atenciÓn al cliente - prodetur
TRANSCRIPT
![Page 1: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/1.jpg)
PRODETUR
ATENCIÓN AL CLIENTE
Gelves, 15, 17, 22, 24, 29 y 31 de Octubre de 2018
[email protected] Telf.: 954 486 800
![Page 2: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/2.jpg)
PRODETUR
¿Qué entendemos porSERVICIO DE CALIDAD?
PRODUCTO O SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ATENCIÓN DE CALIDAD
VALOR
AÑADIDOPRODUCTO
DEMANDADO
PRODUCTO
OFRECIDO= -
![Page 3: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/3.jpg)
PRODETUR
¿De quien depende unaATENCIÓN DE CALIDAD?
PRODUCTO O SERVICIO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
ATENCIÓN DE CALIDAD
![Page 4: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/4.jpg)
PRODETUR
ELEMENTOS EN LA COMUNICACIÓN
![Page 5: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/5.jpg)
PRODETUR
¿DE QUÉ DEPENDE LA COMUNICACIÓN?
![Page 6: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/6.jpg)
PRODETUR
¿EN QUÉ SE APOYAN LOS SIGNIFICADOS?
CREENCIAS (YO SOY)
DINAMICA DAFO
INTERPRETACIONES
Sistema Activador Reticular Ascendente
(Nos encanta llevar razón)
![Page 7: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/7.jpg)
PRODETUR
NO TENGO TIEMPO
![Page 8: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/8.jpg)
PRODETUR
• ¿Qué determina que un clienteentienda que un producto o serviciosea de calidad?
• Expectativas y Necesidades• Motivaciones y Objeciones• Tipología de clientes y sus conductas
MÓDULO 2:
Objetivo: El cliente
![Page 9: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/9.jpg)
PRODETUR
NECESIDADES DE MASLOW
![Page 10: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/10.jpg)
PRODETUR
¿QUÉ HAY DETRÁS DE UNA VENTA?
➢TRANSFERENCIA DE EMOCIONES
➢OBJECIONES
➢PERCEPCIONES DE LA REALIDAD
➢EXPECTATIVAS
![Page 11: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/11.jpg)
PRODETUR
4% Cambio de domicilio
4% Causa desconocida
5% Consejos de amigos
9% Encuentran otro más barato
10% Insatisfechos crónicos
68% Se van por peticiones no atendidas: CALIDAD
¿POR QUÉ NOS ABANDONAN?
![Page 12: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/12.jpg)
PRODETUR
MOTIVACIONES VS OBJECIONES
![Page 13: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/13.jpg)
PRODETUR
CLIENTE
VANIDOSO LENTO
DISTRAIDO INDECISODOMINANTE
IMPULSIVOLOCUAZ RESERVADO
DESCONFIAD
O
PRECISO
![Page 14: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/14.jpg)
PRODETUR
• Características de un buen profesional• El profesional y las circunstancias externas
¿Cómo influyen en el trabajo?• Inteligencia Emocional aplicada a la atención y
fidelización del cliente• Elementos que influyen en la Comunicación:
Escucha Activa, Empatía y Asertividad• ¿Qué es la Venta Sugestiva y cómo aplicarla?
MÓDULO 3:
El profesional: Escucha
activa, empatía y
asertividad
![Page 15: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/15.jpg)
PRODETUR
TOMA DE CONSCIENCIA¿Qué es para ti un buen profesional?
![Page 16: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/16.jpg)
PRODETUR
EFICACIA AMABILIDAD
CONFIANZA
ESCUCHA
ACTIVAMENTERAPIDEZ
PROFESION
AL
![Page 17: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/17.jpg)
PRODETUR
¿Cuáles son tus motivaciones?
MOTIVUS (movimiento)
CION
(acción)
![Page 18: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/18.jpg)
PRODETUR
¿Cuáles son tus motivaciones PROFESIONALES?
• DINERO
• DESARROLLOPROFESIONAL (FORMACIÓN)
• RECONOCIMIENTOS Y ELOGIOS
• TRABAJO EN EQUIPO
• PROMOCIÓN INTERNA
• TIEMPO LIBRE (CONCILIACIÓN)
• BENEFICIOS PERSONALES (EXPECTATIVAS
FUTURO)
• METAS Y OBJETIVOS CLAROS
TRABAJO BIEN HECHO = FACILITA OBJETIVOS
PERSONALES
![Page 19: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/19.jpg)
PRODETUR
ESTÍMULO
PENSAMIENTO
EMOCIÓN
RESULTADO
ACCIÓN
SIGNIFICADO
![Page 20: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/20.jpg)
PRODETUR
ASERTIVIDAD
EMPATÍARAPPORT
ESCUCHA ACTIVA
Conceptos Importantespara entendernos con los demás
Es el proceso mediante el cual una persona se
identifica mental y afectivamente con el estado
de ánimo de otra persona
Conocer los propios derechos
y defenderlos, respetando a
los demás
Comportamientos y actitudes que preparan al
receptor a escuchar, a concentrarse en la
persona que habla y a proporcionar respuestas
![Page 21: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/21.jpg)
PRODETUR
CROSSLING
UPSELLING
VENTA SUGESTIVA
VENTA CRUZADA: un vendedor intenta vender
productos complementarios a los que consume o
pretende consumir un cliente. Su objetivo es aumentar
los ingresos de una compañía.
NUEVOS PRODUCTOS: Ofrecer a los clientes
actuales nuevos productos y servicios de la
compañía, en función del conocimiento exhaustivo
de sus necesidades.
CRECEMOS
TODOS¡¡
![Page 22: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/22.jpg)
PRODETUR
• ¿Cómo gestionar un conflicto?Los tres escenarios
• Protocolo de actuación
• Sin miedo al cambio
MÓDULO 4:
Quejas y reclamaciones del
cliente: ¿Conflicto u
oportunidad?
![Page 23: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/23.jpg)
PRODETUR
![Page 24: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/24.jpg)
PRODETUR
PROTOCOLO DE ACTUACIÓN
ESCUCHAR: Recepción de la queja e inmediatez
DISCULPARSE: Comprensión y empatía
ANÁLISIS Y EVALUACIÓN: Objetividad
SOLUCIONAR: Acciones correctivas, reembolso, ..
SEGUIMIENTO: Confirmar satisfacción del cliente
APRENDIZAJE: ¿Error u oportunidad?
POLÍTICA
DE
EMPRESACOHERENCIA
entre dirección y
personal
![Page 25: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/25.jpg)
PRODETUR
¿Podemos cambiar EL SIGNIFICADO de las cosas?
ÉXITO VS FRACASO
OPORTUNIDAD VS AMENAZA
![Page 26: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/26.jpg)
PRODETUR
LOS TRES ESCENARIOS
2º ESCENARIO
ACEPTACIÓN
1º ESCENARIO
RESIGNACIÓN
3º ESCENARIO
OTRO
OBJETIVO
![Page 27: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/27.jpg)
PRODETUR
¿POR QUÉ NOS ENFADAMOS?
![Page 28: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/28.jpg)
PRODETUR
MAPAS MENTALES¿En que idioma hablas?
➢VISUAL
➢AUDITIVO
➢KINESTÉSICO
![Page 29: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/29.jpg)
PRODETUR
PIENSAS
HACESSIENTES
DICES
CÍRCULO DE LA COHERENCIA
![Page 30: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/30.jpg)
PRODETUR
EMOCIONES BÁSICAS
MIEDO
ALEGRÍA
SORPRESA
ENFADO
TRISTEZA
ASCO
Amenaza ante lo desconocido, sin recursos
Se cumplen mis reglas
Inesperado
Incumplimiento de mis reglas
Perdida (desapego)
Desagrado, nos protege de las intoxicaciones
![Page 31: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/31.jpg)
PRODETUR
FASES DE DUELO
Esto no es inmediato, todo PROCESO de DUELO tiene 6 fases:
1.NEGACIÓN: Esto no puede ser verdad
2.ENFADO, con algo o con alguien
3.RENCOR, contigo mismo
4.CULPA
5.MIEDO
6.ACEPTACIÓN (Aceptación vs Resignación)
Este es el orden lógico, pero puede repetirse , invertirse, cada
uno tiempos diferentes, etc. El problema es cuando le otorgo un
significado: Me voy a quedar solo para todo la vida
![Page 32: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/32.jpg)
PRODETUR
¿Y DE NOSOTROSQUÉ?
¿QUÉ CREEMOS QUE PODEMOS MEJORAR?
¿QUÉ CREEMOS QUE HACEMOS BIEN?
![Page 33: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/33.jpg)
PRODETUR
COMENTARIOSPOSITIVOS
➢RAPIDEZ Y AMABILIDAD
➢BUENAS PERSONAS
➢CALIDAD DE PRODUCTOS
➢BUENA ATENCIÓN
➢ALEGRES Y SIMPÁTICOS
➢RAPIDOS Y DETALLISTAS
![Page 34: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/34.jpg)
PRODETUR
COMENTARIOSQUEJAS Y RECLAMACIONES
➢MÁS PRODUCTO/ VARIEDAD
➢MENOS TIEMPO DE ESPERA
➢MÁS LIMPIEZA (ASEOS)
➢ESCUCHA ACTIVA
➢SONREIR AUNQUE ESTÉN
OCUPADOS
➢REVISAR PEDIDOS
![Page 35: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/35.jpg)
PRODETUR
DECÁLOGO DELA ATENCIÓN AL CLIENTE
EL CLIENTE
SOMOS EMPRESA
QUERER ES PODER
MÁS QUE EXPECTATIVAS
SOMOS EL VALOR AÑADIDO
PROFESIONALIDAD: ACTITUD POSITIVA
COMUNICACIÓN EFICAZ: ESCUCHA ACTIVA
PROACTIVIDAD: MEJOR VERSIÓN CADA DÍA
TODOS SOMOS UN EQUIPO
PERSONALIZACIÓN: EL CLIENTE ES EL QUE JUZGA LA CALIDAD
![Page 36: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/36.jpg)
PRODETUR
ZONA DE CONFORT
![Page 37: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/37.jpg)
PRODETUR
Y a mitad del camino encontró la respuesta, y a partir de ese momento no la abandono nunca
Esther Gómez García
Formadora y Coach
638 376 300 [email protected]
![Page 38: ATENCIÓN AL CLIENTE - Prodetur](https://reader035.vdocuments.co/reader035/viewer/2022080200/62e737ff4eaa44729769d43e/html5/thumbnails/38.jpg)
PRODETUR
PARA CUALQUIER CUESTIÓN RELACIONADA CON ESTA SESIÓN PUEDES DIRIGIRTE A:
[email protected] (Dpto. formación)
www.prodetur.es