atiende al huésped en el área ii de recepción

84

TÉCNICO EN SERVICIOSDE HOTELERÍA

84

IIPARCIAL

al segundo parcial de “atiende al huésped en el área de recepción”.

En este parcial aprenderemos acerca de la atención que se le debe brindar al huésped al momento de realizar el check-in o registro al momento de su llegada, de los formatos que se deben llenar para dicho registro, como debe ser el servicio brindado, que funciones debe cumplir el personal que labora en la recepción de un hotel.

Comenzaremos por ver un video que nos habla acerca de los momentos de la atención que se le brinda al huésped al momento del check in o registro.

Atiende al huésped en el área de recepción

Actividad de inicio Momentos de verdad

Actividad 1:

Realiza un mapa mental del video “momentos de verdad hoteles 5 estrellas check-in” durante la atención al huésped en el área de recepción, consultando el siguiente link https://www.youtube.com/watch?v=sdssFxFxAxU&fea ture=emb_title

Recursos a utilizar: Computadora, internet, cuaderno, lápiz, pluma, colores.

85

SUBMÓDULO IIPARCIAL II • Atiende al huésped en el área de recepción

8585

7. Perfil del personal de recepción (aspectos técnicos y conductuales).

Etiqueta de presentación

Hablemos de cómo debe de comportarse un recepcionista de un hotel:APARIENCIA: Debe ser la mejor y recordar que “para hacerlo debe parecerlo”, por ello hay que ser profesional, ya que se está en acción ante los ojos de todos, por lo que las reglas básicas de apariencia son las siguientes:

Mujeres

• Portar el uniforme aseado y planchado.• Si utiliza perfume debe ser lo más delicado posible.• Tener el cabello recogido o sostenido con algún

pasador o diadema.• Las uñas deben de estar impecables, no muy

largas y el esmalte en tonos claros.• Las joyas deben ser las más sencillas posibles.• El gafete de la empleada debe ir en el lado izquierdo

del saco del uniforme sin hacer modificaciones o adaptaciones al mismo.

Hombres

• Portar su uniforme aseado y planchado.• No puede presentarse con barba o bigote, y estar

debidamente rasurado.• Si utiliza loción, ésta debe ser muy sutil.• No se permiten anillos excepto del de graduación

o argolla de matrimonio.• Debe traer el cabello arreglado y corto.• El gafete del empleado debe ir en el lado izquierdo

del saco del uniforme sin hacer modificaciones o adaptaciones al mismo.

• “La higiene es muy importante para desempeñar bien su labor”.

Ilustración 35 Recepcionista femenina en el lugar de trabajo

Ilustración 36 Recepcionista hombre en el lugar de trabajo

86


ActitudComo buen prestador de servicios hay que ser amigable, paciente, profesional y no dejar que se le vaya nada de las manos sin haberlo resuelto.

EntusiasmoEs la parte más importante para el mejor desempeño de sus labores. Si bien es real que tiene que conocer su trabajo, tener interés por hacer bien las cosas, ser honesto y honrado. El entusiasmo es 80% que debe dar día a día.

UniformeEn un hotel tradicional de ciudad los uniformes para recepción son los siguientes:

MujeresSaco y falda color liso, preferible oscuro, blusa blanca, medias color negro y calzado color negro boleado y limpio.

HombresSaco y pantalón negro, camisa blanca, corbata con vivos de color, calcetines oscuros y calzado color negro boleado y limpio. Los servicios que ofrece recepción forman parte de la imagen, hospitalidad, la satisfacción de necesidades y las expectativas de cada uno de los huéspedes.

Dentro de las funciones principales, además de una agradable bienvenida es atender todas las necesidades que se presentan en su estancia dentro de las instalaciones, así como llevar un estricto control en su estado de cuenta.

Cabe mencionar que la recepción es un punto clave en el cual se reciben y atienden los requerimientos del huésped, mismo que a su vez son delegados a los diferentes departamentos de operación involucrados; como parte del buen servicio se verifica que éstos hayan sido atendidos con precisión. Recepción es una de las principales imágenes del hotel y la más importante, la cual se debe mantener y reconfirmar a la salida del huésped.

Nombre Perfil del personal de recepción

Actividad 2:

Elabora una exposición en equipo de 4 integrantes, donde en una hoja de rotafolio dibujen a un recepcionista, teniendo en cuenta las características del uniforme, alrededor del dibujo coloca las características principales de los recepcionistas.

Recursos a utilizar: Hojas de rotafolio, plumones, lápiz, pluma

87T e r c e r s e m e s t r e


Nombre Equipo y accesorios del departamento de recepción

Actividad 3: Realiza una tabla de tres columnas donde en la primera columna coloques el equipo o accesorio de recepción, en la segunda columna la descripción y en la tercera columna la imagen correspondiente.

Recursos a utilizar: Hojas blancas, cuaderno, pluma, lápiz, regla.

8. Equipos y accesorios necesarios para desempeñar funciones.

La Recepción se compone de dos partes: El "Front Office" o área del mostrador, y el "Back Office" u oficina administrativa del mismo.

Existen varios elementos que podemos encontrar en la mayoría de las Recepciones actuales, estos son:

1.- Mostrador que se extiende a lo largo del área de atención.2.- Reloj eléctrico o electrónico de pared.3.- Caja para guardar el efectivo de las operaciones diarias y el fondo.4.- Teléfono para comunicación interna y externa.5.- Ordenador o máquina registradora.6.- Fax, télex.7.- P.O.S.= Point of sale = Punto de venta.8.- Pick de cuentas: Lugar donde se coloca toda la documentación referente

a la cuenta de la habitación, normalmente se encuentra enumerado con el número de la habitación en cuestión.

9.- Tarjetero para el archivo de las tarjetas de registro: Lugar donde se mantienen guardadas por un período de tiempo determinado todas las tarjetas de registros que han sido utilizadas.

10.- Rack de llaves: Lugar donde se depositan las llaves en la Recepción. En las Recepciones más modernas podemos encontrar también:

11.- Máquina programadora de llaves, generalmente acoplada al sistema informático.

12.- Terminales para ordenador, conectadas a un servidor principal.13.- Sistemas informáticos de control, para el registro de entradas y salidas a la

habitación.

Misceláneos/ cheque de honor

El cargo misceláneo se refiere al comprobante y soporte de pago de algún servicio extraordinario. Pueden ser vales por cambios de divisas y vales de caja (véase en anexos).

Cheque de honor

Es un documento en el cual se apoya el recepcionista para hacer los cargos del consumo que el huésped le informe haber tomado del servibar (véase en anexos). Esto se lleva a cabo cuando no se cuenta con el último informe del consumo del servibar y el huésped tiene prisa por salir del hotel.

88


Se debe preguntar a la salida del huésped si tomó algo del servibar y se cree lo que el huésped le dice, si contesta afirmativamente, se procede a tomar el cheque y anotar lo que dijo que consumió, totalizando y cargando al folio el monto antes de dar salida a la habitación.

Se solicitará una firma del huésped en el mismo. El cheque original se engrapa a los datos del corte de turno para información a contraloría, la copia se envía al departamento de servibar para descontar del inventario el producto, reponerlo en la habitación y hacer el cargo correspondiente a la venta del departamento.

Misceláneos/paid outs, cheque de honor.

Cuando el huésped afirma no haber consumido productos del servibar, el cheque se usa como respaldo del mismo, y solicita lo afirme el huésped y anote el no haber hecho ningún consumo. Además justifica el consumo detectados posteriores a la salida.

Nombre Misceláneos/paid outs, cheque de honor

Actividad 4: Elabora los formatos sobre misceláneos y cheque de honor (véase el formato en páginas de anexos).

Recursos a utilizar: Formato en el cuadernillo, lápiz, borrador.

9. Formas de pagos.

Hace años cuando no existía apenas internet y las cosas eran más sencillas en los hoteles tan sólo te cobraban con monedas en efectivo (billetes al caso) o con cheques. Pero hoy en día son multitud las formas con las que se puede pagar en un hotel, destacando las siguientes:

- Moneda tradicional o efectivo: Esta es la que se ha aceptado toda la vida y la que se seguirá aceptando durante muchos años.

Aunque los expertos opinan que irá a menos hasta que desaparezca y dejemos de manejar dinero físico como lo conocemos hoy en día.

- Tarjeta de crédito: Es ya hoy en día un método tradicional, pero hace tan sólo 15 años eran pocas las personas que con-fiaban su dinero a una tarjeta de crédito y muchas las que preferían utilizar cartillas de banco. Hoy en día se puede pagar en el 99% de los hoteles del mundo con este método e incluso diría que es más popular que el dinero en efectivo, debido a que por

Ilustración 37 Pago con moneda

Ilustración 38 Pago con tarjeta de crédito



Nombre Formas de pago

Actividad 5: Elabora un mapa mental en tu cuaderno, donde plasmes el tema “las formas de pago” que un hotel puede recibir al momento del cobro por reservación realizada.

Recursos a utilizar: Cuaderno, lápiz, pluma, borrador.

Nombre Calidad en el servicio aplicando correctamente el procedimiento para atender al huésped

Actividad 6: En la tabla (véase en anexos), relaciona los pasos operativos para atender correctamente al huésped con la posible solución a la contingencia que pueda presentarse durante el servicio en la recepción.

Recursos a utilizar: Cuadernillo, lápiz, pluma .

ejemplo el euro no es aceptado en todos los países, sin embargo las tarjetas de crédito son aceptadas en la gran mayoría de países y suponen una forma muy efectiva, cómoda y rápida de hacerlo.

- Mediante transferencia bancaria: La tecnología ha mejorado y por ello ahora nosotros podemos desde nuestra propia casa pagar la reserva de un hotel con transferencia bancaria o mediante tarjeta de crédito sin tener que acudir a nuestra oficina del banco como se tenía que hacer hace algunos años.

10. Calidad en el servicio

La calidad, como la belleza, depende del cristal con que se mira. En el caso del turismo, el producto es con frecuencia intangible y la calidad no resulta aparente o visible hasta después de haberlo consumido. El consumidor no tiene la posibilidad de devolver el producto si la calidad es inferior a la esperada, por eso es importante que como recepcionista durante la estancia del huésped en el hotel se deben promover la venta de los servicios que brinda el hotel, al igual que se debe proporcionar toda la información solicitada por el huésped, recibir y distribuir la correspondencia, recibir y entregar paquetes, realizar cambios de habitación si así lo requiere el

huésped eso es parte de ofrecer un servicio de calidad en la recepción de un hotel, el lograr el servicio de excelencia, es de vital importancia para fidelizar la clientela y lograr huésped satisfechos de verdad.

Hoy más que nunca la frase «calidad en el servicio» tiene mucho significado en los hoteles modernos, los cuales se esmeran en brindar al huésped la mayor de las comodidades en un ambiente agradable y limpio, pues saben que la pulcritud que reflejen lo motivará a regresar.

Es por eso que enseguida te muestro los 11 pasos que se deben seguir para atender correctamente al huésped.

SABIAS QUE...

90


Procedimiento para atender correctamente al huésped1. Verificar las habitaciones programadas2. Bloquear habitaciones3. Organizar el pre registro4. Registrar al huésped (check in)5. Informar sobre la estructura del hotel6. Realizar cambio de divisas7. Solucionar quejas del huésped8. Actualizar cuentas del huésped9. Entregar la cuenta al cliente (huésped)10. Verificar datos de la factura11. Registro de la salida (check out) Ilustración 39 Atención al huésped

Nombre Solución a la queja de un huésped

Actividad 7: Resolver las quejas del huésped en la tabla de la pag. 35

Recursos a utilizar: Cuadernillo, lápiz, pluma, borrador.

Recomendaciones para dar un servicio de calidad al huésped, al momento de que esté presente una queja

• Escuchar con atención el motivo del reclamo del huésped.• Tomar nota.• Disculparse con el huésped buscando la mejor solución.• Comprometerse a emprender una acción al respecto.• Transmitir el problema al departamento afectado.• Hacer el seguimiento correspondiente.• En caso de que el huésped sea grosero, debes guardar la calma y tratar de

solucionar el problema con educación y amabilidad, manteniendo la firmeza.• Tratar de evitar el escándalo, conduciendo al huésped a la oficina de la

gerencia.

ESTO ES LO QUE PODRÍAS HACER COMO RECEPCIONISTA EN CASO DE:

Riñas• Se debe intervenir con diplomacia, firmeza

y separar a los antagonistas y tratar que vuelvan a sus habitaciones, si no se puede controlar llamar a la policía.

Robos• Estos se pueden originar en varios lugares como: las habitaciones, en

estacionamiento, en puntos de venta, en eventos sociales, culturales y de negocios.

• Este es un tema delicado, ya que en ocasiones el mismo huésped olvida donde deja algún objeto y enseguida bajan a recepción y acusan a alguien de robo, en este caso debes escuchar al huésped y canalizarlo con el departamento correspondiente.

Ilustración 40 Huéspedes difíciles



Nombre Proceso de check in con reservación y sin reservación

Actividad 8:

Realiza un cuadro sinóptico del tema con la información más importante de los tipos de reservaciones, incluye dentro de la actividad el procedimiento de recepción al momento de realizar una reservación así como los tipos de reservaciones que el recepcionista puede ejecutar.

Recursos a utilizar: Cuaderno, lápiz, pluma, internet, computadora.

11. Procesos check in con reservación y sin reservación.

El proceso de check-in comienza con la llegada del huésped al hotel, e independientemente de la persona que tenga el primer contacto con él: el portero, el botones o el recepcionista, debe dársele la más cordial bienvenida. Debe tenerse en cuenta que durante el check-in, el huésped se formará la primera impresión del hotel, así que cualquier error o retraso lo condicionará a buscar detalles negativos en el resto del establecimiento, durante su estancia.

No importa si se está o no ocupado, si es un huésped o si son muchos, siempre debe demostrarse eficiencia en este proceso, además de cordialidad, mostrando atención, paciencia, sonriendo y llamándolo por su apellido al hablarle.

Los hoteles establecen como hora mínima para el proceso de check-in las 12:00 o 14:00 horas, y dejan un margen de tiempo para el acondicionamiento de las habitaciones por parte del departamento de pisos, luego del proceso de check-out. Este horario está generalizado internacionalmente para asegurarle al huésped que a esa hora tendrá su habitación disponible, pero no impide, que si se tienen habitaciones disponibles, el check-in se realice antes. Internacionalmente se fijan las 5:00 o 6:00 horas para cargar una noche anterior (hora de corte de facturación).

Por ejemplo, un huésped que se hospede el día 04/07 a las 4:00 horas deberá pagar la noche del 03/07 al 04/07, pues se considera que si se registra antes de las 6:00 horas duerme en el hotel; por otro lado, si un huésped se registra luego de las 6:00 horas del día 04/07, su primera noche a pagar será la del 04/07 al 05/07.

Esta hora, establecida internacionalmente, puede aceptar cambios.

Según las políticas de cada hotel, y se aplica a todos los huéspedes que lleguen sin reservación previa. Los huéspedes pueden llegar al hotel de dos maneras: con reservación o sin reservación.

Ilustración 41 Registro del huésped

92


11.1 Huésped con reservación

Huéspedes con reservación el trabajo eficiente de una recepción prevé que al iniciar el día se examinen todas las reservaciones para asignarles la habitación más conveniente, según las comodidades solicitadas.

El sistema de trabajo para asignar la habitación más conveniente, en el momento o día de check-in, se conoce como run of the house. Este sistema es el más utilizado por los distintos softwares hoteleros, generalizados internacionalmente.

Al momento del check-in, el recepcionista debe verificar el estado de situación de la o las habitaciones que se asignen. Este proceso se realiza con el ordenador (rack) de habitaciones, independientemente si el sistema de trabajo es manual o computarizado.

En resumen, después de darle al huésped la más cordial bienvenida, deben comprobarse sus datos con los que se poseen, aclarando las dudas pertinentes, e informar las condiciones de la reservación.

En el caso de huéspedes provenientes de agencias de viajes, compañías aéreas u otras empresas que se hagan cargo de la cuenta total o parcial, debe solicitarse el voucher o cupón de servicios, donde figuran los servicios contratados previamente. El cu-pón deberá quedar en poder del hotel para después poder cobrar los servicios correspondientes. Debe confirmarse con el huésped la fecha de check-out para saber si existe alguna diferencia con la pactada en la reservación.

Cuando el huésped viene de una empresa que paga por todos o algunos de los servicios, debe comentársele para aclarar posibles dudas. Debe tenerse en cuenta que las empresas que reservan para sus ejecutivos, técnicos, etc., pueden pagar:

• La cuenta total (alojamiento y extras).• Sólo el alojamiento.• Sólo las extras.• Ninguno de los servicios, y éstos quedan a cargo del huésped.

Ilustración 42 Recibimiento del huésped

Ilustración 43 huésped sin reservación, “mejora la gestión de las reservas”



11.2 Huésped sin reservación

De la misma manera en que se actúa con los huéspedes que llegan con reservación, se hará extensiva la mejor de las bienvenidas a todas las personas que lleguen a nuestro establecimiento sin reservación.

Muchos individuos llegan al mostrador de recepción para consultar sobre los servicios y tarifas, y algunos se alojan y otros se van a otros establecimientos hoteleros. En estos casos debe ponerse en práctica una de las cualidades principales del recepcionista: la labor de vendedor.

Si se consulta el cuadro de disponibilidad o el plan de reservaciones y el ordenador de habitaciones, se sabrá si se dispone de la o las habitaciones solicitadas para el periodo consultado.

11.3 La labor de ventas que debe aplicar el recepcionista

En el proceso de check-in se destaca la labor de un excelente recepcionista de la de uno mediocre, pues como buen vendedor que debe ser, debe mostrar el producto que está vendiendo.

Para realizar esta tarea se debe convencer al futuro huésped de que conozca las habitaciones y demás servicios que brinda el hotel, destacando todas las cualidades.

Debe tener en cuenta que muchas veces las diferencias de tarifas no acompañan la calidad de los servicios y que el cliente siempre busca la mejor calidad por el mejor precio.

El recepcionista debe tratar de interpretar siempre las necesidades del futuro huésped para ofrecer lo más indicado, según la situación.

Nunca se debe actuar sin interés y sólo dar las tarifas, sin mostrar los servicios correspondientes o mostrarlos en un frío folleto publicitario. Si se está ocupado, debe solicitarse la ayuda de otro compañero de trabajo.

En las secciones siguientes se detallará una serie de datos, que necesariamente debe manejar todo recepcionista, como los tipos de habitaciones, los distintos planes de alojamiento, las diferentes tarifas, los descuentos a aplicar, etcétera.

12. Seguimiento de solicitud registro de huésped, cambio de habitación, problemas a la entrada del huésped,

seguimiento de folio.Nombre Seguimiento de solicitud registro de huéspedes

Actividad 9: Elabora el formato de tarjeta de registro de huéspeded. (Véase el formato en las págs.).

Recursos a utilizar: Formato en cuadernillo, lápiz, pluma, borrador.

94


12.1 Seguimiento de solicitud registro de huésped.

Tarjeta de Registro

Nunca debe alojarse a un huésped sin haberlo registrado.

Independientemente de si el huésped llega con reservación o sin ella debe registrarse, excepto si nos ha visitado antes, ya que se tienen los datos correspondientes, o si el hotel utiliza sistemas de pre-registro, con los datos fundamentales (provenientes de la reservación) que permiten imprimirlos para que el huésped sólo los revise y firme.

En el registro debe completarse la ficha de registro, la cual debe ser llenada por el huésped, por las razones siguientes:

Es un documento que en muchos sistemas legales marca el inicio del contrato de hospedaje y, al ser llenada a "puño y letra" por el huésped, evita muchas dudas, sin importar que en ella aparezca solamente la firma.

Evita situaciones molestas, como preguntar la edad o estado civil en público a personas que les puede incomodar esto.

Permite la discreción necesaria, que debe mantenerse siempre con los huéspedes.En la ficha de registro (véase formato en págs.), los huéspedes deben proporcionar los datos siguientes:

• Nombre completo.• Nacionalidad.• Dirección, código postal, teléfono.• Tipo y número de documento de identidad.• Procedencia.• Fecha de check-out.• Forma de pago

Aunque se crea que son innecesarios tantos datos, se explicará a continuación la importancia de cada uno, independientemente de que las autoridades gubernamentales exijan algunos de ellos.

• Nombre: Es indispensable para el hotel tener este dato, aparte de ser exigido legalmente. Es muy importante poseer todos los nombres y todos los apellidos, hecho que facilita el archivo de datos y la futura comunicación que se mantenga con el huésped.

Ilustración 44 Registro del huésped



• Nacionalidad: Aparte de ser exigido legalmente, este dato resulta fundamental para el hotel, pues con base en él se analizará la "procedencia real" de sus huéspedes, se creará una serie de planes comerciales, se adaptarán los servicios, etcétera.

• Fecha de nacimiento: Este dato importantísimo, además de ser exigido legalmente, da la posibilidad de saber la edad de los huéspedes y de adaptar los servicios. Permite planificar atenciones durante la estancia o enviar correspondencia (por ejemplo, una tarjeta de cumpleaños).

• Dirección, código postal, teléfono: Estos datos también son básicos para poder localizar al huésped o a sus familiares, en una serie de situaciones, por ejemplo, por si olvida un objeto, para enviarle correspondencia, para trasmitirle mensajes recibidos luego de su estancia o para avisarle a su familia en situaciones difíciles, como enfermedad o fallecimiento.

• Tipo y número de documento de identidad: Este dato se exige legalmente. Debe tenerse en cuenta que el documento presentado sea el anotado en la ficha de registro.

• Procedencia: Cuando se habla de procedencia, se trata de averiguar si el huésped viene de un lugar ajeno a su domicilio. Este dato puede resultar muy singular, ya que se puede saber si se reciben huéspedes de paso que utilizan el establecimiento a la vuelta de sus vacaciones.

• Fecha de check-out: Cuando el hotel trabaja con índices de ocupación muy altos, es indispensable manejar con certeza la fecha de salida. Como la ficha de registro es un documento e inicia el contrato de hospedaje, entonces se sabe cuándo se extingue éste.

• Forma de pago: Independientemente de la garantía de la situación que se analizará más adelante, se debe saber cómo liquidará su cuenta el huésped para lo cual existen las posibilidades siguientes:• Efectivo (cash).• Tarjeta de crédito (la que garantiza la estancia u otra).• Cheques bancarios.• Cheques de viajero (traveler's checks).• Cupón o voucher de canje de servicios o MCO'S (Miscellaneous Charges

Orders).• Cuenta canje (orden que emite el hotel para pagar determinados servicios

a sus proveedores).

Deben hacerse determinadas excepciones en cuanto al llenado de la ficha de registro. Si el huésped solicita que la ficha sea llenada por el recepcionista, será complacido; si hay algún impedimento físico en el huésped, la ficha será llenada también por el recepcionista.

96


12.2 El control de los documentos de identidad

Delante del huésped, los recepcionistas deben confirmar que todos los datos anotados en la ficha de registro coincidan con los datos del documento de identidad y corregir los que no figuren o estén mal.

Si un huésped no posee el documento de identidad porque lo ha extraviado, se debe actuar de la manera siguiente:

Si es ciudadano del país donde se ubica el hotel, deberá concurrir a la oficina de policía más próxima, donde le extenderán la correspondiente denuncia, en la que deberán figurar los datos del huésped.

Si es extranjero, deberá concurrir al consulado o embajada correspondiente, donde le extenderán la documentación necesaria para que pueda alojarse y moverse en el país que visita.

Si no se presenta el documento de identidad o no se está amparado en las situaciones anteriores, lamentablemente no podrá brindarse el alojamiento solicitado, pues no puede ni debe correrse el riesgo de alojar a alguien que, por ejemplo, esté requerido por la justicia.

Debe tenerse en cuenta con qué documentos de identidad deben registrarse los extranjeros. Hay países que permiten a sus países vecinos utilizar el documento de identidad de origen, otros sólo permiten la utilización del pasaporte. Para los ciudadanos que visitan un país que solicita visa, debe corroborarse si ésta figura en el pasaporte y cuándo vence.

12.3 Procedimientos administrativos durante el check-in.

Después de que los huéspedes han ocupado las habitaciones asignadas, debe realizarse una serie de tareas administrativas básicas: completar la ficha de registro, ingresar los datos a la com-putadora y/o al libro de recepción, y utilizar el libro y/o planillas policiales.

Completar la ficha de registro

La ficha de registro debe completarse con los siguientes datos, referentes a la estancia:• Habitación ocupada.• Tarifa y plan de alojamiento.• Descuento (si corresponde).• Diferenciación de mayores y menores.• Salida prevista (según el dato que se posea desde la reservación previa y consultada

durante el check-in).• Datos referentes al ingreso (día, mes, año y hora).

Todos estos datos serán de gran utilidad para aclarar cualquier duda generada durante la estan-cia, y serán también aclaratorios para todo el personal de recepción, que recurrirá a la ficha de registro cuando surja una interrogante.



Ingresar los datos a la computadora y/ o al libro de recepción

En los hoteles con sistema computarizado, se deberán ingresar todos los datos, ya que sin ellos el software correspondiente no podría funcionar. El ingreso de estos datos y la correspondiente apertura de cuentas debe hacerse lo más rápido posible para que todo el hotel, mediante la red computarizada, tenga acceso a los datos, para su proceso, brindado de servicios, etcétera.

En los hoteles con sistemas manuales, deben elaborarse tirillas con los datos fun-damentales del huésped y de su estancia, para todos los sectores y secciones correspondientes. Independientemente de si el hotel opera con un sistema compu-tarizado o manual, en casi todos se utiliza un libro de recepción, donde se registran día a día los ingresos y egresos, además de una serie de datos fundamentales, que funcionan como respaldo de cualquier sistema de información.

El libro de recepción es resultado de la evolución de los antiguos libros de registro de huéspedes, aún utilizados en algunos países, que sustituyen a la ficha de re-gistro.

El libro debe foliarse, y en él se llevan por fecha los datos correspondientes a los check-ins y check-outs. En la página de los checks-ins debe anotarse:

• Habitación.• Nombre del huésped.• Número de huéspedes que ocuparán la habitación.• Tarifa asignada (en números o código).• Plan de alojamiento elegido.• Fecha de check-out.• Número de factura.• Observaciones.

12.4 Cambio de habitaciones

Se debe reportar un cambio de habitación en el sistema, el no hacerlo provoca gra-ves problemas, ya que se pierde el estatus de la habitación reportada y ocasionará provoque discrepante.

Por diversas razones puede ser necesario realizar cambios de habitaciones o de las condiciones de hospedaje del huésped, ya sea porque inicialmente fueron pro-visionales y deben ser definitivas, o bien por alguna circunstancia contingente.

Los cambios que pueden producir son:• Cambio de habitación.• Cambio de renta o tarifa.• Cambio de registro de huésped.

98


Cambio de habitación.

El huésped puede solicitar cambio de habitación debido a que (véase formato en anexos):

• Requiere de otra de distintas características.• Está instalado provisionalmente.• La habitación actual no está en buenas condiciones o no es de su agrado.

Cambio de renta o tarifa, y de registro del huésped.

Puede suceder que el cambio que se realice no sea solo de habitación físicamen-te sino también de la renta o tarifa diaria de la misma, o bien que el huésped sea acompañado de familiares o personas que arribarán al hotel posteriormente a su llegada, lo que motiva la necesidad de cambiar los datos del primer registro y de habitación, según sea el caso, cuando aquellos se presente en el hotel.

Nombre Cambio de habitaciones

Actividad 10: Elabora la papeleta de cambio de habitación o de registro de huésped. (Véase formato en pág.).

Recursos a utilizar: Formato del cuadernillo, pluma, lápiz, borrador.

Problemas a la entrada del huésped

La recepción siempre recibe todos los reclamos de los huéspedes, independien-temente del lugar donde se generen los problemas. Como recepcionista, se debe:

• Escuchar con atención el motivo del reclamo.• Tomar nota.• Disculparse con el huésped buscando la mejor solución.• Comprometerse a emprender una acción al respecto.• Transmitir el problema al departamento afectado.• Hacer el seguimiento correspondiente.

Nunca debe olvidarse que nosotros somos la empresa, así que no debe responderse a los clientes con acusaciones hacia los compañeros de trabajo.

Sucede a menudo que determinadas personas hacen los reclamos en un tono grosero y además enojado.

En estos casos, el recepcionista debe guardar la calma y tratar de solucionar el problema con educación y amabilidad, manteniendo la firmeza. Siempre debe tratar de evitar el escándalo, de modo que debe conducirse a la persona a la gerencia u otra oficina para resolver la situación.

Ilustración 45 Letrero de hotel



Nunca debe olvidarse que el huésped es:

La persona más importante del hotel, la que merece el mejor servicio que pueda dársele.

El motivo de la existencia del hotel, de manera que deben satisfacer sus necesidades para que no se vaya a otro establecimiento.

Ante todo, un ser humano, alguien que piensa y siente, y que tiene virtudes y defectos, gustos y disgustos, predilecciones y prejuicios.

12.5 Seguimiento de folio

El reporte de control de folios lo elaboran los recepcionistas de los tres turnos y sirve para un control de folios utilizados en cada registro.

Procedimiento:

1.- Anota en el reporte de control de folios los datos de cada estado de cuenta que utilices.2.- Anota los datos de los estados de cuenta que hayas cancelado.3.- Anota en el reporte los estados de cuenta que se utilizan para continuación de uno inicial.4.- Guarda el reporte de control de folios juntos con los estados de cuenta cancelados para entregarlos posteriormente.Para el tercer punto.5.- Entrega el reporte de control de folios juntos con los estados de cuenta cancelados al departamento de contabilidad.

Práctica integradora

Recurso En el taller de Servicios de Hotelería o donde lo disponga tu profesor reúne los siguientes materiales; computadora, hojas blancas, accesorios para escenificar una recepción, formato de tarjeta de registro.

Duración: 30min - 1hr

Competencias Empleando estrategias para la comunicación efectiva en español e inglés. Realizando los procedimientos y aplicando las políticas de establecimiento en el check in. Registrando y revisando información para asegurar que sea correcta. Mostrando una actitud de servicio.

Instrucciones Integrados en equipos de 4 alumnos elaborarán un diálogo español e inglés y escenifican por medio de un sketch el proceso de registro de un huésped, usando los formatos correspondientes (tarjeta de registro, etc).

100


Ejemplo de una conversación español e inglés para atender a un huésped al momento de hacer check in en el área de recepción.

Recepcionista: Good afternoon, Miss. May I help you? (Buenas tardes, señorita. ¿Puedo ayudarle?).

Anne: Yes, my name is Anne Fritz. I have a reservation for two. (Sí, mi nombre es Anne Fritz. Tengo una reserva para dos).

Recepcionista: Let me see, you said..... no I can't find it. How long ago did you make the reservation? (Déjeme ver, usted dijo ....no no puedo encontrarlo ¿Hace cuanto hizo la reserva?).

Anne: About a month ago. (Hace un mes).

Recepcionista:Do you know the exact date? (¿Sabe la fecha exacta?).

Anne: Yes, it was the 25th of May (Sí, fue el 25 de Agosto).

Recepcionista: Ok, I found it. The problem was that someone forgot to write your name on the main list. (Ok, lo he encontrado. El problema fue que alguien olvidó escribir su nombre en la lista principal).

Anne: Is everything in order? (¿Está todo en orden?).

Recepcionista: Yes, ma'am. There's no problem. Fill out this registration card please (Sí, señorita. No hay ningún problema. Rellene la tarjeta de registro por favor).

Anne: Here it is. (Aquí tiene).

Recepcionista: How long are you planning to stay? (¿Cuánto tiempo piensan quedarse?).

Anne: Four days. (Tres días).

Recepcionista: Here is your key. The room number is 204. Thanks for choosing us and enjoy your stay. (Aquí tiene su llave. La habitación es la 204. Gracias por su preferencia y disfrute su estancia).

Anne: Thank you (Gracias).



Haz terminado el parcial 2

Consideramos que eres corresponsable de tus aprendizajes y, con ello, es lógico pensar que también de tu evaluación. De este modo, en congruencia con el modelo centrado en tu aprendizaje te invitamos a realizar una reflexión que contenga las razones de la calificación que crees merecer.

Autoevaluarse implica un ejercicio de honestidad y de reflexión, de hacer lo correcto. Esto es una señal de confianza de tus docentes y del Colegio y también será una lección que nos habla de tu formación como persona.

Instrucciones:1. Anota la calificación que crees merecer en esta asignatura (Atiende al Huésped

en el área de Recepción), /submódulo (II) .2. Da una cifra absoluta, entre 6 y 10 (seis es insuficiente), sin decimales o dos

opciones,___________3. Entre dos y cuatro párrafos escribe las razones de por qué la calificación que

anotaste, puedes usar los criterios de evaluación dados por el/la docente;4. Menciona los aprendizajes que lograste y los que no lograste, también los

aspectos positivos y negativos para conseguirlos y que hayan dependido de ti.

Evaluación del submódulo 2 En la planeación didáctica del curso de “Atiende al Huésped en el Área de recepción”, del Tercer semestre, en el submódulo 2 se citan los criterios y ponderaciones, la cual incluye una transversalidad con la asignatura de Inglés III, y el producto será la elaboración de un “diálogo para atender al huésped en el área de recepción en español e inglés”.

Criterios a evaluar

Asistencia y comportamiento 20%Trabajos y ejercicios 30%Diálogo español e inglés 10%Autoevaluación argumentada 20%,Prácticas 20%

ASÍ SE HACE

atiende al huésped en el área ii de recepción

Documents