UNIVERSIDAD TECNOLOGICA

DE EL SALVADOR

San

Integrantes:

GERENCIA DE VENTAS

AVANCE TRABAJO DE INVESTIGACION

“IMPORTANCIA DE INDICADORES Y METRICAS EN EL AREA COMERCIAL”

PRE ESPECIALIDAD GERENCIA DE VENTAS

SECCION: 09

LIC. ELISEO ALFARO

Tema:

Importancia de indicadores y métricas en el área comercial

Empresa:

Courier Internacional SA de CV

Antecedentes de la empresa:

La empresa Courier Internacional SA de CV es una entidad que se dedica al envío nacional

e internacional de paquetería, tiene presencia en nuestro país hace más de 20 años y es la

representación de la marca internacional UPS (United Parcel Service) quienes dan servicio

de mensajería a más de 165 países alrededor del mundo.

La empresa tiene sus oficinas centrales en San Salvador y cuenta con una oficina en el área

de carga en el Aeropuerto Internacional de El Salvador. Se reciben diariamente más de

300 paquetes provenientes de todo el mundo y se envían más de 200 paquetes diarios

para su entrega en diferentes países.

Problemática de la empresa

Courier Internacional SA de CV se dedica al servicio de mensajería nacional e

internacional, tiene cobertura en todo el país al momento de recolección y entrega de

paquetería. Sus clientes más fuertes se dedican a la industria textilera, servicios bancarios

y consultorías. Sin embargo, hay una gran cantidad de clientes particulares los cuales

reciben diariamente documentación o paquetes del extranjero. El objetivo del

departamento comercial es elevar las ventas con sus clientes actuales ofreciendo

diferentes promociones y descuentos, pero también está la necesidad de llegar con estas

tácticas a los clientes particulares, es decir, clientes como amas de casa que necesiten

enviar una carta, estudiantes que necesiten enviar documentación a una Universidad del

extranjero etc. El departamento comercial está trabajando para ganar esta parte del

mercado, sin embargo donde se necesita mayor presión es en el cierre de cuentas o

clientes nuevos.

Esta problemática se ha convertido en el reto más grande del departamento comercial, en

los últimos meses el cierre de cuentas o clientes nuevos ha bajado mucho y se necesita

llegar a la meta establecida. Para ello se pretende utilizar indicadores y métricas con los

clientes para sondear que es lo que esperan del servicio para poder aceptarlo, sin

embargo también se necesita medir la eficiencia con que el equipo de ventas realiza su

trabajo.

Se ha escogido esta problemática junto al departamento comercial de la empresa ya que

se considera que el cierre de cuentas es un tema el cual puede medirse con indicadores y

saber el motivo de su desaceleración en los últimos meses.

Objetivo General

Identificar los beneficios al utilizar indicadores y métricas en el área comercial de la

empresa Courier Internacional SA de CV

Objetivos Específicos

Considerar los parámetros necesarios para la correcta utilización de indicadores y

métricas

Seleccionar los diferentes indicadores y métricas que puedan aportar a la mejora

en el área comercial de la empresa seleccionada y sus demás departamentos

El sistema de indicadores será una herramienta la cual ayudara a la empresa seleccionada

a mejorar la calidad del servicio y el ofrecimiento de este, para ello los indicadores que se

utilizaran serán basados en hechos reales, alcanzables y concretos.

Con esta medición podremos saber si el cierre de cuentas se está viendo afectado por

precio, tiempo de entrega, calidad del servicio, experiencias obtenidas, etc.

El objetivo es dar a conocer los beneficios de esta implementación y analizar los

resultados para la mejoría y determinar cuál es el motivo por el cual el cierre de cuentas

nuevas ha sufrido una baja últimamente en el departamento comercial de Courier

Internacional.

Base teórica o postulados teóricos.

¿Que son las métricas?

Es un sistema de medición que cuantifica una tendencia o característica. Se usa para explicar los

fenómenos, diagnosticar las causas, compartir los resultados y proyectar los resultados de futuros

eventos. Las métricas no se deben estudiar solas se deben comparar con: métricas históricas,

métricas presupuestarias, métricas sectoriales, métricas de la competencia y objetivos

estratégicos.

Las métricas e indicadores son una herramienta que permite a la organización medir de

manera eficiente que el trabajo que se realiza para alcanzar los objetivos interpuestos sea

alcanzado con éxito.

Los indicadores de clientes son los indicadores más importantes que debe manejar un

área de marketing. Ayudan a las empresas a comprender las necesidades del mercado y

de sus clientes mediante medidas como pueden ser satisfacción, retención, coste de

captación o adquisición y rentabilidad. Estos indicadores deben traducir las declaraciones

de visión y de estrategia en objetivos concretos basados en el mercado y los clientes. Los

indicadores deben identificar los objetivos de cliente y/o de cada segmento seleccionado.

La esencia de la estrategia está en elegir qué hacer y también en elegir qué no hacer. Los

clientes siempre mirarán el precio, pero también serán sensibles a ofertas sobre enfoques

innovadores y rentables a la hora de seleccionar proveedores. Por lo tanto los indicadores

deben centrarse allí donde se está ofreciendo valor al cliente, donde se están

estableciendo relaciones de valor añadido. Y esto lo marca la estrategia de la empresa y su

ejecución.

Para esto existen diferentes tipos de indicadores y métricas los cuales se detallan a

continuación:

Métricas Históricas: Métricas de los otros años de la misma empresa, nos permiten estudiar la evolución de esta métrica.

Métricas presupuestadas para un período determinado: A principio de año se estiman unas métricas, objeticos que deben cumplir.

Métricas sectoriales: Permiten comprobar si el marketing de la empresa se está comportando de la misma forma que el de las empresas de su mismo sector.

Métricas de competidores: Puede ser interesante comparar las métricas propias con las de los competidores directos, aunque muchas veces esto es difícil de conseguir.

Objetivos estratégicos: Los fines que se quieren conseguir y que son consecuencia de la misión y el modelo de la organización.

Dentro del marco de la investigación nos encontraremos con diversos tipos de métricas

que nos ayudaran a entender la problemática central de la investigación,

consecuentemente tendremos una exhaustiva búsqueda de respuestas.

Campo de la empresa.

El negocio de la empresa es ayudar a otras empresas a cerrar negocios y seguir sus

relaciones internacionales. La paquetería recibida diariamente son sobres con

documentos empresariales, muestras de producto terminado, muestras de materia prima,

documentación legal, material fabril, etc. En el diario vivir de estas empresas esta parte de

sus relaciones y actividades es importante para el cierre de negocios y la culminación de

procesos productivos, entonces, ¿porque a Courier Internacional se le ha vuelto un

problema cerrar negocios con estos clientes para el envío de sus muestras y documentos?

Existen varios factores, en este caso el principal es la necesidad de las empresas en reducir

costos en sus procesos de negociación y tratar de ahorrar en lo más básico. Otro factor es

la calidad del servicio que los clientes esperan, como por ejemplo la rapidez en el que su

paquete es entregado, el cuidado y trato de su paquete, el trato personal y la atención al

cliente, la calidad en general de la empresa courier, etc.

Los servicios pertenecen al sector terciario de la economía del país, sin embargo es un

puente para todas estas empresas para la culminación de un negocio.

A comparación de otros años, desde el 2010 la empresa ha perdido alrededor de 20

clientes los cuales trabajan con la competencia, sin embargo existen nuevos clientes que

vinieron a integrar el vacío económico que surgió con la partida de estos clientes. La

representación de UPS en el país no promueve su marca mediante publicidad, la marca se

ha mantenido mediante la promoción boca en boca entre sus clientes y por supuesto

tratando de brindar la mayor calidad posible en sus servicios. La deserción de clientes

impacto en un área de la empresa, sin embargo se ha logrado reponer.

División de sectores

La empresa tiene clientes que pertenecen a diferentes sectores del mercado, estos con

diferentes tipos de negociaciones y necesidades.

El servicio de la empresa está dividido de la siguiente manera en los diferentes sectores:

Servicios: 13%

Industria: 69%

Comercial: 18%

El problema inminente de Courier Internacional es en sus precios en los servicios que se

prestan, por ser una representación no cuentan con 100% de autonomía en la decisión de

precios y descuentos.

Uno de los motivos por los cuales las empresas no cierran negocios o no utilizan el servicio

de Courier Internacional puede estar basado en sus precios, puesto que sus competidores

tienen precios muchos más bajos, sin embargo no manejan la garantía que Courier

Internacional ofrece a sus clientes, por otro lado, muchos clientes prefieren pagar más y

que sus paquetes lleguen el día prometido.

La demanda de este servicio en El Salvador se mueve muy por debajo de la vista de las

personas pues es un servicio que utilizan más las organizaciones que una ama de casa, un

estudiante o un empleado en particular.

El área comercial de la empresa pretende lanzar promociones que atraigan a los clientes

tales como descuentos hasta un 50%, otorgar servicios más rápidos por el mismo precio

del más barato y un envío gratis por cada cinco realizados.

A pesar de que las promociones serán realidad dentro de poco, se necesita investigar

verdaderamente si a los clientes a los cuales se desea llegar les interesa este tipo de

promociones o si prefieren seguir pagando menos por un servicio menos garantizado o

simplemente por fidelidad a su marca. Se tomaran muestras de clientes de cada sector

para investigar más a fondo su deseo por utilizar los servicios y seleccionar los indicadores

que revelaran el motivo de la baja de cierre de negociaciones.

La competencia

Los competidores en el mercado si bien no son muchos, tienen una presencia en el

mercado bastante fuerte. Su estrategia más viable son sus precios, ya que son más bajos

que los que ofrece Courier Internacional. Sin embargo, la garantía que ofrecen los

competidores no siguen los mismos lineamientos que Courier Internacional.

Existen clientes los cuales trabajan con una o dos empresas de envíos internacionales a la

vez, y se ha podido detectar que esta dualidad se da dependiendo de la urgencia para del

cliente para la entrega de su paquete, por ejemplo, lo más urgente se envía por medio de

Courier Internacional, mientras que los demás son enviados por otras compañías de

servicio de mensajería internacional.

Se debe tomar en consideración algunos aspectos basados en la diversidad de negocios en

los que Courier Internacional ha incursionado, como se mencionó anteriormente la

empresa cuenta con varias operaciones bajo diferentes tipos de marcas y quizá uno de los

problemas latentes es que el interés se pudo haber desviado hacia otros negocios más

fuertes y se ha descuidado el rubro en el cual se están teniendo problemas.

Comparación de precios

Como lo hemos mencionado antes, Courier Internacional es el courier con los precios más

caros en el mercado salvadoreño en su rubro, por ejemplo, un envío hacia Centroamérica

cuesta alrededor de $32.00, mientras que los demás courier cobran $24.56, un envío hacia

Estados Unidos cuesta alrededor de $57.25, la tarifa de otros courier ronda los $41.50,

esto suponiendo se esté enviando documentación, cuando se envía un paquete (caja por

ejemplo) se cobra por kilo.

Los precios de todas las compañías courier varían según el precio del petróleo para el

cobro del flete, sin embargo los más altos siempre son de Courier Internacional.

Los competidores directos de Courier Internacional son las empresas FeDex y DHL, una

ventaja competitiva para estas dos empresas son sus diferentes mini sucursales y centros

de recolección, Courier Internacional posee centros de recolección solamente en algunas

cabeceras del país, a pesar de eso las recolecciones de estos centros no son tan

productivas como se esperó desde un principio.

Definitivamente Courier Internacional tiene un problema que es muy común en el

mercado que es la pérdida de clientes debido a los altos precios de los servicios prestados,

sin embargo las ventas pueden elevarse ofreciendo valor agregado en otros aspectos del

servicio, lo cual se investigará y dejaremos al descubierto que es lo que los clientes

necesitan para poder mejorar sus negocios y ofrecerles un servicio que esté de acuerdo a

los estándares de calidad y precios del servicio prestado.