1. Que es el PIB? Es producto interno bruto

2. Qu proceso o funcin ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio? A.Gestin de la DisponibilidadB.Gestin de Nivel de ServicioC.Gestin de ProblemasD.Centro de Servicio a Clientes

3. Cul es el nico punto de entrada y salida para la prestacin de servicios de soporteEl Service Desk es el nico punto de entrada y salida para la prestacin de servicios de soporte

4. Cul es el primer paso para considerar a un incidente como problemaEl principal objetivo del manejo de incidentes es restaurar el servicio lo ms rpido posible y con la menor afectacin para los usuario

5. En qu base se pueden encontrar informacin respecto de los incidentes, problemas registradosBase de datos de incidentes

6. Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses tambin dej de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupcin.

De qu se trata? A.IncidenteB.Error ConocidoC.ProblemaD.Solicitud de Cambio

7. Qu proceso o funcin ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes con soluciones ya conocidas (y documentadas)? A.Gestin de CambiosB.Gestin de IncidentesC.Gestin de ProblemasD.Centro de Servicio a Clientes

8. Qu estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen? A.el estado "Incidente"B.el estado "Error Conocido"C.el estado "Solucionado"D.el estado "Solicitud de Cambio"

9. En caso de un fallo, qu proceso ITIL se encarga de restablecer la prestacin de servicios de TI lo antes posible? A.Gestin de Cambios B.Gestin de IncidentesC.Gestin de Problemas D.Gestin de Nivel de Servicio

10Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (ANS, SLA)? A.pactos sobre los servicios a prestarB.estadsticas de disponibilidad en un periodo pasadoC.un plan de enfoque para poner en marcha el proceso Gestin de Nivel de ServicioD.descripciones tcnicas detalladas del protocolo TCP-IP

11. Quin es el responsable de establecer un proceso?A.El usuarioB.El propietario del procesoC.El gestor del procesoD.El operador del proceso

12. Cules de los cambios implementados deberan ser evaluados?A.Cambios de impacto altoB.Cambios urgentesC.Cambios que llevan mucho tiempo de operacinD.Todos los cambios

13. Qu proceso o funcin pregunta al usuario si un incidente ha sido solucionado?

A.Gestin del incidente (incident management)B.Gestin de problemas (problem management)C.Centro de servicio al usuario (service desk)D.Gestin de nivel de servicio (service level management)

14. Cul es el estado de un problema una vez que la causa del mismo ha sido identificado?

A.IncidenteB.Error Conocido (Known Error)C.Solucin temporal (Workaround)D.Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC)

15. Cmo puede determinar una organizacin la eficacia del proceso de Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Agreement)?

A.Controlando los contratos de proveedores.B.Midiendo la satisfaccin del cliente.C.Definiendo los Niveles de Servicio (Service Levels)D.Informando sobre todos los incidentes.

16. Qu es ITIL?A.Un conjunto de libros que describen un marco de trabajo basado en procesos para la Gestin de Servicio de TI.B.Un mtodo por el cual se pueden implementar sistemas de informacin.C.Un conjunto de guas, que de ser seguidas, permitiran la certificacin del servicio de TI de acuerdo con los estndares de la ISO 9000.D.Una metodologa en la que el objeto principal son las incidencias reportadas por el cliente.

17. Cul de las siguientes solicitudes no es tratada como un incidente?

A.Una queja sobre el servicio proporcionado por el Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)B.Una Solicitud de Cambio (Request for Change, RFC) estndar.C.El informe de una avera.D.Una solicitud de informacin sobre como funciona una aplicacin.

18. Al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) llegan comunicaciones de diversos tipos.Cul de las siguientes comunicaciones es un incidente?A.La solicitud de informacin sobre la hora de salida del tren a Burgos.B.Una pregunta sobre donde se encuentra un manual.C.Un informe que muestra que una impresora no funciona.D.Una solicitud de instalacin de un nuevo paquete de contabilidad.

19. Qu proceso o funcin ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas con el uso de los servicios, efectuadas por los usuarios finales?A. Administracin de la DisponibilidadB. Administracin del Nivel de ServicioC. Administracin de ProblemasD. Centro de Servicio al Cliente

20. Cul es el instrumento utilizado para reportar un incidente?

21. Cul es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema? A.En el caso de un Error Conocido se conoce la causa, en un Problema, no. B.En el caso de un Error Conocido se trata de una falta en la infraestructura de TI, en un Problema, no. C.Un Error Conocido siempre se deriva de un Incidente, un Problema no siempre. D.En el caso de un Problema, los Elementos de Configuracin implicados estn determinados, en el caso de un Error Conocido, no.

22. Cul trmino expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviacin del nivel normal de servicio? A.Escalada (Escalation) B.Impacto (Impact)C.Prioridad (Priority) D.Urgencia (Urgency) 23. Cul de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de Servicio al Cliente?A. tramitacin de Solicitudes de Cambio estndaresB. tramitacin de quejas sobre la prestacin de servicios de la organizacin de TIC. identificacin de la causa subyacente de incidentesD. facilitar informacin sobre productos y servicios

24. Un usuario de TI tiene una interrupcin en su PC. No es la primera vez que l ha tenido problemas con su PC. Hace tres meses tambin tuvo una interrupcin. El usuario informa al Centro de Servicio al Cliente de esta interrupcin.Qu registro debe hacerse para la llamada del usuario?A. un IncidenteB. un Error ConocidoC. un ProblemaD. una Solicitud de Cambio25. Qu proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia de incidentes con soluciones ya conocidas (documentadas)?A. Administracin de CambiosB. Administracin de IncidentesC. Administracin de ProblemasD. Administracin de la Configuracin26. Qu se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?A. convenios sobre los servicios a prestarB. estadsticas de disponibilidad de un periodo previoC. un plan de accin para poner en marcha el proceso Administracin del Nivel de ServicioD. descripciones tcnicas detalladas de un protocolo de redes

27. En caso de una falla, qu proceso ITIL asegura que los servicios de TI sean restablecidos lo antes posible?A. Administracin de CambiosB. Administracin de IncidentesC. Administracin de ProblemasD. Administracin de l Nivel de Servicio28. Qu proceso ITIL dirige la distribucin de una nueva versin de software o APLICACION? A.Gestin de CambiosB.Gestin de la ConfiguracinC.Gestin de VersionesD.Gestin de Nivel de Servicio

29. Cual de las sig. Afirmaciones es INCORRECTA ?

1-la Gestion de Problemas puede estar relacionada con el acaecimiento de un incidente grave2.El centro de Servicios controla los problemas durante sus ciclos de vida3.La Gestion de Problemas es responsable del gerenciamiento de la resolucion de problemas4.La Gestion de Problemas es responsable del Control de Errores

30. Se produce un error conocido cuando:Un error se produce varias veces y se ha remitido a la Gestion de ProblemasSe produce un error que no ha sido diagnosticado y para el cual no existe un camino alternativoSe diagnostico un problema y existe una resolucion o camino alternativoSe implemento la resolucion del problema

31. Cul de los siguientes datos no es til en el proceso de Gestin deIncidentes?

32. Se ha producido un incidente grave. El grupo de resolucion al que ha sido asignado no puede resolver este incidente dentro del plazo acordado. Se convoca al Gerente de Incidentes.Qu forma de escalado describe la secuencia anterior de eventos ?Escalado formalEscaldo funcionalEscalado jerarquicoEscalado operativo33. Que incidentes deberia registrar el centro de servicios ?Solo los incidentes que no se resolvieron al momento del registrosolo los incidentes de clientes de buena fetodos los incidentes, con excepcin de las simples consultastodos los incidentes

34. En base a un proceso ITIL de gestion de cambios, una vez que se construye un cambio, quien es el responsable del testeo?EL constructor del cambioel gerente de cambiosel consejo asesoe de cambioun evaluador independiente

35. que proceso o funcion ITIL controla que las peticiones de cambio ( requests for change RFCs) sean logicos, factibles y necesarias gestion de cambiosgestion de incidentesgestion de problemascentro de servicios 36. Con que frecuencia deberian reunirse los miembros del CAB)Comit de Gestion de Cambios/EC?diariamentemensualmentesemanalmentecomo lo requieran las circunstancias

37. Cul es el proceso ms comun que tiene lugar dentro del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) Gestin del Cambio (Change Management) Gestin de la Configuracin (Configuration Management)# Gestin del Incidente (lncident Management) Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)

38. En que consiste la actividad de clasificacin involucrada en el proceso de la gestin de incidente (incident management)?

A.Determinar el impacto de un incidente y volver a llamar al usuario en cuanto el incidente haya sido solucionadoB.Determinar la prioridad y categora del incidenteC.Determinar el nivel de urgencia del incidente y registrar el incidente para investigarlo luego mas a fondoD.Determinar el nivel de urgencia del incidente e investigar si este ha ocurrido en el pasado

39. Cual de las siguientes tareas ests bajo la responsabilidad de un Gestor del Cambio (Change Manager)? presentar cambios hacer pruebas con los cambios implantar cambios# presidir el Comit del Cambio (Change Advisory Board CAB)

40. Que tiene una mayor influencia en los servicios de TI cuando una organizacin empieza a trabajar segn las Mejores Practicas de ITIL ?El trabaja se lleva a cabo en base a proyectos. Hay un Centro de Servicio Centralizado al Usuario (Central Service Desk).La organizacin esta orientada mas hacia el Cliente.El trabajo se lleva a cabo en base a procesos

41. Qu afirmacin describe mejor el papel del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk)? O El Centro de Servicio al Usuario actua como el primer punto de contacto para el cliente. O La tarea principal del Centro de Servicio al Usuario es investigar los problemas. O El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el servicio Ti acordado est disponible. O El Centro de Servicio al Usuario garantiza que el telfono est siempre atendido.

42. El Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) de una empresa TI est trabajando de manera desorganizada. No hay informacin sobre quin ha presentado un informe ni sobre lo que ha presentado. La gente se va corriendo en cuanto se anuncia un incidente. No se realiza ningn registro de los incidentes. La direccin considera esto una situacin indeseable y quiere cambiarla Qu es lo primero que tiene que hacer la direccin? o designar a un Gerente del Cambio (Change Manager) designar a un coordinador del Centro de Servicio al Usuario (Service Desk coordinator) O designar a un Gerente de Nivel de Servicio (Service Level Manager) O designar a un Gerente del Problema (Problem Manager)

43Cul de las siguientes definiciones sobre e? Catlogo de Servicios (Service Catalog) es correcta? Un Catlogo de Servicios... O describe tan slo los servicios que se hallan incluidos en el Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Leve? Agreement. SLA) E) describe todos los servicios que la organizacin de Servicios Ti puede proporcionar. O es necesario para establecer un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Leve? Agreement. SLA). O puede ser utilizado en vez de un Acuerdo de Nivel de Servicio (Service Leve? Agreement. SLA).

44. La implementacin de unService Desk requiere una meticulosa planificacin. Identifique cuales de estas son necesarias dentro de su implementacin.

45.Cuales de los siguientes enunciados son ventajas de la implementacin de un Centro de Servicios

46.Cuales de las siguientes actividades no es parte de la Gestin de Incidentes

47.Cul de los siguientes procesos no corresponde a ITIIL

48.La siguiente definicin a que proceso corresponde: "La Gestin de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupcin en el servicio de la manera ms rpida y eficaz posible."

49. Qu proceso es responsable de determinar el hardware necesario para soportar una aplicacin?Gestin de la Disponibilidad (Availability Management)# Gestin de la Capacidad (Capacity Managament)Gestin del Cambio (Change Management)Gestin de la Configuracin (Configuration Management)

50. Cul de los procesos informa sobre Problemas (Problems) y Errores Conocidos (Known Errors)?Gestin de la Disponibilidad (Availability Managemest)Gestin de la Continuidad de Servicio Ti (IT Service Cuntinuity Management)# Gestin del Problema (Problem Management)Gestin de Nivel de Servicio (Service Level Management)

51. UnCentro de Servicios, en su concepcin ms moderna, debe funcionar como centro neurlgico de todos los procesos de soporte al servicio, cul de estos no corresponde realizar al Centro de Servicios?

52.El devengado en el gasto puede provenir de

53.El devengado en el Ingreso puede provenir de

54.La autorizacin de un pago permite