BANCO DE PREGUNTAS PARA EVALUACIÓN DE CONOCIMENTOS DEL CONCURSO DE MÉRITOS Y OPOSICIÓNCOORDINACION REGIONAL 5 (GUAYAQUIL)ANALISTA 1 DE LA COORDINACION REGIONAL 5 (SERVIDOR PUBLICO 4)CODIGO PREGUNTAPREGUNTA1. Que es el PIB? Es producto interno bruto 2. Qué proceso o función ITIL se encarga de errores y preguntas de los usuarios sobre utilizar el servicio? R/Gestión de problemas3. Cuál es el único punto de entrada y salida para la prestación de servicios de soporteEl Service Desk es el único punto de entrada y salida para la prestación de servicios de soporte4. Cuál es el primer paso para considerar a un incidente como problemaEl principal objetivo del manejo de incidentes es restaurar el servicio lo más rápido posible y con la menor afectación para los usuario5. En qué base se pueden encontrar información respecto de los incidentes, problemas registradosBase de datos de incidentes

6. Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que el aparato muestra deficiencias en su funcionamiento. Hace tres meses también dejó de funcionar. El usuario informa al Centro de Servicio a Clientes de esta interrupción. Se trata de un incidente

7. Qué proceso o función ITIL tiene como actividad emparejar los incidentes consolaciones ya conocidas (y documentadas)?8.Qué estado adquiere un Problema cuando se conoce su origen?9.En caso de un fallo, ¿qué proceso ITIL se encarga de restablecer la prestación deservicios de TI lo antes posible?10.Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?11.Quien es el responsable de establecer un proceso?12.Cuales de los cambios implementados deberían ser evaluados?13.Que proceso o función pregunta al usuario si un incidente ha sido solucionado?14.Cual es el estado de un problema una vez que la causa del mismo ha sido identificado?15.Cómo puede determinar una organización la eficacia del proceso de Gestión de Nivel deServicio (Service Level Agreement)?16.Qué es “ITIL"Information Technology Infrastructure Library (‘Biblioteca de Infraestructura deTecnologías de Información’), frecuentemente abreviada ITIL, es un marco de trabajo de las mejores prácticas destinadas a facilitar la entrega de servicios de tecnologías de la información (TI) de alta calidad.17. Cuál de las siguientes solicitudes no es tratada como un incidente?

18. Al Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) llegan comunicaciones de diversos tipos.¿Cuál de las siguientes comunicaciones es un incidente?19.Qué proceso o función ITIL tramita los errores y preguntas relacionadas con el usode los servicios, efectuadas por los usuarios finales20.Cuál es el instrumento utilizado para reportar un incidente?21.Cuál es la diferencia entre un Error Conocido y un Problema?22.Cuál término expresa el grado hasta el cual un incidente lleva a una desviación delnivel normal de servicio?23.Cuál de las siguientes actividades no le corresponde al Centro de Atención al Cliente?24.Un usuario de TI tiene una interrupción en su PC. No es la primera vez que él hatenido problemas con su PC. Hace tres meses también tuvo una interrupción. Elusuario informa al Centro de Servicio al Cliente de esta interrupción.¿Qué registro debe hacerse para la llamada del usuario?25.¿Qué proceso ITIL tiene como actividad emparejar o identificar la correspondencia deincidentes con soluciones ya conocidas (documentadas)?26.Qué se incluye en el Acuerdo del Nivel de Servicio (SLA)?27.En caso de una falla, ¿qué proceso ITIL asegura que los servicios de TI sean restablecidos lo antes posible?28.Qué proceso ITIL coordina la distribución de una nueva versión de una aplicación?29.Cual de las sig. Afirmaciones es INCORRECTA ?30.Se produce un error conocido cuando31.Cuál de los siguientes datos no es util en el proceso de Gestion de Incidentes?32.Se ha producido un incidente grave. El grupo de resolución al que ha sido asignado no puede resolver este incidente dentro del plazo acordado. Se convoca al Gerente de Incidentes.¿Qué forma de escalado describe la secuencia anterior de eventos ?33.Que incidentes debería registrar el centro de servicios ?34.En base a un proceso ITIL de gestion de cambios, una vez que se construye uncambio, ¿ quien es el responsable de ejecutar las pruebas/testeo?35.Qué proceso o función ITIL controla que las peticiones de cambio ( requests for change – RFCs) sean logicos, factibles y necesarias 36.Con que frecuencia deberian reunirse los miembros del Comité de Gestión de

Cambios?37.Cuál es el proceso más comun que tiene lugar dentro del Centro de Servicio al Usuario(Service Desk)38.En qué consiste la actividad de "Clasificacion" involucrada en el proceso de la Gestión del Incidente (lncident Management)?39.Cual de las siguientes tareas estás bajo la responsabilidad de un Gestor del Cambio(Change Manager)?40.Que tiene una mayor influencia en los servicios de TI cuando una organización empieza atrabajar según las Mejores Practicas de ITIL ?41.Qué afirmación describe mejor el papel del Centro de Servicio al Usuario(Service Desk)?42.El Centro de Servicio al Usuario (Service Desk) de una empresa TI está trabajando de manera desorganizada. No hay información sobre quién ha presentado un informe ni sobre lo que ha presentado. La gente se va corriendoen cuanto se anuncia un incidente. No se realiza ningún registro de losincidentes. La dirección considera esto una situación indeseable y quiere cambiarla.Qué es lo primero que tiene que hacer la dirección?43.¿Cuál de las siguientes definiciones sobre el Catálogo de Servicios es correcta?44. La implementación de un Service Desk requiere una meticulosa planificación. Identifique cuales de estas son necesarias dentro de su implementación.45.Cuales de los siguientes enunciados son ventajas de la implemetación de un Centro de Servicios 46.Cuales de las siguientes actividades no es parte de la Gestión de Incidentes 47.Cuál de los siguientes procesos no corresponde a ITIIL48.La siguiente definición a que proceso corresponde: "La Gestión de Incidentes tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible."49.Qué proceso es responsable de determinar el hardware necesario para soportar una aplicación?50. Cuál de los procesos informa sobre Problemas51. Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio, cuál de estos no corresponde realizar al Centro de Servicios?

52.El devengado en el gasto puede provenir de53.El devengado en el Ingreso puede provenir de54.La autorización de un pago permite