banco azteca

UNIVERSIDAD ALAS PERUANASFACULTAD DE INGENIERÍAS Y ARQUITECTURA

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE INGENIERÍA INDUSTRIAL

GESTION DE SERVICIOS

EMPRESA DE SERVICIOS BANCO AZTECA

PRESENTADO POR EL ALUMNO

COFRE BARRIENTOS, CESAR ELIAS

DOCENTE

ING. CARRANZA C. CARLOS

ICA – PERÚ

2015

”AÑO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DEL FORTALECIMIENTO DE LA EDUCACION”

Dedicatoria

Dedico este proyecto a Dios por ser el inspirador para

cada uno de mis pasos dados en mi convivir diario; a

mis padres por ser los guías en el sendero de cada

acto que realizo hoy, mañana y siempre; a mis

hermanos, por ser el incentivo para seguir adelante

con este objetivo, a mis docentes por entregarme sus

conocimientos para realizar los propósitos que tengo

en mente.

2GESTION DE SERVICIOS COFRE BARRIENTOS, CESAR


Agradecimiento

Quiero agradecer a Dios, porque ha sabido guiarme por el

camino del bien, dándome sabiduría, inteligencia para

culminar con éxito una etapa más de mi vida, y poder servir

a la sociedad con mis conocimientos, para el progreso del

país, el de mi familia y el mío en particular.

A mis padres y hermanos, que con su apoyo incondicional,

me han enseñado que nunca se debe dejar de luchar por lo

que se desea alcanzar.

Al ing. Carranza C. Carlos, por los consejos brindados Y a

mis amigos quienes me han ofrecido su amistad sincera y

demás personas que colaboraron para este trabajo.

PRESENTACION



El presente trabajo fue elaborado con el objetivo de analizar los distintos servicios que

presta el Banco Azteca; por lo que llevamos a cabo la realización de este trabajo

práctico observando la realidad de las empresas en Ica, en este caso en el BANCO

AZTECA DEL PERÚ S.A.

El trabajo está sujeto a cualquier corrección por parte de nuestro docente que crea

necesario y pertinente, ya que de esa manera contribuye de una manera positiva para

el incremento de nuestros conocimientos, estando siempre dispuestos a aceptar

nuestros errores y corregirlos con el fin de que no se vuelvan a repetir en un futuro.



TABLA DE CONTENIDOS

DEDICATORIA……………………………………………………...…………...............2AGRADECIMIENTO…………………………………………………......……………….3PRESENTACION………………………………………………………………...............4ÍNDICE PRINCIPAL………………………………………………………………………5

CAPÍTULO I: DATOS GENERALES DE LA EMPRESA……………………………………………71.1 Datos generales de la institución:…………………………………………...7

1.1.1. Razón social……………………………………………..........................71.1.2. Nombre comercial…………………………………………….................71.1.3. Tipo de Empresa………………………………………………………….71.1.4. Condición…………………………………………………………............71.1.5. Ruc…………………………………………….…………………………...71.1.6. Dirección legal ……………………………...........................................71.1.7. Provincia constitucional………………………………………………….71.1.8. Dirección Ica………………………………………………………………71.1.9. Página web………………………………………………………………..71.1.10. Teléfono………………………………………………………………...71.1.11. Breve historia…………………………………………………………….7

1.2 Fines de la Organización………………………………………………….......81.2.1. Visión…………………………………………………………..………..…81.2.2. Misión…………………………………………………………….………..81.2.3. Valores…………………………………………………………………….91.2.4. Objetivos Estratégicos…………………………………………………..10

1.3 Estructura de organización……………………………………………….…10

CAPÍTULO II: ANÁLISIS DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA………………………..……11

1.4 producto…………………………………………………………………………112.1.1. Guardadito………………………………………………………………..112.1.2. Guarda Kids……………………………………………………………….112.1.3. Inversión Azteca…………………………………………………………..112.1.4. Crédito Al Consumo………………………………………………………112.1.5. Préstamos Personales……………………………………………………112.1.6. Tarjeta Azteca…………………………………………………………….112.1.7 Transparencias De Dinero………………………………………………...122.1.8. Ventas De Seguros Aztecas (Vida Fácil)…………………………………122.1.9. Compra y Venta De Divisas………………………………………………12

1.5 Plaza……………………………………………………………………………..131.6 Promoción……………………………………………………………………...131.7 Precio……………………………………………………………………………131.8 Personas…………………………………………………………………….....131.9 Physical…………………………………………………………………………13



1.10 Proceso…………………………………………………………………………13

1.11 Productividad………………………………………………………………….14

CAPÍTULO III: APLICACIÓN DE LAS (8PS) A UN PRODUCTO ESPECIFICO…………..….15

1.12 producto………………………………………………….………………….....15

1.13 Plaza…………………………………………………………………………….15

1.14 Promoción……………………………………………………………………..16

1.15 Precio…………………………………………………………………………...16

1.16 Personas……………….…………………………………………………....…17

1.17 Physical………………………………………………………………………...17

1.18 Proceso…………………………………………………………………………18

1.19 Productividad………………………………………………………………….18

CAPÍTULO IV: DIAGRAMA DE FLUJO SIMPLE PARA DICHO SERVICIO………………….19

CAPÍTULO V: ACTIVIDADES DEL ESCENARIO Y LAS TRAS BAMBALINAS……………..20

1.20 Actividad……………………………………………….………………….........20

1.21 Tras Bambalinas……………………………………………………………….205.2.1. Generadores……………………………………………………………..205.2.2. Habilitadores………………………………………………………………205.2.3. Soporte…………………………………………………………………….20

1.22 Puesta en Escena……………………………………………………………...21

CAPÍTULO VI: MOMENTOS DE LA VERDAD DE LA EMPRESA…….………………………..23

CAPÍTULO VII: MOMENTOS DE LA VERDAD DEL BANCO AZTECA………….…………….24

1.23 Momento cero de la verdad………………………………………….……...24

1.24 Primer momento de la verdad……………………….……………………...27

1.25 Segundo momento de la verdad…………………………………………...30



1.26 Tercer momento de la verdad………………………………………………32

CONCLUSIONES VI………………………………………………………………….....34

CAPÍTULO VII: ANEXO VII………………………………………………………………35

CAPÍTULO VIII: BIBLIOGRAFIA VII……………………………………………….…….38

I. DATOS GENERALES DE LA EMPRESA.

1.1 Información De La Empresa

1.1.1 Razón Social:

Banco Azteca del Perú S.A

1.1.2 Nombre comercial:

Banco azteca

1.1.3 Tipo de empresa:

sociedad anónima

1.1.4 Condición:

activo

1.1.5 Ruc:

20517476405

1.1.6 Dirección legal:

Cal. B Mza. D Lote. 4b S.I.

1.1.7 Provincia constitucional:

callao

1.1.8 Dirección Ica:

Calle Grau # 269 Ica – Perú.

1.1.9 Página web:

http://www.bancoazteca.com.pe/




1.1.10 Teléfono:

(056) 364736

1.1.11 Breve Historia

El Banco Azteca es un banco mexicano fundado en el año 2002 y

es una compañía del Grupo Salinas, del empresario mexicano

Ricardo Salinas Pliego. Cuenta con 1500 sucursales en México,

Panamá, Guatemala, Honduras, El Salvador, Brasil y Perú; es el

banco más grande de México, en términos de cobertura.

Además de otorgar créditos al consumo de bienes (Credimax),

Banco Azteca ofrece tarjetas de crédito (Tarjeta Azteca),

préstamos personales, así como financiamiento para automóviles,

hipotecas y otros. Adicionalmente, Banco Azteca ofrece servicios

de pago de nómina, es agente del programa de financiamiento

Agrícola del gobierno, Pro campo.

A partir Del 2013 Banco Azteca opera también Como casa de

empeño dentro de sus instalaciones, ofreciendo a sus clientes

préstamos sobre garantías prendarias bajo la marca «Presta

Prenda de Banco Azteca».

Desde el 2015, su director es Alejandro Valenzuela, ejecutivo Del

sector bancario que a lo largo 20 años de Carrera se ha

desempeñado Como directivo en diversas instituciones

financieras.

El Banco Azteca del Perú S.A. es una subsidiaria del grupo

Elektra.

El Banco Azteca Del Perú S.A se constituyó el 3 de septiembre

del 2007, con un capital de 26 millones de soles.

El 24 de enero del 2008 la Superintendencia de Banca y Seguros

(SBC) autorizó el funcionamiento de la empresa, mediante la

resolución N° 146- 2008.

El Banco Azteca inicio sus operaciones el 25 de enero del 2008.



1.2. Fines de la organización

1.2.1 Visión:

Ser una agrupación financiera líder mediante la prestación de

servicios financieros altamente competitivos que nos permitan

satisfacer en menor tiempo y costo las necesidades de nuestros

clientes.

1.2.2 Misión:

Desarrollar productos y servicios financieros sencillos y accesibles

para mejorar el nivel de vida de nuestros clientes.

1.2.3 Valores:

Puntualidad:

Todos los trabajadores deben de respetar los horarios de

llegada, incluso el gerente general quien, por ser la cabeza de

la empresa, es el que da el ejemplo a los demás.

Compromiso:

Los trabajadores deben de sentir en la empresa como un

segundo hogar, cumpliendo con las políticas y leyes de la

misma.

Honestidad:

Debe existir un ámbito laboral transparente y franco tanto con

la organización como consigo mismo.

Pro actividad:



Los trabajadores deben de tomar acción sobre las

oportunidades que se les presenta a diario, reaccionando de

forma eficaz en las situaciones que puedan surgir dentro de la

empresa.

Perseverancia:

Los trabajadores deben de ser constantes en sus labores,

siempre pensado en la forma de resolver cualquier adversidad.

Inteligencia: Es la capacidad para comprender, aprender y

asociar ideas. Requiere destreza y habilidad para adaptarse a

situaciones nuevas o para encontrar soluciones a problemas.

El trabajo exige equipos que transmitan energía y se

comprometan con un esfuerzo común y claro.

Ejecución: Su sinónimo es entrega de resultados Y

Comprometerse para cumplir en tiempo y forma con las

asignaciones otorgadas, estas deben ser apegadas al

presupuesto y ejecutadas con calidad.

1.2.4 Objetivos Estratégicos:

Se presentan los siguientes objetivos estratégicos:

1. Incrementar la participación de la empresa en el mercado para

alcanzar la consolidación dentro del mismo.

2. Implementar certificaciones de calidad para adquirir una mejor

reputación.

3. Identificar el mercado y segmentos para desarrollar nuevas

tecnologías.



1.2 Estructura Organizacional

Gráfico Nº 1Estructura Organizacional de la empresa

II. ANÁLISIS DE LA MEZCLA DE MERCADOTECNIA.

1.1 Producto:

1.1.1 Guardadito: Es una cuenta de ahorro que no cobra comisiones en

mantenimientos, movimientos, ni montos mínimos, en soles se abre con

un monto mínimo de S/. 15.00, en dólares se abre con un saldo mínimo

de US$ 5.00.

1.1.2 Guarda Kids: Es una cuenta de ahorro diseñada especialmente para el

segmento infantil, se abre con S/.1 y no cobra comisiones. Adicional a

ello se capta recursos por conceptos de Nomina Interna y CTS para

empleados del grupo y Cuenta Socio para empleados internos y

familiares del grupo

1.1.3 Inversión Azteca: Consiste de una inversión que ofrece las mejores

tasas de interés del mercado según el plazo elegido, premia los plazos

de permanencia. A mayores plazos mayores réditos. Se puede abrir con

un monto mínimo de S/. 250 o US$ 100.

1.1.4 Crédito Al Consumo: Es un préstamo ofrecido a aquellos clientes que

quieran financiar sus compras al crédito de productos en Tiendas


Fuente: Propio del investigador, 2015


Elektra y tiendas asociadas a nivel nacional. Los pagos son realizados

semanalmente por el cliente y se pueden realizar en cualquier sucursal

a nivel nacional.

1.1.5 Préstamos Personales: Es un préstamo a aquellos clientes que

necesiten dinero para utilizarlo en cualquier necesidad u ocasión. Es

muy sencillo obtener y se autoriza en sólo 24 horas.

1.1.6 Tarjeta Azteca: Es el medio de pago de la línea de crédito que ofrece a

sus clientes, para que tengan acceso a los productos que se

comercializan en canales internos y en miles de establecimientos

afiliados a MasterCard. Esta Tarjeta no cobra ningún tipo de comisión y

sus pagos son semanales

1.1.7 Transparencias De Dinero: Banco Azteca brinda el servicio de envío y

recepción internacional y nacional de dinero en todas sus sucursales

con los siguientes operadores:

Dinero Express

Money Gram

Dolex

BTS (Bancomer Transfer Services)

Vigo

Sigue

RIA

1.1.8 Ventas De Seguros Aztecas (Vida Fácil): Es un beneficio adicional

que podrán adquirir los clientes al momento de realizar cualquiera

compra a crédito u obtengan un préstamo personal en las tiendas de

Elektra, Banco Azteca y canales a terceros, con un aporte adicional a

partir de 2 soles semanales, se puede solicitar el seguro Vida Fácil.

Esta póliza cubre fallecimiento y ofrece doble indemnización en caso de

muerte accidental.

1.1.9 Compra y Venta De Divisas: Banco Azteca también brinda el servicio

de compra y venta de Dólares y Euros.



Gráfico Nº 2Servicios de la empresa

1.2 Plaza:

EL banco “AZTECA” aplica esta P, la cual consiste en definir cuándo y dónde

se brindará el servicio, esta entidad financiera cuenta con 1500 sucursales en

México, Panamá, Guatemala, Honduras, El Salvador, Brasil y Perú; es el banco

más grande de México, en términos de cobertura. El banco Azteca coloca sus

instalaciones estratégicamente con el único fin de satisfacer al cliente.

1.3 Promoción:

El banco AZTECA aplica esta P a través de la elaboración de spots

publicitarios, de afiches que son entregados en las calles, avisos publicitarios

por los medios de comunicación, y creación de una simple y novedosa página

web para estar lo más cerca posible al cliente y mantenerlo satisfecho

1.4 Precio:

En esta P, una empresa de servicio no puede definir con facilidad el precio de

su servicio, pero Banco Azteca lo definió teniendo en cuenta el alcance

económico de quienes serían sus futuros clientes para de esta manera captar

su total lealtad con la entidad.

1.5 Personas:




Banco Azteca a través de su programa de interacción del personal tiene como

único objetivo crear un ambiente laboral agradable, otorgando incentivos para

su correcto desempeño y una constante capacitación para que brinden un

servicio eficaz al cliente.

1.6 Physical:

El Banco Azteca es consciente que todo entra por los ojos, y se esfuerza por

dar una primera impresión correcta a sus clientes a través de sus cómodas y

limpias infraestructuras ofreciendo total comodidad al cliente. Además de una

limpia y ordenada apariencia de todo su personal con el respectivo uso de

uniformes.

1.7 Proceso:

Banco Azteca sabe que para ofrecer un servicio de calidad, este debe tener un

proceso óptimo y es por eso que realiza constantes auditorias para supervisar

el correcto manejo y ejecución de las actividades que forman parte de su

proceso como entidad financiera, siempre respetando las normas establecidas,

para de esta manera ofrecer un servicio de calidad.

1.8 Productividad:

La productividad en Banco AZTECA es controlada tanto por mediciones

externas como internas. Las mediciones externas se orientan a la satisfacción

de los clientes (eficacia externa), ya que conducen a altos niveles de calidad,

mientras que las mediciones internas están vinculadas a los costes de los

recursos que se utilizan para alcanzar una cierta calidad percibida en los

servicios (eficacia interna)




http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCN-l08WYmMgCFcO5gAodKkAF1w&url=http://www.apuntesempresariales.com/wp-content/uploads/2013/06/&psig=AFQjCNGw6K9BCnV9evBfOzFjucKQNy_xyA&ust=1443476805642664


III.APLICACIÓN DE LAS (8PS) A UN PRODUCTO ESPECIFICO

1.1 Producto: Guardadito azteca

Guardadito es una cuenta para personas físicas mayores de edad, en la que

puedes disponer de tu dinero siempre que lo necesites y lo más importante la

abres con el monto que tú quieras y no te cobra comisiones por mantenimiento

de cuenta. Puedes ahorrar para lograr tus metas y además participas en un

concurso semanal para ganarte s/. 100 mil.

Beneficios: Entre algunas tenemos

Tu dinero siempre disponible.

Sin comisiones por saldo mínimo.

Participas en los concursos semanales de s/. 100 mil.

Recibes una tarjeta debito VISA o MasterCard sin costo alguno (cash

back).

Retiros y consultas en cajeros banco azteca sin costo.

Acceso limitado para realizar todas tus operaciones desde nuestro

portal o en la aplicación móvil.

Ganas puntos plan lealtad ¡descubre los premios que tenemos pata

ti!

Ofrece disponibilidad de los recursos en el momento que lo

requieras, ya que banco azteca trabajo los 365 días del año.

Gráfico Nº 3Tarjeta del Guardadito



http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCMuskJ-cmMgCFUmYgAodjhYPcQ&url=http://www.bancoazteca.com.pe/BancoAztecaPeru/ahorro_inversion/guardadito.htm&psig=AFQjCNEThvxczUS6We3zM2nIwRCtKFgEqg&ust=1443477845564103


1.2 Precio:

En el siguiente grafico se indican la tasa de interés compensatorio, condiciones

y tarifas para obtener una cuenta en el Guardadito.

Gráfico Nº 3Monto de Apertura de Cuenta

1.3 Plaza:

La entrega de elementos de productos a clientes implica decisiones sobre

donde y cuando deben entregarse, así como los canales apropiados.

Pudiéndose incluir canales físicos o electrónicos (o ambos) dependiendo de la

naturaleza del servicio. El uso de servicios de planeación de mensajes y de

Internet permite que los servicios basados en la información sean entregados

en el ciberespacio para ser recuperados en el lugar y en el momento más

convenientes para los clientes. Las empresas pueden entregar servicios de

forma directa a los usuarios finales o a través de organizaciones intermediarias,

como las tiendas al detalle que reciben una cuota o comisión por realizar

ciertas tareas relacionadas con las ventas, el servicio y el contacto con el

cliente. La rapidez y la comodidad del lugar y el momento se han convertido en

factores importantes en la entrega eficaz de un servicio.




Gráfico Nº 4Ubicación de la empresa a Nivel Nacional

1.4 Promoción:

Todos los clientes que cuentan con el servicio del Guardadito cuentan con

el beneficio de acceder a algunas promociones:

Guardadito te regala s/. 100 mil cada semana, s/. 1 peso de

incremento en saldo semanal = 1 boleto electrónico para participar.

Ganadores del concurso de los s/. 100 mil semanales; consulta las

bases, la mecánica de participación y los afortunados ganadores del

concurso de los s/. 100 mil semanales en nuestra página de internet

www.bancoazteca.com.mx en el apartado de guardadito en su índice

de campañas.

Visita nuestra página www.bancoazteca.com.mx en el apartado de

guardadito en su índice de promociones para conocer los

descuentos vigentes que tenemos con visa y MasterCard.



http://www.bancoazteca.com.mx/

http://www.bancoazteca.com.mx/


Gráfico Nº 5Promoción de la empresa

1.5 Personal.

Independientemente de los avances tecnológicos, muchos servicios siempre

requerirán de interacción directa entre los clientes y el personal de contacto. La

naturaleza de estas interacciones influye de manera importante en la forma en

que los clientes perciben la calidad del servicio.

1.6 Productividad.

El mejoramiento de la productividad es esencial para cualquier estrategia de

reducción de costos. El mejoramiento de la calidad, la cual debe definirse

desde la perspectiva del cliente, es esencial para la diferenciación del producto

y para fomentar la satisfacción y lealtad del consumidor. Sin embargo, no es

aconsejable invertir para mejorar la calidad del servicio, sin antes ponderar las

ventajas y desventajas de incrementar los costos y aumentar los ingresos al

ofrecer una mejor calidad en ciertas dimensiones.

Si los clientes no están dispuestos a pagar más por una mayor calidad,

entonces la empresa perderá dinero. Es probable que las estrategias con los

mayores beneficios potenciales sean aquellas que buscan mejorar la

productividad y la calidad de manera simultánea. En ocasiones los avances

tecnológicos ofrecen oportunidades prometedoras, aunque las innovaciones

deben ser fáciles de usar y brindar beneficios que los clientes valoren.

1.7 Procesos.

Los gerentes inteligentes saben que, en lo que se refiere a los servicios, la

manera en la que una empresa hace su trabajo "los procesos subyacentes”.

Los procesos mal diseñados provocan una entrega de servicios lenta,



https://www.bancoazteca.com/PortalBancoAzteca/publica/ahorro/guardadito/campanias.jsp


burocrática e ineficiente, pérdida de tiempo y una experiencia decepcionante.

Además, dificultan el trabajo del personal que tiene contacto con el cliente, lo

que da como resultado una baja productividad y una mayor probabilidad de que

el servicio fracase.

Gráfico Nº 6Proceso de la empresa

1.8 Physical Evidence:

La apariencia de la infraestructura, el mobiliario, los uniformes del personal, los

letreros, los materiales impresos y otras señales visibles ofrecen evidencia

tangible de la calidad del servicio de una empresa. Las empresas de servicio

deben manejar la evidencia física con cuidado, porque ejerce un fuerte impacto

en la impresión que reciben los clientes.

Gráfico Nº 7Mejor calidad de Presentación




http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCOmS8N2zh8gCFQTNgAodNv8A8g&url=http://www.altonivel.com.mx/48559-alejandro-valenzuela-nombrado-al-frente-de-banco-azteca.html&bvm=bv.103073922,d.eXY&psig=AFQjCNFa5h76L1clCHsinQmFCBPYYfC3hA&ust=1442900027140068


IV. DIAGRAMA DE FLUJO SIMPLE PARA DICHO SERVICIO

Gráfico Nº 8Diagrama de Flujo del Servicio: Guardadito

V. ACTIVIDADES DEL ESCENARIO Y LAS TRAS BAMBALINAS

1.9 Actividad

La consultoría virtual que existe en nuestras diferentes oficinas esta ayuda

al cliente a averiguar en cualquiera de los aspectos a saber más sobre el

producto o servicio que quiere obtener.

El retiro del Boucher y las respectivas indicaciones del personal asignado a

estas funciones para la obtención de esta y la inmediata atención por el

asesor o las personas encargadas del servicio de atención al cliente.

Una de las actividades también son las posibles inscripciones o consultas a

los productos o servicios que ofrece el BANCO AZTECA a través de

llamadas telefónicas función que desempeña el recepcionista de llamadas.


Producto: Guardadito azteca



También existe la forma vía web por medio de correos electrónicos o

aplicaciones la cual están desempeñadas y adecuadas a los especialistas

de tecnología de la información para así brindar a los clientes de una

manera más rápida las posibles consultas o inscripciones a los diferentes

productos y servicios.

1.10 Tras Bambalinas

1.8.1 Generadores: Conformado por las áreas generadoras de ventas de

cuentas de ahorros: áreas comerciales y marketing.

1.8.2 Habilitadores: Conformado por las áreas que atienden siniestros:

Experiencia del cliente, Plataforma, Call Center, Sistemas y las áreas

que dictan las políticas de riesgos y operaciones.

1.8.3 Soporte: Conformado por las áreas que brindan soporte transversal a

la organización: Legal, Imagen y Asuntos Corporativos, Gestión y

Desarrollo Humano.

1.11 Puesta en escena

GENERACION DE UNA CUENTA DE AHORROS: GUADADITO

Producto: Guardadito del BANCO AZTECA

Escenario: Oficina del BANCO AZTECA

ACTIVIDADES

El cliente asiste a la oficina del BANCO AZTECA.

Hace su cola respectiva para pasar a plataforma de atención al

cliente.

El cliente recibe la información requerida para la obtención del

producto.

El cliente presenta una solicitud para la obtención de este producto.

Recibe un número de cuenta para hacer el respectivo pago

respectivo en las mismas instalaciones.

Una vez realizado el pago el cliente presenta el Boucher de pago

realizado.



El cliente llena una cartilla en la cual contiene todos los datos

necesarios del cliente.

El cliente recibe la constancia de la cuenta de ahorro generada en la

cual indica la cuenta que se ha obtenido y con éste los respectivos

reclamos o consultas a futuro que pueda tener el cliente.

TRAS BAMBALINAS

La verificación de la solicitud presentada por el cliente para la

respectiva categorización que el cliente requiere aquí es donde la

empresa ubica cliente según su nivel socioeconómico y toma la

decisión si aprueba o no al cliente para la petición de dicho servicio

o producto requerido.

Una vez que el cliente es ubicado en la categorización del producto

el cliente hace un respectivo deposito por el producto adquirido este

pago es realizado en las mismas oficinas del banco en el momento

de haber realizado el deposito el cliente es automáticamente

ingresado al sistema para la generación de la cuenta.

Luego de haber realizado lo anterior el cliente después de haber

llenado la cartilla de requerimientos estos datos son guardados en

los archivos del BANCO AZTECA.



VI. MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA EMPRESA SERVICIOS

Como en todo, también en el marketing llega alguna vez el momento de

la verdad. Es más, en el universo “marketero” no hay un solo momento

de la verdad, sino cuatro. ¿Quiere identificarlos a tiempo? Tome nota de

la descripción que hace a continuación sobre cada uno de ellos Heidi

Cohen:

El momento cero de la verdad

Sabemos que hemos llegado a este momento, cuando nuestro cliente

potencial reconoce una necesidad y accede a internet para recopilar

información sobre su posible compra, la compra que “curará” su

necesidad inicial.

El primer momento de la verdad

En el primer momento de la verdad, el cliente potencial se ve cara a cara

con el producto en el que está interesado y también con sus posibles

alternativas.

El segundo momento de la verdad

El segundo momento de la verdad en el marketing se alcanza cuando el

cliente ha comprado y ha comenzado a usar el producto en el que

estaba inicialmente interesado. Si la marca ha cumplido realmente con

su promesa al cliente, la compra y el posterior uso del producto servirán

para cimentar las bases de una buena relación entre ambos.

El tercer momento de la verdad

Llega este momento cuando el consumidor ha usado profusamente el

producto, ha quedado satisfecho, se ha convertido en un verdadero fan

de la marca y está decidido a dar voz a los productos y servicios de la

marca mediante el boca a boca, las valoraciones y los comentarios en

las plataformas



Momentos de la verdad

VII. MOMENTOS DE LA VERDAD EN LA EMPRESA “BANCO AZTECA”

VII.1 El momento cero de la verdad banco azteca

Gracias a las últimas tendencias tecnológicas como el internet, la empresa de

servicios del BANCO AZTECA conceptualiza como El momento cero de la

Verdad “Un momento que se produce cada vez que un cliente entra en

contacto con cualquier aspecto de la marca o empresa y que por lo tanto, tiene

la oportunidad de formarse una opinión.”

El momento cero es una parte indispensable dentro de nuestro plan de

marketing, ya que nosotros como empresa tenemos que estar donde se

encuentran nuestros posibles clientes y ese lugar es el internet.

Antes podíamos recibir estímulos, por ejemplo por spot publicitario y lo que

normalmente se hacía era acercarnos a la tienda para conocer más sobre el

producto y servicio, compararlo dentro de las diferentes opciones y tomar o no

la decisión de comprarlo.

Pero ahora todo es diferente tenemos un consumidor mucho más informado,

quien previamente al acercarse a nuestras oficinas, ha hecho todo un trabajo

de investigación en sitios webs, foros, blogs, Facebook, twitter, videos en

YouTube, etc. Hoy en día nuestros clientes toman sus propias decisiones vía

online, a eso google le llama momento cero de la verdad.



Según estudios indican lo siguiente:

60% de los usuarios de Internet leen reviews de otros consumidores sobre

productos que están interesados a comprar.

Más del 70% de los latinoamericanos que usan Internet utilizan motores de

búsqueda como Google en sus decisiones de compra.

Actualmente internet es la primera fuente de información en la búsqueda de

productos y servicios:

Internet: 38%

Concesionarios: 36%

Diarios y Revistas: 11%

Más de la mitad de los latinoamericanos investigan online antes de adquirir

servicios financieros.

Páginas web



Informacion Deseada

Aplicaciones Móviles



Informacion en Youtube

VII.2 El primer momento de la verdad banco azteca

El BANCO AZTECA usa el estímulo como la necesidad de obtener información

unidireccional para conocer el producto o servicio que están ofreciendo. Esto

puede ser por las vías tradicionales como vallas, tv o prensa, o por medio de

publicidad en línea, como; el internet, Facebook, twitter, YouTube, y todo lo

concernientes a las tecnologías del internet. El factor es que el usuario, debe

tener un elemento motivador para que surja la necesidad de conocer al

producto o servicio.

El saludo.

Proporcionar ayuda.

Una respuesta.

Una cara amable.

El tono de la voz.

La mirada.

La eficiencia en las respuestas: precisión.

La rapidez para resolver problemas concretas.

El agradecimiento al despedirse.



Buena Infraestructura

La Mejor Atención

Atención Rápida



Presentación de servicios



VII.3 El segundo momento de la verdad banco azteca

El BANCO AZTECA entiende, como el momento de compra, o mejor aún, de la

selección de los servicios prestado en la tienda. Es cuando nuestros clientes ya

obtienen uno de los servicios ofrecidos y ya hace uso de estos mismos ya sea

en cajeros automáticos, compras comerciales, compra de gasolina, ahorro de

dinero, tarjetas de créditos, etc.

Guardadito

Guarda Kids

Inversión Azteca

Crédito Al Consumo

Préstamos Personales

Tarjeta Azteca

Transparencias De Dinero

Ventas De Seguros Aztecas (Vida Fácil)

Compra y Venta De Divisas

Tipos de tarjetas obtenidas



Uso de Cajeros automáticos

Uso de tarjetas para compras comerciales



Compra de gasolina

VII.4 El tercer momento de la verdad banco azteca

El BANCO AZTECA Una vez cumplido todos sus objetivos hace visitas a sus

clientes tanto en sus trabajos y hogares con la finalidad de calificar el servicio

brindado y calificar las experiencia vividas en el transcurso del tiempo y

muchos casos premia con descuentos, dinero y viajes totalmente pagado a sus

clientes con la finalidad de ganar mucho más su confianza haciéndoles vivir

una experiencia UNICA.

Cuentan sus experiencias vividas



Califican sus experiencias

EN CONCLUCION

El BANCO AZTECA además de continuar creando publicidad directa, que representan

los estímulos, debe incluir la creación y/o moderación de los contenidos que se

publican en las redes sociales y en internet sobre su producto, para que sea positivo

su apreciación por el público que hace la búsqueda de información, y así poder

provocar la compra en el consumidor.

Momentos de la verdad



VIII. CONCLUSIONES:

El BANCO AZTECA, realiza un reclutamiento, en el que busca a

personas que cuentan con habilidades, destrezas, conocimientos, y

sobre todo los deseos de superación.

El BANCO AZTECA, genera un compromiso en cada uno de sus

trabajadores, para que el logro de objetivos sea tanto personales

como organizacionales.

El BANCO AZTECA, mantiene en constante capacitación a sus

trabajadores, para que tengan un desempeño eficiente en el

cumplimiento de sus funciones y clientes.

BANCO AZTECA, después de realizar la contratación de personal

brinda programas de orientación, con el fin de que el nuevo miembro

se adapte más rápido y se integre en un ambiente de armonía con

los clientes.



VIII. ANEXO

Logotipo de la organización banco azteca

Luis Niño de Rivera, Vicepresidente del Consejo de Administración de Banco Azteca. Organización Editorial Mexicana


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http://www.google.com.pe/url?sa=i&rct=j&q=&esrc=s&source=images&cd=&cad=rja&uact=8&ved=0CAcQjRxqFQoTCPnP-eC1h8gCFQmFDQodXRML8w&url=http://www.oem.com.mx/elmexicano/notas/n3736989.htm&bvm=bv.103073922,d.eXY&psig=AFQjCNFTRnCZAeIwYrnE0WPQwHp8iVrTqQ&ust=1442900532645964


Consejo de Administración de Banco Azteca

Ubicación de la organización del Banco Azteca a nivel internacional


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Servicios de la organización del Banco Azteca a nivel internacional

Sistema Financiero: Crédito Directo

Clasificación de Riesgo


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IX. BIBLIOGRAFIA

http://bancoazteca.aptitus.com/

http://www.bcrp.gob.pe/docs/Transparencia/Organizacion/Organigrama/

Puestos-BCRP.pdf

https://www.google.com.pe/search?

q=diagrama+de+flujo+de+un+banco&biw=1366&bih=667&tbm=isch&tbo=u&so

urce=univ&sa=X&ved=0CBoQsARqFQoTCLHM9pCM1McCFYnZHgodDesNcA

#imgrc=SyTc26MeiTm82M%3A




#imgrc=EAF_uurmhwIDXM%3A




#tbm=isch&q=banco+azteca+peru&imgrc=x0MzxPvCGggUTM%3A

http://www.networkcem.com/pdfs/Marketing%20de%20Servicios.pdf

Módulo brindada por el profesor

Apuntes de las clases recibidas del curso

INTERNET


http://es.wikipedia.org/wiki/Banco_Azteca



http://www.networkcem.com/pdfs/Marketing%20de%20Servicios.pdf

https://www.google.com.pe/search?q=diagrama+de+flujo+de+un+banco&biw=1366&bih=667&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ved=0CBoQsARqFQoTCLHM9pCM1McCFYnZHgodDesNcA#tbm=isch&q=banco+azteca+peru&imgrc=x0MzxPvCGggUTM%3A



https://www.google.com.pe/search?q=diagrama+de+flujo+de+un+banco&biw=1366&bih=667&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ved=0CBoQsARqFQoTCLHM9pCM1McCFYnZHgodDesNcA#imgrc=EAF_uurmhwIDXM%3A



https://www.google.com.pe/search?q=diagrama+de+flujo+de+un+banco&biw=1366&bih=667&tbm=isch&tbo=u&source=univ&sa=X&ved=0CBoQsARqFQoTCLHM9pCM1McCFYnZHgodDesNcA#imgrc=SyTc26MeiTm82M%3A



http://www.bcrp.gob.pe/docs/Transparencia/Organizacion/Organigrama/Puestos-BCRP.pdf

http://www.bcrp.gob.pe/docs/Transparencia/Organizacion/Organigrama/Puestos-BCRP.pdf

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