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Quemchi, Septiembre 2015
Atencin al Cliente yResolucin de
Confictos
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Emociones y Resolucin deConfictos
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Inteligencias
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Apliquemos lo aprendido
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! no "altan los confictos
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LiderazgoEquipodetrabajo
UsuarioConficto
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Rol del $ider
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&ipos de 'oderes(
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Poderes que derivan de la posicin en la organizacin:
Formal: Legitima al lder en relacin a su posicin.
Recompensa: Es entregado producto de un trabajopreviamente realizado.
Penalidad: Coercitivo
Poderes que derivan de la persona:
Eperto: !e accede por m"ritos propios
Re#erente: Esta asociado al carisma
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Estilos de $idera)go
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$urocr%tico &los procedimientos son predominantes en laejecucin de tareas'
Carism%tico
(emocr%tico o participante &miembros del equipo son propietariosde las decisiones tomadas en grupo'
Laissez Faire &dejar )acer'
*naltico &las decisiones son tomadas en relacin al conocimientot"cnico'
Conductor &el lder entrega indicaciones constantemente'
+n#lu,ente &el "n#asis est% dado por el trabajo en equipo
*utocr%tico &descendente' Consenso
(elegador &lder establece objetivos claros- los miembros tieneautoridad su#iciente para realizar las tareas asignadas'
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El poder del lidera)go y eltra*a+o en equipo
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,iete "uentes del conficto(
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Cronograma
Prioridad del Pro,ecto
Recursos
piniones t"cnicas Procedimientos administrativos
Costo
Personalidad
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/"cnicas de Resolucin de Con#licto:
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Con#rontacin &resolucin de Problemas' 010
Consentir L1L
Eludir &evitar' las partes retroceden
!uavizar &reconciliar' "n#asis en el acuerdo Colaborar &distintos puntos de vista para lograr un
consenso'
Forzar &impulsar un punto de vista a costa de otro'
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! el usuario
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/Cmo son nuestros usuarios0
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emos sus tra*a+os
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ucas 6racias7 nos 8emospronto
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