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AUDITORÍA AL EQUIPO DE SERVICIO

He aquí los atributos de un jefe de equipo sugeridos por Tom Peters1. Conviene que cada cual puntúe entre 0 y 4, según el presunto nivel de nuestro rendimiento (0 = mal, 4 = bien).

Enseñanza

Fijo metas claras a mis empleados de servicio y atención

Doy información a los miembros de mi equipo de servicio

Ayudo a los componentes de mi equipo a aumentar sus niveles de CDA2

Suministro constante información sobre el rendimiento y lo que se exige a mi planilla de servicio

Tengo un fuerte programa de iniciación para los nuevos miembros del equipo de servicio y atención

Apoyar

Trato como colegas a todo mi equipo de servicio

Busco constantemente oportunidades para ayudar a mi planilla

Debato las necesidades de formación y el desarrollo de mi carrera con toda mi planilla y hago algo al respecto.

Dirigir

Doy ejemplo en mi trato con el cliente

Desafío a la planilla a que dé lo mejor de sí misma

Me preocupo por la manera como funciona mi equipo de servicio; y no sólo en el entorno de trabajo

Estoy disponible para los miembros del equipo de servicio y atención

Soy franco y honesto con la planilla de servicio y atención

Asesorar

Escucho activamente

Estoy abierto a las opiniones de los demás

Se me pueden hacer confidencias

Enfrentarse

No me da miedo plantear problemas a los miembros del equipo

Trato de hacer frente a los problemas en vez de dejar que éstos sigan causando trastornos

1 Es un gurú del Management de los negocios desde los años 70 hasta hoy. Saltó a la fama tras la publicación de "En Busca de la

Excelencia" en 1982, un libro en el que incitaba a los dirigentes a enfocar los negocios de un modo radicalmente distinto. La revista Fortune llamó a Tom Peters el Ur - gurú (gurú de los gurús) de la dirección y lo comparó con Ralph Waldo Emerson, Henry David Thoreau, Walt Whitman y H.L. Mencken. The Economist lo etiquetó como Uber - gurú. Y sus innovadores puntos de vista hicieron que Business Week lo describiera como "el mejor amigo y la peor pesadilla de los negocios." 2 Conocimientos, dotes y aptitudes

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RESULTADOS Una baja puntuación global indica la necesidad de acción para corregir

nuestro rendimiento.

Una baja puntuación en algunos ámbitos puede indicar la necesidad de formación.

Si puntuamos alto, podríamos pedir a algunos miembros de nuestro equipo de servicio que hagan también una evaluación.