atencion al cliente manuel

8/11/2019 Atencion Al Cliente Manuel

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Atencin al cliente

Dirigido a:

Agosto2014


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Objetivos

Desarrollar capacidades prcticas para mejorar lacalidad de atencin al cliente interno y externo.

Identificar las caractersticas de la organizacin

orientada al cliente

Determinar las claves para mantener una relacin

positiva con los clientes

Identificar y desarrollar capacidades en los

empleados para desarrollar una estrategia efectivaen la atencin de quejas y reclamaciones


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Empresa y comunicacin La Cultura Corporativa o tambin denominada

Cultura Organizacional, es el conjunto devalores, costumbres, hbitos y creenciasexistentes en una organizacin.

Los valores y las creencias

Las normas de comportamiento

Las polticas escritas de la organizacin

La motivacin vertical

Los sistemas y procesos formales e informales

Las redes internas existentes en laorganizacin


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VISIN La Visin Estratgica es una imagen del futuro

deseado que buscamos crear con nuestros esfuerzosy acciones. Es la brjula que nos guiar a lderes ycolaboradores. Ser aquello que nos permitir quetodas las cosas que hagamos, tengan sentido y

coherencia. La organizacin en el FUTURO. Cabeentonces cuestionarse: Qu es lo que realmentequeremos?

Debe ser factible alcanzarla, no debe ser una fantasa. La Visin motiva e inspira.

Debe ser compartida.

Debe ser clara y sencilla, de fcil comunicacin.


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VALORES

Los Valores son principios conscienteconsiderados vlidos porque evidenciamos queya los tenemos o porque evidenciamos que

requerimos de stos. Los valores son los puntales que le brindan a las

organizaciones, su fortaleza, su poder y

fortalecen la Visin.


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El servicio es un conjunto de

elementos intangibles, acciones,interacciones personales yactitudes que diseamos para

satisfacer las necesidades de losclientes.

Qu es servicio?


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Caractersticas de Servicio

Inseparabilidad de produccin y consumo

CaducidadHeterogeneidad

Intangibilidad


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Qu es Calidad en el Servicio?

Es exceder las expectativas del

cliente, a travs del conocimiento de losservicios, mercancas e informacin engeneral; adems de la cordialidad, respeto

y empata hacia el cliente.


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BUEN SERVICIOMAL SERVICIO

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El Cliente es:

el que recibeun servicio.

quin tiene una necesidad.

quin tiene poder de decidir.el que define la calidad.

el que evala tu desempeo como proveedor.

el que establece los requerimientos.

el quejustificatu existencia.

el que tiene derecho a reclamar y exigir.el que buscala mejor opcin.

la mejor publicidad.el que utilizamis productos y servicios.

el que no siempre tiene la razn, pero va primero.


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Demandas de los Clientes

Prontitud

OportunidadExactitud

Cordialidad

Atencin Flexibilidad

Efectividad

Equidad

Estar comunicado

ConfiabilidadIng. Manuel Rojas


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Elementos Visibles

Expectativas de los Clientes

Fiabilidad

Responsabilidad

Seguridad

Empata Expectativas


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Tipos de servicios

Servicio Psimo

Servicio Malo

Servicio Normal

Servicio Excepcional

El servicio no existees desastroso

El servicio no cumplecon las expectativas delcliente

El servicio cumpleapenas con lasexpectativas delcliente

Existe unacultura y serviciode calidad


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Servicio Psimo

El servicio no existe o es desastroso.

Se hace todo lo posible por atender mal al cliente y

obstaculizar o burocratizar el cumplimiento de susexpectativas.

Por lo regular el cliente no vuelve (a menos que lo tengaque hacer de manera forzada, como en algunas oficinas de

gobierno) y se expresa de manera psima de la empresa.

No se puede, No hay.


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Servicio Malo

El servicio no cumple con las expectativas delcliente y se atiende de manera negativa.

Se hacen pequeos esfuerzos por cumpliraunque muy espordicos y ms por la excepcinque por sistema.

El cliente ocasionalmente llega a volver, perotermina por no regresar y tambin recomiendade manera negativa al lugar.

Sepodra, pero mejor venga maana.


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Servicio Normal El servicio cumple apenas con las expectativasmnimas del cliente y se le atiende de maneranormal.

Se hacen esfuerzos constantes por cumplir con lasexpectativas del cliente como parte de un sistema.

El cliente puede ser que regrese aunque no leotorga la lealtad a la empresa, pues un servicio

superior puede captar su atencin en otro lugar.

Sise puede, venga por l a las 5:00 p.m.


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Servicio Excepcional

Existe un sistema y una cultura de calidad en el servicio,que anticipa, cumple y supera las expectativas del cliente.

Se le sorprende al cliente con el nivel de servicioproporcionado con elementos extras no esperados.

El cliente recomienda ampliamente a la empresa y es lealtotalmente.

El cliente siempre obtiene una alta satisfaccin y algo ms.

Mejoramiento permanente de productos y servicios.

Claro que se puede, nosotros se lo llevamos a las 5:00p.m., y gracias por preferirnos.


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Por qu perdemos clientes?Solamente escuchamos al 4 % de los clientesinsatisfechos, el otro 96% simplemente se va yel 91% nunca regresaran.

7 de cada 10 clientes quejososvolvern si su queja es atendida yle dirn a lo ms a otras 5personas.


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Errores y horrores

Apata

Inflexibilidad

Evasivas

Aire de superioridad

Robotismo

Frialdad

Desaire

del servicio


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1 - 10100

TOMEN EN CONSIDERACIN QUE.... 1 Crdoba en prevencin, evitar

Gastar 10 veces ms en inspeccionar y

corregir errores una vez producidos,

Y si el cliente tiene ya el producto, costar

100 veces ms solucionar el problemaproducido.

GEORGE LABOVITZ


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Espritu de Servicio

Una gente

comprometidapone en su trabajolo mejor de si

mismo,demostrando su

espritu deservicio.

Ing. Manuel Rojas


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Expectativas de Servicio al Cliente

"En todos los sectores, cuando los competidoresestn muy cerca los unos de los otros, ganarn

aquellos que den importancia al servicio al

cliente".

A largo plazo, el factor singular ms importanteque afecta a la actuacin de la unidad

empresarial es la calidad de sus productos yservicios, con relacin a la competencia."


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15 beneficios de una buena atencin al cliente

1. Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.2. Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad

permite, entre otras cosas, fijar precios ms altos que lacompetencia).

3. Ventas ms frecuentes, mayor repeticin de negocioscon los mismos clientes, usuarios o consumidores.

4. Un ms alto nivel de ventas individuales a cada cliente,

consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran

ms de los mismos servicios y productos).5. Ms ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran

ms dispuestos a comprar los otros servicios o productosde la empresa.


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6. Ms clientes nuevos captados a travs de lacomunicacin boca-a-boca,.

7. Menores gastos en actividades de marketing

(publicidad, promocin de ventas y similares).8. Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia,menores gastos ocasionados por su gestin).

9. Mejor imagen y reputacin de la empresa.

10. Una clara diferenciacin de la empresa respecto a suscompetidores


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11. Un mejor clima de trabajo interno, ya que losempleados no estn presionados por las continuas quejas

de los consumidores, usuarios y clientes.

12. Mejores relaciones internas entre el personal ya quetodos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.13. Menos quejas y ausentismo por parte del personal(ms alta productividad).

14. Menor rotacin del personal.15. Una mayor participacin de mercado


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Ms difcilde

satisfacer

Msexigente

Menospaciente

Menostiempo

Msinformado

El clienteactual es:

El li id


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El cliente pide que:

Lo escuchemos

Lo conozcamos

Lo comprendamos

Lo ayudemos

Seamos responsables

Lo orientemos

No seamos indiferentes con el

Lo sorprendamos


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Reglas para atender clientes

insatisfechos

Tipos de conductas:

Agresiva

Pasiva

Asertiva


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Reglas para atender clientes

insatisfechosProceso de atender a los clientes:

Escuchar

Dar SeguimientoResolver

Disculparse


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Servicio telefnico de excelencia

1 Conteste inmediatamente, preferentemente antes del segundotimbre.2 Salude,identificando el nombre de la empresa o departamentoy el nombre de la persona.3 Ponga calidez en la voz.

4 Utilice el nombre de la persona con frecuencia.5 Corroboresiempre la informacin.

6 Conozca sus serviciosy productos y a su empresa.

7 Cuando el cliente necesita que espere, diga si puede esperar.

8 Despedida y agradecimiento.
http://www.comunedibracciano.it/cmp/telefono.jpg


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REGLAS DE

ORO DEL

SERVICIO

AL CLIENTE

ENTUSIASMO

AMABILIDAD Y CORTESIA

MANAJAR EL NOMBRE

SONREIR

ABER ESCUCHAR

ATENCION

RAPIDEZUSAR SENTIDO COMUN

HACER ALGO ADICIONAL


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Frases sustitutas

Frase prohibida Frase sustituta

No lo se... Lo voy a investigar....

No podemos hacer eso... Le ofrezco esta alternativa....

Tiene que... Le sugiero o usted necesita...

Un segundo o un momentito... Podria esperar por favor....

No al inicio de una frase... Ofrecer una alternativaIng. Manuel Rojas


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Cliente (Interno)

En una organizacin orientada verdaderamente hacia

el servicio, cada persona y cada unidad tiene a susclientes internos perfectamente identificados.

Nuestros clientes son las personas

que dependen de nosotros, total oparcialmente, para que se realice el

trabajo.


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Cliente Interno

Cmo se detecta la falta de culturadel cliente interno?

A. Fricciones entre el personal.

B. No hay cultura de calidad.C. No hay estndares para el cliente interno.D. No existen mediciones en el cliente interno.

Ing. Manuel Rojas


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Cliente Interno

rea Por qu1.-

2.-

3.-

4.-

5.-

Ejercicio de identificacin de Clientes Internos:

Ing. Manuel Rojas

Fases en la atencin y servicio al cliente


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M.A. Guillermo A Gaxiola A

Fases en la atencin y servicio al cliente1. Acogida:Son los primeros instantes en los que contactamosCon el pblico y por tanto es el momento en el que transmitimos

la primera impresin de nosotros como profesionales y

de la empresa para la cual trabajamos.

Cmo realizaremos una buena acogida?

a)Expresin agradable (sonrisa)

b) Saludo de bienvenida completo y personalizadoc) Prioridad a la visita ante cualquier otra tareaEs obligada la sonrisa antes incluso de cruzar las primeras

palabras con un cliente. La sonrisa calma a la persona nerviosa,

ayuda a esperar al que tiene prisa y suaviza a alguien que

viene a quejarse.

La sonrisa debemos tambin utilizarla cuando alguien se acerca

pero estamos ocupados (hablando por telfono).

En ese caso si miramos a la persona demostrando

que nos hemos dado cuenta de su llegada,


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El Saludo

Siempre que recibamos a alguien debemos ser

nosotros los que pronunciemos las primeras

palabras de bienvenida,

Hola, Buenos das!Si la persona no interviene, lo haremos nosotrosinvitndole a que exponga el motivo de su visita,

En qu puedo ayudarle?Si recordamos el nombre del interlocutor,

realizaremos el saludo personalizado,Buenos das Sra. Snchez!!


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Prioridad a la visita: Siempre debemosconceder prioridad a la visita ante cualquier otratarea. Evitaremos seguir una conversacin conun compaero de trabajo o continuar concualquier asunto que estuviramos realizando.

Si cuando estamos atendiendo una visita suenael telfono, pediremos disculpas a la visita,descolgaremos y nos presentaremos,atenderemos la llamada con rapidez y si es una

cuestin larga, le haremos esperar o levolveremos a llamar.


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2. Escucha

Una vez hemos realizado el paso de la acogida ynuestro visitante se dispone a hablar leescucharemos con absoluta atencin.No debemos adelantarnos nunca a responder

una pregunta antes de que termine de formularla,Para realizar las inscripcin...SEGUNDA PUERTA DERECHA!Miraremos a la persona mientras la escuchamosy la ayudaremos en su explicacin cuando seanecesario.Demostraremos en todo momento que laescuchamos con amabilidad y comprensin.En el caso de que no nos quede claro elpropsito del interlocutor, le haremos laspreguntas necesarias de forma delicada.


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Nunca le haremos ver al interlocutor que tiene lasideas confusas o que no se explica con claridad.Siempre se debe simular que la culpa de que no le

entendamos es nuestra. Evitar frases como: A ver si se aclara!! / No entiendo

lo que me pide Utilizaremos: As lo que usted me desea es

informacin sobre...?

Perdone pero no he entendido exactamente... Nuestra misin es hacer sentir bien en todo momento

a las personas con las que nos relacionamos y si loconseguimos, la mayora de ellas se explicarn conmucha ms claridad y vern en nosotros a un

cmplice y no al enemigo por derrotar. Debemos anotar todo lo que nos parezca de inters y

siempre que mantengamos una conversacintelefnica lo haremos con papel y bolgrafo a manopara tomar nota de todo lo que nos diga el interlocutor.


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3. Informacin

Los objetivos al realizar esta fase son bsicamente:

Orientar

Convencer

Comunicar con xitoImportante que nuestra comunicacin sea efectiva Dominar la informacin antes de transmitirla

Ordenar bien los datos y el material a ofrecer

Adecuar el tono de voz Conseguir que el cliente asimile mientras escucha. Atencin a la

velocidad utilizada.

Realizar las pausas adecuadas para dar posibilidad de que el

cliente intervenga


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4. Despedida

Redondear nuestro servicio al cliente dejando una buenaimpresin Entender que los clientes circulan en los 2 sentidos : Entran y

Salen Evitar las despedidas fras, descuidadas o inexistentes Conseguir una despedida personalizada al mximo,afectuosa, clida.Buenas tardes Sr. Gil

Buen fin de semana

Felices fiestas

Buen viaje

Felices vacaciones...


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MANDAMIENTOS DEATENCIN AL CLIENTE

1. El cliente por encima de todo2. No hay nada imposible cuando se quiere3. Cumple todo lo que prometas4. Darle al cliente ms de lo que espera

5. La buena atencin marca la diferencia6. Fallar en un punto significa fallar en todo7. Empleado insatisfecho, genera clientes insatisfechos.8. El juicio sobre la calidad del servicio lo hace el cliente.9. Por muy bueno que sea un servicio siempre se puede

mejorar10. Cuando se trata de satisfacer al cliente todos somos unequipo.


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ACTIVIDAD PRACTICA 3

Observe el video la alegra de vivir yresponda:

1. Que errores se presentan en la

atencin al cliente. 2. Mencione las ventajas de la buena

atencin al cliente.


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