atención al cliente en social media uvm
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ATENCIÓN AL CLIENTE EN REDES SOCIALES
mayo 3, 2014
SERIE DE WEBINARIOS PARA EMPRENDEDORES Y EMPRESAS PYME
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Luis Salinas GasparDirector Integra MarketingMiembro de la Red Nacional de Consultores PYME Autor: Marketing para empresas latinoamericanas
@luismkt
luis mkt
7711614253
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1. El panorama actual
2. El Community Manager
3. El Servicio y Atención al ciber cliente
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Tendencias de marketing 2014
Marketing de contenidos. Euforia de Apps. Social Media Visual. Infografías
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¿Y el servicio al usuario?
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Y en especial el consumidor...
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En definitiva…
No soy tonto …
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Centrarse en el cliente a partir del social data
Para crear estrategias de comunicación, conocer a su consumidor, medir su reputación, preveer cambios de comportamiento de los consumidores, hallar insights y mejorar sus distintas áreas de negocios.
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No se venden marcas… se vende reputación
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¿Qué imagen les transmiten estos perfiles?
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¿Qué es lo que quieren transmitir?
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ActitudCreenciasCompromisoDeseoTolerancia a la frustraciónMetas persistentesAutomotivaciónEntusiasmoPropósitosAutodisciplinaConfianzaCreatividadEmpatíaIr más allá del límite impuestoSentido comúnOrganización del tiempo
Habilidades personales
Para hacer preguntasPara escucharInteligencia emocional
Habilidades en las redesPara conseguir clientesEn las comunicacionesManejo de quejasSoluciones Registro y seguimientoServicio
Conocimiento del productoCaracterísticasBeneficiosUsos / AplicacionesDebilidades del productoFortalezas del productoConoc. de la competencia
Visión integral del Com-munity Manager Actitud
Habilidades personales
Conocimiento del producto
Habilidades en redes
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El blog Escribir dos posts por
semana Publicarlos en las
redes sociales en las que está tu marca
¿Cuáles son las palabras clave target? : No olvides utilizarlas en los títulos de tus posts y en los contenidos
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Envía al menos 3 weets nuevos diarios: relacionados con el sector, con la empresa, que sean divertidos o el nuevo post de tu blog
Retuitea al menos dos tweets interesantes de otros, diariamente
Sigue al menos a 10 usuarios nuevos, relacionadas con tu sector, cada semana
Agradece cada vez que te mencionen o retuiteen. Apunta en tu agenda mirarlo tres veces durante el día
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Encuentra al menos 5 nuevas páginas interesantes, relacionadas con tu sector y haz click en Me Gusta.
Publica al menos 2 post diarios de temas relacionados con tu sector.
Actualiza el estado de tu empresa diariamente.
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Comparte contenido al menos dos veces al día, tanto en tu perfil de Google Plus como en la página de empresa.
Añade al menos a cinco personas nuevas a tus círculos, diariamente.
Organiza un chat de video (hangouts) al menos 1 vez al mes con un tema relacionado con tu empresa.
Utiliza Google + Events para comunicar.
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Publica fotos al menos 1 vez al mes de los productos nuevos que ofreces, destinos o servicios.
Sigue al menos 5 tableros de personas relacionadas con tu sector.
Añade un nuevo tablero que contenga al menos 5 nuevos pins cada semana.
Utiliza palabras claves en las descripciones de tus pins y en los títulos de los tableros.
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Mantén el perfil de la empresa actualizado
Conecta con 3-5 personas nuevas cada semana.
Pide que te recomienden al menos 1 o 2 veces por semana.
Sigue al menos 3 compañía nuevas, relacionadas con tu sector, cada semana
Publica posts relevantes en los grupos a los que perteneces y pide feedback, diariamente.
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Busca tres videos nuevos cada semana, relacionados con tu sector y compártelos en tu página de Facebook.
Crea un video al mes en el que puedas mostrar una parte de tu empresa, de la experiencia que tienes o de algún aspecto personal que interese al público en general.
Graba eventos, o realiza pequeñas entrevistas con otras personas de tu sector en video.
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¿Cómo gestiona el Community Manager la
atención al cliente?
¿Qué pasa cuando el Community Manager se “enfrenta” a un usuario que busca una solución rápida y efectiva a un problema importante? ¿Quién vela por el cliente? ¿Importa lo que el consumidor dice?
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El desodorante Dove y los comentarios de Facebook
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Si el comentario es positivo ↑ y la respuesta se gestiona de forma adecuada ↑ → la imagen de marca transmitida será positiva.
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Si el comentario es negativo ↓ y la respuesta se gestiona de forma inadecuada ↓ o no hay respuesta → la imagen de marca será negativa ↓.
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Si el comentario es negativo ↓ pero la respuesta se gestiona de forma adecuada → la imagen de marca NO será negativa (puede ser positiva o indiferente).
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De hecho alrededor del 70% de las quejas de los consumidores dirigidas a una marca en las redes sociales se quedan sin respuesta. ¿Por qué?
Vuelo canceladoFalla en programa tvPromesa cierra negocio
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La lentitud enfada…
Tiempo medio de respuesta en twitter es de 6 ½ horas.
En facebook es de casi mediodía.
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Y si acude a redes sociales…
¿Le responden? ¿Qué tan rápido? ¿Van a ayudarle realmente? ¿Es atendido al vapor o con una
respuesta equivocada (o sin ella)?
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" El verdadero valor de los medios sociales está en el servicio al cliente "
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¿Cómo ofrecer entonces una buena atención al cliente en redes sociales?
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El Community Manager debe gestionar la comunicación de la marca y ofrecer al usuario las respuestas que busca.
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Crear equipos específicos de Atención al cliente en redes
sociales
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American Airlines tiene 17 empleados dedicados al social customer service…
Cuatro al compromiso con la marca.
Uno solo a la medición y creación de informes de social media.
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Social Custom
er Service
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http://www.facebook.com/integramkt
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