atención al cliente
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Prof. Edwin CastroTRANSCRIPT
Atención al Cliente
Es la base de la existencia de nuestra organización por esto nuestro comportamiento hacia ellos debe ser óptimo. Cliente satisfecho trae más clientes. La imagen que ellos tienen de usted es el termómetro de RELACIONES HUMANAS.
Atención al Cliente
Es el estudio del comportamiento que los consumidores muestran al buscar, comprar, utilizar, evaluar y desechar los productos y servicios que, consideran, satisfacen sus necesidades.
El comportamiento del consumidor
- Economía: Para ser útil, la compañía debe identificar qué quiere y necesita el mercado meta y satisfacer las necesidades mejor que la competencia. Es necesario la planeación y ejecución de actividades y estrategias para facilitar intercambios y satisfacer las necesidades y deseos de los consumidores.
- Aprobación social: el deseo de alcanzar la aceptación social suele mover
al ciudadano convencional a seguir ciertas pautas de conducta. Apoyarse en ellas para vender es un truco seguro.
- Respuesta al estímulo: Este tipo de teoría, sostiene que el aprendizaje
se produce cuando una persona responde a un estímulo y es recompensada por dar una respuesta correcta o castigada por dar una respuesta incorrecta. En las aplicaciones prácticas de mercadotecnia de esta observación se aprecian en la publicidad repetitiva, diseñada para reforzar los hábitos de compras.
Importancia de Atención al cliente
La importancia de brindar un buen servicio o atención al cliente radica en los siguientes aspectos:
la competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor agregado.
los clientes son cada vez más exigentes, ya no sólo buscan precio y calidad, sino también, una buena atención, un ambiente agradable, comodidad, un trato personalizado, un servicio rápido.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que nos recomiende con otros consumidores.
Importancia de Atención al cliente
Si un cliente queda insatisfecho por el servicio o la atención, es muy probable que hable mal y cuente de su mala experiencia a otros consumidores.
Si un cliente recibe un buen servicio o atención, es muy probable que vuelva a adquirir nuestros productos o que vuelvan a visitarnos.
COMPRADORES
Persona que recibirá un bien o servicio por un pago (dinero o especies) acordada previamente con el vendedor, todo esto, independiente de que la compra haya sido por impulso o por mera necesidad.
TIPOS DE COMPRADORES
El comprador Competitivo
Considera que el puede
obtener el producto
por menos dinero.
ACCIONES A REALIZAR
Hay que hacerle ver la calidad del producto, y los servicios que obtiene de parte del vendedor.
El comprador amistoso Gasta su tiempo hablando
sobre su empresa y sus
ideas, monopolizando
la conversación.
TIPOS DE COMPRADORES
ACCIONES A REALIZAR
Cuando haga pausas en su monologo tratar de interrumpirle, con sutileza, y hacerle preguntas básicas para guiarle al tema donde queremos ir.
TIPOS DE COMPRADORES
El comprador silencioso
No habla mucho y es consciente
que esto constituye una
dificultad para el vendedor, ya
que lo está analizando y
poniendo a prueba.
ACCIONES A REALIZAR
Hay que conseguir el control de la entrevista, iniciando
una conversación y consiguiendo su participación en la
misma. Esta se podrá conseguir hablando de un tema
general y haciendo preguntas que no tendrá más remedio
que contestar. Cuando se comience con la exposición del
producto, continuar haciendo preguntas, sabiendo que
nos dará respuestas cortas.
TIPOS DE COMPRADORES
El comprador económico
Está más interesado en
conseguir una rebaja que
en otra cosa.
ACCIONES A REALIZAR
Es preciso demostrarle
lo que le costara no
adquirir el producto.
TIPOS DE COMPRADORES
El Comprador Dubitativo
Cree que no tiene suficiente
autoridad para tomar la
decisión de compra.
ACCIONES A REALIZAR
Hay que demostrarle que la
decisión le colocara en una
posición favorable a la vista
de la sociedad.
TIPOS DE COMPRADORES
El comprador sin dinero
Es aquel que dice que le
interesa el producto, que lo
compraría, pero que no dispone
de dinero en este momento
para realizar la compra.
ACCIONES A REALIZAR
El vendedor debe saber ofrecerle
la ayuda necesaria para solucionar
su problema, por ejemplo
ofrecerle financiamiento.
TIPOS DE COMPRADORES
El comprador indeciso
Tiene dificultades para tomar
la decisión, no se atreve por
falta de voluntad.
ACCIONES A REALIZAR
Indicarle que consulte a alguna
persona que ya utiliza el
producto y emplazarle para una
nueva entrevista.
TIPOS DE COMPRADORES
El comprador compulsivo es la persona que tiene el deseo irresistible de poseer todo lo que ve y desea, es la que necesita darse el gusto teniéndolo todo y ansía siempre lo que cree que le falta. Pero detrás de las compras compulsivas existen carencias mucho más profundas.
Sugerencia para la Atención al Cliente
Debemos siempre mostrar un trato amable y cordial con todos nuestros clientes, hacerles notar que estamos para servirlo, que estamos interesados en su satisfacción, pero mostrando un interés genuino que no sea forzado ni artificial, pues el cliente suele darse cuenta de ello y puede molestarlo o incomodarlo.
Mostrar un trato amable y cordial
Sugerencia para la Atención al Cliente
SONRISA
Sugerencia para la Atención al Cliente
Debemos procurar brindar un buen servicio a todos y cada uno de nuestros clientes, no debemos tener prejuicios con algún cliente, pues no existen los clientes pequeños, a todos se les debe tratar por igual. Asimismo, no sólo debemos preocuparnos por buscar nuevos clientes, sino también, por mantener a los antiguos, pues estos al ser consolidados, son lo que hacen crecer el negocio.
Dar un buen servicio o atención a todos los clientes
Sugerencia para la Atención al Cliente
Sugerencia para la Atención al Cliente
Siempre que nos sea posible debemos procurar un trato personalizado con el cliente, debemos hacerlo sentir único y especial. Para ello podemos, por ejemplo, crear una base de datos de las preferencias de nuestros clientes, de modo que podamos brindarles un producto o servicio especial que se satisfaga a dichas preferencias particulares.
Brindar un trato personalizado
Por ejemplo, si nuestro negocio es un hotel, y sabemos que determinado cliente siempre que nos visita solicita una botella de agua mineral, la próxima vez que nos visite, antes de que nos la pida, le dejaremos la botella en su habitación junto a una nota que diga: “les deseamos una feliz estadía”.
Brindar un trato personalizado
Todo nuestro personal debe estar capacitado en brindar un buen servicio o atención al cliente, desde la persona encargada de la puerta del negocio, pasando por la secretaria, hasta llegar al gerente general. Pero no sólo basta con capacitar al personal en brindar un buen servicio al cliente, sino que también es necesario tratarlo bien (los trabajadores suelen tratar a los clientes tal como el jefe o la empresa lo trata a ellos) y motivarlo (los trabajadores motivados contagian su motivación y entusiasmo a los clientes).
Capacitar y motivar al personal
Nunca debemos decir “no” cuando un cliente nos pida algo; siempre debemos estar dispuestos a hacer excepciones y no adaptarnos mucho a las reglas. Siempre debemos estar dispuestos a aceptar cualquier pedido del cliente, pero siempre decir un “sí” que suene convincente, sin mostrar duda alguna. En caso que el cliente nos pida algo que no tenemos, no responder que no tenemos, sino decirle, por ejemplo: “por ahora no lo tenemos, pero pronto se lo vamos a conseguir”.
Nunca decir “no”
MALA ATENCIÓN AL CLIENTE
Atención al Cliente
