Portada

Editorial y Sumario

De la calidad ofrecida a la calidad percibida

Resultados 2010

Cómo curar la “powerpointitis”

Caser & Sa Nostra Vida

Formación en los Centros de Relación con Clientes

Concursos de Fraude y Recobros

Un año innovando

Intercambio de profesionales

Jornadas de voluntariado

Noticias de Caser

Anuncio Caser

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De la calidad ofrecida a la calidad percibida

Revista de Comunicación Interna - Número 21 - Mayo 2011

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Por Ernesto Sanz Director de Vida y Pensiones

Este número de la revista Avances, que ahora ve la luz, re-coge la primera entrevista al director de una de las nuevas

compañías para la distribución de seguros de Vida participadas por Caser y las Cajas de Ahorros en los últimos años. Se trata concretamente de Sa Nostra Vida.

Sin duda, es un importante hito para nuestra organización. Desde hace varios años, Caser se ha consolidado como la entidad líder en Bancaseguros. En este hecho ha tenido mucho que ver la especial y estrecha relación construida con las Cajas de Ahorros, que nos ha convertido en su socio y proveedor de referencia.

Podríamos decir que la firma de acuerdos de constitución de nuevas compañías para la distribución de seguros, es una consecuencia natural de esa relación y viene a reforzar la buena sintonía existente, dando un impulso fundamental a nuestro negocio.

Por ello, invito a leer la entrevista que recoge algunas de las claves de lo que será nuestro futuro más próximo. Sa Nostra Vida, y el resto de compañías de reciente creación, deben ser la base y el estímulo que nos anime a constituir otras más.

Asimismo, estos acuerdos permitirán intensificar nuestra vinculación a las Cajas en un momento decisivo para éstas,

inmersas en un proceso de reestructuración que definirá el mapa financiero en el que nos moveremos los próximos años y en el que esperamos mantener el protagonismo que nos corresponde.

Por otra parte, esta nueva edición de Avances recoge un amplio resumen de los resultados alcanzados por Caser en 2010, y de los que ya nos dio detallada información nuestro Director General. Resultados que confirman la solidez y el acierto del Plan Estratégico de Caser, que refuerza su posicionamiento como uno de los primeros grupos aseguradores nacionales.

Por último, no quiero terminar este editorial sin hacer referencia a otros dos reportajes que nos ofrece la revista. La nueva Dirección de Clientes que pretende acrecentar el enfoque al asegurado e incrementar la calidad percibida por el mismo, y otro tema que ha adquirido un protagonismo relevante en la Compañía: la innovación. A través de un detallado análisis, queremos hacer visible el balance de los logros conseguidos en esta materia a lo largo de un año.

Espero que estos temas sobre los que he puesto el énfasis, así como los muchos otros de interés que encontraréis en las siguientes páginas, os sirvan de motivo de orgullo y os animen a seguir avanzando.

03 > De la calidad ofrecida a la calidad percibida

04 > Resultados 2010

06 > Cómo curar la “powerpointitis”

11 > Concursos de Fraude y Recobros

12 > Un año innovando

10 > Formación en los Centros de Relación con Clientes

13 > Intercambio de profesionales

15 > Noticias de Caser

14 > Jornadas de voluntariado

EDITA: GRUPO CASER Comunicación InternaRecursos HumanosE-mail: com_inter@caser.esAvda. de Burgos, 109 28050 Madrid

DISEÑA E IMPRIME: Willyan Stola Puerto Rico, 6 A28016 MadridTelf. 91 744 00 18DEPÓSITO LEGAL: M-3149-2003

Sum

ario

08 > Caser & Sa Nostra Vida

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oria

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Avances3

El pasado mes de febrero se puso en marcha la nueva Dirección de Clientes. Su creación vino motivada por un deseo de acre-

centar el enfoque al asegurado e incrementar la calidad percibida por el mismo dentro de nuestra Organización. De hecho, éste fue uno de los retos planteados en el Plan Estratégico 2011-2015 del Grupo, aprobado el pasado mes de diciembre.

En los últimos años, Caser ha trabajado en la visión de cliente; en especial desde el negocio Cajaseguros, con un proyecto global cuyo objetivo es la segmentación de clientes en función del valor que aportaban y su vinculación. Por otro lado, se ha realizado un gran trabajo en la mejora de la calidad de atención al cliente.

Atendemos muy bien a nuestros asegurados pero nuestro gran objetivo es saber si ellos están contentos y qué perciben de nuestro servicio. Ahora tenemos el gran reto de pasar de la calidad ofrecida a la calidad percibida: ¿qué perciben nuestros clientes?, ¿están contentos?, ¿podemos superar sus expectativas?, ¿nos ponemos de su lado para conocerles bien antes de tomar decisiones?

Debemos superar las expectativas del cliente desde la base de su conocimiento, mediante la generación de información única y una utilización conjunta por los diferentes negocios. Así tendremos una visión de éste en su conjunto, no como tomador de una póliza, sino como cliente de Caser.

Éstas son las claves de la creación y del ilusionante proyecto que supone para nuestra organización la Dirección de Clientes y, para conseguirlo, impulsaremos siete grandes líneas de actuación que podéis ver, con mas detalle, en el cuadro adjunto.

Nuestro principal objetivo es mejorar la calidad del servicio y que nuestros clientes perciban que es excelente y esperamos lograrlo con la experiencia y apoyo de todas las Direcciones de la compañía.

De la calidad ofrecida a la calidad percibidaPor Agustín Matey – Dirección de Clientes

Gestión de la calidad: centralizar, explotar y generar la información de calidad percibida e incidencias, maximizando la utilización y la medición de la misma. Elaborar nueva información a través de encuestas (por ejemplo nice feedback) y análisis del canal web.

Información de cliente: impulsar una nueva segmentación de cliente e incluir su cálculo en Datamart. Diseñar la BDI y transformarla en enlace y repositorio de información. Fomentar la captación de más y mejores datos; además de completar la ficha de cliente. Esta será la base para implantar el área de Inteligencia de Cliente.

Mejora del multiacceso: garantizar el servicio al cliente en los canales de acceso, desarrollar una plataforma de relación con el cliente – CRC, definir e impulsar el posicionamiento de la Web del asegurado y establecer una política de comunicación clara con el cliente por negocio.

Desarrollo del Datamart de clientes: adaptar las bases de datos y sistemas actuales a la dimensión de cliente. Metodologías de datamining nos permitirán identificar oportunidades de negocio: venta cruzada, sendas de cancelación, propensión abandono, etc.

Gestión de contactos: desarrollo de la gestión de contactos con un inventario de las interacciones con cliente y una base de datos común a todos los productos y negocios. Orientar los contactos hacia una gestión proactiva con el cliente.

Procedimientos: definición de los procedimientos y servicios por tipología de cliente en base a su valor y vinculación (segmentación). Establecer una política de comunicación con el cliente según su perfil.

Generación de valor: apoyar a las unidades de negocio, según sus necesidades, en sus acciones con clientes: retención, venta cruzada, prevención, etc.

Líneas de actuación prioritarias de la Dirección de Cliente:

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Resultados 2010Por Pablo Jiménez – Planificación y Control de Gestión

El ejercicio 2010 que acabamos de cerrar ha sido otro gran año para el Grupo Caser.

A pesar de que la crisis económica ha impactado de forma muy significativa en todos los sectores productivos de la economía española y, por supuesto, en la contratación de seguros, hemos logrado resultados muy positivos.

Como podéis ver en el cuadro anterior, Caser ha facturado 2.566 millones de euros en primas en 2010, un 7% más que en2009 superando en casi 11 puntos a la media del sector (que decreció un 3,8%). Nuestra cuota de mercado ha ascendido hasta el 4,49%, casi medio punto más que un año antes.

Los ingresos totales sumaron 3.269 millones de euros, lo que ha supuesto un incremento del 7,3% respecto al año anterior.

Variables tales como los ingresos financieros, aportaciones a planes de pensiones o facturación de participadas de no seguros, han mostrado relevantes crecimientos.

PRINCIPALES MAGNITUDES

%increm

2010/2009

CIFRA DE NEGOCIO 2.565,6 7,0%

No Vida 1.137,9 -4,5%

Vida 1.427,7 18,3%

INGRESOS FINANCIEROS 294,7 -1,5%

FACTURACIÓN HOSPITALES 15,6 8,5%

FACTURACIÓN TERCERA EDAD 40,9 7,3%

TOTAL INGRESOS Y APORTACIONES (1) 3.268,7 7,3%

TOTAL ACTIVOS GESTIONADOS 11.207,7 7,3%

PATRIMONIO NETO 955,6 42,1%

PROVISIONES TÉCNICAS 7.796,2 16,0%

Seguros Vida 6.174,0 22,9%

Otras 1.622,3 -4,4%

TOTAL BALANCE 10.263.6 20,6%

PATRIMONIO FONDOS DE PENSIONES 4.333,8 -0,8%

NÚMERO DE FONDOS 132 15,8%

NÚMERO DE PLANES 347 3,6%

NÚMERO DE PARTÍCIPES 637.083 4,8%

RESULTADOS

Antes de Impuestos 115,8 23,9%

Después de Impuestos 81,2 34,4%

RATIO DE SINIESTRALIDAD NO VIDA 67,42% -3,7 ptos

RATIO COMBINADO NO VIDA 96,46% -1,5 ptos

NÚMERO DE PÓLIZAS (millones) 5,2 0,4%

(1) Accidentes - Empresas, Avería Maquinaria, Caución, Incendios, Multir. Cajas, y otros, Pyme, Pérdidas Pecuniarias, RC General, Riesgos Nucleares, Robo, TRC Decenal, T. Riesgo Construcción y Transportes.(2) Cristales, Comercios, Hogar e Inmuebles.(3) Accidentes - Particulares, Accidentes - Telemarketing, RC Particulares, Aval Hipotecario, Hípico y Decesos.(4) Garantía Mecánica, Protección de Pagos, Pérdida Financiera, Título de Propiedad, Retirada de Carné, Defensa Jurídica y Garantía Electrodomés-

ticos.>

PRIMAS DEVENGADAS

%increm

2009 2010 2010/2009

Salud 199,6 130,1 -34,8

Autos 320,2 311,2 -2,8

Empresas (1) 152,9 147,4 -3,6

Particulares Multirriesgos (2) 344,3 338,0 -1,8

Particulares Personales (3) 25,7 27,0 4,9

Agrarios 77,8 93,8 20,6

Nuevos Negocios (4) 70,5 90,5 28,4

TOTAL NO VIDA 1.191,0 1.137,9 -4,5

Vida Ahorro 1.017,4 1.215,9 19,5

Vida Riesgo 189,3 211,8 11,8

TOTAL VIDA 1.206,7 1.427,7 18,3

TOTAL PRIMAS 2.397,7 2.565,6 7,0

(1) Incluyen primas, ingresos financieros, sociedades participadas, aportacio-nes a planes de pensiones y otros ingresos.

Avances5

El ramo de Vida ha alcanzado un volumen de negocio de 1.427 millones de euros, un 18% más que en el ejercicio anterior y muy superior a la media del sector (en decrecimiento en 2010).

Este resultado se debe, en gran medida, al fuerte crecimiento experimentado en Vida Ahorro, que fue del 19,5% y aportó 1.216 millones de euros. Mientras, Vida Riesgo, con 212 millones de euros en primas, tuvo también un muy destacado comportamiento al crecer un 12% respecto a 2009. Los acuerdos de distribución firmados con las Cajas de Ahorros son la base de este importante crecimiento.

La facturación en los seguros de No Vida fue de 1.138 millones de euros, sufriendo un descenso del 4,5% respecto al ejercicio anterior, como consecuencia de la crisis del sector inmobiliario y del automóvil, y la restricción en las operaciones de crédito. No obstante, el impacto más relevante en 2010 ha sido la decisión estratégica de no asegurar el colectivo de funcionarios de MUFACE. Aislando este efecto, la caída de primas en No Vida se hubiera convertido en un crecimiento del 2%.

En esta línea, mejoramos nuestra posición en la clasificación de Grupos Aseguradores (sexto lugar) y ganamos cuota de mercado a la competencia, situándonos en el 4,5%.

Respecto a los gastos generales debemos comentar el esfuerzo realizado en todos los epígrafes buscando su contención. La consecuencia ha sido un moderado crecimiento del 1,65% respecto a 2009 en un entorno de inflación del 3%. Este crecimiento, claramente inferior al de las primas, permite un año más seguir mejorando el ratio de eficiencia de Caser.

Otro dato importante es el beneficio antes de impuestos de 115,8 millones de euros, un 24% más que en 2009 y, cifra record, un año más, de resultados del Grupo.

Respecto a los negocios no aseguradores es importante destacar que las residencias para la tercera edad han facturado 40,9 millones de euros, un 7,3% más que en 2009, y cuenta ya con trece centros repartidos por toda España. Además, se han iniciado dos proyectos de nuevas residencias.

Por otro lado, Caser sigue afianzando el negocio de Hospitales, arrancado en 2008, que cerró el ejercicio 2010 con cuatro centros - Badajoz, Don Benito, Tenerife y Zafra -, con una facturación de 15,6 millones de euros, un 9% más que en 2009.

EVOLUCIÓN CRECIMIENTO PRIMAS Y CUOTA DE MERCADO

(Porcentaje)

RESULTADOS ANTES DE IMPUESTOS

(Millones euros)

2006 2007 2008 2009 2010

48,8

64,4

77,693,4

115,8

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Cómo curar la “powerpointitis”Por Sandra Ramiro – Marketing Corporativo

P edro, responsable de ventas, está comentando a su compañero los resultados de la campaña anual de Navidad y

lo bien que van las cosas en su departamento. En el mantel del restaurante, Pedro dibuja lo siguiente:

Sencillo, visual y eficaz, su dibujo logra el objetivo y complementa perfectamente la conversación que estaba manteniendo.

Al día siguiente, preparando una presentación para su departamento, Pedro convierte ese elocuente gráfico en la siguiente diapositiva:

Pedro ha sufrido un ataque de “powerpointitis”, complicando en el ordenador lo que, por instinto, había dibujado con natural sencillez en aquel mantel.

Este ejemplo habla por sí solo. Vemos presentaciones largas, aburridas, con malas diapositivas y carentes de orden y sentido.

Lo que queremos ver son presentaciones cortas, sencillas, legibles e interesantes.

1. LA PRESENTACIÓN RESPALDA TU DISCURSO

Sufrimos a diario presentaciones llenas de texto, gráficos, imágenes y tablas. ¡No son presentaciones, son informes! De hecho, no se deberían hacer en PowerPoint, sino en Word. El error mayoritariamente cometido es el de estar explicando cada una de las diapositivas porque “son complejas de entender”.

Si tus presentaciones son así, vas mal: las diapositivas tienen que respaldar tu discurso, no al revés. Si estás hablando de logros, es mejor que recuerden esa cifra clave. Los detalles los podrán tener en un anexo.

Alguien dijo “Si no apareces, desapareces”. El centro de la pre-sentación eres tú y tu mensaje; ponte entre la diapositiva y la audiencia y no apagues las luces salvo que sea absolutamente necesario.

2. VUELVE A LO ANALÓGICO

El primer impulso es ponerse delante del ordenador y empezar a escribir. Cambia, vuelve al papel para pensar. Es necesario contemplar la idea general e identificar los mensajes fundamentales sin perder el objetivo último.

Para muchos, diseñar es “poner en bonito” una presentación ya hecha. Esta visión es errónea: diseñar comienza desde el principio, es marcar el objetivo, estructurar, conceptualizar y plasmar visual y oralmente.

Pasos de la preparación:

• Tormenta de ideas. Usa un post-it o escríbelas todas en una hoja. Parecerá caótico, no pasa nada.

• Agrupación de las ideas similares e identificación del mensaje principal.

• Creación del guión, siempre lejos del ordenador.

• Empieza a hacer la presentación en el ordenador, usa tu creatividad para apoyar los conceptos con imágenes de calidad.>

CINCO REFLEXIONES

Avances7

3. NO TE CORTES, SIMPLIFICA

“Los detalles hacen que malgastemos nuestra vida; simplifica, simplifica”

Henry David Thoreau

La simplicidad surge del deseo inteligente de claridad que hace que nos limitemos a la esencia de una cuestión y ¡no es fácil de hacer!

Simplicidad en el fondo: piensa lo que es importante, quita todo lo que no apoye el mensaje principal. Recuerda que si todo es importante, entonces nada lo es. Sé valiente, pasa cosas a los anexos: podrás responder en caso necesario, pero no perderás a tu audiencia en el camino.

Simplicidad en la forma: los diseños claros tienen una gran cantidad de espacio vacío, “resta y no añadas”. Algunos de sus principios son:

• La relación señal-ruido es el cociente entre los elementos relevantes e irrelevantes o de algún tipo de imagen dentro de la diapositiva.

• Representar datos bidimensionales en gráficos 3D no simplifica la información. No hace falta usar todas las posibilidades de Powerpoint.

• Regla 1-7-7. A veces es necesario hacer un listado. Intenta limitarte a una idea principal por diapositiva, siete líneas y siete palabras por línea.

• Imágenes. Son potentes, eficientes y directas. Emplea imágenes y palabras juntas, y asegúrate de que ambos

elementos refuerzan la misma información para conseguir un efecto óptimo.

• Repetición. Reutiliza los mismos o similares elementos a lo largo de todo el diseño. Proporciona unidad, coherencia y cohesión a la presentación. No hay que demostrar que somos creativos, hay que demostrar que sabemos comunicar.

Si usas fotos, que sean siempre del mismo estilo; no mezcles ilustraciones e imágenes de diferentes tipos.

4. INTENTA CONTAR UNA HISTORIA

Cada presentación es como una historia: tiene un contexto, una trama ordenada en el tiempo, una serie de hechos, un momento inolvidable y, habitualmente, una conclusión o un “continuará…”.

Extrae los puntos clave de tu historia y ve desvelándolos al ritmo de tu presentación. La sucesión de estos puntos constituyen los capítulos que contarás en el orden que has establecido para captar mejor la atención de tu audiencia y apoyar más eficazmente tu relato.

5. CUATRO OJOS VEN + QUE DOS, REVÍSALO

El peor momento para descubrir que tu presentación “no se entiende muy bien” o “no ha tratado todo el tema” es cuando el cañón está conectado al portátil y la sala llena.

Mira el resultado con ojos críticos, o mejor, que lo mire alguien más ajeno al tema.

6. Y FINALMENTE, UN POCO DE INSPIRACIÓN

El método pecha-kucha de diseño y presentación es muy simple: es obligatorio usar 20 diapositivas, cada una se muestra durante 20 segundos y pasan automáticamente a la siguiente mientras se cuenta la historia de forma sincronizada con los apoyos visuales. ¡Esto quiere decir que la duración total de la presentación es de 6 minutos y 40 segundos!

El resultado es muy eficaz. Evidentemente, es difícil alcanzar este objetivo, pero recomiendo que os inspiréis de la filosofía en www.pecha-kucha.org.

Otra buena fuente son las presentaciones de Steve Jobs, presidente de Apple. Podrás observar que son simples y elegantes, y de una efectividad arrolladora.

Antes

Antes

Después

Después

Dispones de una colección de imágenes para apoyar tus presentaciones genéricas y de producto en Casernet:

La Compañía / Marketing Corporativo / Identidad

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Sa Nostra Compañía de Seguros de Vida nació en 1988 con el propósito de ofrecer un servicio integral capaz de cubrir

el mercado familiar y particular, las empresas, los negocios y las instituciones.

Desde sus inicios, Caser ha colaborado con Sa Nostra en la comercialización de seguros de vida y pensiones y desde el ejercicio 2010 está participada por Caser y Sa Nostra Caja de Ahorros y Monte de Piedad de las Baleares.

El objetivo de Sa Nostra Compañía de Seguros de Vida se centra en facilitar productos y servicios de calidad adecuados a las necesidades de los clientes, para continuar siendo referencia en el ámbito de Bancaseguros y Previsión Social Complementaria.

Certificada por AENOR en toda su actividad, se le reconoce que el sistema de calidad aplicado en la gestión cumple de forma eficaz los parámetros establecidos por la Norma, tanto en las actividades planificadas, como en las sistemáticas aplicadas al proceso.

Sa Nostra Vida esta dirigida por Eloi Quirós. Es Licenciado en Ciencias Actuariales y, antes de incorporarse a la compañía, desarrollo distintos puestos de responsabilidad en el área de Banca Seguros de Caixa Sabadell.

Para que conozcáis aspectos fundamentales de organización y gestión le hemos hecho la siguiente entrevista:

¿Cómo se está realizando la adaptación de Caser con la nueva Compañía después del primer aniversario del acuerdo de colaboración?

Muy positivamente. La adaptación supone enten-der y alinear los objetivos de las diferentes cultu-ras empresariales. Las sinergias aportadas, por los equipos de Caser y Sa Nostra, han facilitado esta adaptación y son muy proactivas. Todos interpre-tamos un papel para que el resultado final sea el deseado.

¿Cuáles son los pasos básicos para lograr que el equipo asuma los retos que tenéis planteados?

El desarrollo profesional y personal de los equipos. Séneca decía: “Cuando no sabemos a qué puerto nos dirigimos, todos los vientos son desfavorables”. Es necesario desarrollar y visualizar los objetivos económicos que tenemos en nuestro Plan de Negocio y disponer de una misión que abarque el ámbito profesional, el

familiar, el bienestar físico y el ocio.

¿Cómo se está llevando a cabo el desarrollo del negocio?

Hay tres aspectos fundamentales que ya hemos logrado: compartir información; crear autonomía en los diferentes departamentos para que sean capaces de trabajar sin necesidad de que todas las decisiones pivoten sobre una persona y >

Caser & “Sa Nostra Vida” Eloi Quirós - Director General de Sa Nostra Vida

Equipo de Dirección: José Gómez, Eloi Quirós, Gaspar Mora, Juan Manuel Solana, Sonia de Dios, Meritxell Fleixas y Giuliana Vera.

Equipo Comercial: Gabriel Alzamora, Francisco Miró, Santiago Santamaría, Maribel Bautista, Yolanda Miró, Martín Fernández, José Antonio Vidal, Catalina Marí, Belén Guil, María José Mas y Ricardo Barba.

Avances9

generar un ambiente de responsabilidad para mejorar día a día, aprender de los errores y afrontar las diferentes situaciones con optimismo, entusiasmo y espíritu de superación.

¿Qué expectativas hay en un entorno como el actual, con procesos de reorganización de las Cajas?

Esta situación incide en los objetivos del Plan de Negocio. Pero, como decía Einstein, “en los momentos de crisis, sólo la imaginación es más importante que el conocimiento. No pretendamos que las cosas cambien si siempre hacemos lo mismo. En la crisis nace la inventiva, los descubrimientos, las grandes estrategias y donde aflora lo mejor de cada uno”.

Aprovechamos estos momentos para probar cosas nuevas, sin miedos y sin restricciones, buscando las oportunidades que, pese a la situación actual, se generan.

¿Cuál crees que será el final?

Estamos muy atentos a lo que sucede a nuestro alrededor, sin perder de vista que nuestra mejor contribución es crear valor para los accionistas, los equipos de la Compañía, nuestros clientes externos e internos, y también para nosotros mismos

como personas y profesionales. El final es trabajar día a día creando productos y servicios de calidad, innovadores y que aporten soluciones a quienes los compren.

¿Cómo definirías el proyecto que tenéis desde la Compañía de Seguros?

Se trata de un proyecto en el que todos trabajamos para un mismo objetivo: construirlo con ilusión, calidad, innovación y con valor añadido para el cliente, el accionista y la comunidad.

• BAI: 18,8M€.

• Primas en Seguros de Vida: 229,2M€.

• Provisiones Matemáticas: 848,3M€.

• Capital en Riesgo Seguros de Vida: 4.255,2M€.

• Derechos consolidados en Planes de Pensiones: 349,6M€.

CIFRAS RELEVANTES SA NOSTRA COMPAÑÍA DE SEGUROS DE VIDA (DICIEMBRE 2010)

Eloi Quirós, en el centro de la imagen, acompañado por los integrantes de Sa Nostra Vida.

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El servicio que prestan los distintos Centros de Relación con Clientes (CRC) tiene una especial importancia para

Caser. No en vano, el trabajo que desempeñan las perso-nas que los forman es un eslabón fundamental y estratégico para nuestra Compañía.

Su cometido no puede ni debe limitarse a recibir llamadas, su actividad puede generar verdaderas oportunidades de con-fianza en los asegurados y hoy, más que nunca, se deben gestionar los servicios de relación con el cliente con el máxi-mo nivel de calidad posible.

Los asegurados esperan la mejor atención y ésta no viene simplemente de poner personas a recepcionar llamadas, sino que detrás debe haber una verdadera gestión de múltiples disciplinas como son la tecnología, los recursos humanos, la formación, la planificación y los cuadros de mando que, de manera integrada, permitan conseguir los mejores resulta-dos en la gestión de la atención al cliente.

Cada vez, con mayor intensidad, se demandan servicios más ágiles y mejores, de manera que la definición de procesos óptimos, junto con elementos como la multicanalidad e in-cluso la integración de redes sociales como nueva tendencia, convierten a los CRC en la “puerta de entrada” de las em-presas. Hoy en día se hace imprescindible tener un CRC profesionali-zado, dotado de los medios y tecnologías adecuados y, sobre todo, compuesto por equipos con las habilidades, compe-tencias y conocimientos necesarios para mejorar la relación con nuestros asegurados.

Por lo anterior, en el mes de mayo ha dado comienzo el Plan Rumbo que quiere dar respuesta a una de las elementos cla-ve de la mejora continua como es la formación.

Tendrá una duración de dos años (mayo 2011 – mayo 2013) y participarán 272 personas (gestores de clientes, coordina-dores, supervisores y control de calidad) de Madrid y Bar-celona. Las acciones formativas que se impartirán serán las siguientes:

Esperamos que esta iniciativa sirva para incrementar - aún más - el excelente servicio que han venido prestando todas las personas que trabajan en los distintos CRC y ayude a la apuesta que, de forma decidida, Caser ha hecho por la cali-dad hacia nuestros asegurados.

Formación en los Centros de Relación con Clientes

Por Héctor Suárez - Recursos Humanos

GESTORES DE CLIENTESCOORDINADORES,

SUPERVISORES Y CONTROL DE CALIDAD

• Gestión del estrés

• Gestión de llamadas difíciles

• Inteligencia emocional

• Branding Personal

• Feedback constructivo

• Orientación al cliente

• Venta cruzada, gestión de oportunidades

• Comunicación eficaz con otros departamentos

• Liderazgo, líder coach

• Gestión del talento de equipos

• Motivación

• Escucha activa y empatía

• Feedback y comunicación

• Pensamiento lateral

• Orientación al negocio, al equipo y al cliente

• Orientación a la empresa

Avances11

Concursos de Fraude y Recobros

Conforme se complican las cosas se hace cada vez más cierto el dicho de “la necesidad obliga”. También, y

especialmente, en la gestión de prestaciones de seguros generales.

En 2008, con la llegada de los primeros síntomas de crisis, vimos claro que el fraude sería un tema a vigilar de cerca para evitar que, un “uso intensivo de la póliza” supusiera un excesivo incremento de la frecuencia.

En los últimos seis años, la frecuencia de uso se ha incrementado en más de un tercio alcanzando un 25% (en media, al año uno de cada cuatro asegurados requiere de nuestros servicios en multirriesgo del hogar).

A esta inflación de nuevas prestaciones han contribuido los reiterados y frecuentes eventos climatológicos sufridos en los dos últimos años. Igualmente la necesidad de controlar el crecimiento de los costes medios, nos hizo reforzar la necesidad de recobrar - del causante o de su aseguradora - los daños indemnizados o reparados.

Así es como, entre otras medidas, el equipo de Prestaciones decidió convocar un primer Concurso de Fraude y Recobros con el objetivo de fomentar la atención de los tramitadores en la detectabilidad de casos de posible fraude, y obtener todos los datos para efectuar los recobros.

En la primera edición se consiguió una elevada participación, superada por la del año pasado, en la que se invitó a participar a los gestores de clientes del CRC - Generales.

Os presentamos los datos de la segunda edición del concur-so, año 2010, cuyos premios se entregaron el pasado día 3 de mayo en la Sede Social:

FRAUDE: se ha conseguido un ahorro de casi 2 millones de euros con la participación del 95% de los tramitadores y del 52% de los gestores de clientes, superando el objetivo de 1,3 millones de euros. Han obtenido premio once gestores de clien-tes y 60 tramitadores.

Los buenos resultados de fraude no deben hacer que nos aco-modemos en la complacencia, debemos seguir trabajando más y mejor.

RECOBROS: las cifras son más modestas. Aquí no vale con de-jar de pagar, hay que convencer a un particular o a un compa-ñero de otra aseguradora de que nos pague. La participación ha sido del 89% en el CRC y del 99% en Prestaciones. Frente a un objetivo de recuperar 800.000 euros, el ahorro ha alcanzado 250.000 euros de un total susceptible de ahorro de más de 3 millones de euros.

Es importante que sigamos trabajando en concienciarnos que el siniestro no siempre finaliza con el resarcimiento al asegura-do y que gestiones que, a priori, son de ejecución muy sencilla tienen un importante retorno en términos económicos.

Por Ramón Nadal – Dirección Técnica Seguros Generales

Asistentes a la entrega de premios del Concurso de Fraude y Recobros 2010.

Mónica Orejón (Prestaciones de Seguros Generales) recibe uno de los premios de recobros de manos de Ramón Nadal.

Ramón Nadal entrega uno de los premios de fraude a Mari Luz Alcázar (CRC).

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Un año innovando

En marzo de 2010 inauguramos el Portal de Innovación para transmitir que las cosas sí pueden cambiar y mejorar,

además de favorecer una continua tormenta de ideas dentro de la empresa. Ya lo dice su eslogan: “nadie mejor que tú para hacer de Caser un Caser mejor”.

Tras este primer paso, se puso en marcha un proceso de for-mación en el que se impartieron doce cursos y participaron 69 personas. Entre todos ellos, se seleccionaron doce “facilitado-res” con habilidades para impulsar la innovación internamente. Además se organizaron tres cursos de pensamiento creativo con una participación de 41 personas.

En estas sesiones, organizadas y dirigidas por dichos “facilita-dores”, se trata de afrontar los problemas de la compañía de una forma diferente, creativa e innovadora. El objetivo es llegar a formar a 300 personas durante este año.

Junto a este proceso, también hemos llevado a cabo campa-ñas para todo el personal: “Mejoras en el portal de innova-ción”, “Ahorro de Papel” y “Mejoras en la atención telefóni-ca”. Entre todas ellas hemos recogido 563 ideas, que han sido analizadas y revisadas con las diferentes áreas, comunicando a

sus autores la aceptación o rechazo de las mismas y el porqué en cada caso.

Entre las ideas implantadas destacamos: Portal del asegurado, Caser en tu móvil, Envío del detalle de las transferencias a los proveedores mediante soporte informático, Portal de innova-ción para clientes y proveedores, y En Caser hablamos como Tú.

Además, hemos elaborado un Plan Estratégico de Innovación para dotar a Caser de la estructura y recursos necesarios que permiten una planificación estable y continua de esta disciplina.

Los objetivos fundamentales del Plan son:

• Favorecer la interiorización de una cultura de innovación.

• Estimular la participación activa del mayor número de personas.

• Fomentar la comunicación y el intercambio de experiencias y conocimientos.

• Identificar proyectos innovadores de interés.

Con el fin de seguir el Plan Estratégico y potenciar nuestra cultura innovadora, desarrollaremos nuevas campañas, cursos y proyectos y seguiremos contando con la colaboración de los “facilitadores”.

De esta forma, tratamos de ser una compañía que afronta el día a día de forma creativa, donde la innovación es la norma y no la excepción, donde todos somos el cambio que queremos ver en Caser.

Por Rodrigo Grossi – Laboratorio de Innovación

Puedes consultar las ideas, campañas y publicaciones en el Portal de Innovación

Avances13

Caser continúa estrechando lazos con las compañías inte-grantes de Eurapco para seguir creciendo como empresa.

Dos de sus profesionales, de la Dirección de Sistemas de Infor-mación, y participantes en la segunda edición del programa jóvenes valores, han colaborado en un intercambio con otras compañías de esta asociación, con la intención de compartir conocimientos con socios de la alianza.

Almudena Bermejo se desplazó a Helsinki el pasado mes de oc-tubre para realizar el intercambio en Tapiola Data, empresa que se dedica a dar servicios IT al Grupo Tapiola y ofrece seguros y productos de ahorro y de inversión.

Tras su experiencia, nos detalla sus impresiones y lo mejor de su estancia. “Estuve en diferentes departamentos: jefes de proyec-tos, calidad, oficina de proyectos, mantenimiento, base de datos y arquitectura”.

Asegura que entre ambas compañías no hay mucha diferencia: son muy parecidas, tienen los mismos problemas. Además, le ha gustado mucho la organización. En la Intranet tienen toda la documentación de los proyectos disponible para consulta.

Lo que más valora es la información que ha obtenido sobre el modo en que trabajan en otros países y cree que esta experien-cia es útil si se quiere mejorar como empresa.

José Miguel Carrión viajó a Colonia en noviembre e hizo su in-tercambio en Gothaer Systems, uno de los Grupos de Mutuas más grandes y con más historia en Alemania.

Allí colaboró con el departamento de aplicaciones y proyectos del grupo, y participó en el proyecto ‘Optimizing Input manage-ment’ (llamado Optima) para mejorar el sistema actual de entra-da de información a Gothaer para su posterior gestión.

De sus vivencias en tierras germanas, destaca varios aspectos: en el ámbito personal, poder disfrutar de una incomparable ex-periencia en un gran país con una cultura diferente y de una preciosa ciudad como Colonia.

A nivel profesional, destaca el magnífico trato recibido por las personas de Gothaer Systems; tener una visión de los distin-tos departamentos que tiene una gran compañía de sistemas de información; y conocer cómo se gestionan los proyectos en Gothaer participando en un proyecto en desarrollo.

Intercambio de profesionales Por Paz Rivero - Comunicación Institucional

Jose Miguel - en el centro de la imagen - con sus compañeros de Gothaer.

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Jornada de voluntariado

Por sexto año consecutivo hemos organizado, con la Fundación Prodis, una fiesta para alumnos del Colegio de

Enseñanza Especial Mª Corredentora en nuestra Sede Social.

El 6 de abril recibimos a 55 jóvenes entre 11 y 14 años que, acompañados por profesores, visitaron nuestro edificio y algunas áreas de actividad como la oficina principal, el centro de proceso de datos, reprografía, correo y los Centros de Relación con Clientes.

Después del recorrido por las instalaciones, presenciaron un divertido espectáculo de magia de la Fundación Abracadabra y comieron con nosotros. Al finalizar, se realizó una entrega de regalos y los niños pudieron llevarse, además de buenos momentos, un pequeño recuerdo de Caser.

Un año más, la jornada fue todo un éxito gracias a la colaboración e ilusión de los compañeros que acudieron como voluntarios. En este día tan especial, las ganas por pasar un buen rato hicieron que, tanto jóvenes como mayores, disfrutasen de una experiencia inolvidable.

Como sabéis, Caser colabora con la Fundación Prodis desde el año 2004. No sólo a través de Jornadas de Voluntariado, también patrocinamos conciertos benéficos a favor de la misma y, en el 2009, firmamos un Convenio para promover la inserción laboral y social de estos jóvenes.

La firma de este acuerdo dio lugar a la primera contratación de un alumno del programa de empleo desarrollado por Prodis, y hoy en día es un compañero más entre nosotros. Este año hemos firmado el segundo convenio de prácticas.

Ademas, Caser ha recibido el reconocimiento de la Fundación Prodis por nuestra labor de inserción.

Por María Ramírez - Comunicación Interna

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Noticias de CaserPrimer Semestre 2011

El 23 de marzo, Caser Residencial celebró el acto oficial de colocación de la primera piedra de su nuevo centro en Alcobendas.

El proceso de Caser para la contratación y emisión de seguros para la pequeña y mediana empresa (Pyme), ha obtenido la acreditación de Calidad ISO 9001:2008 que expide AENOR.

El seguro Caser Salud Activa ha sido elegido como mejor producto asegurador de 2010 por los lectores del semanario económico Inversión.

Caser y el grupo Eureko han firmado una declaración de intenciones para desarrollar el proyecto “Under the Spanish Sun” para comercializar seguros de auto, hogar y salud entre el colectivo de holandeses que residen en España.

La Fundación Caser para la Dependencia ha presentado el primer número de la revista divulgativa Actas para la Dependencia. Además, ya ha finalizado el plazo de entrega de la 2ª edición de sus premios con 444 candidaturas.

Caser ha sido adjudicataria del Concurso de Daños Materiales de la Universidad de Vigo.

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