En Asitur destaca una clara vocación por la cali-dad y la satisfacción de los clientes, ¿cómo ha con-seguido esta compañía mantener sus valores conel paso del tiempo?En Asitur hemos considerado el factor humano como unode los pilares fundamentales de la organización y, poco apoco, hemos ido inculcando nuestros valores de espíritude ayuda, flexibilidad, pertenencia, compromiso y respon-sabilidad a todos y a cada uno de los empleados que formanparte de la Compañía, independientemente de su cargo ofunción.

Desde el mo-mento de sucreación hastaahora, ¿cuálha sido la tra-yectoria deAsitur?La compañía secreó en 1982 co-mo una entidadcentrada en eldiseño de pro-ductos de asis-tencia en viaje yproductos deservicios dedica-dos a las compa-ñías asegurado-ras que laconforman. En1991, pusimosen marcha nues-tro proyecto deafianzamiento y

desarrollo como empresa de servicios generales, incorpo-rando nuevos productos de asistencia y facilitando el ac-ceso a nuestros clientes con un avance tecnológico de pri-mer orden.

Desde el inicio, Asitur ha querido ser una compañíadinámica referente en el mercado de la asistencia, lo quenos ha permitido gestionar en la actualidad más de 7 mi-llones de pólizas de distintos ramos. Este volumen nos fa-cilita conocer el mercado en profundidad y adaptarnos alas necesidades de los asegurados sin olvidarnos de ofre-cer la mejor calidad de servicio.

¿Cuáles son las actividades principales de esta en-tidad? ¿A quién van dirigidos sus servicios?Nosotros, como compañía de asistencia, estamos a dis-posición de los asegurados de nuestros clientes, referen-tes en el sector seguros, para atenderles, ayudarles y so-lucionarles las incidencias referidas al bien asegurado.

Actualmente, atendemos dos grandes áreas como asis-tencia en viaje, tanto a personas como a vehículos, y laasistencia al hogar, comunidades y pymes, pero que sontan importantes como la atención de un deceso, la ges-tión de una póliza de salud o la apertura de un parte deautomóvil, sin olvidarnos de la reparación de una luna ola atención al asegurado.

El número de clientes de Asitur se eleva a más de7 millones de personas, ¿qué canales de comuni-cación tienen con la compañía? El mayor volumen de gestiones que atendemos se realiza víatelefónica, ya que es el canal más rápido y cómodo para el ase-gurado ante una situación inesperada o incidencia. Pero conlas nuevas tecnologías, estamos observando que, tras la aper-tura del expediente, muchas de las gestiones se empiezan arealizar vía web y correo electrónico e incluso, SMS, en líneaal modelo de gestión con nuestros proveedores.

Asitur: Apuestapor la innovacióntecnológicaPara Asitur, la calidad y la satisfacción del cliente constituyen las piezas básicas deltrabajo diario. Esta entidad apuesta por la respuesta inmediata y personalizada, laagilidad en la solución requerida por el cliente y la tecnología más avanzada. Por ello,han puesto en marcha un importante proyecto que tiene como finalidad mejorar laexperiencia del cliente en las interacciones con la entidad en cuanto al tiempo derespuesta, agilidad y eficiencia en la resolución de incidencias, a la vez que seoptimizan recursos. Sobre este proyecto y las ventajas que ha supuesto en su compañía,habla para Contact Center, Emilio Herrero, Director de Tecnologías de laInformación de Asitur.

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...“La implantación de una herramienta deCRM ha sido una importante apuesta deinnovación que afecta a todas las áreas de laCompañía, por lo que nos hemos decantadopor empresas con un alto prestigio comoMicrosoft”.

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reparación de un siniestro. En todos los casos, nos adaptamos a lasituación del asegurado e intentamos cubrir sus necesidades en ba-se a las garantías existentes en la póliza.

Respecto al horario, actuamos en base a la tipología del servi-cio, siendo la mayoría de ellos de 24 horas los 365 días del año.

Uno de los pilares básicos de Asitur es la inversión en tec-nología y su apuesta por la mejora, ¿qué proyecto se hallevado a cabo para unificar los proyectos de gestión declientes y procesos asociados en el contact center?Efectivamente, la innovación tecnológica es un tema que nos preo-cupa y que se convierte en uno de nuestros pilares. Con la finalidadde mejorar los procesos para seguir ofreciendo unos parámetros al-tos en la calidad del servicio prestado al cliente, nos hemos em-barcado en un proyecto bastante importante de implantación deCRM y su integración con el resto de los sistemas periféricos afec-tados como CTI, Navision, Web Services para la integración con nues-tros clientes y nuestra web de proveedores.

¿Qué objetivos se pretenden alcanzar con este proyecto demejora de la plataforma tecnológica? A modo de resumen, nuestro principal objetivo es mejorar y facili-tar la información que tenemos disponible de los asegurados paraaumentar la calidad en el servicio prestado. Esto nos permitirá iden-tificar nuevas oportunidades de negocio, optimizando y automati-zando los procesos que nos ayudarán a fidelizar a nuestros clientes.

¿En quién habéis confiado para llevar a cabo esta imple-mentación? ¿Se han conseguido cumplir las expectativasiniciales?Para Asitur, la implantación de una herramienta de CRM ha sido unaimportante apuesta de innovación que afecta a todas las áreas de

Alberto Bravo, Director General de Asitur, comentaba que“la especialización en el call center, el desarrollo tecnoló-gico, el servicio 24 horas y la especificidad del servicio per-miten a las empresas de asistencia ofrecer unos serviciosen clara sintonía con los asegurados”, ¿cómo se refleja es-ta idea en vuestro propio contact center?Esto que comentó nuestro Director General es, de manera muy re-sumida, nuestra visión del servicio. Sin estos conceptos no podría-mos adaptarnos de manera eficaz a las necesidades del asegurado,lo que comporta prestar un servicio de calidad a nuestros clientes.

En la actualidad, el contact center de Asitur posee el reco-nocimiento de Call Center de Oro, ¿en qué medida ha evo-lucionado éste desde su nacimiento? Desde el inicio, que contábamos con 20 puestos hemos ido creciendohasta albergar 340 puestos repartidos en nuestras dos sedes que es-tán interconectadas entre sí.

Este crecimiento ha sido posible gracias a la implantación de sis-temas que nos han permitido ir trabajando en un mismo modeloque integra los distintos productos, sin restar calidad en el servi-cio y sin olvidarnos de que tanto cada asegurado, como sus pro-blemas son únicos.

¿Qué prestaciones ofrece Asitur a sus asegurados a tra-vés de su centro de atención al cliente? ¿En qué horariospueden contactar los usuarios con la compañía?En función del servicio en el que asegurado demande asistencia, po-demos ofrecer distintas soluciones. A modo de ejemplo, en asisten-cia en viaje, atendemos tanto a personas como a vehículos: resca-tando un vehículo en la carretera y trasladando a sus ocupantes aldomicilio. En asistencia al hogar, ponemos a disposición de los ase-gurados y realizamos la gestión de los distintos gremios ante una

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...“El mayor volumen de gestiones queatendemos se realiza vía telefónica, pero conlas nuevas tecnologías, estamos observandoque, tras la apertura del expediente, muchasde las gestiones se empiezan a realizar víaweb y correo electrónico e incluso, SMS”.

la Compañía, por lo que nos hemos decantado por empresas con unalto prestigio, como Microsoft y sus partners: IECISA para la adap-tación de los requisitos al CRM y con Cystelcom en la integraciónmulticanal y CTI.

¿Qué os ha motivado a confiar en Microsoft? ¿Se ha teni-do en cuenta algún factor en concreto para la elecciónde este proveedor?Microsoft Dymanics CRM fue elegida entre otras soluciones CRMy fueron varias las razones que influyeron en esta toma de decisión.Entre los principales factores que tuvimos en cuenta podemos des-tacar: • Las facilidades en la adaptación a los procesos de negocio.• Una integración “estándar” con el resto de sistemas de la Com-

pañía.• La usabilidad del producto sin olvidarnos del coste del mismo.

¿Qué ventajas se perciben gracias a la integración de Cys-telcom BRR y BTM con Microsoft Dynamics CRM, y el res-to de sistemas de Asitur?Hay dos ventajas muy diferenciadas:

Por una parte, la optimización de recursos donde incorporamosreglas de negocio con el objetivo de aumentar el grado de calidad yla fiabilidad en el servicio, lo que nos permitirá reducir aspectos crí-ticos, como pueden ser el tiempo de atención al cliente e intentarque el asegurado contacte con el agente más experto en resolver suproblemática.

Y por otra parte, que la herramienta nos facilitará el poder rea-lizar un análisis cuantitativo del trabajo de back office, esto se lo-gra convirtiendo el back office en un canal entrante, con las mis-mas mediciones, reglas de negocio y reglas de enrutamiento queuna llamada entrante.

Tras la implantación de Microsoft Dynamics CRM, Asiturcuenta con una solución que permite a todas las áreas tra-bajar en un mismo entorno y de forma unificada, ¿qué be-neficios aporta esta herramienta en el contact center?El principal beneficio que encontramos en este sentido es el flujo detrabajo común para todas las áreas y el orden en que se ejecutanlas actividades adaptadas al proceso del call center.

¿Cómo valoraríais la relación establecida con Microsoft?Microsoft, desde todos los niveles, y en base a su experiencia, ha co-laborado de manera activa en la implantación del CRM, tanto en as-pectos comerciales como en aspectos tecnológicos con el fin de lo-grar el éxito del proyecto.

¿Hay perspectivas de nuevas implementaciones tecnológi-cas de cara al 2010? En una primera fase, hemos implantado el CRM junto a las aplica-ciones de CTI, BTM y BTR en nuestra central de multi-riesgo. Una vezlogremos la total implantación, realizaremos el análisis para lograrla implantación al resto de las centrales de la Compañía.

Paralelamente, pondremos también en marcha la web de pro-veedores para la central de asistencia en viaje sin olvidar la inte-gración con la web de proveedores. cc