (monumentos, exposiciones, música, etc.)

E. Visita a la familia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

F. Aventura . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

G. Otro (especificar)

H. NS/NC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1

2

3

4

5

6

7

8

ELLUGAR DE PERNOCTACIÓN VAASER

12

. . . . . . . . . . . . . . . .. . .

A. Vivienda propia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B. Alojamiento Hotelero . . . . . . . . . . . . . . . .

C. Casa o apartamento de alquiler . . . . . . . .

D. Camping o caravana . . . . . . . . . . . . . . . .

E. Casa de familiares o amigos . . . . . . . . . .

F. Otro (indicar)

G. NS/NC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1

2

3

4

5

6

7

. . . . . . . . . . . .. .

B. ACTUALIDAD

A. Más días que el año pa-sado . . . . . . . . . . . . .

B. Menos días que el añopasado

C. Igual que el año pasa-do . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . .

1

2

3

A. Sí

1

B. No

6

A. Sí

1

B. No

6

INDIQUE SI HA UTILIZADOINTERNET EN ALGÚNMOMENTO DE LA PLANIFI-CACIÓN DE ESTE VIAJE

10

9

1. Para buscar información:

A. Sobre transporte . . . . . . .

B. Sobre alojamiento

C. Sobre actividades . . . . . .

D. Sobre el lugar de destino .

. . . . . .

2. Para hacer una reserva:

A. De transporte . . . . . . . . .

B. De alojamiento . . . . . . . .

C. De actividades . . . . . . . .

3. Para efectuar el pago final:

A. Del transporte . . . . . . . . .

B. Del alojamiento . . . . . . . .

C. De actividades . . . . . . . .

No Sí

6

6

6

6

1

1

1

1

6

6

6

1

1

1

6

6

6

1

1

1

A. Automóvil . . . . . . . . . .

B. Moto . . . . . . . . . . . . . .

C. Autobús . . . . . . . . . . .

D. Tren . . . . . . . . . . . . . .

E. Avión . . . . . . . . . . . . .

F. Barco . . . . . . . . . . . . .

G. Bicicleta

H. Autostop . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . .

1

2

3

4

5

6

7

8

13

INDIQUE CUÁNTOPIENSA GASTAR ENESTE VIAJE

__ __ __ __

Cantidad destinadaa este viaje

8

A. Con reserva

1

C. No consta

38

B. Sin reserva

2

Reserva completa

(Paquete turístico)

A. Sí 1

B. No 6

A. A través de Agencia deViajes (o similar) . . . .

B. Por su cuenta (con osin uso de internet) . .

1

2

8

A. Reserva deAlojamiento . . . .

B. Reserva de transporte . . . . .

C. Reserva de comida . . . . . . .

D. Reserva de actividades . . . .

6

6

6

6

No Sí

1

1

1

1

A través de Agenciade Viajes (o similar)

Por su cuenta (con osin uso de internet)

1

1

1

1

2

2

2

2

8

INDIQUE SI EN ELHOGAR SE DISPONE DE LOS SIGUIENTES TIPOS ENERGÍAY EN CASOAFIRMATIVO INDIQUE SI HACAMBIADO DE PROVEEDOR EN ELÚLTIMOAÑO

1

C. MONOGRAFÍA

2

TRANSPARENCIAVALORE CADAUNADE LAS SIGUIENTES CUESTIONES DIRIGIDASALMERCADO DE LAENERGÍAPARALOS HOGARES(1 ES LAMENOR PUNTUACIÓN EN SU VALORACIÓN Y 10 LAMÁXIMAPUNTUACIÓN)

2

A. Electricidad . . . . . . . . . . . . .

B. Gas por tubería . . . . . . . . . .

C. Otro tipo de combustibles . . .

6

6

6

No Sí

1

1

1

1. Tiene los servicios

6

6

6

No Sí

1

1

1

2. Cambio de proveedor

2 3 4 5 6 7 8 9

Valoración

10

01

01

01

1

A. La facilidad de comparar precios, a través de las distintas fuentes de in-formación (internet, prensa, radio, tv, etc.), entre los distintos operadoresdel mercado de la energía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B. La posibilidad de evaluar de antemano la calidad del suministro antes deser contratado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C. La posibilidad de encontrar información acerca del suministro . . . . . . .

02

02

02

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03

03

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05

05

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07

07

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08

08

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09

09

10

10

10

B. ACTUALIDAD (Cont.)

1. El lugar elegido de vacaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

2. La duración . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3. El tipo de alojamiento . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

4. La organización de los gastos diarios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5. El transporte elegido . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

6. Otras (especificar)

6

6

6

6

6

6. . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . .

1

1

1

1

1

1

INDIQUE EN QUÉASPECTOS PIENSAREDUCIR GASTOS RESPECTOALVIAJEEQUIVALENTE DE HACE UNAÑO

15

No Sí

INDIQUE SI EN ESTE VIAJE PIENSA GASTAR MÁS, IGUAL O MENOS DINEROQUE EN ELVIAJE QUE HIZO ELAÑOANTERIOR POR ESTAS MISMAS FECHAS

14

A. Más . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B. Igual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C. Menos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

D. El año pasado no salió de vacacio-nes en estas fechas . . . . . . . . . . .

E. NS/NC . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1

2

3

4

5

16

15

16

2 3 4 5 6 7

Valoración

01

01

01

01

1

A. Hay suficientes suministradores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B. Existe una amplia variedad de productos o servicios . . . . . . . . . . . . . .

C. Grado de competencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

D. Facilidad de cambiar de suministrador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

02

02

02

02

03

03

03

03

04

04

04

04

05

05

05

05

06

06

06

06

07

07

07

07

4

PROTECCIÓN AL CONSUMIDORVALORE CADA UNA DE LAS SIGUIENTES CUESTIONES DIRIGIDAS AL SECTOR DE LA ENERGÍA (1 ES LA MENOR PUNTUACIÓN EN SU VALORACIÓN Y 10 LA MÁXIMAPUNTUACIÓN)

2 3 4 5 6 7

Valoración

01

01

01

01

1

A. La sensación que usted tiene acerca de si hay suficientes normas parauna efectiva protección al consumidor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B. En qué medida las empresas suministradoras de energía cumplen conlas normas que regulan la protección al consumidor

C. En que medida cree usted que es necesaria una mayor protección de losconsumidores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

D. La confianza que tiene en que la información que recibe por parte de lasempresas del sector, a través del contrato, facturas, folletos y otras for-mulas de publicidad, sea completa y fidedigna . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . .

02

02

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07

07

07

E. Indique si cree que el sector de la energía abusa de la publicidad enga-ñosa

Valore la sensación que tiene acerca de la efec-tividad de las normas contra la publicidadengañosa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01

01

02

02

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04

05

05

06

06

07

07F. La posibilidad de efectuar reclamaciones en el sector de la energía . . .

G. Indique si ha efectuado algún tipo de reclamación en el último año

Valore la efectividad de la reclamación o recla-maciones que ha realizado en el últimoaño . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 01

01

02

02

03

03

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04

05

05

06

06

07

07H. La calidad del servicio que como usuario recibe por parte de las empre-

sas suministradoras de energía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5

ASPECTOS SOCIALESVALORE CADA UNA DE LAS SIGUIENTES CUESTIONES DIRIGIDAS AL SECTOR DE LA ENERGÍA (1 ES LA MENOR PUNTUACIÓN EN SU VALORACIÓN Y 10 LA MÁXIMAPUNTUACIÓN)

2 3 4 5 6 7

Valoración

01

1A. La importancia que tiene para usted la posibilidad de que los productosenergéticos que va a adquirir respondan a unos criterios respetuososcon el medio ambiente y si se han producido de acuerdo a los valores éti-cos y socialmente responsables . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B. En qué medida cree usted que los productos energéticos que hay en elmercado han sido producidos teniendo en cuenta criterios de responsa-bilidad medioambiental y social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C. La información contenida en los distintos productos/servicios sobre lascaracterísticas relativas a implementación de criterios de responsabili-dad medioambiental y social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

02 03 04 05 06 07

8 9

08

08

08

08

09

09

09

09

8 9

08

08

08

08

09

09

09

09

Sí 108

08

09

09

Sí 108

08

09

09

8 9

08 09

08 09

08 09

C. MONOGRAFÍA (Cont.)

3

ELECCIÓNVALORE, A SU JUICIO, CADA UNA DE LAS SIGUIENTES CUESTIONES DIRIGIDAS AL SECTOR DE LA ENERGÍA (1 ES LA MENOR PUNTUACIÓN EN SU VALORACIÓN Y 10 LAMÁXIMAPUNTUACIÓN)

01 02 03 04 05 06 07

01 02 03 04 05 06 07

10

10

10

10

10

10

10

10

10

10

6No10

10

6No10

10

10

10

10

10

C. MONOGRAFÍA (Cont.)

6

VALORACIÓN GENERALVALORE CADA UNA DE LAS SIGUIENTES CUESTIONES (1 ES LA MENOR PUNTUACIÓN EN SU VALORACIÓN Y 10 LA MÁXIMA PUNTUACIÓN)

2 3 4 5 6 7 8 9

Valoración

10

01

01

01

02

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03

03

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07

07

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09

09

10

10

10

1

A. En qué grado, con carácter general, confía en las empresas del sector dela energía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B.. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

Sobre la base de su propia experiencia, valore los servicios al consumi-dor de estas empresas

C. Sobre la base de su propia experiencia, valore el nivel de satisfacción, engeneral, con el sector de la energía . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1

INDIQUE CUÁL ES A SU JUICIO LA SITUACIÓN ECONÓMICADE SU HOGAR RESPECTOALAQUE TENÍAHACE UNAÑO

A. Mejor . . . . . . . . .

B. Igual . . . . . . . . .

C. Peor . . . . . . . . .

D. NS/NC . . . . . . . .

1

2

3

4

2

COMPARANDO CON LA SITUACIÓN ECONÓMICA PRESENTE DE SUHOGAR, LAS DE LOS PRÓXIMOS 4 MESES SERÁ...

D. COYUNTURA DE CONSUMO

A. Con mucha dificultad . . . . . . . . . . . . . . . .

B. Con dificultad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C. Con cierta dificultad . . . . . . . . . . . . . . . . .

D. Con facilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

E. Con mucha facilidad . . . . . . . . . . . . . . . . .

1

2

3

4

5

EN RELACIÓN CON EL TOTAL DE INGRESOS DE SUHOGAR, ¿CÓMO HAN LLEGADO A FINAL DE MESESTOS ÚLTIMOS CUATRO MESES?

4

INDIQUE SI EL HOGAR HA PODIDO AHORRAR ENLOS ÚLTIMOS CUATRO MESES Y, EN SU CASO, LACANTIDADAHORRADA

__ __ __ __

Cantidad ahorrada(últimos cuatro meses)

A. No

1

B. Sí

2

C. NS/NC

3

5

INDIQUE SI, DADA LA SITUACIÓNECONÓMICA DE ESTE HOGAR, ES UNBUEN O MAL MOMENTO PARA HACERCOMPRAS DOMÉSTICAS IMPORTANTES,COMO MUEBLES, ELECTRODOMÉSTICO,AUTOMÓVILES, ETC.

A. Sí es un momento adecuado

B. El momento actual no es ade-cuado pero tampoco malo .

C. Es un momento inadecuado

D. NS/NC . . . . . . . . . . . . . . .

1

2

3

4

3

A SU JUICIO, INDIQUE CÓMO CREE QUESERÁ LA SITUACIÓN ECONÓMICA DELPAÍS DENTRO DE 4 MESES

1

2

3

4

8

ASU JUICIO, INDIQUE SI LASITUACIÓNECONÓMICA DEL PAÍS ES MEJOR,IGUALO PEOR QUE HACE UNAÑO

A. Mejor . . . . . . . . .

B. Igual . . . . . . . . .

C. Peor . . . . . . . . .

D. NS/NC . . . . . . . .

1

2

3

4

76

INDIQUE EL NIVEL DE INGRESOSMENSUALES NETOS EN SU HOGAR

A. Hasta 499 € . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

B. De 500 a 999 € . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

C. De 1000 a 1499 € . . . . . . . . . . . . . . . . . .

D. De 1500 a 1999 € . . . . . . . . . . . . . . . . . .

E. De 2000 a 2499 € . . . . . . . . . . . . . . . . . .

F. De 2500 a 2999 € . . . . . . . . . . . . . . . . . .

G. De 3000 a 4999 € . . . . . . . . . . . . . . . . . .

H. 5000 € o más . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

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Ingresos netos mensuales

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A. Mejor . . . . . . . . .

B. Igual . . . . . . . . .

C. Peor . . . . . . . . .

D. NS/NC . . . . . . . .

A. Mejor . . . . . . . . .

B. Igual . . . . . . . . .

C. Peor . . . . . . . . .

D. NS/NC . . . . . . . .

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D. COYUNTURA DE CONSUMO (Cont.)

9

DE ENTRE LOS SIGUIENTES, INDIQUE SI REALIZÓ PAGOS HABITUALES (INCLUYENDO LOS PLAZOS DE PRÉSTAMOS PARA SU ADQUISICIÓN) Y/O PAGOS NOHABITUALES (ESPORÁDICOS O CON PERIODICIDAD SUPERIORALOS DOS MESES), Y LACANTIDAD

1. Vivienda

2. Telecomunicaciones (telefonía fija, móvil, internet, TV cable, satélite, etc.)

3. Transporte Privado

4. Transporte Público (abonos, billetes de tren, bus, avión, taxis, etc.) .

5. Educación

6. Sanidad (seguros médicos o dentales, medicinas, dentista, otros tra-

tamientos) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

7. Servicios de empleados del hogar

8. Gastos en pensiones alimenticias . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

9. Otros seguros (vida, seguros de créditos, etc) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

10. Alimentación, bebidas y artículos de limpieza del hogar . . . . . . . . . . .

11. Belleza y cosmética: productos y servicios (peluquería, tratamientos, etc.)

12. Ropa, calzado y complementos del vestir . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13. Ocio

14. Menaje y todo tipo de electrodomésticos e informática para el hogar

15. Mobiliario, textil para el hogar y otros

16. Eventos familiares (bodas, bautizos, comuniones, cumpleaños, etc)

17. Otros gastos (especificar) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.1. Adquisición de vivienda: cuota hipoteca (Habitual)/ Contado (No Ha-

bitual) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.2. Cuota mensual alquiler . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.3. Gastos comunidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.4. Suministros: electricidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.5. Suministros: agua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.6. Suministros: gas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.7. Gastos de reparaciones y conservación de la vivienda . . . . . . . . . .

1.8. Otros servicios para el hogar (lavandería, tintorería, etc.) . . . . . . . .

1.9. Seguros de la vivienda . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

1.10. Tasas e impuestos de la vivienda (IBI; recogida de basuras, etc.) . .

3.1. Compra de vehículos a motor: cuota préstamo (Habitual) / Contado

(No Habitual) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.2. Combustibles . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.3. Alquiler de plaza de garaje, parking, etc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.4. Mantenimiento y reparaciones (incluir revisiones, ITV, etc.) . . . . . .

3.5. Seguros de vehículos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

3.6. Impuesto de circulación de vehículos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5.1. Mensualidad (Habitual), matrícula (No Habitual) : guardería, univer-

sidad, academia, etc. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

5.2. Otros gastos en actividades extraescolares (fuera de horario escolar)

5.3. Adquisición de libros de texto, material escolar, uniformes, etc. . . .

7.1. Servicios de limpieza (internas, externas por horas, etc.) . . . . . . . .

7.2. Atención a menores, mayores y/o otros dependientes . . . . . . . . . .

13.1 Viajes: gastos totales del viaje (billetes, alojamiento, restaurantes,

etc.) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

13.2 Bares y restaurantes (no incluidos en viajes) . . . . . . . . . . . . . . . . .

13.3 Asistencia a gimnasios, academias de danza, etc. . . . . . . . . . . . . .

13.4. Cine, teatro, espectáculos deportivos, visita a museos, etc. . . . . . .

13.5. Compra de libros, prensa, CD's, DVD's, otros hobbies, etc. . . . . . .

14.1. Adquisición de bienes: cuota préstamo (Habitual)/ Contado (No Ha-

bitual) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

14.2. Reparaciones de bienes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15.1. Adquisición de bienes: cuota préstamo (Habitual)/ Contado (No Ha-

bitual) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

15.2. Reparaciones de bienes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .

. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . .

Cantidad pagada en el mes (o la mitad si es bimen-sual), con referencia al mes anterior

Cantidad pagada en el cuatrimestre, y no recogidaen la anterior columna

No SíCantidad pagada

(mes)

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No SíCantidad pagada

(cuatrimestre)

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PARTIDAS DE GASTO

Pagos mensuales habituales Pagos no habituales en el cuatrimestre

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10

OBSERVACIONES

barÓmetro de consumo 23 - madrid · 2015. 9. 25. · 1.1.2 españa 12 1.2. la confianza del...

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