atención al cliente 3.0 la revolución de los chatbots

Atención al Cliente 3.0

La revolución de los Chatbots

Carmen Santo - https://carmensanto.es - @karimesan

https://vicampuzano.com

Acerca de Carmen Santo¡Hola! Soy Carmen Santo, y me dedico a ayudar a las personas a

desarrollar su potencial como profesionales.

Me centro en la comunicación, y la aplico a las personas. El capital

humano es realmente lo que vende, convence y fideliza hoy día, y mi

labor es la de maximizarlo.

Tabla de contenidos

1. Definición: ¿Qué es la atención al cliente 3.0 y por qué es tan necesaria en la

actualidad?

2. Claves para una adecuada atención al cliente 3.0

3. Cuándo y cómo responder al cliente online

4. La Atención Personalizada

5. Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0

6. Seguimiento del cliente en el medio 3.0

7. Herramientas básicas en la Atención al cliente 3.0

8. Chatbots: Tipos y Usos

9. Machine Learning

10.Casos Reales

Atención al Cliente 3.0 | La revolución de los Chatbots

¿Qué es la atención al

cliente 3.0 y por qué es tan

necesaria en la actualidad?

¿Qué es la atención al cliente 3.0 y por qué es tan necesaria en la actualidad?

Situación Actual

• La atención al cliente 3.0 es ir un paso más allá en la preocupación por la experiencia del cliente,

en todos los puntos de contacto con la organización y basa su efectividad en la aplicación de la

tecnología e inteligencia artificial.

• Persigue ofrecer una atención omnicanal y omnipresente, con el objetivo de ofrecer experiencias

memorables que fomenten la fidelización y el boca a boca positivo.


Es entre 6 y 10 veces más caro conseguir a un nuevo cliente, que mantenerlo.

Atención al Cliente 3.0 | La revolución de los Chatbots¿Qué es la atención al cliente 3.0 y por qué es tan necesaria en la actualidad?

Situación Actual

• Los clientes SABEN LO QUE QUIEREN y CÓMO HACERSE OÍR.

Atención al Cliente 3.0 | La revolución de los Chatbots¿Qué es la atención al cliente 3.0 y por qué es tan necesaria en la actualidad?

Situación Actual

• Tienen en la palma de su mano HERRAMIENTAS para ello.

• Los dispositivos móviles se han convertido arma de reclamación masiva en tiempo real.

¿Qué es la atención al cliente 3.0 y por qué es tan necesaria en la actualidad? Atención al Cliente 3.0 | La revolución de los Chatbots

Situación Actual

• Las empresas ya no pueden esconderse tras sus muros de acero y cristal, deben tener cara, ojos,

boca y oídos.


Situación Actual

• La atención al cliente es un valor imprescindible que todo producto o servicio debe poseer.


Situación Actual

• Calidad atención al cliente = Calidad

producto.

• Se ha convertido en un valor diferencial a la

hora de seleccionar una empresa o comprar un

producto

• Hablamos de una Ventaja Competitiva que

puede ser determinante para la toma de

decisiones.


Situación Actual

• La ATENCIÓN AL CLIENTE como vía para detectar errores y conocer qué sucede en la empresa. No hay

mejores jueces que los clientes, ni mejor sistema de la calidad que el que ellos puedan hacer.


Claves para una adecuada

atención al cliente 3.0

Claves para una adecuada atención al cliente 3.0

Conceptos Clave Atención Cliente Hoy en Día

• Hiperconectividad




• Atención Personalizada 24/7




• Tiempo Real




• Flexibilidad




• Agilidad




• Eficacia




• ¿Comunicación cara a cara? Amazon MayDay




• La importancia de dar un ROSTRO HUMANO a la empresa




• La QUEJA como LLAMADA DE ATENCIÓN (porcentaje clientes insatisfechos que demandan atención vs

clientes que contaminan su entorno)




• OPORTUNIDAD




• Superar Expectativas | Proporcionar Experiencias




• Proactividad




• Compromiso




• Creatividad



¿RECORDÁIS?

Es entre 6 y 10 veces más caro conseguir a un nuevo cliente, que mantenerlo.




• Escucha Activa


Cuándo y cómo responder al

cliente online

Cuándo y cómo responder al cliente online

¿Es necesario responder?

SIEMPRE



CANALES

Tradicionales: cara a cara, teléfono, mail

Chats

Redes Sociales

Videoconferencia (Videochat)

Chatbots

IMPORTANTE: Facilitar los accesos. Mostrar fácilmente dichas vías de contacto.



CANALES

Tradicionales: cara a cara, teléfono, mail



CANALES

Chats



CANALES

Redes Sociales



CANALES

Videoconferencia (Videochat)



CANALES

Chatbots



CANALES

IMPORTANTE: Facilitar los accesos. Mostrar fácilmente dichas vías de contacto.


La Atención Personalizada


La importancia de hacer que el cliente se sienta IMPORTANTE (valga la redundancia)

El 30% de las empresas no es capaz de ofrecer una atención personalizada adecuada a las necesidades

de cada cliente.

Otro tercio admite que está perdiendo clientes a causa de esto.



La información es poder, aunque hay problemas a la hora de utilizarla



La importancia de hacer que el cliente se sienta IMPORTANTE

Transmitir cercanía




Preocupación real




Demostrar que conocemos la situación




Empatía




Seguimiento exhaustivo




Agilidad resolutiva




Tomar parte activa




Facilidades




Aportar algo más




Compensación inesperada (no en términos materiales)


Diseño de un Plan de

Atención al cliente 3.0

Diseño de un Plan de Atención al cliente 3.0

Pasos a seguir

1. Concienciar a TODO el personal de la empresa

Empleados = Embajadores de la marca

La atención al cliente (filosofía de vocación de servicio) comienza desde dentro

Un empleado satisfecho = empleado comprometido = prescriptor convencido



Pasos a seguir

2. Habilitar los canales 3.0



Pasos a seguir

3. Formar al personal



Pasos a seguir

4. Diseñar protocolos de acción



Pasos a seguir | Protocolos Acción

Respuesta a problemas habituales





Tareas de cada parte implicada de la empresa





Tareas de cada parte implicada de la empresa

Acciones a llevar a cabo tras solucionar el problema



Pasos a seguir

5. Planes Especiales de Gestión de Crisis



Pasos a seguir | Planes Gestión de Crisis

Manual de casos resueltos





Designación responsables de área, localizables 24/7





Designación responsables de área, localizables 24/7

Siempre afrontar la situación



Pasos a seguir

6. Medidas de Seguimiento y Control

Ejemplo: En caso de no atención inmediata, automáticamente se genera ticket al responsable

inmediatamente superior, y así sucesivamente.



Pasos a seguir

7. Comunicar la existencia de dichos canales



Pasos a seguir

8. Establecer el tono general de la comunicación



Práctica

Vamos a crear nuestro propio Plan de Atención al Cliente


Seguimiento del cliente en el

medio 3.0

Seguimiento del cliente en el medio 3.0

Monitorización



Análisis



Evaluación



Gestión de la información

Las redes sociales son realmente una mina de oro. Contienen

información sobre preferencias, opiniones, intenciones de

compra… Sin embargo, solo el 40% de las empresas es capaz de

utilizarla.

1 de cada 3 clientes preferiría recibir una experiencia de

compra más personalizada.

El 40% no ha recibido ofertas personalizadas, o recomendaciones

de productos, en base a su experiencia previa de compra.

Fuentes: https://www.infosys.com/newsroom/press-releases/Documents/genome-research-

report.pdf

http://www.experienceinfosys.com/rethinkretail


https://www.infosys.com/newsroom/press-releases/Documents/genome-research-report.pdf

http://www.experienceinfosys.com/rethinkretail

Herramientas básicas en la

Atención al cliente 3.0

Herramientas básicas en la Atención al cliente 3.0

Herramientas

¿Qué tecnología mejora en mayor media la experiencia del cliente?

https://www.oracle.com/webfolder/s/delivery_production/docs/FY16h1/doc35/CXResearchVirtualEx

periences.pdf



Herramientas

Fuente: Oracle



Herramientas

RRSS

Chatbots



Herramientas | Bots

El 80 % de las empresas usa o tiene previsto usar chatbots en 2020

El 42 % considera que gracias a estas tecnologías mejorará la

experiencia de usuario

Fuente:

https://www.businessinsider.com/80-of-businesses-want-chatbots-by-2020-2016-12?IR=T



Herramientas | Bots

Los BOTS como recurso útil que además supone un IMPORTANTE AHORRO



Herramientas | Bots


Chatbots: Tipos y Usos


Características

• Agentes virtuales a disposición del cliente

• Integran Inteligencia Artificial

• Apoyo de agentes reales

• Múltiples aplicaciones

• Adaptables a los principales servicios de mensajería

• Disponibilidad permanente

• Escalables en tamaño, temática, funciones…



Usos:

✓ Captación

✓ Venta

✓ Atención al cliente

✓ Retención

Ejemplos:

✓ Chatbots en ecommerce

✓ Chatbots en servicios

✓ Chatbots en marketing online



• Solo para WhatsApp Business

• Permite predefinir Respuestas Automáticas

• Posibilidad de desarrollar un Chatbot a medida

WhatsApp Chatbot



WhatsApp Chatbot



Facebook Chatbot

Funciona a través de Messenger

Fácil de implementar mediante servicios de terceros

https://chatfuel.com/

https://manychat.com

https://botsify.com

https://chattypeople

Recursos: https://messengerdevelopers.com/


https://chatfuel.com/

https://manychat.com/

https://botsify.com/

https://chattypeople/

https://messengerdevelopers.com/


Otros

Chatbot para Slack, Twitter, Instagram, Skype



Criterios para elegir un chatbot

• ¿Qué objetivo persigue cumplir el chatbot?

• ¿Qué plataforma social es la que más utilizo en mi estrategia de comunicación?

• ¿Cuál es la que más utilizan mis clientes actuales? ¿Y mi buyer persona?

• ¿De qué recursos dispongo (presupuesto, personal…)?

• ¿Estos recursos me permiten apostar por el desarrollo a medida?


Machine Learning

Machine Learning

Situación Actual

Triunfo de la máquina sobre el hombre: Más de un tercio de las empresas indica que, si es

posible, los clientes prefieren evitar hablar con su personal para pedir ayuda en sus compras y resolver

problemas.

Para 2020 se esperan avances importantes en materia de atención al cliente aplicando

soluciones de Inteligencia Artificial y Realidad Virtual. Todo ello orientado a que los clientes puedan,

por sí mismos, solucionar todas las cuestiones.

El 81 % de los clientes espera la misma calidad del servicio, independientemente del canal

utilizado (Salesforce).

El 78 % de las empresas ya está implementando o tiene previsto hacerlo antes de 2020

Inteligencia Artificial y Realidad Virtual para mejorar la atención a sus clientes.

Fuente: https://www.oracle.com/webfolder/s/delivery_production/docs/FY16h1/doc35/CXResearchVirtualExperiences.pdf


https://www.salesforce.com/form/pdf/state-of-the-connected-customer.jsp

Machine Learning

Aplicación


Machine Learning

Aplicación

• FIDELIZAR CLIENTES. Machine Learning permite a las empresas

fomentar su fidelidad, centrando sus esfuerzos en aquellos

clientes que potencialmente están más dispuestos a serlo.

• ENCONTRAR EL MOMENTO OPORTUNO. Gracias a la IA somos

capaces de averiguar en qué momento del día es más adecuado

lanzar nuestras comunicaciones a los clientes.

• ENVÍO DE MAILS DINÁMICOS. Creados de forma automática en

base al comportamiento del cliente.


Casos Reales

Casos Reales

Vilma Núñez

Casos reales Atención al Cliente 3.0 | La revolución de los Chatbots

Casos Reales

Javier Barros


Casos Reales

Chatbot Hoteles

https://www.stay-app.com/


https://www.stay-app.com/

Casos Reales

Webpositer


Casos Reales

Webpositer Academy


Casos reales

Casos Reales

Disney: La Bella y la Bestia

Los usuarios chateaban con Lumière, quien proporcionaba

información sobre salas de cine y horarios de la película.

Resultados:

933 usuarios, 8.614 mensajes (8,7 preguntas/usuario de media)

530 clics en ‘Buy Tickets’ (53 % de los usuarios)

2,266 clics en ‘More Information’ (CTR 228 %)


Casos reales

Casos Reales

Eitb, la radiotelevisión vasca | Olentzero


Gracias

Carmen Santo | @karimesan | carmensanto.es

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