atención ciudadana telefónica: estrategias de implantación...• la interacción con el portal de...

Ándago Ingeniería 2007© Ambiser Innovaciones 2010

Atención Ciudadana Telefónica: Estrategias de implantación

José M. HinojosaNoviembre - 2010


Índice

• Qué es un portal de voz y sus tipos

• Qué es un VídeoPortal y sus tipos

• La Atención Ciudadana

• Aplicaciones ejemplo

• Componentes tecnológicos

• Ruegos y preguntas

2


Introducción

1Introducción Introducción


Portal de voz

• La conexión con el portal de voz se realiza mediante llamada telefónica, bien mediante teléfono fijo o móvil.

• La interacción con el portal de voz se realiza mediante voz y/o haciendo uso de las teclas del teléfono que se esté empleando para realizar la llamada.

• Las respuestas del portal de voz se escuchan mediante voz, bien generada por un sintetizador de voz, bien escuchando grabaciones pre-grabadas.

• La interacción con el portal de voz puede implicar por tanto síntesis de voz, reconocimiento de voz, e interacción con el teclado del teléfono.

• La información a la que se accede en el portal de voz puede estar almacenada en ficheros planos, bases de datos complejas, servidores web o agentes teleoperadores, dependiendo del tipo de información y servicio que se ofrezca en el portal de voz.

Un portal de voz es un sitio Web al que se puede acceder completamente mediante voz. Idealmente, cualquier tipo de información, servicio, o transacción disponible en Internet podría estar disponible mediante un portal de voz.

Definición

4


Portal de voz

Ejemplo

Saludo inicial Identificaciónpersonal

Atención ciudadana

SelecciónServicio

Municipal

123

Urbanismo

Servicios Sociales

Perpetuo Socorro

Digaespecialidad

1 0

Fecha y hora

AgendaCompartida

Cita OK/NOK

Cita libre

1 6

5


Red telefónica

Internet

Agenda compartida

Convergencia

HIS

AmbiPhone

Tipo de acceso Contenido

VOICEXML

Servidor de voz

Navegador web

Navegador de voz

Reservacitas

Internet

HTMLCall center

Portal de voz

6


Tipos de portales • Informativos: se proporciona mediante voz la

información solicitada por el usuario del portal:✔ Información del tiempo✔ Información de farmacias de guardia✔ Información de horarios

• Personalizados: el usuario realiza una autenticación débil en el portal y accede a información personal o realiza tareas personales:

✔ Solicitud de cita en un servicio municipal✔ Reserva de una pista deportiva✔ Quejas/Sugerencias✔ Inscripciones✔ Votaciones✔ Encuestas

Portal de voz

7


• Vídeo portales con IP/3G: Los portales de vídeo utilizan los últimos adelantos en telefonía para poder realizar avanzadas funciones para los usuarios de telefonía fija o móvil. En lugar de hacer una llamada de voz se lanza una vídeo llamada 3G lo que permite interactuar también con la imagen.

Vídeo Portal

Definición

8


Vídeo Portal

Ejemplo

Jingle mobTV… Video menu

1MobTV

2

Grabación en cursoVideo 3GP

Contenidos 3GPejecutando

1

index.vxml menu.vxml

clip1.vxml

rec2.vxml

3GP

3GP

9


Tipos de portales

• Tele-asistencia

• Información turística

• Vídeo-denuncia/Vídeo-sugerencia

• Vídeo-conferencias

• Gestión de emergencias

• ...

Vídeo Portales

10


Atención ciudadana

2ModernizandoModernizandoLa AdministraciónLa Administración


Situación actual

12

Atención ciudadana


Lo deseable

13

Atención ciudadana


3tecnológicatecnológica

InnovaciónInnovación

Aplicaciones ejemplo


Requisitos para un trámite

Objetivo: facilitar el acceso a la información necesaria para que un ciudadano puede realizar un trámite administrativo.

Descripción: el ciudadano identifica el trámite que desea realizar bien consultando una lista secuencial, a la que llega bien directamente bien después de algunas preguntas clave que orientan al sistema hacia el área de interés del ciudadano.

La información que se le transmite al ciudadano está almacenada en una base de conocimiento a la que accede el sistema telefónico.

15


¿ Cómo va lo mío?

Objetivo: consultar el estado de tramitación de los diferentes trámites que tiene en curso un ciudadano.

Descripción: el ciudadano se identifica personalmente o identifica el expediente que desea consultar y el sistema telefónico interactúa con el gestor de expedientes para transmitir al ciudadano la información disponible sobre el trámite/expediente solicitado

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Consulta contenidos web

Objetivo: consultar información publicada en portales de Internet a través del canal telefónico.

Descripción: el ciudadano accede a la información a través del canal telefónico de forma desatendida.

El ciudadano navega por la diferentes áreas de interés hasta que localiza la información que quiere consultar.

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Reserva de citas

Objetivo: establecer citas con el servicio deseado mediante una llamada telefónica sin intervención humana del lado de la Administración.

Descripción: el ciudadano se identifica al acceder al servicio, navega hasta el servicio deseado y realiza la reserva de cita.

El sistema de gestión de la cita es el actual sistema empleado para la gestión de citas por los canales presencial, telefónico atendido e Internet.

El sistema permite la consulta de las citas establecidas mediante sucesivas llamadas, e incluso la anulación de las mismas.

También permite la realización de llamadas de recordatorio a los ciudadanos que así lo deseen.

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Volante empadronamiento

Este módulo permitirá solicitar a un ciudadano su DNI para que este pida su volante de empadronamiento. La solicitud se insertará en una base de datos donde se podrán consultar las solicitudes recibidas. Para la futura integración con el sistema de la compañía Aytos. será necesario que esta aplicación cuente con un servicio web al que poder invocar desde la aplicación telefónica.

19


Grabación de llamadas

Este módulo permitirá la grabación de las llamadas que se reciban en un determinado número de teléfono. El módulo permitirá identificar el número desde el que se realizó la llamada, los parámetros temporales y el nombre de la persona que la realiza. La llamada se grabará desde el momento que el ciudadano da su consentimiento para realizar la grabación y se ordenarán de forma secuencial.

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¿Y la centralita de mi organización?

• No la tires, rentabilizala al máximo, pero gestiona el riesgo de mal funcionamiento y/o la necesidad de renovación tecnológica.

● ¿Lo migro todo de golpe? No.

● ¿Tiro los teléfonos analógicos? No.

● ¿Convive Asterisk con centralitas analógicas? Si.

● ¿Cómo lo hago?

21


Opción 1 de migración

22

Centralita actual

ext

en

si

on

es

a

na

ló

gi

ca

s

RDSI 1 RDSI 2



23

Centralita actual

LAN Ayto

Extensiones IP

ext

en

si

on

es

a

na

ló

gi

ca

s

RDSI 1 RDSI 2

Sedes AytoServidor

Aplicaciones

Etapa 1 Etapa 2



24

Centralita actual

LAN Ayto

Extensiones IP

ext

en

si

on

es

a

na

ló

gi

ca

s

RDSI 1 RDSI 2

Sedes AytoServidor

Aplicaciones

Etapa 1 Etapa 2


¿ Y los faxes?

IAXMODEM

La solución permite el envío de faxes en formato digital desde equipos departamentales multifunción. El funcionamiento del sistema es como sigue:

● La documentación se envía en formato digital y se escanea en los equipos multifunción.

● Desde una aplicación web el usuario envía el fax con la documentación digitalizada.

● Los faxes se reciben en formato digital en el buzón configurado para cada número de fax.

25


Herramienta de gestión del portal voz

Este módulo permite la gestión de los diferentes contenidos del portal de voz. Entre las funcionalidades disponibles se incluyen:

• Creación de menús y submenús

• Enlazar una opción de menú con un submenú

• Enlazar una opción de menú con una locución grabada

• Enlazar una opción de menú con una extensión telefónica

• Enlazar una opción de menú con una aplicación

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Arquitectura típica

VXI*(Browser VXML)

TTS

Aplicaciones VXML

RTC

ASR

Informacióntrámites

¿Cómo va lo mío?

Portales

Reservade citas

Capa de integración

WS

WS

RSS

WS

Servidor deVoz

Capa de backoffices

Buzón delCiudadano

WS

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• ¿Por qué se producen las colas?• ¿Cómo se pueden reducir/eliminar?• ¿Hay que cambiar los procesos del SAC?• ¿Se puede uniformizar la calidad del servicio del SAC independientemente del canal?• ¿Puedo reaprovechar mi infraestructura actual?• ¿ Puedo ser auto-suficiente? • ¿Qué sabe el ciudadano?

Preguntas que me tengo que hacer

Servicios que necesito

• Consultoría Organización Atención Ciudadana• Provisión de la plataforma tecnológica • Provisión del servicio de voz o vídeoservicio solicitado• Desarrollo e implantación de los servicios solicitados• Mantenimiento de la plataforma

¿ Y cómo hago mi portal?

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tecnológicatecnológicaInnovaciónInnovación

4

4. Componentes tecnológicos


Componentes tecnológicos

Asterisk es una completa solución PBX (Phone Box eXchange) por software. Implementa en un ordenador que funcione utilizando el Sistema Operativo Linux una centralita telefónica, un sistema de buzones de voz, un entorno de llamadas para Call Centers, un sistema integrable con soluciones CRM, y casi cualquier cosa que su imaginación pueda concebir.

Digium® es el creador de Asterisk®, Digium desarrolla el hardware y los componentes necesarios para crear una solución comunicaciones.

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Con VoiceXML, el desarrollo de aplicaciones de voz se simplifica mucho gracias al uso de la infraestructura de desarrollo web, incluyendo aplicaciones y servidores web. En lugar de usar un PC con un browser web, cualquier teléfono puede acceder a aplicaciones VoiceXML vía un browser VoiceXML.

Este modelo separa la lógica de aplicación de la gestión del diálogo y de la gestión de los dispositivos, a semejanza de los servicios web XML.

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ASR: reconocimiento de voz. Trabajamos con los fabricantes más adecuados en función de los idiomas, funcionalidades, etc.

Es un componente muy sensible para el éxito del sistema.

TTS: síntesis de voz. Trabajamos con los fabricantes más adecuados en función de los idiomas, funcionalidades, etc.

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Ruegos y preguntas

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Vicente RuberteBTechTlf.: 660 967 447 [email protected]

Ambiser InnovacionesJosé M. Hinojosa Peña

Tlf.: 911 836 715 635 71 77 44 [email protected]

Información de contacto

mailto:[email protected]

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